銷售過程中的客戶說服技巧傳授

50/50銷售過程中的客戶講服技巧第一講客戶講服的基礎(chǔ)（上）銷售過程中的客戶講服技巧本課題以神經(jīng)語言程式學為理論架構(gòu)基礎(chǔ)。神經(jīng)語言程式學簡稱NLP，它被認為是21世紀最先進的一門心理和行為科學?，F(xiàn)在NLP的理念差不多被推廣到全世界60多個國家和地區(qū)，廣泛應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營治理、價值觀的統(tǒng)和、商業(yè)談判、銷售等領(lǐng)域。同時，在家庭、婚姻的溝通，親子教育，人與人之間的互動、潛能激發(fā)等各個領(lǐng)域，NLP也發(fā)揮著越來越大的作用。1.人們的生活與生命質(zhì)量取決于自身的溝通力和阻礙力講服客戶的過程，同時也是發(fā)揮人的溝通力與阻礙力的過程。神經(jīng)語言程式學的一個觀點確實是，人們的生活在一般情況下，人的溝通力和阻礙力并非與生俱來，它與其他的知識和技能一樣，需要人們通過后天的努力培養(yǎng)取得。NLP有一個理念：人的生活與生命的質(zhì)量取決于人的溝通力和阻礙力。銷售的過程確實是溝通和講服他人的過程。溝通和講服的過程無處不在。溝通力、表達力阻礙人們生活的各方面，例如，領(lǐng)導要講服職員用心工作，父母要通過溝通講服、教育子女，在就業(yè)面試的交流過程中，面試官不僅僅看重面試者的經(jīng)歷，更看重面試者通過交流表達出的個人綜合素養(yǎng)。2.過程重于結(jié)果溝通力的獲得不能一蹴而就。溝通是一個互動的過程。如何達到講服客戶成交的目的，源于如何安排與客戶溝通的全過程。從那個意義上講，過程比結(jié)果更重要。3.什么叫做神經(jīng)語言程式學銷售的過程確實是溝通和講服他人的過程。神經(jīng)語言程式學是本課題的理論基礎(chǔ)架構(gòu)。它是一門關(guān)于人的心理和行為的科學，由美國加州大學兩位教授理查班德勒博士和約翰格林德博士于1971年創(chuàng)建。簡而言之，神經(jīng)語言程式學是一門結(jié)果學。結(jié)果由行為而來結(jié)果由什么而來？任何結(jié)果差不多上由人們所采取的行為而來的。例如，業(yè)務(wù)員的良好業(yè)績來自于他每天在銷售過程中的有效行動。思維阻礙行動人的行動受自身思想和思維的阻礙。例如，假如業(yè)務(wù)員在思想上形成了可怕被拒絕的障礙，那么即便他學習了再多的業(yè)務(wù)銷售技巧的知識，也無法完全運用于銷售的行為中。因此，NLP強調(diào)的重點之一，就在于關(guān)心一個人達到結(jié)果突破，而不是強調(diào)學習更多的技巧?！咀詸z1-1】溝通能力是如何阻礙人的生活質(zhì)量的？

溝通力、表達力阻礙人們生活的各方面：溝通和講服的過程無處不在，例如，領(lǐng)導要講服職員用心工作，父母要通過溝通講服、教育子女，在就業(yè)面試的交流過程中，面試官不僅僅看重面試者的經(jīng)歷，更看重面試者通過交流表達出的個人綜合素養(yǎng)。4.思維的阻礙因素思維模式與信念相關(guān)人的思維模式與人內(nèi)心的信念相關(guān)。例如，被他人攻擊，人的內(nèi)心就會產(chǎn)生不被尊重的感受和信念。思維模式與價值觀體系相關(guān)人的思維模式還受到價值觀的阻礙。例如，假如人奉行“以牙還牙，以眼還眼”的價值觀，在受到他人攻擊、侮辱后，就會以相同方式進行回報。什么緣故會有“一見如故”，什么緣故會有抗拒防備關(guān)于業(yè)務(wù)員來講，有時，會與客戶一見如故，有時則可能令客戶當場拒絕。緣故在于，每個人的頭腦中有許多的軟件程式，關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)員啟動了客戶哪一個作用程式。總之，NLP是一門結(jié)果學，而結(jié)果由行為產(chǎn)生，行為又由思維而來。也確實是講要達到良好的結(jié)果，就要從人的思維處著手。同樣，業(yè)務(wù)員要通過提升自己的講服力、溝通力來達到提升業(yè)績的結(jié)果，也必須從思維處著手改變。第二講客戶講服的基礎(chǔ)（下）人的思維受適應(yīng)的操縱人的行為和思維最終都受到適應(yīng)的操縱。這種適應(yīng)通過長時刻的積存養(yǎng)成，不容易被改變。然而假如人們的適應(yīng)是錯誤的，那么只有改變錯誤的適應(yīng)才能提高溝通技巧。5.超級的講服力具有正確的思維模式業(yè)務(wù)員的信念是指引其心態(tài)的重要因素。信念對人的行為有重大的阻礙作用。培養(yǎng)超級講服力必須具備以下幾個信念：沒有人喜愛被講服業(yè)務(wù)員不應(yīng)當抱著講服他人的心態(tài)去溝通，因為人具有逆反心理，假如以強烈的講服心態(tài)與客戶溝通，結(jié)果可能有兩個：第一，客戶避開不再接著交流；第二，客戶產(chǎn)生心理抗拒。講服無所不在在事業(yè)、家庭、婚姻、朋友、工作等多方面，都需要運用阻礙力和講服力。認識人，了解人那個信念的含義并不是要求認識某一個具體的人，而是要求了解人類的整體特征。講服的目的在于雙贏溝通專家通常都具備一種強烈的信念，即永久都讓溝通雙方感受到雙贏的結(jié)果。滿足對方需求的人才真正是贏家講服過程不能單純從滿足自身需求動身，還要隨時注意到，滿足對方需求才是真正的目的。講服源于感性而不是理性人的理性存在于意識當中，感性通常存在于潛意識當中。一般情況下，人在潛意識層面更容易被講服，即在感性層面上容易達到溝通講服的效果。價格永久不是最重要的因素價格是銷售溝通中雙方都十分關(guān)懷的問題。但真正有講服力的人有明確的理念，即價鈔票永久不應(yīng)該是被考慮的最重要因素?？蛻粼诒磉_對價格的不滿時，往往是對其他方面如品質(zhì)、服務(wù)等不滿的表現(xiàn)?！咀詸z1-2】具備超級講服力應(yīng)該具有正確的思維模式，培養(yǎng)超級講服力應(yīng)當樹立哪些信念？培養(yǎng)超級講服力應(yīng)當樹立以下信念：1.沒有人喜愛被講服2.講服無所不在3.認識人，了解人類的整體特征4.講服的目的在于雙贏5.滿足對方需求的人才真正是贏家6.講服源于感性而不是理性7.價格永久不是最重要的因素第三講如何克服講服的五大障礙溝通障礙的五大緣故1.缺乏親和力從事銷售工作，講服陌生客戶，首先需要獲得客戶的信任、贏得客戶的好感，信任度、同意度、好感等，能夠用親和力來概括。假如在溝通和講服的過程中缺乏親和力，那么任何講服和溝通技巧差不多上無效的。神經(jīng)語言程式學強調(diào)，提升溝通能力的第一步確實是具備親和力，這如同蓋大樓之前要打地基一樣。不熟悉相關(guān)內(nèi)容的后果學習銷售講服的課程時，有人往往認為差不多掌握了要領(lǐng)，但自身實踐時，卻沒有收到預(yù)料的結(jié)果。可能的緣故在于：關(guān)于相關(guān)話術(shù)不熟悉，正如演員應(yīng)當熟悉劇本一樣，銷售人員熟練掌握銷售的劇本也確實是話術(shù)。如何迅速建立親和力①共同點是建立親和力的基礎(chǔ)人與人之間的親和力源于什么？如何樣才能夠跟一個人有親和力呢？物以類聚，人以群分。人與人之間能找出多少類似共同點，就能夠在彼此間建立多大的親和力?！景咐客跸壬诨疖噧?nèi)與李先生鄰座，彼此開始攀談起來。通過短時刻交談，發(fā)覺兩人是同鄉(xiāng)，親切感趕忙加強。再進一步深入了解，發(fā)覺彼此有許多相同嗜好和觀點，談話越來越投機，從剛開始的陌生人專門快變成了朋友。因此，共同點是建立親和力的基礎(chǔ)。②迅速找出共同點的訣竅迅速找出共同點，需要通過悉心觀看。例如，談話對象的外貌特征、氣質(zhì)、生日、籍貫等等。一般地講，訓練有素的業(yè)務(wù)員在跟客戶處于比較陌生的時期時，可不能貿(mào)然介紹推銷自己的產(chǎn)品，而是首先考慮如何在彼此間建立親和力。銷售工作的七大步驟①正確心態(tài)的掌控銷售人員要做到講服不人之前先講服自己。作為一個講服者，作為一個超級阻礙力的發(fā)揮者，第一件情況確實是必須先擺正思想。②客戶的開發(fā)客戶開發(fā)的方式是多種多樣的，如電話開發(fā)、直接訪問等等。開發(fā)客戶關(guān)于業(yè)務(wù)員來講，最重要的是客戶被拒絕的恐懼，而這種被拒絕的情況在陌生訪問時是常常發(fā)生的。只要克服被拒絕的恐懼，才能具備開發(fā)客戶的能力。③建立親和力建立親和力是第三個步驟。④了解客戶的需求能夠滿足客戶需求是銷售工作的目標，而滿足需求的前提是了解客戶的需求。⑤介紹產(chǎn)品專門多業(yè)務(wù)員將介紹產(chǎn)品放在銷售的第一步，事實上是本末倒置的行為。將產(chǎn)品介紹放在第一位，是無效溝通的表現(xiàn)，不容易講服客戶，反而易遭客戶反感?！咀詸z2-1】在與客戶溝通過程中，如何迅速建立親和力？

應(yīng)當通過悉心觀看，例如談話對象的外貌特征、氣質(zhì)、生日、籍貫等等，迅速找出彼此的共同點，以共同點為動身點，在彼此間建立親和力。2.逆反心理客戶的逆反心理表現(xiàn)在不喜愛被講服，關(guān)于這種逆反心理，最好的方法不是由業(yè)務(wù)員講服他，而是應(yīng)該讓客戶去講服他自己。通常，一個人能夠不斷地反駁、抗拒不人，而關(guān)于自己認可的觀點可不能反駁。一般來講，溝通和講服方面的專家都善于運用反逆反心理?？紤]是不斷地問與答的過程每個人在考慮時，實際上是在進行與自己的對話，即是自問自答。講服是不斷地轉(zhuǎn)換他人考慮模式的過程講服是不斷地轉(zhuǎn)換他人考慮模式的過程，讓客戶從不同意到同意，即是轉(zhuǎn)換客戶思維模式的過程。例如，有的客戶會認為，業(yè)務(wù)員是在進行欺騙夸大的描述，但假如通過業(yè)務(wù)員的努力，讓客戶感受到真誠，了解產(chǎn)品的優(yōu)點，如此，客戶的方法就逐漸改變了。通過提問方式與客戶溝通最好的講服方式是提問式講服與銷售。業(yè)務(wù)員能夠問出好問題，客戶就會提出好答案?？蛻糇约核v出的答案同時正是業(yè)務(wù)員希望的答案，就能達成雙贏的局面。

3.聽力障礙銷售溝通的聽力障礙并不是通常意義上的器官的功能喪失。而是指缺乏傾聽能力。在傾聽不人講話時，不能用心傾聽，不能聽出講話人的弦外之音，從而造成溝通障礙。

4.不了解客戶需求不了解客戶需求自然就無法滿足客戶需求，溝通的效果也無法達到。5.客戶的疑問不能得到中意答復(fù)客戶可能因為業(yè)務(wù)員無法解答自身的疑問而不情愿購買產(chǎn)品。使客戶中意的一個重要前提是業(yè)務(wù)員在短時刻內(nèi)，通過專業(yè)問題而了解客戶的內(nèi)心需求。第四講克服溝通障礙并建立溝通策略溝通的三個目的銷售溝通的目的是什么？專門多業(yè)務(wù)員認為銷售的目的確實是簽單、獲得利潤。實際上，簽單獵取利潤是結(jié)果而不是目的。目的與結(jié)果是兩個不同的概念。例如，掙鈔票不是工作和人生的唯一目的，專門多人看重工作的內(nèi)容能否發(fā)揮專長，引起自身的興趣，能否帶來歡樂。1.溝通的目的之一：去除或擺脫負面的感受溝通的目的之一是要獵取和提升正面的感受?！景咐夸N售公司老總A因最近業(yè)績不佳而對業(yè)務(wù)員小張?zhí)夭徊粷M。A：小張，你最近這一個月的業(yè)績不行，工作也不努力。你得努力工作，否則，今天工作不努力，改日就要努力找工作了。你那個人什么都好，確實是工作不用心……以上講話持續(xù)了十分鐘。A以上講話的目的要緊是：A認為業(yè)務(wù)員小張業(yè)績太差，讓A感受不行。通過和小張談話，讓內(nèi)心積郁的不滿發(fā)泄出來。去除和擺脫內(nèi)心負面的感受，即擔心業(yè)務(wù)員業(yè)績做不行的感受。2.溝通的目的之二：借由溝通改變情況或結(jié)果溝通的目的之二是改變情況或結(jié)果。例如，老總希望通過溝通，改變職員業(yè)績不行的結(jié)果；情侶借由溝通，加深感情。3.溝通的目的之三：雙方感受良好業(yè)務(wù)員與客戶溝通，不管是否成交，一定要讓客戶感受良好，同時業(yè)務(wù)員本身也對溝通結(jié)果感到中意。4.達到溝通目的需注意的問題要達到溝通的目的，需要注意以下幾方面的問題。不在自身情緒狀態(tài)不佳時候與他人溝通這需要業(yè)務(wù)員培養(yǎng)一種能力，即情緒治理能力。否則，處在一種不恰當?shù)臏贤ㄐ木诚?，就難以獲得中意的溝通效果。糾正雙方對事物的認知差距溝通無所謂對與錯，不管與客戶、領(lǐng)導、朋友依舊家人等等，溝通雙方只有認知的不同。例如，夫妻在教育小孩上有觀念差距，父親認為小孩太嬌寵了，必須嚴加管束，但母親認為，一定要用愛的教育方式。這是兩人價值觀的差距，而沒有所謂對與錯的區(qū)不。溝通始于障礙這同時是溝通的一個信念。面對難以溝通的人，一些業(yè)務(wù)員的方法是躲避，這種做法是消極的。正確的理念應(yīng)該是：正是因為彼此之間存在溝通障礙，才需要與對方溝通。價值觀與信念有差不的人，如同站在一條河的兩岸，假如不能在彼此間搭建起溝通的橋梁，就無法建立聯(lián)系。而誰搭起這座橋，誰確實是贏家。存在淤塞的成見所謂存在淤塞成見，換言之，確實是缺乏客觀性。有的人性格比較固執(zhí)，只要自己認為對的方法就專門難被不人改變，專門難同意不人的觀點。這類人往往容易對一些情況產(chǎn)生主觀性成見。而固執(zhí)己見的人需要的是換位考慮。在溝通中，越主觀的人越難溝通，因為這類人往往缺乏傾聽能力。

溝通策略的建立

溝通策略也被稱為溝通慣性。建立溝通能力，必須先找出自身溝通的適應(yīng)。每個人都有自己獨特的溝通慣性。這些適應(yīng)在形成后就不容易被改變。但有些溝通的策略或慣性是需要不斷升級的。

1.壓力下的情緒調(diào)控人在處于生氣、有壓力等情緒當中時，容易用犀利、有攻擊性的方式與人溝通，溝通的狀態(tài)往往是爭吵、焦急等等。溝通雙方無法產(chǎn)生良好的感受。這一慣性需要提升和改變。

2.消極類型的情緒表達有些人的生氣或焦急，可能會加劇表達障礙和溝通困難，最后只能悶聲離開。這類溝通慣性也需要提升和改變?！咀詸z2-2】如何達到溝通的最終目的？溝通的最終目的應(yīng)該是雙方感受良好，能夠達到雙贏的局面，業(yè)務(wù)員與客戶溝通，不管是否成交，一定要讓客戶感受良好，同時業(yè)務(wù)員本身也對溝通結(jié)果感到中意。第五講溝通橋梁搭建與溝通五問（上）搭建溝通橋梁的四大信念溝通障礙需要溝通橋梁來跨越。誰有能力搭建這座橋梁，誰確實是贏家。如何搭建溝通橋梁呢？

1.換位考慮什么是換位考慮所謂換位考慮，確實是把自己放在不人的立場去考慮問題，然后找出彼此間的共同點。但找出共同點不能停留于表面觀看，因為人的表面行為并不代表他的最終方法。假如不能換位考慮，行為持續(xù)下去的結(jié)果只有與真正的目的背道而馳。例如，夫妻感情差不多破裂，妻子通過哭鬧吵架的方式，希望彌合雙方的感情，但結(jié)果卻往往是讓夫君更加冷漠，婚姻最后以失敗告終。通過換位考慮尋求共同點業(yè)務(wù)員與客戶的共同點在于，業(yè)務(wù)員希望將產(chǎn)品出售，而客戶則希望買到合適的產(chǎn)品。銷售者與購買者都希望達成交易。只有尋求到共性才能促成交易的達成。2.價值同步一般情況下，溝通障礙來源于溝通各方價值觀的差異。因此，具有專業(yè)素養(yǎng)的業(yè)務(wù)員或溝通者都明白得，不應(yīng)與溝通對方爭論，更不應(yīng)指責、批判溝通對象。在日常生活的溝通中，也有類似的問題。比如父母教育子女、領(lǐng)導批判下屬等等。過多的批判、指責，除了令對方失去自信之外，并無其他正面效果。

3.臨時行為不等同于人格不管是銷售溝通依舊日常生活，溝通講服中最大的毒藥確實是將人一時的行為等同于行為人的人格，或者講，通過一時的行為為行為人的人格定義。

【案例】A與B是多年好友。A：我的小孩生病急需醫(yī)藥費，你能借我2萬元嗎？兩個月以后就能還給你了。B：沒問題。B將2萬元借給了A。但在一個偶然情況下，B發(fā)覺A的小孩全然沒有生病。兩個月過去后，A也沒有歸還B這兩萬元，反而找借口一拖再拖。從此，B認為A不是一個老實的人，開始否定A的人格。人的臨時性行為，不能絕對等同于行為人的人格。例如，上述案例中的A，可能當時有其他的緊急用途需要鈔票，因為怕B拒絕而用了小孩生病的理由。這種情急之下的舉動，并不能一概地與行為人的人格劃上等號。一個好的溝通者，不能只憑間或的情況對一個人輕下斷言。大凡是銷售專家、溝通專家都會堅持一個原則：在被一個人拒絕五次之內(nèi)都不算真正拒絕。在如此的信念支持下，就能一次次與他人主動溝通，最終達成目的。

【自檢3-1】換位考慮在溝通中的目的和作用是什么？

換位考慮的目的是使溝通雙方彼此迅速找出共同點。業(yè)務(wù)員與客戶的共同點在于，業(yè)務(wù)員希望將產(chǎn)品出售，而客戶則希望買到合適的產(chǎn)品。銷售者與購買者都希望達成交易，只有尋求到共性才能促成交易的達成。4.任何行為的背后都有特定的目標和動身點【案例】最近一段時刻，五歲的小明特不淘氣，在家惹父母生氣，在學校不認真學習，與同學打架生事。父母、老師特不生氣。但他們都忽略了小明行為背后的緣故：父母最近工作特不忙，對他疏于照顧，讓他認為，父母不再關(guān)懷自己了，從而希望通過淘氣行為引起父母的注意。在日常生活中經(jīng)常發(fā)生如此的情況，父母越忙，小孩越容易生病。這是因為父母工作忙，就疏于對小孩的照顧，有的小孩就會通過裝病來獵取父母的關(guān)注，久而久之，如此的潛意識就深入小孩的內(nèi)心，形成生理機能的同步反應(yīng)。人非圣賢一個超級講服大師必須明白得，人性既有善良的一面，也有惡劣的一面。人性的弱點包括好逸惡勞、自私、貪心等等，但人也有專門多優(yōu)點，比如有愛心、追求成功等等。人的行為背后，都有其自身堅持的目標和動身點。善于溝通的人正是善于發(fā)覺行為背后的動身點。發(fā)覺行為背后的目的動身點人們的行為背后都有特定的目的，因此，當他發(fā)覺了更好的選擇時，就一定會去做更正確的情況，放棄往常錯誤的做法。在了解了人的頭腦和行為的運作模式后，就會大幅度提升溝通和講服的能力。

【案例】B總是在領(lǐng)導和同事面前過度積極表現(xiàn)，無法得到大伙兒的認同。B的上司A并沒有直接制止B的行為，而是與B積極溝通，通過專業(yè)性提問，得知B的行為背后，實際是希望達到提高業(yè)績，獲得大伙兒認可的目的。A了解到這些情況后，關(guān)心B找到了有效的工作方式，糾正了B的銷售方式，B的銷售業(yè)績迅速提高，同事也開始慢慢認同了B。與客戶溝通，最有效的方式是找出他背后真正擔心的是什么，對癥下藥地解除對方的內(nèi)心障礙，從而改變客戶原有的抗拒行為?？傊淖?nèi)说男袨椴荒軓谋砻娆F(xiàn)象著手，而應(yīng)找出行為背后的正面含義。而找出行為背后的目的，要緊需把握以下三點：①一般人最全然的目標是希望被對方同意、尊重、認可。②常見的目的也包括希望得到關(guān)心以解決問題。③第三個常見目的是：表達內(nèi)心的感受或感受。能夠講，一個明白得溝通或講服的超級推銷員，同時也是一個心理學家和行為學家。通過運用心理學和行為學的知識，了解人的思想，從而查找出最終根源，對癥下藥。第六講溝通橋梁搭建與溝通五問（下）溝通五問溝通五問并不是針對客戶的五個問題，而是在與客戶溝通過程中，需要業(yè)務(wù)員進行自身溝通的五個問題。

1.溝通情緒是否得到專門好的掌控作為一個業(yè)務(wù)員，假如與客戶溝通不順利，他會把對方目前的方式態(tài)度定義成什么？惡劣？沒素養(yǎng)？態(tài)度差？不明白得尊重他人？運氣不行？一旦將對方的方式態(tài)度進行了負面定義，業(yè)務(wù)員自身的情緒也會隨之惡劣，變得焦急、難以掌控。在如此的情緒下，溝通就難以接著了。因此，業(yè)務(wù)員要操縱好自身情緒，不急不躁。然后，認真考慮研究對客戶對自身的態(tài)度定義是什么？可能是不信任，可能是不尊重。通過初步診斷，找出病源。2.是否差不多完全了解了客戶傳遞的信息在找出溝通的病源后，接下來的問題確實是自己是否完全了解了客戶傳遞的信息。【案例】客戶李先生從業(yè)務(wù)員小王處買了一塊地毯，鋪放在客廳里。一個月后，李先生找到小王。李先生：小王，那個地毯有瑕疵啊。小王：李先生，那個地毯有什么問題呢？李先生：你的地毯中間有個洞啊？小王：如何可能，我們賣出去的地毯都絕對保證質(zhì)量，可不能有如此的問題的。李先生：可它現(xiàn)在確實是有個洞在那兒啊。兩個人開始爭吵起來。后來，公司老總明白了這件情況，對小王講：“你還沒有完全了解李先生的具體情況，不要先和客戶爭論，先把問題搞清晰啊?！蓖瑫r，公司老總對李先生講：“李先生，對不起，我們沒有教育好職員，給您添苦惱了。您有沒有帶地毯的照片來？我們看一下問題出在哪里好嗎？”李先生講：“沒什么，我只是來找你們業(yè)務(wù)員，請你們把地毯洞補上?！弊罱K，公司花專門少的費用就替李先生將地毯洞補上了，李先生特不中意。而在此之前，業(yè)務(wù)員并沒有真正了解客戶李先生傳達的信息，沒有了解李先生的需求，從而導致了長時刻的爭吵。3.如何轉(zhuǎn)換負面的定位，保持自身的正確立場有的業(yè)務(wù)員不能正確定位客戶的立場，有時，客戶只是希望業(yè)務(wù)員提供更多的信息，卻被業(yè)務(wù)員理解為客戶不尊重自己。業(yè)務(wù)員應(yīng)當適時進行定義轉(zhuǎn)換，從而讓自己保持良好的情緒，把握高端的情商。4.為了獲得更好的自我感受，應(yīng)當做些什么溝通的目的在于雙方感受良好。為了達到這一目的，首先要轉(zhuǎn)換自身的負面情緒。情緒是自身能量的表現(xiàn)，因而，情緒是能夠傳遞的。當自身情緒愉快時，就專門容易感染、帶動周圍的人歡樂起來，反之亦然。因此，在阻礙不人之前先要阻礙自己。5.應(yīng)該用什么方式與對方溝通不同的溝通方式，會給對方不同的感受。通過正確的溝通方式，才能使雙方獲得良好的感受，有效解決問題。圖3-1溝通五問

【自檢3-2】“溝通五問”的核心目的是什么？溝通五問并不是針對客戶的五個問題，而是在與客戶溝通過程中，需要業(yè)務(wù)員進行自身溝通的五個問題，不管是把握溝通情緒，依舊有效掌握客戶信息、轉(zhuǎn)換定位，尋求更好的自我感受，差不多上為了掃除溝通障礙。第七講問答與傾聽（上）人與人之間的溝通包括三件情況：講、聽、問。一般情況下人在與人溝通中，大部分時刻都在講，人們認為，講得越多，講明人的講服力和溝通能力越強。實際上，不管與客戶溝通依舊進行日常溝通，要發(fā)揮最大的講服力，最好的方式是多聽少講。養(yǎng)成傾聽的適應(yīng)。向客戶介紹產(chǎn)品的最佳方式是提問的方式。因為提問是激起人考慮互動的最佳方式?！景咐繕I(yè)務(wù)員小吳是一個訓練有素的銷售專家。他在向客戶劉先生介紹自己的產(chǎn)品。小吳：劉先生，我們的產(chǎn)品有五大優(yōu)點，您能想到差不多上哪些優(yōu)點嗎？劉先生：你講講吧。小吳：劉先生，我們的產(chǎn)品首先具有耐用度高的優(yōu)點。您明白它什么緣故耐用嗎？劉先生：什么緣故？小吳：它的耐用度高是因為，第一，我們使用的材質(zhì)特不耐用……以上過程，小吳始終以提問的方式保持與劉先生的高度溝通。傾聽和提問，是溝通的兩大法寶。

傾聽的技巧（上）1.傾聽的障礙一心想講服對方聽命從事當一個人一心只想講服對方聽命行事的時候，就意味著他的耳朵差不多塞住了一半。因為抱著這種方法的人，只想單贏而不是雙贏。假如這觀念不改，在溝通時，他只想講服對方聽命行事，會急于表達自己的觀點，而疏于傾聽，只是希望對方趕快表達完方法后接著表達自己的觀點。因此做好傾聽者，首先應(yīng)當樹立一個觀念：講服不等于讓對方聽命行事；講服在于讓雙方彼此找到感受，在感受良好的情況下，找出彼此共同點。不同意與自己相左的意見一般人的觀念中，不能輕易同意與自己不同的觀點，將這些不同的觀點作為異類對待。也不喜愛傾聽與自己觀點不一致的事物。在聽到與自己不同的觀點時，不是對其進行自然過濾，確實是難以用心考慮。解決這一聽力障礙，方法確實是換位考慮。當你聽到不同的觀點、方法時，應(yīng)當站在對方的角度自己考慮，做到客觀真實。心不在焉心不在焉的緣故專門多。例如，小孩放學后專門興奮地要告訴母親自己在學校取得的成績，但母親現(xiàn)在專注在做飯菜的廚房家務(wù)上，不能用心聽小孩的講述?？朔牟辉谘傻膯栴}，需要培養(yǎng)一種好的適應(yīng)，確實是在與他人溝通時，放下手中正在進行的工作或情況，用心傾聽對方的講述。拒絕傾聽那個傾聽障礙與第二個障礙有一定的關(guān)聯(lián)度。即一個人在排斥對方的觀點時，容易產(chǎn)生抗拒心理。例如，在公司領(lǐng)導要找職員談話時，職員可能產(chǎn)生先期的印象，即領(lǐng)導可能要找自己的苦惱，因此將自己緊緊武裝起來去見領(lǐng)導。在如此的心態(tài)下，領(lǐng)導所傳達的信息就專門難真正進入職員的內(nèi)心，因為職員差不多產(chǎn)生了拒絕傾聽的心理。關(guān)于對方的談話內(nèi)容不感興趣假如溝通對方的談話內(nèi)容不能引起人們的興趣，人們專門容易拒絕傾聽。但自己不感興趣的內(nèi)容并不等于沒用的內(nèi)容，人們應(yīng)該打快樂胸，讓自己寬容地同意一些自己本不感興趣的事物。而用心于一些自己原本不感興趣的談話內(nèi)容，也能增長自己的見識，減少與他人溝通的障礙。存在個人成見假如對溝通對象抱有成見，也會阻礙自身的傾聽能力。因此，越少的成見，就會擁有越多的溝通能力。一個溝通專家，本身需要具備健康的人格。打斷不人談話一些人缺乏傾聽能力，是因為總想打斷不人的談話?？傁Ｍ刹蝗藘A聽自己的講述。假如溝通雙方都抱著如此的態(tài)度，溝通確實是沒有效率的，越急于發(fā)表自己的意見，越難達到溝通的目的。對對方表達的內(nèi)容有預(yù)設(shè)的成見、偏見與第六點不同，那個地點是指對對方表達的信息內(nèi)容有成見，難以認同。因為了解對方要傳遞的信息而失去傾聽的興趣這種情況多發(fā)生在客戶本身對產(chǎn)品有一定了解的情形下。傾聽的差不多層次①最低層次：聽而不聞；②第二層次，聽不出對方弦外之音；③第三層次，站在自己的角度傾聽；④第四層次，站在他人的角度傾聽。第八講問答與傾聽（下）傾聽的技巧（下）2.傾聽的技巧溝通的技巧不僅與語言緊密相關(guān)，與語調(diào)、音量、態(tài)度、肢體動作、表情等等都有聯(lián)系。溝通時，眼睛凝視對方面部的三角區(qū)域與溝通對方眼神對視，容易給對方造成壓力，適當?shù)姆绞绞茄凵竦慕佑|與對方同步，達到眼神的有效交流。用心的傾聽集中注意力考慮對方的表述。不打斷對方的談話打斷對方談話，不僅不夠禮貌，而且也容易使對方思路被打斷。在必要的場合，為了有效溝通，應(yīng)當以適當?shù)姆绞酱驍鄬Ψ?，例如向?qū)Ψ竭M行提問等等。記錄對方講話的內(nèi)容記錄對方講話內(nèi)容，不僅能夠關(guān)心自己有效經(jīng)歷，以免遺漏重點，同時也表達了尊重對方的意愿在其中。進入對方談話重點迅速進入談話重點，幸免低效率的溝通。聽出弦外之音在中國人講求含蓄的傳統(tǒng)之下，通過對方的談話，聽出背后的弦外之音就顯得專門重要了。不存偏見不存偏見的前提條件有兩個：①開闊自身的心胸；②學會觀賞不人。當對方?jīng)]有表達完全往常，不要太早下結(jié)論在傾聽完整對方的意愿表達之后再下結(jié)論。適當?shù)奶釂栍龅綄Ψ降谋硎鲇幸蓡枙r，應(yīng)當適時提出，解除心中不明白。在傾聽完對方的闡述后，能夠把對方剛剛所講的話用簡短的語言加以總結(jié)，征詢對方的意見。如此不僅能夠給予談話對方以尊重感，同時也能防止對方的意思被誤解，從而達到有效的溝通目標。【自檢4-1】人產(chǎn)生傾聽障礙的根源是什么？見參考答案4-1產(chǎn)生傾聽障礙的全然緣故在于，溝通者以自我為中心，思維過于主觀，不能進行換位考慮。提問的技巧（上）1.封閉式提問與開放式提問提問的類型能夠分為封閉式提問和開放式提問兩類。關(guān)于封閉式提問，只需要作出是非推斷。關(guān)于開放式提問，則需要進行闡述和解釋。因此，在兩大類提問方式之間，還有一個中間地帶，有專門多介乎開放式與封閉式之間的提問方式。開放式問題的目的要緊在于收集信息，而封閉式提問則是用來對信息進行確認的。通過不同類型的提問，能夠?qū)б龑Ψ降乃季S，一步步發(fā)揮講服力和阻礙力，達到最終目標。第九講提問的技巧提問的技巧（中）2.提問的具體技巧掌握了提問的技巧，提問者才能掌控主導權(quán)，因此，想要成為一個有阻礙力的人，必須掌握阻礙力主導權(quán)。而阻礙力的主導需要通過提問來實現(xiàn)。而提問的技巧要緊有以下幾個：問句簡明扼要問句設(shè)計的太復(fù)雜，容易讓客戶失去傾聽的興趣。因此，提問不能太冗長，簡明扼要最重要。問句是否有親和力問句應(yīng)當盡量幸免挑釁、攻擊等等，要盡量具有親和力。問句是否能夠引起對方的興趣通常人們比較關(guān)懷的是情況對自己的利弊。與自己切身利益相關(guān)的情況最能引起人們的興趣。【案例】業(yè)務(wù)員小吳向A公司采購主管張先生介紹一個電腦軟件。小吳：張先生，我有一個方法能夠關(guān)心貴公司每個月降低10%的運營成本。張先生：是嗎？是什么產(chǎn)品呢？小吳瞬間就吸引了張先生的注意。提問能否轉(zhuǎn)換對方的觀念和角度講服本身確實是不斷地轉(zhuǎn)換觀念的過程。假如提出的問題具備轉(zhuǎn)換對方角度的阻礙力，如此的問題確實是成功而有效的。能否引導出預(yù)期的答案設(shè)計的問題，假如不但不能得到所想要的答案，反而會造成對方的誤解，就會變成南轅北轍了。要引導出預(yù)期的答案，必須不斷地傾聽，不斷地轉(zhuǎn)換問句的方式。提問能否讓彼此的溝通更進一步通俗地講，確實是能不能越問讓對方越喜愛認同，越情愿接著交流下去。提問是不是取得你想要的信息也確實是能不能達到有效的信息溝通。3.提問的四大類型序號1234問題類型狀況型提問困難型提問阻礙型提問解決型提問提問目的確定銷售機會發(fā)掘困難與需求擴大緊迫感提供解決方案針對不同的銷售環(huán)節(jié)，應(yīng)提出不同類型的問題，造成不同的價值。狀況型提問在銷售的過程中，面對陌生的客戶，首先要確認是否存在銷售機會，即便現(xiàn)在不存在機會，以后是否有機會等等。困難型提問困難型提問的目的是發(fā)掘客戶的需求和困難。阻礙型提問簡單地講，阻礙型提問的目的是擴大客戶的痛苦。即告知客戶產(chǎn)品能滿足客戶哪些需求，減少客戶哪些負面因素等等，增加客戶的購買緊迫感。解決型提問解決型問題是銷售提問的最后一步，為客戶找出解決問題的方法。第十講如何講服客戶提問的技巧（下）4.痛苦銷售法找出客戶的購買價值觀即找出客戶不同的需求層次，發(fā)掘客戶沒有被滿足的需求所在。感受痛苦銷售員應(yīng)當通過銷售工作，讓客戶切身感受到需求未被滿足的痛苦。價值提升在讓客戶感受到痛苦的同時，也要為客戶理清需求得到滿足的歡樂，從而使客戶的需求價值得到提升?！咀詸z4-2】溝通提問的分類標準是什么？

溝通提問的分類標準是依照提問的目的不同而區(qū)分。狀況型提問的目的在于確認銷售機會，困難型提問的目的在于發(fā)掘困難與需求，阻礙型提問的目的在于擴大緊迫感，解決型提問的目的在于提供解決方案?？蛻艨咕艿念愋椭v服的前提是存在客戶抗拒，因此，從一定意義上講，溝通始于障礙，講服源于抗拒。一個講服專家，必須是一個解除抗拒專家。銷售過程中，最常見的抗拒要緊為時刻的抗拒、價格的抗拒、效果的抗拒等等。1.沉默型抗拒沉默型抗拒的客戶通常表現(xiàn)為拒絕與業(yè)務(wù)員交流。這類抗拒的產(chǎn)生往往由于業(yè)務(wù)員的親和力不夠所致。

2.借口型抗拒這種類型的客戶通常通過各種借口來推托業(yè)務(wù)員的講服。這類情形要緊由于業(yè)務(wù)員沒有找出客戶借口背后真正的抗拒緣故。

3.批判型抗拒這種類型的客戶喜愛批判業(yè)務(wù)員和業(yè)務(wù)員銷售的產(chǎn)品及其所在公司。這類抗拒的背后是客戶希望獲得業(yè)務(wù)員的認可與確信。

4.問題型抗拒這種人可能受過專業(yè)培訓，他特不善于提出大量的問題，這類客戶希望能夠把握主導權(quán)。

5.表現(xiàn)型抗拒這類客戶喜愛自我表現(xiàn)在相關(guān)問題上的認識了解，從而希望獲得尊重。6.主