員工綜合素養(yǎng)培訓(xùn)2

第三章有效溝通全組成員排成一豎，首先由培訓(xùn)師將寫好的數(shù)字給最后一個成員看，然后由該成員用寫或其他方式在前面一個人的后背上進行提示（不可發(fā)出聲音），一個個往前傳，傳到第一個成員的那里，第一個成員把數(shù)字說對的為獲勝。若兩個隊以上都答對的情況下，用時最少的小組獲勝）。是為設(shè)定目標，將信息、思想、感情，在個人或群體間傳遞的過程。發(fā)信者收信者

要想傳達的意圖

可觀察的行動

感覺→解釋→評價→反應(yīng)意圖和解釋的差異信息反饋什么是溝通？請思考：你的一天中有多少時間用于與他人溝通？有效溝通的重要性?

對于組織達成組織的目標高昂員工士氣增強整個團隊合作100%客戶滿意提高企業(yè)盈利?

對于個人傳達意圖和信息明確自己的處境使對方對你的觀點感興趣建立良好的關(guān)系小組內(nèi)討論，并整理出溝通不暢的原因，進行發(fā)表。*小組討論時間:10分鐘*小組發(fā)表時間:5分鐘意圖和解釋的分歧意圖傳達過程意圖接收過程溝通不暢的原因溝通不暢的障礙因素選擇性認知

判斷與評價表現(xiàn)方法的差異1個人角度溝通不暢的障礙因素2組織角度按照級別的上下級關(guān)系

決策的過程信息的壟斷與專業(yè)性不是自己的觀點，而是

對方的觀點

不是形式(How)，而是

內(nèi)容(What)

不是部分，而是

整體

不是聽，而是

理解如何有效溝通傾聽如何有效溝通領(lǐng)悟重點內(nèi)容和核心意圖

傾聽事實，不要參雜主觀判斷

不要早下結(jié)論，要認真聽

考慮對方的立場傾聽如何有效溝通提問提問的意圖要明確

簡單具體回答不清楚的時候重新提問

不要同時問幾個問題。?開頭時以反駁開始?沒有核心，過長的說明?過多的使用形容詞和副詞?不會區(qū)分事實與個人意見應(yīng)該改掉的壞習(xí)慣第四章團隊建設(shè)與團隊合作小組內(nèi)選擇一人，平躺在桌子上，雙手抱肩，身體挺直其他成員每人申出食指將食指平均頂在平躺人員身體各部位

1.2.3一起將該人托起兩人一組，搭著肩膀坐著

一人扒桔子皮，另一人吃桔子只能使用一只手，吃得最快的小組獲勝團隊的核心概念團隊就是由經(jīng)理和員工組成一個小組，他們合理利用每一個成員的技巧與才能，一起工作，解決問題，達到工作目標。團隊建設(shè)與管理團隊精神認識團隊團隊溝通沖突管理團隊激勵團隊成員互相合作及幫助如果團隊成員意見不一，將互相理解各自觀點達成共識團隊成員將問題看作是改變、成長和改善的一個機會團隊成員一起工作達成共同的目標團隊成員自由、坦誠的交換意見，彼此尊重對方意見所有的團隊成員共同承擔(dān)責(zé)任，視團隊問題為自己問題外在壓力反而使團隊更緊密、變得更強不同成員承擔(dān)不同角色，每人把自己的工作做好，職責(zé)無好之分在團隊協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最佳方案如何達成團隊協(xié)作與信任第五章時間管理與問題解決計算你的時間價值?

一年365天，雙休104天，節(jié)假日11天，每天8小時?

你一小時的時間價值是？?

你一分鐘的時間價值是？一天工作8小時，實際你工作多長時間？其它人常做哪些浪費你時間的事情？你自己常做哪些浪費別人時間的事情？領(lǐng)導(dǎo)分配的事情你是用多少時間去完成？就下列問題問自己常見的浪費時間的因素重要緊急ⅠⅡⅢⅣ不重要不緊急☆盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。?承認問題?了解問題——收集有關(guān)問題的信息?確定問題?提出解決問題的選擇方案?行動方案評價?選擇行動方案?對解決方案進行評價解決問題的七步驟第六章全面客戶滿意客戶是什么？客戶的滿足狀態(tài)？事前期待<實際效果→滿意→成為常客1事前期待>實際效果→不滿→不再光顧2事前期待=實際效果→滿意或不確定→競爭對手31、真心實意以客戶為第一客戶需要受到尊重客戶希望你的產(chǎn)品和服務(wù)符合他們的愿望客戶遇到困難的時候希望得到幫助客戶有獨特的需要，希望得到特殊服務(wù)客戶希望你重視他們的時間客戶希望從購買和使用的服務(wù)中得到利益怎樣讓客戶滿意接觸點

TheMomentTruth人的接觸點物的接觸點信息接觸點怎樣讓客戶滿意2、重視與客戶的接觸點傾