以淘寶為例的客戶關(guān)系管理中的客戶問題

以淘寶為例的客戶關(guān)系管理中的客戶問題以淘寶為例的客戶關(guān)系管理中的客戶問題以淘寶為例的客戶關(guān)系管理中的客戶問題以淘寶為例的客戶關(guān)系管理中的客戶問題編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:以淘寶為例的客戶關(guān)系管理中的“客戶”一、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系特點(diǎn)論述

在淘寶網(wǎng)在線購(gòu)物的運(yùn)營(yíng)模式下，其客戶關(guān)系與傳統(tǒng)模式相比呈現(xiàn)了新型的特征，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，淘寶網(wǎng)擁有比傳統(tǒng)模式下更為龐大的客戶群，其突破了空間的限制，源源不斷的將買家吸引到這個(gè)巨大的平臺(tái)上來。從單個(gè)賣家的角度來分析，除了擁有龐大的客戶資源外，更可以依據(jù)淘寶平臺(tái)所具有的數(shù)據(jù)管理技術(shù)區(qū)準(zhǔn)確的分析市場(chǎng)和買家需求。

第二，從客戶關(guān)系細(xì)分的角度來說，淘寶平臺(tái)能夠?qū)①I家進(jìn)行過更加科學(xué)精確的細(xì)分，從而其有著精確地分類目錄而滿足不同客戶的需求。

第三，淘寶網(wǎng)所建立的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式能夠較傳統(tǒng)模式帶給客戶更多的讓渡價(jià)值。

第四，淘寶網(wǎng)不僅包括了巨大的買家，也有著數(shù)目眾多的賣家，他們有著不同的特色、信譽(yù)及品牌。單個(gè)的買家可挑選的空間大，流動(dòng)性很強(qiáng)，單一的賣家較難建立客戶的忠誠(chéng)度和長(zhǎng)期維持現(xiàn)有的客戶。因此，賣家應(yīng)該從特色、信譽(yù)、品牌、情感等多個(gè)角度來塑造自己的形象與定位。

第五，在淘寶中買賣雙方可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)。淘寶通過平臺(tái)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了用戶之間的即使溝通交流，可提升用戶體驗(yàn)，同時(shí)也記錄了用戶信息的重要部分，提升用戶滿意度與忠誠(chéng)度。

淘寶的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，具備了實(shí)現(xiàn)良好的客戶關(guān)系所必要的技術(shù)、資源、管理方法等基本前提，但同時(shí)也應(yīng)該看到淘寶面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)——如何讓促進(jìn)顧客忠誠(chéng)？堅(jiān)持以顧客為中心的理念，并不斷的找到解決的措施才能夠?yàn)樘詫毺峁┏掷m(xù)的動(dòng)力。

二．淘寶的客戶關(guān)懷與保障

建立良好的企業(yè)形象，提高網(wǎng)絡(luò)商品品牌知名度

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是建立在消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)越強(qiáng)烈越容易產(chǎn)生消費(fèi)行為。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷通過多維立體地宣揚(yáng)企業(yè)及網(wǎng)絡(luò)商品，擴(kuò)大企業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品的知名度，從而使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷獲得成功。消費(fèi)者如果在一些熱門網(wǎng)站的廣告中，頻頻見到某品牌的網(wǎng)絡(luò)商品，勢(shì)必增加其對(duì)該商品的注意和記憶，進(jìn)而對(duì)這一網(wǎng)絡(luò)商品產(chǎn)生良好的印象。消費(fèi)時(shí)便會(huì)在情感上對(duì)這種商品有先入為主的感覺，極大地增加了消費(fèi)行為發(fā)生的機(jī)率。

堅(jiān)持虛擬商店的便利性，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)

向消費(fèi)者提供快捷、便利、周到的服務(wù)是每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組織的宗旨，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組織應(yīng)增加通往購(gòu)物消費(fèi)網(wǎng)站的鏈接，保持消費(fèi)者購(gòu)物消費(fèi)渠道的順暢。同時(shí)應(yīng)當(dāng)保護(hù)消費(fèi)者的利益，對(duì)商品質(zhì)量予以保證，并與消費(fèi)者在貨款支付方式、送貨及時(shí)與否、售后服務(wù)等方面，建立“一對(duì)一”的信息反饋聯(lián)系

。三、淘寶客戶滿意度管理

1．淘寶的客戶滿意度評(píng)價(jià)

客戶滿意度哪怕只是略遜于“完全滿意”，也會(huì)造成忠誠(chéng)度大打折扣。如果大多數(shù)客戶說自己對(duì)公司還算滿意，但不是完全滿意，管理者就應(yīng)該警惕，要領(lǐng)會(huì)到其中的潛臺(tái)詞：客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面還是覺得不大稱心，一旦有選擇的余地，他們就容易受到誘惑，棄公司而去。而且無論客戶感受如何，只要公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量還不錯(cuò)，他們?cè)跐M意度調(diào)查中就很難給出負(fù)面評(píng)價(jià)，結(jié)果造成客戶在滿意度調(diào)查中的評(píng)分通常偏高。事實(shí)上，我們只能認(rèn)為打出5分（完全滿意）的客戶是非常忠誠(chéng)的，而評(píng)分在3～4之間（滿意）的客戶很容易轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

2．淘寶售后服務(wù)與保障

對(duì)于淘寶售后說明一般都要告知買家，首先是說明自己的產(chǎn)品的是否是正品、第二個(gè)就是產(chǎn)品的快遞問題、最后就是產(chǎn)品的售后服務(wù)等內(nèi)容。

您好！感謝您選購(gòu)我們的商品和服務(wù)，謝謝您對(duì)我們的認(rèn)可。

您的滿意是我們的最終目標(biāo)，您的鼓勵(lì)是我們最大的動(dòng)力，所以對(duì)我們好的一面請(qǐng)給予真誠(chéng)的贊美吧，好東西需要大家來分享，還有更多的朋友需要您的引路導(dǎo)航，大家好才是真的好，所以請(qǐng)大方的亮出您對(duì)我們的評(píng)分吧！

萬一您對(duì)選購(gòu)的商品不那么滿意，請(qǐng)?jiān)诟犊钪凹皶r(shí)撥打我店售后服務(wù)熱線：0512-69370***。我們會(huì)認(rèn)真聽取您的意見并提供您滿意的解決方案。

如需換貨，您仔細(xì)閱讀以下內(nèi)容：

（1）淘寶用戶名（請(qǐng)用正楷字）。

（2）退換的商品名稱及貨號(hào)。

（3）退換的原因：

如需退貨,請(qǐng)注明所換寶貝的貨號(hào)、顏色、數(shù)量

如換新地址，請(qǐng)?zhí)顚懶碌刂罚ǖ刂凡蛔兛刹惶睿?/p>

注：1、退貨寄回時(shí)間為收到貨品的48小時(shí)以內(nèi)，并填寫好上面的表格將此卡片連同貨品一并寄回我店。2.如果是商品質(zhì)量問題，退換雙程運(yùn)費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們將在收到商品后，通過支付寶或者銀行轉(zhuǎn)賬支付給您。此外的費(fèi)用需要您來支付。另由于路途遙遠(yuǎn)，在郵寄過程中外包裝可能會(huì)產(chǎn)生一些小褶皺，沒有影響到貨品的，不在質(zhì)量問題之列。四．在客戶上的現(xiàn)存問題1現(xiàn)有客戶資源利用率低，客戶信息分散

目前，淘寶的客戶信息還沒有被作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源進(jìn)行保護(hù)．網(wǎng)站與賣家的關(guān)系小是很密切。一般情況下，只有在發(fā)生交易糾紛時(shí)淘寶才會(huì)介入解決問題。只是對(duì)賣家的交易行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束以求保障消費(fèi)者的利益，也就是說除了約束之外基本上是彼此獨(dú)立的關(guān)系。你做你的網(wǎng)站我賣我的商品，沒有實(shí)現(xiàn)客戶信息的共亭。大量客戶信息散落在各個(gè)店鋪和“掌柜”的手里，一旦這砦店鋪倒閉關(guān)門．就意味著那砦客戶信息的流失。更嚴(yán)俊的是，如果那些店鋪的關(guān)門足因?yàn)椤罢乒瘛标P(guān)門投奔向其他的電子商務(wù)平臺(tái)開店去了，，那就意昧著客戶的流失而不僅僅是信息的流失了。

2缺乏為消費(fèi)者專門建市的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，溝通不到位

思想份額優(yōu)于市場(chǎng)份額，只有先抓作顧客的思想才能進(jìn)而引導(dǎo)其購(gòu)買行為的發(fā)生。打開淘寶網(wǎng)就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很明顯的問題。頁(yè)面上顯示出來的幾乎全都是促銷的信息．打折、優(yōu)惠等等，接觸的次數(shù)多就會(huì)給人感覺那是呆板的推銷，容易產(chǎn)生厭煩情緒甚至是抵觸心時(shí)理。

3商品配送環(huán)節(jié)薄弱導(dǎo)致客戶滿意度低一般而言，買賣雙方在地域上非常分散，除虛擬商品(如手機(jī)充值號(hào)卡、游戲點(diǎn)卡)可通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸送達(dá)消費(fèi)者外，其他實(shí)物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或郵局來完成，很難控制物流質(zhì)量無法監(jiān)管售后服務(wù)流程，給網(wǎng)絡(luò)詐騙提供了可乘之機(jī)，曾經(jīng)就有一個(gè)淘友在淘寶上購(gòu)買的筆記本電腦在配送過程中被調(diào)包換成石頭的例子。商品配送服務(wù)無法提升直接打擊了消費(fèi)者在淘寶上購(gòu)物的積極性，暗藏喪失潛在客戶和現(xiàn)有客戶的危機(jī)。五．淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理解決措施

1．樹立全員“以顧客為中心”的管理理念

將網(wǎng)店視為淘寶網(wǎng)站的員工。使所有的網(wǎng)店以不斷提升客戶的價(jià)值作為網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)理念。向每個(gè)網(wǎng)店灌輸客戶關(guān)系管理意識(shí)，使所有網(wǎng)店認(rèn)可“以創(chuàng)造客戶價(jià)值為中心”的客戶管理模式，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理理念深入到每一網(wǎng)店。鼓勵(lì)網(wǎng)店做好客戶信息的收集整理工作，并與顧客建立緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站與網(wǎng)店之間、網(wǎng)店之間客戶信息資源的共享。確?？蛻絷P(guān)系管理的有效實(shí)施。

2．建立利于溝通的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的設(shè)計(jì)應(yīng)基于心理學(xué)的原理，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓消費(fèi)者在其中找到歸屬感，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，是一個(gè)強(qiáng)大集體中的一員。努力把社區(qū)建設(shè)成為一個(gè)認(rèn)同淘寶價(jià)值觀并熱愛網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的這一類人的交流中心，大家可以暢所欲言，這樣就可以收集到更加詳細(xì)的客戶信息。有利于實(shí)施客戶關(guān)系管理。通過社區(qū)與顧客一起將淘寶打造成一個(gè)品牌。

3．整合資源

淘寶網(wǎng)要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效管理，必須整合各種資源。首先，客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程的整合?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施幾乎涉及到企業(yè)的所有部門，與業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合必然能加快和促進(jìn)CRM的實(shí)施；優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，關(guān)鍵是打破現(xiàn)有的影響快速處理各種交易信息的邊界，使信息的傳遞模式向?qū)哟胃?，更加扁平的趨向整合?/p>

其次，客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理fsCM)集成，使客戶關(guān)系管理形成一個(gè)閉合的環(huán)狀，客戶信息在整個(gè)供應(yīng)鏈之間共享，使得企業(yè)能更好地了解客戶需求，掌握客戶需求的變化，并通過供應(yīng)鏈企業(yè)之間的配合最大程度地滿足客戶需求。

最后，與物流企業(yè)之間資源的整合，加強(qiáng)與各物流企業(yè)、郵政系統(tǒng)、貨運(yùn)系統(tǒng)及專業(yè)的快遞公司合作，整合成一個(gè)覆蓋率廣、性價(jià)比高的物流網(wǎng)絡(luò)。在擁有強(qiáng)大輻射力的城市建設(shè)大型中轉(zhuǎn)站或構(gòu)建共享的“虛擬倉(cāng)庫(kù)”，利用郵政或其他運(yùn)輸系統(tǒng)送達(dá)商品，既可以體現(xiàn)淘寶購(gòu)物的零距離優(yōu)勢(shì)，提供售后服務(wù)，又可有效地減少網(wǎng)絡(luò)欺詐和客戶流失。

4．正確處理顧客抱怨

(1)提供多種易于抱怨的渠道，即讓顧客“易于抱怨”。例如，在企業(yè)的網(wǎng)站上設(shè)定抱怨信箱，設(shè)定特別抱怨呼叫號(hào)碼或傳真，并對(duì)這些抱怨渠道以最快的速度回應(yīng)，以免抱怨升級(jí)。各個(gè)渠道收集到的抱怨必須一一記錄到CRM的抱怨數(shù)據(jù)庫(kù)，供營(yíng)銷和服務(wù)人。

(2)不同程度的抱怨區(qū)別對(duì)待。根據(jù)客戶抱怨的情感投入程度對(duì)抱怨進(jìn)行分類，確定抱怨處理等級(jí)，交由相應(yīng)的抱怨處理人員解決。

(3)

通過一系列的補(bǔ)償手段來彌補(bǔ)顧客抱怨。在抱怨基本解決之后，應(yīng)用具有抱怨后補(bǔ)償管理的功能，例如創(chuàng)建寄補(bǔ)償物品、發(fā)抱歉信、產(chǎn)品退換等業(yè)務(wù)活動(dòng)。并對(duì)有過抱怨的客戶做必要的跟蹤等后續(xù)工作。5.打造更規(guī)范信用的購(gòu)物環(huán)境

①

商家管理原則

提高進(jìn)入門檻，要求產(chǎn)品質(zhì)量得到保證以及客戶滿意-忠誠(chéng)度，商家（顧客）管理原則是建立淘寶與商家之間的客戶關(guān)系，它們以契約合同約定合法經(jīng)營(yíng)和承擔(dān)企業(yè)責(zé)任的保證。目前電子商務(wù)處于成長(zhǎng)階段，存在很多漏洞。服務(wù)商應(yīng)該嚴(yán)格把守完善程序，把不符合要求的商家拒之門外才能營(yíng)造一個(gè)誠(chéng)實(shí)、安全、健康的經(jīng)營(yíng)環(huán)境對(duì)于現(xiàn)階段淘寶應(yīng)該嚴(yán)厲打擊違規(guī)商家，維護(hù)遵守規(guī)則經(jīng)營(yíng)商家的權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利提高商家網(wǎng)上開店門檻完善規(guī)章制度不符合條件的商家拒絕網(wǎng)上開店，提高商家的經(jīng)營(yíng)管理能力，嚴(yán)厲打擊假貨和欺詐行為。

②

消費(fèi)者投訴監(jiān)督戰(zhàn)略

商家淘寶消費(fèi)者正確對(duì)待消費(fèi)者投訴，建立專門的投訴部門，優(yōu)化市場(chǎng)調(diào)查程序。一位消費(fèi)者投訴不滿意是一次機(jī)遇，所以淘寶應(yīng)做到1、組織顧客流失企業(yè)要珍惜顧客的投訴，正是這些線索為企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問題提供了可能，同時(shí)不滿意顧客給企業(yè)帶來非常不利的口碑傳播

2.

減少負(fù)面影響，投訴是聯(lián)系顧客和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息

3.

免費(fèi)的市場(chǎng)信息

4.預(yù)警危機(jī)，優(yōu)化市場(chǎng)調(diào)查程序通過這種形式可以及時(shí)的分析消費(fèi)者意見，并及時(shí)做出糾正，減少消費(fèi)者不滿而造成的損失。5.對(duì)服務(wù)的信息反饋