旅游心理學復習題與答案

旅游心理學復習題與答案旅游心理學復習題與答案旅游心理學復習題與答案資料僅供參考文件編號：2022年4月旅游心理學復習題與答案版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：名詞解釋

1.知覺的相似原則

2.(心理學意義上的)學習

3.需要

4.旅游偏愛

5.組織

6.旅游目標

7.自我知覺

8.參照群體

9.服務時機

10.群體規(guī)范

簡答題

1.簡述旅游心理學研究的對象和任務.2.有時消費者在購買旅游產(chǎn)品后會有疑慮,被稱為"購買后的失調(diào)".這種失調(diào)有可能出于哪兩個原因3.根據(jù)服務心理學原理,說明下列服務言語的不妥之處(可綜合說明,也可分句說明),并分別改為符合規(guī)范的服務用語:i)現(xiàn)在不是時候.ii)這不關我的事.iii)這里不是問訊處.4.群體內(nèi)聚力的大小,主要受哪些因素的影響5.簡述組織變革的內(nèi)在基本動力主要有哪幾種6.旅游消費者的心理實質(zhì)是什么7.在什么樣的情況下,旅游消費者常常會感知到風險8.改變旅游消費態(tài)度的方法通常有哪幾種9客我交往的特殊性主要表現(xiàn)在哪些方面10.對旅客投訴的處理,一般要經(jīng)過哪幾個過程論述題1.聯(lián)系實際,分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理,并說明處理客人投訴的一般對策.2.試分別論述"經(jīng)濟人","社會人","自我實現(xiàn)的人"三種人性假設相對應的管理思想.3.試舉例說明如何確立良好的服務態(tài)度4.試述如何采取有效措施疏導員工情緒,從而優(yōu)化改革的社會心理答案名詞解釋1.知覺的相似原則是指多種物體在形狀與性質(zhì)上具有相似特征時,人們在知覺上有將其歸類的傾向.2.學習是一種經(jīng)由練習,使個體在行為上產(chǎn)生較為持久改變過程,也可以說,是個體經(jīng)驗的獲得及行為改變的過程.3.需要是指個體由感到缺乏什么東西有不足之感,又是期望得到什么東西有求足之感的兩種狀態(tài)所形成的一種心理現(xiàn)象.4.旅游偏愛是人們趨向于某一旅游目標的心理傾向.這種傾向取決于人們對該旅游目標所持態(tài)度的穩(wěn)定性和對該旅游目標所擁有信息量和信息種類的多少.5.組織是個有共同目標和一定邊界的社會實體和活動過程.6.是人的旅游需要的一種期待,是人的旅游行為所要追求的預期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映,是滿足人的旅游需要的對象或期望所達到的結(jié)果.7.是指一個人通過對自已行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認識,它是個性社會化的結(jié)果.8.是指一個人在其思想,態(tài)度和信仰形成時能給他以影響的群體.9.是指服務人員為旅客提供服務的"火候"與"機會".10.是由群體成員建立起來的行為標準.這些標準規(guī)定著群體對其成員的行為可以接受和不能容忍的范圍,提示其成員應該怎樣做而不應該怎樣做.簡答題1.研究對象和任務:(1)研究旅游消費行為.(2)研究旅游服務行為.(3)研究旅游企業(yè)管理行為.(4)各要點的簡要表述.2.(1)一是決策時由于可供選擇的信息太多,鑒于個人經(jīng)驗,價值觀和知覺水平所限,以及被選對象又是處于動態(tài)中,因此很難作出一個理想的抉擇.而且在決定后,又有可能發(fā)現(xiàn)更為理想,更為滿意的購買對象.(2)在決定后,也可能出現(xiàn)意外情況,如消費者經(jīng)濟狀況發(fā)生變化,朋友或熟人的評論,其他信息的闖入,旅游產(chǎn)品的突然變化等等.3.這些言語的共同問題是:(1)沒有用禮貌用語.(2)直接而唐突地對待或拒絕客人.(3)沒有為客人提供解決問題的途徑.(4)可分別改為:i)請您在規(guī)定的服務時間(或…這個時間段)再來好嗎ii)這事請您找我的同事,在那兒.iii)這個問題您可以在問訊處得到解答.4.主要因素:(1)群體的領導方式.(2)群體的社會地位.(3)群體的溝通方式.(4)群體的外部影響.(5)群體內(nèi)部的獎勵方式.5.內(nèi)在基本動力:(1)組織目標的選擇與修正.(2)組織結(jié)構(gòu)的改變.(3)組織成員內(nèi)在動機與需求的改變.6.(1)消費心理是旅游消費者腦的機能(2)客觀現(xiàn)實是旅游消費心理的源泉(3)旅游實踐活動是旅游消費心理發(fā)生發(fā)展的必要條件(4)旅游消費心理的自覺能動性(5)旅游消費心理的社會歷史制約性7.(1)購買目標不明確(2)購買酬償不清楚(3)購買經(jīng)驗缺乏(4)積極和消極的后果(5)群體伙伴的影響(6)旅游產(chǎn)品推銷員的影響8.(1)提高旅游產(chǎn)品形象(2)改變知覺(3)引導參加旅游活動(4)輸送新的知識和信息(5)激發(fā)潛在動機9.(1)不穩(wěn)定性(2)個體與群體的兼顧性(3)有利性(4)主觀性10.(1)耐心傾聽,弄清真相(2)以誠懇的態(tài)度向客人道歉(3)區(qū)別不同情況,作出恰當處理論述題1.客人投訴時的心理一般可以用下列三方面來概括:(1)求尊重的心理.(2)求發(fā)泄的心理.(3)求補償?shù)男睦?(4)聯(lián)系實際分析論述.處理投訴的一般對策:(1)耐心傾聽,弄清真相.(2)以誠懇的態(tài)度向客人道歉.(3)區(qū)別不同情況,作出恰當?shù)奶幚?(4)聯(lián)系實際分析論述.2.要點:(1)"經(jīng)濟人"假設:認為人的一切行為是為了滿足自身的最大利益,尤其是謀求最大的經(jīng)濟利益.所以最有效管理手段是獎懲.(2)"社會人"假設:認為人對社會需要和自尊需要的重視,高過對物質(zhì)利益的需要.所以管理要重視職工之間的人際關系,提倡集體獎勵等.(3)"自我實現(xiàn)的人"假設:"自我實現(xiàn)的人"重視人的價值,尊嚴和發(fā)展.所以管理者要創(chuàng)