歐尚咖啡館管理制度

PAGE1 -PAGE12-PAGE12NUMPAGES7精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔歐尚咖啡館管理制度目錄：1、歐尚咖啡館管理制度2、網(wǎng)魚網(wǎng)咖經(jīng)營管理制度歐尚咖啡公館管理制度基本要求·員工應團結(jié)協(xié)作、服從領(lǐng)導，遵守店規(guī)，徹底貫徹公司的各項基本·員工嚴禁以權(quán)謀私·員工嚴禁做出有損公司形象、聲譽的言行、舉止·員工未經(jīng)過公司領(lǐng)導允許，不得在其他公司兼職及從事同種業(yè)務·工作時儀容儀表嚴格遵從《基本日常行為規(guī)范》的具體要求·員工不得遲到、早退、曠工、不得代他人打卡，不得擅離職守·嚴格遵守公司及各部門指定的各項規(guī)章制度，切實履行崗位職責·熱情友好的對待每位光臨我店的賓客，做到禮貌待客·具有勤奮好學、誠實守信的品格，精誠協(xié)作、積極進取的精神，良好的職業(yè)道德操守。·具有健康良好的身體狀況、基本的商業(yè)知識和推銷技巧、較好的語言表達及溝通能力第一章早會流程（一）早會練習內(nèi)容：誓言：今天，我們要以對顧客最熱情關(guān)懷的態(tài)度、對工作最認真負責的精神、為使顧客高興而至、滿意而歸而不懈努力。（知道了#）待客六大用語歡迎光臨!#好的、知道了!#請稍等一等!#對不起!#謝謝您!#歡迎您再來!#回報顧客的三大精神衷心感謝顧客來臨;努力提供優(yōu)質(zhì)服務;細心體察顧客需要;（知道了#）禮貌用語早上好，歡迎光臨#您好，歡迎光臨#謝謝您，歡迎您再來。#迎送賓練習早上好：歡迎光臨#謝謝您：歡迎您再來#（二）工作匯報◎記錄指示內(nèi)容（隨身攜帶筆和筆記本）◎工作完成進度例如：領(lǐng)導、上司分配的任務，不管工作完成情況如何，需要在回復日或當天下班之前回復完成的情況。工作總結(jié)例如：下班之前，需用把今天的工作情況匯報給上司，得到上司的同意后方可下班。隨時匯報工作情況例如：領(lǐng)導安排的工作，需要把當時的完成情況及時匯報給上司?！蛴龅嚼щy，如不能按時完成時，一定要匯報原因最終匯報◎完成工作后匯報◎是否按指示完成，（如未完成，說明具體原因并分析、總結(jié)）專業(yè)用語就以上表示該說的話都已經(jīng)說完了，一般是上司在講話講完后使用早上好早上10點以前的問好您好早上10點以后的問好知道了接受指示時的回答一分鐘上洗手間電話指用餐收銀用語迎光臨!一共000元。迎光臨!一共000元。共收您000元。您000元。⑷找您000元⑸謝謝您。⑹歡迎您再來。第二章儀容、儀表儀容儀表的三大基本：⑴整潔⑵健康⑶明朗【頭發(fā)】——前發(fā)不過眉，不染發(fā)（黑色除外）；發(fā)型樸素整潔，不梳怪異發(fā)型。女士：短發(fā)不過肩；長發(fā)束在腦后；發(fā)帶顏色限黑色、茶色，無發(fā)亮裝飾物。男士：橫發(fā)不過耳中，后發(fā)不過領(lǐng)，每日剃須，修除鼻毛?！臼罪棥俊綐訕闼氐慕Y(jié)婚戒指以外禁止佩帶任何首飾?！局讣住俊讣锥逃谥讣猓ㄕ婵凑菩模?；（女士）涂指甲油限透明或淡粉色?！净瘖y】——要求女士化淡妝出勤（眼影顏色為藍色、紫色、腮紅、唇彩、睫毛膏）【工作服】——必須穿著公司統(tǒng)一制作工作服；紐扣扣好；待客時不卷袖口；服裝保持整潔，常洗常熨。【襪子】——女士夏季著接近膚色的長筒絲襪冬季著黑色長筒絲襪；男士著深色的長筒襪子?！拘俊薮┖谏珕胃ばㄐ薷?厘米以下）。禁止穿其他鞋出勤，須保持皮鞋光亮?！竟ぷ髯C】工作日必須佩帶工作證，禁止將工作證轉(zhuǎn)借他人；工作證須端正佩帶在左胸前，禁止反戴；站立：挺胸肩平，眼睛平視前主，左手握住右手，虎口咬叉置于腹前，腳跟并攏成外八字，背部呈一條直線。鞠躬：身體保持正直，上身向前傾斜45度，視線在腳尖前方1米左右。親切自然的微笑、熱情、友好、耐心的態(tài)度。主動明朗的問候，使用禮貌用語。第三章工作中的注意事項出勤（上班）早晨，當您跨出家門時，就意味著新的一天的開始。入店后同事間應互相問候“早上好”或“您好”。入店請不要忘記打出勤卡，因為工資是按出勤卡上記錄的時間來計算的，所以必須親自打卡。請在更衣室換上工作服，并自我檢查儀容儀表。*早晨，出門之前請檢查是否遺忘「工作證」和「其他東西」。準備①開店之前，應打掃衛(wèi)生，整理好茶座。做好接待顧客光臨的各項工作。保持公館清潔整齊是我們每天的基本工作之一。②在開店前，應進行確認各自的工作內(nèi)容。用餐職工用餐或休息。到指定的休息處。請勿大聲吵鬧，以免影響他人。外出無論因公、因私外出，在外出時，都應向經(jīng)理說明情況，并獲得許可后方可外出遇上朋友、熟人公館是我們的工作場所，即便遇見朋友、熟人，也應該很明確地告訴對方“我現(xiàn)在是在工作”與工作無關(guān)的交談，應放在下班之后。7、店內(nèi)消費規(guī)定職工在公館消費時，應利用休息時間。8、拾到物品的處理①職工如果拾到東西，必須將拾到的物品交至收銀臺。②如顧客交來拾到的物品時，首先向顧客表示感謝，并和顧客確認拾到的物品內(nèi)容并作記錄。留下顧客姓名、地址和電話號碼。9、遇到尋找失物的咨詢時①當顧客尋找失物時，應立即和收銀臺確認?！虍斒浙y臺已經(jīng)收到顧客的遺失物時，應立即陪同顧客前往確認并領(lǐng)取。◎收銀臺沒有收到失物時，也應陪同顧客前往確認并登記有關(guān)事項，以便日后聯(lián)系。10、急救病人的處理如果發(fā)現(xiàn)或者聽說有危急病人時，應立即通知經(jīng)理。如有必要可通知12011、店內(nèi)攝影未經(jīng)許可的攝影一律禁止。如發(fā)現(xiàn)有人在公館內(nèi)隨意攝影時，應立即通知經(jīng)理。第四章接待顧客的注意事項⑴接待顧客時要有良好的服務態(tài)度。⑵工作中應注意以下幾點：⑴嚴禁閑聊。⒁⑴嚴禁閑聊。⒁等候顧客時，不得把手插入口袋、背著手或把雙⑵不得看報、讀書。手抄在胸前。⑶不得無掩飾打哈欠、打盹、靠在柜臺上⒂在沒有顧客時，應隨時清潔和整理貨品。⑷不得吃口香糖，挑牙簽⒃顧客在選購商品時，要走在顧客的后面。⑸不得與顧客爭吵、感情用事⒄不得在顧客前議論其它店。⑹不得說顧客、同事的壞話。⒅不得大聲打長電話，注意禮貌用語。⑺不得把筆、煙夾在耳朵上。⒆應講信譽，不得延誤與顧客定好的日期。⑻不得恥笑顧客。⒇不得以衣貌、性格、金額多少來區(qū)分接待顧客。⑼工作中不得畫濃妝。⑽不得有厭倦的態(tài)度。⑾在處理顧客抱怨時，應首先考慮到顧客的利益。⑿要熟知柜臺名稱方位。⒀在店內(nèi)，不得兩人并排走和勾肩搭背。第五章獎懲獎勵第一條為了規(guī)范工作人員的日常行為，加強員工組織紀律觀念，維護公司正常管理秩序，提高工作效率，調(diào)動員工工作積極性特制定本實施細則。第二條本實施細則中的工作人員指歐尚公館所有在冊員工。第三條本實施細則對工作人員的獎懲貫徹以教育為主、制度面前人人平等的原則，遵循國家法律法規(guī)，以事實為依據(jù)，以公司及各部門制定的規(guī)章制度為準繩。第四條公司將根據(jù)工作人員的工作業(yè)績、服務態(tài)度等評選“優(yōu)秀員工”（評選方法、細則另定），并給予通報表揚，發(fā)放獎金。第五條有以下行為之一者，公司將給予工作人員通報表揚，并視其情節(jié)發(fā)放獎金100-300元獎金。（一）維護社會治安、見義勇為、舍己救人有功者；（二）顧客無理取鬧，為維護公司形象而個人受到委屈的；（三）忠于職守、完成本職工作成績顯著，被評為年度“優(yōu)秀員工”；（四）勇于創(chuàng)新，在工作中積極建議，并被采納使公司獲得顯著效益；（五）堅持原則，大膽管理，檢舉違紀行為并為公司挽回經(jīng)濟損失；懲戒第六條有以下行為之一者，視其情節(jié)給予工作人員5-100元扣款。（一）不按照規(guī)定著裝或化妝，儀容儀表不整潔；（二）工作期間不按規(guī)定佩戴工作證或佩戴過期、不合要求的工作證；（三）工作期間手插褲包、抱胸、叉腰，雙手背后者；無掩飾打哈欠者；（四）工作期間隨意吐痰者；洗手后隨意甩水者；（五）遲到10分鐘以內(nèi)、早退5分鐘以內(nèi)，脫崗、溜崗時間較短者；（六）在店內(nèi)行走勾肩搭背、邊走邊說笑、唱歌者；（七）上崗期間在公館使用手機者；（八）上班、下班忘記打卡者；（九）由于不了解公司活動內(nèi)容而誤導顧客，經(jīng)查證屬實者；（十）酒后上崗、上崗期間飲酒者；（十一）在店內(nèi)嬉笑、打鬧、喧嘩、妨礙他人工作又不服從管理或做與其工作無關(guān)的事；（十二）私人物品亂擺放，衛(wèi)生狀況差；（十三）在店內(nèi)坐凳、會客、閑聊者；（十四）在賣場及顧客面前貶低、詆毀競爭對手的商品（十五）有違反本崗位管理制度或影響公司形象的其他行為者；（十六）工作時間著工裝不假外出者；（十七）使用公司內(nèi)部通訊設(shè)施打私人電話或與工作無關(guān)的通訊者；（十八）不服從上司工作安排者；（十九）與顧客交流未使用普通話者第七條有下列行為之一者，無論其情節(jié)均予以辭退（一）單月內(nèi)違反本細則第六條之規(guī)定三次以上者；（二）管理人員管理不善或監(jiān)督不力、工作不負責，造成經(jīng)濟損失金額在500元以上者；（三）無團隊協(xié)作精神，對同事無端造謠，嚴重影響工作經(jīng)查證屬實者；（四）管理人員違反保密紀律，向競爭店透露本公司商業(yè)秘密者；（五）與顧客、同事發(fā)生爭吵、打架者；（六）違反操作規(guī)程及安全規(guī)程造成事故，使公司蒙受重大經(jīng)濟損失者；（七）連續(xù)或累計曠工三天以上者；（八）偷盜公司、同事財物及店內(nèi)商品者；（九）與顧客進行店外銷售交易者；（十）暴力威脅、恐嚇、毆打同事或互相斗毆，造成惡劣影響者；（十一）在公司促銷期間徇私舞弊、向供應商及管理對象索要禮品及錢物者；（十二）觸犯國家刑律或被追究刑事責任者；第八條懲戒權(quán)限及程序領(lǐng)班有權(quán)對服務員的違規(guī)違紀行為進行告誡，并記錄；（二）經(jīng)理有權(quán)對所有人員進行告誡，并且予以扣款第六章請、休假管理事假：公司原則上不準事假，如有特殊情況，員工可請事假。請事假須本人提前填寫“請假條”，經(jīng)經(jīng)理確認后方可，未按規(guī)定辦理手續(xù)的按曠工處理。事假期間不計發(fā)工資，取消評選當月優(yōu)秀員工的資格，扣除當月全勤獎。連續(xù)三天以上事假不予批準。第十條病假：員工因病需治療、休養(yǎng)可請病假。員工請病假須有縣級以上人民醫(yī)院出具的病情證明書或醫(yī)藥費發(fā)票，并填寫請假條經(jīng)經(jīng)理確認后方可。當月病假累計在三天以內(nèi)（含三天）不扣工資，但需扣除全勤獎，三天以上按事件處理。第十一條住院：員工因病需住院治療可申請住院。員工住院須有縣級以上人民醫(yī)院的入院證、病情證明書及入院繳費發(fā)票，并填寫請假條經(jīng)經(jīng)理確認住院期間不發(fā)放工資。第十三條婚假：員工符合國家法定結(jié)婚年齡可享受3天有薪婚假。婚假須憑雙方結(jié)婚證，經(jīng)上司確認后，到人事教育科辦理相關(guān)手續(xù)。第十四條喪假：員工直系親屬（父母、配偶、子女、配偶父母）亡故，可享受3天有薪喪假，并填寫請假條經(jīng)經(jīng)理確認。第七章員工考勤打卡管理規(guī)定所有員工上下班均需自打卡，任何人不得代理他人或由他人代打卡。違反此條規(guī)定者，第一次代打卡雙方均罰款50元，第二次代打卡雙方均罰款100遠，第三次代打卡同時解除勞動關(guān)系。遲到30分鐘以上者（含30分鐘），扣款10；遲到兩小時以上（含兩小時），扣款20，以此類推；早退30分鐘以上者（含30分鐘），扣款20；早退兩小時以上（含兩小時），扣款40，以此類推。準時上、下班但上、下班時間無考勤記錄且能夠提供有力證明者按“忘記打卡”扣款5元論處。四、員工未出勤也未履行請假手續(xù)視為曠工，曠工按照正常出勤3倍工資予以扣款。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目錄總則營運管理制度門店開發(fā)制度店鋪管理制度店鋪巡查制度實名登記制度人事管理制度招聘與錄用員工培訓員工行為規(guī)范員工紀律薪資制度獎懲制度離職與解聘技術(shù)管理制度設(shè)備的配置與維護故障的發(fā)生與排除網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與架設(shè)財務管理制度印章管理制度現(xiàn)金管理制度零用金管理制度行政管理制度辦公管理制度廣告及推廣活動管理制度報刊雜志管理制度差旅、運輸管理制度其他管理制度倉儲管理制度衛(wèi)生管理制度安全管理制度突發(fā)事件管理制度總則網(wǎng)魚網(wǎng)絡(luò)是集現(xiàn)代服務理念和先進技術(shù)為一體的現(xiàn)代化新型企業(yè)，其擁有多年成功經(jīng)營和管理的經(jīng)驗，經(jīng)歷了激烈的市場競爭并創(chuàng)立了特色品牌。我公司自1998年11月在上海市松江區(qū)建立第一家封雨網(wǎng)絡(luò)起，先后在松江區(qū)范圍內(nèi)設(shè)立了廟前街封雨店；中山中路封云店；開江西路封景店；鼓浪路封雪店；萊亭南路封盛店，玉樹路方塔店；泗磚路水豐店；鼓浪路封誠店；久富路景園店；滬亭南路巨風店10家直營店，公司依托自身在香港；上海；深圳從事的電腦批發(fā)及零售業(yè)務，應用自身多樣產(chǎn)品區(qū)域代理商的優(yōu)勢，發(fā)揮與多家知名系統(tǒng)集成商，網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建商，硬件生產(chǎn)廠家，風投機構(gòu)，已具連鎖資格的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務經(jīng)營企業(yè)之間已有的良好合作關(guān)系，互相溝通，探討，將所總結(jié)的先進管理經(jīng)驗，不斷改進，完善下屬互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所，同時也為業(yè)內(nèi)的其他大量網(wǎng)吧提供設(shè)備及管理經(jīng)驗，力爭讓網(wǎng)魚網(wǎng)絡(luò)規(guī)?；?，連鎖化，主題化，品牌化，在社會上樹立網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場文明，健康的良好形象。我們在狠抓優(yōu)質(zhì)服務的同時，倡導統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的裝修風格、統(tǒng)一的著裝、統(tǒng)一的培訓上崗，統(tǒng)一的網(wǎng)管素質(zhì)技能培訓等規(guī)范化服務，同時倡導“一業(yè)為主，多種經(jīng)營”的服務模式，我們一直堅持配合政府工作，堅決謝絕接納未成年人，認真做好上網(wǎng)登記手續(xù)，實時監(jiān)控屏蔽不良信息，始終把安全放在第一位，堅決不把消防器械和網(wǎng)吧內(nèi)部的影像監(jiān)控當擺設(shè)，為使網(wǎng)吧能在激烈的競爭中勝出，優(yōu)質(zhì)的服務是根本，我們除了提供上網(wǎng)，游戲，視頻，電影，等基本服務外，更注重網(wǎng)絡(luò)的延伸服務如：網(wǎng)絡(luò)彩鈴；數(shù)碼圖像處理；MP3下載；視頻會議等多項服務，盡自己所能，為廣大網(wǎng)民做好服務。我們的連鎖經(jīng)營理念：在本市、區(qū)各級政府文化主管部門領(lǐng)導下，實現(xiàn)多家加盟網(wǎng)吧的統(tǒng)一管理和科學管理，創(chuàng)建良好的“網(wǎng)魚網(wǎng)絡(luò)”企業(yè)文化。我們的要求：各個門店在服務使顧客滿意的基礎(chǔ)上，樹立“網(wǎng)魚網(wǎng)絡(luò)”連鎖經(jīng)營品牌，追求卓越的現(xiàn)代化服務經(jīng)濟品質(zhì)。********************************************************第一章營運管理制度第一節(jié)門店開發(fā)制度一、商圈調(diào)查1.區(qū)域調(diào)查（1）掌握初步的信息資料瀏覽地方政府網(wǎng)站，地方信息港，內(nèi)容包括：城市概況、行政區(qū)劃、人均收入和支出、氣候情況、日常生活信息聊天室、QQ向當?shù)鼐W(wǎng)友征詢，內(nèi)容包括：消費較高的區(qū)、人口比較密集的區(qū)、網(wǎng)吧密集地、最大的網(wǎng)吧或最知名的網(wǎng)吧、經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)頁等等、其他城市基本信息專業(yè)網(wǎng)吧聯(lián)盟網(wǎng)站，內(nèi)容包括：查詢登記網(wǎng)吧名稱、地址等基本情況、聯(lián)系電話、電信部門網(wǎng)吧業(yè)務部門、連鎖加盟網(wǎng)吧市場部（2）確定行程安排購買地圖,制定調(diào)查動線。拜會中國電信，網(wǎng)通市場部、網(wǎng)吧部或大客戶部負責人；連鎖加盟網(wǎng)吧市場部,了解以下資訊：城市網(wǎng)吧業(yè)態(tài)、網(wǎng)吧數(shù)量和分布特點、光纖安裝和使用費用、電費和增容費用、證照買賣價格、政府對網(wǎng)吧管理方面的政策、稅費情況、實名制系統(tǒng)安裝情況和國家規(guī)定的執(zhí)行度、根據(jù)掌握資料線索，調(diào)整行程。（3）參觀當?shù)鼐W(wǎng)吧根據(jù)掌握資料參觀在當?shù)刂虡I(yè)區(qū)，商住區(qū)和大學園區(qū)附近尋找網(wǎng)吧參觀力求詳細了解：每家網(wǎng)吧地址、網(wǎng)吧名稱、機器臺數(shù)、機器配置、價格和會員優(yōu)惠、經(jīng)營狀況、裝修風格環(huán)境、管理服務水平、執(zhí)行國家規(guī)定情況、消防設(shè)施、廣告位的利用和使用情況、上網(wǎng)男女人數(shù)比例、上網(wǎng)目的、近期活動促銷、有無游戲戰(zhàn)隊、其他特別之處D.詳細記錄：知名網(wǎng)吧、連鎖網(wǎng)吧、生意特別火爆的網(wǎng)吧、規(guī)模較大的網(wǎng)吧、裝修較好，管理服務水平較高的網(wǎng)吧（4）了解相關(guān)行業(yè)的消費習慣和消費水平:A.餐飲業(yè)B.娛樂業(yè)（5）補充不足的基本資料信息:A.電話咨詢B.現(xiàn)場咨詢；C.通過與當?shù)厝?，網(wǎng)吧相關(guān)人員，專業(yè)網(wǎng)吧人員的溝通，力求獲取深層次的信息2．同業(yè)調(diào)查內(nèi)容包括：網(wǎng)吧地址、網(wǎng)吧名稱、電腦臺數(shù)、機器配置和操作系統(tǒng)、網(wǎng)速調(diào)查、供電狀況、網(wǎng)吧收費情況、裝修風格和環(huán)境、經(jīng)營狀況和上網(wǎng)人群、員工待遇和福利、管理服務水平、執(zhí)行國家對網(wǎng)吧規(guī)定情況、廣告位的利用和使用情況、流行的游戲和瀏覽較多的網(wǎng)站、近期活動和有無游戲站隊、其他特別之處選點評估候選點評估報告（格式）地理位置：介紹候選點所在城市（地區(qū)）特點，發(fā)展趨勢。候選點所屬區(qū)域類型。所在方位、地址。店鋪情況：介紹店鋪面積、樓層、層高、建筑類型、消防設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、水電配置、房租及遞增率、周邊有無中小學，房屋信息來源等。商圈情況：簡單介紹商圈調(diào)查情況，人流量情況，同業(yè)情況，商圈分布地圖。調(diào)查者意見：客觀分析該候選點的優(yōu)劣勢。待辦事宜：尚待進一步洽談或操作的事宜。選點評估表地理位置簡介：店面所在馬路的路口是：單向/雙向；店面所在的位置樓上樓下是何種用途；店面門口可否停車或有木線桿；200米之內(nèi)是否有中小學；店鋪水電容量，是否有廁所；店鋪是否有消防通道和基礎(chǔ)消防設(shè)施店面附近設(shè)施：a)火車站b)碼頭c)長途站d)娛樂場所e)大型商廈f)商住樓g)公交站h)學校I)醫(yī)院g)菜場k)超市l(wèi))餐飲人群層次和人口數(shù)：人群層次（老年人較多/下崗工人較多/上班族較多/讀書學生較多）；人口數(shù)（常住人口和流動人口；5萬人以上/8萬人以上/10萬人以上）附近醫(yī)院、學校、公司、住宅、商廈、娛樂場，餐飲情況：娛樂場所（高檔娛樂場所/中檔娛樂場所/低檔娛樂場所）；學校（大學/中學/小學/幼稚園）；公司（國營/外資/合資/民營）；住宅（高級/中級/普通/商住兩用）；大型商廈（高層次精品/中低層次商店）；大賣場（名稱、規(guī)模、人流狀況）；餐飲（快餐品牌和價目比對/中餐廳的生意情況/西餐廳的消費人群）；其他人流量調(diào)查表：時間段/人流數(shù)選點調(diào)查問卷此店面房產(chǎn)權(quán)是否直屬房主？是否有房產(chǎn)證？租約年限多少？每年年租金多少？遞增率多少，何年開始？（請詳細說明）店面附近大型商廈有幾幢？（請詳細寫清商廈名稱和營業(yè)情況）店面附近商宅幾幢，駐公司幾家？店面附近有哪些餐飲、娛樂項目，是大型、中型、小型？流量如何？（包括電影院和超市）小學、中學、大學幾所？寫清學校的名稱和學生人數(shù)。同業(yè)情況：機器數(shù)、價格、配置、裝修檔次、促銷優(yōu)惠、預估營業(yè)額、上座情況、服務流程、附加服務。商圈圖：以候選點為中心，繪制方圓500—1000米（視情況而定）的街道商圈分布地圖，在地圖上標注所有上述調(diào)查的居民區(qū)和商家。二、開店流程1．尋址簽約（1）尋址A．地區(qū)市場部根據(jù)公司制定的年度各地區(qū)新店開發(fā)規(guī)劃指標找尋新店址。B．對場地基本設(shè)施和條件進行確認并依據(jù)評估調(diào)查表進行總體評估。(2)確認地區(qū)負責人根據(jù)市場部的書面評估報告進行分析、考核，確認后簽字并呈報總部總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室作出最終決定。(3)簽約總部秘書室在接到總經(jīng)理辦公室店址確認通知后，立即擬訂租賃合同。重點考慮租金、遞增率、租期等問題并征詢相關(guān)部門簽約后立即通知新店開發(fā)小組召集人。2.籌備進度表召集人接到通知當天立即制定并發(fā)布籌備進度表。各責任部門主管仔細核對并確認簽字，如有異議應在48小時內(nèi)通知召集人?；I備進度表發(fā)布后，各責任部門主管自動成為新店開發(fā)小組成員。本次開發(fā)任務完成后，小組自動解散?；I備進度表的執(zhí)行和完成情況將成為評定新店開發(fā)工作的主要依據(jù)?？偨?jīng)理辦公室在接到通知當天立即制定店鋪平面規(guī)劃并于三天內(nèi)完成。營運部在接到通知當天立即制定該店營運計劃并于三天內(nèi)完成。3.預算各相關(guān)部門在接到籌備進度表后，根據(jù)公司有關(guān)政策、規(guī)定、慣例和新店市場調(diào)查報告，作出本部門預算方案。二天內(nèi)提報財務部和總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室和財務部確認后，由財務部匯總交新店開發(fā)小組備查。小組召集人將以此為依據(jù)對本次開店過程中個部門的支出狀況進行檢討。4.證照公關(guān)部必須在市場調(diào)研和選址同時確定相關(guān)證照的來源和詢價。由文化審核現(xiàn)有場所是否能夠開設(shè)網(wǎng)吧以及收購的證件可否在當?shù)芈鋺簦顚懕砀裼僧數(shù)匚幕由w審核章。檢查收購證照是否通過當年的年檢，簽署收購協(xié)議，變更營業(yè)執(zhí)照法人并付款。向消防管理部門申報裝修獲得批文，在進行裝修和籌備的同時填寫一系列的工商、公安、文化的申報表格，裝修收工后由消防驗收并取得準許開業(yè)的批文。辦理公安的證照變更手續(xù)。憑變更后的公安證照的復印件向文化申報證照變更。在新店正式開幕以后的一個月內(nèi)完成剩余的變更手續(xù)以保證新店能夠正常穩(wěn)定的運轉(zhuǎn)。5.人事培訓開張前60天確定店長（籌備主任）人選，并于開張前50天到位（參與工程現(xiàn)場進場）。開張前60天確定領(lǐng)班人選，并于開張前15天到位（協(xié)助店長參與開店籌備）。技術(shù)、帳臺、資深外場開張前10天到位。開張28天前發(fā)布招聘信息，落實培訓地點。開張前21天開始進行課堂理論知識培訓，為期3天。開張前14天入店進行體能、技術(shù)、消防、服務等技能培訓（在新店店鋪里）。6.配銷總經(jīng)理辦公室根據(jù)定案的機器配置方案采購新店設(shè)備。采購部根據(jù)新店物品配置清單采購。7.工程新店簽約后一周內(nèi)完成工程設(shè)計并進場50天按質(zhì)完工。8.技術(shù)整個網(wǎng)吧的開店進度總共包括開店之前的市場調(diào)研和選址、設(shè)備選型和定型、裝修工程、網(wǎng)絡(luò)組建工程、收尾等若干的階段。如果以技術(shù)部進場組建網(wǎng)絡(luò)的那天為分界點，那么可以分為前期準備工作和后期組建及收尾工作。技術(shù)部人員進場以后主要的工作項目是布線組網(wǎng)、安裝調(diào)試客戶機、安裝調(diào)試各類服務器、安裝配線架、調(diào)試互聯(lián)網(wǎng)接入以及其他相關(guān)工作。整個工作進度需要十天左右的時間。如果要保證技術(shù)部在這十天的時間段內(nèi)可以高效率的完成全部的作業(yè)，前期的準備工作就顯得十分的重要，所以必須要保證再技術(shù)部人員正式進場之前已經(jīng)完成了所有相關(guān)的籌備工作。A.和技術(shù)部工作相關(guān)的籌備工作主要包括所有硬件產(chǎn)品的選型和定型，并完成了所有必須的測試工作。這些硬件產(chǎn)品是：客戶機的配置、服務器的配置、交換機、路由器、配線架、網(wǎng)線及其他相關(guān)設(shè)備。以上的硬件設(shè)備最晚必須在技術(shù)部進場之前的2天完成 ，這樣可以保證技術(shù)部進場之后隨時可以調(diào)取所需的設(shè)備進場安裝以避免無謂的等待設(shè)備到位的時間。B.寬帶線路的接入主要就是選擇合適的ISP供應商，在和ISP的談判內(nèi)容中應該加入“線路何時可以到位”的內(nèi)容，“線路到位”的時間點不應該晚于技術(shù)部正式進場的那天?！熬€路到位”的概念是指寬帶線路已經(jīng)正確的接入場地內(nèi)，并且由ISP供應商的技術(shù)人員完成了線路的調(diào)通和測試，使技術(shù)部在進場之后隨時可以正常的使用這條線路。C.裝修工程所需時間比較長，但也必須保證在技術(shù)部人員正式進場前的1天已經(jīng)完成了主體工程，其中應該包括和技術(shù)部相配合完成的部分工作（主要是網(wǎng)線的架設(shè)），工程部的人員應該按照技術(shù)部的要求準確的完成相應工作。技術(shù)部人員進場之后首先檢查工程部的作業(yè)完成狀況以決定是否適合立即展開后續(xù)作業(yè)，確認可以進一步進行技術(shù)部的作業(yè)后將在十天的工作時間內(nèi)相繼完成安裝配線架、制作網(wǎng)線上的水晶頭、安裝客戶機、拷貝硬盤、安裝調(diào)試服務器、調(diào)試路由器等全部的網(wǎng)絡(luò)組建工作?？偨Y(jié)說明：以技術(shù)部進場的那天為基準點，定為D日。D日前2天所有硬件設(shè)備完成所有的相關(guān)選型定型及測試工作，并可以隨時發(fā)運到施工現(xiàn)場。D日前一天寬帶線路到位。工程部結(jié)束主體裝修工作。D日技術(shù)部人員進場D日后第3天完成配線架的安裝和外場網(wǎng)線水晶頭的制作。D日后第4天路由器調(diào)試完畢。D日后第6天結(jié)束外場客戶機組裝并同步開始拷貝硬盤。D日后第9天結(jié)束所有服務器的安裝和調(diào)試。D日后第10天整體測試。9.企劃營運計劃完成后開始接觸廣告商招攬廣告。開業(yè)前40天聯(lián)系游戲商開業(yè)前25天確定所有開業(yè)二個月內(nèi)的活動安排及活動方案開業(yè)前15天確定DM、海報、樓幅、招風旗的設(shè)計，確定剪彩所用的花球及剪彩道具。開業(yè)前７天將DM、海報、橫幅、招風旗、花球制作完畢，確定開業(yè)當天的活動安排流程。確定剪彩儀式的安排流程。10.籌備主任職責總經(jīng)理辦公室為新店任命的店經(jīng)理在新店開發(fā)過程中自然成為籌備主任而具有雙重身份。其工作對保障新店開發(fā)進度，提高效率，提高新店的交接質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。新店物料設(shè)備的準備情況確認追蹤。對工程質(zhì)量、進度進行監(jiān)督和追蹤。協(xié)助召集人依照籌備進度表對責任部門工作進行評定考核。參與新店員工培訓并監(jiān)督、驗收和交接。與市場部和公關(guān)部交接并建立良好的周邊關(guān)系。指揮員工對新店場地進行清理，備貨。和企劃部合作舉行開業(yè)的慶?；顒印１O(jiān)督并驗收技術(shù)部工程部現(xiàn)場施工和設(shè)備調(diào)試，以確保正常運轉(zhuǎn)。橫向業(yè)務單位的聯(lián)絡(luò)。人員排班，磨合，模擬營運流程。對開店前送達的物料驗收確認，追蹤缺漏。對整個開店交接作出匯報。三、開店所需資料1．市調(diào)報告網(wǎng)吧周邊環(huán)境布局圖交通路線圖周邊人群現(xiàn)狀調(diào)查消費能力調(diào)查物質(zhì)指數(shù)調(diào)查市政二年內(nèi)狀況2.工程報告網(wǎng)吧平面圖空調(diào)圖照明線路圖照明系統(tǒng)圖插座平面圖插座系統(tǒng)圖電話、電腦平面圖配電平面圖網(wǎng)吧立面圖天花圖地坪圖裝修工程移交表配電工程移交表空調(diào)工程移交表消防工程移交表施工廠商維修通訊錄3.開業(yè)采購單營運用品技術(shù)物品辦公物品清潔物品場景布置用品二類商品類消防物品機器設(shè)備清單其他物品4.人事員工操作手冊各崗位職責、職掌公司規(guī)章制度人員培訓手冊5．技術(shù)操作手冊6．各部門及供應商聯(lián)系電話7．各行政職能部門的聯(lián)系電話：工商/公安/文化/衛(wèi)生/消防/街道/物業(yè)/宿舍/電訊8.宣傳、營銷活動安排計劃9.各類營運表格、財務、人事表格************************************第二節(jié)店鋪管理制度人員管理等級制度人員分類：店長→副店長→領(lǐng)班→員工→見習員工→培訓人員管理組說明：管理組是店鋪的決策機構(gòu)，它是由：店長、副店長、領(lǐng)班、技術(shù)主管、帳臺主管等人員組成。它的機能是連結(jié)公司與員工的橋梁，解決店鋪內(nèi)的實際問題。管理組（店鋪）每周會召開一次管理組會議，學習國家、公司有關(guān)政策，討論營運作業(yè)程序和有關(guān)網(wǎng)吧的一切訊息。員工行為規(guī)范個人衛(wèi)生與修飾：A.公司員工必須衣著整潔、得體、大方，工作時必須按規(guī)定穿戴清潔整齊的工作服（包括上衣、褲子、名牌、跑鞋）。B.發(fā)型應當整潔，女性的頭發(fā)應當梳理整齊，不得遮面，男性發(fā)長不得超過衣領(lǐng)，前發(fā)不可過耳，腮鬢須修齊。C.女性上班略作淡妝修飾，飾品應適度。D.員工必須經(jīng)常洗澡、理發(fā)、修面、更衣、剪指甲，注意個人衛(wèi)生，保持儀表整潔和良好的精神面貌。行為準則：工作場所禁止吸煙，隨地吐痰，亂丟紙屑和雜物。遵守文明使用廁所的規(guī)定，注意小節(jié)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，提高個人文明程度。工作場所禁止嘻戲打鬧、玩耍娛樂、打嗑睡、吃零食、伸懶腰、剔牙、帶醉意和干私活。語言和談吐：談吐要文雅，待人接物要有禮貌，音量要適當，態(tài)度要誠懇?！坝H切而有禮貌”是基本待客之道，店員應善用服務語言，聲音柔和，讓顧客覺得親切而愉快。絕不允許以冷漠或不耐煩的態(tài)度接待顧客，絕對禁止與顧客爭吵及罵粗話，即使顧客有錯，也應耐心解釋，顧客永遠是最重要的。因服務態(tài)度差受到顧客投訴者，一經(jīng)核實，將受重罰。二、各崗位職責及工作流程1.店長（副店長）（1）工作職責了解營業(yè)狀況，提高營業(yè)收入。經(jīng)常與有關(guān)職能部門進行溝通。對周邊同業(yè)及相關(guān)同業(yè)進行業(yè)務考察，并評估。應變店務突發(fā)狀況。完成公司下達的任務。完成領(lǐng)班、員工的考核。對店內(nèi)事務做統(tǒng)籌安排。了解（執(zhí)行）人事政策、勞工規(guī)定和程序。執(zhí)行管理組例會工作，布達公司的經(jīng)營策略。培養(yǎng)后備干部。營造店鋪良好形象。配合推廣公司各項政策、指令。（2）工作流程A.每日工作流程店長每日工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1日常事務1、了解昨日營運狀況、營業(yè)額1、熟記、分析目前營運狀況2、查看領(lǐng)班交接本2、每日必看，提出建議及意見并簽字3、對各班所提出的問題，做相應的回答3、必須有反饋信息4、對周邊同業(yè)及相近同業(yè)進行調(diào)查、并分析4、清楚掌握同行動態(tài)5、完成公司下達的任務5、執(zhí)行力度加強6、對外圍各職能部門與店內(nèi)事務進行協(xié)調(diào)工作6、處事圓滑、處理低調(diào)7、處理突發(fā)狀況7、有隨機應變的能力8、培養(yǎng)后備干部8、毫無保留傳授經(jīng)驗9、對店內(nèi)事務做統(tǒng)籌安排9、合理、有序10、制定促銷、企劃方案，提高營收10、實質(zhì)有效B.每周工作流程店長每周工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1報表1、（周）營運報告1、準確無誤2調(diào)查1、對周邊同業(yè)調(diào)查匯總、分析1、吸取同業(yè)長處、注重分析C.每月工作流程店長每月工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1考核1、見習員工考核1、每半月進行一次，月中、月底各上報公司人事部一次2、員工考核2、每一個月進行一次，月底上報公司人事部2報表1、（月）營運報告1、準確無誤2.領(lǐng)班（1）工作職責訓練、培訓服務員工作。了解服務員工作的執(zhí)行情況，評估，改善顧客的滿意度。追蹤營業(yè)額，提高營業(yè)收入。檢查進貨備貨情況，完成每日日常工作。在值班中，執(zhí)行設(shè)備及溫度檢查。執(zhí)行每日每周電腦維護，保養(yǎng)。協(xié)助對服務員的績效考核。穩(wěn)妥處理客人投訴及意見。執(zhí)行服務員例會工作，下達店鋪工作重點。完成店長交代的任務及行政工作。協(xié)助店長完成各項店務工作。（2）工作流程A.每日工作流程領(lǐng)班每日工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1接班前1、查看交接本前三班內(nèi)容1、快速、準確、清楚、不能有遺漏2、詢問重要交接事項3、查看通告欄中的通告及信息4、所有重要事項做記錄，以便傳達給下屬2開班前會1、檢查儀容儀表。工作重點明確、以簡單、明了的話語敘述2、檢查本班出勤狀況。注重彼此交流3、要求各專職崗位人員對本崗位工作重點做布達4、布達上級要求完成的任務5、分配各崗位工作。3接班1、與上一班領(lǐng)班清點飲料，并做相關(guān)記錄1、仔細、認真、負責2、查看在線充值點卡，核對并做記錄3、清點上一班實收營業(yè)款，并進行核對4巡視1、檢查安全通道的狀況及消防器材1、確保通道中無雜物堆放并暢通。2、顧客非視區(qū)及可視區(qū)2、確保平穩(wěn)、持續(xù)的營運氣氛。3、員工休息室、顧客休息區(qū)、洗手間3、每半小時檢查一次。4、查看外場燈光、溫度適應營業(yè)環(huán)境氛圍的標準4、在規(guī)定時間內(nèi)開關(guān)霓虹燈及廣告牌燈箱5、時刻關(guān)注營業(yè)額5檢查1、加強對各崗位人員工作的監(jiān)督1、對布置的工作需做記錄、交接、追蹤2、適時派人員外出調(diào)查3、對損壞的設(shè)備做及時報修4、跟蹤機器維護、保養(yǎng)工作6日常工作1、完成店長交辦事項1、處事靈活、交辦事項必須完成2、了解備貨狀況，做即時補充3、妥善處理顧客投訴及突發(fā)狀況4、了解員工工作情緒，適時改善7交班1、告之下一班領(lǐng)班當日重要事項1、交接需清楚、待班內(nèi)所有人員交接完畢后方可離開現(xiàn)場2、與下一班領(lǐng)班清點飲料、在線點卡數(shù)量3、協(xié)助技術(shù)人員交接4、核對發(fā)卡人員清點出入證數(shù)量5、監(jiān)督外場人員交接狀況B.每周工作流程領(lǐng)班每周工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1培訓1、協(xié)助各崗位的專職培訓1、按所制定的培訓計劃執(zhí)行2訂貨1、檢查二類商品庫存量，上報下一周用量1、準時、預估充足2、技術(shù)備品缺損統(tǒng)計、上報公司3會議1、參加每周店鋪管理組會議1、準時、有準備2、上報一周工作狀況2、突出重點3、反應目前所需解決的問題4、提出個人、員工的建設(shè)性建議4報表1、根據(jù)店長安排的負責內(nèi)容，制作相應的表格1、準確、快速、有效2、完成一周數(shù)據(jù)統(tǒng)計C.每月工作流程領(lǐng)班每月工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1考核1、見習員工考核1、每半月進行一次，月中、月底各上報公司人事部一次2、員工考核2、每一個月進行一次，月中上報公司人事部2報表1、匯整一月數(shù)據(jù)1、準確、快速、有效2、按店長要求完成報表制作3.帳臺（1）工作職責接待開卡結(jié)帳二類商品銷售音像制品播放接聽電話辦理會員卡流量統(tǒng)計失物、寄物管理解答顧客詢問物品租借制作營業(yè)額報表為顧客提供就坐建議與外場核對上機人數(shù)協(xié)助領(lǐng)班完善二類商品的訂購妥善保管財務（2）工作流程A.每日工作流程帳臺每日工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1接班1、清點備用金、了解其它現(xiàn)金的出處1、仔細、準確2、核對帳臺內(nèi)現(xiàn)有銷售商品實數(shù)3、電腦帳目交接2開卡1、收取出入證1、大力推動辦會員卡力度2、詢問是否有會員卡2、對待顧客耐心、隨和3、促銷會員卡4、非會員開普通卡，并出示有效證件3結(jié)帳1、要求顧客出示上機卡1、金額準確無誤2、注意顧客結(jié)帳時支付方式3、必須唱收唱找4、結(jié)帳后，歸還會員卡及出入證4銷售1、主動為顧客促銷二類商品1、確保顧客的利益不受到損害2、明確告之顧客所售商品價格3、確保售出商品無損壞5辦理會員卡1、說明辦理會員卡的方法、好處1、填寫清楚、具體2、要求出示有效證件3、掃描有效證件4、填寫具體內(nèi)容6接聽電話1、用標準禮貌語應答1、口齒清楚、禮貌、規(guī)范的應答2、問明對方來電內(nèi)容3、以廣播的形式傳達7訪客登記1、詢問來訪事由1、不可遺漏任何詢問細節(jié)2、來訪人員姓名3、來訪人員公司名稱4、以廣播的形式通知被訪者5、被訪者外出，請對方留下聯(lián)系方式6、告之對方會傳達8流量統(tǒng)計1、每半小時查看不同區(qū)域人數(shù)1、一定按電腦實際狀況做記錄2、做詳細記錄2、準時、準確3、下班做統(tǒng)計、總和9失物、寄物管理1、做詳細記錄1、記錄詳細、交接清楚2、在物品上貼標簽3、交接時說明情況10解答顧客詢問1、態(tài)度禮貌2、有問必答11二類商品訂購、簽收1、配合領(lǐng)班檢查商品缺失1、不可遺忘2、聯(lián)系供應商或上報公司訂購2、即時補充商品3、簽收時，需核對數(shù)目、收取發(fā)票3、不可影響營運4、放入指定地點12與外場核對上機人數(shù)1、不定時與外場核對1、特別在出入證遺失后，更要核對2、外場實際上機人數(shù)必須與帳臺相符2、準確、快速3、直至點清為止13交班1、交接備用金、清點財務1、準確、清楚、仔細、無遺漏2、二類商品清點并記錄3、營業(yè)額查看、記錄4、電腦報表交接5、注意事項交接14做帳1、填寫營業(yè)額、銷售、損溢、抵價券數(shù)據(jù)1、準確、清楚、仔細、無遺漏2、最終數(shù)據(jù)匯總與現(xiàn)金持平3、領(lǐng)班審核4、裝入信封、填寫日期、班次、金額、收銀姓名5、在領(lǐng)班監(jiān)督下，投入保險箱B.每周工作流程帳臺每周工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1制作報表1、二類商品匯總1、仔細、準確2、會員消費額、比例統(tǒng)計3、抵價券發(fā)放、回收統(tǒng)計4、辦理會員卡統(tǒng)計5、流量匯總2檢查1、有效證件登記查看1、資料不齊全的補齊2、廣播稿整理3、協(xié)助技術(shù)人員做系統(tǒng)維護4、帳臺內(nèi)各現(xiàn)有設(shè)備維護3資料備份1、協(xié)助技術(shù)人員完成會員資料備份C．每月工作流程帳臺每月工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1制作報表1、二類商品匯總1、仔細、準確2、會員消費額、比例統(tǒng)計3、抵價券發(fā)放、回收統(tǒng)計4、辦理會員卡統(tǒng)計2資料備份1、協(xié)助技術(shù)人員完成會員資料備份3統(tǒng)計1、統(tǒng)計有效會員人數(shù)1、精確2、統(tǒng)計上座率4發(fā)布信息1、給會員發(fā)布近期活動1、快速4.服務員（1）工作職責接待巡視責任區(qū)為顧客購買二類商品滿足顧客所需的服務責任區(qū)內(nèi)的清潔維護店內(nèi)資產(chǎn)帶教新進員工（2）工作流程A．每日工作流程——附“日清表”服務員每日工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1接班1、與帳臺核對上機人數(shù)1、快速、準確、清楚2、查看機器狀況、設(shè)備3、詢問區(qū)域內(nèi)所未完成的事項4、協(xié)助上一班人員完成應有的工作2巡視1、查看顧客可視區(qū)域1、認真、仔細、負責2、將不足之處加以改進3服務1、顧客呼喚，必須即刻回應（不得超過三聲）1、迅速、熱情2、為顧客購買二類商品3、解決技術(shù)問題4、解答顧客詢問4清潔1、桌面1、按日清表規(guī)定操作2、鍵盤3、鼠標4、顯示器5、機箱外部（機箱內(nèi)部每周清潔一次）6、鍵盤架7、煙缸8、坐椅9、線槽10、地面5維護資產(chǎn)1、發(fā)現(xiàn)設(shè)備、物品損失即時報修1、認真、負責2、不浪費任何資源3、定期做維護、保養(yǎng)4、在未得到許可，不借用公司資源6帶叫新員工1、按公司標準操作1、嚴格、認真、仔細、耐心2、制定詳細計劃3、由指定優(yōu)秀員工帶教4、帶教結(jié)束，做總結(jié)分析5、上交帶教心得6、吸取經(jīng)驗，做進一步改進服務員日清表項次設(shè)施名稱清潔標準清潔工具擺放標準1桌面無污垢、油膩、灰塵、雜物等干凈的抹布2顯示器無污垢、灰塵，屏幕無手印干凈的濕抹布、干毛巾機器角度統(tǒng)一且在同一平行線上3機箱內(nèi)、外部無污垢、灰塵干凈的濕抹布與電腦桌最外線平行4線槽無雜物、灰塵雞毛彈、抹布5耳機無明顯污垢干凈的抹布線不纏繞、整齊地放在顯示器上6鍵盤無污垢、煙灰干凈的抹布且需敲打線不纏繞、整齊地放在鍵盤托盤上7鍵盤托盤無污垢、煙灰干凈的抹布8鼠標內(nèi)外部無污垢干凈的抹布、牙簽線不纏繞、整齊地放在鍵盤托盤上9地面無污垢、灰塵、雜物、水跡掃把、拖把、排拖10就餐桌無灰塵、油污、手印、水跡潮濕抹布、報紙表面無雜物11休息室保持清潔各種清潔工具各種物品擺放整齊12更衣室保持清潔各種清潔工具各種物品擺放整齊13電話表面無灰塵、話筒需消毒干凈的抹布、消毒液吧臺內(nèi)14垃圾桶表面光潔、無污垢、內(nèi)部為7成滿潮濕抹布、報紙規(guī)定位置擺放B.每周工作流程——附“周清表”服務員周清表項次清潔時段設(shè)施名稱清潔標準清潔工具擺放標準1周一菜單無污垢、未損壞干凈的抹布放在帳臺內(nèi)2周一沙發(fā)無灰塵、損壞、污垢干凈的抹布、清潔劑緊貼電腦桌3周二燈罩無灰塵、未損壞雞毛彈、抹布4周二音響表面無灰塵干凈的抹布上面無重物積壓5周二VCD表面無灰塵干凈的抹布上面無重物積壓6周三冰箱無污垢干凈的抹布整齊擺放、內(nèi)部瓶罐對齊7周三吧臺無污垢、灰塵干凈的抹布無私人物品、各種物品整齊8周四文件柜內(nèi)外無灰塵、雜物干凈的抹布各種文件擺放整齊9周五海報欄明亮、無水跡、灰塵潮濕抹布、報紙顯眼處10周六滅火機箱內(nèi)外部無灰塵、有字樣標記干凈的抹布置放在明顯處方11周六滅火器無灰塵干凈的抹布按規(guī)定位置擺放12周日打印機表面無灰塵干凈的抹布辦公室整齊擺放C.每月工作流程——附“月清表”服務員月清表項次清潔時段設(shè)施名稱清潔標準清潔工具1第一周空調(diào)外表無灰塵、過濾網(wǎng)無灰塵、未破損干凈的抹布2第二周廣告燈箱無灰塵、未損壞雞毛彈、抹布3第三周墻面無灰塵、無明顯破損、未脫色雞毛彈、抹布4第四周玻璃無污垢、灰塵、手印、水跡潮濕抹布、報紙5.保潔員（1）工作職責徹底清潔工作范圍以內(nèi)的所有設(shè)施協(xié)助服務員做外場清潔工作（2）工作流程保潔員每日工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1交、接班1、查看前一斑的清潔狀況2、檢查外場的清潔3、重要事項交接1、清楚、仔細2清潔1、煙缸2、地面3、樓道4、休息室5、垃圾筒6、廁所7、辦公室1、認真、干凈2、每半小時巡視服務區(qū)、休息區(qū)地面清潔3注意事項1、妥善保管好清潔用具，杜絕浪費清潔用品或人為損壞清潔用具。2、節(jié)約能源，保證不浪費水、電資源。3、打掃辦公室時，不得隨意丟棄，翻閱文件。4、完成特定工作，必須按當值經(jīng)理的要求。三、值班管理1.值班檢查項目表A.收銀區(qū)/服務區(qū)總分實得A.1服務區(qū)員工的制服合乎規(guī)定并保持清潔10A.2耳機、煙缸、臺牌等物品排放整齊5A.3耳機、煙缸、臺牌等物品干凈無污垢5A.4高峰時期收銀員有2名收銀員上崗10A.5是否安排足夠的人員在服務區(qū)服務10A.6不斷售任何公司規(guī)定的可售品10A.7地面是否清潔5A.8窗戶清潔5A.9桌椅清潔5A.10服務員在服務顧客時面帶微笑且態(tài)度親切10A.11服務員在服務時的操作行為都符合標準10A.12服務員是否經(jīng)常換洗抹布，且休息室備有足夠的清潔抹布及清潔桶5A.13遵守隨手清潔的規(guī)定10A小計：100%B.洗手間總分實得B.1馬桶、小便池清潔（無黃斑、無異味）10B.2坐廁區(qū)是否有足夠的衛(wèi)生紙10B.3洗手間地板、鏡子、洗手臺清潔10B.4有供應洗手液或肥皂及烘手器10B.5衛(wèi)生工具不能放在顧客可視區(qū)10B.6洗手間是否有異味10B.7洗手間任何設(shè)備均可使用20B.8洗手間清潔檢查表的落實10B.9洗手間有盆栽；且維護清潔10B小計：100%C.店鋪外圍總分實得C.1停車場及花圃和外圍地面沒有雜物、紙屑10C.2垃圾箱垃圾未溢出；并隨時加蓋10C.3天黑時開啟照明設(shè)備10C.4招牌清潔10C.5除值班領(lǐng)班同意外，后門須保持關(guān)閉10C小計：50%D.廚房區(qū)/水吧總分實得D.1廚房地板清潔不油膩10D.2產(chǎn)品操作符合標準20D.3正確執(zhí)行設(shè)備使用規(guī)定10D.4正確執(zhí)行煤氣使用規(guī)定10D.5原料及產(chǎn)品先進先出10D.6工作站備有適量且清潔消毒的抹布10D.7水槽區(qū)清潔10D.8水吧區(qū)員工的操作行為符合Q.S.C標準10D.9垃圾桶加蓋10D.10吧臺區(qū)域清潔（隨手清潔）10D.11設(shè)備清潔10D小計：120%E.員工休息室/更衣室總分實得E.1員工口杯置放統(tǒng)一、清潔5E.2公告欄有序管理，公告無破損、張貼歪斜10E.3桌椅擺放整齊、無污垢、灰塵10E.4更衣室、更衣箱外無堆積私人物品10E.5更衣箱上標明員工姓名5E.6更衣箱上無積灰10E小計：5%F.機房/儲藏室總分實得F.1倉庫中的貨品正確儲存離墻3公分；相隔10F.2倉庫中的貸品按先進先出原則使用或擺放10F.3倉庫中置有滅火機10F.4倉庫中列有消防事項及倉庫制度10F.5倉庫中有物品擺放定位示意圖10F.6倉庫有專人保管之時間表（每月更新）10F.7倉庫明顯處置放進口貨登記本（詳細記錄）10F.8嚴禁火種帶入標示及遵守規(guī)定20F.9無任何私人物品存放；并隨時關(guān)門10F小計：100%G.其它G.1G.2G.3G.4G.5G小計：總分2.交接班制度交班：人員:早班經(jīng)理要確保下一斑次的人手足夠.如果說人打電話請病假,馬上找人代替庫存:如果存貨不足,當班經(jīng)理的工作就是事前開始準備,并且讓下一斑次經(jīng)理知道問題在哪里設(shè)施:沒一個班次都應做好自己的工作,要讓你的員工在整個當班過程中都維持進行清潔工作.決不要給下一斑次留下一個亂糟糟的店鋪而延誤了他們?yōu)橄孪聜€高峰做準備現(xiàn)金:結(jié)算帳臺內(nèi)的備用金數(shù)量,并將到目前為止的現(xiàn)金收做好結(jié)算.另外,在交班的時候,要按現(xiàn)金處理的全部程式執(zhí)行存款:將存款準備妥當并安排送往銀行或保險箱審計:與交班經(jīng)理一起檢查"備用金"和營業(yè)收入管理:確保全部行政作業(yè)都結(jié)束并存檔了,這包括記錄訂單、發(fā)票、收條和轉(zhuǎn)移單據(jù)溝通:告訴接班經(jīng)理目前為止的情況和你預見到正在出現(xiàn)的問題.與你的員工進行談話,讓你的員工知道他們做的怎么樣.有哪些部分很好,哪些部分需要改進接班：在正式接班前30分鐘,便應該開始準備了運用值班前檢查表執(zhí)行巡視：店鋪外觀如何?有哪些事需要采取行動?誰將會來上班?何時到達?交派崗位∶保證服務員在上班時就知道自己的首要及次要的任務.讓他們馬上可以加入工作行列分派當日的特殊任務∶比如按計劃表來安排清潔保養(yǎng)工作規(guī)劃營業(yè)需求∶例如會不會因為開始新的行銷活動使得接下來的時段特別忙?當?shù)赜猩鐓^(qū)活動嗎?氣候會提升或降低營業(yè)情況嗎?決定你主要的工作重點在哪里∶是否有位元新服務員需要你密切協(xié)助?安排好你的時間,不要在服務員或顧客需要你的時候找不到你3.當值主管工作細則經(jīng)常和顧客交談來評估和改善顧客對公司的滿意度運用基本的人際關(guān)系、溝通和追蹤的技巧，并以對待顧客的態(tài)度對待員工執(zhí)行指定的促銷活動以提升營業(yè)額在值班當中，追蹤服務員的促銷步驟，以達成營業(yè)額提升的目的檢查進貨及備貨情況完成每天指定的交接班工作，包括盤點、現(xiàn)金日報表、清點備用金等在值班時追蹤保潔員的工作執(zhí)行每天的基本設(shè)備檢查完成每周的盤點報告和統(tǒng)計（差異）報告運用適當?shù)陌踩突顺绦?，處理帳臺內(nèi)交接錢款執(zhí)行每天、每周、每月的清潔工作依據(jù)店鋪客戶端現(xiàn)狀，執(zhí)行每天、每周、每月軟件內(nèi)容的添加、更換、維護訓練員工，并協(xié)助訓練資深員工及儲備管理人員記錄員工的人事檔案資料協(xié)助店長完成并公布每月的員工排班表對服務員的工作考核提供意見或紀錄記錄并整理各商品進貨單保持對店鋪安全的警覺性和安全記錄當班管理中，嚴格正確控制工時成本、損耗、現(xiàn)金缺溢等妥當處理顧客投訴及一些突發(fā)事件監(jiān)督各崗位人員工作內(nèi)容，隨時保持公司的服務水準人事檔案的管理保存參與制定店鋪的人員管理計劃（如制定員工獎勵政策、組織員工溝通座談會等）執(zhí)行每天的班前例會工作，通達公司經(jīng)營策略面試甑選隨機應聘人員，執(zhí)行針對店鋪服務員的招聘工作完成管理組各項定期工作報告，并擬訂下一階段工作計劃管理店鋪廳內(nèi)所有的設(shè)備及維護保養(yǎng)工作，合理利用公司的能源和資源在店長不在時，主持管理組會議，執(zhí)行服務員激勵計劃和員工激勵活動，負責服務員公布欄的信息發(fā)布3.值班日記分店：班：當值經(jīng)理：日期：20年月日溫度：天氣：本日重要事項：交接事項跟進營運：技術(shù)：店經(jīng)理意見：店經(jīng)理簽名：當值經(jīng)理交接簽名：注：1.交接事項欄可寫：事項交接、突發(fā)事件、未完成工作、解決方法、員工表現(xiàn)、未完成區(qū)域；2.每日當班者必須翻閱前三天的值班日記，跟進未完成的工作；必須在跟進欄條款后簽名，并注明完成日期；3.每日店長應在日記上提出意見并簽名。四、接待流程主要流程問：來訪者的身份來意；是否需要用到設(shè)備（機器、視頻、投影等）；是否需要相關(guān)的產(chǎn)品展示；來訪的時間及時長；來訪陪同者做：通知所有員工來訪者及陪同者；檢查現(xiàn)場工作（清潔、服務、機器使用狀況）；準備所需用到之設(shè)備或數(shù)據(jù)材料。來訪者分類游戲運營商：了解對方的后臺資源；接洽游戲的種類（局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等）；目前涉及領(lǐng)域以及它的媒介宣傳方式；讓對方了解我們可提供的資源；機器；上線數(shù)；點卡周邊銷售；了解對方初步的推廣計劃，如可行則應表現(xiàn)出期望合作的意向投資者：A.加盟商：了解對方的加盟意向證照、房屋純資金；讓對方了解我們運營管理的基本方針；提供適當?shù)睦麧櫺畔ⅲㄔ诠驹试S的范圍之內(nèi)）B.投資者：讓對方了解我們合理經(jīng)營/團隊協(xié)作/長遠規(guī)劃/利潤度（征詢公司可報范圍）同行：了解對方利潤收益、成本折舊、經(jīng)營理念、基本環(huán)境告知對方上面四項為基本原則，在公司許可的范圍內(nèi)以模糊概念通傳對方。相關(guān)行業(yè)部門：態(tài)度端正、謙遜有禮；回答謹慎，注意語氣及表情；了解相關(guān)證照及登記手續(xù)的來龍去脈注意事項嚴格掌握來訪時間時長，一切準備工作都應在此時間之前完成。強調(diào)店鋪整體風貌，包括員工儀容儀表、燈光、空調(diào)一切可能用到設(shè)備均需提前進入運作狀態(tài)，以避免操作失誤。來訪者進店開始必須由領(lǐng)班以上隨侍左右，方便招呼訪客。在未經(jīng)上級主管的允許下拒絕一切媒體的采訪接待熱情（相關(guān)招待，注意遞送及更換時的細節(jié)）牢記來訪者的稱呼************************第三節(jié)店鋪巡查制度一、巡查的內(nèi)容1、網(wǎng)吧當班管理員應根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所管理條例條例》的有關(guān)規(guī)定，每小時定時檢查各機臺的上網(wǎng)情況，防止利用網(wǎng)絡(luò)進行危害國家的言論發(fā)布，以及對瀏覽色情網(wǎng)站的人員進行制止，不聽勸阻的進行舉報。2、保衛(wèi)人員堅持每兩小時進行一次防火安全檢查，做好網(wǎng)吧內(nèi)的消防安全工作，落實各項消防安全防范措施,重點崗位和部門設(shè)專人值班，上班后、下班前要檢查防火安全重點部位，對發(fā)現(xiàn)火災隱患和一切違章現(xiàn)象進行消除整改和制止，暫時難以消除的火險隱患必須及時報告和采取應急措施，確保消防安全。3、嚴格執(zhí)行交接班制度，作好巡查記錄，堅持晝夜巡查制度。4、網(wǎng)吧業(yè)主應不定時進行檢查值班工作人員是否處于值班狀態(tài)，值班記錄是否規(guī)范，公共設(shè)施是否完備，安全事故隱患是否存在，落實和實施安全計劃措施。5、巡查人員須經(jīng)常檢查防護、消防設(shè)施、通道、門窗、鎖具是否完備，網(wǎng)吧內(nèi)部是否使用違規(guī)電器和亂拉電源線，一旦發(fā)現(xiàn)則立即整改。二、巡查的形式1、經(jīng)常性巡查。管理員對網(wǎng)吧內(nèi)所轄范圍內(nèi)的日常性巡查和抽查等。2、專業(yè)性巡查。網(wǎng)吧有計劃的組織全體管理員對各個區(qū)域樓點進行防火防盜、防護裝置、水電設(shè)施等方面的巡查和安全月期間配合有關(guān)部門進行大檢查。3、網(wǎng)吧業(yè)主應安排人員做好值班檢查和平時不定期的晚間巡查。管理員利用休息時間不定期的對所屬區(qū)域進行巡查，其他全體工作人員實行輪流值班檢查；三、巡查責任追究1、堅持誰主管誰負責的原則，即實行安全責任逐級負責制，明確“安全自查、隱患自糾、責任自負”的原則。2、各責任區(qū)的工作人員要嚴格履行崗位職責，對因管理不善或失職造成的安全事故，視情節(jié)作“一票否決”處理，并按有關(guān)規(guī)定追究責任和相應經(jīng)濟處罰*****************第四節(jié)實名登記制度按照《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所管理條例》第二十三規(guī)定：互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位應當對上網(wǎng)消費者的身份證等有效證件進行核對、登記，并記錄有關(guān)上網(wǎng)信息，特制定實名登記制度。要充分認識“網(wǎng)吧”上網(wǎng)實名登記制度的重要性和必要性，嚴格遵守該項制度上網(wǎng)消費者一律憑本人有效身份證購置實名卡，并實行刷卡上網(wǎng)、下網(wǎng)。各“網(wǎng)吧”在向網(wǎng)民銷售IC卡時，一定要憑網(wǎng)民的身份證明進行核對、登記。網(wǎng)民的身份證明包括身份證或工作證、學生證、駕駛證等帶有相片的證件。登記內(nèi)容包括姓名、年齡、證件名、證件號、單位或住址、機器號、上機時間、下機時間及上網(wǎng)日期等，登記簿由封網(wǎng)吧統(tǒng)一制作，并保存登記內(nèi)容不少于60天?！胺饩W(wǎng)吧”全部安裝了安全管理軟件和IC卡實名登記系統(tǒng)，營運單位必須確保軟件在線運行，不得停用、繞過、卸載安全管理軟件，并在網(wǎng)吧系統(tǒng)更新還原前，做好日志記錄備份對登記內(nèi)容和記錄備份予以保密，不得私自向任何人透露。在文化行政部門、公安機關(guān)依法查詢時，在公司高層管理人員在場的情況下，予以提供。********************************************第二章人事管理第一節(jié)招聘和錄用一、用工程序發(fā)布用工信息及企業(yè)簡介發(fā)布用工信息及企業(yè)簡介專業(yè)學校、招聘同仁推薦勞動局職介推薦招聘啟示專業(yè)學校、招聘同仁推薦勞動局職介推薦招聘啟示整理資料、優(yōu)勝劣汰整理資料、優(yōu)勝劣汰通知面試通知面試薪資要求專業(yè)技能專業(yè)基礎(chǔ)知識道德觀念勞動關(guān)系確定相關(guān)經(jīng)驗個人履歷薪資要求專業(yè)技能專業(yè)基礎(chǔ)知識道德觀念勞動關(guān)系確定相關(guān)經(jīng)驗個人履歷結(jié)論結(jié)論告知落選通知培訓告知落選通知培訓入店培訓新人培訓入店培訓新人培訓培訓總結(jié)培訓總結(jié)見習試用3個月勸退見習試用3個月勸退轉(zhuǎn)正、建立勞動關(guān)系轉(zhuǎn)正、建立勞動關(guān)系二、員工雇傭規(guī)定員工：分為“勞動合同”和“勞務協(xié)議”兩種，“勞務協(xié)議”適用于身份證非屬店鋪所在地的市或縣。簽訂勞動合同或勞務協(xié)議的規(guī)定：簽訂勞動合同的員工，必須向公司人力資源部上交個人的勞動手冊、身份證復印件、照片等證明。員工簽訂合同或協(xié)議，必須仔細閱讀合同文本，如有不明之處，可請人力資源部解釋，合同或協(xié)議經(jīng)員工和公司雙方簽字后即生效。合同期限：首次勞動合同期限由人力資源部決定；合同期滿，如雙方愿意可續(xù)簽合同。員工離開公司后檔案處理規(guī)定：員工須在離職后一周內(nèi)至人力資源部辦理離職手續(xù)，由人力資源部辦理退檔手續(xù)。合同工的人事檔案退向員工戶口所在地的勞動服務公司。**********************第二節(jié)員工培訓一、新人職前培訓序號培訓科目課程內(nèi)容1公司簡介網(wǎng)吧發(fā)展前景公司核心人物公司競爭優(yōu)勢經(jīng)營理念各店簡介公司要求2人員自介工作經(jīng)歷個人發(fā)展目標3服務技能儀容儀態(tài)服務心態(tài)、意識標準服務姿態(tài)4員工手冊考勤制度獎懲制度行為規(guī)范福利待遇考評5帳臺應對接待顧客的語言不同訪客的應對6技術(shù)初級電腦的構(gòu)成電腦硬件的認知各店機器配置的介紹7消防消防意識店鋪消防措施注意事項8培訓考核書面考核實際操作9店鋪參觀（各店介紹）封正封雨等各下屬企業(yè)二、新人入店培訓序號培訓科目課程內(nèi)容1基本設(shè)施介紹營業(yè)面積電腦臺數(shù)店鋪特色機器配置人員介紹店鋪設(shè)施2帳臺接待儀容儀表重要性工作流程實踐操作3外場服務理念儀容儀表服務要求服務心態(tài)、意識工作流程實踐操作4發(fā)卡語言表達儀容儀表站姿應對工作流程實踐操作5技術(shù)開、關(guān)機器檢測死機狀況pubwin系統(tǒng)了解Ip地址、網(wǎng)關(guān)了解6游戲簡介店鋪游戲排行近期流行游戲機器中安裝的游戲流行游戲設(shè)置7消防器材擺放、數(shù)量如何更換店鋪消防常識8清潔工作要求范圍重點順序三、員工在職培訓序號培訓科目課程內(nèi)容1帳臺重要性工作范圍意識、心態(tài)突發(fā)狀況及處理2發(fā)卡接待注意事項突發(fā)狀況及處理3外場服務理念同業(yè)調(diào)查突發(fā)狀況及處理4技術(shù)機器維護保養(yǎng)清潔實作及重點備品管理實作突發(fā)狀況及處理5游戲流行游戲介紹電影下載四、帳臺培訓序號培訓科目課程內(nèi)容1工作流程及執(zhí)掌流程職責2工作心態(tài)、意識驅(qū)除優(yōu)越感意識教育3服務禮儀應對用語肢體、臉部表情4促銷意識公式理念方法5突發(fā)狀況常見狀況緊急狀況6實踐操作按流程操作提出注意事項五、技術(shù)培訓1.初級序號培訓科目培訓重點1電腦主要硬件構(gòu)成什么是主板什么是CPU什么是內(nèi)存什么是顯卡什么是硬盤什么是顯示器什么是鍵盤、鼠標2電腦常用名詞解釋常見硬件名稱常用軟件名稱簡單網(wǎng)絡(luò)術(shù)語常用操作術(shù)語3Windows操作系統(tǒng)的基本操作開機、關(guān)機Windows操作系統(tǒng)簡介創(chuàng)建、刪除文件或目錄搜索文件拷貝、移動文件或目錄網(wǎng)上鄰居共享用IE瀏覽器瀏覽網(wǎng)頁4熱門游戲和聊天工具反恐精英（CS）網(wǎng)絡(luò)游戲——傳奇網(wǎng)絡(luò)游戲——天堂II什么是外掛聊天工具——QQ聊天工具——MSN收發(fā)電子郵件2.中級序號培訓科目培訓重點1主板COMS的設(shè)置BIOS和CMOS的區(qū)別CMOS的作用常用CMOS參數(shù)解釋如何刷新CMOS版本破解CMOS密碼的簡單方法2GHOST軟件的使用什么是GHOST和它的功能DOS下使用GHOSTwindows下使用GHOSTGHOST參數(shù)詳解其他類似軟件簡要介紹3Windows操作系統(tǒng)快捷鍵什么是快捷方式什么是快捷鍵主要的快捷鍵設(shè)置常用快捷鍵怎樣自定義快捷鍵4局域網(wǎng)基礎(chǔ)知識什么是LANLAN的基本組成拓撲結(jié)構(gòu)主要的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)簡介LAN的結(jié)構(gòu)類型Win98和Win2000的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置簡單的共享設(shè)置網(wǎng)上鄰居的內(nèi)幕5用BT軟件下載什么是BTBT如何設(shè)置如何用BT下載主要BT檢索資源3.高級序號培訓科目培訓重點1制作樣板機Windows98的安裝和優(yōu)化Windows2000的安裝和優(yōu)化WindowsXP的安裝和優(yōu)化常用軟件和游戲安裝常用工具軟件的使用2網(wǎng)吧常用服務器安裝IIS提供WEB服務CS游戲服務器多媒體點播VOD服務器攝像監(jiān)控服務器PubWin帳臺服務器設(shè)置Win2000中的文件共享權(quán)限LINUX操作系統(tǒng)簡介3電腦維修電腦維修的基本原則和方法加電類故障啟動與關(guān)閉類故障磁盤類故障顯示類故障安裝類故障操作與應用類故障局域網(wǎng)類故障Internet類故障端口與外設(shè)故障音視頻類故障兼容類故障硬盤邏輯鎖巧解lWINDOWS藍色當機畫面解讀實用的端口大全麗訊背投電視簡單維修六、領(lǐng)班培訓領(lǐng)班職前培訓序號培訓科目課程內(nèi)容1經(jīng)營理念內(nèi)容分解敘述實例2溝通技巧目的方式3管理技巧概念經(jīng)驗探討4報表制作制作概念統(tǒng)一格式基礎(chǔ)知識5如何主持會議目的、類型、氣氛、人員店鋪會議類型分析主持要領(lǐng)6海報設(shè)計、制作概念主題制作細節(jié)7工作流程、管理實務每日、周、月例行工作特殊事件，管理方式領(lǐng)班在職培訓序號培訓科目課程內(nèi)容1目標管理重要性課題討論2時間管理重要性課題討論3行銷能力意識目的方式計劃4店鋪行銷活動介紹開張節(jié)假日特殊日期代表性5公關(guān)接待方式注意事項應對6領(lǐng)導力概念重要性方式7市場調(diào)查原則方法資料來源8備品管理流程注意事項9網(wǎng)絡(luò)原理10機房維護、技術(shù)管理七、店長培訓店長職前培訓序號培訓科目課程內(nèi)容1營運報表制作、分析目的樣稿展示制作方法內(nèi)容分析2接待流程及重點談吐、語言接待對象分析不同來訪者的應對注意事項3營運計劃概念方式4工作流程及職責每日、周、月例行工作職責5行政考勤考評6財務開源節(jié)流成本控制、核算7倉管標準操作統(tǒng)一表格店長在職培訓序號培訓科目課程內(nèi)容1技術(shù)管理概念具體內(nèi)容2團隊精神理念意義存在的必要性3情境領(lǐng)導各案分析實踐操作4對外業(yè)務常識分類（異業(yè)、游戲、商品）談判技巧掌握原則5如何貫徹執(zhí)行力必要性有效方法6法律常識基本常識店鋪案例分析各店咨詢7店鋪各案經(jīng)驗討論1、各店現(xiàn)狀分析（人員、營運、管理）*********************第三節(jié)員工行為規(guī)范公司員工的個人行為關(guān)系到一個企業(yè)的形象，要求服從體現(xiàn)企業(yè)文化的要求?！胺庹W(wǎng)絡(luò)”每個員工除遵守社會公德外，還必須遵守公司制定的員工行為規(guī)范。一、個人衛(wèi)生與修飾：1、公司員工必須衣著整潔、得體、大方，工作時必須按規(guī)定穿戴清潔整齊的工作服（包括上衣、褲子、名牌、跑鞋）。2、發(fā)型應當整潔，女性的頭發(fā)應當梳理整齊，不得遮面，男性發(fā)長不得超過衣領(lǐng)，前發(fā)不可過耳，腮鬢須修齊。3、女性上班略作淡妝修飾，飾品應適度。4、員工必須經(jīng)常洗澡、理發(fā)、修面、更衣、剪指甲，注意個人衛(wèi)生，保持儀表整潔和良好的精神面貌。二、行為準則：1、工作場所禁止吸煙，隨地吐痰，亂丟紙屑和雜物。2、遵守文明使用廁所的規(guī)定，注意小節(jié)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，提高個人文明程度。3、工作場所禁止嘻戲打鬧、玩耍娛樂、打嗑睡、吃零食、伸懶腰、剔牙、帶醉意和干私活。三、語言和談吐：1、談吐要文雅，待人接物要有禮貌，音量要適當，態(tài)度要誠懇。2、“親切而有禮貌”是基本待客之道，店員應善用服務語言，聲音柔和，讓顧客覺得親切而愉快。3、絕不允許以冷漠或不耐煩的態(tài)度接待顧客，絕對禁止與顧客爭吵及罵粗話，即使顧客有錯，也應耐心解釋，顧客永遠是最重要的。因服務態(tài)度差受到顧客投訴者，一經(jīng)核實，將受重罰。**********************************第四節(jié)員工紀律公司紀律是公司多年來逐步形成并不斷完善的員工群體行為規(guī)范，它是實現(xiàn)公司總目標的重要保證條件之一，每位員工必須詳細地了解并在行動中自覺執(zhí)行。一、準時上、下班，并打考勤卡，不得遲到、早退，在上班的時間內(nèi)精力必須全部投入，講究效率。二、文明禮貌，依法經(jīng)商，熱情待客，周到服務，對客戶的抱怨與意見應耐心解釋，虛心接受，本人無法妥善解決時，應及時向上司報告。三、愛護公司（店鋪）財物，保養(yǎng)、管理好本崗位的操作設(shè)備、工具，不得私自轉(zhuǎn)借給他人使用。節(jié)約使用公司的資源經(jīng)費、人力等，反對并要堅決杜絕那種“公司家大業(yè)大，浪費一點沒啥”的錯誤觀念，損壞或遺失公物必須照價賠償。四、在公司辦公或營業(yè)場所內(nèi)拾遺，應立即上交本部門經(jīng)理，如有顧客認領(lǐng)，應在確認后歸還，私自藏匿屬違紀行為。五、上班時間禁止用公司電話與人談論非工作內(nèi)容，下班用公司電話須有償服務（打出）且不得長時間占用。六、未經(jīng)核準，禁止攜帶公物外出。七、為維護工作場所及周圍環(huán)境的安全與整潔，未經(jīng)上級許可不準私自帶他人進入工作場所。八、在對外聯(lián)系的交往中，必須維護公司的利益，力求建立平等伙伴關(guān)系，不準接受饋贈、回扣及其他不法利益，在原則的范圍內(nèi)尋求解決問題的途徑，絕對禁止利用職務便利，運用暗示、敲詐等手法接受賄賂，中飽私囊，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將受嚴懲。九、禁止任何人個利用權(quán)利敲詐或克扣下級員工財物，一經(jīng)查實，將受嚴懲。十、禁止利用職務之便，傾吞公司財物，一經(jīng)查實，將受嚴懲。十一、根據(jù)工作需要，部門經(jīng)理可要求員工加班并按國家及公司有關(guān)規(guī)定支付報酬，無特殊情況員工應服從安排。十二、所有和個人有關(guān)系的個人情況的變化（個人情況包括：家庭住址的更改；家庭內(nèi)部狀況的變化如結(jié)婚、生育、離婚、死亡等情況；進修通過的考試及各類學歷或培訓證明；女職工的妊娠、預產(chǎn)期；勞動能力的變化。），由本人通知人力資源部；未報告已發(fā)生變化的情況所造成的個人損失，將由本人承擔。十三、要加強發(fā)揮團隊精神，部門之間、員工之間應經(jīng)常溝通，工作中應主動配合、互相幫助，為實現(xiàn)公司的目標而努力。任何為了個個或小團體的私利，導致工作中互相推諉責任、不合作、貶低別人、抬高自己或幸災樂禍的行為，都是違紀的表現(xiàn)。十四、禁止在外兼職，不得為自己或第三者經(jīng)營與本公司相同或類似的商品，亦不得擔任同類企業(yè)的責任股東、董事或經(jīng)理。**********************第五節(jié)薪資制度領(lǐng)薪日：每月定日發(fā)放工資。工資、津貼、職位等級（詳見附表八）福利、待遇（詳見附表九）。各職級員工考核均有其上級各主管部門責任人負責考核，以求公平。每月進行一次考核，年度總結(jié)評分，決定該員工職級薪資的調(diào)整。年度中，員工調(diào)整了職務，則依各職務之考核項目進行考核。附：職級考核對應表。（詳見附表十）職級考核對應%表。（詳見附表十一）見習員工考核項目、考核表；員工考核項目、考核表；領(lǐng)班考核項目、考核表；店長、副店長考核項目、考核表。（詳見表十二及考核項目）。*********************第六節(jié)獎懲制度1.獎勵：（1）凡有下列情況之一的，公司給予獎勵：A.在完成工作任務、提高服務質(zhì)量，節(jié)約企業(yè)資財或能源等方面做出顯著成績的。B.在改進企業(yè)經(jīng)營管理、提高經(jīng)濟效益方面做出顯著成績，有較大貢獻的。C.保護公共財產(chǎn)、防止或者挽救事故有功，使國家、企業(yè)和員工利益免受重大損失的。D.堅持原則，同壞人壞事作斗爭，對維持正常的工作秩序和維護社會治安有顯著功績的。E.維護財經(jīng)紀律、抵制歪風邪氣，事跡突出的。F.一貫忠于職守，積極負責，廉潔奉公，舍已為人，事跡突出的。G.其他應當給予獎勵的。 （2）表現(xiàn)、嘉獎，并按以下規(guī)定實施：獎項表現(xiàn)獎嘉獎精神獎勵公司發(fā)文通報公司發(fā)文通報物質(zhì)獎勵50元100元表現(xiàn)獎：將會被公司記錄其個人檔案中，以便今后升遷、加薪參考之重要依據(jù)，并在年度考核時總計分加1分，或抵消違紀單一張。二次表現(xiàn)獎除獲得相應的表彰外，年度考核總計分加分外，升級為一次嘉獎，并在年考核時加3分（不重復計分）。嘉獎：并在年考核時總計分加3分，同時在公司所屬的各店張貼表彰海報，記錄其個人檔案，3次嘉獎者，年度考核總計分即可加9分（特別優(yōu)秀經(jīng)總經(jīng)理批準晉升一級）薪資調(diào)整到位。2.懲罰：（1）對有下列行為之一的員工，公司分別情況給予行政處分和經(jīng)濟處罰：違反勞動紀律，經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，不能完成工作任務的。無正當理由不服從工作分配和調(diào)動、指揮，或者無理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆，影響工作秩序和社會秩序的。玩忽職守，違反操作規(guī)程，使人民生命、企業(yè)財產(chǎn)遭受損失的。工作不負責任，經(jīng)常損壞設(shè)備工具，浪費能源，造成經(jīng)濟損失的。濫用職權(quán)、違反政策法規(guī)，違反財經(jīng)紀律、違反企業(yè)規(guī)章制度，揮霍浪費國家或企業(yè)資財，損公肥私，使國家和企業(yè)利益受損的。有貪污盜竊、投機倒把、走私販私、行賄受賄、敲詐勒索以及其他違法亂紀行為的。發(fā)現(xiàn)吸毒立即解聘。犯有其他嚴重錯誤的。（2）行政處罰為：過失單、違紀單、警告信、辭退、開除，并按以下規(guī)定處罰：內(nèi)容類別過失單違紀單警告信辭退開除扣款（元）無20元50元按“解聘”規(guī)定辦理處罰形式店鋪書面通告公司書面通告合同期內(nèi)三次違紀視作一次警告。合同期內(nèi)三次警告，年底考核扣9分，作降級或辭退處理。三、績效考核1.店長、副店長考核項目完成營業(yè)指標店長須努力做到完成公司下達的營業(yè)額指標，每周預先設(shè)定周營業(yè)指標，并下達到各班，確保公司下達指標的落實。不可抗力因素除外。成本控制良好效益體現(xiàn)在開源、截流二方面，所以成本控制相當重要。作為店長、副店長應從以下方面貫徹控制：電、電話、水、機器、設(shè)施維護、耗材、人事成本。規(guī)范操作避免罰款。積少成多。主動辦理店內(nèi)促銷活動公司下屬各店其所處的地理位置、設(shè)備配置、消費層次、商圈氛圍各不相同，店長除配合公司整體促銷活動外，還需要做好符合各店特點的促銷活動，增加營收。店內(nèi)管理良好，員工服務達標店長除負責日常公務管理外，還應對店內(nèi)的每一位員工不斷進行系統(tǒng)的再培訓教育。保持店內(nèi)各環(huán)節(jié)處于良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)。員工操作規(guī)范，精神飽滿。配合推廣公司各項政策、指令公司各項政策會涉及到各職能人和專業(yè)人員，店長須根據(jù)不同內(nèi)容，落實到人并指導下屬完成，使公司各項政策、指令能盡快準確的落實、完成。培養(yǎng)干部公司的發(fā)展壯大離不開基層干部，店長除做好營運等工作外，需經(jīng)常觀察、發(fā)現(xiàn)下屬的長處。發(fā)現(xiàn)好苗子，重點培養(yǎng)、鍛煉，給公司輸送人才，為公司發(fā)展添磚加瓦。營造店鋪形象店鋪的形象直接關(guān)系到店鋪的生存與發(fā)展，每個店鋪從大局來看都是公司的一個窗口，對公司的形象起著舉足輕重的作用。店鋪對外形象包括：清潔衛(wèi)生、儀容儀表、精神面貌、服務品質(zhì)、行為規(guī)范、設(shè)備狀況等。貢獻資源店鋪的所有資源需合理利用，當公司或兄弟店需要幫助，店鋪需全力配合，資源共享、共同提高，從而加強公司的平衡發(fā)展。3.領(lǐng)班考核項目完成班內(nèi)營業(yè)指標店長會根據(jù)營運部下達給店鋪的營運指標分周落實到各班，各班領(lǐng)班須將周營業(yè)指標分配到每日，并在日營運過程中不斷調(diào)整，以確保班營運指標的落實。完成店長交辦任務店長會根據(jù)公司的指令及店鋪內(nèi)各項工作的要求將任務下達到各班，有些工作是經(jīng)常性任務，有些工作可能是臨時性布置，領(lǐng)班須認真領(lǐng)會融會貫通，及時落實到班。完成店長交辦的行