地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部基本工作內(nèi)容

地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部基本工作內(nèi)容本工作程序?yàn)楣鞠聦購氖路康禺a(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶服務(wù)部員工業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件。工作內(nèi)容項(xiàng)目開發(fā)期工作項(xiàng)目名稱工作內(nèi)容支持文件銷售面積預(yù)測獲得最終定稿圖紙現(xiàn)場考察出具分?jǐn)傇瓌t（各相關(guān)部門匯簽）測繪單位計(jì)算數(shù)據(jù)公司預(yù)算部計(jì)算數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)核對提供銷售面積山東省、省市房屋土地管理局相關(guān)規(guī)定選擇物業(yè)公司確定物業(yè)管理目標(biāo)選擇入圍公司考察、招標(biāo)、評(píng)標(biāo)確定物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理委托合同擬定、報(bào)批《物業(yè)管理公約》確定物業(yè)管理公司確定物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)草擬文本律師修改報(bào)市小區(qū)辦獲得批文協(xié)助取得《預(yù)售許可證》提供銷售面積提供《物業(yè)管理公約》批文在房地局建立房屋資料檔案購買合同省市房屋土地管理局相關(guān)規(guī)定制作項(xiàng)目銷控系統(tǒng)建立內(nèi)部房屋資料檔案編制銷控表單與銷售部建立銷控核對程序擬定《預(yù)售合同及補(bǔ)充協(xié)議》草擬文本律師修改報(bào)房地局制作合同文本印章擬定《兩書》草擬文本公司內(nèi)部各相關(guān)部門確認(rèn)內(nèi)容律師修改項(xiàng)目銷售期工作項(xiàng)目名稱工作內(nèi)容支持文件折扣審批業(yè)務(wù)員在簽訂《定購單》前報(bào)審折扣；已確認(rèn)折扣并在《定購單》上簽字的，簽署《定購單》后，交客服部審核：折扣審批是否符合程序及權(quán)限的規(guī)定。銷售折扣審批權(quán)限《定購單》審核業(yè)務(wù)員簽訂《定購單》；客服部審核：銷控狀況、房號(hào)、折扣審批、付款方式及日期、所購房屋面積、成交金額的計(jì)算、定購單有關(guān)條款的約定、客戶情況及有效的聯(lián)系方式、工程變更、其他特殊要求、定金的繳納。各部門存檔；認(rèn)定《定購單》有效期；《定購單》有效期延長時(shí)，相應(yīng)的處理。定購單管理規(guī)定銷控管理（涉及預(yù)放房及退房管理）對房屋的任何一種變化，均須在不遲于一個(gè)工作日內(nèi)在銷控表上加以標(biāo)注；在房屋狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)，均須在不遲于一個(gè)工作日內(nèi)將書面通知單下發(fā)至銷售部銷控員；每周五，與銷售部銷控員核對銷控。銷售部內(nèi)部銷售統(tǒng)計(jì)、控制工作規(guī)范《定購單》變更業(yè)務(wù)員報(bào)審定購單的變更；審批通過后，銷售部將《定購情況變更審批單》下發(fā)至客服部、財(cái)務(wù)部各存一份；客服部、財(cái)務(wù)部在接到審批通過的《定購情況變更審批單》后，針對變更內(nèi)容，對銷售臺(tái)帳、銷售流水賬、客戶資料、電腦中有關(guān)記錄等作相應(yīng)變更?！朵N售合同》談判及簽訂簽訂定購單，業(yè)務(wù)員應(yīng)向客戶提供空白合同復(fù)印件；客戶代表向業(yè)務(wù)員了解客戶情況；客戶代表與客戶預(yù)約簽約時(shí)間；客戶代表、業(yè)務(wù)員、律師共同作簽約準(zhǔn)備；客戶代表、業(yè)務(wù)員、律師共同現(xiàn)場完成簽約；合同條款變更審批；合同蓋章；合同預(yù)售登記；合同移交辦理按揭的律師事務(wù)所（或銀行）、公司財(cái)務(wù)部及客戶；客戶繳納房款，簽約所需各項(xiàng)稅費(fèi)；轉(zhuǎn)結(jié)各代收代繳稅費(fèi)；合同條款變更、審批客戶代表填寫《合同條款變更審批單》；由相應(yīng)權(quán)限人審批；審批單存檔。工程變更審批受理《工程變更申請單》；報(bào)相關(guān)部門審批；申請單客戶簽字，最終確認(rèn)審批同意的項(xiàng)目；申請單存檔，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門；跟蹤工程變更落實(shí)情況；書面記錄變更核實(shí)情況；填制《工程實(shí)際變更一覽表》并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門；門?？蛻艄こ套兏芾沓绦蝾A(yù)售登記結(jié)轉(zhuǎn)公證費(fèi)、將《授權(quán)委托書》公證；結(jié)轉(zhuǎn)印花稅、外地人在京購房手續(xù)費(fèi)；在省市房地產(chǎn)網(wǎng)作網(wǎng)上登記；辦理外地人在京購房手續(xù)；辦理合同預(yù)售登記。省市房屋土地管理局相關(guān)規(guī)定辦理客戶銀行按揭提供《辦理銀行按揭所需材料一覽表》；計(jì)算辦理按揭所需相關(guān)費(fèi)用；約定客戶、律師、保險(xiǎn)公司、銀行信貸員共同完成相關(guān)手續(xù)；開具首付款發(fā)票；向律師或銀行轉(zhuǎn)交合同文本并作簽收；代客戶領(lǐng)取貸款合同、保險(xiǎn)合同、保險(xiǎn)發(fā)票、律師費(fèi)發(fā)票等，轉(zhuǎn)交客戶并作簽收；與銀行信貸員溝通，如每月需公司代客戶墊付銀行按揭還款時(shí)，領(lǐng)取支票，及時(shí)還款；催收公司替客戶墊付的銀行按揭月還款。銀行按揭工作流程客戶房款收取填寫《交款通知單》，注明所收款項(xiàng)的明目；根據(jù)回執(zhí)聯(lián)，登記客戶資料卡、銷售臺(tái)帳、銷售流水賬及電子版表單等?？蛻艚豢畈僮饕?guī)程客戶房款催繳出具《已簽約客戶付款情況一覽表》；電話提醒客戶，催收款項(xiàng)；發(fā)《催款函》；發(fā)《預(yù)放房通知書》；發(fā)預(yù)放房通知單給銷售部銷控員，并對房屋銷控狀態(tài)作更改；發(fā)《放房通知書》；發(fā)放房通知單給銷售部銷控員，并對房屋銷控狀態(tài)作更改；開催款會(huì)、信函存檔。應(yīng)收樓款管理規(guī)定客戶違約處理填寫《客戶違約處理審批單》；報(bào)律師出具法律意見；報(bào)相關(guān)部門提請意見；相關(guān)權(quán)限人審批；發(fā)律師函；資料存檔?？头ぷ魅罩咎顚憽犊头ぷ魅罩尽罚幻恐軐θ罩緝?nèi)容錄入電腦；資料存檔?？蛻敉对V處理受理客戶投訴；填寫《投訴記錄表》；回答或回復(fù)客戶的問題；書面回復(fù)報(bào)批；解決問題3個(gè)工作日內(nèi)必須完成回復(fù)。客戶聯(lián)誼出具《聯(lián)誼活動(dòng)策劃書》；款項(xiàng)申請；發(fā)函或電話通知客戶?？蛻糇咴L走訪前2日預(yù)約客戶：走訪地點(diǎn)、日期、時(shí)間；按時(shí)走訪客戶；處理客戶所提事宜；走訪記錄錄入電腦；走訪記錄存檔?？蛻艚哟顚憽犊头ぷ魅罩尽?；處理客戶所提事宜；接待記錄錄入電腦；接待記錄存檔。客戶通訊起草客戶通訊；每月15日寄發(fā)客戶通訊；通訊存檔。寄發(fā)卡片記錄客戶（家人）生日；寄發(fā)生日卡；寄發(fā)節(jié)日賀卡；送新婚賀卡等?？蛻敉鶃硇藕幚砜蛻魜砗峒皟?nèi)容；回復(fù)來函；以下信函必須加蓋公司印章：催款信、預(yù)放通知書、放房通知書、入伙通知書、結(jié)算通函；向客戶發(fā)送的所有加蓋公司印章的信函必須以特快專遞的形式寄發(fā)，特快專遞郵簽回執(zhí)貼在存底原件的左上角后存入客戶個(gè)人檔案。如有地址變更，須要求客戶作書面確認(rèn)；根據(jù)地址變更單，更改各相關(guān)資料。將變更后的新地址，書面通知律師與客戶往來信函管理規(guī)定客戶合同管理制作《客戶領(lǐng)取合同登記表》；為客戶轉(zhuǎn)交合同?？蛻糍Y料檔案管理建立客戶資料檔案袋填寫存檔資料目錄建立電子版客戶資料錄入數(shù)據(jù)須存檔內(nèi)容：認(rèn)購書商品房買賣合同客戶資料卡交款通知單回單客戶往來信函入伙通知書其他建立客戶檔案管理規(guī)定客戶各類變更受理客戶變更申請，填寫《變更審批單》，回復(fù)客戶審批結(jié)果；如果客戶所提變更涉及房款變化的，則客服部、財(cái)務(wù)部均根據(jù)已審批通過的《變更審批單》對銷售各賬目等做出相應(yīng)調(diào)整、變更。資料存檔客戶更名、過戶受理客戶更名、過戶的變更申請?zhí)顚憽蹲兏鼘徟鷨巍坊貜?fù)客戶審批結(jié)果如可以變更，則：與客戶簽定變更過戶所需相關(guān)文件通知客戶提交相關(guān)資料、繳納所需稅費(fèi)協(xié)助律師取得變更所需合同文本協(xié)助客戶完成銀行按揭提前還貸的手續(xù)辦理合同預(yù)售登記變更過戶手續(xù)合同存檔、移交銷售臺(tái)帳、銷售流水帳、客戶資料卡的記錄制作銷售臺(tái)帳文本格式制作客戶資料卡的文本格式準(zhǔn)備銷售流水帳所需之帳簿建立電子版相關(guān)帳目根據(jù)交款單回單，記錄銷售流水帳客戶下定后，開始記錄銷售臺(tái)帳客戶簽定合同后，開始登記客戶資料卡如客戶發(fā)生換房、退房或公司放房等情況，不遲于一個(gè)工作日將相關(guān)帳目加以變更制作銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、報(bào)告制作銷售周報(bào)、制作銷售月報(bào)制作銷售月統(tǒng)計(jì)報(bào)告制作未簽約客戶登記表制作已簽約客戶應(yīng)付款一覽表制作按揭辦理進(jìn)度一覽表代收代繳客戶費(fèi)用的收取、結(jié)轉(zhuǎn)填寫《代收代繳客戶費(fèi)用明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部核實(shí)；申領(lǐng)費(fèi)用；在各相應(yīng)臺(tái)帳中作費(fèi)用轉(zhuǎn)出。寄發(fā)各類法律文書提供項(xiàng)目或客戶的基本情況；與律師探討事件過程；報(bào)審律師出具的法律文書；以特快專遞形式寄發(fā)；按要求存檔?？蛻艏m紛、訴訟處理提供律師所需各相關(guān)文件；申請?jiān)V訟費(fèi)用；判決書轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部門存檔、部門存復(fù)印件。項(xiàng)目交付期工作項(xiàng)目名稱工作內(nèi)容支持文件銷售面積實(shí)測現(xiàn)場具備實(shí)測條件；準(zhǔn)備測繪圖紙；出具分?jǐn)傇瓌t；現(xiàn)場測繪；計(jì)算面積；確認(rèn)土地、房屋面積報(bào)告銷售面積誤差處理制作銷售面積與實(shí)測面積誤差報(bào)表；誤差情況數(shù)據(jù)分析；因誤差而產(chǎn)生的違約責(zé)任后果分析；出具處理意見；律師提供法律文件；與客戶簽訂銷售面積、結(jié)算后合同總價(jià)的確認(rèn)單客戶代表內(nèi)部查驗(yàn)房屋制定內(nèi)部查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；查驗(yàn)房屋、確認(rèn)工程變更結(jié)果；填寫驗(yàn)房單、填寫返修單；確認(rèn)返修結(jié)果；房屋交付前準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)法律文件；客戶付款情況結(jié)算；客戶逾期付款違約金的計(jì)算；辦理入伙時(shí)所需交納的各項(xiàng)費(fèi)用的計(jì)算；寄發(fā)《入伙通知書》、《辦理入伙時(shí)所需交納的各項(xiàng)費(fèi)用計(jì)算書》及《房屋交付說明》；準(zhǔn)備房屋鑰匙房屋集中交付布置交樓現(xiàn)場；安排交樓的服務(wù)內(nèi)容；接待客戶驗(yàn)房、填寫返修單、進(jìn)行房屋返修；戶簽署交樓文件；客戶繳納各項(xiàng)費(fèi)用/開具各類發(fā)票；受理客戶投訴接待客戶投訴；約相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場勘察；協(xié)調(diào)解決客戶問題；與客戶談判；協(xié)助相關(guān)部門完成事故責(zé)任方的判別；填寫《客戶投訴登記表》、完成審批流程；《客戶投訴登記表》復(fù)印轉(zhuǎn)交相關(guān)部門存檔；與客戶簽訂《備忘錄》、就客戶損失進(jìn)行賠償；賠償具體方式、金額書面通知預(yù)算部門統(tǒng)計(jì)客戶投訴內(nèi)容及投訴率將客戶投訴在電腦中作記錄；每月分施工段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：投訴內(nèi)容、投訴率等。協(xié)助完成集中交樓后與物業(yè)的交接工作提供空白返修單收物業(yè)公司轉(zhuǎn)發(fā)的《返修單》相關(guān)聯(lián)處理個(gè)別突發(fā)事件項(xiàng)目后期工作項(xiàng)目名稱工作內(nèi)容支持文件準(zhǔn)備并提交政府相關(guān)部門要求的資料檔案省市計(jì)委或建委關(guān)于項(xiàng)目的可行性研究報(bào)告的“批復(fù)”；省市城市規(guī)劃管理局批準(zhǔn)的《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》及其附件該工程用地圖一份；與省市國土資源和房屋管理局簽訂的《省市城鎮(zhèn)國有土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓合同》及其附件或《省市城鎮(zhèn)國有土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓合同》及其附件；省市國土資源和房屋管理局批準(zhǔn)的《國有土地使用證》；省市國土資源和房屋管理局批準(zhǔn)的《省市商品房外銷許可證》；省市城市規(guī)劃管理局批準(zhǔn)的《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》；項(xiàng)目竣工的《單位工程驗(yàn)收記錄》；項(xiàng)目竣工的《省市建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案表》；項(xiàng)目實(shí)測結(jié)果的《省市房屋登記表》，《省市宗地登記表》；省市房屋土地管理局相關(guān)規(guī)定協(xié)助完成地價(jià)款的核實(shí)工作提供所有交納地價(jià)款的發(fā)票復(fù)印件省市房屋土地管理局相關(guān)規(guī)定取得項(xiàng)目的《產(chǎn)權(quán)證》、《國有土地使用證》填寫《省市房屋所有權(quán)登記表》，《省市城鎮(zhèn)房地產(chǎn)權(quán)屬位置示意圖》，《省市城鎮(zhèn)房地產(chǎn)權(quán)屬四至表》；上交舊的《國有土地使用證》，按照實(shí)測結(jié)果換發(fā)新的《國有土地使用證》；攜帶領(lǐng)取人身份證領(lǐng)取《產(chǎn)