銷售實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)

127/127專業(yè)銷售實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)I、研習(xí)目的/研習(xí)目標(biāo)I–A研習(xí)目的1、研習(xí)專業(yè)推銷技巧的目的在于磨練推銷技巧，以促成高生產(chǎn)性的推銷績效。2、學(xué)習(xí)訪問推銷進(jìn)行商談的程序，以及各個程序的應(yīng)用技巧；并安排實(shí)務(wù)演習(xí)以體會技巧。3、學(xué)習(xí)訪問推銷往常的打算及預(yù)備，以及訪問后的分析等方法；并安排角色扮演活動以提高課后的實(shí)務(wù)應(yīng)用性。I–B研習(xí)目標(biāo)在本課程完成后每位出席者將能夠在訪問顧客往常自行打算推銷訪問，并依照打算內(nèi)容去做成訪問推銷。接著在訪問后再逐項(xiàng)檢討商談程序的得失，并反饋于以后的訪問工作。在推銷訪問的每一時期中，都能夠刻意運(yùn)用并發(fā)揮已學(xué)得的各種技巧去提高銷售績效。I–C對不同層次受訓(xùn)者的意義1、無經(jīng)驗(yàn)的初學(xué)者能夠盡早進(jìn)入情況學(xué)習(xí)推銷商談的關(guān)鍵性技巧，以便在推銷工作中能夠隨時提醒自己并刻意改善推銷技巧，從而縮短初學(xué)熱化的時刻以盡早進(jìn)入情況。2、有經(jīng)驗(yàn)者能夠加強(qiáng)信心提高推銷的生產(chǎn)性學(xué)習(xí)推銷商談的關(guān)鍵性技巧，整理推銷工作的行為體系，并以充份的信心滋長補(bǔ)短推銷技巧而提高推銷的生產(chǎn)性。II推銷訪問程序II–A推銷訪問的程序設(shè)定目標(biāo)1、依銷售行動打算去訂定每一個顧客的銷售目標(biāo)。再依各個顧客的長程目標(biāo)訂定每次的訪問目標(biāo)。設(shè)定目標(biāo)訪前打算依每次訪問的短程目標(biāo)打算討論內(nèi)容，并做成各種預(yù)備。訪前打算開場訪問顧客分成開場，探詢需求，F(xiàn)AB開場訪問顧客目的在贏得顧客的好感并建立融洽和諧的氣氛后促成易于商談的相互關(guān)系。探詢需求探詢需求關(guān)心顧客分析需求。這些需求確實(shí)是產(chǎn)品能夠關(guān)心充實(shí)的。FABEFABE處理反對處理反對關(guān)心釋疑解決反對意見而達(dá)成溝通。締締結(jié)為顧客充實(shí)現(xiàn)在化的需求而完成推銷工作。短程目標(biāo)并訂貨工作時以達(dá)成目標(biāo)而結(jié)束訪問。訪后分析訪后分析改善下次訪問依據(jù)訪前打算內(nèi)容去對比訪問的成果，分析檢討結(jié)果就充為下次訪問的參考。改善下次訪問平復(fù)分析，并采取改善的行動假如再從頭來訪問那個顧客，將在何處做得不同？采取必要的改善行動以確實(shí)獲得績效。II–B商談程序圖解1、了解程序自如處理推銷人員事先預(yù)測的顧客需求并不一定[準(zhǔn)確]，要反復(fù)嘗試才能夠找到顧客的真正需求。陳述F陳述FAB對意見是正常反應(yīng)訪前周到的預(yù)備，更能圓滿處理各種不同的狀況。關(guān)心顧客解決疑慮，而確切獲得產(chǎn)品提供的利益。II–CPDCA治理循環(huán)治理上有一句叫Plan–Do–Check（打算—執(zhí)行—檢討）的技巧，稱之為治理循環(huán)（ManagementCycle）。這種技巧最近更有人深入研究而發(fā)覺在整個循環(huán)中再加一個重點(diǎn)，其結(jié)果會更有價值，那確實(shí)是在Check以后再加一個：[查問自己AskYourself]以及[采取行動TakeAction]的程序。打算plan打算plan招待DO行動招待DO行動ActionPDCA治理循環(huán)檢討Check檢討Check1、打算：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定目標(biāo)，同時也訂好步驟、程序等。2、執(zhí)行：依照打算的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。3、檢討：以達(dá)成的結(jié)果去對比分析原先訂定的打算，查出偏差及檢討再加以糾正。4、行動：先問問自己[假如從頭再來一次的話，要在什么地點(diǎn)做得不同？]再問自己[如何要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)？]然后就采取行動去改善。推銷訪問確實(shí)是這種治理循環(huán)技巧的應(yīng)用。III會話式推銷訪問程序III-A[會話式推銷訪問程序]是基礎(chǔ)建立推銷程序的觀念在同意推銷技巧的訓(xùn)練往常建立明確的訪問推銷程序的觀念。在討論到各個推銷程序時能夠清晰地了解研習(xí)各項(xiàng)程序在推銷訪問中的意義。會話式推銷訪問程序的學(xué)習(xí)重點(diǎn)訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表在訪問過程中，應(yīng)用最簡易的[會話式推銷訪問程序]建立融洽的商談關(guān)系。訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表以自己的產(chǎn)品，對模擬的顧客演練[會話式推銷訪問程序]。會話式推銷程序的好處在訪問顧客往常，能夠依[會話式推銷訪問程序]的五個步驟去打算及預(yù)備推銷訪問。充滿信心按照[會話式推銷訪問程序]的五個步驟，獨(dú)立自主的心情去訪問顧客。在訪問顧客后，也能夠按照[會話式推銷訪問程序]的五個步驟去檢討訪問通過并打算改善。會話式推銷程序訓(xùn)練的期待效果？業(yè)務(wù)代表在訪談時較為容易進(jìn)入情況而談笑自如。顧客在面對業(yè)務(wù)代表時，因減少抵制心理而樂于談?wù)?，容易建立訪問間的雙方關(guān)系。能夠讓業(yè)務(wù)代表容易了解顧客需求而有利于提供協(xié)助。初學(xué)者容易盡快進(jìn)入情況，能夠幸免摸索而白費(fèi)時刻。III–B會話式推銷訪問的程序[第一步]以建立關(guān)系技巧：會見并招會見并招呼顧客地的談吐?！钸f交名片，自我介紹。以和氣誠摯的眼神看著對方。簡潔講明來意，工作的內(nèi)容。唱和對方的話題，表現(xiàn)出濃厚興趣。心平氣和并耐心傾聽對方的講話，表示了解。有禮貌的談吐，尊敬對方的稱呼。謙虛的敘述，以對方為談話的中心。開發(fā)并界清顧客需求[第二步開發(fā)并界清顧客需求用適切的問話探詢有關(guān)使用產(chǎn)品的問話后細(xì)心傾聽協(xié)助界定并在顯化其需求?！钜躁P(guān)懷的口吻探詢使用產(chǎn)品相關(guān)的問話。對方在敘述時要注意傾聽，重復(fù)對方講的話以澄清內(nèi)容。提起競爭產(chǎn)品時不可批判，再深入了解其喜愛的要點(diǎn)。若有不明顯的需求，能夠用暗示以打聽對方的感受。舉出不人使用本公司產(chǎn)品而獲得的好處或觀賞的要點(diǎn)。以產(chǎn)品的利益配合顧客需求[第三步]以摘要指示技巧：以產(chǎn)品的利益配合顧客需求將產(chǎn)品特定的利益配合顧客顯在需求， 并將利益連結(jié)相關(guān)的特征。將產(chǎn)品特定的利益配對顧客提出的需求。將利益連結(jié)產(chǎn)品的特征。幸免淘淘不絕的講個不停。三言兩語就要問詢對方的反應(yīng)，不可搶詞。不可有強(qiáng)詞奪理的言詞與舉動。掌握并處理顧客的態(tài)度[第四步]以掌握態(tài)度技巧：掌握并處理顧客的態(tài)度檢討并掌握顧客的同意性，不以為然，猜疑同，反對意見，推托等反應(yīng)態(tài)度。對顧客反對表示了解，重述要點(diǎn)加以核對是否會意。提出解決的意見或答復(fù)猜疑要點(diǎn)。以解決意見建議對方參考求得同意。不明白的內(nèi)容時要做筆記，老實(shí)應(yīng)對不可編造諾言。若有無法當(dāng)面解決事項(xiàng)，約定查明答復(fù)。 締結(jié)會締結(jié)會話摘要討論后同意要點(diǎn)；請求采取特定行動?！钫畈欢嗤饣蛲ㄟ^澄清的要點(diǎn)。提出建議，采取的行動，以和氣的眼神看住對方。以充份信心的口氣，強(qiáng)調(diào)對方的利益要點(diǎn)。從不同角度再試試，以取得對方的同意。不可表現(xiàn)耍賴的態(tài)度，感謝給予談話機(jī)會。III–C學(xué)習(xí)會話式推銷訪問程序的預(yù)備1、了解顧客如何才會買？當(dāng)顧客在購買一種產(chǎn)品往常，首先要對業(yè)務(wù)代表具有信心。然后才會傾聽業(yè)務(wù)代表的談話內(nèi)容。成功的業(yè)務(wù)代表都明白贏取顧客的信任，否則是不可能開始推銷商談的。這種信任要靠業(yè)務(wù)代表對顧客需求的關(guān)懷表現(xiàn)去建立。假如站在推銷的立場是不可能贏得顧客興趣的。只要以適切的探詢問話能夠表達(dá)出對顧客懇切的關(guān)懷。然后以設(shè)身處地的談吐了解顧客的問題，傾聽并懇切回答顧客提出的問話。接著以產(chǎn)品功能提供的利益去解決顧客問題的構(gòu)想，去溝通顧客。產(chǎn)品的特征是公司與你所關(guān)懷的，卻不是顧客的焦點(diǎn)，顧客關(guān)懷的是能夠從產(chǎn)品得到的甚么利益。只要就產(chǎn)品的特征去分析功效，在連接這種功效能夠提供給顧客的利益。一個單獨(dú)的，特定的產(chǎn)品可能發(fā)揮專門多不同角度的利益給不同的顧客。對特定的顧客選擇一個適切的利益，并以適切的方式去溝通，就能夠做到成功的推銷。2、顧客使用產(chǎn)品相關(guān)的問話目前使用不同產(chǎn)品的狀況。不同類似產(chǎn)品的狀況，使用上不方便的情況。使用產(chǎn)品有關(guān)的方法，足使顧客覺得需要的要點(diǎn)。在同一行業(yè)間需求的話題。至少預(yù)備5-6條。簡單扼要的內(nèi)容，以探詢方式敘述。3、顧客使用產(chǎn)品后能夠收到特定的利益利益要點(diǎn)連結(jié)顧客需求。以產(chǎn)品利益解決顧客的需求。就差不多列出的需求配合產(chǎn)品利益。以顧客能夠同意的內(nèi)容。幸免復(fù)雜化的敘述，要盡量簡單扼要。4、顧客可能提出的反對意見、推托、猜忌在介紹產(chǎn)品利益時可能提出的反應(yīng)。反對意見、推托、猜忌等及其答復(fù)要領(lǐng)。以簡潔的敘述方式列表。分析各種反應(yīng)的緣故及答復(fù)的理由。5、締結(jié)訪問時請求對方采取的行動締結(jié)訪問時請求顧客采取的行動內(nèi)容。假如是訂貨的話，訂購數(shù)量、單價，送貨以及付款條件等。有關(guān)締結(jié)行動時顧客可能提出的質(zhì)疑及答復(fù)要點(diǎn)。若有填寫手續(xù)也要一并預(yù)備。會話式推銷訪問技巧實(shí)習(xí)請?jiān)谛〗M中以角色扮演方式，填寫[演練訪問打算表]并指定一位扮演顧客去演練。演練完后請旁觀者提供意見。訪問打算演練第一步會見并招呼顧客??會見并招呼顧客??———————————————————————————————————————————————————————————————開發(fā)并界清顧客需求第二步開發(fā)并界清顧客需求————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————第三步—————————————————————以產(chǎn)品利益配合需求—————————————————————以產(chǎn)品利益配合需求——————————————————————————————————————————第四步掌握并處理顧客的態(tài)度—————————————————————掌握并處理顧客的態(tài)度———————————————————————————————————————————————————————————————第五步締結(jié)會話請采取行動—————————————————————締結(jié)會話請采取行動—————————————————————————————————————————— —————————————————————IV、建立可靠性IV–A什么緣故要建立可靠性1、初次見面相互猜忌阻礙溝通一個人在初次見到陌生人時，都會因?yàn)椴涣私鈱Ψ降臑槿嘶騻€性而推測相互間的相容性（諸如：他會可不能喜愛我？或者，我會可不能喜愛他？等）而感受到緊張、擔(dān)憂、甚至恐懼。在推銷訪問時，通常這種緊張，擔(dān)憂或恐懼的情況會更嚴(yán)峻。推銷訪問與一般社交場合不同；在業(yè)務(wù)人員方面因?yàn)樯碡?fù)推銷責(zé)任，非但要與顧客溝通其需求與產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，而且需要進(jìn)一步取得承諾訂購產(chǎn)品，再加上單獨(dú)訪問而覺得勢孤力薄。在顧客方面也因?yàn)檫^去經(jīng)驗(yàn)中，對業(yè)務(wù)人員，公司等之印象而覺得對一個陌生的業(yè)務(wù)人員警覺，擔(dān)憂甚至恐懼感。這些雙方的緊張，擔(dān)憂以及恐懼的感受，必須在雙方建立相互關(guān)系過程中努力解除，否則就難于在互相信任的情況下達(dá)成交互作用或溝通的結(jié)果。這種融化的條件叫做[建立可靠性]，你需要具備這些要素才能夠作為[碎冰機(jī)]（Icebraker）去化解。2、初見面時的相互猜忌形成隔閡的猜忌從顧客的立場來看有：*這是何種人？會可不能白費(fèi)我的時刻？對我有益依舊有害？*我用目前的產(chǎn)品專門好，我不想換。*我現(xiàn)在專門忙，我沒心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員。*這是今天來訪的第5個推銷員，我目前并無任何購買需求。從推銷人員的立場來看，存在心理的有：*這人會可不能喜愛我？會可不能對我不客氣？*不明白他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？*這人會可不能有成見，會可不能聽得進(jìn)我要講的話？*我不明白要從何種角度來開始講明才會講服對方？*我要如何去探詢需求？講明產(chǎn)品的特征、功效與利益？3、再次見面或經(jīng)常往來的人也會互相猜忌除非從產(chǎn)品確實(shí)得到利益而留下深刻印象，否則顧客是可不能記住的。這種猜忌，可能有下列的狀況。從顧客的立場來看有下列方法：*會可不能以要來白費(fèi)我的時刻，我剛好把情況作了一半……*上次我拒絕過，這次又來了，訂的貨還沒啟用，如何又來了！*上次訂的貨使用過還不如何中意，而且不行用，有困難。*我手中還有貨，我不需要它。希望不要再纏住我，我專門忙！從推銷人員的立場看也有下列的方法：*上次被拒，這次得格外努力才行。*我這次要更了解對方。*上次已購的產(chǎn)品不明白用了以后是否中意。*希望這次訂購，不明白還有什么疑問。*我上次向他講明的他是否還記得？4、顧客冷淡的可能方法認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)懷自己的產(chǎn)品，而并不關(guān)懷顧客或顧客的業(yè)務(wù)。認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，可不能提供客觀的看法，是片面之詞不能信任。對前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表。也可能是前任業(yè)務(wù)代表在行為上冒犯了顧客。對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，往常不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善。5、建立可靠性的要點(diǎn)因此，建立可靠性的目的在于降低雙方緊張的情緒，并由信任而減少擔(dān)憂及恐懼，以便促成雙方的有效溝通。建立可靠性的要項(xiàng)有四個角度，其內(nèi)容并不是短期間能夠完成的。業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在平常就要努力培養(yǎng)。建立可靠性能夠從下列四個角度去努力：（1）誠摯（2）禮貌（3）技能（4）平易性IV–B誠摯——建立可靠性的要項(xiàng)之一1、誠摯是第一印象的關(guān)鍵對一個初次訪問的顧客來講，業(yè)務(wù)人員誠摯的表現(xiàn)是造成第一印象的關(guān)鍵。假如一個業(yè)務(wù)代表能夠在第一印象中促成誠摯的感受，顧客就不容易在訪問過程中以冷淡或消極的態(tài)度來反應(yīng)業(yè)務(wù)代表。誠摯的表現(xiàn)要從作風(fēng)與談吐兩個角度來努力。2、誠摯的作風(fēng)以設(shè)身處地的立場關(guān)懷顧客。即使顧客正在使用競爭產(chǎn)品，也關(guān)懷有否得到好處，慶幸獲得應(yīng)有的利益，而幸免批判排斥的言行。更不應(yīng)該有貶低競爭產(chǎn)品的舉止。衷心提供服務(wù)，并關(guān)心顧客。關(guān)懷顧客的興趣，祈求并努力促使顧客獲得利益，談話中耐心傾聽顧客講話。謙虛而老實(shí)的反應(yīng)。諸如：顧客在繁忙時表示另擇時刻再來。或者將顧客的疑問，無法回答的內(nèi)容記下來，約期答復(fù)等等。3、誠摯的談吐言辭誠摯的表現(xiàn)清晰的咬詞，講明要簡單而扼要而且合乎邏輯。一個淘淘不絕講個不停卻談不到核心的人，會讓不人懷疑其是否誠摯。難免給人以狡辯，強(qiáng)詞奪理甚至有講不清的感受。聲調(diào)的大小與快慢要適中。太大的聲音容易給人產(chǎn)生侵略性的感受，而太小的聲音讓人錯覺[不敢聲張]或[理虧]。太快的談吐叫人產(chǎn)生[自顧自己講]的感受。講的太慢卻容易造成[有理講不清]等的印象。非言辭誠摯的表現(xiàn)以和氣的眼神凝視對方，傾聽顧客的講話。軀體語言要表達(dá)出貫注精神與熱情，好讓顧客有被重視的感受。冷漠而不在乎的表情與反應(yīng)等都會造成顧客對誠摯的懷疑。IV–C禮義——建立可靠性要項(xiàng)之二1、專業(yè)性的穿著穿著是外表上顯現(xiàn)出個人教養(yǎng)程度最重要的條件。即使再好的內(nèi)涵，假如外表邋遢粗俗，就專門容易造成負(fù)面的印象。男性的穿著西裝–質(zhì)料要好，好的質(zhì)料能夠持久，熨燙筆挺，顏色深色較穩(wěn)重。藍(lán)、灰、咖啡等都不錯，綠色的不能夠。上下裝的款式與顏色要配合。大小適中，注意流行。襯衣–素色，條子都OK，格子不可，純棉最安全。領(lǐng)子不可太大或太窄袖子的長度應(yīng)在腕骨下。要燙得筆挺，長臉的人不可配寬領(lǐng)，衫裾不可露出。背心–肥胖者不可穿。蓋不住肚子的模樣專門難看。領(lǐng)帶–寬度要適中，素花能夠，蓋到褲帶口上，不可斜歪。褲子–蓋住鞋子不可露出毛毛腿。褲條明顯不可太寬太窄。鞋襪–襪子要潔凈，不可破，鞋子擦亮。女性的穿著皮包–最好是深棕色或黑色。因?yàn)檫@些顏色與衣服比較容易搭配。假如你手中提著一個手提箱，就應(yīng)該配用一個有肩帶的皮包，如此既使要握手也專門方便。衣服–看起來有氣質(zhì)的衣服。手料因此專門好，要不然仿手料仿亞麻，仿棉質(zhì)及仿絲的也會使你的形象顯得高貴。衣服的顏色必須與膚色調(diào)和。上班族的職業(yè)色彩大差不多上深色的，看起來穩(wěn)重的會好些。裙子–裙子的長度應(yīng)該在膝下一點(diǎn)點(diǎn)的地點(diǎn)。當(dāng)你坐下時，膝部只會露出一點(diǎn)點(diǎn)。要讓不人注意的是你，而不是你的美腿。背心–加一件與裙子相同質(zhì)料的背心，就像你的衣柜中多了一個架子，你有更多不同的搭配了。鞋子–顏色最好能和皮包配合，過高的高跟鞋、涼鞋、，無后背鞋都不是正式的裝扮，穿上再好的衣服也是遭塌而被三振出局。不論你穿什么，只要是鞋子蒙塵，你就絕對光彩不起來了。2、專業(yè)性的儀容及態(tài)度眼神–視線要和氣地接觸對方的眼睛，以關(guān)懷的眼光，略為輕松的微笑。表情–關(guān)切的表情，輕松而不緊張。有皺眉頭的適應(yīng)的人，專門容易給人以[輸家]的印象，要設(shè)法放松。身體–上身略向前傾，不可后仰或左右傾斜。緊張而僵硬或疲乏的松懈都會阻礙對方的反應(yīng)。雙手–平放雙膝上手指攤開。雙手插入口袋，雙手交叉都不是專門好的舉動。手指–保持潔凈，騎摩托車者尤應(yīng)注意隨時清洗。指甲要經(jīng)常剪短。有留指甲者應(yīng)小心清除污垢。定位–推持1到1.5公尺的距離最恰當(dāng)。尤其是有口臭或抽煙的人應(yīng)該自覺而不可太接近對方造成厭惡的反應(yīng)。穿著–整齊潔凈為主，要隨時熨燙筆挺。只是分華麗盛裝。Disco裝，或Gogo裝都不適宜。男女都不宜穿著低胸或開胸的上衣。頭發(fā)–梳裝修剪整齊，不要用太多的發(fā)臘膠水而過分華麗，要表現(xiàn)的是專業(yè)氣質(zhì)而非流行。鞋襪–經(jīng)常擦亮洗潔凈，素或素花的襪子，破洞不可，脫鞋時小心臭味。胡須–每天都要刮潔凈，留胡須不易被同意。若有留胡須，要每天整理潔凈。耳環(huán)–幸免太大，太豪華的。要緊讓對方注意的是你，而非這些裝飾品。首飾，胸針，戒指也一樣?；瘖y–淡妝，口紅，清淡的香水，清淡的古龍香水不妨。女性不化妝或濃妝都不行?？诖C裝滿東西專門難看，口袋蓋好鈕扣扣好。尤其是抽煙者要注意。香煙–對污染應(yīng)有敏感的感受。關(guān)于不抽煙的人來講，面對煙霧談話時，未開始往常興趣差不多減了大半?？诔舁C有口臭問題的人設(shè)法清除，保持距離幸免擴(kuò)散。面對陣陣難聞的臭味，內(nèi)心也只有想逃開。體臭–或有腋臭味的人，使用藥品能夠除臭，能夠幸免不快感。尤其是夏天夾著汗臭，更是難聞。裝飾品–要小心佩用，原則上不要過分夸張，太高貴的會誤導(dǎo)對你的印象。男用金鏈子要小心。3、“您”為前提的態(tài)度英文是“YouAttitude”，若在談話間以對方的立場設(shè)身處地去構(gòu)想時，詞句中自然就專門多“您”會出現(xiàn)。如此以對方為中心的構(gòu)想或談話，能夠讓對方覺得被尊重而有利于建立融洽的氣氛。因此這句話的含意應(yīng)該以對方的立場設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入專門多“您”。在訪問面談中設(shè)身處地的構(gòu)想顧客立場時，業(yè)務(wù)人員誠摯的表現(xiàn)將被顧客看成[具有相同目的的伙伴]。這種方法之可貴的一點(diǎn)是：并不需要貶低或謙卑自己而達(dá)成。西洋有句諺語：“Puttingyourselfinother’sshoes”意思是講，穿一穿不人的鞋子去體會其感受。推銷產(chǎn)品時，要能換個立場從顧客的角度去看推銷的產(chǎn)品能夠充實(shí)其需求程度，而切忌從自己或公司的目標(biāo)去強(qiáng)塞顧客?！澳睘榍疤岬膽B(tài)度是衰誠關(guān)懷顧客需求的表現(xiàn)。同時在努力協(xié)助顧客去充實(shí)后，也能夠滿足自己完成推銷的任務(wù)?！澳睘榍疤岬膽B(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音，語調(diào)，表情，等軀體語言，以及“您，貴公司，您寶眷”等的關(guān)照的方式。4、引證第三者當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來證實(shí)。既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者最好是顧客所熟悉的人才會發(fā)揮引證效果。諸如：具有權(quán)威性的專家、名人、評論家、名流、或者顧客的親友、校友、社會團(tuán)體之會友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。稍有社會地位的顧客，通常都不太喜愛不人來“教”他們。尤其是業(yè)務(wù)人員為了強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品的優(yōu)秀而舉出的例證，是專門容易引起顧客排斥感的。若能以[報(bào)告者的角色]“Reporter’srole”將第三者對產(chǎn)品的特點(diǎn)。IV–D技能——建立可靠性的要項(xiàng)之三IV–E平易性–建立可靠性的要項(xiàng)之四1、志同道合的感受潤滑溝通平易性是解除買賣對立的立場最好的要項(xiàng)。雙方在見面時冰冷的猜忌關(guān)系，頃刻間得到化解而釀成融洽的氣氛。買賣對立的關(guān)系也隨之變化成為[伙伴]的友誼。2、個人興趣在個人興趣方面的嗜好能夠相同的話題來縮短相互間的距離。雙方在溝通往常就在心理上積極的預(yù)備好傾聽對方的敘述。網(wǎng)球、桌球、羽手球、高爾夫、游泳、登山等的體育活動，最容易促成無邪的關(guān)系，而且對健康有關(guān)心。跳舞、旅游、繪畫、音樂等藝術(shù)或休閑活動以及生活；樂趣，常能湊合相互間的思想而樂于談心。經(jīng)濟(jì)、事業(yè)、投資等和活動能夠互相提供創(chuàng)意而以學(xué)習(xí)的立場，專門容易贏得對方的尊敬。3、社交活動在社交活動方面，也因?yàn)樯鐖F(tuán)關(guān)系而有親近的機(jī)會。諸如：青商會、扶輪社、獅子會等的社交活動，雙方的關(guān)懷話題自然就集中在一起，拘束的心情得以融化。其他的公益活動、教育、宗教、政治活動等。然而宗教與政治方面的主張，也專門容易引起爭吵；假如不明對方的歸屬的話，常常導(dǎo)致相互排斥的局面。4、假裝同道弄巧成拙為了建立或贏得顧客的融洽關(guān)系而假裝成相同的個人興趣時，因?yàn)樵谡劦絒行話]時無法深入，被識破是假裝時會引起反效果，應(yīng)該慎重。假裝真正有興趣而以學(xué)習(xí)或請教的方式建立關(guān)系，是專門好的方式。然而為了討好對方面假裝時，卻會導(dǎo)致對方信以為真，無法自拔苦了自己。建立可靠性觀念復(fù)習(xí)1、有一業(yè)務(wù)代表初次訪問顧客時碰到一個在態(tài)度上表現(xiàn)得漫不在乎的顧客，這位代表能夠做些什么去建立其可靠性？————————————————————————————2、為了建立顧客對你的信心，你以業(yè)務(wù)代表的身份，在初次訪問時能夠做些什么努力？————————————————————————————3、為了建立顧客對你的信心，你以業(yè)務(wù)代表的身份，在反復(fù)訪問時能夠做些什么努力？————————————————————————————4、假如一個顧客在你第一次訪問時就對你有先入為主的偏見。可能是對前任的印象，也可能是競爭者的中傷。不明白是對你或者對你公司，你將如何去克服這種局勢？————————————————————————————建立可靠性分組討論（1）小組————1、當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的誠摯尚未建立可靠性時：顧客可能有何種反應(yīng)？——————————————————————————（2）當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？—————————————————————————（3）為了幸免這種狀況，你平常要如何注意培養(yǎng)誠摯性？——————————————————————————2、當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的禮儀尚未建立可靠性時：顧客可能有何種反應(yīng)？——————————————————————————當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？——————————————————————————為了幸免這種狀況，你平常要如何注意培養(yǎng)禮儀？——————————————————————————建立可靠性分組討論（2）小組————3、當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的技能尚未建立可靠性時：顧客可能有何種反應(yīng)？——————————————————————————當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？——————————————————————————為了幸免這種狀況，你平常要如何注意培養(yǎng)技能性？——————————————————————————4、當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的平易尚未建立可靠性時：顧客可能有何種反應(yīng)？——————————————————————————（2）當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？——————————————————————————（3）為了幸免這種狀況，你平常要如何注意培養(yǎng)平易性？——————————————————————————V、訪問的開場V–A在訪問顧客往常要確立態(tài)度1、關(guān)心顧客做最佳購買在物質(zhì)充裕而生產(chǎn)技術(shù)日新月異的現(xiàn)代社會中，要靠顧客自己找上門來購買的方法早就成為過去。在今天確實(shí)是來公司的顧客也未必是聽信你的推銷而輕易被講動，同意購買或簽下訂單的人。供過于求的結(jié)果使顧客在購買一種商品往常都會加以研究而具有推斷能力，成為胸有成竹的采購專家。即使未精練到專家的地步，也可不能那么容易聽信推銷人員的講服。假如推銷人員把焦點(diǎn)對準(zhǔn)[推銷的成功]，一心一意推銷產(chǎn)品而忽略顧客的需求，自然就不容易成功。因?yàn)轭櫩驮谫徺I一種商品時，要緊的興趣并不在于購買，而是以商品充實(shí)某種特定的[需求]。我們從事推銷工作常把顧客講成立場對立的一種人；仿佛是對不同種族的人看待。事實(shí)上只要想一想我們自己在購買某些東西時，就專門容易體會到自己是一個顧客的狀況。以購買者的立場，我們可不能對推銷人員發(fā)生任何興趣。因?yàn)槲覀兊慕裹c(diǎn)是[需求]。我們期待的是，替我們周到設(shè)想，答復(fù)有關(guān)商品的選擇，使用，維護(hù)保養(yǎng)或安裝等的問題的人。也確實(shí)是從專家的角度教導(dǎo)我們做成有利購買的人。因此我們在推銷時也不例外。要做一個顧客的顧問，教導(dǎo)顧客去選購及使用商品而充實(shí)其需求。我們應(yīng)該對準(zhǔn)的焦距是顧客以及他們的需求問題。2、為公司開發(fā)及維持經(jīng)營績效從公司的角度來看，推銷人員是代表公司把產(chǎn)品供應(yīng)給顧客，收受貨款圓滑周轉(zhuǎn)的執(zhí)行者。假如推銷人員無法把產(chǎn)品賣給顧客，公司的生存將成問題。公司需要業(yè)務(wù)人員有效推銷產(chǎn)品才能夠維持經(jīng)營績效。公司所有的機(jī)能，諸如：開發(fā)研究，生產(chǎn)，品管，總務(wù)，人事，財(cái)務(wù)，行銷等等，假如沒能夠做到有效的推銷都會化為烏有。3、平衡貢獻(xiàn)顧客與公司因此，我們在訪問顧客往常須要確立態(tài)度。也確實(shí)是認(rèn)定推銷工作確實(shí)是為顧客做成有利購買的[購物顧問]。又是公司維持正常營業(yè)成長的經(jīng)營干部。忽視顧客的需求就無推銷可期，忽視公司的績效則無法順利營運(yùn)，平衡兼顧客與公司才能夠做好工作。4、關(guān)懷顧客，設(shè)身處地為顧客著想現(xiàn)在差不多有興趣的顧客是為了何種需求而購買產(chǎn)品？目前有些什么問題？期待從產(chǎn)品得到什么？提供哪些利益等等。現(xiàn)在尚未想買的人目前在沒有我們產(chǎn)品或類似產(chǎn)品的情形下生活是如何過的？他們碰到什么困難？假如是正在使用競爭產(chǎn)品，他們得到什么滿足？有哪些不滿足等等，要深入了解顧客的情況才能夠真正提供良好的構(gòu)想創(chuàng)意。對自己產(chǎn)品要具備深切的專業(yè)知識才能提供良好的服務(wù)。有許多行業(yè)中技術(shù)服務(wù)是由另外的一批技術(shù)人員在承辦的。然而每逢顧客有技術(shù)性問題時，推銷人員都推開不管。也不是好方法。許多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，盡管并非真正的技術(shù)人員，卻不斷自修成為相當(dāng)深入的推銷技術(shù)員。他們更能夠應(yīng)對顧客有關(guān)使用產(chǎn)品的各種問題，甚至自己動手修善而得以贏取顧客的中意或贊許。越是能干的推銷人員越能夠提供各種技術(shù)服務(wù)而自得其樂。相反的，越是賣得不行的人，越無興趣去學(xué)習(xí)自己產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)。深入研究產(chǎn)品的技術(shù)問題，從顧客的立場去體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，以公平的立場去比較去講明如何從產(chǎn)品獲得應(yīng)有的利益；這才是一個成功的推銷人員在未面對顧客往常必須具備的態(tài)度。目前有關(guān)推銷技巧在學(xué)講上有好多種不同的看法，也有許多推銷的老經(jīng)驗(yàn)者把自己的心得或成功的經(jīng)驗(yàn)寫成推銷花招的書籍。然而任何一個成功的推銷人員都有一種深刻的印象：那確實(shí)是滿足顧客才是真正推銷成功的方法。假如沒有一個赤子的心去滿足顧客，你會專門快發(fā)覺自己走的路越來越窄，自己覺得越來越乏味。5、受騙的顧客永久不回來你只要想象自己在購物時便專門容易子解。假如我們碰到一個具有專門知識，設(shè)身處地體會需求，耐心指導(dǎo)使用產(chǎn)品方法的業(yè)務(wù)人員，我們將專門容易被講服而購買，同時建立信心做成比較長久的來往。推銷上有一種技巧，是在強(qiáng)調(diào)顧客面對著推銷人員被訪問的過程中心理的變化過程。主張利用顧客的心理變化時期去采取適當(dāng)?shù)牟襟E自如應(yīng)付，最后接得訂單的方法。這種方法最大的問題是促成推銷人員在面對顧客時把焦點(diǎn)釘住顧客的心理變化而不記得最差不多的顧客需求問題。當(dāng)顧客在完成推銷面談而訂購產(chǎn)品后，等到恢復(fù)平復(fù)時，常會感受到被操縱而購買；甚至有被設(shè)計(jì)一種圈套的錯覺。究其緣故，要緊是因?yàn)闆]能夠把產(chǎn)品連結(jié)自己的需求，了解真正從產(chǎn)品獲得利益要點(diǎn)的關(guān)系。因此這種方法并不是一種好方法。其他也有不同的學(xué)講；甚至有些叫做[打帶跑]“Hitandrun”的，只要顧客能夠同意購買的話，任何手段在所不辭；即使花言巧語連哄帶騙，唯顧客的訂貨是求。試想有那些人情愿反復(fù)受騙嗎？6、誠摯老實(shí)專門單純卻最有效假如我們能夠拿準(zhǔn)自己為顧客的利益著想，同時以公司的利潤為動身點(diǎn)的角度去推斷的話，應(yīng)該是可不能錯誤或偏離才對。假如能夠依這種立場去面對著顧客，你會發(fā)覺顧客越來越多；而且在回到公司后也被觀賞業(yè)績。在做到這種地步后，你會覺得[事實(shí)上推銷并不難]。只要去造福顧客而制造利潤給公司，你自己也會因?yàn)槌晒Φ耐其N而增加收入。這能夠是一種循環(huán)，而且是因造成果，果促成因的最有利的循環(huán)關(guān)系。在開始推銷訪問顧客往常確立這種方法是必須奠定的基礎(chǔ)。V–B開場的要領(lǐng)1、阻礙訪問開場的因素個人–顧客與推銷人員，各有不同需求與個性。環(huán)境–你會見顧客的地點(diǎn)與場合。幽靜的或吵雜的，工作中或用餐休息，各有不同環(huán)境而阻礙開場效果。態(tài)度–顧客與你的態(tài)度。擔(dān)心對方的企圖，緊張而慎重亦或輕松愉快的態(tài)度?？咕塄C需求不明，原則的抵觸，先入感等隱藏的抗拒。目標(biāo)–你為這次訪問而設(shè)定的目標(biāo)。目標(biāo)不同作風(fēng)就跟著不同。2、良好的開場白最重要的是獲得注意你的來訪，并鼓舞顧客參與你談話的主題。因此良好的開場白需要能夠捉住顧客的注意力。開場后應(yīng)該盡快確化訪問目的，讓顧客了解立即討論的主題并引起興趣。開場白中要設(shè)法提出產(chǎn)品為顧客提供的利益為焦點(diǎn)去導(dǎo)入商談，以便為FAB鋪路。最好的方法是關(guān)聯(lián)到顧客特定的需求。那個要點(diǎn)可能在最后形成結(jié)論的要點(diǎn)。講究開場的最后一個目的是為接下去的商談之進(jìn)行建立融洽氣氛。把僵硬而沉悶的空氣化解成輕松愉快的對談。3、建立和協(xié)的相互關(guān)系（1）（在建立可靠性所討論過）語法上要運(yùn)用[您為前提的態(tài)度]、[非絕對性的辭句]、[引用第三者]、[復(fù)誦對方意見或同意事項(xiàng)的適應(yīng)]、[敬語]等，以設(shè)身處地談話方式進(jìn)行討論。（2）以對方關(guān)懷跟使用產(chǎn)品有關(guān)的重點(diǎn)為話題去導(dǎo)入討論。（3）傾聽對方的話，特不是話中之話。注意言辭上的咬詞，聲音，聲調(diào)，速度，語調(diào)等。不辯駁自己，誠摯的表現(xiàn)。（4）如有客訴，對造成的不便道歉后再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào)。（5）逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，認(rèn)真傾聽，最后才答復(fù)。要感謝對方指導(dǎo)，并期待接著指教。V–C開場技巧稱贊1、稱贊探詢2、探詢訴諸于好強(qiáng)引發(fā)好奇心3、引發(fā)好奇心關(guān)于新奇的情況發(fā)生好奇的心理，以集中注意力。假如能夠以產(chǎn)品有關(guān)的話題去引的話會更容易導(dǎo)入商談。訴諸于好強(qiáng)引發(fā)好奇心4、滿足向不人炫耀的自尊心。諸如：聲望，名譽(yù)，社會地位等，許多人都覺得專門重要。提供服務(wù)5、協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題。假如顧客正在遭遇到困難，而你能夠協(xié)助解決的話，開場的效果是可期的。提供服務(wù)建議創(chuàng)新6、為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感。假如顧客同意理想而可行的方案，你的商談績效必定可期。建議創(chuàng)新戲劇化的表演7、訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感受。戲劇化的表演第三者的阻礙8、將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來證實(shí)。使用產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)資料，實(shí)驗(yàn)報(bào)告等第三者的阻礙驚異的敘述9、以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力。新聞報(bào)導(dǎo)或最新消息，內(nèi)容一定要真實(shí)。驚異的敘述訪問的開場觀念復(fù)習(xí)1、明確地講，訪問顧客時推銷人員應(yīng)建立的態(tài)度是認(rèn)定推銷工作確實(shí)是：（1）為顧客做成––––––––––，又是（2）公司–––––––––，二者不可缺其一。2、哪5個因素阻礙訪問推銷的開場？–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––試試看下列各種開場的表現(xiàn)是應(yīng)用哪一種訪問開場的方法1、這是一張1，000元的鈔票，這是您目前每小時在損失而看不到的數(shù)目。2、我建議您在那個地點(diǎn)裝一只風(fēng)扇，如此能夠防止過熱而燒掉雷心，如此簡便既又安全。3、這種芬芳的香味女小孩們專門喜愛，而且味道也專門好，您試試看。4、難道在等紅綠燈時有一部車的駕駛?cè)怂?。要是正在開車的話更不堪設(shè)想啦。5、您店里裝潢的設(shè)計(jì)是劃時代的，它差不多在同業(yè)間掀起了一股仿效的風(fēng)氣。6、讓我把輪軸撤下來保養(yǎng)一下，您立即看得出改善情形。7、目前前五名的同業(yè)公司中差不多有三家采納這種新的方式。8、我剛才進(jìn)門的時候碰見一位正在咳嗽的老年病人。它是否患肺炎？慢性？細(xì)菌性？您那個地點(diǎn)是否有專門多這種病人？訪問開場技巧實(shí)習(xí)A、請找出5位平常在訪問工作中比較不容易親近的顧客。并事先打算好訪問開場的方法。1、顧客姓名–––––––住址–––––––與預(yù)定推介產(chǎn)品––––––––––––––開場技巧–––––––要點(diǎn)–––––––––––––––––––––––––––––2、顧客姓名–––––––住址–––––––與預(yù)定推介產(chǎn)品––––––––––––––開場技巧–––––––要點(diǎn)–––––––––––––––––––––––––––––3、顧客姓名–––––––住址–––––––與預(yù)定推介產(chǎn)品––––––––––––––開場技巧–––––––要點(diǎn)–––––––––––––––––––––––––––––4、顧客姓名–––––––住址–––––––與預(yù)定推介產(chǎn)品––––––––––––––開場技巧–––––––要點(diǎn)–––––––––––––––––––––––––––––5、顧客姓名–––––––住址–––––––與預(yù)定推介產(chǎn)品––––––––––––––開場技巧–––––––要點(diǎn)–––––––––––––––––––––––––––––B、編寫好以后，請到各小組，輪流找組員充當(dāng)顧客去模擬演練。訪問開場小組活動指示1、目的：輪流由組員模擬演練開場技巧。2、由擔(dān)任PSR的人指定對象充當(dāng)顧客，其他的組員為觀看者。3、把開場技巧演練出來。演練后就停下來，請觀看者報(bào)告簡單的觀看。開場技巧有下列9種：建議創(chuàng)意稱贊（1）（6）建議創(chuàng)意稱贊探詢戲劇化的表演（2）（7）探詢戲劇化的表演引發(fā)好奇心第三者的阻礙（3）（8）引發(fā)好奇心第三者的阻礙訴諸于好強(qiáng)（4）（9）訴諸于好強(qiáng)驚異的敘述驚異的敘述提供服務(wù)（5）提供服務(wù)4、把各種開場技巧演練完成以后，輪流由不人演練下一個。全部輪完為止。5、觀看者的觀感，請盡量簡化，對準(zhǔn)重要1-2個意見。6、請?jiān)陬A(yù)定時刻內(nèi)結(jié)束演練。VI、探詢顧客的需求與傾聽VI–A顧客需求與探詢的關(guān)系1、威爾遜的楔子我們每一個都各有不同的生活條件與方式以及環(huán)境，而個人的需求都不一樣。假如一個人對現(xiàn)在擁有的事物都覺得滿足的話，他就可不能覺得需求。有一個叫威爾遜的人發(fā)覺，因?yàn)槿巳硕糩希望更好]，假如有效運(yùn)用探詢與傾聽的技巧，敦促他明確化希望而成為一種具體的[期望]，進(jìn)而成為需求，困此加以圖解叫做[威爾遜的楔子]”WILSON’SWEDGE”。楔子角度越大需求越強(qiáng)。擁有探詢ProbingHAVE與 and 需求NEEDS聆聽Listening WANT望期2、以探詢與傾聽讓顧客自覺需求在推銷洽談中，探詢關(guān)心我們分不需求，期望與關(guān)懷及有關(guān)的問題，好讓我們能更清晰產(chǎn)品能夠在何處關(guān)心顧客。應(yīng)用探詢與傾聽的方式能夠明確化顧客的需求，直接以產(chǎn)品能夠充實(shí)顧客需求而提供的利益而減少推銷的壓力。需求是一種介在擁有與期望兩者之間的東西定義：需求是一種介在擁有與期望兩者之間的東西VI–B不同層次的需求需求好比撒在地下的植物種子，依其不同的深度及土壤等環(huán)境狀況而對外界刺激反應(yīng)不一。無意識的需求1、無意識的需求☆好比埋在地下深處的植物種子，任憑你灑水，曬太陽，施肥料也不容易萌芽?！钤跓o意識的需求層次的人，對外界的刺激并不容易反應(yīng)。必須改變環(huán)境條件才有機(jī)會反應(yīng)?！钸@一層次的人滿足現(xiàn)在擁有的。他們不敢奢望更好的狀況，或者從未想到更佳狀況跟自己有關(guān)系。表達(dá)方式※我專門好……※盡管……我依舊……※我一點(diǎn)兒也不……※我一向?qū)ｉT順利……反應(yīng)例話☆我是一個薪水階級的人。租房子過生活，房租間或漲價，拮據(jù)一點(diǎn)生活過的也不錯，反正年年調(diào)薪水，為必太計(jì)較。☆我天天坐交通車內(nèi)班，日復(fù)一日，下班以后也多半在家里，也專門少外出。間或上街或應(yīng)酬搭公共汽車也專門輕松?！钗覀兪且粋€小醫(yī)院的大夫，病人來看的差不多上感冒，頭痛等的小手病。大病都去大醫(yī)院，不用這些高貴藥品一向都專門好?！钗乙幌蛴猫w╳牌飼料，除了長的慢一點(diǎn)以外，肉質(zhì)專門結(jié)實(shí)，而且往來上都有感情。大伙兒都喜愛向我買養(yǎng)我的獵。潛在的需求2、潛在的需求☆猶如播在適當(dāng)深處的植物種子，只要略加刺激，灑灑水，曬曬太陽，施一些肥料就能夠長出嫩芽。☆在潛在需求層次的人，對外界的刺激比較容易反應(yīng)。只要提示更好的狀況就能夠引起對方的聯(lián)想而明確化需求。☆這一層次的人，盡管對現(xiàn)狀尚未清晰感受不滿足，卻多少對更佳狀況有著印象。只是還沒把它跟自己連在一起去設(shè)想。表達(dá)方式※我覺得……看起來不對勁※能不能……※可不能夠…… ※盡管……我依舊……※也許不……然而…… ※可能……我依舊……反應(yīng)例話☆我那個小薪水階級，住在出租的房子，負(fù)擔(dān)房租差不多不容易了。只求房東不要年年漲價就托福了?！钗易龅氖切∩?，用機(jī)車載貨在鄉(xiāng)下兜售商品，一直也平安。只只是是間或不小心會摔下來。有時載貨一次還不夠賣，要跑回來補(bǔ)貨。這是好生意的現(xiàn)象?！钗覀兊男♂t(yī)院，間或也會有復(fù)雜的病例。病人也有不喜愛轉(zhuǎn)到大醫(yī)院去看病的?！畈蝗酥v養(yǎng)雞7周3就出售，換內(nèi)率可達(dá)1.9，真不明白他們在胡講些什么？我養(yǎng)的雞大伙兒都叫好，也只是2.4，我想他們是愛夸大其詞。顯在的需求3、顯在的需求☆差不多長出嫩芽的植物種子必須照顧妥當(dāng)。曬曬太陽，充足的水分，施給肥料等等才能滋長?！钤陲@在需求層次的人，對更好的情況差不多有明確的了解。他們對現(xiàn)任的狀況感受到不滿足而可不能坐等外界的刺激。☆到達(dá)這一層次的人，自己在清晰的需求認(rèn)知中，會動腦筋去設(shè)法充實(shí)。甚至主動去查找更多的資料以盤算充實(shí)需求的可能性，同時研究可行方案。表達(dá)方式※我要……才能夠……※我必須……否則……※我必須……要不然……※我專門不舒服……非要……※有無什么方法……※我得動些腦筋……反應(yīng)例話☆結(jié)婚后我租房子差不多2年，房租實(shí)在劃不來。我的工作專門穩(wěn)定，也略有儲蓄?！钗乙詸C(jī)車代步已有10年，常覺得騎機(jī)車危險(xiǎn)。夏天在陽光下煎烤，冬天在寒風(fēng)下熬煞也新辛苦?，F(xiàn)在有一點(diǎn)儲蓄，而且生意也做得不錯?！钗页ＳX得我們那個地點(diǎn)的進(jìn)藥方式太混亂了。我們對病患的人數(shù)與疾病類不難道沒有確切的掌握。☆專門多人養(yǎng)豬都能夠在155天齡就上市，我卻非要養(yǎng)到180天，到底問題在哪里呀？VI–C需求的培養(yǎng)步驟查找顧客的需求*將話題誘導(dǎo)至有關(guān)使用產(chǎn)品的要點(diǎn)談一談顧客的方法。查找顧客的需求*提出不人（同業(yè)，同道）的看法問一問顧客的意見。*用法，不用的緣故，感受，印象。澄清需求的程度*設(shè)法了解「為何如此？」澄清需求的程度*是無意識，潛在，亦或顯在需求。協(xié)助需求顯在化*表示了解顧客的方法。協(xié)助需求顯在化*提出使用產(chǎn)品后更佳的情況，問詢顧客的反應(yīng)。*反復(fù)提出更佳情況（使用產(chǎn)品后的改善情形）以及佐證。協(xié)助并培養(yǎng)需求*從積極的角度推斷。協(xié)助并培養(yǎng)需求*提供決策所需條件。*提供創(chuàng)意以解決轉(zhuǎn)換的過渡問題。關(guān)心顧客下決心*提供第三者的實(shí)例以建立信心。關(guān)心顧客下決心*如何才能享受利益。*轉(zhuǎn)換過渡上的問題提供建議。VI–D需求意識化的程序無意識的需求【顧客】我從來不穿鞋子，一向覺得舒適自在。也不覺得有什么不妥。無意識的需求探詢探詢【業(yè)代】我了解，適應(yīng)上不穿鞋子也蠻舒服的。只是，你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳。潛在的需求潛在的需求【顧客】有是有過，敷些草藥就好了。這種狀況常會有。探詢【業(yè)代】假如有東西裹著而愛護(hù)你的腳，確實(shí)是踢到石頭也不痛也可不能傷到腳，你認(rèn)為如何？探詢顯在的需求【顧客】如有這種東西，倒專門理想。顯在的需求FAB【業(yè)代】我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路來輕快如騰云……FAB反對意見【顧客】套上笨重的東西在腳上，專門不靈活。反對意見處理反對意見FAB【業(yè)代】我了解您有如此感受，起初總會不適應(yīng)的，然而穿過二，三天后自然就會好些處理反對意見FABVI–E推銷探詢的程序請求同意開始問話1、請求同意開始問話☆依照專門多人的經(jīng)驗(yàn)，假如你要求對方容許再發(fā)問，多半的顧客都樂于應(yīng)允?！纠挕俊艺埥棠幌隆?，請問……，您不介意我請問您……間詢間詢『查尋事實(shí)的問話』2、☆查尋事實(shí)的問話能夠獲得事實(shí)的真象。諸如：什么人，什么事，何時，何地以及多少（也確實(shí)是5W2H）等等。其目的確實(shí)是要對顧客現(xiàn)在的狀況查找出客觀的事實(shí)?！钜栽O(shè)身處地的口氣問詢，搜集5W2H的內(nèi)容。只是在反復(fù)問話時，要幸免刻板的一問一答方式而在談話間插入設(shè)身處地的反應(yīng)?！纠挕俊欠窠?jīng)常在拍照？喜愛拍些什么照片？用什么照相機(jī)拍的？對焦、定快門、設(shè)光圈是否花時刻？照壞的比例有多高？有無碰到專門重要的機(jī)會而照壞的經(jīng)驗(yàn)？間詢『間接查尋感受的問話』請顧客表示見解3間詢『間接查尋感受的問話』請顧客表示見解☆有直接與間接的兩種查尋感受的問話。直接查尋感受的問話有時會造成緊張，而且在顧客的反應(yīng)不明時，可能意見相左而容易造成難于接著交談的結(jié)果?！畈閷じ惺艿膯栐拰?zhǔn)顧客主觀的需求，期望與關(guān)懷。例如：探詢個人意見，其答話常能讓不人覺得他們所感受到的是重要的?！铋g接查尋感受的問話先講明不人的感受、做法，再請對方表示意見。因以第三者意見的方式敘述而讓顧客表示對此的見解，答復(fù)者較能輕松表示自己的看法。以不人使用本公司產(chǎn)品的看法請求顧客表示觀感。能夠反復(fù)探詢不同角度的意見。直至完全了解顧客的感受為止?！纠挕俊行┤苏J(rèn)為帶一部傻瓜照相機(jī)的話在緊急拍照時可不能漏掉。你覺得如何樣？※有些人以為家里備一部傻瓜照相機(jī)的話能夠讓太太、小孩們輕松地任意拍照，你覺得如何樣？※有些人認(rèn)為傻瓜周密的照相機(jī)能也不錯，你覺得如何樣？問詢問詢『直接查尋感受的問話』4、☆在了解對方的感受后就能夠直接問詢顧客的意見。通過間接意見的討論后顧客的情緒差不多緩和，意見已明確化。就以直接探詢的方式，讓顧客表達(dá)自己的感受。至此，直接查尋感受的問話就可順利得顧客的意見。VII、產(chǎn)品的FABVII–A從買方的立場去看推銷1、產(chǎn)品的利益–顧客關(guān)懷的從推銷產(chǎn)品的立場來講，我們專門容易認(rèn)為顧客一定關(guān)懷產(chǎn)品的特征。因此想盡方法把產(chǎn)品的特征排列盡致設(shè)法去講服顧客。我們從下面的例子來看看一個推銷按鍵式電話機(jī)的業(yè)務(wù)代表，在推銷時，不同的顧客是如何反應(yīng)的：業(yè)務(wù)代表：我們這種電話機(jī)采取按鍵方式與原來用手撥的不同。顧客聯(lián)想反應(yīng)需求顧客A*原來號碼的撥盤現(xiàn)在差不多換成按鍵了！我每次撥電話都要花專門久的時刻等待撥盤轉(zhuǎn)回原處才能夠再撥下一個號碼，實(shí)在專門苦惱！顧客B*這是一種新花樣！我在電話撥盤上不斷地?fù)軇?，把我手指頭都撥痛了，有時還把手指甲弄斷過……顧客C*這種按鍵方式是否會快些？好讓我節(jié)約時刻？我每次撥電話都要花專門久的時刻等待撥盤回原處才能夠再撥下一個號碼，實(shí)在專門苦惱！顧客D*這種按鍵的方式，手指頭就可不能痛，也不再傷到手指甲了。我在電話撥盤上不斷地?fù)軇樱盐沂种割^都撥痛了，有時還把手指甲弄斷過……☆綜然前述：『顧客A』與『顧客B』的聯(lián)想反應(yīng)，不足以促成銷售的成功?！侯櫩虲』與『顧客D』的聯(lián)想反應(yīng)，就比較容易促成銷售。2、直接介紹產(chǎn)品的利益從設(shè)想的程序來講，排列產(chǎn)品特征去講服顧客的方法沒有什么不對的地點(diǎn)。但是這種推銷的方式卻不容易打動顧客的心。要緊是因?yàn)轭櫩捅仨毎堰@些產(chǎn)品的特征連結(jié)到自己的需求。也確實(shí)是講，顧客在聽到你對產(chǎn)品描述的特征以后，需要靠自己的想象力去聯(lián)想這種產(chǎn)品將會對他自己的需求構(gòu)成什么關(guān)系。有些顧客具有專門好的聯(lián)想能力，他就會敏感地反應(yīng)你的推銷；而另外一些不大會聯(lián)想的顧客，卻對你熱心的推銷無動于衷。到底顧客從一種產(chǎn)品中期待些什么？要答復(fù)這一點(diǎn)我們不妨想象一下，當(dāng)我們在做顧客時的情況。你買過的產(chǎn)品可能有：襯衣、計(jì)算機(jī)、運(yùn)動鞋、腳踏車……就拿這四樣產(chǎn)品來講，下列的講明方式，你比較喜愛哪一種？需求意識化的程序演練小組：––––––—★請?jiān)凇柕牡攸c(diǎn)演練一下自己的產(chǎn)品★*我從來不穿鞋，一向覺得舒適自在。無意識的需求※————————————————無意識的需求 ————————————————*你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？探詢※———————————————探詢 ————————————————潛在的需求*有是有過，敷些草藥就好了。潛在的需求 ※———————————————— ————————————————探詢探詢※———————————————— 顯在的需求 *假如有這種東西，倒專門理想。顯在的需求 ※———————————————— ———————————————— FAB*我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路來輕快如騰云……FAB ※————————————————反對意見*套上笨重的東西在腳上，專門不靈活。反對意見※——————————————— ———————————————— 處理反對意見FAB *處理反對意見FAB 過二、三天后……※————————————————VII、產(chǎn)品的FABVII–A從買方的立場去看推銷1、產(chǎn)品的利益–顧客關(guān)懷的從推銷產(chǎn)品的立場來講，我們專門容易認(rèn)為顧客一定關(guān)懷產(chǎn)品的特征。因此想盡方法把產(chǎn)品的特征排列盡致設(shè)法去講服顧客。我們從下面的例子來看看一個推銷按鍵式電話機(jī)的業(yè)務(wù)代表，在推銷時，不同的顧客是如何反應(yīng)的：業(yè)務(wù)代表：我們這種電話機(jī)采取按鍵方式與原來用手撥的不同。顧客聯(lián)想反應(yīng)需求顧客A*原來號碼的撥盤現(xiàn)在差不多換成按鍵了！我每次撥電話都要花專門久的時刻等待撥盤轉(zhuǎn)回原處才能夠再撥下一個號碼，實(shí)在專門苦惱！顧客B*這是一種新花樣！我在電話撥盤上不斷地?fù)軇?，把我手指頭都撥痛了，有時還把手指甲弄斷過……顧客C*這種按鍵方式是否會快些？好讓我節(jié)約時刻？我每次撥電話都要花專門久的時刻等待撥盤回原處才能夠再撥下一個號碼，實(shí)在專門苦惱！顧客D*這種按鍵的方式，手指頭就可不能痛，也不再傷到手指甲了。我在電話撥盤上不斷地?fù)軇?，把我手指頭都撥痛了，有時還把手指甲弄斷過……☆綜然前述：『顧客A』與『顧客B』的聯(lián)想反應(yīng)，不足以促成銷售的成功?！侯櫩虲』與『顧客D』的聯(lián)想反應(yīng)，就比較容易促成銷售。2、直接介紹產(chǎn)品的利益從設(shè)想的程序來講，排列產(chǎn)品特征去講服顧客的方法沒有什么不對的地點(diǎn)。但是這種推銷的方式卻不容易打動顧客的心。要緊是因?yàn)轭櫩捅仨毎堰@些產(chǎn)品的特征連結(jié)到自己的需求。也確實(shí)是講，顧客在聽到你對產(chǎn)品描述的特征以后，需要靠自己的想象力去聯(lián)想這種產(chǎn)品將會對他自己的需求構(gòu)成什么關(guān)系。有些顧客具有專門好的聯(lián)想能力，他就會敏感地反應(yīng)你的推銷；而另外一些不大會聯(lián)想的顧客，卻對你熱心的推銷無動于衷。到底顧客從一種產(chǎn)品中期待些什么？要答復(fù)這一點(diǎn)我們不妨想象一下，當(dāng)我們在做顧客時的情況。你買過的產(chǎn)品可能有：襯衣、計(jì)算機(jī)、運(yùn)動鞋、腳踏車……就拿這四樣產(chǎn)品來講，下列的講明方式，你比較喜愛哪一種？需求意識化的程序演練小組：––––––—★請?jiān)凇柕牡攸c(diǎn)演練一下自己的產(chǎn)品★*我從來不穿鞋，一向覺得舒適自在。無意識的需求※————————————————無意識的需求 ————————————————*你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？探詢※———————————————探詢 ————————————————潛在的需求*有是有過，敷些草藥就好了。潛在的需求 ※———————————————— ————————————————探詢探詢※———————————————— 顯在的需求 *假如有這種東西，倒專門理想。顯在的需求 ※———————————————— ———————————————— FAB*我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路來輕快如騰云……FAB ※————————————————反對意見*套上笨重的東西在腳上，專門不靈活。反對意見※——————————————— ———————————————— 處理反對意見FAB *處理反對意見FAB 過二、三天后……※————————————————2、FAB的實(shí)例這種汽車，因?yàn)橥ㄟ^真空表面涂膜處理，它能夠保持座車經(jīng)常光亮如新，您就能夠舒適駕車同時節(jié)約洗車打臘的開支。這種汽車，因?yàn)檠b有速度警鐘，它能夠操縱您駕車速度在限速以內(nèi)，在效外或高速公路開車時，您就不必為車速而擔(dān)心，而且節(jié)約罰款開支。這種汽車，因?yàn)椴扇鈮|式避震裝置，它能夠汲取車輪的震動而使得行車平穩(wěn)，您就能夠長途駕車而不至疲乏，而且減少零件損壞的修理費(fèi)用。VII–C買方的利益–SPACED1、從哪些角度去構(gòu)想FAB？安全性（1） Safety安全性☆產(chǎn)品能夠愛護(hù)顧客免于發(fā)生或遭受：※軀體上（或生命）損害的危險(xiǎn)※財(cái)務(wù)上的損失※情緒上的痛苦※精神上的打擊威脅 效能性效能性（2）Performance☆產(chǎn)品會如何依照顧客的預(yù)期發(fā)揮其功能而可不能發(fā)生不可靠的后果。外表性（3）Appearance外表性☆產(chǎn)品的造型或外表能夠讓顧客看起來好看，耐看?！钍褂卯a(chǎn)品造成的結(jié)果能夠促成不人仰慕顧客。舒適性/方便性（4）舒適性/方便性☆舒適：產(chǎn)品帶來軀體上的舒適，精神上的愉快心情輕松。☆容易：產(chǎn)品使用容易或促成的容易性。☆方便：產(chǎn)品使用方便或產(chǎn)品帶來的方便性。經(jīng)濟(jì)性（5）Economy經(jīng)濟(jì)性☆產(chǎn)品替顧客節(jié)約金鈔票。產(chǎn)品替顧客直接或間接賺鈔票。耐久性（6）DurabilIty耐久性☆產(chǎn)品接著（現(xiàn)在，今后）提供顧客以利益。2、SPACED觀念復(fù)習(xí)請就下列各題，將其含有特性功效及利益情形在右邊空格中打╳號講明特征功效利益例：這件羊毛衣是特選的卡西米亞料制成。╳1、這件襯衣是以純耐隆制成的2、這條滴干性的西褲，洗過以后仍能保持燙線筆挺。3、這種軟件在中文狀態(tài)下專門穩(wěn)定，您能夠安裝在任何系統(tǒng)下為所欲為的使用。4、這一只鍋?zhàn)邮峭ㄟ^TEFLO涂膜處理的。5、這種筆記簿電腦能夠交流電及直流電兩用，不管在汽車或旅館里都能夠使用。6、這種止痛藥不含Aspirin。7、這種手提電視機(jī)能夠輕易從一個房間提到另一個房間，您就不必在各個房間分裝電視機(jī)。8、這種車型已把輪距縮短而能夠使得轉(zhuǎn)向更為靈活。9、這種外套有活動里襯，適合在任何天氣下穿著，令你一年四季都感到舒服，而且能夠節(jié)約另買衣服的費(fèi)用。10、這種噴霧器，裝有噴射推進(jìn)閥，能夠壓縮油漆通過能夠調(diào)整的噴嘴均勻噴出。3、SPACED分析復(fù)習(xí)3、SPACED分析復(fù)習(xí)特點(diǎn)功效利益開口前設(shè)操作方便不易掉落不必彎臂扣鉤（），可幸免摸索苦惱（），肩帶密著不至滑落（），保持外型美嬌（）。含BB纖維及富彈性穿帶舒適無束縛感，精神愉快（）。采納最性感的曲線表露無遺（）。尺碼齊全容易選擇尺寸貼身購買時可節(jié)約選擇時刻（）。只要記住號碼就不必試穿（）?？擅馑蓜佣鹉Σ粒鹌つw過敏反應(yīng)（）?？钍叫路f高貴優(yōu)雅適合潮流讓你看起來高貴大方（）。成為人人艷羨的仕女（）。讓你情人更注意，可享受濃情蜜意的約會（）。FAB練習(xí)題（1）1、想一想，你在最近購買的任何二種物品，你認(rèn)為它的特征是什么？這種特征有什么功效？這些功效對你帶來什么利益？品名特征功能利益品名特征功能利益2、寫好以后預(yù)備在小組討論中去報(bào)告產(chǎn)品FAB分析表小組：————產(chǎn)品名：——————————推銷對象：——————————「F」特征A」功效「B」利益VII–DFAB敘述詞1、具有吸引力的敘述詞※按下列公式把產(chǎn)品的FAB連結(jié)成一句具有吸引力的敘述詞：因?yàn)椤ㄌ卣鳎軌颉üπВ?，對您而言……（利益）……，☆【例如?因?yàn)檫@種計(jì)算機(jī)裝有太陽能電池（特征），它能夠見到光線就發(fā)揮作用（功效），對您而言，您就再也不必更換電池而苦惱（利益）。2、不能夠省略利益※當(dāng)你在使用FAB敘述詞時，能夠省掉特征或者功效，甚或顛倒來使用，卻不能漏掉「利益」，否則將無法打動顧客的心。※任何編排都可用，唯獨(dú)不能省略利益「B」，諸如：FAB，ABF，BAF，BF，BA，AB，F(xiàn)B。☆【例如】*（AB）這種計(jì)算機(jī)見到光線就會發(fā)揮作用，您就不必為更換電池而苦惱。*（FB）這種計(jì)算機(jī)內(nèi)裝太陽能電池，您就不必為更換電池而苦惱。*（BF）您不必為更換電池而苦惱，因?yàn)樗b有太陽能電池。*（BA）您全然不必為更換電池而苦惱，因?yàn)樗姷焦饩€就發(fā)揮作用。 FAB敘述詞演練小組：————☆FAB敘述詞：因?yàn)椋ㄌ卣鳎軌颍üπВ?，對您而言（利益）。產(chǎn)品名：——————————推銷對象：——————————1、因?yàn)椋骸?、因?yàn)椋骸?、因?yàn)椋骸猇II處理反對意見VII–A反對意見的可能緣故1、能夠解決的反對意見適應(yīng)性的反對因?yàn)閾?dān)心被業(yè)務(wù)代表強(qiáng)塞貨品而防守自己，從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)付的好方法。躲避決策可能是不喜愛業(yè)務(wù)代表或公司；射過就好，越快越好。差不多沒理由推托，只好躲避決策。需求未認(rèn)清盡管在實(shí)質(zhì)上存在著需求，卻因?yàn)檫m應(yīng)成自然而毫無需求的感受。期望更多資料有閃趣購買但講明結(jié)果未盡理解。對某些重點(diǎn)需要了解，卻以反對的方式提出?？咕茏兓兓瘜?dǎo)致?lián)p失的憂慮，促使采取抗拒心理。人對陌生新奇的情況都有恐懼感而寧愿維持現(xiàn)狀。利益不夠顯著核對后覺得劃不來，只要足夠的利益就會同意。因此也可能以反對方式澄清是否有更多利益。2、實(shí)際上有困難的缺乏金鈔票或信用付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)。確實(shí)不需要產(chǎn)品具有真正不需要的理由。缺乏購買權(quán)限找錯了對象。VII–B處理反對意見的差不多觀念1、不可失望，放棄或投降反對意見是正常反應(yīng)，不同意見表示需要澄清，深入了解真正緣故才是重要的。放棄處理的機(jī)會等于否定所有的努力。2、要促成贏/贏，不可打倒顧客。不能夠有輸贏的方法。贏得辯論會輸?shù)纛櫩?。關(guān)心顧客設(shè)想，解決疑慮。讓顧客得到中意的解釋才能做到贏/贏的成果。3、讓顧客坦開胸襟樂意溝通提出反對意見后就遭遇否定性或消極反應(yīng)，顧客將閉嘴不談。最好是讓顧客打開話柄，傾吐心聲確悉實(shí)際狀況。4、耐心傾聽，探詢真正緣故當(dāng)顧客在敘述反對意見時，切勿打斷話柄。以設(shè)身處地的態(tài)度深入了解困擾的緣故，就能夠明確化其需求。VII–C推銷人員最見的缺點(diǎn)1、不熟悉自己的產(chǎn)品『我只會推銷』的方法將導(dǎo)致顧客不情愿討論。不熟悉自己產(chǎn)品，競爭產(chǎn)品，使用狀況及不了解需求就不可能處理反對意見。2、只講不聽，不讓顧客講話錯覺推銷就得從頭講到底，不讓顧客發(fā)言，或不理會。結(jié)果自然無法