顧客滿意度調(diào)查制度-x

顧客滿意度調(diào)查制度顧客滿意度調(diào)查制度目的為了解顧客需求，便于公司及時處理顧客對監(jiān)理服務范圍內(nèi)的反饋及投訴，對顧客滿意度情況進行監(jiān)測，改進服務質(zhì)量，制定本制度。范圍適用于本公司監(jiān)理項目的顧客滿意度的測量。職責3.1安全質(zhì)量部是顧客滿意度測量的歸口管理部門，負責收集、匯總、分析顧客滿意的信息，并對顧客不滿意的問題向主管領導匯報并督促相關部門采取糾正和預防措施，并負責對顧客不滿意問題處置情況進行跟蹤、驗證； 其他部門、項目監(jiān)理部負責人配合安全質(zhì)量部收集監(jiān)理項目顧客滿意程度的有關信息，并參與顧客滿意信息的分析，提出并實施糾正和預防措施。顧客滿意度調(diào)查工作程序4.1顧客滿意度的主要信息和來源1）顧客對公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程、交付和服務等方面的反映，如：工程建設監(jiān)理過程中質(zhì)量、進度、投資、環(huán)保、安全的控制效果、合同、信息與檔案管理效果；工作效率、服務態(tài)度及協(xié)調(diào)能力；監(jiān)理人員職業(yè)道德、資格及專業(yè)知識、職責履行情況等。地方政府有關部門對公司產(chǎn)品質(zhì)量、安全環(huán)保情況的評價、獎勵或處1顧客滿意度調(diào)查制度罰；3）法規(guī)變化、政策變化、市場需求變化對公司監(jiān)理工作要求的改進等；4）顧客對監(jiān)理合同履行過程中的抱怨、投訴或表揚等信息。4.2安全質(zhì)量部應通過以下方法收集顧客滿意程度信息： 根據(jù)工程建設規(guī)模和周期確定調(diào)查頻次。每個工程（中型及以上項目）至少做2次顧客滿意度調(diào)查，工程建設周期超過 12個月時，每6個月至少做1次顧客滿意度調(diào)查；在工程回訪時向顧客進行調(diào)查。 業(yè)主/工程/公司所在地上級主管部門組織的工程檢查中提出的問題、意見及其處理結果。 業(yè)主/工程/公司所在地上級主管部門發(fā)來的函件、通報會議紀要等文件中以及電話聯(lián)系中對本項目監(jiān)理工作滿意程度的信息資料及其處理結果。 業(yè)主對本項目監(jiān)理部監(jiān)理工作質(zhì)量及其效果的反饋意見以及處理結果。 針對提高顧客滿意度而采取的糾正 /預防措施及其實施效果。4.3顧客滿意度監(jiān)測 安全質(zhì)量部根據(jù)工程進展階段按照規(guī)定的頻次向顧客發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表，發(fā)放回收率不低于 75%。 當顧客滿意調(diào)查信息低于公司顧客滿意率目標或有下滑趨勢時，應及時分析原因并采取糾正或預防措施，以保證顧客滿意度。4.4顧客滿意度測評指標及方法 顧客滿意度指數(shù)測評指標主要采用態(tài)度量化法。一般采用李克特量表，分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“100、2顧客滿意度調(diào)查制度90、80、60、50”的值。 確定測評指標權重，賦予不同的權數(shù)，如下表：測評指標 加權系數(shù)監(jiān)理人員資格及專業(yè)知識 0.05監(jiān)理職責履行 0.1工程質(zhì)量控制 0.2工程進度控制 0.05工程安全、環(huán)?？刂?0.1工程投資控制 0.05合同、信息與檔案管理 0.05工作效率、服務態(tài)度及協(xié)調(diào)能力 0.2監(jiān)理人員職業(yè)道德 0.1顧客意見的反饋及改進 0.1顧客滿意度指數(shù)的計算采用加權平均的方法計算顧客滿意度指數(shù)。公式：CSI=∑λixiCSI—顧客滿意度指數(shù)λi—第i項指標的加權xi—顧客對第 i項指標的評價均值4.5顧客滿意信息分析安全質(zhì)量部每年在內(nèi)審之前匯總顧客滿意度信息，運用統(tǒng)計技術進行分類統(tǒng)計，分析產(chǎn)生顧客滿意或不滿意的因素，確定顧客滿意或不滿意的趨勢，預測顧客未來的需求和期望，識別管理體系改進的機會，提出糾正或預防措施，編制“顧客滿意率測量分析報告” ，提交管理評審，作為管理評審的輸入；附：1、顧客投訴處理流程圖3顧客滿意度調(diào)查制度、顧客反饋、投訴處理單3、顧客滿意度調(diào)查流程圖4、顧客滿意度調(diào)查表5、顧客滿意度調(diào)查計劃5.1 顧客投訴處理流程圖顧客解釋投投或處訴訴置2個工作日內(nèi)安全質(zhì)量部公司其他部門負協(xié)責助否確定投訴的有效性是安全質(zhì)量部提出解決方案主管領導重大事項經(jīng)理45.3回訪收集信息需變更項目的評審糾正措施持續(xù)改進

顧客滿意度調(diào)查制度顧客滿意度調(diào)查處置流程圖發(fā)出調(diào)查表 顧客投訴信息匯總組織相關人員分析顧客投訴處置數(shù)據(jù)分析5顧客滿意度調(diào)查制度5.4 顧客滿意度調(diào)查表編號：工程名稱顧客名稱/建設單位開工時間計劃竣工時間工程進展階段很滿滿不滿很不評價項目意一般具體問題描述或改進建議意意滿意監(jiān)監(jiān)理人員資格及專理業(yè)知識機監(jiān)理職責履行構工程質(zhì)量控制工程進度控制工程安全、環(huán)保控制監(jiān)理工程投資控制服合同、信息與檔案管理務工作效率、服務態(tài)度及協(xié)調(diào)能力監(jiān)理人員職業(yè)道德顧客意見的反饋及改進您的意見與建議：注：請在上述項目中您認為合適的評價欄內(nèi)劃“√”建設單位主管部門（章）： 負責人：年 月 日6顧客滿意度調(diào)查制度5.5顧客滿意度調(diào)查計劃序號工程名稱開工日期1滿意度調(diào)查時間2滿意度調(diào)查時間3滿意度調(diào)查時4滿意度調(diào)查時計劃竣工日期及得分間及得分間及得分及得分7顧客滿意度調(diào)查制度5.6年度顧客調(diào)查統(tǒng)計表部門名稱：統(tǒng)計起止日期：序號調(diào)查項目名稱顧客評分顧客調(diào)查備注指數(shù)日期顧客滿意度如期返回 發(fā)調(diào)查表數(shù)項 調(diào)查表調(diào)查表數(shù) 目數(shù) 返回率說明∶調(diào)查表返回率=如期返回的調(diào)查表數(shù)/發(fā)出的調(diào)查表數(shù)上述數(shù)據(jù)的統(tǒng)計方法為∶從上次統(tǒng)計截止日期至開始期間所有項目均為統(tǒng)計范圍。內(nèi)審前及年終對顧客滿意度匯總，年終以平均值作為年度統(tǒng)計數(shù)字。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識 、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二．培訓的及要求培訓目的安全生產(chǎn)目標責任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權、利”相結合，根據(jù)我公司 2015年度安全生產(chǎn)目標的內(nèi)容，現(xiàn)與 財務部簽訂如下安全生產(chǎn)目標：一、目標值：、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。、安全培訓合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：8顧客滿意度調(diào)查制度1、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；、發(fā)生事故，應立即報告主管領導，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴禁隱瞞不報或降低對責任者的處罰標