商場(chǎng)突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案

商場(chǎng)突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案一、突發(fā)事件概述除了商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，危害是無法估量的。因此，為了減少和減少財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡，快速有效地處理突發(fā)事件，開展救援行動(dòng)，是商場(chǎng)管理人員必須要做的事情，特別是主要負(fù)責(zé)這部分工作的綜合服務(wù)部門和保安部門。（一）突發(fā)事件情況類型1、火災(zāi)：商場(chǎng)有一般火警和特大火災(zāi)。2、人身事故：指商場(chǎng)內(nèi)顧客或員工發(fā)生的人身事故，包括意外傷害、一氧化碳中毒、觸電等。3、突然停電：在工作時(shí)間突然停電而不事先通知。4、電梯受困。5、扶梯運(yùn)作過程中發(fā)生緊急事故。6、天然氣泄漏。7、浸水。8、搶劫。9、示威或暴力。10、暴動(dòng)：發(fā)生在商場(chǎng)或商場(chǎng)出入口的暴動(dòng)。11、爆炸物：在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物體或爆炸物。12、威脅（恐嚇）：商場(chǎng)收到信件、電話等的威脅或恐嚇。13、商場(chǎng)區(qū)域發(fā)生了各種緊急情況，導(dǎo)致媒體記者到場(chǎng)。14、當(dāng)大型活動(dòng)導(dǎo)致人員過度密集時(shí)15、重要人員參觀購(gòu)物中心時(shí)。（二）應(yīng)急處理小組緊急情況是非常出乎意料的，而且大多數(shù)是意外。因此，情況緊急，處理需要專業(yè)知識(shí)。因此，必須提前建立應(yīng)急反應(yīng)小組，進(jìn)行有組織的分工和人員培訓(xùn)，真正做好突發(fā)事件的準(zhǔn)備和預(yù)防，在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)地開展災(zāi)中、災(zāi)后的救援和處置工作，最大限度地減少損失。應(yīng)急反應(yīng)小組（以下簡(jiǎn)稱應(yīng)急反應(yīng)小組）的組織名單和崗位分配名單由總經(jīng)理辦公室和綜合服務(wù)部備案。應(yīng)急反應(yīng)小組組成與職責(zé)：1、總指揮：總經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)工作，掌握全局發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)向總行匯報(bào)災(zāi)情情況和處理結(jié)果。2、副總指揮：分管安全的副總經(jīng)理兼任副總經(jīng)理，協(xié)助總經(jīng)理指揮，做好各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)對(duì)外匯報(bào)和內(nèi)外溝通，負(fù)責(zé)切斷所有電源，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)綜合滅火，控制災(zāi)害進(jìn)一步擴(kuò)大。3、救災(zāi)隊(duì)伍：隊(duì)長(zhǎng)為消防隊(duì)長(zhǎng)。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)分配和使用，疏通水源，清除障礙物，具體指揮現(xiàn)場(chǎng)滅火，配合消防隊(duì)員進(jìn)行人員和物資的救援。隊(duì)員主要由消防隊(duì)員、志愿消防員、保安員等組成。4、人員疏散組：組長(zhǎng)為商務(wù)管理部經(jīng)理，成員為廣播員、理貨員、保安等員工：（1）廣播：廣播公司要及時(shí)對(duì)商場(chǎng)的發(fā)展情況進(jìn)行廣播。他的聲音應(yīng)該平靜，語(yǔ)速應(yīng)該和平時(shí)一樣。他不應(yīng)該太緊張，否則情況可能難以控制。標(biāo)準(zhǔn)廣播內(nèi)容：親愛的客戶！如果我們店里發(fā)生意外，情況已基本得到控制。為了所有顧客的安全，請(qǐng)不要緊張，不要亂跑，聽從引導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個(gè)出口離開現(xiàn)場(chǎng)，謝謝！注：廣播須經(jīng)總經(jīng)理或最高負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。播放內(nèi)容應(yīng)重復(fù)播放。（2）打開通道：保安人員應(yīng)盡快打開所有應(yīng)急門、緊急出口和出納通道。（3）疏散人員：快速引導(dǎo)顧客走出緊急出口，正確引導(dǎo)人流分流，避免一個(gè)出口疏散人員過多造成擁擠或事故。（4）防盜：保安人員應(yīng)在災(zāi)區(qū)周圍警戒，防止他人盜竊物品。5、物業(yè)搶險(xiǎn)隊(duì)：保安主管或經(jīng)理為隊(duì)長(zhǎng)，出納經(jīng)理為副隊(duì)長(zhǎng)。主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金收銀區(qū)和現(xiàn)金室的現(xiàn)金、計(jì)算機(jī)中心的重要文件、軟盤和計(jì)算機(jī)設(shè)備的保管。（1）出納區(qū)：出納立即關(guān)閉收銀機(jī)，將現(xiàn)金交給救援隊(duì)長(zhǎng)帶離現(xiàn)場(chǎng)?，F(xiàn)金室的工作人員迅速將所有現(xiàn)金、支票和有價(jià)證券放入保險(xiǎn)箱，由出納經(jīng)理和安全主管一起帶離現(xiàn)場(chǎng)。（2）計(jì)算機(jī)中心辦公室：計(jì)算機(jī)部人員應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等從現(xiàn)場(chǎng)帶走妥善保管。（3）醫(yī)療隊(duì)：隊(duì)長(zhǎng)為高級(jí)保安人員。隊(duì)員應(yīng)接受必要的急救知識(shí)培訓(xùn)，熟悉商場(chǎng)內(nèi)所有藥箱的位置，能夠配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷員搶救和急救。（三）突發(fā)事件處理原則1、預(yù)防為主，規(guī)劃為先：做好日常安全工作，消除隱患，減少突發(fā)事件的發(fā)生。如果保持地面不進(jìn)水，就可以減少顧客滑倒造成的事故。2、快速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)地處理：突發(fā)事件發(fā)生后，首先要保持冷靜，有序組織事件處理，安排事情，責(zé)任明確，確認(rèn)位置，快速反饋，各項(xiàng)行動(dòng)服從指揮，隨時(shí)調(diào)整策略，應(yīng)對(duì)形勢(shì)變化。3、以人為本，減少傷亡和損失：人的生命是最寶貴的，所以所有救援的首要重點(diǎn)是拯救和挽救人的生命，其次是減少財(cái)產(chǎn)損失。（四）制定應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案是商場(chǎng)安全工作的重要組成部分。它是以書面形式制定的準(zhǔn)備計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)各種可能發(fā)生的緊急情況。該計(jì)劃包括應(yīng)急小組的建立和人員名單，每個(gè)崗位的具體職責(zé)和任務(wù)，各種情況的處理程序，在緊急情況下可以提供援助或請(qǐng)求援助的組織，緊急情況下的通信，應(yīng)急設(shè)備的維護(hù)等。重點(diǎn)如下：1、建立應(yīng)急隊(duì)伍各班組責(zé)任制和各班組人員崗位責(zé)任制。2、確定在事件發(fā)生后發(fā)出各種命令的指揮中心的位置和人員。3、確定新聞發(fā)布的規(guī)定。4、處理各種突發(fā)事件的程序。5、有不同專業(yè)的員工名單、聯(lián)系電話和固定地址，包括急救人員、人工呼吸救護(hù)人員、電工、機(jī)械師等。6、維護(hù)和配置各種設(shè)備（應(yīng)急照明，備用發(fā)電機(jī)，備用排水泵，無線電對(duì)講機(jī)等）。7、應(yīng)急地址簿，包括商場(chǎng)各負(fù)責(zé)人、消防隊(duì)、派出所、急救中心、最近的醫(yī)院等的聯(lián)系方式。（六）突發(fā)事件的處理程序A.一般處理程序事件報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)勘查處理方案事后處理報(bào)告事件分享程序解釋：1、事件報(bào)警：當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，所有人員都可以通過商場(chǎng)內(nèi)報(bào)警電話向保安部進(jìn)行報(bào)警，或及時(shí)匯報(bào)給管理層。2、現(xiàn)場(chǎng)勘查：接到報(bào)警后，保安部及有關(guān)人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的現(xiàn)狀。3、處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進(jìn)行搶救工作。4、重點(diǎn)救助：針對(duì)不同的突發(fā)事件和現(xiàn)場(chǎng)情況，決定救助的重點(diǎn)。5、事件處理報(bào)告：事件處理完畢后，保安部做分析報(bào)告，詳細(xì)分析事故發(fā)生的原因，記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。屬于營(yíng)運(yùn)工作不完善的因素，應(yīng)在日后的工作中進(jìn)行整改和注意。6、事件分享：將事件通過會(huì)議、板報(bào)、通知等多種形式，同全體店員進(jìn)行分享，并就如何減少事件的發(fā)生等進(jìn)行討論。B.緊急疏散程序當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、氣體中毒等事件時(shí)，需要緊急進(jìn)行人員的疏散，則需要照此程序執(zhí)行。疏散廣播停止工作疏散路線人員疏散巡場(chǎng)檢查安全區(qū)域程序解釋：1、疏散廣播：疏散廣播必須在總經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下，進(jìn)行播放。所有員工在安全培訓(xùn)中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動(dòng)是什么。2、疏散廣播的內(nèi)容是：顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止?fàn)I業(yè)，請(qǐng)各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場(chǎng)。請(qǐng)大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。如有需要，我們?cè)笧槟峁椭?。謝謝！3、停止工作：停止正在進(jìn)行的所有工作，特別是操作設(shè)備的人員，首先要關(guān)閉電源。4、疏散路線：管理人員立即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進(jìn)行疏散路線的廣播，與顧客、員工進(jìn)行有效的溝通，便于現(xiàn)場(chǎng)人員清楚如何撤離現(xiàn)場(chǎng)。5、人員疏散：立即按商場(chǎng)緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現(xiàn)場(chǎng)。管理層要對(duì)疏散人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。疏散時(shí)注意安全第一，避開電器設(shè)施，不用電梯，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開現(xiàn)場(chǎng)等。6、巡場(chǎng)檢查：當(dāng)所有人員都撤離后，如允許，負(fù)責(zé)疏散的人員必須對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行檢查，查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散。7、安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等候命令。二、各類突發(fā)事件的處理程序（一）火災(zāi)：報(bào)警程序：1、火警的級(jí)別：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火災(zāi)和重大火災(zāi)之分。根據(jù)商場(chǎng)內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別：一級(jí)火警，系有煙無火；二級(jí)火警，系有明火初起；三級(jí)火警，系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制。保安部門接到報(bào)警后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況判斷火警的級(jí)別，進(jìn)行相應(yīng)的處理。2、火警的報(bào)告（1）商場(chǎng)中的任何工作人員發(fā)現(xiàn)火情，都可以向保安部控制中心報(bào)警。（2）報(bào)告火警撥商場(chǎng)保安部的內(nèi)部緊急電話或報(bào)警電話，如附近無電話、對(duì)講機(jī)等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制中心報(bào)警。（3）報(bào)告的內(nèi)容發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間，燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大小，報(bào)警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。3、火警的確認(rèn)控制中心接到消防報(bào)警信號(hào)后，立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域，派兩名安保人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)察看，迅速對(duì)火警的級(jí)別進(jìn)行確認(rèn)。一人留現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能將火撲滅，保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來；另一人則立即通知商場(chǎng)的管理層、工程部等相關(guān)部門。如系誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)作技術(shù)處理，通知控制中心將機(jī)器復(fù)位；如系搗亂謊報(bào)火警，通知控制中心將機(jī)器復(fù)位，并報(bào)告保安部查找搗亂人員。4、火警的上報(bào)一級(jí)火警：上報(bào)消防主管、安保主管，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。二級(jí)火警：上報(bào)消防主管、安保主管、保安部經(jīng)理以及以下管理人員：白天：經(jīng)理；夜間：值班經(jīng)理；節(jié)假日：值班經(jīng)理。三級(jí)火警：上報(bào)消防主管、安全主管、保安部經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。撥打報(bào)警，原則上應(yīng)由在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)指令，但在緊急情況下可由安保經(jīng)理或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)，其后向總經(jīng)理匯報(bào)。滅火程序：火災(zāi)經(jīng)過安保員現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估確定報(bào)警級(jí)別后，按一般火災(zāi)（一級(jí)、二級(jí)）和重大火災(zāi)采取不同的滅火程序。一般火災(zāi)由保安部組織現(xiàn)場(chǎng)人員，用就近的消防器材進(jìn)行滅火?；馂?zāi)撲滅后，保安部要負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因，進(jìn)行火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)。重大火災(zāi)的程序如下：1、通知總經(jīng)理后，請(qǐng)立即撥打119。2、在聽到火災(zāi)報(bào)警后，準(zhǔn)備小組人員應(yīng)趕赴保衛(wèi)部，根據(jù)應(yīng)急處理小組的準(zhǔn)備情況，立即確定行動(dòng)方案。他們應(yīng)該迅速行動(dòng)，承擔(dān)起自己的責(zé)任。3、商場(chǎng)各部門在完成各自職責(zé)后，服從處理小組的統(tǒng)一指揮和部署，配合開展消防、疏散和救援工作。4、保衛(wèi)部應(yīng)迅速啟動(dòng)自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)，關(guān)閉非應(yīng)急照明和空調(diào)，打開排煙風(fēng)機(jī)，清理所有應(yīng)急門和消防通道，啟動(dòng)火災(zāi)報(bào)警廣播，組織人員有序疏散、滅火、搶救財(cái)物、救助傷員。5、系統(tǒng)第二次報(bào)警后，由保安部人員把守大門，除經(jīng)消防隊(duì)員批準(zhǔn)外，任何人員不得進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。6、保安部安排人員維護(hù)商場(chǎng)周邊廣場(chǎng)秩序和道路暢通，并引導(dǎo)消防車輛到指定地點(diǎn)。7、工程部趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程救援，并對(duì)配電室、中央機(jī)房、消防泵房等關(guān)鍵部位實(shí)施監(jiān)控和必要措施。8、人員疏散由指揮中心統(tǒng)一指揮。管理人員應(yīng)協(xié)助維持秩序，并將顧客疏散到安全區(qū)域。9、現(xiàn)金室負(fù)責(zé)人和出納應(yīng)立即攜帶現(xiàn)金和支票撤離到安全地帶，避免財(cái)產(chǎn)損失。10、計(jì)算機(jī)中心人員應(yīng)保護(hù)好重要文件、軟件和設(shè)備，并迅速疏散到安全區(qū)域。11、綜合服務(wù)部等后勤人員為救援隊(duì)準(zhǔn)備車輛，有條件的情況下準(zhǔn)備毯子、枕頭等救援物品，用于傷員的救援。火災(zāi)撲滅后，保安部對(duì)消防系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行審核，迅速走訪內(nèi)部人員，查明起火原因；工程部協(xié)助從技術(shù)角度尋找起火原因。通過對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)和材料的收集和分析，消防安全調(diào)查員寫出正式的報(bào)告。根據(jù)財(cái)產(chǎn)和人員傷亡情況計(jì)算損失，并盡快聯(lián)系保險(xiǎn)公司討論有關(guān)賠償事宜。（二）人身意外：指顧客或員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個(gè)人健康問題導(dǎo)致的突發(fā)性暈厥、休克等等事件。處理程序：當(dāng)發(fā)生意外時(shí)，首先要第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)告，顧客意外要報(bào)告商管部經(jīng)理、安保主管，員工意外要報(bào)告該部門管理層、安保主管，并辦理工傷處理程序中的相關(guān)手續(xù)；（一）發(fā)生人員突發(fā)疾病時(shí)：1、發(fā)病人員突然暈倒的情況（1）發(fā)病人員在購(gòu)物中心范圍內(nèi)突然暈倒，發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話，并將情況報(bào)告所在樓層的值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到報(bào)告后，要迅速將情況通知保衛(wèi)部中控室，并趕到事故現(xiàn)場(chǎng)立即組織員工維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人員。（2）若顧客暈倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進(jìn)行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨意挪動(dòng)發(fā)病人員，等待醫(yī)務(wù)人員的到來，并做好相關(guān)內(nèi)容記錄。（3）撥打急救電話后，保衛(wèi)部要立即疏導(dǎo)交通，并指派專人迎接救護(hù)車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。2、一般發(fā)病情況（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至休息處休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進(jìn)行初步救治，同時(shí)要將情況報(bào)告樓層值班經(jīng)理。（2）樓層值班經(jīng)理接到報(bào)告后，要趕往現(xiàn)場(chǎng)了解發(fā)病人員的基本情況，協(xié)助救治，同時(shí)做好相關(guān)內(nèi)容記錄。（三）突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電處理程序：停電：1、立即啟用備用發(fā)電機(jī)，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；2、只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何明火；3、如收銀機(jī)不能運(yùn)轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機(jī)抽屜鎖好，并堅(jiān)守崗位；4、收貨部停止收貨；5、現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫(kù)鎖好；6、安保人員立即對(duì)商場(chǎng)的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時(shí)不知道停電時(shí)間的長(zhǎng)短時(shí)，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場(chǎng)；7、啟動(dòng)廣播，安撫顧客，管理層人員協(xié)助保安部維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作；8、所有人員堅(jiān)守崗位，各部門管理層要派人員對(duì)本區(qū)域內(nèi)的零散商品進(jìn)行聚集處理；9、工程部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短，總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。來電：全店恢復(fù)營(yíng)業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。（四）扶梯在運(yùn)行中發(fā)生緊急意外時(shí)應(yīng)急預(yù)案1.發(fā)現(xiàn)人員要立即告知扶梯上的客人站穩(wěn)或扶住電梯扶手帶，并按下電動(dòng)扶梯梯頭的紅色“STOP”按鈕。2.購(gòu)物中心扶梯發(fā)生緊急意外情況時(shí)，電梯口附近的員工要立即在扶梯運(yùn)行方向的入口處攔住乘客，告知扶梯暫時(shí)停止運(yùn)行。3.電扶梯停止運(yùn)行后，要立即將情況報(bào)所在樓層的值班經(jīng)理。4.值班經(jīng)理接到報(bào)警后，要立即將情況通知綜合服務(wù)部及電梯專業(yè)人員，并組織人員維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序。（五）天然氣泄漏應(yīng)急預(yù)案1、接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)天然氣泄漏后，公司員工應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)察看情況，必要時(shí)疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)、電話和對(duì)講機(jī)）。2、保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，一方面立即派員前往現(xiàn)場(chǎng)支援，并通知工程部，另一方面視情況通知天然氣公司和消防支隊(duì)。3、工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保安部施救。4、若天然氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。5、若天然氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，切忌現(xiàn)場(chǎng)不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報(bào)警電話、使用對(duì)講機(jī)以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。6、施救人員進(jìn)入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷天然氣總閥，打開門窗，加快氣體擴(kuò)散，并疏散現(xiàn)場(chǎng)范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。7、發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場(chǎng)，送往安全地區(qū)，必要時(shí)施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護(hù)或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。8、保安部和工程部應(yīng)詳細(xì)記錄天然氣泄漏的時(shí)間、地點(diǎn)、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時(shí)間和搶救醫(yī)院。9、安保人員和設(shè)備巡檢人員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時(shí)，應(yīng)小心處理，同時(shí)應(yīng)掌握天然氣總閘的位置和關(guān)閉方法。（六）水浸應(yīng)急預(yù)案1、員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、水勢(shì)情況報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程部值班人員和當(dāng)班安保領(lǐng)班，并在支援人員到達(dá)以前盡量控制現(xiàn)場(chǎng)水勢(shì)，防止水浸范圍擴(kuò)大。2、相關(guān)人員接報(bào)后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴(kuò)大。3、立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時(shí)，應(yīng)立即通知自來水公司前來?yè)屝蕖?、在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其他一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其他樓層。5、組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場(chǎng)，盡快恢復(fù)整潔。6、水源中斷后，工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；保安部、綜合服務(wù)部應(yīng)設(shè)法維持商場(chǎng)內(nèi)秩序，并耐心做好商戶的安危解釋工作，盡力解決水浸給商戶帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)商場(chǎng)的形象。7、如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)設(shè)置告示；如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。8、召開會(huì)議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。9、詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。10、一些常見水浸事故的預(yù)防措施：1）安保巡邏和設(shè)備巡檢時(shí)，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時(shí)加以清理疏通；清潔工定時(shí)清掃天臺(tái)、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。2）加強(qiáng)對(duì)消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動(dòng)噴淋頭或消火栓引起水浸。3）災(zāi)害性天氣（臺(tái)風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應(yīng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)天臺(tái)、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。4）管道工在操作安裝、維修時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。（七）搶劫：收銀員須謹(jǐn)記：1、記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個(gè)人英雄主義，保全生命是第一位的；2、保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做；3、盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；4、盡量拖延給錢的時(shí)間，以等待其他人員的救助。5、在匪徒離開后，第一時(shí)間撥110報(bào)警；6、立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表；7、保持好現(xiàn)場(chǎng)，待警察到達(dá)后，清理現(xiàn)金的損失金額。安保人員：1、在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時(shí)，在匪徒不注意時(shí)，第一時(shí)間撥110報(bào)警；2、對(duì)持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認(rèn)可以制勝時(shí)等待時(shí)機(jī)將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號(hào)、顏色、車款等；3、匪徒離開后，立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，匪徒遺留的物品，不能觸摸；4、匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場(chǎng)，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；5、不允許外界拍照，暫時(shí)不接待任何新聞界的采訪。（八）示威或暴力1、立即將進(jìn)出口處大門關(guān)閉，商場(chǎng)停止?fàn)I業(yè)；2、阻止示威者任何強(qiáng)行進(jìn)入店中的行為，以避免發(fā)生搶劫事件；3、立即報(bào)警，等待警方控制場(chǎng)面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策；4、保持冷靜和沉默，對(duì)示威者的問題不作回答，或發(fā)表意見；5、密切注意示威者使用暴力，如張貼標(biāo)語(yǔ)，投擲雞蛋、石塊，甚至縱火、破壞建筑設(shè)施等行為。（九）騷亂：商場(chǎng)內(nèi)或商場(chǎng)進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂行為、客人打架行為等處理程序：1、如發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)有人搗亂，立即通知安保人員到現(xiàn)場(chǎng)制止；2、阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；3、撥打110報(bào)警，將搗亂人員帶離現(xiàn)場(chǎng)，必要的送交公安機(jī)關(guān)處理；4、對(duì)搗亂人員造成的損失進(jìn)行清點(diǎn)，由警察簽字后作匯報(bào)，如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)；5、發(fā)現(xiàn)任何顧客在商場(chǎng)內(nèi)打架，立即撥內(nèi)部電話，通知安保人員到現(xiàn)場(chǎng)制止；6、不對(duì)顧客的是非進(jìn)行評(píng)論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場(chǎng)。（十）爆炸物：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物處理程序：1、發(fā)現(xiàn)可疑物后，立即匯報(bào)管理層（總經(jīng)理值班經(jīng)理保安部經(jīng)理）；2、經(jīng)總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警；3、不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近；4、疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)；5、靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè)。（十一）炸彈威脅（恐嚇）：商場(chǎng)收到炸彈威脅的信件、電話等：1、收到恐嚇信件后，立即交由管理層（總經(jīng)理值班經(jīng)理保安部經(jīng)理）處理，不要同其他員工談及有關(guān)的內(nèi)容；2、收到恐嚇電話后，要求匪徒與管理層（總經(jīng)理值班經(jīng)理保安部經(jīng)理）通電話；3、不要打斷恐嚇電話，并進(jìn)行記錄，包括匪徒的口音、性別、年齡、要求、動(dòng)機(jī)等信息如有可能，可提出下列問題：炸彈在什么時(shí)間爆炸？哪種炸彈？炸彈安放在什么地方？為什么要安放炸彈？你的姓名和地址？炸彈的形狀和大小？4、立即報(bào)警處理；5、根據(jù)匪徒提供的信息，進(jìn)行店內(nèi)炸彈搜查，注意不要觸摸任何可疑物體，等待警察的處理；6、根據(jù)警方的建議和店內(nèi)的具體情況，決定是否關(guān)店或撤離。（十二）各類