3學習單元3 非語言溝通技巧的運用

2022/11/16客戶溝通技巧與投訴處理

韋峰羅雙主編高職高專工學結合課程改革規(guī)劃教材2022/11/16語言溝通技巧的運用非語言溝通技巧的運用傾聽訓練客戶投訴心理分析學習單元2學習單元3學習單元4學習單元5學習單元6學習單元7學習單元8客戶投訴處理技巧的運用

書面溝通技巧

團隊與溝通學習單元1對溝通的認知

學習單元3非語言溝通技巧的運用1．概述學習目標思考與練習拓展學習2．非語言溝通3．動作語言4．面部表情5．語言聲調(diào)6．空間禮儀7．服飾與儀態(tài)1．簡述非語言溝通的特點；2．簡述非語言溝通與語言溝通的區(qū)別與聯(lián)系；3．簡述非語言溝通各種形式的含義；4．能夠在服務行業(yè)中運用服飾與儀態(tài)的使用技巧，以幫助工作的完成；5．能面對各種不同的客戶，利用所學的非語言溝通知識進行情況分析。學習時間10學時。學習目標

1．概述所謂“行動勝過承諾”，有時，身體語言比文字和言詞更有力量，而肢體語言就是我們常見的溝通方式之一，是我們平時都在自覺或不自覺地使用著的。在人們的日常溝通中，非語言的溝通方式影響力相當大。

1．概述要想掌握好非語言溝通的技巧，就要注意兩方面技能的培養(yǎng)：一方面是觀察對方的非語言信息，另一方面就是適當?shù)匕l(fā)出自己的非語言信息。就前者而言，如果能敏銳地感受他人發(fā)出的信號，并且加以適當?shù)幕貞?，則無論在人際關系處理、討論、談判及服務銷售拜訪上，均能幫助我們了解對方的真實意圖、情緒，以便適時地采取應對措施。引導出想要的結果，占有優(yōu)勢。就后者而言，如果能熟練地運用肢體語言，就能在溝通中更多、更快地表達自己的信息用意，輕松地促成溝通目的。但是需要指出的是，如同語言一樣，身體語言也是文化、風俗、習慣的載體。所以對身體語言的解讀，必須結合多方面信息綜合判斷。必須將所有分散的動作加以組合解讀，才能準確、完整地理解身體語言的意義，若把一個姿勢與其他的身體動作單獨解釋，不但難以判斷，而且即使得到了判斷結果，也往往是靠不住的。

2．非語言溝通2．1非語言溝通的含義非語言溝通是相對于語言溝通而言，是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等作為方式進行交流信息、溝通的過程，在溝通過程中，一方面可以用非語言的方式向對方發(fā)出信息，另一方面，也可以通過觀察對方的身體語言以獲取更多、更準確的信息。因為由肢體所展現(xiàn)的“語言”往往能將本人一些未說出口的東西顯露出來。

2．非語言溝通2．2非語言溝通的類型非語言方式表達信息，主要有以下幾個類型：（1）動作語言即肢體語言。（2）面部表情和眼神。（3）講話時的音量、語言、聲調(diào)、重音和持續(xù)時間等。（4）儀容儀表，如衣服、發(fā)型、首飾等。（5）空間距離表達出的信息。

3．動作語言動作語言（BodyLanguage）又稱肢體語言，是指經(jīng)由身體的各種動作，從而代替語言借以達到表情達意的一種溝通方式。廣義言之，肢體語言包括面部表情在內(nèi)，狹義言之，肢體語言只包括身體與四肢所表達的意義。由肢體動作表達情緒時，當事人經(jīng)常并不自知，通常是一個人下意識的舉動，所以它很少具有欺騙性。正因如此，心理學家提出如下假設：當你與別人說真話的時候，你的身體將與對方接近；當你與別人說假話的時候，你的身體將離開對方較遠。此假設驗證的結果發(fā)現(xiàn)：如果要求不同受試者，分別與別人陳述明知是編造的假話與正確的事實時，說假說的受試者會不自覺地與對方保持較遠的距離，身體向后靠，肢體的活動較少，面部笑容反而增多。關于肢體語言所表達的含義如下所示：

3．動作語言（1）頭部姿勢：①側向一旁———說明對談話有興趣。②挺得筆直———說明對談判和對話人持中立態(tài)度。③低頭———說明對對方的談話不感興趣或持否定態(tài)度。（2）肩部姿勢：①舒展———說明有決心和責任感。②耷拉———說明心情沉重，感到壓抑。③收縮———說明在火頭上。④聳起———說明處在驚恐之中。同時，動作的輔助有助于加深對方對一個人的印象，如果在特定環(huán)境和時機使用則能起到事半功倍的效果。當和朋友在一起的時候可以試試，一起過馬路，有意識地走在靠近馬路的那面，并稍微作出擋住來車的姿勢，就可以讓對方會看到你細心和體貼的一面。

3．動作語言（3）歪頭。歪頭會看起來顯得無助和誘人，歪頭動作的起源可以追溯到嬰兒把頭靠在母親肩頭的動作，把頭歪向一邊暴露出身體上部最脆弱的部分，表示自己沒有攻擊或者支配的欲望，歪頭是理想的示好信號，也是一種討人喜歡的表現(xiàn)，年輕女性常常使用的另一個與此相關的身體姿勢是抬肩，這個動作通常是通過抬肩、揚眉和微笑完成的。（4）眼睛睜大。有一種讓自己魅力十足的方法是睜大眼睛，特別常見于女性，一張杏仁臉、小小的嘴巴、圓嘟嘟的雙頰、小巧的鼻子和一雙大眼睛，構成了典型的娃娃臉，這些天生的釋放性刺激都會讓男性產(chǎn)生一種保護嬰兒的欲望。

3．動作語言（5）垂頭。同上，當你作出這個動作時，眼睛要注視著上方，這時候會使人產(chǎn)生一種視覺錯覺，你的眼睛看起來特別大，其原理也是對娃娃臉的保護欲。同時，低頭會令自己更值得同情，另外女性在作出這個動作的時候往往還與屈服、順從聯(lián)系在一起。（6）側向觀測。把頭偏過去看別人，只是用目光表示接受對方的靠近，而目光的左顧右盼則意味著逃避。當然，任何肢體語言都是不經(jīng)意的，它們的發(fā)生也有很多原因，可能他（她）撫摸頭發(fā)只是因為不想被擋住視線，總之所有這些都是一個參考，如果想要作出正確的判斷，還需要從當時的整體環(huán)境來把握。

3．動作語言3．1手的肢體語言技巧

“能說會道”的雙手除了可以抓住聽眾注意力，使聽眾能夠沿著講者的思路去理解，與此同時，又能幫助我們進行表達的補充。（1）在耳朵部位搔癢或輕揉耳朵———說明對方已不想再聽你說下去。（2）用手指輕輕觸摸脖子———說明對方對你說的持懷疑或不同意態(tài)度。（3）把手放在腦袋后邊———說明對方有意辯論。（4）用手擋住嘴或稍稍觸及嘴唇或鼻子———說明對方想隱藏內(nèi)心的真實想法。

3．動作語言（5）用手指敲擊桌子———說明對方無聊或不耐煩（用腳敲擊地板同此理）。（6）用手托腮，直指頂住太陽穴———說明人家在仔細斟酌你說的話。（7）就是一般用手托腮———說明對方覺得無聊，想放松放松。（8）輕輕撫摸下巴———說明對方在考慮做決定。（9）手指握成拳頭———說明對方小心謹慎，情緒有些不佳。（10）手放在腰上———說明對方懷有敵意，隨時準備投入行動。

3．動作語言3．2握手技巧和禁忌在服務接待時，最常用的見面禮節(jié)便是握手禮。握手是交流感情、增進友誼的一種方式。關于握手還有一個小傳說：很久以前，人們在路上遇到陌生人時，如果雙方均無惡意，會放下手中的東西，伸開自己的一只手，手心朝前，向對方表明自己手中沒有武器，兩人走近再互相撫摸掌心，以示友好。這一習慣沿襲推廣，就成了現(xiàn)在廣泛使用的握手禮。但現(xiàn)代的握手禮看似簡單，握手的方式卻有千差萬別，它的順序為“尊者決定”，即當女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸手去呼應；若人比較多時，握手順序是，先主人后客人，先女士后男士，先上級后下級。例如：當只有王先生時，接待人員應主動上前握手，那如果今天是王先生一家人呢？握手的順序是：先與王先生的父母握手寒暄，然后是王太太、王先生。

3．動作語言同時，應注意握手的禁忌：握手前應摘掉手套，洗手后應該擦干水漬再握手。切忌與長輩握手時以另一手拍打對方身體部位，也不要一面與對方握手，一面心神不安，目光游移不定。握手要求用右手，在阿拉伯國家及少數(shù)西方國家，認為左手是“不潔之手”，用左手握手是對對方的一種侮辱。見面除了握手禮，還有合十禮、拱手禮、脫帽禮、舉手禮、吻手禮、親吻禮、擁抱禮、鞠躬禮等。不同民族、不同國家有著截然不同的禮儀習俗和規(guī)范，這些都要因人、因場合、因習俗而異，不可亂行禮，以免造成誤會和緊張情緒。

4．面部表情面部表情是進一步完善肢體語言的精細信息溝通的體語形式。不同人種、不同國籍的人，有一點是共同的，那就是快樂、悲哀、安靜、莊嚴和狂怒等復雜、豐富的面部表情。通過面部表情可以看出一個人的精神生活和心理變化。因此，人的面部通常被當作人的靈魂的一面鏡子。個體通過面部表情顯示情感，表達對他人的興趣，顯示對某事物的理解，并表明自己的判斷。面部表情可表現(xiàn)肯定與否定、接納與拒絕、積極與消極、強烈與輕微等情感。因而，面部表情是人們運用較多的體語形式之一。人的面部有數(shù)十塊肌肉，可產(chǎn)生極其豐富的表情，準確傳達十種不同的心態(tài)和情感。任何一種面部表情都是由面部肌肉整體功能所致，但面部某些特定部位的肌肉對于表達某些特殊情感的作用更為明顯。一般來說，表現(xiàn)愉悅的關鍵部位是嘴、頰、眉、額，表現(xiàn)厭惡的是鼻、頰、嘴；表現(xiàn)哀傷的是眉、額、眼睛及眼瞼：表現(xiàn)恐懼的是眼睛和眼神。

4．面部表情（1）眼睛：眼睛是心靈的窗戶，能夠最直接、最完整、最深刻、最豐富地表現(xiàn)人的精神狀態(tài)和心理活動。眼睛通常是情感的自發(fā)表達，透過眼睛可以判斷一個人的心是坦然還是心虛，是誠懇還是偽善：正眼視人，顯得坦誠；隱藏視線，顯得心虛；乜斜著眼，顯得輕佻。通過目光的接觸更可以看出一個人的心態(tài)與性格的不同：一旦被別人注視而將視線突然移開的人，大多自卑，有相形見拙之感。無法將視線集中在對方身上，并很快收回視線的人，多半屬于內(nèi)向性格，不善交際。聽別人講話時，一面點頭，一面卻不將視線集中在談話者身上，表示對來者和話題不感興趣。眼睛的瞳孔也可以反應人的心理變化：當人看見有趣的或者心中喜愛的東西時，瞳孔就會擴大；而看見不喜歡的或者厭惡的東西，瞳孔就會由大變小。說話時，一定要將視線集中在對方的眼部和面部，這才是真誠的傾聽，才能體現(xiàn)出尊重和理解。在人際交往中，目光交流不僅可以相互交換信息、傳達彼此的看法，更重要的是能相互之間建立起信任、理解。

4．面部表情不同的目光，反映著不同的心理、產(chǎn)生著不同的心理效果。無論是在工作中還是情感中，都可以用眼神作為交流的幫手，可以更快地拉近彼此的距離，讓心與心相連。眼神的作用：如果你和對方談話時，他漫不經(jīng)心而又出現(xiàn)閉眼姿勢，就要知趣暫停，若還想做有效地溝通，那就要主動地隨機應變。如果想和別人建立良好的默契，應用60％～70％的時間注視對方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域，這樣信息的傳接，會被正確而有效地理解。如果想在交往中，特別是和陌生人的交往中，獲取成功，那就要以期待的目光，注視對方的講話，不卑不亢，只帶淺淡的微笑和不時的目光接觸，這是常用溫和而有效的方式。注意：有人在交際中，喜歡戴太陽鏡，即使在室內(nèi)或陰影下，也不將眼鏡摘下，是因為他不愿讓別人從自己的眼睛發(fā)現(xiàn)秘密。但是，作為服務性人員來說，戴著深色眼鏡與人交往，目光不能與客戶等同地接觸，與服務人員的身份不符，還會造成一些隔閡和不悅。

4．面部表情（2）眉：眉間的肌肉皺紋能夠表達人的情感變化。杏眼圓睜表示憤怒、橫眉冷對表示敵意、擠眉弄眼表示戲謔、低眉順眼表示順從、揚眉吐氣表示暢快、眉頭舒展表示寬慰、喜上眉梢表示愉悅。（3）嘴：嘴部表情主要體現(xiàn)在口形變化上。傷心時嘴角下撇、歡暢時嘴角提升、委屈時撅起嘴巴、驚訝時張口結舌、忿恨時咬牙切齒、忍耐痛苦時咬住下唇。（4）鼻：厭惡時聳起鼻子，輕蔑時嗤之以鼻，憤怒時鼻孔張大，鼻翼抖動，緊張時鼻腔收縮，屏氣斂氣。

5．語言聲調(diào)語言本身可以直接表達人的復雜情感，如果再配合以恰當?shù)穆曊{(diào)（如聲音的強度、速率、聲調(diào)、旋律等），就可以更加豐富、生動、完整、準確地表達人的情感狀態(tài)，展現(xiàn)人的心理變化、情緒狀態(tài)和性格特征，按照語言聲調(diào)的不同特點，就可以判斷人的情緒狀態(tài)和性格特征。悲哀時語速慢，調(diào)子低，音域起伏較小，聲音顯得沉重而機械；激動時聲音高且尖，語速快，音域起伏較大，帶有顫音；往往措辭語速較快、口誤又多的人，被認為地位較低且又緊張；措辭聲音響亮、慢條斯理的人，被認為地位較高、怡然得意；措辭結結巴巴、語無倫次的人，缺乏自傲，或者言不由衷；平板的聲音被認為冷漠、呆滯和畏縮，女中音和男低音代表暴躁氣質；女高音和男高音多屬于活潑型的人；急劇的變調(diào)對比表達暴躁氣質；調(diào)子的抑揚委婉顯露活潑的天性等等。

5．語言聲調(diào)判斷人的措辭情緒和意向時，不僅要聽他說些什么，而且要聽他怎樣說，即從他措辭聲音的高低、強弱、起伏、節(jié)奏、音域、轉折、速率、腔調(diào)和口誤中，領會其“言外之意”。語言交談，能夠溝通思想，促進相互了解，語言的聲調(diào)，使語言本身具有更多的感情色彩，從而揭示出人的思想、感情和意向的巧妙之處。不論什么情感都可以用最具體的語言向對方傳達，問題只在于思想是否豐富、語言是否和諧、比方是否恰當、禮貌是否得當、時機是否適當?shù)取?/p>

6．空間禮儀動物為了保護自己的領地、保護自己的性命，本能地要求擁有一定的自由空間，并視自己占有的“地盤”為勢力范圍。一旦這一范圍遭到異類的侵犯，就必然全力以赴地把入侵者驅逐出去。人類也是這樣。人類也要通過警惕、防御、反擊等方式來維護自己的空間?？臻g禮儀產(chǎn)生于人類對領域的占有欲和安全感。在非語言符號系統(tǒng)中，交往空間是一種特殊的無聲語言。它是指一個人與另外一個人交往時，會無形中感到彼此間應該有一種距離，才能心定神安。與動物的空間概念的不同點主要在于，人的客觀空間范圍與主觀空間意識都有較大的可變性或可伸縮性，人的生存能力與適應能力比動物更強。每個人都生活在一個有伸縮性的空間范圍內(nèi)，這個范圍圈雖然是無形的，但它卻像一個氣球，不允許、不喜歡他人隨意侵犯或突破?？臻g語言是人類利用空間來表達某種思想信息的一門社會語言，早在古希臘時期，先哲們就悟出空間是物質存在的形式之一。

6．空間禮儀作為人類物質活動———人際交往的藝術，當然也不乏空間語言的奧秘。所謂的個人空間（PersonalSpace）是指：與人際距離相似的另一現(xiàn)象，個人為了保持其心理上的安全感受，會不自覺地與別人保持相當距離，甚至企圖在其周圍劃出一片屬于自己的空間，不希望別人侵入。在圖書館或公共場所內(nèi)，經(jīng)?？吹胶芏嗳?，自己坐一個位子之外，企圖再以攜帶的物品占據(jù)左右兩邊的空的座位。此時，肢體語言所表達的是一種防衛(wèi)，防衛(wèi)外人侵入其個人空間時帶來不安的情緒，這時我們可注意觀察他的情緒變化：如有陌生人要求坐在他的旁邊，他就會感到不安，甚至起身離去；如有他熟悉的人到來，他會招呼對方，主動讓給對方左右的位子，而且他也會因此而感到高興。

6．空間禮儀人類學家觀察發(fā)現(xiàn)，人與人之間在面對面的情境中，常因彼此間情感的親疏不同，而不自覺地保持不同的距離：最親密的人，彼此間可以接近到0.5m；有私交的朋友間，彼此可以接近到0.5～1.25m；一般公共場所的陌生人之間溝通時，彼此間的距離，通常維持在3m以上。此種因情感親疏而表現(xiàn)的人際間距離的變化，在心理學上稱為人際距離。顯然，人際距離的變化，是由雙方當事人溝通時，在肢體語言上的一種情感性的表示。彼此熟悉時，就親近一點；彼此陌生時，就保持距離。如一方企圖向對方接近，對方將自覺地后退，仍然維持相當?shù)木嚯x。所以我們在交際中也可以善于運用空間距離。

6．空間禮儀美國人愛德華·霍爾博士劃分了四種區(qū)域或稱距離，每種距離分別與雙方的關系相稱：第一，親密空間（15～46cm），這是最親密的人之間的距離，如父母、戀人、愛人。這是人際交往中的最小間隔或無間隔，即通常所說的“親密無間”。其近段在15cm以內(nèi)，彼此可能肌膚相觸，耳鬢廝磨，以至相互能感受到對方的體溫、氣味和氣息，如擁抱、接吻等。其遠段在15～44cm，表現(xiàn)為挽臂執(zhí)手、促膝談心等。這一距離有非常特定的場境和對象，一般屬于私下情境，說悄悄話，或在貼心朋友、夫妻和情人之間。在社交場合，大庭廣眾面前或一般的異性之間是絕對禁止的，否則不僅不雅觀，還會因為不行“禮”而引起另一方的反感甚至沖突。

6．空間禮儀第二，個人空間（46cm～1.2m），一般親朋好友之間，促膝談心、拉家常之間的距離。這在人際間隔上稍有分寸感，表現(xiàn)為較少的直接身體接觸。一般近段在46～76cm，正好能相互親切握手，友好交談。遠段在76cm～1.2m，雙方間已有一臂之隔，恰恰將可能的身體接觸排除之外。這一距離通常為人們在交往場合所接受，它有較大的開放性，任何朋友和熟人都可以自由地進入這個空間。

6．空間禮儀第三，社交空間（1.2～3.6m），這是社交場合與人接觸，上下級之間保持的距離。保持距離，會產(chǎn)生威嚴感、莊重感，這已超出了親密或熟悉的人際關系，而是體現(xiàn)出一種社交性的或禮節(jié)性的較正式關系。近段在1.2～2.1m，一般出現(xiàn)在工作環(huán)境和社交聚會上的交往。遠段在2.1～3.7m，往往表現(xiàn)為更加正式交往的關系。一些有較高身份和地位的人往往通過一個特大辦公桌的相隔與下屬交談。這一距離大都是考慮到交往的正式性和莊重性。如企業(yè)或國家領導人之間的談判、教授與學生間的論文答辯等，以增加一種莊重的氣氛感。第四，公眾空間（>3.6m），這是社交場合與人接觸，上下級之間保持的距離。在這個空間中，人際間的直接溝通大大減少了。其近段在3.7～7.6m，遠段則在7.6m以外。這是一個幾乎能容納一切人的“門戶開放”的空間。人們完全可以對處于這個空間內(nèi)的其他人“視而不見”、不予交往，因為相互間未必發(fā)生一定聯(lián)系。在這個空間的交往，大多是當眾演講之類的。

6．空間禮儀這四種交往距離、范圍的劃定，為公關人員尋求最為適合特定場景和對象的交往空間提供了大模式，但這一距離范圍并不是一成不變的，不同的人所需的個體空間的范圍有所不同，同一個人在不同心理狀態(tài)下所需的個體空間也會有所變化。因此，交往空間仍有較大的伸縮性和可交往性，影響它的主要因素有：1）不同文化背景或民族差異的影響實踐研究表明，地中海國家的人交往時允許有較多的身體接觸，相互靠得較近；而北歐國家的人則相互離得較遠，很少有肌膚相觸。同是歐洲國家，法國人與英國人交談時，法國人總是保持較接近的距離，乃至呼吸也會噴到對方臉上，而英國人會感到很不習慣，步步退讓，以維持適合于自己的空間范圍。同是美洲國家，對北美人來說，最適宜的交談距離是距一臂至4英尺，而南美人交談則喜歡近一些。

6．空間禮儀北美人為了避免文化差異造成的個體空間不協(xié)調(diào)，常常就以桌椅作為隔開的屏障，而南美人甚至會不由自主地跨過這些屏障，以便達到他感到舒服的交談距離。東西方文化的差異對交往距離的影響就更大一些，如一個美國人和一個中國姑娘站在一個大廳里談話，由于兩個人有不同的交際距離文化又沒能相互了解對方，便鬧出一場笑話：中國姑娘站在距美國人三四步遠的地方談話，而美國人總想站近一點兒，致使雙方都為能保持讓各自感到舒適的距離而進行調(diào)整，美國人不斷向前以調(diào)整他的空間需要，而中國姑娘則步步后退以滿足自己的空間不受“侵犯”。一進一退，繞了大廳走了一圈。把這段情形錄下來并以快速放映時，會感到這位中國姑娘是在帶這位美國人繞著大廳跳舞。結果，美國人覺得這個姑娘太冷淡、太別扭、太靦腆；而中國姑娘則覺得美國人親昵過度、太危險、沒禮貌。

6．空間禮儀2）社會地位和年齡差異的影響地位尊貴的人物，較之地位低的人需要更大的個體空間，一般是有意識地與下屬和人群保持相當距離，更不能容忍這些人緊靠著他說話，乃至撫肩拍背或氣息噴到臉上。同樣，年齡差異較大的人之間交往距離的人為縮小產(chǎn)生的感覺，較之同齡人之間會淡化一些，比如撫摸兒童的頭和臉，而在成年的同齡人之間就是一種不敬的表示，會顯得粗俗無禮。

6．空間禮儀3）性格差異的影響性格開朗、喜歡交往的人更樂意接近別人和別人的靠近，個體空間相對較小。而性格內(nèi)向、孤僻自守的人不愿主動接近別人，寧愿把自己孤立地封閉起來，當然對靠近他的人也就十分敏感，他們的個體空間一旦受到侵占，最容易產(chǎn)生不舒服感和焦慮感。具有主動性格的人，容易無意識地單方侵入對方的個體空間，而客觀上給對方造成威迫的壓力或巴結的情形。在正式的社交場合，易為對方看不起，而日本的公關人員往往就是通過就座的空間位置來判斷公眾的性格和心理。

6．空間禮儀4）性別差異的影響一般來說，女性相聚比男性站得近。女性同男性對空間位置的安排也不同：女性往往靠在她喜歡的人旁邊，而男性則選擇在他喜歡的人對面坐著。女性最反感陌生人坐在自己旁邊，男性最不喜歡陌生人占據(jù)自己對面的位置。而且，男性會把坐在對面的“闖入者”視為競爭的威脅，女性則把坐在身旁的“闖入者”視為有意識的侵犯。

6．空間禮儀5）情緒狀態(tài)和交往場景差異的影響人在心情愉快舒暢時，個體空間就會縮小，允許別人靠得很近；而若生氣悶悶不樂時，個體空間便會非理性地擴張，甚至連親密朋友也可能被拒之于外。在擁擠的社交場合，如舞會、聚會等，人們無法考慮滿足自己的個體空間的需要，而較易容忍別人靠得很近，但會設法避免視線或呼吸的接觸。當面對面時，眼睛會很自然地注意對方的頭頂或空間的某個位置。然而，若在較為空曠的社交場合，人的個體空間就會自然擴大，當別人毫無理由地侵入時，便會引起懷疑和不自然的感覺。

6．空間禮儀美國體態(tài)語言學專家法斯特先生曾經(jīng)講過一個例子。他說，假如我們在餐桌上與一個朋友對面而坐時，悄悄地將桌上的菜單、杯盤、佐料瓶等向對方推過去，我們就會發(fā)現(xiàn)，對方一般會先把身子往后仰，以企圖“躲避”，然后會不安地把身子晃來晃去；最后，他會找準機會，將桌上的東西大致放回原位，默默地表示“回擊”。以上這些都表明了美國心理學家羅伯特·索默先生講過的一個道理：人都具有一個把自己圈住的心理上的個體空間，就像一個無形的氣泡一樣為自己所占有，一旦這個氣泡被人侵犯，就會覺得不舒服、不安全，甚至會出現(xiàn)憤怒。人際交往需要一定空間距離的情形是很多的。保護自己的勢力范圍的現(xiàn)象，在文明社會中也是隨處可見的。例如：在一間大廳里，有一排椅子，假定兩個陌生人先后進入大廳，如果第一個人坐在中間，另一人緊挨第一個人坐下的話，第一個人會本能地移開，與第二個人保持一定的距離。即使在擁擠的公共汽車上，當素不相識的人的身體緊緊貼在一起的時候，人們也絕不允許他人貼近自己的臉，特別是嘴唇和眼睛。

6．空間禮儀這些情況都表明，無論在何種情況下，人體周圍都有一個屬于自己的空間，人際交往只有在這個空間允許的限度內(nèi)才會顯得自然與安全。作為公關禮儀所講的空間，是指人們在交往時，特別是個人與個人、個體與群體、群體與群體交往時，因彼此的關系不同、周圍的環(huán)境不同，而無形中感到彼此間應保持的一種特定的距離。再如，國外的一些大公司的總經(jīng)理在和他的雇員談話時通常保持一段距離，這種距離也是一種空間語言，意思是暗示出經(jīng)理和雇員之間的等級差別。如果雇員不懂得這一空間規(guī)律而硬要湊近經(jīng)理的身旁談話，勢必會引起經(jīng)理對他的反感或惱怒。這種對空間的守衛(wèi)和需求就是本小節(jié)討論的空間語言。由于空間需要的客觀存在，公關人員在人際公關活動中就應當給以足夠的認識，有禮貌地維護屬于他人的空間范圍，以保證交往活動在平等、輕松的氣氛中進行。

6．空間禮儀以上是根據(jù)人的生理心理原理和禮儀規(guī)范的基本要求對人際交往的空間作出的概括性和普遍性的分析。盡管從社會到個人都存在一定的差異，并會對交往距離產(chǎn)生不同程度的影響，但服務人員最終還是應該學會在實踐中摸索總結出既能適合對方，又能適合場景、適合自己的交往空間的三維標準。只有這樣，才能應付于各種社交場合，在人際交往中始終達到溝通與禮貌的最高統(tǒng)一。

7．服飾與儀態(tài)比爾·蓋茨講過“企業(yè)競爭，是員工素質的競爭”，在企業(yè)層面來講，就是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質。在商務交往中，個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動、一言一行，此時無聲勝有聲。

7．服飾與儀態(tài)7．1化妝技巧職業(yè)女性化妝技巧。對職業(yè)女性來說，化妝似乎是很輕描淡寫的一件事，質地較好的合體套裝是必備的，發(fā)型也應顯得清爽利落。而化妝，在大多數(shù)汽車行業(yè)人員看來，有時間的話可以準備一下，不過素面朝天不是與車間更相配嗎？可是根據(jù)實際的客戶接待的情況看來，并不是這樣。一個典雅、干練、穩(wěn)重的職業(yè)形象，不僅可以體現(xiàn)對客戶的尊重，而且員工一直保持容光煥發(fā)，也仿佛在說明似乎再棘手的工作都難不倒自己。一個完美的辦公室妝容，并不會花費太多的時間，只用學會一些實用的技巧就可以了。化妝是一種修飾，可強調(diào)膚色和五官的優(yōu)點或掩飾瑕疵。女士化妝要簡約、清麗、素雅，避免過量使用芳香型化妝品，選擇適當?shù)幕瘖y品和與自己氣質、臉型、年齡等相符的化妝方法?；瘖y的濃、淡要視時間、場合而定，更不要非議他人的妝容。精致的妝容能增強自己的風格，從而在客戶接待的過程中，表現(xiàn)出個人成熟、干練的形象，更可以加深客戶對你的印象。對于化妝，要掌握的重點是：

7．服飾與儀態(tài)1）粉底臉部膚色修飾是整個化妝的關鍵?？蛻舴杖藛T應選擇接近自己膚色、遮蓋度屬中低的粉底，強調(diào)妝容的自然。每個人至少要有兩種深淺不同的粉底，以應對季節(jié)變換時的膚色變化（冬天膚色較淺，夏季膚色較深），同時深淺不同的粉底組合在一起也可以修飾臉形。深色粉底會使涂抹部位產(chǎn)生陰影感，比較寬的臉形可以先用深色粉底擦在兩腮位置修飾臉形，再將較淡的粉底色用在兩頰，以增加臉部立體感，窄或長臉形，則將深色粉底擦在額頭和下巴，修飾臉形，以淺色粉底擦在鼻梁中央，深色擦在鼻翼兩側，使鼻子看起來較高挺，如圖3-1所示。圖3-1粉底的修飾技巧

7．服飾與儀態(tài)2）眉形與眼影對大多數(shù)人來說，眉毛是不容易畫的，但必須在上眼妝之前先畫眉毛，因為眉毛可以界定眼睛的范圍，而且可以強調(diào)眼部。眉毛不需要過于工整老氣，可以略加修整，也不要改變原來的眉形，可維持原來自然的線條，重點是拔除眉毛下邊眼皮上的雜亂毛發(fā)，不要拔除眉毛上方部位的毛發(fā)，眉頭始于眼頭，眉毛不要太垂而造成不愉快的感覺。眼影：鼻翼、外眼角及眉毛末稍這三個點通常是在一條線上，畫眼影的重點是眼影應在這條線內(nèi)畫，也就是說，不要超出這條線以外。這是很多人會犯的錯誤，畫得太多，眼睛看來會有一點兒憂愁，如果嫌眉毛短，也可以根據(jù)這三點成一條直線的原則，補長眉毛。眼影的調(diào)和顏色種類和明暗度技巧非常重要，避免一下子擦太多眼影，要一次擦上一點點，慢慢加深。畫眼影時，淺色、深色或不發(fā)亮顏色等明暗度較低的眼影，可以用來平衡眼部突出的部分，也可以修飾眼睛的形狀；白色、淡色、亮色，這些具有較高明暗度的眼影，它們的用途是以對比來強調(diào)深陷的部位，或是襯托陰影的部分。

7．服飾與儀態(tài)例如，要使眼睛深陷，就在整個眼皮上刷上深色眼影，往上暈開明亮的顯光眼影，沿著眉毛下方擦上；若要讓眼睛圓一點兒，則沿著眼皮下陷部位上深色眼影，然后再沿著深色眼影擦上明亮的顯光眼影。穿顏色鮮艷服裝時，眼影顏色應柔和、穿顏色暗深色的服裝時，眼影顏色應活潑。眼影的顏色要從穿著的服裝里找出來，穿著多色彩的服裝時，自服裝中挑出一至兩種顏色，再加一種對比顏色。淺柔的眼部化妝，可選擇較柔和的對比色或色環(huán)中對比色系的旁邊色，如圖3-2所示。圖3-2眼影的修飾技巧

7．服飾與儀態(tài)3）唇部造型與選色唇部化妝應先以唇形筆將理想的唇廓描出，再擦上唇膏，唇膏與指甲油的顏色應與服裝、眼影及腮紅協(xié)調(diào)，以同色系為宜，唇形自然，給人明朗愉快的感覺。棕紅色或褐紅色唇膏，極適合日間上班裝扮，最能表現(xiàn)出明朗的健康美，如圖3-3所示。圖3-3唇部修飾技巧

7．服飾與儀態(tài)4）腮紅的修飾技巧腮紅擦在顴骨上方，可以強調(diào)顴骨輪廓，有一個不會出錯的法子，叫作“微笑的蘋果”，只要擦在微笑時臉頰上出現(xiàn)的蘋果形狀上就對了。圓形臉拉長腮紅有助于平衡臉形。上小下方的梨形臉，由于額頭顯小，可以拉長腮紅修飾。瓜子臉、心形臉及長橢圓形臉，腮紅不必拉得太長，以免顯得臉太窄。檢查：整個工作完成后，記得做最后的檢查，在光線較明亮的地方看看自己，有沒有不均勻或不得體的地方，如圖3-4所示。圖3-4腮紅的修飾技巧

7．服飾與儀態(tài)要說明的一點是：人前化妝是不禮貌的行為。雖然女性在餐館就餐后，補口紅、輕輕補粉，誰也不會大驚小怪。不過，也只能就補這么一點兒，不能太過分。需要梳頭、磨指甲、涂口紅和化妝時，應到化妝室，或盥洗室進行。在客戶面前修容，是服務人員對待客戶非常不禮貌、錯誤的形象。同樣，在人前整理頭發(fā)、衣服，照鏡子等行為應該盡量節(jié)制。男士不要過分化妝?；旧媳３诸^發(fā)清潔，修飾得體，發(fā)型與本人自身條件、身份和工作性質相適宜即可。只是男士應每天修面剃須。

7．服飾與儀態(tài)7．2服飾服飾是一種文化，反映了一個民族的文化素養(yǎng)、精神面貌和物質文明發(fā)展的程度；著裝是一門藝術，正確得體的著裝，能體現(xiàn)個人良好的精神面貌、文化修養(yǎng)和審美情趣。俗話說，“人靠衣裝”，第一印象往往是由一個人的衣著儀表和外在氣質形成的。第一印象往往讓人難以忘記，從而影響交往對象的評價和判斷。在人際交往中，個人的儀表形象就像一張名片，上面貼著與你個性相匹配的標簽。是儀表堂堂、神采奕奕，還是邋里邋遢、沒精打采，從衣著上就能有個明顯的判斷。

7．服飾與儀態(tài)1）女士著裝作為接待人員，服飾的色彩不宜過于奪目，應盡量考慮與公司的色調(diào)、氣氛相和諧。服飾應舒適方便，以適應整日的工作強度。暴露、花哨、反光的服飾是所忌用的。服裝的質地應盡可能考究，不易皺褶。穿裙子時，襪子的顏色應與裙子的顏色相協(xié)調(diào)，襪子口避免露在裙子外面。年輕女性的短裙至膝蓋上3～6cm，中老年女性的裙子要及膝下3cm左右。鞋子要舒適、方便、協(xié)調(diào)而不失文雅。女士穿職業(yè)裙裝時，需注意四不準：（1）黑色皮裙，在正是場合絕對不能穿，這是國際慣例。（2）正式的高級的場合不能光腿。（3）衣服與裙子、鞋子的風格不搭配。上身西裝，下身休閑裙、運動鞋，影響自己的形象不說，還帶給客戶奇怪甚至不被尊重的感覺。（4）鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。

7．服飾與儀態(tài)作為上班族，在春秋季節(jié)，可多準備幾套西裝裙，款式力求簡潔大方，以便與工作環(huán)境相協(xié)調(diào)，不宜過分夸張或花哨，變化可體現(xiàn)在領形、紐扣、裙形上面。當然，要求款式簡潔并不意味著一年四季的服裝一成不變。單一不變的服裝會流于單調(diào)重復，給人以對工作缺乏熱情、安于現(xiàn)狀的印象。可以時常在著裝上有一些小小的變化，如換條絲巾、使用新發(fā)卡、佩戴胸花等，在愉悅自己的同時，給同事們一些驚喜、給辦公室添一些亮色，也是對生活的點綴，如圖3-5所示。

7．服飾與儀態(tài)圖3-5女士的著裝

7．服飾與儀態(tài)職業(yè)女性的幾種不恰當著裝包括：（1）過分時髦。熱愛流行的時裝是很正常的現(xiàn)象，即使不去刻意追求流行，流行也會左右著你。但有些女性幾近盲目地追求時髦。例如，在指甲上同時涂了幾種鮮艷的指甲油，當她接待客戶或與人交談時，會給人一種厭惡的壓迫感，一個成功的職業(yè)女性對于流行的選擇必須有正確的判斷力，同時要切記：在工作中，主要表現(xiàn)的是工作能力而非趕時髦的能力。（2）過分暴露型。夏天的時候，許多職業(yè)女性不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝。這樣你的才能和智慧便會被埋沒，甚至還會被看成輕浮。因此，再熱的天氣，應注意自己儀表的整潔、大方。

7．服飾與儀態(tài)（3）過分正式型。這個現(xiàn)象也是常見的。其主要原因可以說是沒有恰當?shù)姆b。職業(yè)女性的著裝應平淡、樸素。（4）過分瀟灑型。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白的破洞牛仔褲，絲毫不顧及辦公室的原則和體制。這樣的穿著可以說是非常不合適了。（5）過分可愛型。作為一名接待人員，客戶看中的是專業(yè)程度，所以應該以大方得體的職業(yè)裝束給客戶成熟穩(wěn)重的印象。不合時宜，甚至孩子氣、幼稚的打扮帶給客戶的是玩世不恭的負面印象。

7．服飾與儀態(tài)2）男士著裝男士穿著西裝應講求三個原則，（1）三色原則。全身的顏色限制在三種顏色之內(nèi)。（2）三一定律。身上三個部位（鞋子、腰帶和公文包）的顏色要一致，一般以黑色為主。（3）三大禁忌。第一個禁忌是穿西裝袖口上的商標沒拆掉。第二個禁忌是襪子沒選對，如襪子的色彩和質地，正式場合不穿尼龍絲襪、不穿白色的襪子、襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳。第三個禁忌是領帶選擇出現(xiàn)問題，與襯衫與西裝不搭調(diào)。不過簡單來說，男士穿著西裝時務必整潔、筆挺。正式場合應穿著統(tǒng)一面料、統(tǒng)一顏色的套裝，內(nèi)穿單色襯衫，打領帶，穿深色皮鞋。三件套的西裝，在正式場合下不能脫外套。襯衫的領子要干凈，不可有污垢、汗?jié)n。襯衫下擺要塞進褲子里，系好領口和袖扣，襯衫領口和袖口要長于西服上裝領口和袖口1～2cm，以顯有層次感，襯衫里面的內(nèi)衣領口和袖口不能外露，如圖3-6所示。

7．服飾與儀態(tài)圖3-6男士的著裝

7．服飾與儀態(tài)領帶結要飽滿，與襯衫領口要吻合。領帶的長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣為宜。西裝穿著系紐扣時，領帶夾夾在襯衫的第三粒和第四粒紐扣之間。穿西裝一定要穿皮鞋，鞋的顏色不應淺于褲子。黑皮鞋可以配黑色、灰色、藏青色西服；深棕色鞋子配黃褐色或米色西服，鞋要上油擦亮。除了以上的基本技巧之外，還要注意自己的體形，當體形較瘦時，選擇西裝要注意：西服的面料不用細條紋而用格子圖案，上裝和褲子顏色對比鮮明（比穿整套西裝好），雙排扣寬領款式更為合適，墊肩、有袋蓋，這一切都能增加一種寬闊的感覺，打上一條適中的絲質領帶（最好是三角形或垂直小圖案），可能的話，再加上一件翻領背心，使體型更顯厚實。褲子有明顯的褶線和折腳。用寬皮帶和厚底鞋，也敢可為增添重實感，具體說來有以下五點：

7．服飾與儀態(tài)（1）絕對不要穿黑色和近乎黑色的上裝，否則人越發(fā)顯得干瘦，應穿膨脹色的服裝，顏色可選用灰色、灰褐色、淺灰色等，用以增加擴張感。（2）衣料以斜紋路花型比較好，大格的柔軟質地的也不錯，毛質地的衣料可以放在第一位考慮，最好不要選直紋路衣料。（3）小胸圍的男士應穿較緊胸圍的衣服，這樣可撐滿衣服，使胸廓顯得較寬。如果認為小胸圍穿大胸圍的衣服能顯得胖一點兒，那就大錯特錯了，因為寬大的衣服反而使人顯得更瘦。體形瘦長的人如果穿西服，最好穿三件式的西裝，因為穿上馬夾可以使扁窄的上身顯得豐厚。（4）服色搭配時，上裝與襯衫，或上裝與褲子的顏色之間要形成較強烈的對比。這樣可以從感覺上增加寬度，使人看上去粗壯一點兒。（5）如果穿針織服裝，可以選擇橫條紋的，但不可選擇豎條紋的。領帶應選擇寬型的，色彩應是明亮的。為了使臉部也相應顯得寬闊，可以把頭發(fā)的鬢角留得厚實豐滿些。

7．服飾與儀態(tài)7．3飾物佩戴飾物要考慮人、環(huán)境、心情、服飾風格等諸多因素間的關系，力求整體搭配協(xié)調(diào)。遵守以少為佳、同質同色、符合身份的原則。女性飾物種類繁多，選擇范圍比較廣，飾物的佩帶要與體形、發(fā)型、臉型、膚色、服裝和工作性質相協(xié)調(diào)。女士的首飾佩戴，原則是“符合身份，以少為佳”不能比顧客戴得多，不能喧賓奪主。在客戶交往中哪些首飾不能戴：一種是展示財力的珠寶首飾不戴，因為上班族要展示的是愛崗敬業(yè)；二是展示性別魅力的首飾不能帶，胸針、腳鏈不能戴。這在禮儀的層面叫作有所不為。戴兩件或兩種以上的首飾，專業(yè)戴法是“同質同色”。不能遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪。

7．服飾與儀態(tài)7．4舉止禮儀無論是與客戶交談還是傾聽，不論是站、走還是坐，首先要做到身體姿勢莊重得體。（1）站姿：挺直、舒展，手臂自然下垂。正式場合不應將手插在褲袋里或交叉在胸前，不要有下意識的小動作。女性站立時雙腿要基本并攏，腳位應與服裝相適應。穿緊身短裙時，腳跟靠近，腳尖分開呈V狀或Y狀；穿禮服或者旗袍時，可雙腳微分。（2）坐姿：入座時動作應輕而緩，輕松自然。不可隨意拖拉椅凳，從椅子的左側入座，沉著安靜地坐下。女士著裙裝入座時，應將裙子后片攏一下，并膝或雙腿交叉向后，保持上身端正，肩部放松，雙手放在膝蓋或椅子扶手上。男士可以微分雙腿（一般不要超過肩寬），雙手自然放在膝蓋或椅子扶手上。離座時，應請身份高者先離開。離座時動作輕巧，不發(fā)出聲響，從座位的左側離開，站好再走，保持體態(tài)輕盈、穩(wěn)重。

7．服飾與儀態(tài)（3）走姿：行走時應抬頭，身體重心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動，腳步輕而穩(wěn)，目光自然，不東張西望。（4）遵守行路規(guī)則，行人之間互相禮讓。三人并行，老人、婦幼走在中間。男女一起走時，男士一般走在外側。走路時避免吃東西或抽煙。遇到熟人，應主動打招呼或問候，若需交談，應靠路邊站立，不要防礙交通。（5）乘車行路：我們在陪同客戶乘車外出時，要主動打開車門，讓客戶先行