城市軌道交通服務(wù)概述課件

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理1目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細2本章學(xué)習(xí)重點了解城市軌道交通系統(tǒng)特性及系統(tǒng)類型。理解城市軌道交通管理模式和運輸模式及其各自特點。理解城市軌道交通運營組織管理模式及發(fā)展趨勢。掌握服務(wù)、城市軌道交通服務(wù)的概念、內(nèi)涵和特征。掌握服務(wù)質(zhì)量管理的概念和特點。本章學(xué)習(xí)重點了解城市軌道交通系統(tǒng)特性及系統(tǒng)類型。理解3第一章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通系統(tǒng)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理城市軌道交通服務(wù)及特性城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量第一章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交4第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性二、城市軌道交通系統(tǒng)類型第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性二、城市軌道交5第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性1．城市軌道6第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成城市軌道交通系統(tǒng)是指主要服務(wù)于城市客運的使用車輛在固定導(dǎo)軌上運行的交通系統(tǒng)。①線路與車站第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成城市軌道交7第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成②車輛及車輛基地第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成②車輛及8第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成③控制系統(tǒng)第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成③控制系9第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成④其他設(shè)備系統(tǒng)主要有牽引供電系統(tǒng)、環(huán)控系統(tǒng)以及防災(zāi)報警系統(tǒng)、乘客服務(wù)系統(tǒng)等。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成④其他設(shè)102．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性①運量大：城市軌道交通系統(tǒng)采用的是列車編組的運行方式，能夠?qū)崿F(xiàn)大運量的運載功能；②速度快、準點率高：城市軌道交通大多采用全封閉或半封閉式的專用線路，不存在與其他道路交通系統(tǒng)相交互相干擾的情況；③能耗低、污染?。撼鞘熊壍澜煌ú捎秒娏恳到y(tǒng)和多種防噪、防震措施，平均污染和能耗與其他交通運輸方式相比相對較低；2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性①運量大：城市軌道交通系統(tǒng)采用11第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性④安全好：軌道交通采用專用通道運行，運行系統(tǒng)車輛均有自動化的保護措施，對各種災(zāi)害均有相應(yīng)的措施；⑤服務(wù)優(yōu)質(zhì):除列車速度快、時間短、安全正點外還提供一系列自動化服務(wù)，使乘車過程成為一種享受，提高市民的生活質(zhì)量；第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性④安全12第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性技術(shù)特征和經(jīng)營特點——-規(guī)模經(jīng)濟、自然壟斷等①規(guī)模經(jīng)濟：指由于生產(chǎn)專業(yè)化水平的提高等原因，使企業(yè)的單位成本下降，從而形成企業(yè)的長期平均成本隨著產(chǎn)量的增加而遞減的經(jīng)濟狀態(tài)?？土餍枨箅S著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷完善日益增加，供給能力與運輸需求互促共長，單位運輸產(chǎn)品成本和業(yè)務(wù)組織成本不斷下降，邊際投資收益持續(xù)放大，從而形成了城市軌道交通的規(guī)模經(jīng)濟。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性技術(shù)特13第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性技術(shù)特征和經(jīng)營特點——-規(guī)模經(jīng)濟、自然壟斷等②自然壟斷：城市軌道交通是典型的自然壟斷行業(yè)。主要體現(xiàn)在：第一，城市軌道交通投資巨大，資產(chǎn)的沉淀性高。第二，城市軌道交通資產(chǎn)專用性強。第三，城市軌道交通增加網(wǎng)絡(luò)節(jié)點及新建聯(lián)結(jié)，可增加新的運輸產(chǎn)品第四，城市軌道交通線路是由節(jié)點(車站、樞紐)和連線組成的，網(wǎng)上的任何節(jié)點通過連線與其他所有的點聯(lián)結(jié)在一起。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性技術(shù)特14第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性技術(shù)特征和經(jīng)營特點——-規(guī)模經(jīng)濟、自然壟斷等此外城市軌道交通還表現(xiàn)出了范圍經(jīng)濟的特征。范圍經(jīng)濟指多產(chǎn)品生產(chǎn)相對于單一產(chǎn)品生產(chǎn)的經(jīng)濟性，由于技術(shù)、交易和市場等因素的制約，不同產(chǎn)品集中生產(chǎn)的平均成本要比分散生產(chǎn)的平均成本低，這是典型的多產(chǎn)品生產(chǎn)的經(jīng)濟性。近年來城市軌道交通企業(yè)不僅以向乘客提供位移為目標，還力求向乘客提供餐飲、報刊及其他多種休閑服務(wù)，以實現(xiàn)范圍經(jīng)濟效益。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性技術(shù)特15第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)二、城市軌道交通系統(tǒng)類型當(dāng)今城市軌道交通系統(tǒng)呈現(xiàn)出多元化發(fā)展的特點。歸納起來，主要有按歷史沿革、按線路專用程度和按支撐與導(dǎo)向制式三種分類方法。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)二、城市軌道交通系統(tǒng)類型當(dāng)今城市軌16第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1、按歷史沿革分類（1）地下鐵路實際上并不要求該系統(tǒng)的線路全部都在地下，也可以根據(jù)地形和周邊環(huán)境的不同修建在地面或是高架橋上。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1、按歷史沿革分類（1）地下鐵路實際17地鐵的特點A1、運量大，速度快。地鐵和輕軌列車根據(jù)體寬可分為A、B、C三個型號：其中地鐵A型車單向運能最大約為4.5-7.5萬人/小時，最高運行速度為80-100km/h；地鐵B型車單向運能約為3.0-5.5萬人次/小時，最高運行速度80km/h；C型多為輕軌列車。2、路權(quán)專用，安全可靠，分別能裝載。地鐵線路建在地下隧道、高架線或安全隔離路基上，與其他城市交通線路沒有平面交叉，路權(quán)專用且按信號運行，行車安全好，可靠性強。地鐵的特點A1、運量大，速度快。地鐵和輕軌列車根據(jù)體寬可分為18第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)地鐵具有以下特點B3、采用電力牽引，雙鋼軌、鋼輪支撐和導(dǎo)向，線路轉(zhuǎn)彎半徑大。4、投資大、建設(shè)周期長。目前，國內(nèi)地鐵造價一般在4-5億元/千米，建設(shè)周期為4-5年。5、建設(shè)時城市干擾少。地鐵雖然建設(shè)費用較高，但對既有建筑物和市政道路的影響較小，征地拆遷量小，適用于大、中城市中心區(qū)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)地鐵具有以下特點B3、采用電力牽引，19第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（2）輕軌鐵路輕軌是一種介于標準有軌電車和快運交通系統(tǒng)（包括地鐵和城市鐵路）之間，用于城市旅客運輸?shù)能壍澜煌ㄏ到y(tǒng)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（2）輕軌鐵路輕軌是一種介于標準有軌電20輕軌具有以下特點：1.中等運量。單向運輸能力約為1.5-3.5萬人次/小時，最高運行速度60-80km/h。2.3.采用電力牽引，雙鋼軌、鋼輪支撐和導(dǎo)向，線路轉(zhuǎn)彎半徑大。建設(shè)周期和費用相對于地鐵較低。造價一般為3-4億元/千米，約為地鐵的3/4-4/5。建設(shè)周期2-3年，約為地鐵的一半。4.線路布置靈活。輕軌在城市中心可用高架線或地下線，郊區(qū)用地面線；可以立交也可以平交；如果條件適當(dāng)，郊區(qū)地面線甚至可以和汽車共道，變成有軌電車的形式。輕軌具有以下特點：1.中等運量。單向運輸能力約為1.5-3.21第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（3）單軌鐵路單軌鐵路是車輛或列車在單一軌道梁上運行的城市客運交通系統(tǒng)，也稱獨軌鐵路。單軌適用于大、中型城市中心區(qū)或大型城市郊區(qū)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（3）單軌鐵路單軌鐵路是車輛或列車在22第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（3）單軌鐵路跨騎式單軌是列車跨坐在軌道梁上運行的形式

懸掛式單軌則是列車懸掛在軌道梁下運行的形式第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（3）單軌鐵路跨騎式單軌是列車跨坐在23單軌特點：1.中低運量。單向運輸能力約為1.5-3萬人次/小時，最高運行速度60-80km/h。2.路權(quán)專用，安全可靠。3.采用電力牽引，單一軌道梁支撐，橡膠輪胎導(dǎo)向，噪音小、振動小，但運行阻力大、耗能大。4.建設(shè)費用和周期相對較低，其造價和建設(shè)周期與輕軌相近。5.道岔結(jié)構(gòu)復(fù)雜，轉(zhuǎn)換時間較長。單軌特點：1.中低運量。單向運輸能力約為1.5-3萬人次/24第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（4）市郊鐵路市郊鐵路是連接城市市區(qū)與郊區(qū)，以及連接城市周圍幾十千米甚至更大范圍的衛(wèi)星城鎮(zhèn)或城市圈的鐵路。主要為出行距離較長的通勤者提供運輸服務(wù)，因此也稱之為通勤鐵路。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（4）市郊鐵路市郊鐵路是連接城市市區(qū)25市郊鐵路特點：1.速度高。列車能以高于100km/h以上的速度運行。2.投資省。市郊鐵路通常是利用既有鐵路設(shè)施改造而成，且每客公里成本也相當(dāng)?shù)汀?.技術(shù)成熟、穩(wěn)定。市郊鐵路與大鐵路技術(shù)要求相似，技術(shù)可靠穩(wěn)定。4.具有鐵路運輸特點。我國市郊旅客列車通常是與干線旅客列車和貨物列車混跑的。5.服務(wù)范圍廣泛。市郊鐵路主要承擔(dān)市中心與郊區(qū)的長距離客流交通。市郊鐵路特點：1.速度高。列車能以高于100km/h以上的26第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（5）現(xiàn)代有軌電車現(xiàn)代有軌電車又稱路面電車，是以電力牽引、輪軌導(dǎo)向、單輛或兩輛編組運行在城市道路面上的低運量的軌道運輸系統(tǒng)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（5）現(xiàn)代有軌電車現(xiàn)代有軌電車又稱路27現(xiàn)代有軌電車特點：1.運量相對較小，運速低。一般使用連接車，根據(jù)輸送能力要求可單節(jié)運行，也可自由編組運行，單向運輸能力約為0.6-0.8萬人次/小時，最高運行速度約為35-45km/h。2.路權(quán)專用，安全性和準點性較差。有軌電車與地面其他交通共享道路通行權(quán)，在交叉口同樣服從信號指揮，無優(yōu)先權(quán)，適用大、中城市中心區(qū)。3.采用電力牽引，輪軌導(dǎo)向運行。4.建設(shè)周期短，投資少，營運費用低。造價一般是0.5-1.5億元/千米，約為地鐵的1/10,是單軌交通的1/3，建設(shè)周期為2-3年。5.舒適新穎?，F(xiàn)代有軌電車多數(shù)采用流線型車身，大窗臺、對開門、與站臺同高度的低地板等新穎設(shè)計，乘客水平步行進出車輛非常便捷，且在車廂內(nèi)乘坐也較為舒適。現(xiàn)代有軌電車特點：1.運量相對較小，運速低。一般使用連接車28第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（6）磁懸浮磁懸浮運輸系統(tǒng)是一種運用“同性相斥、異性相吸”的電磁原理，使列車懸浮、沿軌道走行的運輸方式。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（6）磁懸浮磁懸浮運輸系統(tǒng)是一種運用29第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)磁懸浮運輸系統(tǒng)分類按速度目標值，可分為高速與低速兩種；按懸浮力產(chǎn)生原理，可分為超導(dǎo)磁斥型和常導(dǎo)磁吸型。磁懸浮列車特點噪音小、列車機械維修量少。速度高、爬坡能力強、平穩(wěn)、舒適。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)磁懸浮運輸系統(tǒng)分類按速度目標值，可30第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（7）自動導(dǎo)向交通自動導(dǎo)向交通系統(tǒng)指帶小型輕量橡膠輪的單車或由數(shù)量車輛編組運行在專用軌道上的自動導(dǎo)向交通系統(tǒng)，又稱自動旅客輸送系統(tǒng)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（7）自動導(dǎo)向交通自動導(dǎo)向交通系統(tǒng)指31自動導(dǎo)向交通系統(tǒng)具有以下特點：運量較小。單向運輸能力約為0.5-1.5萬人/小時，最高運行速度50-80km/h。路權(quán)專用，無人駕駛、計算機自動控制運行，安全可靠。采用電力牽引，軌道為混凝土結(jié)構(gòu)，橡膠輪胎導(dǎo)向，噪聲小，爬坡能力強。地下線路投資和建設(shè)周期與地鐵相近，地上線路與輕軌相近。自動導(dǎo)向交通系統(tǒng)具有以下特點：運量較小。單向運輸能力約為32第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)除按歷史沿革分外，還可依據(jù)路權(quán)專用程度和按支承與導(dǎo)向制式分類。按照路權(quán)專用程度，可分為：線路全封閉型：軌道交通的線路全封閉、路權(quán)專用，并與其他交通方式無平面交叉。線路半封閉型：軌道交通的線路半封閉，大部分路權(quán)專用，與其他交通有平面交叉時，平交道口設(shè)置防護信號，軌道交通列車按設(shè)定條件優(yōu)先通過。線路不封閉型：軌道交通的線路不封閉、路權(quán)公用。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)除按歷史沿革分外，還可依據(jù)路權(quán)專用程33第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)按支承與導(dǎo)向制式分為：鋼輪鋼軌系統(tǒng)：線路采用兩根鋼軌，車輛采用鋼制車輪，支承與導(dǎo)向合一，鋼輪與鋼軌起支承、導(dǎo)向作用，利用輪軌粘著力驅(qū)動。膠輪單軌系統(tǒng)：線路以干架結(jié)構(gòu)為主、梁軌合一，車輛采用橡膠輪胎支承與導(dǎo)向分開，走行輪起支承作用、導(dǎo)向輪起導(dǎo)向作用。膠輪導(dǎo)軌系統(tǒng)：線路大多采用高架混凝土軌道，車輛采用橡膠輪胎，支承與導(dǎo)向分開，走行輪與軌道梁起支承作用、導(dǎo)向輪與導(dǎo)向軌起導(dǎo)向作用，根據(jù)導(dǎo)向軌的位置，導(dǎo)向方式有中央導(dǎo)向和側(cè)面導(dǎo)向兩種。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)按支承與導(dǎo)向制式分為：鋼輪鋼軌系統(tǒng)：34表1-1城市軌道交通綜合技術(shù)指標比較表項目運行組織交通類型高峰小時單向列車編組客流量（萬人）（輛）3.0～5.05.0～8.04～66～8列車最小間隔（s）最高運行度（km/h）車站平均運行速度（km/h）技術(shù)指標車輛車輛定員（人）有駕駛室A-295,B-230;無駕駛室A-310,B-245形式全封閉，專用道線路平均站距（km）0.8～1.5地鐵90～1208025～4015～2525～35輕軌1.0～3.02～4150～30045～70高技術(shù)標準：200～250全封閉高架、地面、低技術(shù)標準：100～200地下，或混合道路0.5～1.5單軌跨座：1.0～2.5跨座：4懸掛：0.3～1.0懸掛：2～4跨座：103180～30065～7020～35懸掛：129全封閉高架、隧道跨座0.6～2.0懸掛0.7～1.0市郊鐵3.0～8.0路現(xiàn)代有軌

電車磁懸浮系（1.15）統(tǒng)（9）8～12180～30080～12050～60單層：128雙層：180全封閉專用道近郊2.0～4.0遠郊3.0～5.00.6～1.0（1）120～300（70）15～25（292）混合道路0.5～0.860～300中低速80：高中低速40高（300）速300～600速225有/無駕駛室：95/100全封閉高架、地面＿自動導(dǎo)向

交通1.0～1.83～618050～7020～30動車：66拖車：75全封閉高架0.8～1.4表1-1城市軌道交通綜合技術(shù)指標比較表項目運行組織交通類型35第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理城市軌道系統(tǒng)運營組織管理的有效性是城市軌道系統(tǒng)正常服務(wù)的主要保障。本節(jié)主要內(nèi)容包括：一、運營管理模式二、組織管理模式兩類三、運營組織管理發(fā)展趨勢第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理城市軌道系統(tǒng)運營組織管理36第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理一、城市軌道交通運營管理模式從經(jīng)濟學(xué)的角度來說，反映運營管理模式最直接因素就是軌道交通運輸企業(yè)的所有權(quán)和運營權(quán)關(guān)系問題。所有權(quán)——是所有人依法對自己財產(chǎn)所享有的占有,使用,收益和處分的權(quán)利。它是一種財產(chǎn)權(quán),所以又稱財產(chǎn)所有權(quán)。運營權(quán)——指企業(yè)的運營者掌握對企業(yè)法人財產(chǎn)的占有、使用和依法處置的權(quán)利。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理一、城市軌道交通運營管理37第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理城市軌道交通運營管理模式分為6種：1.有競爭條件下的官辦官營模式2.無競爭條件下的官辦官營模式3.官辦半民營模式4.官辦民營模式5.公私合營6.私辦私營模式第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理城市軌道交通運營管理模式38第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理1、有競爭條件下的官辦官營模式線路含線路上的所有交通設(shè)備歸政府所有，其經(jīng)營權(quán)由兩家或兩家以上的國有運營單位通過招標方式獲得。特點：帶有計劃性質(zhì)的市場競爭，此時政府作為業(yè)主給企業(yè)的補助較為優(yōu)厚。一方面官辦性質(zhì)的企業(yè)不能過分重視盈利，所以票價的制定不會盲目追求利潤，帶有一定的福利性。但是由于創(chuàng)造了一定的競爭環(huán)境，客觀上提高了企業(yè)的主觀能動性。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理1、有競爭條件下的官辦官39第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理2、無競爭條件下的官辦官營模式城市軌道交通系統(tǒng)的線路歸政府所有，并由一家單位獨家運營，或由兩家以上的單位按照行政區(qū)域劃分運營范圍。特點：城市軌道交通的運營者由政府指定，并給予相應(yīng)的補貼。歐美國家多是采用此種模式。3、官辦半民營模式軌道交通的線路為政府所有，而運營權(quán)交給由政府占主導(dǎo)地位的上市公司。香港地鐵的運營管理就屬于這種模式。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理2、無競爭條件下的官辦官40第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理4、官辦民營模式軌道交通的線路為政府所有，并交由民間股份公司或以民營資本為主的上市公司運營管理。主要特點：地鐵作為福利由政府投資建設(shè)；但在運營期間政府不干涉運營收入也不對運營開支進行補貼；只是指定運營水平和規(guī)則，以此保證城市軌道交通的公共福利性；運營公司無線路所有權(quán)，但對其經(jīng)營負責(zé)所有的經(jīng)營成本與收益管理。新加坡地鐵的運營管理就屬于這種模式。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理4、官辦民營模式軌道交通41第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理5、公私合營軌道交通的線路歸政府和地方公共團體所有，其經(jīng)營權(quán)也由政府和地方公共團體共同組織人員運營管理。特點：軌道交通是由政府和地方公共團體共同投資建設(shè)，運營期間的補助金也來自政府和地方團體的支持。東京的城市軌道交通系統(tǒng)很早就引入了多種經(jīng)濟成分。其融資渠道包括政府投資、民間投資、商業(yè)貸款和交通債券等多種形式。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理5、公私合營軌道交通的線42第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理6、私辦私營模式私辦私營模式中線路的投資、興建、運營均由私人集團承擔(dān)，政府無權(quán)干涉。這種模式下私人投資者的興趣被最大限度的激發(fā)，但是政府與私人投資者在線路走向與票價等敏感問題上不可避免的發(fā)生沖突，政府難以保證城市軌道交通作為公共福利事業(yè)的本質(zhì)。曼谷輕軌的建設(shè)和運營就屬于此種模式。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理6、私辦私營模式私辦私營43第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理另外，從投資、建設(shè)與運營的角度來看，城市軌道交通運營管理模式主要有以下兩種：1、投資、建設(shè)與運營“一體化”模式在政府的監(jiān)督管理下，政府下屬機構(gòu)或?qū)ｉT組建的軌道交通總公司（集團公司）全面負責(zé)軌道交通的投資、建設(shè)和運營。該模式的特點：體制內(nèi)的矛盾協(xié)調(diào)容易，但也存在產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明晰、缺乏市場競爭、效率較低等問題。以巴黎、芝加哥、柏林、莫斯科、圣保羅等城市為代表。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理另外，從投資、建設(shè)與運營44第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理2、投資、建設(shè)與運營分開模式在政府的監(jiān)督管理下，由軌道交通項目公司、建設(shè)公司和運營公司，分別承擔(dān)軌道交通投資、建設(shè)和運營的職責(zé)。該模式特點：是引入競爭機制，實現(xiàn)市場化運作。國有運營與國有民營都有采用投資、建設(shè)和運營的分開模式的案例。例如新加坡和臺北均采用此種模式。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理2、投資、建設(shè)與運營分開45第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理二、城市軌道交通運輸組織模式1、分類目前城市軌道交通的運輸組織模式主要分為共線運行與非共線運行兩大類。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理二、城市軌道交通運輸組46第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理（1）共線運行組織模式列車共線運行組織——城市軌道交通線路上的某一區(qū)段有不同類型或來自不同線路的列車共線運行的組織模式。目前，共線運行模式按列車的類型及特點又分為共線運行和非共線運行兩類。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理（1）共線運行組織模式列47第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理1.城市交通列車與鐵路列車共線運行城市列車主要指地鐵列車、輕軌列車與現(xiàn)代有軌電車，鐵路列車則包括旅客列車與貨物列車。最有代表性的是德國卡爾斯魯厄市。2.軌道交通列車共線運行軌道交通列車主要指地鐵列車或輕軌列車，通常情況下是兩線列車在若干個區(qū)段共線運行。上海軌道交通3、4號線均為市區(qū)地鐵線。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理1.城市交通列車與鐵路48第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理（2）非共線運行組織模式城市軌道交通線路的運行組織大多數(shù)屬于此種模式。這種模式中每條線路都獨立運行，只在某個站點銜接保證乘客的換乘。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理（2）非共線運行組織模式49第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理2、城市軌道交通運輸組織特點城市軌道交通在共線運行組織模式與非共線運輸組織模式下呈現(xiàn)出了不同的特點，每種模式各有優(yōu)劣。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理2、城市軌道交通運輸組織50第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理（1）共線組織模式的特點1）鐵路與軌道交通共線優(yōu)點：充分利用鐵路線路既有的運輸能力；降低軌道交通線路的投資、建設(shè)與運營成本；對市中心與遠郊區(qū)間的出行，縮短換乘時間與候車時間；乘客服務(wù)水平顯著提高，有助于吸引更多的客流，明顯改善企業(yè)的財務(wù)狀況。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理（1）共線組織模式的特點51第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理需要注意的問題：技術(shù)問題，包括行車安全、信號制式牽引電壓和站臺高度等；運營問題，包括縮短站間距、增加列車密度等；經(jīng)營問題，包括運營管理機構(gòu)重組、基礎(chǔ)設(shè)施與車輛的保養(yǎng)維修承包給第三方等；第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理需要注意的問題：技術(shù)52第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理2）軌道交通列車共線運行優(yōu)點：1.節(jié)約成本，減少線路重復(fù)修建；2.減少了不同線路間乘客換乘；3.在共線區(qū)段，列車間隔明顯縮短，減少乘客的等候時間。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理2）軌道交通列車共線運行53存在的問題：在行車高峰，對調(diào)度的要求非常高；在共線區(qū)段，任何一輛車（或區(qū)段）的故障會對兩條線路都產(chǎn)生較大影響；在非共線區(qū)段，列車的間隔是共線區(qū)段的2倍，造成乘客候車比較困難；乘客必須準確的判斷到達列車的開往方向；共線的列車必須具有相同的技術(shù)標準，其信號系統(tǒng)和列車受電方式必須保持一致。存在的問題：在行車高峰，對調(diào)度的要求非常高；在共線區(qū)54第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理（2）非共線組織模式的特點非共線組織模式下線路通過能力不會受到限制，客流組織相對簡單，也不存在列車統(tǒng)一標準的問題。但是增加乘客換乘次數(shù)和候車的時間。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理（2）非共線組織模式的特55第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理三、運營組織管理發(fā)展趨勢1、由單條線路獨立運營向網(wǎng)絡(luò)化運營過渡。目前我國大部分城市軌道交通線路還未成網(wǎng)絡(luò)，缺乏網(wǎng)絡(luò)運營的經(jīng)驗。隨著城市軌道交通建設(shè)規(guī)模的擴大以及投入運營線路的增多，多線聯(lián)通聯(lián)運成為必然，這也是城市軌道交通建設(shè)和發(fā)展的必然趨勢。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理三、運營組織管理發(fā)展趨勢56第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理2、城市軌道交通與鐵路樞紐組織過軌運輸。為減少乘客換乘，提高直達率，給乘客提供方便出行條件，許多國家都有地鐵、輕軌與干線鐵路過軌運輸?shù)姆独?，由此擴大了城市軌道交通的吸引范圍和乘客的出行范圍。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理2、城市軌道交通與鐵路樞57第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理3．城市軌道交通市郊列車實行等級化運營.我國城市軌道交通中的列車運行組織通常是追蹤運行，列車之間既沒有速度的差異和越行，也沒有停站的不同。但隨著市域快線的修建，今后完全有可能實行不同的行車區(qū)域有不同的運行速度，同時在客流不均衡的情況下，對于部分車站可配置越行線路，供越行列車通過，產(chǎn)生列車越行。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理3．城市軌道交通市郊列車58第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理4．實行城市公共交通一體化管理。隨著我國大型城市公共交通換乘樞紐的建立，為城市公共交通（含軌道交通、其它公共交通）實行一體化管理創(chuàng)造條件。城市公共交通一體化管理主要包含兩個層面：基礎(chǔ)的層面是各種公共交通方式之間的銜接一體化；其次是票制一體化。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理4．實行城市公共交通一體59第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理5．城市軌道交通的票務(wù)服務(wù)統(tǒng)籌管理當(dāng)多線運營或成網(wǎng)運營后，可能由于各線的管理體制不同，所屬公司不一，造成各條線路票價的差異，由此增加許多線路間的票款核算問題。因此，城市軌道交通票務(wù)管理的內(nèi)容和管理層次將會有所增加，管理規(guī)模也會進一步擴大。將由現(xiàn)行的車站、線路（公司）兩級管理統(tǒng)一結(jié)算變?yōu)檐囌?、線路（公司）、市級統(tǒng)一清分管理中心三級管理，分別結(jié)算。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理5．城市軌道交通的票務(wù)服60第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理6．城市軌道交通站務(wù)管理綜合自動化列車密度和客流的增加，將使行車指揮趨于復(fù)雜化，站務(wù)管理將構(gòu)建車站設(shè)備綜合監(jiān)控系統(tǒng)、整合防災(zāi)報警系統(tǒng)，以及由電梯、空調(diào)、通風(fēng)、供水、排水等設(shè)備組成的環(huán)控系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)等等，對所有設(shè)備進行集中監(jiān)控，實現(xiàn)綜合自動化，提高設(shè)備的安全性、可靠性、穩(wěn)定性。設(shè)備綜合自動化將成為地鐵或其他城市軌道交通站務(wù)管理的發(fā)展方向、突出“安全、迅速、舒適、便捷”的特性。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理6．城市軌道交通站務(wù)管理61第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性一、服務(wù)及城市軌道交通服務(wù)二、城市軌道交通服務(wù)特性三、城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性一、服務(wù)及城市軌道交通服務(wù)二62第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性一、服務(wù)及城市軌道交通服務(wù)1．概念城市軌道交通服務(wù)是運輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務(wù)，由票務(wù)服務(wù)、導(dǎo)乘服務(wù)、運行服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)等一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程。該過程是在乘客與服務(wù)人員、硬件和軟件的互動過程中進行的，其實質(zhì)是最大限度的滿足乘客的需求并為其創(chuàng)造價值。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性一、服務(wù)及城市軌道交通服務(wù)163第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性2城市軌道交通服務(wù)分類（1）按照服務(wù)時間和銷售時間劃分對于城市軌道交通服務(wù)來說，既有售前服務(wù)，又有售中服務(wù)和售后服務(wù)。其中售后服務(wù)占最大比例，乘客通常先買票才能上車享受服務(wù)；售前服務(wù)在分段計費的軌道交通運輸中存在；乘客在列車上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘引導(dǎo)服務(wù)等即為售中服務(wù)。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性2城市軌道交通服務(wù)分類（1）64第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性（2）按照提供服務(wù)的“主體”劃分按照提供服務(wù)的“主體”可將服務(wù)分為自助服務(wù)和人工服務(wù)兩種。自助服務(wù)主要通過服務(wù)設(shè)施設(shè)備向顧客提供服務(wù)，顧客可以自主選擇需要的服務(wù)或想了解的信息。人工服務(wù)指主要靠服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)，顧客與服務(wù)人員交流對話，詢問相關(guān)信息并提供需要的服務(wù)，屬于勞動密集型服務(wù)。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性（2）按照提供服務(wù)的“主體”劃65第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性（3）按是否與乘客直接接觸分按照是否需要與乘客直接接觸可將服務(wù)分為前臺服務(wù)和后臺服務(wù)。前臺服務(wù)——指直接與乘客接觸的服務(wù)。這類服務(wù)直接面向乘客，形成乘客對服務(wù)質(zhì)量的感知，前臺服務(wù)是服務(wù)的核心。后臺服務(wù)——指為提供前臺服務(wù)所必須的技術(shù)性和管理性工作，它是對前臺服務(wù)的一種支持。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性（3）按是否與乘客直接接觸分66第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性二、城市軌道交通服務(wù)特性由于城市軌道交通服務(wù)的過程性，伴隨產(chǎn)生了服務(wù)的無形性、易逝性、參與性、即時性、易質(zhì)性、不可轉(zhuǎn)移和公益性等特性。具體表述如下：第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性二、城市軌道交通服務(wù)特性由于67第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性1無形性城市軌道交通服務(wù)在本質(zhì)上是無形的，它不能被觸摸，不能被品嘗，不能被嗅到，亦不能被看到，它只是使乘客發(fā)生空間場所的移動。從服務(wù)供給的角度看，服務(wù)產(chǎn)品難具專利、易被模仿；從購買者角度看，無形性也給消費者帶來了更大的購買風(fēng)險；從社會管理的角度看，政府可通過立法行政干預(yù)手段來規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性1無形性城市軌道交通服務(wù)在本68第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性2易逝性與工業(yè)制成品不同，服務(wù)產(chǎn)品一旦未被出售或消費，其價值就永遠地失去了，無法儲藏。因此，服務(wù)產(chǎn)品具有很強的時間性和易逝性.第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性2易逝性與工業(yè)制成品不同，服69第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性3參與性城市軌道交通服務(wù)的參與性包括兩個含義：一是乘客作為參與者出現(xiàn)在交通服務(wù)過程中，對于乘客來說，交通服務(wù)是發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境（前臺作業(yè)區(qū)）中的乘客體驗。二是乘客在服務(wù)過程中可以發(fā)揮積極的作用。乘客的知識、經(jīng)驗、動機乃至誠實都會直接影響服務(wù)系統(tǒng)的效果。乘客參與服務(wù)過程的直接好處是乘客扮演了“臨時員工”的角色，一些原本由服務(wù)人員完成的工作可以轉(zhuǎn)換成由乘客完成，這樣既可以減少服務(wù)人員，又能夠擴展客運服務(wù)能力，這些涉及服務(wù)方法的問題。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性3參與性城市軌道交通服務(wù)的參70第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性4即時性即時性表明城市軌道交通服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費過程同步進行。運輸服務(wù)產(chǎn)品只能在某生產(chǎn)與消費過程中即時存在。同時運輸產(chǎn)品也不能貯存，不能調(diào)撥，更不能像有形產(chǎn)品那樣，由于質(zhì)量不合格而退換或修復(fù)性再加工，這就要求運輸生產(chǎn)過程中必須保證質(zhì)量。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性4即時性即時性表明城市軌道交71第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性5異質(zhì)性服務(wù)質(zhì)量會由于服務(wù)提供者和消費者雙方的個人因素產(chǎn)生波動。城市軌道交通服務(wù)的波動有三種來源：服務(wù)人員、乘客、環(huán)境。異質(zhì)性增加了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。為了降低服務(wù)的異質(zhì)性，一方面，應(yīng)提高服務(wù)的標準化、規(guī)范化程度，設(shè)立合理、量化程度高的服務(wù)標準，建立嚴格的服務(wù)監(jiān)督機制和獎懲制度，強化員工培訓(xùn)等；另一方面，授權(quán)一線員工，建立激勵機制，提供其工作滿意度。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性5異質(zhì)性服務(wù)質(zhì)量會由于服務(wù)提72第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性6不可轉(zhuǎn)移性服務(wù)不可轉(zhuǎn)移性——指服務(wù)產(chǎn)品的所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移。生產(chǎn)與消費的同步性，使所有權(quán)轉(zhuǎn)移消失，乘客付出的服務(wù)費用直接轉(zhuǎn)化為自身的效用。每位乘客所接受的服務(wù)無法傳給第三者體驗，這就使城市軌道交通服務(wù)具有不可轉(zhuǎn)移性。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性6不可轉(zhuǎn)移性服務(wù)不可轉(zhuǎn)移性—73第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性7、公益性城市軌道交通具有企業(yè)性和公益性雙重屬性，屬于城市重要的基礎(chǔ)設(shè)施，為了減輕社會生產(chǎn)和生活的負擔(dān)，軌道交通服務(wù)產(chǎn)品的價格不能過高。意義：既保證了人民生活最低水平的合理負擔(dān)，也保證了運輸企業(yè)及勞動者的基本利益，有利于國民經(jīng)濟的健康發(fā)展。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性7、公益性城市軌道交通具有企業(yè)74第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性三、城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)具有一定的封閉性，可從兩個角度描述：首先，從運輸企業(yè)的角度來看，城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)具有涉及部門多，生產(chǎn)環(huán)節(jié)多，技術(shù)性強等特性。其次，從消費者感受的角度，乘客在進入運輸服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，參與消費的過程中，直接影響其服務(wù)感受的有可見和不可見兩部分內(nèi)容，如圖1-9所示。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性三、城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征75三、城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征不可見組織不可見系統(tǒng)不可見因素乘客感受周圍環(huán)境可見因素服務(wù)人員其他乘客三、城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征不可見組織不可見系統(tǒng)不可見因素76第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)具有以下特征（1）技術(shù)性特征城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)涉及不同的技術(shù)部門。從交通服務(wù)的全程性來看，這些部門提供的服務(wù)屬于生產(chǎn)系統(tǒng)的內(nèi)部服務(wù)，也即“后臺”服務(wù)。其工作目標是為“前臺”服務(wù)提供技術(shù)性支持。（2）系統(tǒng)性特征城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)本身就是一個大的系統(tǒng)，該系統(tǒng)的服務(wù)對象是乘客，生產(chǎn)對象是各項服務(wù)內(nèi)容和各服務(wù)環(huán)節(jié)，并涉及客運生產(chǎn)系統(tǒng)所在的城市各種交通方式以及服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)的各生產(chǎn)部門。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)具有以77第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性（3）信息化特征隨著信息技術(shù)的發(fā)展及廣泛應(yīng)用，城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)向“信息化、自動化”方向發(fā)展。（4）人性化特征隨著社會服務(wù)“以人為本”、“人性化”理念的強化，城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)也將“以人為本”作為各部門、各環(huán)節(jié)的指導(dǎo)思想，處處為乘客著想，滿足乘客出行需求，真正在生產(chǎn)系統(tǒng)中做到“服務(wù)乘客”，而非“管理乘客”。第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)及特性（3）信息化特征隨著信息技術(shù)的78第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概念二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性四、城市軌道交通服務(wù)的全面質(zhì)量管理第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概念二79第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概念服務(wù)質(zhì)量管理理論表明城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量是對運輸企業(yè)所提供服務(wù)滿足乘客規(guī)定需要和潛在需要程度的描述。規(guī)定需要是指已經(jīng)在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中做出規(guī)定的乘客要求。潛在需要是指雖然沒有在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中做出規(guī)定，但乘客在接受客運服務(wù)時實際存在的需要。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概念服80第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量是乘客感知的質(zhì)量（perceivedservicequality），實際上也是乘客對服務(wù)的一種評價，主要來自兩個因素，即乘客在消費運輸服務(wù)前的預(yù)期服務(wù)水平和消費過程中的實際感知服務(wù)水平。前者受運輸企業(yè)、服務(wù)品牌形象和口碑、乘客個人需求特征和過去經(jīng)歷的影響；后者是乘客在服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性幾個方面的感受。二者的水平高低相互關(guān)系的不同，會導(dǎo)致乘客對服務(wù)質(zhì)量的評價程度不同，具體關(guān)系見圖1-10所示。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量是乘客感知的81第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）

超出期望ES<PS（驚喜的

服務(wù)質(zhì)量）

滿足期望ES=PS（滿意的

服務(wù)質(zhì)量）

低于期望ES>PS（不可接受的服務(wù)質(zhì)量）城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量要素及感知服務(wù)質(zhì)量第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)（ES）感知82第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量需要進一步說明的是乘客感知服務(wù)質(zhì)量的五個要素。1.可靠性指企業(yè)執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。重點要求站車避免出現(xiàn)服務(wù)差錯。2.響應(yīng)性指幫助乘客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。包括滿足乘客要求的能力，迅速解決服務(wù)失敗的能力等。3.保證性指服務(wù)人員的專業(yè)知識和謙恭態(tài)度，給乘客形成的可信任的程度。4.移情性是運輸企業(yè)給予乘客的關(guān)心和個性化的服務(wù)。包括理解特殊的個人需要，接近乘客的能力。5.有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員著裝等。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量需要進一步說明的是乘客感知服務(wù)質(zhì)83第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容乘客對軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求主要包括：在乘車前，信息咨詢渠道暢通、購票便捷、進站方便、候車舒適；在乘行過程中，主要是環(huán)境舒適；到站后，主要是考慮不同交通方式的銜接、導(dǎo)向指引標志明確等。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容84第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量乘客實際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是由以下兩類屬性組成的1.技術(shù)質(zhì)量。指乘客通過消費服務(wù)實際得到了什么，是服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。即服務(wù)本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、服務(wù)項目、服務(wù)時間、服務(wù)設(shè)備等是否適應(yīng)和滿足乘客的需要。2.功能質(zhì)量。指乘客如何在運輸過程中消費服務(wù)的，是服務(wù)過程的質(zhì)量。強調(diào)乘客為消費服務(wù)又付出了什么，包括時間、體力、精神和心理等各方面的消費成本。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量乘客實際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是由以下兩85第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量安全快速可靠經(jīng)濟……舒適快捷文明……圖1-11城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量城市軌道交通技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量安全86第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量城市軌道交通服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在“安全”、“快速”、“可靠”、“經(jīng)濟”四個方面?！鞍踩笔侵赋丝驮谙M軌道交通服務(wù)過程中，自身的精神、身體和物品不受到傷害；“快速”是指列車保持較高的運行速度，為乘客節(jié)省出行時間，同時也包括便捷、高效的服務(wù)過程；“可靠”表現(xiàn)在各項運輸服務(wù)按計劃和承諾準確提供的能力；“經(jīng)濟”則是指以經(jīng)濟的價格，讓乘客獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量城市軌道交通服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要體87第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量城市軌道交通服務(wù)功能質(zhì)量體現(xiàn)在“舒適”、“便捷”、“文明”三個方面。主要來自乘客的感受，其滿意程度與乘客的個性有關(guān)，如心理、性格等。“舒適”包括在車站的候車環(huán)境及車廂內(nèi)部設(shè)施布置令人舒暢，也包括服務(wù)過程給乘客心理感受上的舒適、滿意等；“便捷”是指城市軌道交通企業(yè)為乘客提供快捷、快速的服務(wù)，以縮短乘客在運輸前后的時間損失，滿足乘客的節(jié)省時間的要求，這里更強調(diào)緩解乘客心理焦慮等心理方面的感受；“文明”是指城市軌道交通服務(wù)企業(yè)在為乘客提供服務(wù)的過程中，滿足乘客精神需求的程度。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量城市軌道交通服務(wù)功能質(zhì)量體現(xiàn)在“88第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性歸納起來，城市軌道交通服務(wù)產(chǎn)品的性能特點應(yīng)涵蓋服務(wù)內(nèi)容本身和服務(wù)提供方式上所表現(xiàn)出的所有特性，具體表現(xiàn)在以下5個方面：（1）安全性安全是乘客運輸?shù)幕疽蟆０ǔ丝腿松砗拓斘锏陌踩Ｕ?，反映了乘客在接受服?wù)過程中免受危險的程度；涉及配備相應(yīng)數(shù)量的安全設(shè)施設(shè)備，以及出現(xiàn)突發(fā)情況下為乘客提供的安全應(yīng)急服務(wù)等各方面和環(huán)節(jié)的安全保障。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性歸89第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性（2）可靠性主要體現(xiàn)在為乘客提供服務(wù)的穩(wěn)定性和執(zhí)行力。同時，還包括為乘客提供的服務(wù)信息準確及時、醒目明確。（3）快速性快速性是城市軌道交通的重要優(yōu)勢之一，由于其運輸系統(tǒng)是相對封閉的，基本不受其他活動的干擾，從運營速度上也是最有保障的。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性（90第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性（4）經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指城市軌道交通企業(yè)爭取以經(jīng)濟實惠的價格，讓乘客獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是提高服務(wù)質(zhì)量和競爭力的重要途徑。軌道交通服務(wù)本身就帶有公益性，加上現(xiàn)在大力提倡公共交通的政策，國家或地方政府很多時候都會給以公共交通一定的扶持和補助。另外，城市軌道交通還可以實行月票，學(xué)生優(yōu)惠票，也可推出免費報刊雜志等服務(wù)，既適應(yīng)了企業(yè)營銷策略要求，也展現(xiàn)了城市軌道交通服務(wù)的公益性特點。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性（91第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性（5）便捷性便捷性是指為乘客提供方便、順暢、快速、無障礙的運輸服務(wù)，包括乘客整個行程的連貫性及快速性。車站完善的導(dǎo)向標識和無障礙設(shè)施、豐富的購票渠道、充足的售檢票設(shè)備及快速的售檢票服務(wù)等都是便捷服務(wù)的基礎(chǔ)。（6）舒適性舒適性反映了乘客對車站及候車環(huán)境的總體感知。城市軌道交通企業(yè)應(yīng)最大限度地滿足乘客對舒適性的要求，使乘客獲得高質(zhì)量的出行服務(wù)。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量三、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性（92第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量四、城市軌道交通服務(wù)的全面質(zhì)量管理城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理是指通過建立城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)對服務(wù)的各環(huán)節(jié)、各資源的管理，也就是對城市軌道交通服務(wù)進行全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起服務(wù)的開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、提供等全過程的質(zhì)量管理，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的服務(wù)產(chǎn)品，使企業(yè)、全體成員以及社會受益，從而實現(xiàn)企業(yè)的長期成功和發(fā)展。城市軌道交通服務(wù)呈現(xiàn)出“四全”。具體表述如下：第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量四、城市軌道交通服務(wù)的全面質(zhì)量管93第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量（1）城市軌道交通服務(wù)全過程的質(zhì)量管理特點全過程的質(zhì)量管理不僅是對服務(wù)終端進行檢驗把關(guān)，更重要的是對服務(wù)形成的全過程進行質(zhì)量管理。全過程的質(zhì)量管理就是客運市場調(diào)查、服務(wù)項目設(shè)計開發(fā)、服務(wù)營銷、服務(wù)提供過程，以及服務(wù)信息反饋等服務(wù)形成過程的質(zhì)量管理。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量（1）城市軌道交通服務(wù)全過程的質(zhì)94市場調(diào)查和研究分析（服務(wù)需求）城市軌道交通服務(wù)需求設(shè)計城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理圖1-12城市軌道交通服務(wù)全過程市場調(diào)查和研究分析（服務(wù)需求）城市軌道交通服務(wù)需求設(shè)計城市軌95第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量（2）城市軌道交通服務(wù)對象全面的質(zhì)量管理特點對象全面的質(zhì)量管理是指企業(yè)不能僅僅追求服務(wù)的符合標準的程度，而是應(yīng)該追求廣義質(zhì)量的提高，這種廣義質(zhì)量除了服務(wù)質(zhì)量以外還包含過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。過程質(zhì)量是指過程滿足客戶要求的能力。服務(wù)質(zhì)量的形成必須經(jīng)歷一個過程，而過程的每一個階段又可以看作是全過程的子過程。所以，過程質(zhì)量問題存在于質(zhì)量形成的全過程中。過程質(zhì)量把握不好，最終的服務(wù)質(zhì)量也不可能提高。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量（2）城市軌道交通服務(wù)對象全面的96第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量（3）城市軌道交通服務(wù)全員參與的質(zhì)量管理特點服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度直接或間接地影響服務(wù)質(zhì)量。抓好全員的質(zhì)量教育工作不斷提高員工的技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和政治素質(zhì)各司其職，密切配合，形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量（3）城市軌道交通服務(wù)全員參與的97第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量（4）全面綜合運用統(tǒng)計和管理技術(shù)的質(zhì)量管理特點城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理通過采用統(tǒng)計技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)，采集數(shù)據(jù)和事實對服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象進行分析和反映，并依據(jù)分析的結(jié)果解決質(zhì)量問題，掌握質(zhì)量運動規(guī)律，實現(xiàn)質(zhì)量管理科學(xué)化。第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量（4）全面綜合運用統(tǒng)計和管理技術(shù)98復(fù)習(xí)思考題1.簡述城市軌道交通系統(tǒng)有哪些類型，劃分標準是什么？2.列出城市軌道交通運營管理模式并說明其特點。3.如何理解城市軌道交通客運服務(wù)概念及其服務(wù)“過程性”的特點？4.結(jié)合城市軌道交通的特點，分析城市軌道交通客運服務(wù)的特征。5.簡述城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量管理的特點。6.查閱資料并分析北京、上海、廣州城市軌道交通網(wǎng)特點。復(fù)習(xí)思考題1.簡述城市軌道交通系統(tǒng)有哪些類型，劃分標準是什99城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理100目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細101本章學(xué)習(xí)重點了解城市軌道交通系統(tǒng)特性及系統(tǒng)類型。理解城市軌道交通管理模式和運輸模式及其各自特點。理解城市軌道交通運營組織管理模式及發(fā)展趨勢。掌握服務(wù)、城市軌道交通服務(wù)的概念、內(nèi)涵和特征。掌握服務(wù)質(zhì)量管理的概念和特點。本章學(xué)習(xí)重點了解城市軌道交通系統(tǒng)特性及系統(tǒng)類型。理解102第一章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通系統(tǒng)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理城市軌道交通服務(wù)及特性城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量第一章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交103第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性二、城市軌道交通系統(tǒng)類型第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性二、城市軌道交104第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性1．城市軌道105第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成城市軌道交通系統(tǒng)是指主要服務(wù)于城市客運的使用車輛在固定導(dǎo)軌上運行的交通系統(tǒng)。①線路與車站第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成城市軌道交106第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成②車輛及車輛基地第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成②車輛及107第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成③控制系統(tǒng)第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成③控制系108第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成④其他設(shè)備系統(tǒng)主要有牽引供電系統(tǒng)、環(huán)控系統(tǒng)以及防災(zāi)報警系統(tǒng)、乘客服務(wù)系統(tǒng)等。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成④其他設(shè)1092．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性①運量大：城市軌道交通系統(tǒng)采用的是列車編組的運行方式，能夠?qū)崿F(xiàn)大運量的運載功能；②速度快、準點率高：城市軌道交通大多采用全封閉或半封閉式的專用線路，不存在與其他道路交通系統(tǒng)相交互相干擾的情況；③能耗低、污染?。撼鞘熊壍澜煌ú捎秒娏恳到y(tǒng)和多種防噪、防震措施，平均污染和能耗與其他交通運輸方式相比相對較低；2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性①運量大：城市軌道交通系統(tǒng)采用110第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性④安全好：軌道交通采用專用通道運行，運行系統(tǒng)車輛均有自動化的保護措施，對各種災(zāi)害均有相應(yīng)的措施；⑤服務(wù)優(yōu)質(zhì):除列車速度快、時間短、安全正點外還提供一系列自動化服務(wù)，使乘車過程成為一種享受，提高市民的生活質(zhì)量；第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性④安全111第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性技術(shù)特征和經(jīng)營特點——-規(guī)模經(jīng)濟、自然壟斷等①規(guī)模經(jīng)濟：指由于生產(chǎn)專業(yè)化水平的提高等原因，使企業(yè)的單位成本下降，從而形成企業(yè)的長期平均成本隨著產(chǎn)量的增加而遞減的經(jīng)濟狀態(tài)?？土餍枨箅S著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷完善日益增加，供給能力與運輸需求互促共長，單位運輸產(chǎn)品成本和業(yè)務(wù)組織成本不斷下降，邊際投資收益持續(xù)放大，從而形成了城市軌道交通的規(guī)模經(jīng)濟。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性技術(shù)特112第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性技術(shù)特征和經(jīng)營特點——-規(guī)模經(jīng)濟、自然壟斷等②自然壟斷：城市軌道交通是典型的自然壟斷行業(yè)。主要體現(xiàn)在：第一，城市軌道交通投資巨大，資產(chǎn)的沉淀性高。第二，城市軌道交通資產(chǎn)專用性強。第三，城市軌道交通增加網(wǎng)絡(luò)節(jié)點及新建聯(lián)結(jié)，可增加新的運輸產(chǎn)品第四，城市軌道交通線路是由節(jié)點(車站、樞紐)和連線組成的，網(wǎng)上的任何節(jié)點通過連線與其他所有的點聯(lián)結(jié)在一起。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性技術(shù)特113第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性技術(shù)特征和經(jīng)營特點——-規(guī)模經(jīng)濟、自然壟斷等此外城市軌道交通還表現(xiàn)出了范圍經(jīng)濟的特征。范圍經(jīng)濟指多產(chǎn)品生產(chǎn)相對于單一產(chǎn)品生產(chǎn)的經(jīng)濟性，由于技術(shù)、交易和市場等因素的制約，不同產(chǎn)品集中生產(chǎn)的平均成本要比分散生產(chǎn)的平均成本低，這是典型的多產(chǎn)品生產(chǎn)的經(jīng)濟性。近年來城市軌道交通企業(yè)不僅以向乘客提供位移為目標，還力求向乘客提供餐飲、報刊及其他多種休閑服務(wù)，以實現(xiàn)范圍經(jīng)濟效益。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性技術(shù)特114第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)二、城市軌道交通系統(tǒng)類型當(dāng)今城市軌道交通系統(tǒng)呈現(xiàn)出多元化發(fā)展的特點。歸納起來，主要有按歷史沿革、按線路專用程度和按支撐與導(dǎo)向制式三種分類方法。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)二、城市軌道交通系統(tǒng)類型當(dāng)今城市軌115第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1、按歷史沿革分類（1）地下鐵路實際上并不要求該系統(tǒng)的線路全部都在地下，也可以根據(jù)地形和周邊環(huán)境的不同修建在地面或是高架橋上。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1、按歷史沿革分類（1）地下鐵路實際116地鐵的特點A1、運量大，速度快。地鐵和輕軌列車根據(jù)體寬可分為A、B、C三個型號：其中地鐵A型車單向運能最大約為4.5-7.5萬人/小時，最高運行速度為80-100km/h；地鐵B型車單向運能約為3.0-5.5萬人次/小時，最高運行速度80km/h；C型多為輕軌列車。2、路權(quán)專用，安全可靠，分別能裝載。地鐵線路建在地下隧道、高架線或安全隔離路基上，與其他城市交通線路沒有平面交叉，路權(quán)專用且按信號運行，行車安全好，可靠性強。地鐵的特點A1、運量大，速度快。地鐵和輕軌列車根據(jù)體寬可分為117第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)地鐵具有以下特點B3、采用電力牽引，雙鋼軌、鋼輪支撐和導(dǎo)向，線路轉(zhuǎn)彎半徑大。4、投資大、建設(shè)周期長。目前，國內(nèi)地鐵造價一般在4-5億元/千米，建設(shè)周期為4-5年。5、建設(shè)時城市干擾少。地鐵雖然建設(shè)費用較高，但對既有建筑物和市政道路的影響較小，征地拆遷量小，適用于大、中城市中心區(qū)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)地鐵具有以下特點B3、采用電力牽引，118第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（2）輕軌鐵路輕軌是一種介于標準有軌電車和快運交通系統(tǒng)（包括地鐵和城市鐵路）之間，用于城市旅客運輸?shù)能壍澜煌ㄏ到y(tǒng)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（2）輕軌鐵路輕軌是一種介于標準有軌電119輕軌具有以下特點：1.中等運量。單向運輸能力約為1.5-3.5萬人次/小時，最高運行速度60-80km/h。2.3.采用電力牽引，雙鋼軌、鋼輪支撐和導(dǎo)向，線路轉(zhuǎn)彎半徑大。建設(shè)周期和費用相對于地鐵較低。造價一般為3-4億元/千米，約為地鐵的3/4-4/5。建設(shè)周期2-3年，約為地鐵的一半。4.線路布置靈活。輕軌在城市中心可用高架線或地下線，郊區(qū)用地面線；可以立交也可以平交；如果條件適當(dāng)，郊區(qū)地面線甚至可以和汽車共道，變成有軌電車的形式。輕軌具有以下特點：1.中等運量。單向運輸能力約為1.5-3.120第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（3）單軌鐵路單軌鐵路是車輛或列車在單一軌道梁上運行的城市客運交通系統(tǒng)，也稱獨軌鐵路。單軌適用于大、中型城市中心區(qū)或大型城市郊區(qū)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（3）單軌鐵路單軌鐵路是車輛或列車在121第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（3）單軌鐵路跨騎式單軌是列車跨坐在軌道梁上運行的形式

懸掛式單軌則是列車懸掛在軌道梁下運行的形式第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（3）單軌鐵路跨騎式單軌是列車跨坐在122單軌特點：1.中低運量。單向運輸能力約為1.5-3萬人次/小時，最高運行速度60-80km/h。2.路權(quán)專用，安全可靠。3.采用電力牽引，單一軌道梁支撐，橡膠輪胎導(dǎo)向，噪音小、振動小，但運行阻力大、耗能大。4.建設(shè)費用和周期相對較低，其造價和建設(shè)周期與輕軌相近。5.道岔結(jié)構(gòu)復(fù)雜，轉(zhuǎn)換時間較長。單軌特點：1.中低運量。單向運輸能力約為1.5-3萬人次/123第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（4）市郊鐵路市郊鐵路是連接城市市區(qū)與郊區(qū)，以及連接城市周圍幾十千米甚至更大范圍的衛(wèi)星城鎮(zhèn)或城市圈的鐵路。主要為出行距離較長的通勤者提供運輸服務(wù)，因此也稱之為通勤鐵路。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（4）市郊鐵路市郊鐵路是連接城市市區(qū)124市郊鐵路特點：1.速度高。列車能以高于100km/h以上的速度運行。2.投資省。市郊鐵路通常是利用既有鐵路設(shè)施改造而成，且每客公里成本也相當(dāng)?shù)汀?.技術(shù)成熟、穩(wěn)定。市郊鐵路與大鐵路技術(shù)要求相似，技術(shù)可靠穩(wěn)定。4.具有鐵路運輸特點。我國市郊旅客列車通常是與干線旅客列車和貨物列車混跑的。5.服務(wù)范圍廣泛。市郊鐵路主要承擔(dān)市中心與郊區(qū)的長距離客流交通。市郊鐵路特點：1.速度高。列車能以高于100km/h以上的125第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（5）現(xiàn)代有軌電車現(xiàn)代有軌電車又稱路面電車，是以電力牽引、輪軌導(dǎo)向、單輛或兩輛編組運行在城市道路面上的低運量的軌道運輸系統(tǒng)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（5）現(xiàn)代有軌電車現(xiàn)代有軌電車又稱路126現(xiàn)代有軌電車特點：1.運量相對較小，運速低。一般使用連接車，根據(jù)輸送能力要求可單節(jié)運行，也可自由編組運行，單向運輸能力約為0.6-0.8萬人次/小時，最高運行速度約為35-45km/h。2.路權(quán)專用，安全性和準點性較差。有軌電車與地面其他交通共享道路通行權(quán)，在交叉口同樣服從信號指揮，無優(yōu)先權(quán)，適用大、中城市中心區(qū)。3.采用電力牽引，輪軌導(dǎo)向運行。4.建設(shè)周期短，投資少，營運費用低。造價一般是0.5-1.5億元/千米，約為地鐵的1/10,是單軌交通的1/3，建設(shè)周期為2-3年。5.舒適新穎。現(xiàn)代有軌電車多數(shù)采用流線型車身，大窗臺、對開門、與站臺同高度的低地板等新穎設(shè)計，乘客水平步行進出車輛非常便捷，且在車廂內(nèi)乘坐也較為舒適?，F(xiàn)代有軌電車特點：1.運量相對較小，運速低。一般使用連接車127第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（6）磁懸浮磁懸浮運輸系統(tǒng)是一種運用“同性相斥、異性相吸”的電磁原理，使列車懸浮、沿軌道走行的運輸方式。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（6）磁懸浮磁懸浮運輸系統(tǒng)是一種運用128第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)磁懸浮運輸系統(tǒng)分類按速度目標值，可分為高速與低速兩種；按懸浮力產(chǎn)生原理，可分為超導(dǎo)磁斥型和常導(dǎo)磁吸型。磁懸浮列車特點噪音小、列車機械維修量少。速度高、爬坡能力強、平穩(wěn)、舒適。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)磁懸浮運輸系統(tǒng)分類按速度目標值，可129第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（7）自動導(dǎo)向交通自動導(dǎo)向交通系統(tǒng)指帶小型輕量橡膠輪的單車或由數(shù)量車輛編組運行在專用軌道上的自動導(dǎo)向交通系統(tǒng)，又稱自動旅客輸送系統(tǒng)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（7）自動導(dǎo)向交通自動導(dǎo)向交通系統(tǒng)指130自動導(dǎo)向交通系統(tǒng)具有以下特點：運量較小。單向運輸能力約為0.5-1.5萬人/小時，最高運行速度50-80km/h。路權(quán)專用，無人駕駛、計算機自動控制運行，安全可靠。采用電力牽引，軌道為混凝土結(jié)構(gòu)，橡膠輪胎導(dǎo)向，噪聲小，爬坡能力強。地下線路投資和建設(shè)周期與地鐵相近，地上線路與輕軌相近。自動導(dǎo)向交通系統(tǒng)具有以下特點：運量較小。單向運輸能力約為131第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)除按歷史沿革分外，還可依據(jù)路權(quán)專用程度和按支承與導(dǎo)向制式分類。按照路權(quán)專用程度，可分為：線路全封閉型：軌道交通的線路全封閉、路權(quán)專用，并與其他交通方式無平面交叉。線路半封閉型：軌道交通的線路半封閉，大部分路權(quán)專用，與其他交通有平面交叉時，平交道口設(shè)置防護信號，軌道交通列車按設(shè)定條件優(yōu)先通過。線路不封閉型：軌道交通的線路不封閉、路權(quán)公用。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)除按歷史沿革分外，還可依據(jù)路權(quán)專用程132第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)按支承與導(dǎo)向制式分為：鋼輪鋼軌系統(tǒng)：線路采用兩根鋼軌，車輛采用鋼制車輪，支承與導(dǎo)向合一，鋼輪與鋼軌起支承、導(dǎo)向作用，利用輪軌粘著力驅(qū)動。膠輪單軌系統(tǒng)：線路以干架結(jié)構(gòu)為主、梁軌合一，車輛采用橡膠輪胎支承與導(dǎo)向分開，走行輪起支承作用、導(dǎo)向輪起導(dǎo)向作用。膠輪導(dǎo)軌系統(tǒng)：線路大多采用高架混凝土軌道，車輛采用橡膠輪胎，支承與導(dǎo)向分開，走行輪與軌道梁起支承作用、導(dǎo)向輪與導(dǎo)向軌起導(dǎo)向作用，根據(jù)導(dǎo)向軌的位置，導(dǎo)向方式有中央導(dǎo)向和側(cè)面導(dǎo)向兩種。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)按支承與導(dǎo)向制式分為：鋼輪鋼軌系統(tǒng)：133表1-1城市軌道交通綜合技術(shù)指標比較表項目運行組織交通類型高峰小時單向列車編組客流量（萬人）（輛）3.0～5.05.0～8.04～66～8列車最小間隔（s）最高運行度（km/h）車站平均運行速度（km/h）技術(shù)指標車輛車輛定員（人）有駕駛室A-295,B-230;無駕駛室A-310,B-245形式全封閉，專用道線路平均站距（km）0.8～1.5地鐵90～1208025～4015～2525～35輕軌1.0～3.02～4150～30045～70高技術(shù)標準：200～250全封閉高架、地面、低技術(shù)標準：100～200地下，或混合道路0.5～1.5單軌跨座：1.0～2.5跨座：4懸掛：0.3～1.0懸掛：2～4跨座：103180～30065～7020～35懸掛：129全封閉高架、隧道跨座0.6～2.0懸掛0.7～1.0市郊鐵3.0～8.0路現(xiàn)代有軌

電車磁懸浮系（1.15）統(tǒng)（9）8～12180～30080～12050～60單層：128雙層：180全封閉專用道近郊2.0～4.0遠郊3.0～5.00.6～1.0（1）120～300（70）15～25（292）混合道路0.5～0.860～300中低速80：高中低速40高（300）速300～600速225有/無駕駛室：95/100全封閉高架、地面＿自動導(dǎo)向

交通1.0～1.83～618050～7020～30動車：66拖車：75全封閉高架0.8～1.4表1-1城市軌道交通綜合技術(shù)指標比較表項目運行組織交通類型134第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理城市軌道系統(tǒng)運營組織管理的有效性是城市軌道系統(tǒng)正常服務(wù)的主要保障。本節(jié)主要內(nèi)容包括：一、運營管理模式二、組織管理模式兩類三、運營組織管理發(fā)展趨勢第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理城市軌道系統(tǒng)運營組織管理135第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理一、城市軌道交通運營管理模式從經(jīng)濟學(xué)的角度來說，反映運營管理模式最直接因素就是軌道交通運輸企業(yè)的所有權(quán)和運營權(quán)關(guān)系問題。所有權(quán)——是所有人依法對自己財產(chǎn)所享有的占有,使用,收益和處分的權(quán)利。它是一種財產(chǎn)權(quán),所以又稱財產(chǎn)所有權(quán)。運營權(quán)——指企業(yè)的運營者掌握對企業(yè)法人財產(chǎn)的占有、使用和依法處置的權(quán)利。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理一、城市軌道交通運營管理136第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理城市軌道交通運營管理模式分為6種：1.有競爭條件下的官辦官營模式2.無競爭條件下的官辦官營模式3.官辦半民營模式4.官辦民營模式5.公私合營6.私辦私營模式第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理城市軌道交通運營管理模式137第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理1、有競爭條件下的官辦官營模式線路含線路上的所有交通設(shè)備歸政府所有，其經(jīng)營權(quán)由兩家或兩家以上的國有運營單位通過招標方式獲得。特點：帶有計劃性質(zhì)的市場競爭，此時政府作為業(yè)主給企業(yè)的補助較為優(yōu)厚。一方面官辦性質(zhì)的企業(yè)不能過分重視盈利，所以票價的制定不會盲目追求利潤，帶有一定的福利性。但是由于創(chuàng)造了一定的競爭環(huán)境，客觀上提高了企業(yè)的主觀能動性。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理1、有競爭條件下的官辦官138第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理2、無競爭條件下的官辦官營模式城市軌道交通系統(tǒng)的線路歸政府所有，并由一家單位獨家運營，或由兩家以上的單位按照行政區(qū)域劃分運營范圍。特點：城市軌道交通的運營者由政府指定，并給予相應(yīng)的補貼。歐美國家多是采用此種模式。3、官辦半民營模式軌道交通的線路為政府所有，而運營權(quán)交給由政府占主導(dǎo)地位的上市公司。香港地鐵的運營管理就屬于這種模式。第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理2、無競爭條件下的官辦官139第二節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理4、官辦民營模式軌道交通的線路為政府所有，并交由民間股份公司或以民營資本為主的上市公司運營管理。主要特點：地鐵作為福利由政府投資建設(shè)；但在運營期間政府不干涉運營收入也不對運營開支進行補貼；只是指定運營水平和規(guī)則，以此保證城市軌道交通的公共福利性；運營公司無線路所有權(quán)，但對其經(jīng)營負責(zé)所有的經(jīng)營成本與收益管理。新加坡地鐵的運營管理就屬于這種模