裴啟東的實(shí)踐報告

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)關(guān)于在四川錦江賓館擔(dān)任客房服務(wù)員的實(shí)踐報告一、前言社會實(shí)踐是學(xué)校根據(jù)專業(yè)教學(xué)的要求，對學(xué)員已學(xué)部分理論知識進(jìn)行綜合運(yùn)用的培訓(xùn)，其目的在于讓學(xué)生接觸社會，加強(qiáng)學(xué)生對社會的了解，培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生認(rèn)識、觀察社會以及分析、解決問題的能力，提高學(xué)生的專業(yè)技能，使之很快地融入到實(shí)際工作中去。2008年6月我在錦江賓館進(jìn)行客房服務(wù)等方面的實(shí)踐。二、時間安排與賓館概況在一年的時間內(nèi)，要想熟悉和掌握賓館客房服務(wù)的基本操作流程和后勤維護(hù)過程是不易的。我主要采用了“多看、多問、多學(xué)、多悟”四多的方式，基本了解了賓館的整體情況?，F(xiàn)將此次實(shí)踐活動的有關(guān)情況報告如下：（一）、時間安排1、從6月2起至6月跟從培訓(xùn)人員在賓館內(nèi)進(jìn)行了的基本管理、操作流程，行為規(guī)范手冊的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，了解賓館的基本情概況，運(yùn)行情況等。2、從6月26起至7月3日：跟從培訓(xùn)人員在賓館內(nèi)參觀了各套型客房，并進(jìn)行了一些客房部門的實(shí)際操作。3、從7月4日對西七樓的總統(tǒng)套房里進(jìn)行了大掃除。4、從7月7日被分配到PA（公區(qū)）小組開始實(shí)習(xí)（二）、賓館概況四川錦江賓館位于四川省成都市中心錦江河畔，以其悠久的歷史，獨(dú)特的建筑風(fēng)格和無可替代的重要地位，成為成都市的標(biāo)志性建筑之一。眾多中外政要名流及商業(yè)巨擘的下榻光臨，輝映出其特有的高貴與尊崇...歷史悠久.源遠(yuǎn)流長1958年，錦江賓館作為國慶10周年獻(xiàn)禮工程破土動工。1960年建成之際，朱德和陳毅兩位四川老帥親自選定了“錦江”這個館名，寓意有三：一是賓館毗鄰錦江河畔，二指成都自古即有“錦城”、“錦官城”的美譽(yù)，三則期望賓館與新中國一樣前程似錦。1964年，周恩來總理視察錦江賓館時說：錦江賓館這個名字很貼切，很有意思。至尊榮譽(yù).熠熠生輝1995年，錦江賓館榮膺五星，成為中國西南地區(qū)首家五星級商務(wù)、旅游飯店。1998年，錦江賓館加入國際金鑰匙組織，成為西南地區(qū)首家酒店服務(wù)萬能博士——“金鑰匙”的酒店。1999年，美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)會向錦江賓館頒授國際服務(wù)業(yè)至尊榮譽(yù)“五星鉆石獎”。2010年，錦江賓館榮獲被稱為我國飯店業(yè)最高榮譽(yù)獎——金星獎。并且已經(jīng)成為了一家白金超五星賓館，無不彰顯錦江的輝煌！萬福錦繡.絕佳位置錦江賓館占地面積余50000平方米，擁有得天獨(dú)厚的地段優(yōu)勢，距市中心天府廣場1公里，距成都雙流機(jī)場17公里，距火車站5公里。錦江賓館擁有風(fēng)格雅致的各類客房480間（套）?？头拷?jīng)過全新改造，實(shí)現(xiàn)了免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，互動電視上網(wǎng)以及智能化控制功能...錦江賓館囊括川菜、粵菜、潮洲菜、淮揚(yáng)菜、譚府菜、湘菜、杭幫菜等八方美味以及各類西餐、韓國燒烤、日本料理等天下美食，傾力將飲食文化的深刻廣博推向?qū)徝赖臉O致...錦江賓館擁有成功舉辦各類峰會的經(jīng)驗(yàn)，深受海內(nèi)外知名人士的一致贊揚(yáng)。賓館優(yōu)美自然的生態(tài)環(huán)境、專業(yè)的會議策劃水平與個性化完善服務(wù)，以及國際一流會議設(shè)施，使錦江賓館成為各類商務(wù)談判、商務(wù)會議、學(xué)術(shù)交流等商務(wù)活動的最佳首選...錦江賓館康樂中心、世紀(jì)會所、花園酒廊、麒麟閣桑拿浴等娛樂休閑機(jī)構(gòu)，秉承五星級酒店的服務(wù)特質(zhì)，傾力為賓客提供KTV包房、茗茶、酒吧、桑拿、按摩等高品味的休閑、娛樂服務(wù)..設(shè)有多家世界頂級名牌專賣店及高檔禮品店，經(jīng)營旅游工藝品、金銀珠寶、化妝品、箱包等...錦江賓館素有“花園式賓館”的美譽(yù)，其中綠化面積達(dá)40%。走進(jìn)賓館，綠蔭婆娑，花草飄香，亭臺山石，曲徑通幽。1、錦江理念：（1）錦江核心價值觀創(chuàng)造感動作為錦江賓館的核心價值觀，是我們一切工作的立足點(diǎn)、出發(fā)點(diǎn)。服務(wù)有三層境界：第一個境界是讓客戶滿意，第二個境界是讓客戶驚喜，最高的境界是讓客戶感動。我們追求、推崇的是最高的服務(wù)境界------讓客戶感動。怎么才能創(chuàng)造感動呢？創(chuàng)造感動意味著----一站到位、一票到底、員工增值、客戶體驗(yàn)、超越期望、提升美譽(yù)。2、錦江人本哲學(xué)：（1）三感論：感動，感情，感恩這是我們對待工作的一種態(tài)度。感動：首先要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動客戶，其次要用高質(zhì)量的工作來為下到工序的同事服務(wù)，以團(tuán)結(jié)協(xié)作和閉環(huán)的流程，在整個錦江賓館形成感動服務(wù)的氛圍。感情：要充滿感情地對待身邊的每一個人，每一件事。包括我們的客戶、身邊的同事以及我們的工作。感恩：每時每刻都要懷有一顆感恩的心。感謝客戶為我們發(fā)展帶來的動力，感謝通知對我們工作的配合協(xié)作，感謝社會各界對我們的支持和幫助，感謝賓館給我們每個人提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)遇，感謝員工對賓館所作出的巨大貢獻(xiàn)。（2）三創(chuàng)論：創(chuàng)造感動，創(chuàng)造完美，創(chuàng)造價值這是我們工作的目標(biāo)和導(dǎo)向。創(chuàng)造感動是我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)，讓客戶感動，讓員工感動。創(chuàng)造完美是對工作的要求，要盡善盡美，從優(yōu)秀到卓越。創(chuàng)造價值是我們工作的最終目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造價值，為員工創(chuàng)造價值，為錦江賓館創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造價值。（3）三用論：用明天的思維干好今天的工作，用全局的思維對待本職的工作，用奉獻(xiàn)的思維收獲工作的成果。這是我們工作的基本思路。對待工作首先要有超前的思維。只有想在客戶前面，想在競爭對手前面，才能使我們的工作始終領(lǐng)先一步，掌握主動權(quán)。其次要有全局意識。不管做什么工作，不能只盯住自己眼前的小攤子，首先想到的應(yīng)是整個賓館的利益，一切工作都要以是否有利于錦江賓館的發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)。第三要有奉獻(xiàn)精神。所謂風(fēng)險，就是立足崗位，盡職盡責(zé)、盡善盡美地完成自己的本職工作，并不斷創(chuàng)新、提高。在獲取之前，首先想我奉獻(xiàn)了什么，我做了什么，因?yàn)橹挥蟹瞰I(xiàn)才能有收獲，才會有發(fā)展。錦江的發(fā)展速度，很大程度上取決于員工的奉獻(xiàn)程度。（4）三化論：個性化，差異化，人性化這是我們對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。個性化是指人無我有。我們要有屬于錦江特色的個性化服務(wù)。這種服務(wù)是錦江獨(dú)有的，不可復(fù)制的。差異化是指人有我優(yōu)。對于其他飯店也有的服務(wù)，我們就要做到比對方更高一籌，做到更優(yōu)秀。人性化是指創(chuàng)造感動。這是我們追求的服務(wù)最高境界，人人在崗位上創(chuàng)造感動，贏得客戶的忠誠，這是創(chuàng)錦江品牌的核心。三、實(shí)踐內(nèi)容與過程：（一）客房工作主要分為樓層客服和PA公區(qū)客服

“見習(xí)長真知”，在見習(xí)過程中，我首先熟悉了客房服務(wù)的基礎(chǔ)操作，進(jìn)而熟悉其工作閉環(huán)體系，在此基礎(chǔ)上，再聽領(lǐng)班、主管和其他有經(jīng)驗(yàn)的同事指導(dǎo)，學(xué)習(xí)好的操作方法和操作習(xí)慣，感受優(yōu)秀員工的風(fēng)采，每日下班后自己都再將每天工作過程和總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)都進(jìn)行反復(fù)的思考，并且對工作中的鄙陋和錯誤向同事們請教，從而使自己能夠掌握具體操作點(diǎn)的細(xì)節(jié)，融會貫通；與此同時，我認(rèn)真查看每天客房指揮中心的日記，積極認(rèn)真練習(xí)，熟悉每天客房部門的基本情況，掌握客房部門的房情。

當(dāng)然，由于工作經(jīng)驗(yàn)上的欠缺，經(jīng)驗(yàn)不足，在工作過程中我也在不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)和改進(jìn)，“擇人之長而學(xué)之，擇己不足而改之”每次都會通過同事和領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評指導(dǎo)，我及時地總結(jié)自己，學(xué)習(xí)到很多東西。（二）體會錦江厚重的歷史氣息氛圍和優(yōu)秀企業(yè)文化1、錦江精神超越自我，只爭第一。2、錦江作風(fēng)精于細(xì)節(jié)，善打硬仗。3、錦江經(jīng)營理念質(zhì)量觀：1％的服務(wù)過失會造成100％的信譽(yù)喪失。市場觀：滿意度是今天的市場美譽(yù)度是明天的市場忠誠度是永恒的市場競爭觀：（1）關(guān)注客戶要求而不是競爭對手（2）競爭使我們更強(qiáng)大品牌觀：品牌就是顧客的心服務(wù)觀：（1）一切為客戶，感動在錦江（2）真情待客，用心服務(wù)（3）上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)安全觀：沒有安全就沒有一切環(huán)境觀：綠色自然，科學(xué)發(fā)展4、錦江管理理念危機(jī)觀：人無遠(yuǎn)慮，必有近憂自律觀：慎終如始，則無敗事問題觀：（1）沒有問題就是最大的問題（2）問題到我為止管理觀：（1）管事先管人，管人帶作風(fēng)（2）一流的服務(wù)是一流的員工做出來的一流的員工是一流的干部帶出來的創(chuàng)新觀：每天提高一點(diǎn)點(diǎn)效益觀：一分一厘節(jié)約，點(diǎn)點(diǎn)滴滴創(chuàng)造5、錦江職業(yè)理念榮辱觀：館興我榮，館衰我恥人才觀：行得正，信得過，扛得起育人觀：氛圍造人，機(jī)制選人，干部帶人團(tuán)隊(duì)觀：個人服務(wù)集體，小家服務(wù)大家學(xué)習(xí)觀：（1）做知識型員工，建學(xué)習(xí)型組織（2）在工作中血，在問題中學(xué)，在總結(jié)中學(xué)

四、實(shí)踐的收獲和體會天下沒有不散之筵席，說這句話或許很俗氣，但是卻很現(xiàn)實(shí)。離別時刻終究還是要到來，但是我深信能夠相聚是一種緣分，幸好我們都曾經(jīng)珍惜，共同擁有了一個美好愉快的回憶。離開了賓館離開了我的班組，但是一張張熟悉親切的臉永遠(yuǎn)留在了我的腦海里我的心中，我會永遠(yuǎn)銘記我們所共同擁有的美好瞬間。最后，我想送給所有即將從事行政管理和人力資源管理的同學(xué)們以錦江格言，與君等共勉：關(guān)于服務(wù)絕不對顧客說不預(yù)測客戶的需求，要在客戶到來之前；滿足客戶的要求，要在客戶開口之前；化解客戶的抱怨，要在客戶不悅之前；給客戶一個驚喜，要在客戶離店之前。滿意員工的產(chǎn)生的滿意顧客。在客戶面前，“我”就代表著錦江賓館?？蛻舻臐M意是錦江賓館生存之本。對客戶要有“四心”：細(xì)心、精心、盡心、愛心。美譽(yù)度份額有多少，市場份額就有多少。細(xì)微之處見真情，感動服務(wù)暖人心。你的微笑，是顧客永遠(yuǎn)的陽光。關(guān)于心態(tài)居安思危，居危思進(jìn)。自以為非是解決問題的關(guān)鍵。固步自封之際，危機(jī)四伏之時。要做就做到最好。平均不是公平，公平就是不同。從優(yōu)秀到卓越的最大障礙是優(yōu)秀本身。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。戰(zhàn)勝自我遠(yuǎn)比戰(zhàn)勝競爭對手重要。關(guān)于管理管理就是榜樣，管理就是落實(shí)，管理就是責(zé)任。其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。管理無小事，事事要用心。管理者怎么樣對待員工？創(chuàng)造一個充滿活力的氛圍。會速議，議速決，決必行，行必果。發(fā)現(xiàn)問題在現(xiàn)場，解決問題在現(xiàn)場。多點(diǎn)溝通，少點(diǎn)抱怨；多點(diǎn)理解，少點(diǎn)爭執(zhí)；多點(diǎn)了解，少點(diǎn)臆斷。借口是拖延的溫床，找借口就是推卸責(zé)任。工作意味著責(zé)任。負(fù)責(zé)任人是成熟的人。關(guān)于執(zhí)行說了不一定做了，做了不一定做好了。沒有完美的制度，只有完美的執(zhí)行。一次就做對，次次都做好。有法可依，有法必依，