中飛物流快運業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計畢業(yè)設(shè)計

引言從我國目前經(jīng)濟發(fā)展來看，隨著市場經(jīng)濟的深入，單純依賴商流賺取利潤的機會愈來愈少。因此，眾多企業(yè)逐漸將目光轉(zhuǎn)向素有“第三利潤源”之稱的物流，紛紛投資興建不同類型的流通中心、物流中心或者配送中心，想以此形成新的經(jīng)濟增長點。如今中國物流企業(yè)經(jīng)過２０多年的發(fā)展，已經(jīng)取得了很大進步，涌現(xiàn)出了數(shù)以萬計的物流企業(yè)，這些物流企業(yè)在我國現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展中快速成長，成為流通領(lǐng)域的一支生力軍，并且也越來越深刻的影響著社會經(jīng)濟的發(fā)展。然而從總體發(fā)展現(xiàn)狀來看，我國物流企業(yè)物流服務(wù)管理水平較低，物流服務(wù)質(zhì)量參差不齊，物流成本較高，缺乏競爭力，與發(fā)達國家物流企業(yè)的發(fā)展水平之間存在一定的差距，主要表現(xiàn)在：物流服務(wù)方式和手段比較原始和單一，對物流需求不能準確把握；現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用水平落后，導(dǎo)致信息不能及時、正確的傳遞；物流服務(wù)不規(guī)范，物流服務(wù)規(guī)定落實不到位，承諾過高而不能履行；很少有企業(yè)能提供綜合性、全過程、集成化的現(xiàn)代物流服務(wù)，不能形成完整的物流供應(yīng)鏈，等等。2009年３月２日，國務(wù)院出臺了《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》，通過了一系列支持物流企業(yè)發(fā)展的政策。物流業(yè)被納入國家行業(yè)振興規(guī)劃說明了國家已經(jīng)把物流業(yè)提升到一個全局的高度，這對我國物流企業(yè)的快速、健康發(fā)展起到積極的促進作用。在當今競爭日趨激化和社會分工日益細化的大背景下，企業(yè)為了增強市場競爭力，紛紛將企業(yè)的資金、人力、物力投入到其核心業(yè)務(wù)上去，許多非核心業(yè)務(wù)從企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中分離出來，企業(yè)逐漸將非核心的物流業(yè)務(wù)外包給專業(yè)物流服務(wù)商，由此產(chǎn)生了專業(yè)化物流服務(wù)的需求，第三方物流應(yīng)運而生。第1章長沙中飛物流公司基本情況介紹湖南中飛物流有限公司是一家經(jīng)湖南省工商行政管理局和民航中南管理局批準注冊成立的專門從事國際貨運代理、航空貨物運輸、汽車快運、鐵路運輸?shù)木C合型物流企業(yè)。公司注冊資金1000萬元，總部設(shè)在長沙市雨花區(qū)大橋商貿(mào)城，在機場設(shè)有營業(yè)網(wǎng)點，在廣州、深圳設(shè)有分公司，總營業(yè)（含倉儲）面積達3000平米；公司自備從事各類專業(yè)貨物運輸車輛58臺，其中廂式柜車30臺，擁有專業(yè)的冷藏運輸車輛，可提供凍品、鮮活、疫苗等特殊貨物的運輸。短短幾年的時間已發(fā)展為以航空運輸、汽車運輸、倉儲等以航空結(jié)合公路運輸?shù)奈锪鳟a(chǎn)業(yè)。是長沙市一家民營航空運輸企業(yè)，公司總部位于長沙市高橋商貿(mào)城大橋東E區(qū)，作業(yè)現(xiàn)場位于高橋商貿(mào)城，有專用線、貨臺、倉庫，叉車并安裝了60Ｔ電子秤，增加了運輸車輛。全國各地都有合作代理，廣深兩地包括株洲都有分公司，可承接全國各地業(yè)務(wù)小到幾公斤、大到幾噸及整車零擔貨物都可承運。承攬代儲、代運、信息資詢等服務(wù)，節(jié)假日照常營運。所托運貨物如有損壞、滅失、污染等，參加保價運輸?shù)模绰暶鲀r如數(shù)賠償，未參保的按滅失貨物運費的兩倍賠償。第2章公司快運業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案設(shè)計的整體思路2.1設(shè)計思路按照理論支持——實踐分析的現(xiàn)狀——存在的問題——流程優(yōu)化的邏輯關(guān)系展開。因為中飛物流作為一家具有代表性的中小型第三方物流企業(yè)，它的主營業(yè)務(wù)是航空運輸和公路運輸為主，所以快運業(yè)務(wù)對公司的發(fā)展具有相當?shù)闹匾?。它是不可缺少的重要環(huán)節(jié)，這個部分做好了將會提高顧客的滿意度，也能讓公司業(yè)務(wù)得到提升。首先闡述中飛物流的現(xiàn)狀、然后分析中飛物流核心業(yè)務(wù)流程及存在問題，主要分析快運業(yè)務(wù)流程存在的問題。其次對中飛物流快運業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，其中包括承運區(qū)作業(yè)流程、操作區(qū)作業(yè)流程、到庫區(qū)作業(yè)流程以及開單交付四個方面的具體優(yōu)化重組。最后是本文結(jié)論部分，概括總結(jié)了本文的研究結(jié)果與不足。2.2設(shè)計規(guī)劃觀察中飛物流快運業(yè)務(wù)的整個流程及具體的實施操作,對快運業(yè)務(wù)進行分析和各個環(huán)節(jié)的流程進行收集，列出中飛物流快運業(yè)務(wù)在操作中出現(xiàn)的不足，對不足之處出現(xiàn)的原因進行分析，參考相關(guān)快運業(yè)務(wù)優(yōu)化的書籍，提出問題，列出解決的方案和實際操作的可行性分析，選出解決問題的最優(yōu)方案，結(jié)合本公司的實際情況對方案進行修改，整合出方案。第3章中飛物流快運業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀調(diào)查與分析3.1承運區(qū)作業(yè)流程（1）取件收款不夠公開透明化，取件人員在上門取貨時，都只是簡單對貨物檢查，對貨物的重量和數(shù)量等不能做到準確化和標準化，所以相同貨物，因為取件人員的不同，會導(dǎo)致收款不同。（2）貨物在安檢稱重時該區(qū)域的負責人分工不夠細化，責任也不明確。沒有統(tǒng)一的標準，操作也不夠靈活，也對提高作業(yè)操作的效率有影響。（3）制票票據(jù)也不規(guī)范，在制單員開單時，將白聯(lián)交給發(fā)貨人，但實際收貨人卻沒有票根依據(jù)，也就無法核實該單據(jù)的正確性，使顧客沒有報銷憑證。3.2運作區(qū)作業(yè)流程（1）作業(yè)操作流程不夠靈活，如公司缺乏對站外貨物的流程控制。（2）裝車流程也簡化，如沒有統(tǒng)一分類和匯總清單，站點之間的交接混亂，沒有統(tǒng)一的作業(yè)操作流程，導(dǎo)致貨物出現(xiàn)丟失和記錄不準確等情況。（3）在運輸環(huán)節(jié)，也沒有相對應(yīng)的負責人對貨物進行清點和記錄，所以就無法避免貨物出現(xiàn)破損和丟失等情況。（4）作業(yè)操作流程中缺乏對需要中轉(zhuǎn)貨物或轉(zhuǎn)往公路的運輸環(huán)節(jié)的規(guī)范設(shè)計。3.3到達區(qū)作業(yè)流程作業(yè)流程忽視了對到達中轉(zhuǎn)貨物的處理流程設(shè)計。（2）送貨作業(yè)流程細節(jié)尚待完善，如送貨時需先對收貨人進行到貨通知，并進行信息確認。（3）交付作業(yè)流程尚待完善，如對無法交付貨物的處理沒有明確說明，缺乏窗口交付的流程設(shè)計。第4章中飛物流快運業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案設(shè)計4.1中飛物流快運業(yè)務(wù)流程優(yōu)化4.1.1針對航空和省外汽運貨物發(fā)車作業(yè)流程(1)上門取貨：①客戶要提供上門取貨時，客服人員應(yīng)主動向客戶介紹價格，并認真記錄和運輸要求，商定取貨的時間，說明收費標準，及時下達任務(wù)書給配送中心。②司機根據(jù)任務(wù)書到客戶處取件，指導(dǎo)客戶如實填寫有關(guān)內(nèi)容并簽字確認。司機驗證貨物后在《托運單》上簽字，將第二聯(lián)交給客戶，持白聯(lián)回公司。需收取預(yù)付款時，應(yīng)向顧客出具收款憑據(jù)，雙方簽字后顧客留存一份。③貨物取回公司后，司機應(yīng)與過磅員按《托運單》內(nèi)容進行貨物檢驗和交接。④過磅員在《托運單》上填寫實際件數(shù)和重量確認信息并簽字。⑤司機將過磅員簽認后的《托運單》交給制票人員制票，憑制好的票據(jù)上門與客戶結(jié)算費用。⑥全部手續(xù)辦理完畢后，司機應(yīng)將取貨情況反饋至客服人員，并由客服人員在任務(wù)書上做“已取貨"。(2)營業(yè)廳承運：①制單員負責向客戶介紹公司各類運輸產(chǎn)品和價格等服務(wù)，給客戶填寫《托運單》。②制單員協(xié)助客戶填寫《托運單》(一式兩聯(lián))。③制單員開單后給客戶核對信息并簽字，給貨物打印標簽貼于貨上。④完畢后再一次告訴客戶時效，費用等相關(guān)信息(3)包裝：①制單員協(xié)助檢查貨物包裝。②對于不符合運輸規(guī)定的包裝，制單員應(yīng)提示客戶進行包裝改善。③對于客戶提出的貨物包裝要求，包裝人員為客戶提供包裝服務(wù)。(4)安檢稱重：①過磅員核對行包到站辦理限制。②過磅員負責確認貨物包裝，檢查“標簽"。③過磅員對貨物進行安檢、稱重。過磅員將記錄的總重和件數(shù)填寫在《托運單》上。④過磅員過磅后指揮裝卸人員搬運貨物至相應(yīng)區(qū)域。（5）中飛物流運單一共四聯(lián)，航空運單第一聯(lián)留財務(wù)，第二聯(lián)為托運人聯(lián)第四聯(lián)為走貨聯(lián)，帶進機場。汽運單第一聯(lián)留財務(wù)，第二三聯(lián)為走貨聯(lián)，第四聯(lián)為托運人聯(lián)，托運人聯(lián)都是給客戶留底的。4.1.2地級市和長沙本地發(fā)車作業(yè)流程(1)省內(nèi)貨物是到達我們公司時，制單員根據(jù)進港客服所給單據(jù)開單；（2）打印運單,將走貨聯(lián)交給負責的司機，他會把貨物分好再送到各個地區(qū)的貨站點中轉(zhuǎn)；(3)長沙市本地的貨物我們可分為東南西北各個方向，將貨物集合到一起專人配送，這樣也就能保證送貨時效。出港處填單是否上門取件出港處填單是否上門取件檢查和整理包裝客服進行，并下達任務(wù)書檢查和整理包裝客服進行，并下達任務(wù)書上門取件上門取件過磅稱重過磅稱重航空貨物帶入機場制票，收款航空貨物帶入機場制票，收款客服登記，并下達任務(wù)書客服登記，并下達任務(wù)書打印貨物標簽打印貨物標簽處理結(jié)束填入系統(tǒng)貼好貨簽搬運入庫處理結(jié)束填入系統(tǒng)貼好貨簽搬運入庫結(jié)束結(jié)束圖1承運區(qū)優(yōu)化流程4.2運作區(qū)作業(yè)流程優(yōu)化4.2.1接貨入庫(1)在本站出港客服處辦理的貨物倉管員根據(jù)入庫員提供的貨物、相關(guān)票據(jù)和卸車交接證核對貨物和票據(jù)，清點件數(shù)，確認貨票都無誤后，在卸車交接證上蓋章簽字，將卸車交接證交入庫員保管，倉庫調(diào)度人員將貨物按照產(chǎn)品類別、到站點、線路和方向的順序依次將貨物放到相應(yīng)的位置。入庫后，倉管員將運輸憑據(jù)交給相關(guān)裝車人員進行裝車。(2)在其他站外網(wǎng)點辦理的貨物倉管員根據(jù)裝車司機提供的貨物、票據(jù)和卸車交接證核對貨物和票據(jù)，清點件數(shù)，確認貨物與票據(jù)無誤后，在卸車交接證上蓋章簽認，給集貨司機一份，自己留一份，指揮裝卸人員將貨物按照產(chǎn)品的類別、到站站、線路、的順序依次將貨物碼好。(3)裝車直接接管貨物的公司在正常裝車后，送貨司機將交接的交接證交給直管站的裝車安排員，裝車安排做“裝車確認"的信息記載，并妥善保管交接證。如果沒能正常辦理交接時，送貨司機應(yīng)改及時向配載員匯報，由配載員按相關(guān)規(guī)定進行拍發(fā)電報。4.2.2中轉(zhuǎn)入庫(1)公司接貨人把在本站要中轉(zhuǎn)的貨物、運輸清單及卸車交接證交給中轉(zhuǎn)的倉管員，雙方在交接本上進行詳細記載并簽字確認。(2)中轉(zhuǎn)倉管員指揮裝卸人員將中轉(zhuǎn)的貨物按照產(chǎn)品類別、運輸方式、到站點、路線、方向的順序依次碼放到相應(yīng)的位置。(3)中轉(zhuǎn)倉管員將票據(jù)交予中轉(zhuǎn)輸單錄入員，由中轉(zhuǎn)輸單錄入員進行信息錄入，并做信息確認。入庫準備，接貨入庫準備，接貨制定裝車計劃制定裝車計劃裝車并交接裝車信息確認裝車并交接裝車信息確認航空運輸始發(fā)客服進行配載機場貨物出港信息航空運輸始發(fā)客服進行配載機場貨物出港信息汽運貨物汽運貨物是否需要中轉(zhuǎn)是否需要中轉(zhuǎn)核實簽收直接安排送貨核實簽收直接安排送貨貨物中轉(zhuǎn)到貨站制單員進行貨站配載貨物中轉(zhuǎn)到貨站制單員進行貨站配載是否需要中轉(zhuǎn)是否需要中轉(zhuǎn)圖2運作區(qū)優(yōu)化流程4.3到達區(qū)作業(yè)流程4.3.1到達庫作業(yè)流程優(yōu)化(1)接貨

;(2)貨物入庫:機場接貨師傅將到本公司的貨物、清單及卸車交接證交給進港客戶管單員，接貨師傅給的清單告知公司卸貨人員進行核對

;(3)票據(jù)錄入與確認:倉管員核對信息后，將到達長沙市內(nèi)貨物的運輸清單和交接證送至進港市內(nèi)客服錄單處進行錄單；將需要中轉(zhuǎn)的運輸清單和交接證給進港中轉(zhuǎn)客服進行錄單。到達記錄客戶服務(wù)到TIS信息處理。卸車預(yù)測信息可以錄入，但檢查時要確保一致；如果沒有卸車的預(yù)報信息，必須與TIS信息系統(tǒng)錄入的一致;(4)送票:如果送貨通知不到收貨人時，應(yīng)該及時與發(fā)貨方聯(lián)系通知，同時在聯(lián)系收貨人的過程中,應(yīng)該在貨物到達本公司次日起2個工作日內(nèi)告知發(fā)貨方等處理事宜;(5)對于在運單上只收貨人的姓名，沒有電話或沒有地址的貨，應(yīng)該聯(lián)系發(fā)送機構(gòu)問清收貨人的聯(lián)系方式。如收貨人本是自提，但收貨人要求送貨時，應(yīng)與收貨人協(xié)商好送貨相關(guān)事宜。收貨人主動聯(lián)系要求送貨時，收貨地址又在免費送貨范圍內(nèi)的，應(yīng)免費送貨。(2)送貨處理配送中心調(diào)度員負責制定送貨計劃，計劃制定后在客服處進行派送信息的錄入，并安排送貨車輛。倉管員將要送的貨物準備好并裝到車子上，在規(guī)定的時間與送貨司機交接，送貨人員在送貨之前與收貨人聯(lián)系好收貨時間，完畢后即送貨上門，按運單號和與收貨人約定時間的順序進行送貨，并把送貨時間、司機車牌號等輸錄入TIS貨物進出庫管理系統(tǒng)。如果某種原因無法在原規(guī)定時間送貨的，如忘帶票據(jù)、天氣原因或貨物破損等，應(yīng)備注在TIS系統(tǒng)。③對于需要中轉(zhuǎn)到周邊地級市城市送貨的貨物，進港客服將運輸清單給制單員開單，在TIS系統(tǒng)里面?zhèn)渥?，表示可以放貨。④對于在免費送貨范圍內(nèi)的貨，應(yīng)及時送貨不能超過該貨物交付的時間，如超過了應(yīng)該在TIS處理出庫信息系統(tǒng)中備注并做出相應(yīng)處理。(3)送貨上門送貨時應(yīng)該遵守與收貨人約定的時間，因特殊原因提超過約定的時間時，應(yīng)該主動收貨人解釋說明其原因，取得收貨方的諒解。上門送貨時不能因客戶需要搬運或需要送貨上樓等原因向顧客收取另外費用。對于是免費送貨上門的貨物，應(yīng)該為客戶提供送貨服務(wù)，不得以安排不過來或車輛緊張等理由推拖，另外索取費用。④如遇到收貨人不在家時，應(yīng)該主動通知收貨人下次收貨時間或留下到貨通知書。對于破損的、丟失的貨物，按公司和國家事故處理的相關(guān)規(guī)定妥善處理。⑤不能將貨物交給不是收貨單位的其他人員。如果不符合條件的其他代收人急需收取貨物時，必須請代收人要求發(fā)貨方到發(fā)貨地點辦理變更收貨人的手續(xù)，得到通知后才可交付。⑥在送貨的過程中如果發(fā)生交通事故時應(yīng)該及時報告上級，并主動與收貨人聯(lián)系并說明其情況，協(xié)商好另外的送貨時間。⑦在貨物包裝完好、票貨相符合時，遇到收貨人要求要查驗貨物打開包裝時，應(yīng)該先要求收貨人在運單上對“包裝完好和票貨相符"的簽字確認，才能開包收貨人的要求：并與收貨人協(xié)商該地址的送貨價格.在協(xié)商不好時，應(yīng)該向上級說明，并請示一個合理的價格。⑧遇到節(jié)假日時，公司應(yīng)該安排人員做好相對應(yīng)的通知、送貨和交付接工作，不能停止營業(yè)。應(yīng)保證有人值班。在走貨聯(lián)上注明了照常送貨的，應(yīng)必須像往常一樣按規(guī)定時間送貨，除非收貨人表示自己不收貨。

(4)保管：①遇到是客收貨人自提的或是超區(qū)的貨應(yīng)該在通知客戶放貨當天起免費存放4天；超過期限的應(yīng)該保管7天；如超過了保管期時，按每日計算收取相對應(yīng)的保管費，保管費每天價格最高3元／件：遇到超過公司規(guī)定的重量按其超重倍數(shù)加收，各部門可以根據(jù)本部門制定的價格來收取對應(yīng)的保管費。②對于貨物價值少于所出保管費的時候，收貨人在協(xié)商該價格的時候，公司可適當減少該保管費。送貨上門的交付手續(xù)有以下步驟：①當收貨人為單個人時，送貨地址是私人住處的，憑顧客或其家屬的有效證件，實際領(lǐng)貨人在運輸清單上寫上其證件號碼并簽字，方可交付。②送貨地點為單位時，憑收貨人有效證件并在運單上簽字，或加蓋收貨人單位公章并由代領(lǐng)人簽字后交付。在辦理交付手續(xù)的時候，送貨司機在送貨清單上填寫客戶的證件號碼，實際領(lǐng)貨人在運輸清單上簽字并填寫交付的時間。④對于運費到付的或要返回簽收單等其他服務(wù)的，可根據(jù)《貨物運費到付服務(wù)操作辦法》和《貨物回單付服務(wù)操作辦法》中的相關(guān)規(guī)定來辦理。⑤遇到屬于免費送貨范圍內(nèi)的貨，如收貨人堅持要自提時，應(yīng)在收貨人提取貨時，請收貨人在運輸清單第二聯(lián)注明“自提"的字樣并簽字。⑥碰到送貨無人收貨時應(yīng)該留下“到貨通知書’’，并在運輸清單上備注其原因。是否中轉(zhuǎn)錄入確認到達入庫是否中轉(zhuǎn)錄入確認到達入庫打印走貨聯(lián)打印走貨聯(lián)通知客戶提貨備貨，貼簽通知客戶提貨備貨，貼簽是否送貨打印配送貨物單是否送貨打印配送貨物單裝車裝車開票，與客戶核對信息備貨開票，與客戶核對信息備貨裝車中轉(zhuǎn)裝車中轉(zhuǎn)倉庫人員備貨倉庫人員備貨憑清單交貨給客戶送貨上門憑清單交貨給客戶送貨上門跟貨客服核實簽收確認跟貨客服核實簽收確認圖3到達區(qū)優(yōu)化流程總結(jié)本文以中飛物流為研究對象，在針對中飛物流公司業(yè)務(wù)流程的研究中發(fā)現(xiàn)問題并進行優(yōu)化設(shè)計，用流程圖直觀的進行了優(yōu)化，但由于本人剛進入公司不久，對公司的有些地方了解的不夠好，也因為個人能力水平的限制，本文存在很多的不足之處，期望以后能進一步完善。本文只限于快運流程的優(yōu)化研究，對公司比如客服服務(wù)，信息系統(tǒng)等其他方面未能給出好的解決方法，所以自己還有待加強，爭取通過自己的能力給公司帶來一定的幫助。在對中飛物流快運業(yè)務(wù)優(yōu)化時，針對公司問題及需求，進行了研究和完善運作，承運等流程，公司要提供個性化或增值服務(wù)還有待進一步完善。以后只有在實踐中發(fā)現(xiàn)問題，才能有更好的想法，才能使自己的設(shè)計更好。致謝三年大學(xué)已接近尾聲，畢業(yè)設(shè)計是大學(xué)生活的一個終點，作為一個大專生的畢業(yè)設(shè)計，由于各個方面的經(jīng)驗都不是很足和專業(yè)知識的有限，導(dǎo)致此次設(shè)計有很多的不足和漏洞。正因為如此我的指導(dǎo)老師周禮老師給我悉心的幫助和對我耐心而細致的指導(dǎo)，我的畢業(yè)設(shè)計較為復(fù)雜，但是老師仍然細心地糾正我的錯誤。除了敬佩老師的專業(yè)水平以外，她的治學(xué)嚴謹和他的細心也是我永遠學(xué)習的榜樣，