員工培訓(xùn)之溝通技巧-員工培訓(xùn)之溝通技巧

溝通技巧11/16/20221游戲前言溝通與心態(tài)言論溝通及其要素溝通的種類(lèi)領(lǐng)會(huì)身體語(yǔ)言案例分析11/16/20222游戲規(guī)則：當(dāng)兩人見(jiàn)面時(shí)，每人都同時(shí)向?qū)Ψ酱虺鲆粋€(gè)代表自己希望與對(duì)方以何種見(jiàn)面禮節(jié)相見(jiàn)的手勢(shì)。出一個(gè)指頭，代表自己想以對(duì)方見(jiàn)面的方式是“點(diǎn)頭”；出兩個(gè)指頭，代表自己想與對(duì)方見(jiàn)面的方式是“握手”；出三個(gè)指頭，代表自己想與對(duì)方見(jiàn)面的方式是“握手的同時(shí)，自然地拍拍肩膀”；出四個(gè)指頭，代表自己想與對(duì)方見(jiàn)面的方式是“擁抱”。游戲11/16/20223“人際準(zhǔn)則”：別人怎么對(duì)待我

我就怎樣對(duì)待別人。變成：估計(jì)別人這樣對(duì)待我，于是我，就這樣對(duì)待別人。出“4”準(zhǔn)則：希望別人怎樣對(duì)待自己自己就怎樣對(duì)待別人。11/16/20224前言人生的美好，就是人情的美好；人生的豐富，就是人際關(guān)系的豐富；人生的成功，便是人際溝通的成功。一個(gè)人的成功,15%是靠他的專(zhuān)業(yè),85%是靠他的人脈,所以我們要經(jīng)常要與能有助于我們成功的人保持聯(lián)系,建立好自己的人脈關(guān)系?？荚嚳梢耘R時(shí)抱佛腳,但對(duì)于人生,對(duì)于人際關(guān)系卻不行。-----卡耐基(舍得論)11/16/20225溝通與心態(tài)言論

先回應(yīng)聲音再響應(yīng)表情(王熙鳳,未見(jiàn)其人,先聞其聲)適度原則適當(dāng)?shù)臅r(shí)間適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)以適當(dāng)?shù)姆绞矫鎸?duì)適當(dāng)?shù)膶?duì)象說(shuō)出適當(dāng)?shù)膬?nèi)容閱人無(wú)數(shù),功力倍增(平時(shí)要多與人接觸,大方點(diǎn))11/16/20226三明治法認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛(ài)、幽默建議、批評(píng)鼓勵(lì)、希望、信任、支持11/16/20227例：批評(píng)某君上班遲到常見(jiàn)方式：你怎么最近老是遲到,什么意思??？看來(lái)我不罰你還不行了。我警告你，以后別讓我逮著。三明治法：你一向表現(xiàn)都不錯(cuò)，最近怎么啦，老是遲到？（聽(tīng)他解釋?zhuān)┌匆?guī)定給你的這一點(diǎn)懲罰，對(duì)我來(lái)說(shuō)也是不得已。拜托以后別讓我太難做了，好不好？（微笑、鼓勵(lì)、信任的眼神；拍拍對(duì)方的肩膀）多幫幫忙。如果有什么困難，請(qǐng)盡管向我提出來(lái)，我一定盡力幫你。11/16/20228溝通n溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人和群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程.

我們需要學(xué)習(xí)溝通是因?yàn)椋好總€(gè)人的想法都不一樣!11/16/20229溝通過(guò)程模型圖思想者1編碼

通道譯碼思想者2發(fā)送者接收者反饋噪聲11/16/202210溝通過(guò)程及其組成要素

信息源信息接收人信息通道障礙

反饋

11/16/202211溝通過(guò)程及其組成要素(續(xù))

信息源即信息發(fā)出者

信息通道(方法)信息接收者反饋障礙

背景

11/16/202212信息通道(方式:Email,Telephone,facetoface)信息接收者反饋障礙背景(education,interest,age,habit)教育興趣年齡習(xí)慣11/16/202213溝通的作用令工作能正確快捷地完成提高生產(chǎn)力，減少浪費(fèi)消除疑惑和誤會(huì)，加強(qiáng)人與人之間的關(guān)系

11/16/202214溝通技巧可應(yīng)用于：▲執(zhí)行工作(與上司)▲訓(xùn)練下屬(與下屬)▲開(kāi)會(huì)(同事,上司)▲面談(朋友,同事,客戶(hù))▲激勵(lì)士氣(團(tuán)隊(duì)精神,多贊美,多肯定,多給成就感)

11/16/202215管理者溝通的基本觀念

n如果想進(jìn)行有效的溝通，必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。(怕,人微言輕,便衣警察,)n在溝通過(guò)程中，請(qǐng)?jiān)囍ミm應(yīng)別人的思維，并體會(huì)他的看法。(老師適應(yīng)學(xué)生?)n身為一名管理者，你的目標(biāo)是要溝通，而不是抬杠。(達(dá)共識(shí),對(duì)事不對(duì)人)避免熟而失禮11/16/202216你必須具有下列交流技能簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)做什么？如何去做？鼓勵(lì)完成任務(wù)的人員建立和諧的關(guān)系委托職責(zé)11/16/202217溝通的種類(lèi)

溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭書(shū)面物體的操縱副語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置Touch觸覺(jué)Tone語(yǔ)調(diào)11/16/202218主謂賓,定狀補(bǔ)我座車(chē)。我高興的座上去游樂(lè)場(chǎng)的豪華大巴車(chē)。謂前為狀,謂后為補(bǔ)

定語(yǔ)必居主賓前

措詞:(陳詞:跑馬,馬跑)曾國(guó)藩:屢敗屢戰(zhàn)律師口中有財(cái)產(chǎn)萬(wàn)千,律師筆下有生命萬(wàn)千三寸不濫之舌雄于百萬(wàn)之師語(yǔ)言的妙用11/16/202219言語(yǔ)溝通面對(duì)面(面談)通過(guò)電話(huà)通過(guò)第三者書(shū)寫(xiě)無(wú)論何時(shí),摘起話(huà)筒時(shí)請(qǐng)微笑,11/16/202220非言語(yǔ)溝通

身體語(yǔ)言–手勢(shì),姿勢(shì),態(tài)度(例如:交疊雙手或雙腳)面部表情–目光接觸,微笑等.語(yǔ)調(diào)與他人身體的距離衣著打扮發(fā)型11/16/202221身體動(dòng)作、姿態(tài)、眼神、表情、服飾、儀表等非語(yǔ)言的溝通方式可統(tǒng)稱(chēng)為“身體語(yǔ)言溝通”身體語(yǔ)言的作用

代替語(yǔ)言強(qiáng)化效果體現(xiàn)真相

領(lǐng)會(huì)身體語(yǔ)言

11/16/202222向后靠意味著敵意交叉的手臂表示懷疑表示反對(duì)

眼睛睜大，表情熱情表示愿意討論張開(kāi)的雙臂表示還未決定

表示中立

領(lǐng)會(huì)身體語(yǔ)言(續(xù))

11/16/202223領(lǐng)會(huì)身體語(yǔ)言(續(xù))直視意味著積極的思考手支下巴表示沉思做出決定心不在焉的凝視意味著不專(zhuān)心

缺乏興趣

11/16/202224觀察面部表情緊張的下巴睜大的眼睛厭倦手摸耳朵躲閃的眼光懷疑11/16/202225面對(duì)面溝通55%38%7%身體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言11/16/202226溝通技巧聆聽(tīng)說(shuō)話(huà)閱讀書(shū)寫(xiě)11/16/202227聽(tīng)與說(shuō)上帝的意思：別光顧說(shuō)，聽(tīng)一聽(tīng)吧。清醒有“自知之明”

你說(shuō)得太快嗎？你發(fā)音清楚嗎？你的聲音太高嗎？你用詞準(zhǔn)確嗎？你有沒(méi)有又犯口頭禪的毛??？

11/16/202228傾聽(tīng)對(duì)方談話(huà)的幾種高明做法一、鼓勵(lì)、引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)下去可以采用提問(wèn)、贊同、簡(jiǎn)短評(píng)論、復(fù)述對(duì)方話(huà)頭、表示同意等方法。如：“你的看法呢？”，“再詳細(xì)談?wù)労脝?？”，“我很理解?！?，“想象得出?！?，“好象你不滿(mǎn)意他的做法？”11/16/202229二、抓住對(duì)方要表達(dá)的重點(diǎn)三、不要打斷他，不要貿(mào)然下決斷的評(píng)論。四、對(duì)自己沒(méi)聽(tīng)懂的話(huà)，隨時(shí)詢(xún)問(wèn)。五、避免沉默出現(xiàn)。傾聽(tīng)對(duì)方談話(huà)的幾種高明做法11/16/202230傾聽(tīng)“溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)”“耳朵是通向心靈的道路”“會(huì)傾聽(tīng)的人到處都受歡迎”Twoearsandonemouth.Helookslikeaclevereagle,standingonahighbranch,sayinglittle,hearinglot,hearinglot,gettinglot11/16/202231傾聽(tīng)的重要性獲取重要的信息掩蓋自身弱點(diǎn)善聽(tīng)才能善言激發(fā)對(duì)方談話(huà)欲（nod,note）發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵獲得友誼和信任11/16/202232同理心—達(dá)到心靈的默契同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，并同時(shí)把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。同理心認(rèn)為先處理心情問(wèn)題﹐再處理事情。立場(chǎng)要堅(jiān)定,態(tài)度要熱情.11/16/202233同理心的好處1）深度尊重別人，滿(mǎn)足對(duì)方心理需求。2）化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系。3）消除逆反情緒，解除溝通障礙。4）增加專(zhuān)業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力。5）使對(duì)方非常樂(lè)意接受自己，有利于快速形成共識(shí)、解決問(wèn)題。6）無(wú)需用任何金錢(qián)投資，具千金難買(mǎi)之效。11/16/202234四種談話(huà)方式LL:錯(cuò)誤的方式.最低分取笑,嘲諷,打擊,強(qiáng)行制止表達(dá),挑剔,忽視雙方溝通困難,十有八九無(wú)法溝通11/16/202235L:沒(méi)錯(cuò),但也不是怎么對(duì)的方式.得低分.僅僅是直接給予對(duì)方忠告,建議,提出問(wèn)題;或者僅表示抱歉,而照顧不到對(duì)方希望你改進(jìn)的心情;僅僅按照對(duì)方的表面意思辦事,而不能理解并反饋其實(shí)際意圖等.四種談話(huà)方式11/16/202236H：正確的方式,可給高分受話(huà)方能準(zhǔn)確辯認(rèn)出并且準(zhǔn)確地反饋出表達(dá)方重要而明顯的感受。此時(shí)的結(jié)果是表達(dá)方覺(jué)得被人了解，非常樂(lè)意繼續(xù)與受話(huà)方交流。通暢的溝通和良好的心情會(huì)使事情較容易處理四種談話(huà)方式11/16/202237HH：高明的方式,可得最高分當(dāng)受話(huà)方能夠敏感地覺(jué)察到并藝術(shù)地反饋出超越對(duì)方明顯感受的隱含感受潛在﹑暗示四種談話(huà)方式11/16/202238例一：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買(mǎi)。（嘲諷）L：很抱歉，價(jià)格是公司規(guī)定的，我也沒(méi)有辦法。（僅表抱歉）H：噢，是嗎？（重要感受：顧客有高見(jiàn)要發(fā)表，并且希望你們能聽(tīng)聽(tīng)）HH：對(duì)對(duì)對(duì)，你的眼光真好，一眼就看到了我們最新款的產(chǎn)品。（表示你對(duì)他獨(dú)到的眼光的欣賞，被人欣賞是絕大多數(shù)情況下人們的潛在感受與需求。11/16/202239例二：有人叫了你一聲。LL：不予理睬。（忽視對(duì)方）L：表情較嚴(yán)肅：喂，有什么事，請(qǐng)說(shuō)吧。（僅處理事情，提問(wèn)題與建議）H：立即應(yīng)一聲。（反饋出最明顯的感受：希望聽(tīng)到回答）HH：非常熱情地回應(yīng)一聲：哎，有什么好事找我啊？（反饋出對(duì)方潛在的希望你對(duì)他的這次交流意愿表示強(qiáng)烈的興趣）11/16/202240例三：交談中，對(duì)方看了好幾次手表LL：你豪無(wú)覺(jué)察繼續(xù)說(shuō)話(huà)，對(duì)方已心不在焉。（忽視對(duì)方）L：不好意思，可能還要占用你一點(diǎn)時(shí)間。（僅表抱歉）H：你還有別的事，是嗎？（意識(shí)到對(duì)方希望你結(jié)束交談的感受）HH：立即回饋：“不好意思，打擾你這么長(zhǎng)的時(shí)間。你好像還有別的安排，那么我改天再來(lái)向您請(qǐng)教吧”。（多次看表的潛臺(tái)詞就是希望盡快結(jié)束這次談話(huà)）11/16/202241練習(xí)有人講完一個(gè)笑話(huà)。

11/16/202242練習(xí)顧客打來(lái)一個(gè)怒氣沖沖的投訴電話(huà)。盈利公司采購(gòu)部王經(jīng)理﹐怒氣沖沖打電話(huà)找勝利公司業(yè)務(wù)部吳經(jīng)理﹐投訴其貨物品質(zhì)不良﹔吳經(jīng)理出差不在公司﹐由助理小林接的電話(huà)。11/16/202243回敬無(wú)禮——以眼還眼，以牙還牙

一天，丘吉爾輕閑地坐在沙發(fā)上喝著咖啡的時(shí)候，收到某位戲劇家寄來(lái)的兩張戲票以及不懷好意的一張留言：“來(lái)看我的戲吧，帶上一個(gè)朋友，如果你有一個(gè)朋友的話(huà)?！鼻鸺獱柣貜?fù)：“我很忙，不能去看首場(chǎng)演出，請(qǐng)給我第二場(chǎng)的票，如果你的戲會(huì)演第二場(chǎng)的話(huà)?！?/p>

11/16/202244一位熱愛(ài)政治勝過(guò)賢妻良母的女士咬牙切齒的對(duì)他說(shuō)：“如果我是你的妻子，就在你咖啡里放上毒藥?！鼻鸺獱栺R上說(shuō)：“如果我是你的丈夫，我就馬上把咖啡喝下去?！?/p>

有趣的

11/16/202245回敬無(wú)禮———原物奉還，以毒攻毒詩(shī)人北島在某次報(bào)告會(huì)上，滔滔不絕地發(fā)表他的意見(jiàn)時(shí)收到一張?zhí)釂?wèn)的紙條：“為什么你總是用一些令人作嘔的話(huà)來(lái)回答我們的問(wèn)題？”詩(shī)人答道：“這是因?yàn)橛辛钊俗鲊I的紙條來(lái)提問(wèn).”

11/16/202246回敬無(wú)禮———以靜制動(dòng)，以禮對(duì)辱一群激進(jìn)分子在某政府門(mén)前作抨擊時(shí)弊的演講，激昂之處，發(fā)誓要把政府辦公大樓燒個(gè)片甲不留。這時(shí)走出一位官員來(lái)維持秩序，他對(duì)著激動(dòng)的人群大聲喊道：“請(qǐng)散開(kāi)吧，要燒大樓的請(qǐng)到左邊來(lái)，要燒議員的請(qǐng)到右邊來(lái)?！睉嵟娜藗兒迦淮笮?，平靜的三言倆語(yǔ)使剛才劍拔弩張的緊張蹤影全無(wú)。11/16/202247假如你的優(yōu)秀表現(xiàn)有幸受到公司的嘉獎(jiǎng)，紅眼同事不無(wú)醋意：“怎么樣？發(fā)大財(cái)了吧！”你可以順勢(shì)接過(guò)話(huà)頭說(shuō)：“下次就輪到你了?！被鼐礋o(wú)禮———一語(yǔ)道破11/16/202248面對(duì)棘手的提問(wèn)---誘導(dǎo)否定1972年5月的一個(gè)凌晨,美蘇關(guān)于限制戰(zhàn)略武器的4個(gè)協(xié)定剛剛簽署,蜜蜂一般的記者圍著基辛格不斷地問(wèn),其中一個(gè)是:“我們有多少潛艇導(dǎo)彈配置分導(dǎo)式多彈頭?”他笑著答到:“數(shù)目我是知道的,但我不知道是不是保密的.”記者自作聰明地忙說(shuō):“不是保密的.”基辛格馬上反問(wèn):“不是的嗎?那你說(shuō)是多少?”對(duì)方只能自嘲地一笑了之.11/16/202249

面對(duì)棘手的提問(wèn)---反口詰問(wèn)羅斯福在當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)前,曾任海軍要職,某次他的朋友問(wèn)他某營(yíng)軍事基地的建立計(jì)劃,這是個(gè)很讓人為難的問(wèn)題.當(dāng)時(shí)羅斯福環(huán)顧了一下四周,低聲問(wèn):“你能保密嗎?”朋友趕緊說(shuō):“當(dāng)然能.”羅斯福松了一口氣:“那么,我也能.”11/16/202250面對(duì)棘手的提問(wèn)---模糊對(duì)答一外國(guó)參觀者詢(xún)問(wèn)我某廠飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的年產(chǎn)量,這屬于機(jī)密,但直接回絕會(huì)令人難堪.瞧瞧這位聰明的總工程師是怎樣含糊其辭的:“計(jì)劃下達(dá)多少,我們就生產(chǎn)多少.”11/16/202251如何把握與人溝通的技巧衡量一切溝通技巧的最高標(biāo)準(zhǔn)：說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)11/16/202252如何做到“說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)”？1.說(shuō)對(duì)方感興趣的2.以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)3.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與場(chǎng)合中(表?yè)P(yáng)公開(kāi)）11/16/202253如何做到“聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)”