中國手機銀行發(fā)展分析研究 工商管理專業(yè)

中國手機銀行發(fā)展：現狀、問題及對策摘要隨著互聯網的迅速興起，互聯網金融的鼓起給我國傳統(tǒng)銀行帶來了亙古未有的壓力。但是，手機銀行發(fā)展迅速，用戶數和交易額不斷增長，成為傳統(tǒng)銀行服務形式的重要延伸。從現在的情況來看，手機銀行確實使用了很多尖端技術。打開銀行的官方網站和手機銀行的APP，可以看到耀眼的界面和豐富的功能。但是，這并不意味著手機銀行會受到用戶的喜愛。而且手機銀行沒有充分運用大數據、云計算和人工智能等新興技術，奉行的手機銀行業(yè)務的差別過剩的服務費用，操作流程復雜，使用經過不順利等困難，使手機銀行的成交量持久慢速增加。所以，本文針對手機銀行發(fā)展中遇到的問題進行了研究分析，并提出相應的對策。關鍵詞：手機銀行；現狀；問題；對策AbstractWheadrseofeInr,esefIetfaceasbutupcedpssureoanalbaksnmycuy.However,mobilebankinghasdevelopedrapidly,andthenumberofusersandtransactionvolumehascontinuedtogrow,becominganmratxsnfraalbankngsvcs.ungfomecurtsuan,moblebakgsusealotofcun-eclgs.OnebanksffcalbseadmblebakgA,oucanseeazzlgefaceadvrefucs.wv,sostmanatmblebakgllbefavodbyusrs.rve,mbebakgostmakeemostofmrgclgsforxaml，bgaa,cloudcmu,adafcalelnc.effrcsnmblebakgevcsmlmnedareextremelysmall,thephenomenonofproducthomogeneityisobvious,thecompetitionmethodsaretraditionalandsingle,thescopeofapplicationislimited,andtheopeningproceduresarecomplicated.,Thesinglepopulationstructure,redundantservicefees,cumbsmeeanpcss,usmhusercssadrssuesavecausdeln-mslwohfmbebakgtransactionvolume.Therefore,thisarticleanalyzesthedevelopmentstatusofmobilebanking,discoversthecurrentproblems,andproposescorrespondingcountermeasures.Keywords:MobileBanking；Currentsituation；problem；countermeasure一、緒論（一）研究的目的和意義隨著信息時代的到來，移動互聯網、大數據、云計算、人工智能等新興前沿技術陸續(xù)涌現，使人們的生活更加輕松，人們的生活形式有著前所未有的改變。涌現出一批多樣化的新型產業(yè)以及新型企業(yè)，涵蓋傳統(tǒng)銀行的蛻變。近期，由于電子商務的發(fā)展進程加快，為了更好的滿，有很大的不同的金融服務業(yè)務等傳統(tǒng)銀行業(yè)務和電子銀行業(yè)務、第三方支銀行應該依靠市場的供需情況及提高要的營銷目標，投資也在增加，競爭也在加劇。綜合25家國家銀行的信息，在98家擁有官方網站的銀行中，有50家擁有移動銀行。作為實現移動銀行的一種方式，移動銀行應用程序是傳統(tǒng)銀行轉型的重要渠道。所有銀行使用大計和移動銀行應用程序有自己的特點和優(yōu)勢，以提高效率和質量的工作和服務。同時，我們可以建立一個“全銀行應用”的平臺。銀行與平臺合作，將移動銀行應用程序放在平臺上。用戶可以根據自己的需要在平臺上選擇需要什么。在平臺上，每家銀行進行公平競爭，共同發(fā)展。平臺建成后，可以促進全部銀行業(yè)的成長，國內銀行有著重要理論意義。現如今，手機銀行出現激烈增長，依據市場的供需情況，針對電子商務的快速成長，銀行業(yè)增加了對手機銀行的資金投入，手機銀行APP業(yè)務是影響各銀行間競爭的關鍵因素之一。另一方面，據艾瑞咨詢發(fā)布的關于第三方支付平臺交易規(guī)模數據在不斷增長，并擠占一定的市并且互聯網金融的快速成長創(chuàng)新了傳統(tǒng)銀行的服務方法使銀行必須對傳統(tǒng)業(yè)務進行徹底的改變，調整發(fā)展策略，確定自身的目標定位，致力于發(fā)展手機銀行APP業(yè)務。在推進傳統(tǒng)銀行的經營轉型過程中加強手機銀行APP業(yè)務的發(fā)展，這對提升銀行競爭力有著至關重要的作用，這是現代信息技術與互聯網技術發(fā)展趨勢所決定的。但是，手機銀行app業(yè)務怎么樣做得更成功，仍然是當下用戶對金融服務的需求主要表現在保證安全的前提下能夠不受時間和空間的限制享受到全面的金融服務。如何能夠對所有用戶進行細分，了解用戶真正于是采取大力發(fā)展手機銀行業(yè)務，開發(fā)出以“用戶為中心”的手機銀行新功能和金融產品，力圖建立周全完備、便捷快速、安全有效的手機銀行體系，可以更好的吸收和服務用戶，這對我國銀行業(yè)的發(fā)展具有很強的現實意義。（二）文獻綜述1.外文獻綜述早于1998年，巴塞爾銀行監(jiān)管委員會公布了《電子銀行與電子貨幣活動風險管理》報告，講解了電子銀行的概念，同時建議銀行運用電子方式向用戶提供金融服務；電子銀行萌生在上世紀的60年代，電子銀行最初的形態(tài)是ATM和POS；于20世紀后期，第一家網絡銀行出現在年美國再一次發(fā)布出手機銀行，手機銀行的出現很好的便利了人們的應用，同時金融機構斷增加，用戶在辦理業(yè)務時接受的服務更加人性。Aes,ame1（2010研究了關于發(fā)達國家手機銀行Payamaafzaibu,AmrAbni[]201分析了人們選擇手機銀行的原因，知道了伊朗人在挑選手機銀行時，通常從兩因素進行參考，首先是對人們生活形式的滿足度，其次是人們對手機銀行業(yè)務安全性的肯定度。2.國內文獻綜述1990年代，中國的某一些大模式商業(yè)銀行陸續(xù)著手發(fā)布出銀行卡、ATM機、建設網站還有網上銀行業(yè)務。2006年銀行業(yè)監(jiān)督管理委員發(fā)布《電子銀行業(yè)務管理辦法》中細致性地講述了電子銀行業(yè)務的概念安旸[（201指出中國電子銀行發(fā)展的優(yōu)勢和存在的問題，面臨議。屈勝會[（2015對中國手機銀行的定義，運行模式，國內外發(fā)展趨勢及存在的問題做了詳場的監(jiān)管。王紅[5（018主要對互聯網時代下的電子銀行未來發(fā)展進行了研究分析，針對分析得到的問題，提出了相關建議。3.文獻評述通過對國內外文獻的梳理，可以看出國內電子銀行的出現要晚于西方發(fā)達國家，國內對于電子銀行的研究起步較晚。2006年之前，各家銀行所提供的金融服務僅僅是在柜臺上辦理，隨著人們生活水平不斷提高，各銀行的服務模式不能滿足人們對業(yè)務辦理更加便捷性的需要。國內的學者也逐漸對電子銀行進行研究，國內研究側重于電子銀行在成長進程中的優(yōu)點以及展具體行鉆研的人員很少，但這些也為該文章的鉆研提供了更多的內容，這也是最終決定這個話題的理由。二、手機銀行概述（一）手機銀行概念手機銀行同時被叫做移動銀行，是通過采用移動通信網絡和手機客戶端處理銀行離柜業(yè)務的隨著互聯網金融的發(fā)展和智能手機的使用越來越普遍，手機銀行的重要性不斷彰顯出來，手機銀行的業(yè)務覆蓋面廣并且可以更好的與用戶互動，以此來滿足不同用戶的需求，下配合為用戶提供更好的服務。利用手機銀行可以對用戶的滿意度和參與度進行監(jiān)控，銀行還可以了解到哪類金融產品比較受歡迎，營銷活動效果如何；銀行可以通過手機銀行及時向用戶推送相關的優(yōu)惠和折扣活動，最后達到雙贏的效果。（二）中國手機銀行的發(fā)展歷程短信銀行階段（2000年—2004年）WYO真正開始了中國金融創(chuàng)新的工程，只是外國資本銀行陸續(xù)打開中國市場開發(fā)業(yè)務時候，中國的電子銀行首先受到沖擊。在此情況下，國內銀行也紛紛尋求新的突破點以擺脫困境，而發(fā)展前景無限的手機銀行正符合了銀行的需求[52000年2月14日中國銀行同中國移動聯合發(fā)展中國手機銀行業(yè)務，開始了手機銀行扎根中國市場的工程。2000年3月24日，招商銀行與廣東移動通訊有限責任公司合作，先于深圳開展手機銀行業(yè)務，緊接著又在重慶、北京、武漢、上海等多個城市開展。2000年4月26日，中國光大銀行同摩托羅拉公司合作開展手機銀行業(yè)務，它們的通信一系列立足于WAP，它們的金融服務立足于光大銀行陽光卡以及綜合柜臺業(yè)務系統(tǒng)。2000年5月17日，中國工商銀行同中國移動跟隨潮流開展手機銀行，隨后在北京、天津、河北、上海、江蘇等十二個省市里開展。2001年，廣東發(fā)展銀行中山分行和中山移動合作創(chuàng)造性開展“手機錢包”，使用者便允許操作手機通過在合作商戶刷卡消費解決該類業(yè)務。在這個時期，以STK卡為基石，銀行和運營商通過這個基點，達到和芯片制片商及手機用戶之間的利益平衡，這就要求了使用者要先有這張芯片卡。不過，這種方式存在潛在的風險，即過程繁鎖導致，保障不了絕對安全，并且它的功能不多，目前還沒有達到全網連接的目標。于此同時，手機銀行才剛剛出現在人們的視野中，對這個新事物認識太片面，本來自身的功能和相關技術還沒有達到預期目標，而且它的以賬戶方面的信息為主，這個時期，它被運用的面較窄，我國的手機銀行才剛杠興起，面對諸多問題。WAP銀行階段（2005年—2006年）2005年的年初，手機銀行服務出現，它跟歐洲的WAP很像，跟短信息為主的手機銀行不一樣,能夠配得上中國首個手機銀行的稱號。這種方式沒有特殊的要求，對用戶來講，不用換掉SIM卡，只要有WAP瀏覽器就可，就能登上銀行的網站。隨者它的不斷發(fā)展，在2007年的前后，我國通信業(yè)競爭開始激烈起來，這對手機銀行來講，是發(fā)展的時期，網絡環(huán)境也開始變好。通過多年的技術升級和推廣手機銀行產品已經越來越成熟和越來越復雜，應用范圍也越來寬闊。[6]APP階段（2007年—）隨著4G的出現，手機銀行超前發(fā)展，超過啦預期。截至2014年底，已徑擁有3.01億用戶，同比增加40.8%，相比移動用戶，高達他們的54.1%；在2014年，我國的手機銀行達到了人均月均17.5次的進入率，在這一年，還提出了積分服務，就像本地生活，網絡購物，第三方賬戶充值，支付繳費等，全年的手機銀行交易量達到了32.8萬億元;手機銀行用戶整體上已超越網上銀行用戶。到2015年的六月，中國已經有21471萬用戶，與2014年十二月達到的19813萬比較，增加了8.4%。超過2.1億的用戶在在手機上下載了手機銀行軟件，并且使用它辦理了相關業(yè)務。根據上面的的數據，我們的處理一個事實，那就是中國的金融行業(yè)隨著移動互聯網的迅猛進步已初步大批的移動互聯化。[7]三、中國手機銀行發(fā)展的現狀手機銀行APP規(guī)模狀況根據所查的698家銀行，從圖1可以看出政策性銀行、大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農村商業(yè)銀行、農合社、農信社、外資銀行中有手機銀行APP的分別有1家、6家、12家、129家、292家、14家、62家、14家，合計有手機銀行APP的有530家，有手機銀行APP占具有官網的75.93%，其中有手機銀行APP的政策性商業(yè)銀行占政策性銀行的33.33%，也就是說大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行都擁有手機銀行APP，有手機銀行APP的城市商業(yè)銀行占城市商業(yè)銀行的96.99%，有手機銀行APP的農村商業(yè)銀行、農村合作銀行、農村信用合作聯社、外資銀行的占比分別為29.92%、29.17%、6.60%、29.79%。從以上數據中可以看出農信社中具有手機銀行APP的占比情況是最低的。圖12019年中國國內銀行中具有官網的銀行與有手機銀行APP的占比情況數據來源：各銀行官網數據收集（二）手機銀行的用戶分布表1手機銀行用戶性別占比性別占比男59.83%女40.17%數據來源：Analysys易觀從表1可以看出，男性手機銀行用戶明顯比女性手機銀行用戶多，但這非常有可能是由于人口屬性等不同造成的，所以男性用戶和女性用戶性別差距可以忽略不計。表2手機銀行用戶年齡分布年齡占比24及以下6.45%24-3052.65%31-3517.85%36-4012.65%41及以上10.40%數據來源：Analysys易觀從表2中可以看出，24-30歲的手機銀行用戶占比高達52.65%，這表明手機銀行用戶都是年輕人。表3手機銀行用戶地域分布地域占比超一線城市10.77%一線城市41.45%二線城市22.18%三線城市17.48%其他8.12%數據來源：Analysys易觀從表3可以看出，一二線城市手機銀行用戶占比分別為41.45%和22.18%，這表明手機銀行用戶主要分布在一二線城市。表4手機銀行用戶消費能力分布情況消費能力占比低消費者14.08%中低消費者19.07%中等消費者23.67%中高消費者27.31%高消費者15.87%數據來源：Analysys易觀從表4可以看出，具有中高消費能力和中等消費能力的手機用戶占比為27.31%和23.67%，這說明了銀行大部分用戶具有中等及以上消費能力。以上四個表，用戶呈現年輕化的趨勢，這些用戶大致在一二線城市，并且消費在中上。在年齡階段上，雖然年輕用戶比中年用戶的資金少，但是沒有中年的壓力多，因此年輕用戶的消費整體上與中年人群相比要高一點，比中年人群更常使用手機銀行。但是對于40歲以上和24歲以下人群來說，接納新興事物的能力遠遠比不上其他用戶群體，所以他們使用手機銀行這種新興事物的能力也比其他用戶群體要少得多。在手機銀行的地域分布分析中，一二線城市手機銀行用戶總占比為63.63%，隨著手機銀行的普及和體驗問題的優(yōu)化，手機銀行用戶將向各線城市轉移。在手機銀行用戶的消費能力分析中，中等和中高消費占比為50.98%，隨著手機銀行安全問題逐漸改善，手機銀行用戶將從中等和中高人群向低、中低和高消費能力人群逐漸轉移。（三）手機銀行的業(yè)務范圍查找了147家手機銀行的資料，然后主要統(tǒng)計日常生活中比較常用的如圖2中所示的12個功能，從圖中可以看出，轉賬和理財這兩個功能在這三大類銀行中的業(yè)務實現率最高的，占比分別達到了95.92%和93.88%。查詢和生活這兩者的占比分別為88.44%和84.35%，實現率排第二。我的持倉以及出境和外幣服務占比極低，都為18.37%。由上面的分析可以看出，用戶使用手機銀行主要使用查詢和轉賬以及生活繳費等業(yè)務，故三大類銀行的業(yè)務完善度還需進一步提高。圖22019年三大類銀行的業(yè)務完成度的整體情況數據來源：各銀行官網數據收集四、手機銀行發(fā)展存在的問題（一）體驗問題1.使用過程中網絡不穩(wěn)定問題用戶在使用手機銀行過程中會存在網絡不穩(wěn)定問題，據中央市場研究統(tǒng)計，用戶使用手機銀行過程中擔心該問題的人數占比為29.5%，該問題的存在是由于網絡不通引起的，產生的原因可能有：用戶網絡的原因影響上網的順利進行；用戶手機上的相關防護軟件禁止了手機銀行的網絡權限；還有就是如果銀行后臺暫停服務，同樣也會出現網絡連接失敗的情況。由于這些原因的存在使得用戶打開界面的反應時間比較久，這樣會使用戶大大降低手機銀行在使用感受上的評分，即使可能是用戶自己網絡和權限設置的問題[8]。2.操作繁瑣問題用戶在使用手機銀行過程中會存在操作步驟繁瑣問題，據中央市場研究統(tǒng)計，用戶使用手機銀行過程中擔心該問題的人數占比為12.2%。手機銀行存在操作步驟繁瑣問題，比如：使用手機銀行進行轉賬時，若用戶是新用戶轉賬，基于安全性，還要在轉賬之前寫下姓名，卡的賬號，收款銀行等相關信息，需要一定的時間。第二次轉賬的話系統(tǒng)會有相應的記錄功能；有的手機銀行具有相應的生活服務，用戶給自己手機進行充值時，即使是在登錄的狀態(tài)下充值也需要再次輸入銀行卡號及姓名等。3.額外的服務費用用戶在使用手機銀行過程中會有額外的服務費用，據中央市場研究統(tǒng)計，用戶使用手機銀行過程中擔心該問題的人數占比為10.7%。手機銀行的額外服務費用指的是在你開通卻不激活其他功能時，功能相對而言，比較單一，就只有查詢余額這一項功能。而想查詢明細或轉賬信息等，必須要有包月服務功能。按月支付費用。（二）安全問題用戶在辦理手機銀行業(yè)務時，也許會遇到兩個安全問題。一個問題是客戶不小心掉進了“釣魚網站”，在騙子的引誘下把資金轉出，釀成錢款丟失的后果。又一問題是客戶把自己信息暴露了，信息暴不僅包含客戶手機丟失引起的信息暴露，還涵蓋客戶密碼暴露。一旦信息不小心暴露，用戶缺乏相關的金融知識和金融素養(yǎng)，不能馬上做出相應的手段，只能巴巴地看著錢款被騙子轉走。所以在用戶的立場而言，為了保障錢款的安全，他們應該更加偏向于傳統(tǒng)的柜臺服務，手機銀行的推行遇到了阻塞。在銀行方面的安全問題主要是沒有辦法確認手機屏幕面前辦理和操作業(yè)務的是否為本人。在平常的業(yè)務中，因為銀行身份識別系統(tǒng)存在破綻，極有可能發(fā)生冒充他人設立賬戶的現象，只要銀行為除客戶自己之外的人開通了手機銀行賬戶，后面的信息的核對與密碼的核對會完全被別人控制，結果非常惡劣難以想象。除此之外，即便用戶自己開通了手機銀行賬戶，在開通之后，假如用戶密碼丟失，或者與手機銀行綁定的手機號碼產生變化，所有持有密碼和手機驗證碼的人都可以登上該用戶的手機銀行賬戶，手機銀行安全變得岌岌可危。（三）業(yè)務覆蓋不夠全面通過對從各銀行官網查找的數據分析，各銀行的手機銀行APP業(yè)務完成度不夠全面。目前，手機銀行的功能很少，主要是轉賬、余額查詢、水電費繳納等，并且不具備實體網點定位功能，也沒有提供相應的聯系方式。用戶安裝手機銀行APP后，開卡業(yè)務、使用手機銀行APP更多的業(yè)務等是必須前往銀行柜臺辦理的。要找實體網點還需要依靠手機上的定位軟件或者詢問路人，非常之不方便。（四）沒有統(tǒng)一的平臺其他的銀行按照以往的方式，為了增強競爭力，利用互聯網，宣傳自己的軟件，通過各種各樣的優(yōu)惠來吸引用新用戶，不過，因為銀行之間服務功能有相重，這就讓一些用戶一下下載多個銀行軟件，會出現手機內存不足，軟件后臺運行較慢，手機較卡，同時，安全性較低。因此，為了解決這些問題，手機銀行的發(fā)展需要開辟一條新的道路。。五、解決手機銀行相關問題的策略（一）利用人工智能技術，改善用戶的體驗通過機器學習、生物特征識別技術、語音語義識別技術等人工智能技術使用到手機銀行APP中，更好的推動銀行業(yè)智能化業(yè)務的發(fā)展。人工智能技術的主要組成是機器學習，它在已獲取的數據里面了解蘊含在內的法則，而且掌控規(guī)律以進行估計判斷，更深層次的學習是完成機器學習的一種手段，在創(chuàng)立、模擬人類大腦實施分析學習的神經網絡等方面有廣泛使用，能夠模仿人腦的機理揭秘數據，提高計算結論的準確度。機器學習在智能營銷、智能投顧等方面廣泛應用。智能營銷將手機銀行APP用戶的數據進行收集和分析，呈現用戶畫像，結合大數據分析可以進一步精準用戶畫像，然后利用深度學習算法，為用戶提供精確的服務；智能投顧利用機器學習技術對用戶信息和產品數據進行分析，形成投前分析診斷、投中智能交易、投后實時跟蹤提醒為一體的智能投資顧問[10]。REF_Ref29483\r\h利用人臉識別、指紋識別、虹膜識別等生物特征識別技術實現智能核實用戶身份信息，應用在手機銀行APP用戶登錄、轉賬、綁定銀行卡、手機充值等方面[11]，在用戶使用過程便捷的同時保證用戶的賬戶安全，即便是手機丟失，也可以確保賬戶的安全性。語音語義識別技術是指對語音識別和語言處理，主要應用是智能客服，智能客服針對手機銀行APP用戶的咨詢，自動進行相應的業(yè)務指導和服務。因此，利用人工智能技術可以有效的縮短交易路徑，進一步提升手機銀行APP服務效率和用戶體驗。（二）利用云計算技術，解決安全問題云計算具有強大的計算能力，并且為大量數據的儲存和分析提供平臺，在該模式下，數據是儲存在云端的，是不需要消耗使用者大量內存的，因此，云端可以為用戶提供可拓展空間的一種服務模式，用戶可以不受時間和空間的限制，可以直接進行訪問。REF_Ref30277\r\h[12]手機銀行APP在應用云計算技術時，專業(yè)團隊可以更容易將儲存在云端的數據進行統(tǒng)一化管理，用戶不必擔心數據丟失造成的個人信息外漏問題，并結合分布式處理技術、大數據技術等，有效提高云計算服務的安全可靠性以及對用戶的信息進行更好的匯總、處理和分析。REF_Ref30280\r\h[13]（三）利用大數據技術，解決業(yè)務覆蓋面的問題在很多行業(yè)大數據技術已經得到成功應用，大數據技術的功能包括深度學習和數據挖掘，并且可以對各行各業(yè)的信息進行自動識別，是實現運營簡單化、智能化的關鍵REF_Ref29601\r\h。在手機銀行APP方面，大數據技術可以獲得大量的用戶信息和業(yè)務數據,對獲取的數據進行篩選、分析等深度挖掘，對用戶行為進行判斷，并對用戶進行細分的基礎上，進一步獲知用戶真正的需求，針對不同用戶的需求通過手機銀行APP為其提供相應的金融服務和精準推送產品服務，滿足每位用戶的各種需求，這對