電子商務(wù)客服規(guī)范

電子商務(wù)客服規(guī)范電子商務(wù)客服規(guī)范電子商務(wù)客服規(guī)范xxx公司電子商務(wù)客服規(guī)范文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度[置頂]秋水伊人客服規(guī)范6/171-1、基礎(chǔ)關(guān)懷不允許發(fā)生的服務(wù)行為：1、不回復(fù)客戶問題直接關(guān)閉聊天窗口2、客戶生氣后不但不道歉反而與客戶爭辯1.首語A．客戶問題：打招呼B．公司政策：熱情及時接待每一位顧客C．處理流程：首次回復(fù)客戶時間應(yīng)盡量保持在30秒以內(nèi)，平均回復(fù)客戶時間應(yīng)盡量保持在60秒以內(nèi)，若不能及時回復(fù)，應(yīng)先跟客戶道歉銷售話術(shù)：親，您好，我是秋水伊人售前客服XX，請問有什么可以幫到您的呢現(xiàn)在我們秋水伊人在舉行“全場滿2件包郵”的活動，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費哦2.接待A、若因特殊情況忙碌而無法在60秒內(nèi)回復(fù)，需告訴顧客，并且要在第一時間回復(fù)完客戶所有問題。銷售話術(shù)：親，真的很抱歉，因為咨詢的MM比較多，回復(fù)稍微慢了點，我會盡快回復(fù)您哦，謝謝您的諒解！B、若當(dāng)前咨詢量比較大，不能及時回復(fù)，可以將新接入的客戶轉(zhuǎn)給其他不忙的客服，轉(zhuǎn)出之前應(yīng)先發(fā)快捷語。銷售話術(shù)：親，十分抱歉，由于我這邊咨詢?nèi)藬?shù)過多，影響了回復(fù)速度，現(xiàn)幫您轉(zhuǎn)接其他客服，稍后會有客服主動與您聯(lián)系，請您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合！C、如果發(fā)了首語以后客戶一直沒有響應(yīng)，客服應(yīng)該主動詢問客戶的需求銷售話術(shù)：親，您還在嗎，請問有什么可以幫您的呢D、若需要查詢比較久才能答復(fù)客戶，應(yīng)先告知客戶銷售話術(shù)：請您稍等，馬上為您查詢……/:^_^E、若客戶對我們提出批評，應(yīng)坦然接受銷售話術(shù)：親，感謝您對我的批評，我會努力改進(jìn)！爭取下次為您繼續(xù)服務(wù)哦！祝您購物愉快！F、若客戶對我們公司提出建議，應(yīng)認(rèn)真聽取并反饋相關(guān)部門銷售話術(shù)：親，感謝您對秋水伊人的寶貴建議！我會向相關(guān)部門反饋！希望您能夠繼續(xù)支持我們！祝您購物愉快！G、白班上旺旺后需回復(fù)完所有的留言。晚班上旺旺后，若是當(dāng)天的留言，無需回復(fù)，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給主旺旺進(jìn)行回復(fù)。白班銷售話術(shù)：親，您好，我是客服XX，+（此部分為給客戶解決問題）例：客戶留言：我已經(jīng)拍下付款了，幫我把電話改為客服回復(fù)：親，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已為您備注修改好電話了，請您放心，祝您購物愉快！H、當(dāng)客服準(zhǔn)備結(jié)束此次對話時，首先要詢問顧客，是否有其他問題再發(fā)尾語銷售話術(shù)：我是客服XX，請問還有什么可以幫到您的嗎3.尾語實用于核對完客戶的付款及訂單信息后公司政策：從頭至尾，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)處理流程：保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注銷售話術(shù)：1、咨詢已付款：親，感謝您對秋水伊人的支持，我是客服XX，很高興能為您服務(wù)，如果您對我們滿意記得推薦給身邊的朋友一起分享并在收到貨后給5分好評哦！2、咨詢未付款：親，謝謝您對秋水伊人的關(guān)注，有什么需要幫忙的您隨時聯(lián)系我，我是客服XX，祝您購物愉快！4.溫馨提示公司政策：站在客戶立場，多為客戶考慮，盡量為客戶爭取更多的優(yōu)惠與權(quán)益，做到事先溫馨提醒A、客戶拍下前：溫馨提示：親，麻煩您拍下訂單時在賣家留言處注明需發(fā)申通、圓通還是EMS，方便我們盡快為您發(fā)貨哦！B、客戶拍下未付款：1>.溫馨提示：親，拍下之后您要盡快付款，特別是庫存不多的時候，淘寶是根據(jù)付款減少庫存的，如果其他MM先付款了，您就會因為寶貝無貨而付不了哦！2>.及時提醒客戶當(dāng)前店鋪活動以及單品優(yōu)惠，（尤其是活動快要結(jié)束的時候）例如：溫馨提示：親，現(xiàn)全場滿248元即可包郵，活動時間有限，有喜歡的就要趕緊拍哦C、客戶付款后：溫馨提示：親，您有什么需要特別注意的事項要我備注嗎我怕之前您跟我說的我忘了，有的話還請親提示一下哦，祝您購物愉快！1-2、庫存咨詢不允許發(fā)生的服務(wù)行為：1、不查詢庫存，直接告訴客戶有貨2、預(yù)售款不與客戶核對等貨情況，也不備注等貨情況A.客戶問題：庫存情況例：有貨嗎B.公司政策：此類問題如實正面回答客戶。C.處理流程：1、跟客戶確認(rèn)他所要查詢的款式顏色和尺寸銷售話術(shù)：請問您是要什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦2、到淘寶前臺查詢庫存，以頁面顯示數(shù)量為準(zhǔn)（非ERP庫存查詢，頁面各顏色尺碼的庫存基本是準(zhǔn)確的，可能存在幾件的誤差）若有貨，則如實回答銷售話術(shù)：親，您要的有現(xiàn)貨哦，但是數(shù)量不多了，喜歡就要盡快拍下哦3、若在頁面查詢庫存低于5件需到ERP查詢，若“可用減未審數(shù)”顯示還有貨，則表示有貨銷售話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，但是這款庫存只有最后X件了，建議您立即購買哦，否則可能會被其他MM先拍下哦4、若無貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實回答銷售話術(shù)：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買公司政策：預(yù)售款一定要提前預(yù)定付款，要明確的告訴客戶，要提前預(yù)定付款到預(yù)售期才有貨發(fā)銷售話術(shù)：親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦銷售話術(shù)：親，這個您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從發(fā)貨開始計算的，沒有發(fā)貨款是不會自己打過來的呢注意庫存在5件內(nèi)的可能會導(dǎo)致無貨。。。。如分銷上的庫存和旗艦店有差異，以旗艦店為準(zhǔn)。5、若客戶需要的顏色尺碼無貨，而其他顏色有貨，則可以推薦有貨的顏色銷售話術(shù)：親，您需要的顏色尺碼暫時缺貨哦，這款X色還有貨，您看喜歡嗎這個顏色也很受買家喜愛的喲6、若這款客戶所穿尺碼顏色都無貨，也無預(yù)售，ERP系統(tǒng)寫著停產(chǎn)的，如實回答銷售話術(shù)：親，非常抱歉，這款沒貨并且已經(jīng)停產(chǎn)了，您需要我?guī)湍扑]一款類似的嗎(若需要則適度推薦)注意事項：推薦一定要是推薦同一類型且較熱銷的款式。如客需求的是68元的打底褲，就可推薦一條88元的打底褲。7、旺季咨詢量非常大的情況下才可以使用銷售話術(shù)：為了方便親下次購物，節(jié)約親的寶貴時間，溫馨提示：頁面上能選擇顏色和尺寸的YY即為有貨，無法選擇的就是無貨哦，預(yù)售款按預(yù)售時間發(fā)貨，若有不明白的可以咨詢{XX}哈8、又無貨且無預(yù)售的，ERP未寫停產(chǎn)且不知到貨日期的銷售話術(shù)：親，抱歉呢，您需要的顏色尺碼暫無現(xiàn)貨，具體到貨時間也還不好確定，麻煩您收藏頁面多多關(guān)注一下哦，到貨了我們會第一時間上架的呢本帖的助威記錄:助威總計0點|查看全部記錄>>1-3、推薦不允許發(fā)生的服務(wù)行為：1、客戶要求推薦時拒絕推薦并讓客戶自己去看2、為了銷售額推薦客戶明顯穿不了的尺碼1.顏色推薦顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色公司政策：根據(jù)顧客喜好及個人膚色適當(dāng)推薦，由顧客做決策！處理流程：A、喜好推薦1、顧客看中一款衣服，詢問什么顏色好看銷售話術(shù)：親，這款X色賣得非常好喲，再看看您個人平時更喜歡穿哪個顏色呢2、若顧客平時穿的顏色此款沒有生產(chǎn)這個色，可以適當(dāng)讓顧客看下其他顏色再推薦銷售話術(shù)：親，非常抱歉，這個款沒有生產(chǎn)X色哦，您看下是否喜歡其他顏色呢或者我可以給您推薦其他款。3、若顧客需要推薦，則表示此款在顏色和款式之間，更偏向于顏色的選擇，那么就推薦幾款含有此種顏色的款式供客戶選擇。銷售話術(shù)：親，您稍等，我推薦幾款您看下是否合適呢！B、膚色推薦通過喜好推薦后，顧客仍不確定購買何種顏色，則可根據(jù)膚色判定給顧客建議銷售話術(shù)：親，冒昧的問一下，您的膚色是怎樣的呢1.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；銷售話術(shù)：親，您的膚色很好哦，所以隨便搭配您喜歡的顏色都可以將皮膚襯得明艷動人哦！2.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選；銷售話術(shù)：親，中國人的膚色一般都比較偏黃，盡量不要選擇跟皮膚類似的顏色就行啦！3.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾。銷售話術(shù)：親，您這種膚色顯得人比較健康有活力，建議您相應(yīng)的搭配淺色系的衣服，感覺會更好哦！C、若客戶在兩個顏色間徘徊不定，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；銷售話術(shù)：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦！2.款式推薦

不允許發(fā)生的服務(wù)行為：

1、客戶要求推薦時，客服拒絕推薦并讓客戶自己去看

a、從搭配的效果入手；

b、從推薦款式的面料與設(shè)計亮點入手；

c、從款式的銷量入手；

d、從款式的好評數(shù)入手；

e、從店鋪活動入手；1、若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；銷售話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎（鏈接）2、若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當(dāng)推薦熱銷且有貨的款；銷售話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）3、若客戶還是不喜歡推薦的款式，則根據(jù)客戶要的寶貝類型，比如是上衣，還是褲子，然后將此分類的鏈接發(fā)給顧客。銷售話術(shù)：親，我們的寶貝特色各不同，您眼光也很獨到，那看下這里面有沒您喜歡的款式呢（鏈接）異常情況，客戶在多個款式間徘徊1、引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；銷售話術(shù)：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦！2、游戲法，假設(shè)兩款都漲價一百元，顧客買哪一款的決心會更大銷售話術(shù)：親，要不我們玩?zhèn)€游戲法，比如現(xiàn)在這兩款衣服因為拍賣而各漲價一百元，那您更想購買哪一件呢3、根據(jù)庫存和銷量來推薦，一般推薦賣得好且有庫存的款銷售話術(shù)：親，我覺得X款不錯，賣得很好，而且好評很多呢！只看該作者|引用|回復(fù)|1-4.商品信息1.面料成分.公司政策：根據(jù)寶貝描述如實回答.處理流程：看寶貝描述中，產(chǎn)品的具體面料成分及特性銷售話術(shù)：親，這款寶貝的面料成分是X%+X%，秋水伊人都采用xx面料，很舒適哦~~2.面料特性a.會皺嗎面料知識：一般衣服都會皺，要如實回答顧客銷售話術(shù)：親，因為是xx面料，所以會有少少皺的哦，但還原性很強(qiáng)，不影響正常穿著。b.會縮水嗎面料知識：一般都會有點縮水,要如實回答顧客銷售話術(shù)：親，因為是xx面料，所以會有少少縮水的，但不影響正常穿著呢!c.毛衣或是大衣會起球么面料知識：我們的毛衣一般穿久了都會起球，大衣一般不起球，如實回答銷售話術(shù)：親，毛衣并不是全羊毛的，所以會有少少起球的哦，但不影響穿著與美觀哦，貼身穿也會舒適!銷售話術(shù)：親，大衣面料很好，不會起球的，可以放心購買呢!d.會掉色嗎面料知識：一般深色都會有洗滌時都會有些許浮色，淺色和拼接的面料不會處理流程：查看客戶所詢問的款式及顏色，針對顏色進(jìn)行靈活回答若客戶問的是淺色衣服銷售話術(shù)：親，此款面料非常好，是不會掉色的哦!若客戶問的是深色衣服銷售話術(shù)：親，因為秋水伊人采用xx面料，一般深色的衣服都會有少少掉色的，只是一些輕微的浮色，不影響穿著及美觀哦3.衣服重量此處一般是客戶詢問大衣或是棉衣，想通過重量來衡量此款衣服的厚度；從11月開始上架的新款寶貝描述中都有具體重量顯示。銷售話術(shù)：親，因為這類衣服比較多，具體重量也不是很清楚，不過呢，在我們發(fā)快遞的時候，快遞稱重器上顯示是超過首重一公斤的哦，厚度適中！4.產(chǎn)品質(zhì)量A．客戶問題：衣服質(zhì)量如何B．公司政策：所有衣服均為專柜正品C．處理流程：查看此衣服相關(guān)寶貝詳情，肯定的告訴客戶為百分百專柜正品銷售話術(shù)：親，關(guān)于品質(zhì)，請放心哦，我們是公司性質(zhì)經(jīng)營，保證是秋水伊人品牌專柜正品，支持7天無理由退換貨服務(wù)，請放心選購，您可也以看一下店鋪中的購買記錄及購買評論。6.衣服洗滌A．客戶問題：棉衣大衣如何洗滌B．公司政策：一般衣服都可正常手洗或是機(jī)洗，但大衣和棉衣類較厚實的冬裝要注意洗滌方式。

C.處理流程：查看客戶購買的產(chǎn)品若為一般的春夏秋季毛衣等.銷售話術(shù)：親，這個面料很好，您可以放心手洗或是機(jī)洗的哦，不會變形的，注意水溫不能太燙哦若客戶購買的為冬季棉衣和大衣銷售話術(shù)：親，棉質(zhì)的衣服最好是用干洗或者是手洗，因為棉質(zhì)的衣服質(zhì)地柔軟，用洗衣機(jī)攪容易起皺和變形的呢，晾曬時要記得拉平，請衣服反面朝外，而呢子大衣最好是干洗，對衣服的保養(yǎng)是最好的哦~如用手洗建議用冷水或溫水！辛苦一點哦~~注意事項：關(guān)于商品特性，要根據(jù)商品本身如實告知顧客，不能為了銷售夸大其詞。1-4.商品信息1.面料成分.公司政策：根據(jù)寶貝描述如實回答.處理流程：看寶貝描述中，產(chǎn)品的具體面料成分及特性銷售話術(shù)：親，這款寶貝的面料成分是X%+X%，秋水伊人都采用xx面料，很舒適哦~~2.面料特性a.會皺嗎面料知識：一般衣服都會皺，要如實回答顧客銷售話術(shù)：親，因為是xx面料，所以會有少少皺的哦，但還原性很強(qiáng)，不影響正常穿著。b.會縮水嗎面料知識：一般都會有點縮水,要如實回答顧客銷售話術(shù)：親，因為是xx面料，所以會有少少縮水的，但不影響正常穿著呢!c.毛衣或是大衣會起球么面料知識：我們的毛衣一般穿久了都會起球，大衣一般不起球，如實回答銷售話術(shù)：親，毛衣并不是全羊毛的，所以會有少少起球的哦，但不影響穿著與美觀哦，貼身穿也會舒適!銷售話術(shù)：親，大衣面料很好，不會起球的，可以放心購買呢!d.會掉色嗎面料知識：一般深色都會有洗滌時都會有些許浮色，淺色和拼接的面料不會處理流程：查看客戶所詢問的款式及顏色，針對顏色進(jìn)行靈活回答若客戶問的是淺色衣服銷售話術(shù)：親，此款面料非常好，是不會掉色的哦!若客戶問的是深色衣服銷售話術(shù)：親，因為秋水伊人采用xx面料，一般深色的衣服都會有少少掉色的，只是一些輕微的浮色，不影響穿著及美觀哦3.衣服重量此處一般是客戶詢問大衣或是棉衣，想通過重量來衡量此款衣服的厚度；從11月開始上架的新款寶貝描述中都有具體重量顯示。銷售話術(shù)：親，因為這類衣服比較多，具體重量也不是很清楚，不過呢，在我們發(fā)快遞的時候，快遞稱重器上顯示是超過首重一公斤的哦，厚度適中！4.產(chǎn)品質(zhì)量A．客戶問題：衣服質(zhì)量如何B．公司政策：所有衣服均為專柜正品C．處理流程：查看此衣服相關(guān)寶貝詳情，肯定的告訴客戶為百分百專柜正品銷售話術(shù)：親，關(guān)于品質(zhì)，請放心哦，我們是公司性質(zhì)經(jīng)營，保證是秋水伊人品牌專柜正品，支持7天無理由退換貨服務(wù)，請放心選購，您可也以看一下店鋪中的購買記錄及購買評論。6.衣服洗滌A．客戶問題：棉衣大衣如何洗滌B．公司政策：一般衣服都可正常手洗或是機(jī)洗，但大衣和棉衣類較厚實的冬裝要注意洗滌方式。

C.處理流程：查看客戶購買的產(chǎn)品若為一般的春夏秋季毛衣等.銷售話術(shù)：親，這個面料很好，您可以放心手洗或是機(jī)洗的哦，不會變形的，注意水溫不能太燙哦若客戶購買的為冬季棉衣和大衣銷售話術(shù)：親，棉質(zhì)的衣服最好是用干洗或者是手洗，因為棉質(zhì)的衣服質(zhì)地柔軟，用洗衣機(jī)攪容易起皺和變形的呢，晾曬時要記得拉平，請衣服反面朝外，而呢子大衣最好是干洗，對衣服的保養(yǎng)是最好的哦~如用手洗建議用冷水或溫水！辛苦一點哦~~注意事項：關(guān)于商品特性，要根據(jù)商品本身如實告知顧客，不能為了銷售夸大其詞。不允許操作的行為：1、為了銷售業(yè)績主動給客戶改價A．客戶問題：衣服議價B．公司政策：明碼實價，謝絕還價。C．處理流程：1.議價格（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：銷售話術(shù)：1、呵呵，親您放心，雖然價格稍微高了一點，不過這款YY肯定是物超所值的，您購買之后肯定會再來的哦。2、親，非常抱歉，我們是秋水伊人品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！3、親，YY的價格已經(jīng)只市場價格的3-4折了喲。目前店鋪有XX活動和優(yōu)惠款式，親可以挑選喜歡的一起購買喲。4、親，真得抱歉呢，您可以看看我們的成交記錄哦，您應(yīng)該相信自己的眼光，我們的價格都是統(tǒng)一制定的哦?。?）如果客戶再次議價，堅決點：銷售話術(shù)：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規(guī)定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解?。?）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：銷售話術(shù)：1、親，非常抱歉，價格中已經(jīng)不能少了，請不要浪費您的寶貴時間哦，議價問題一律不再回復(fù)哦！2、親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！A.客戶問題：運(yùn)費太貴B.公司政策：明碼實價，謝絕還價。C.處理流程：直接向顧客說明運(yùn)費不可少。銷售話術(shù)：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!A.客戶問題：那我買幾件衣服，其中有一件是包郵的，我還要付運(yùn)費嗎B.公司政策：多件衣服僅收取一個首重運(yùn)費銷售話術(shù)：親是的呢，一個訂單里面只要有一件我們是包郵的，我們就整個訂單都包郵的哦，您用購物車拍好后通知我?guī)湍倪\(yùn)費哦！注意事項：1、面對客服議價，應(yīng)當(dāng)靈活處理，委婉拒絕，可使用一些方法，如：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量、用現(xiàn)有優(yōu)惠轉(zhuǎn)移客戶注意力、以自不允許操作的行為：1、為了銷售業(yè)績主動給客戶改價A．客戶問題：衣服議價B．公司政策：明碼實價，謝絕還價。