客戶(hù)關(guān)系管理 第七講 CRM與業(yè)務(wù)流程再造課件

客戶(hù)關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement第七講CRM與業(yè)務(wù)流程再造客戶(hù)關(guān)系管理

CustomerRelationship1全球經(jīng)濟(jì)一體化環(huán)境下，傳統(tǒng)的管理模式、經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)態(tài)方法已不適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，3C--客戶(hù)（Customer）、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)和改變(Change)驅(qū)使企業(yè)發(fā)展進(jìn)入流程階段。為適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，旨在提高企業(yè)整體績(jī)效和核心競(jìng)爭(zhēng)力的“業(yè)務(wù)流程再造”（BPR：BusinessProcessReengineering）應(yīng)運(yùn)而生，在各行業(yè)掀起一場(chǎng)廣泛的再造運(yùn)動(dòng)。全球經(jīng)濟(jì)一體化環(huán)境下，傳統(tǒng)的管理模式、經(jīng)營(yíng)理念2Agenda七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造（CRMandBPR）7.1、業(yè)務(wù)流程再造研究7.2、CRM的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化7.3、CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化7.4、CRM的客戶(hù)服務(wù)與支持7.5、案例研究：太平洋保險(xiǎn)(CPIC)、海爾(Haier)Agenda七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造（CRMandBP3七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.1業(yè)務(wù)流程再造研究七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造4BPR產(chǎn)生的背景二十世紀(jì)末，全球經(jīng)濟(jì)一體化使整個(gè)世界市場(chǎng)和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、管理領(lǐng)域發(fā)生了深刻變化?！叭鼵”--客戶(hù)（Customer）、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)和改變(Change)驅(qū)使企業(yè)發(fā)展進(jìn)入新階段。首先是買(mǎi)方市場(chǎng)、客戶(hù)至上。多元化，個(gè)體化的社會(huì)需求，使客戶(hù)滿(mǎn)意與否成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。其次是競(jìng)爭(zhēng)。規(guī)模經(jīng)濟(jì)、多元化、多邊化市場(chǎng)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)白熱化，企業(yè)日求完善、完美。再次是創(chuàng)新變化。市場(chǎng)、客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)、信息的變化乃至整個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)所帶來(lái)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的變革，使得傳統(tǒng)的管理模式、經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)態(tài)方法不適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。BPR產(chǎn)生的背景二十世紀(jì)末，全球經(jīng)濟(jì)一體化使整個(gè)世界市場(chǎng)和企5什么是業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程是企業(yè)輸入各種資源、以客戶(hù)需求為起點(diǎn)，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。在一個(gè)企業(yè)中，業(yè)務(wù)流程決定了其運(yùn)行的效率，是企業(yè)的生命線(xiàn)。在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中，分工理論決定著業(yè)務(wù)流程的構(gòu)造方式，但同時(shí)帶來(lái)了一系列弊端。CRM系統(tǒng)應(yīng)用中涉及的兩個(gè)“支點(diǎn)”，一是組織結(jié)構(gòu)重整，另一個(gè)就是參與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造。許多進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的成功經(jīng)驗(yàn)顯示，從整體流程出發(fā)進(jìn)行改造所產(chǎn)生的效果，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于僅從局部考慮個(gè)別作業(yè)效率的提高。如世界影像業(yè)領(lǐng)先企業(yè)柯達(dá)公司，為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日本富士公司不斷推出新產(chǎn)品的挑戰(zhàn)，斷然放棄已經(jīng)使用數(shù)十年的連續(xù)性產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，對(duì)其進(jìn)行了徹底改造，使原需70周的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間縮短為38周，從而使自身保持了在市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位。什么是業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程是企業(yè)輸入各種資源、以客戶(hù)需求為起點(diǎn)，6BPR的基本思想BPR的基本思想內(nèi)涵是：以客戶(hù)導(dǎo)向和戰(zhàn)略目標(biāo)為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，注重業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和信息溝通機(jī)制重建，已達(dá)到適應(yīng)快速變化的環(huán)境的目的。其核心內(nèi)容可歸納為：1、客戶(hù)導(dǎo)向。客戶(hù)是上帝。客戶(hù)的滿(mǎn)意決定企業(yè)的贏利性?？蛻?hù)需求的內(nèi)容和方式?jīng)Q定企業(yè)的業(yè)務(wù)取向。2、戰(zhàn)略目標(biāo)。科學(xué)、合理、規(guī)范的企業(yè)系統(tǒng)總體戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)運(yùn)行的核心。它提出企業(yè)未來(lái)發(fā)展的道路、總體框架、路徑選擇。它強(qiáng)調(diào)科學(xué)、正確的企業(yè)運(yùn)行。BPR的基本思想BPR的基本思想內(nèi)涵是：以客戶(hù)導(dǎo)向和戰(zhàn)略目標(biāo)7BPR的基本思想3、“過(guò)程”觀念。即強(qiáng)調(diào)為“客戶(hù)”提供全方位的業(yè)務(wù)服務(wù)。組成企業(yè)活動(dòng)的要素是一件件任務(wù)的集成，這一集成就成為建立在“超職能”基礎(chǔ)上，跨越不同職能和部門(mén)的管理和業(yè)務(wù)過(guò)程的重建。4、“再造”觀念。打破舊有管理規(guī)范，再造新的管理程序，形成全新的企業(yè)運(yùn)行模式。5、扁平化結(jié)構(gòu)。企業(yè)控制機(jī)制建立在業(yè)務(wù)過(guò)程中；建立集約化信息系統(tǒng)；部門(mén)活動(dòng)并行化；使用團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)行管理。BPR的基本思想3、“過(guò)程”觀念。即強(qiáng)調(diào)為“客戶(hù)”提供全方8BPR的主要原則1、員工以客戶(hù)為中心。全體員工建立以客戶(hù)而不是“上司”為服務(wù)中心的原則。企業(yè)中每個(gè)人的工作質(zhì)量由他的“客戶(hù)”作出評(píng)價(jià)，而不是“領(lǐng)導(dǎo)”。2、業(yè)務(wù)以“流程”為中心。而不是以傳統(tǒng)上的一個(gè)或多個(gè)專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)為中心進(jìn)行。一個(gè)流程是一系列相關(guān)職能部門(mén)配合完成的，體現(xiàn)于為客戶(hù)創(chuàng)造有益的服務(wù)。對(duì)“流程”運(yùn)行不利的障礙將被鏟除，職能部門(mén)的意義將被減弱，多余的部門(mén)及重疊的“流程”將被合并。3、“流程”改進(jìn)以顯效性為標(biāo)準(zhǔn)。改進(jìn)后的流程的確提高了效率，消除了浪費(fèi)，縮短了時(shí)間，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司競(jìng)爭(zhēng)力，降低了整個(gè)流程成本。BPR的主要原則1、員工以客戶(hù)為中心。全體員工建立以客戶(hù)而不9CRM實(shí)施中的業(yè)務(wù)流程再造CRM系統(tǒng)應(yīng)用中涉及的另一項(xiàng)支點(diǎn)工作就是參與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造。CRM應(yīng)用中，在涉及企業(yè)前端（Front-Office）業(yè)務(wù)流程的再造時(shí)，基本可以劃分為業(yè)務(wù)操作管理流程的再造和客戶(hù)合作管理流程的再造兩方面。這兩個(gè)領(lǐng)域的共性是它們以企業(yè)外部為工作中心、以改進(jìn)與客戶(hù)的交易為目標(biāo)，與后臺(tái)管理集中于內(nèi)部運(yùn)作的目標(biāo)是有區(qū)別的。CRM對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的再造借助于先進(jìn)的技術(shù)方案將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化、提高效率、降低成本，更重要的是，它還將因此引發(fā)的企業(yè)深層次的變化。企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分組成，CRM系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化、再造的結(jié)果，是希望由此建立符合企業(yè)需要的全新功能模塊，進(jìn)而形成全面的企業(yè)前端業(yè)務(wù)流程閉合環(huán)路。CRM實(shí)施中的業(yè)務(wù)流程再造CRM系統(tǒng)應(yīng)用中涉及的另一項(xiàng)支點(diǎn)工10七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.2CRM的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造11營(yíng)銷(xiāo)的“量身定制”網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展帶來(lái)的最大變革之一就是使消費(fèi)者的地位空前提高，或者說(shuō)，消費(fèi)者在享受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)可以要求“量身定做”——這種產(chǎn)品、服務(wù)的提供從規(guī)模生產(chǎn)向批量定制的轉(zhuǎn)變。規(guī)?；a(chǎn)，即廣泛運(yùn)用機(jī)器、流水線(xiàn)、細(xì)化分工和科學(xué)管理形成社會(huì)化大生產(chǎn)的能力，是目前多數(shù)大中型制造和服務(wù)企業(yè)運(yùn)用的主要生產(chǎn)模式。規(guī)?；a(chǎn)是機(jī)械化、電氣化的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的象征，曾極大地提高了社會(huì)生產(chǎn)率。傳統(tǒng)的企業(yè)通過(guò)向客戶(hù)提供單一的產(chǎn)品或服務(wù)，利用大規(guī)模生產(chǎn)的規(guī)模效益來(lái)獲取更多的利潤(rùn)。在越來(lái)越尊重和彰顯個(gè)性的現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者更加注重高層次的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，也越來(lái)越不喜歡單調(diào)、重復(fù)、呆板和缺少個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。企業(yè)必須轉(zhuǎn)向批量化定制時(shí)代。營(yíng)銷(xiāo)的“量身定制”網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展帶來(lái)的最大變革之一就是使12營(yíng)銷(xiāo)的“一對(duì)一”“一對(duì)一”的理論指出，每個(gè)客戶(hù)的需求都是不同的，每個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，只有盡可能的滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，特別是滿(mǎn)足對(duì)企業(yè)極其重要的客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)才能同每個(gè)客戶(hù)建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，從而使企業(yè)在同客戶(hù)的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。為提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)保持生產(chǎn)的較低成本和較高效率，長(zhǎng)期以來(lái)人們進(jìn)行了多種嘗試，包括市場(chǎng)細(xì)分、用戶(hù)反饋改進(jìn)、可調(diào)整流水生產(chǎn)和自動(dòng)控制技術(shù)運(yùn)用等等，但效果一直不明顯。由于“量身定制”的產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程要求用戶(hù)和企業(yè)之間必須不斷進(jìn)行迅速的“一對(duì)一”的信息交換——為了滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，就要具有一種同每個(gè)客戶(hù)建立起聯(lián)系的手段，通過(guò)同客戶(hù)的聯(lián)系來(lái)了解客戶(hù)的不同需求。而在Internet技術(shù)出現(xiàn)和應(yīng)用之前，人們的這種“幻想”一直缺少賴(lài)以負(fù)荷的載體。營(yíng)銷(xiāo)的“一對(duì)一”“一對(duì)一”的理論指出，每個(gè)客戶(hù)的需求都是不13營(yíng)銷(xiāo)的根本性轉(zhuǎn)變隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開(kāi)，一個(gè)擁有眾多客戶(hù)的大型企業(yè)在CRM等信息管理系統(tǒng)的支持下是不難做到以“量身定做”和“一對(duì)一”為主要特征的批量定制的。傳統(tǒng)上，福特汽車(chē)公司曾經(jīng)只提供一種黑色的T型車(chē)，因?yàn)橹挥幸环N車(chē)型一種顏色，從而以有限的資源來(lái)達(dá)到最大的生產(chǎn)規(guī)模，獲得最大的利益。而現(xiàn)在，大部分汽車(chē)出廠(chǎng)時(shí)不僅車(chē)身的顏色是按客戶(hù)的要求，而且儀表板的顏色，輪胎，發(fā)動(dòng)機(jī)排量等許多部件也是按照客戶(hù)的要求安裝的。營(yíng)銷(xiāo)的根本性轉(zhuǎn)變隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開(kāi)，一個(gè)擁有眾14CRM與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程企業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施中要全面重塑企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能。這種重塑要求來(lái)自于企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變化：企業(yè)正在從一個(gè)大量市場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、壽命期長(zhǎng)、信息含量小、在一次性交易中交換的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境向新的全球競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境轉(zhuǎn)變，競(jìng)爭(zhēng)中的產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化要求高、壽命期短、信息技術(shù)含量大，并要適應(yīng)客戶(hù)需求不斷的變化。企業(yè)經(jīng)營(yíng)以客戶(hù)為中心，決定了營(yíng)銷(xiāo)已成為企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的主要內(nèi)容，滿(mǎn)足客戶(hù)需求和捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)的準(zhǔn)確性和速度將決定企業(yè)的命運(yùn)，企業(yè)因此需要一個(gè)信息暢通、行動(dòng)協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈活的CRM營(yíng)銷(xiāo)子系統(tǒng)。CRM與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程企業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施中要全面重塑企業(yè)的15CRM與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：1、針對(duì)企業(yè)客戶(hù)定位制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和目標(biāo)；2、設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)；3、管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或?qū)顒?dòng)的進(jìn)程進(jìn)行調(diào)整；4、評(píng)估活動(dòng)結(jié)果，最終找出效果最好的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)形式；5、獲得關(guān)鍵客戶(hù)的互動(dòng)資料；6、進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的市場(chǎng)分析、提出決策參考意見(jiàn)。CRM與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)16CRM與營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）CRM系統(tǒng)中的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化(MarketingAutomation，MA)，也稱(chēng)做技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)（Technology-enabledMarketing,TEM），是CRM領(lǐng)域中比較新的功能，其著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠?qū)χ苯邮袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)流程，使一些共同的任務(wù)和過(guò)程自動(dòng)化。MA的最終目標(biāo)是，企業(yè)可以在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源以達(dá)到收入最大化和客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化效果。MA模塊需要充分體現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特性，以適應(yīng)其進(jìn)行高端決策管理、面向營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)分析等需要。MA利用集中了各種客戶(hù)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)機(jī)與服務(wù)器之間的交互，有可靠靈活的基礎(chǔ)設(shè)施和較高的應(yīng)用安全性。CRM與營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）CRM系統(tǒng)中的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化(Mark17CRM與營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）CRM管理環(huán)境下，MA能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：1、增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)執(zhí)行和管理通過(guò)多種渠道進(jìn)行的多個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的能力；具體來(lái)講，包括基于Web的和傳統(tǒng)的市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳、策劃和執(zhí)行；2、可對(duì)活動(dòng)的有效性進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤、并對(duì)活動(dòng)效果做出分析和評(píng)估；3、幫助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)管理、調(diào)度其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)材料庫(kù)存的宣傳品及其它物資；4、實(shí)現(xiàn)對(duì)有需求客戶(hù)的跟蹤、分配和管理；5、集成到銷(xiāo)售SFA和服務(wù)CS&S項(xiàng)目中，從而實(shí)現(xiàn)同具有特殊要求客戶(hù)進(jìn)行交互操作（個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)）；在BtoB模式環(huán)境中，確保不同產(chǎn)品間關(guān)系的清晰；在BtoC環(huán)境中，盡可能發(fā)現(xiàn)BtoC和BtoB之間的可能關(guān)系。CRM與營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）CRM管理環(huán)境下，MA能夠?qū)崿F(xiàn)以下18營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）的應(yīng)用MA的應(yīng)用主要集中在以下兩個(gè)領(lǐng)域：1、高端營(yíng)銷(xiāo)及自動(dòng)化；CRM的高端營(yíng)銷(xiāo)及自動(dòng)化管理主要集中在涉及到B2C營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)（如銀行和電訊服務(wù)）中。BtoC公司一般都具有極為龐大的用戶(hù)規(guī)模，其用戶(hù)數(shù)量可能達(dá)到上萬(wàn)甚至數(shù)以百萬(wàn)計(jì)，相應(yīng)的用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)超過(guò)TB級(jí)。應(yīng)用MA主要可以幫助這些企業(yè)制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、管理和跟蹤計(jì)劃的執(zhí)行，同時(shí)CRM應(yīng)用中還會(huì)幫助需要用戶(hù)建立一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，由相應(yīng)的成熟的數(shù)據(jù)挖掘、管理來(lái)支持MA的功能實(shí)現(xiàn)。在涉及高端MA產(chǎn)品提供方面，主要是一些傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)企業(yè)和基礎(chǔ)硬件廠(chǎng)商，已著手開(kāi)發(fā)各自的企業(yè)級(jí)MA產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）的應(yīng)用MA的應(yīng)用主要集中在以下兩個(gè)領(lǐng)域：19營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）的應(yīng)用2、Web營(yíng)銷(xiāo)及自動(dòng)化；Web營(yíng)銷(xiāo)絕大多數(shù)用在BtoB市場(chǎng)上，應(yīng)用的企業(yè)可能具有較少的用戶(hù)數(shù)量，但目標(biāo)用戶(hù)都具有現(xiàn)成的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式，企業(yè)除利用郵寄、傳真和電話(huà)外還主要使用Internet作為營(yíng)銷(xiāo)工具。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是指在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)的交互活動(dòng)、滿(mǎn)足其需求，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的一種活動(dòng)和過(guò)程。其中的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)包括Internet（國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)）、Intranet（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）和Extranet（企業(yè)外部網(wǎng)）整體。在CRM系統(tǒng)架構(gòu)和設(shè)計(jì)中，將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的功能實(shí)現(xiàn)列入Web營(yíng)銷(xiāo)之中，而將企業(yè)建設(shè)自己的Web網(wǎng)站等活動(dòng)和實(shí)施方案列入客戶(hù)合作管理子系統(tǒng)中的Web集成管理中。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）的應(yīng)用2、Web營(yíng)銷(xiāo)及自動(dòng)化；20七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.3CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造21CRM與銷(xiāo)售強(qiáng)大的銷(xiāo)售能力是任何企業(yè)獲得收益的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售在過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)幾乎是全社會(huì)最熱門(mén)的話(huà)題之一，但企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的路程才剛剛起步，目前的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售模式還極不成熟。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，將通過(guò)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，增強(qiáng)企業(yè)的銷(xiāo)售能力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售力量自動(dòng)化，提升網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的水平。CRM與銷(xiāo)售強(qiáng)大的銷(xiāo)售能力是任何企業(yè)獲得收益的關(guān)鍵。22CRM與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，CRM將為企業(yè)提供了一個(gè)管理銷(xiāo)售諸流程的全面解決方案。銷(xiāo)售過(guò)程包括報(bào)價(jià)、訂貨、折扣、給付差價(jià)、售點(diǎn)管理、訂單管理等一系列的內(nèi)容。CRM能夠提高專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度，包括：1、覆蓋整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，從銷(xiāo)售信息導(dǎo)入、到市場(chǎng)時(shí)機(jī)的把握、渠道的選擇一直到定單管理；2、支持各種不同類(lèi)型的銷(xiāo)售方式——直銷(xiāo)、間接銷(xiāo)售、代理銷(xiāo)售、電視銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等等，支持不同銷(xiāo)售方式的工作人員通過(guò)多種渠道可以共享客戶(hù)信息；3、實(shí)現(xiàn)包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶(hù)管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等功能。從企業(yè)角度來(lái)講，可以幫助企業(yè)決策者掌握全球范圍內(nèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)前景。CRM與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，CRM將為企業(yè)提供了一個(gè)管理23CRM與銷(xiāo)售自動(dòng)化（SA）銷(xiāo)售自動(dòng)化(SalesAutomation，SA)，也稱(chēng)做技術(shù)輔助式銷(xiāo)售TES(Technology-enabledSelling)。它是指在所有的銷(xiāo)售渠道包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷(xiāo)售(Field/MobileSales)，內(nèi)部銷(xiāo)售/電話(huà)銷(xiāo)售(InsideSales/Telesales)，銷(xiāo)售伙伴(SellingPartner)，在線(xiàn)銷(xiāo)售(WebSelling)中，運(yùn)用相應(yīng)的銷(xiāo)售技術(shù)，來(lái)達(dá)到提升銷(xiāo)售和實(shí)現(xiàn)過(guò)程自動(dòng)化的目的，其目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷(xiāo)售渠道。在實(shí)施銷(xiāo)售自動(dòng)化時(shí)需要考慮，SFA由于支持的用戶(hù)在本質(zhì)上是移動(dòng)的和分散的，這極大地影響到企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的開(kāi)發(fā)和網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃。同時(shí)迅速變化的環(huán)境使網(wǎng)絡(luò)信息流的負(fù)載和模式將發(fā)生改變，也使得連貫、可靠和安全的網(wǎng)絡(luò)至為緊要；同時(shí)還要求提供多服務(wù)接入平臺(tái)來(lái)接受移動(dòng)辦公的員工的通信申請(qǐng)，包括對(duì)其進(jìn)行審核、解密和批準(zhǔn)等。CRM與銷(xiāo)售自動(dòng)化（SA）銷(xiāo)售自動(dòng)化(SalesAutom24CRM與銷(xiāo)售自動(dòng)化（SA）銷(xiāo)售自動(dòng)化是CRM應(yīng)用中最為困難的一個(gè)過(guò)程。這不僅是因?yàn)殇N(xiāo)售能力關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的速度、質(zhì)量和方方面面的問(wèn)題，還因?yàn)殇N(xiāo)售過(guò)程本身具有動(dòng)態(tài)性（不斷變化的銷(xiāo)售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等），對(duì)其進(jìn)行流程優(yōu)化和自動(dòng)化，較之客戶(hù)服務(wù)等相對(duì)靜態(tài)的業(yè)務(wù)流程要困難，而且往往銷(xiāo)售部門(mén)已習(xí)慣了的一些傳統(tǒng)的觀念和運(yùn)行方式，往往會(huì)抵制外部強(qiáng)制性的變化，將阻礙了銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化。但SA作為CRM系統(tǒng)的重要組成部分，并不意味著只是一個(gè)孤立的解決方案，不可能單從某些方面去著手，這樣永遠(yuǎn)解決不了企業(yè)提高銷(xiāo)售能力的問(wèn)題。CRM系統(tǒng)要通過(guò)滿(mǎn)足用戶(hù)需求、通過(guò)合作提高競(jìng)爭(zhēng)力、建立適應(yīng)變化的組織、充分利用信息的杠桿作用等方面的努力，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化。企業(yè)在實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化中要特別注意銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)功能的集成。CRM與銷(xiāo)售自動(dòng)化（SA）銷(xiāo)售自動(dòng)化是CRM應(yīng)用中最為困難的25CRM與銷(xiāo)售自動(dòng)化（SA）銷(xiāo)售自動(dòng)化的方案應(yīng)當(dāng)具備以下內(nèi)容：1、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化（SalesForceAutomation，SFA）應(yīng)用，也被稱(chēng)作銷(xiāo)售力量/機(jī)構(gòu)自動(dòng)化。SFA是目前CRM系統(tǒng)中最受企業(yè)認(rèn)同的組件，也是CRM系統(tǒng)應(yīng)用的重要基礎(chǔ)之一。早期的SFA只是用于處理銷(xiāo)售程序，但CRM系統(tǒng)中的SFA以面向客戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)，成為一個(gè)集成度更高的解決方，包含了更為廣泛的基本銷(xiāo)售功能；2、銷(xiāo)售配置管理(SalesConfigurationManagement，SCM)，它與SFA攜手工作，為SFA提供與相應(yīng)的其它應(yīng)用子系統(tǒng)的接口管理。CRM與銷(xiāo)售自動(dòng)化（SA）銷(xiāo)售自動(dòng)化的方案應(yīng)當(dāng)具備以下內(nèi)容：26SFA的應(yīng)用銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)（力量）自動(dòng)化（SaleForceAutomation，SFA）可以幫助銷(xiāo)售部門(mén)和人員高質(zhì)量的完成日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶(hù)管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、建議書(shū)制作與提交、定價(jià)與折扣、銷(xiāo)售地域分配和管理，以及報(bào)銷(xiāo)報(bào)告制作等等的工作。SFA的功能將集中體現(xiàn)在聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和機(jī)會(huì)管理三個(gè)方面。SFA的應(yīng)用銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)（力量）自動(dòng)化（SaleForceA27SFA的應(yīng)用1，聯(lián)系人管理功能聯(lián)系人功能是指SFA系統(tǒng)可以整合Web等多種渠道、及來(lái)自普通的應(yīng)用辦公程序的客戶(hù)資料，提供完善的客戶(hù)接觸資料的管理和使用。聯(lián)系人管理具有穩(wěn)定銷(xiāo)售和市場(chǎng)自動(dòng)化的功能，它能夠?qū)⒖蛻?hù)地址、電話(huà)號(hào)碼和相關(guān)資料存入一個(gè)可檢索的聯(lián)系人資料數(shù)據(jù)庫(kù)，并把舉辦過(guò)的活動(dòng)的記錄以及有關(guān)各種產(chǎn)品資料、文檔也進(jìn)行可檢索的數(shù)據(jù)式記錄，從而提供極易生成的聯(lián)系人資料、日程表、工作計(jì)劃的工具，同時(shí)提供支持Internet和電話(huà)主叫用戶(hù)ID的功能、可以自動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)Web網(wǎng)址和向客戶(hù)發(fā)送e-mail，可按地址合并信件以加速大量信件的處理，以幫助與客戶(hù)有效地通信。同一銷(xiāo)售組可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共享聯(lián)系人、日程安排等數(shù)據(jù)資料以方便團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售。友好、可靠、完整的聯(lián)系人管理程序，是SFA系統(tǒng)軟件的核心組成部分之一。SFA的應(yīng)用1，聯(lián)系人管理功能28SFA的應(yīng)用2、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能可以幫助銷(xiāo)售部門(mén)和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶(hù)、銷(xiāo)售定額及其前景，管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、在現(xiàn)有銷(xiāo)售基礎(chǔ)上分析銷(xiāo)售工作情況和預(yù)測(cè)未來(lái)收入。銷(xiāo)售預(yù)測(cè)軟件常具有圖形功能，以幫助銷(xiāo)售經(jīng)理分析銷(xiāo)售業(yè)績(jī)并按照一定的原則如地區(qū)、推銷(xiāo)員或產(chǎn)品做出統(tǒng)計(jì)報(bào)告。利用銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能，企業(yè)的決策著可以及時(shí)的了解銷(xiāo)售部門(mén)的的定額完成情況，審核或預(yù)計(jì)每個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理將來(lái)的工作計(jì)劃，并制定下一步的市場(chǎng)策略。SFA的應(yīng)用2、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能29SFA的應(yīng)用3、機(jī)會(huì)管理功能機(jī)會(huì)管理（OpportunityManagement）在一定范圍內(nèi)曾被某些企業(yè)的銷(xiāo)售人員視作SFA的代名詞。但實(shí)質(zhì)上由于企業(yè)的銷(xiāo)售是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，常常涉及眾多的部門(mén)協(xié)調(diào)、分步完成，要經(jīng)歷漫長(zhǎng)的銷(xiāo)售周期，機(jī)會(huì)管理因此只是SFA系統(tǒng)的重要組成部分。機(jī)會(huì)管理系統(tǒng)是指在收集潛在客戶(hù)的需求和聯(lián)絡(luò)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)和“市場(chǎng)百科全書(shū)”，能夠跟蹤計(jì)劃的進(jìn)展，為銷(xiāo)售經(jīng)理和其它銷(xiāo)售人員及時(shí)提供反饋意見(jiàn)，從而制訂出實(shí)現(xiàn)交易的策略而使銷(xiāo)售過(guò)程有序化，當(dāng)然也包括用以解讀現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)資料并預(yù)測(cè)管理可能產(chǎn)生的銷(xiāo)售時(shí)間、數(shù)量的應(yīng)用系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)中的機(jī)會(huì)管理功能主要用于幫助策劃復(fù)雜的銷(xiāo)售活動(dòng)。SFA的應(yīng)用3、機(jī)會(huì)管理功能30SFA的組件和體系SFA在CRM系統(tǒng)中關(guān)鍵的應(yīng)用功能包括賬戶(hù)、合同、定額管理，贏利／損失分析等，它可以根據(jù)所有的銷(xiāo)售渠道，劃分為包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷(xiāo)售(Field/MobileSales)、內(nèi)部/電話(huà)銷(xiāo)售(InsideSales/Telesales)，銷(xiāo)售伙伴(SellingPartner)，電子/Web銷(xiāo)售(E/WebSelling)等功能組件。1，現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷(xiāo)售(Field/MobileSales)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售（FieldSales）或者也稱(chēng)做移動(dòng)銷(xiāo)售(MobileSales)的組件，主要針對(duì)設(shè)計(jì)并應(yīng)用于經(jīng)常在企業(yè)之外工作、無(wú)法使用內(nèi)部局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員。為了完成其在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的工作，這些銷(xiāo)售人員需要能夠連接到企業(yè)的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)中，分享信息資源并且能夠自由地登錄、漫游互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。它包含的功能有聯(lián)系和賬戶(hù)管理、對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（即潛在客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)）、區(qū)域、大客戶(hù)的管理、日程表、以及對(duì)產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷(xiāo)等的管理。該組件還應(yīng)當(dāng)全面的支持掌上型計(jì)算設(shè)備的使用，要使用大量的同步技術(shù)。SFA的組件和體系SFA在CRM系統(tǒng)中關(guān)鍵的應(yīng)用功能包括賬戶(hù)31SFA的組件和體系2、內(nèi)部/電話(huà)銷(xiāo)售(InsideSales/Telesales)內(nèi)部銷(xiāo)售(InsideSales)也稱(chēng)做電話(huà)銷(xiāo)售(Telesales)的組件，主要針對(duì)設(shè)計(jì)并應(yīng)用于經(jīng)常在企業(yè)內(nèi)部工作而且可以使用內(nèi)部局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷(xiāo)售人員。這些銷(xiāo)售人員的大部分工作時(shí)間用在電話(huà)和Web/E-mail的回應(yīng)或聯(lián)絡(luò)中，因此典型的應(yīng)用要求包括機(jī)會(huì)管理、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答文本、報(bào)價(jià)生成、訂貨單創(chuàng)建、處理與管理、聯(lián)系與賬戶(hù)管理、潛在客戶(hù)的管理以及與之相配合的Web銷(xiāo)售，當(dāng)然還應(yīng)包含一些專(zhuān)門(mén)針對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的特性功能，如電話(huà)路由、呼入電話(huà)屏幕提示、自動(dòng)回復(fù)或回應(yīng)管理等。SFA的組件和體系2、內(nèi)部/電話(huà)銷(xiāo)售(InsideSale32SFA的組件和體系3、銷(xiāo)售伙伴(SellingPartner)銷(xiāo)售伙伴(SellingPartner)也稱(chēng)做電子伙伴(E-partner)，或者是擴(kuò)展型銷(xiāo)售企業(yè)（ExtendedSellingEnterprise,ESE），主要指企業(yè)本身通過(guò)采用銷(xiāo)售技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，來(lái)支持第三方銷(xiāo)售渠道伙伴包括中間商、代理商、分銷(xiāo)商和增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售商等來(lái)達(dá)到銷(xiāo)售的目標(biāo)。CRM的銷(xiāo)售伙伴將與供應(yīng)鏈管理的伙伴管理等功能緊密集成。SFA的組件和體系3、銷(xiāo)售伙伴(SellingPartne33SFA的組件和體系4、電子/Web銷(xiāo)售(E/WebSelling)電子/Web銷(xiāo)售（E--sales），也被稱(chēng)做技術(shù)輔助式購(gòu)買(mǎi)（Technology-enabledBuying,TEB），或是自助式銷(xiāo)售(UnassistedSelling)。電子/Web銷(xiāo)售的組件包括客戶(hù)導(dǎo)向、經(jīng)營(yíng)或自助銷(xiāo)售的應(yīng)用，都是面向消費(fèi)者，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以使消費(fèi)者和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)‘自我銷(xiāo)售’，或可在無(wú)銷(xiāo)售人員幫助的前提下達(dá)成交易。電子/Web銷(xiāo)售應(yīng)當(dāng)是一個(gè)與傳統(tǒng)的渠道（例如百貨商店、專(zhuān)業(yè)商店和廠(chǎng)家直銷(xiāo)店）或新渠道如家庭銷(xiāo)售、倉(cāng)儲(chǔ)式銷(xiāo)售整合進(jìn)行的應(yīng)用銷(xiāo)售方案。電子/Web銷(xiāo)售被認(rèn)為是SFA中發(fā)展最快、最具前景的部分。SFA的組件和體系4、電子/Web銷(xiāo)售(E/WebSel34銷(xiāo)售配置管理SCM銷(xiāo)售配置管理(SalesConfigurationManagement，SCM)的主要功能有：1、客戶(hù)響應(yīng)與交易記錄數(shù)據(jù)接口管理CRM系統(tǒng)中企業(yè)將建成依托于現(xiàn)代通信技術(shù)和設(shè)施的客戶(hù)接觸前端，在處理各類(lèi)客戶(hù)信息的接收、發(fā)送與記錄的基礎(chǔ)上，銷(xiāo)售配置管理還要著重支持客戶(hù)的要求或?qū)Ψ?wù)進(jìn)行跟蹤，成為SFA對(duì)前端客戶(hù)響應(yīng)和交易記錄、查詢(xún)的接口；技術(shù)上當(dāng)然包括順暢地支持最廣泛的客戶(hù)前端，例如包括移動(dòng)電話(huà)、PDA、電視等非PC類(lèi)用戶(hù)終端；一切圍繞最便捷地聯(lián)絡(luò)客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的原則，降低用戶(hù)的響應(yīng)成本，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)與SFA的一體化。銷(xiāo)售配置管理SCM銷(xiāo)售配置管理(SalesConfigur35銷(xiāo)售配置管理SCM2、市場(chǎng)接口管理銷(xiāo)售配置管理還充當(dāng)了SFA與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的全面接口，它能夠及時(shí)接收來(lái)自MA及商業(yè)智能系統(tǒng)做出的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析、競(jìng)爭(zhēng)者分析和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇等分析和決策，能由此幫助SFA建立目標(biāo)市場(chǎng)的工作流程范；還能幫助SFA完成企業(yè)劃分銷(xiāo)售分區(qū)（分類(lèi)）的工作，協(xié)助其在企業(yè)內(nèi)部合理劃分和明確銷(xiāo)售組織間的工作關(guān)系及合作協(xié)議，明確銷(xiāo)售人員的責(zé)、權(quán)、利。3、產(chǎn)品配置和組合接口管理銷(xiāo)售配置管理提供了與企業(yè)資源計(jì)劃等系統(tǒng)的生產(chǎn)制造功能的接口，使SFA系統(tǒng)能夠?qū)a(chǎn)品部件根據(jù)需要組裝成產(chǎn)品，尤其適用于Web平臺(tái)上不需要有任何安裝復(fù)雜產(chǎn)品的技術(shù)背景的用戶(hù)；還可開(kāi)展產(chǎn)品組合分析，及時(shí)總結(jié)產(chǎn)品市場(chǎng)的實(shí)際情況，為下一步戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。銷(xiāo)售配置管理SCM2、市場(chǎng)接口管理36七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.4CRM的客戶(hù)服務(wù)與支持七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造37CRM：改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)良好的客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)與其對(duì)手之間最具差異的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)提高了服務(wù)的效率、降低了服務(wù)的成本；網(wǎng)絡(luò)使企業(yè)有條件實(shí)現(xiàn)用傳統(tǒng)方式難以做到的個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)不再僅是企業(yè)的成本；服務(wù)會(huì)增加商業(yè)流程的附加價(jià)值，要靠服務(wù)來(lái)吸引客戶(hù)……一系列的與傳統(tǒng)商業(yè)過(guò)程中完全不同的認(rèn)識(shí)，使得企業(yè)在運(yùn)用CRM系統(tǒng)應(yīng)用來(lái)改造自身，成為一個(gè)．com公司的同時(shí)，必須考慮如何開(kāi)展借助Internet的個(gè)性化服務(wù)，也就是服務(wù)創(chuàng)新。在企業(yè)應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)能力和獲利能力的過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)不僅意味著可以不斷滿(mǎn)足乃至創(chuàng)造客戶(hù)的需求，而且能促使客戶(hù)與企業(yè)建立長(zhǎng)期的雙贏互惠關(guān)系，具有了突出的盈利和商業(yè)機(jī)遇的特征?！埃甋ervices”——服務(wù)創(chuàng)新策略在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中，將被企業(yè)更好的理解和應(yīng)用。CRM：改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)良好的客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)與其對(duì)手之間最具38CRM：改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)在客戶(hù)服務(wù)的環(huán)節(jié)，CRM要求企業(yè)提供頗具競(jìng)爭(zhēng)力的售后支持、上門(mén)維修和消耗品維護(hù)服務(wù)，其中包括維護(hù)人員的預(yù)約與派遣、備件的管理、后勤保障、服務(wù)收費(fèi)和根據(jù)合同提供野外維護(hù)服務(wù)等項(xiàng)目；還應(yīng)當(dāng)支持客戶(hù)自由選擇電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等自己認(rèn)為最方便的通訊方法與企業(yè)聯(lián)系，而且不論他們采取何種渠道，都能在最短的時(shí)間內(nèi)得到所需的統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)的服務(wù)；企業(yè)則由內(nèi)部與客戶(hù)打交道的各個(gè)環(huán)節(jié)，能最終得到與客戶(hù)相關(guān)的各種資料，真實(shí)地、全方位地掌握客戶(hù)需求，資料反饋給營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售部門(mén)可以實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值。CRM環(huán)境下，企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)由于覆蓋了從與客戶(hù)的初次接觸到最后的服務(wù)賬單管理整個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程，因此要使用呼叫中心、電子郵件、Web網(wǎng)站等渠道，所以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上必須支持跨系統(tǒng)的應(yīng)用集成，比如語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、基于Web的呼叫代理、自動(dòng)化知識(shí)引擎、以及跨平臺(tái)質(zhì)量監(jiān)督客戶(hù)交互記錄系統(tǒng)等等。CRM：改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)在客戶(hù)服務(wù)的環(huán)節(jié)，CRM要求企業(yè)提供頗具39CRM與客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程1、CRM的客戶(hù)服務(wù)是主動(dòng)的，傳統(tǒng)客服則往往被動(dòng)開(kāi)展。過(guò)去企業(yè)認(rèn)識(shí)客戶(hù)沒(méi)有問(wèn)題，就不需要開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)。但CRM管理環(huán)境中，不但要及時(shí)主動(dòng)解決客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品的種種疑難雜癥，還要積極與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，爭(zhēng)取吸引客戶(hù)再度上門(mén)——主動(dòng)與被動(dòng)的差別，對(duì)于客戶(hù)持續(xù)的需求構(gòu)成市場(chǎng)全部的企業(yè)來(lái)講，也就是生存與死亡的差別。2、CRM的客戶(hù)服務(wù)是聚合性的，傳統(tǒng)客服則具有更多的分散性。CRM環(huán)境下企業(yè)主動(dòng)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，解決客戶(hù)的問(wèn)題和產(chǎn)品中的缺陷，盡力化解客戶(hù)可能產(chǎn)生的不滿(mǎn)與失望，通過(guò)不斷的聯(lián)絡(luò)和交互，增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系，創(chuàng)造客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和對(duì)新產(chǎn)品的期望，發(fā)揮了一種內(nèi)聚性質(zhì)的作用；而傳統(tǒng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中，客戶(hù)因?yàn)楫a(chǎn)品缺陷或信息饋乏要求提供服務(wù)，企業(yè)則沒(méi)有便利、統(tǒng)一的服務(wù)渠道、并視付出服務(wù)為增加了成本，這種情況往往造成雙方在接觸中的沖突和矛盾，本質(zhì)上具有分離和驅(qū)散的作用。CRM與客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程1、CRM的客戶(hù)服務(wù)是主動(dòng)的，傳統(tǒng)客403、CRM的客戶(hù)服務(wù)是集成的，傳統(tǒng)的客服則是單立的。CRM環(huán)境下開(kāi)展的客戶(hù)服務(wù)是與技術(shù)支持、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、乃至銷(xiāo)售和制造職能集成進(jìn)行的，企業(yè)通過(guò)統(tǒng)一而整合的客戶(hù)服務(wù)支持中心，不僅借助網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)手段提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)，而且擔(dān)負(fù)了企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查、分析、測(cè)量和意見(jiàn)反饋功能，為新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)渠道的測(cè)試等做好大量的準(zhǔn)備工作。但在傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)中，多依賴(lài)維修工程師、技術(shù)人員進(jìn)行，與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)是單立的，從而缺少集成功能。CRM與客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程3、CRM的客戶(hù)服務(wù)是集成的，傳統(tǒng)的客服則是單立的。CRM與41CRM與客戶(hù)服務(wù)與支持（CS&S）客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)服務(wù)與支持（CustomerServiceandSupport,CS&S）子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的獨(dú)特需求，負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。它可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶(hù)的交流方式；可以幫助客戶(hù)服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)，同時(shí)能根據(jù)用戶(hù)的背景資料和可能的需求向用戶(hù)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。CS&S是企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程中與客戶(hù)聯(lián)系最頻繁的部門(mén)，對(duì)保持客戶(hù)滿(mǎn)意度至關(guān)重要。CRM系統(tǒng)中的CS&S由于與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系的復(fù)雜性，需要一個(gè)可擴(kuò)展并且高度集成的聯(lián)絡(luò)中心和相關(guān)技術(shù)設(shè)施的支持，通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境或Web布署并且實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。由于在多數(shù)情況下，客戶(hù)忠誠(chéng)度和是否能從該客戶(hù)身上贏利取決于企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，客戶(hù)服務(wù)和支持對(duì)企業(yè)就變得十分關(guān)鍵，絕不能低估CS&S應(yīng)用的重要性。CRM與客戶(hù)服務(wù)與支持（CS&S）客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)服務(wù)與支42CRM與客戶(hù)服務(wù)與支持（CS&S）客戶(hù)服務(wù)與支持的工作內(nèi)容不僅集中在售后活動(dòng)上，即由面向企業(yè)總部的聯(lián)絡(luò)中心指令并回應(yīng)，同時(shí)也面向市場(chǎng)開(kāi)展服務(wù)、比如提供一些售前信息等。產(chǎn)品技術(shù)支持是客戶(hù)服務(wù)最重要的功能之一，提供技術(shù)支持的客戶(hù)服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員（必須共享／復(fù)制客戶(hù)交互操作數(shù)據(jù)）和銷(xiāo)售力量合作。總部客戶(hù)服務(wù)與駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作以及客戶(hù)交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用是現(xiàn)代CRM的一個(gè)重要特點(diǎn)。CS&S應(yīng)用還能幫助各企業(yè)將其客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)由成本耗費(fèi)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橼A利中心。當(dāng)這些應(yīng)用軟件與銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用軟件完全集成為一體后，它們便能為企業(yè)創(chuàng)造出一些特別的機(jī)遇，企業(yè)便能通過(guò)向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的方式將額外的產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)。CRM與客戶(hù)服務(wù)與支持（CS&S）客戶(hù)服務(wù)與支持的工作內(nèi)容不43CS&S的功能與組件CS&S包括如下功能與組件：1，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派管理（FieldServiceandDispatchManagement,FS/DM）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派管理也稱(chēng)做“服務(wù)傳遞鏈管理”，是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理服務(wù)部門(mén)、人員和相關(guān)資源，負(fù)責(zé)完成有效率和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)與支持活動(dòng)。FS/DM一直具有在生產(chǎn)部門(mén)和產(chǎn)品服務(wù)支持部門(mén)之間提供密切聯(lián)系的功能，因而成為全套CSS的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個(gè)重要部分。CRM系統(tǒng)中的FS/DM軟件正從單一的后臺(tái)功能轉(zhuǎn)向一個(gè)緊密整合后臺(tái)和前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/DM的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來(lái)，同時(shí)在一定程度上與銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)整合起來(lái)。FS/DM系統(tǒng)既用來(lái)增加銷(xiāo)售收入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低勞動(dòng)消耗，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。FS/DM的基本功能包括勞動(dòng)用工預(yù)測(cè)和安排、合同管理、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修、服務(wù)技師指派、零部件的計(jì)劃和管理、缺陷跟蹤和報(bào)告等。CS&S的功能與組件CS&S包括如下功能與組件：44CS&S的功能與組件2，呼叫管理（CallManagement）呼叫管理是CS&S子系統(tǒng)應(yīng)用功能的核心，它的作用是登錄所有的客戶(hù)來(lái)向接觸信息和交易信息，并從始至終地管理交易。呼叫管理是基于企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心（ContactCenter）的功能，聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶(hù)聯(lián)系的所有渠道如語(yǔ)音（電話(huà)、IVR、語(yǔ)速識(shí)別和聲音識(shí)別）、E-mail，WEB，傳真和信函等，是一個(gè)輸入/輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，呼叫管理則在此環(huán)境上處理所有有關(guān)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、搜集以及其他功能等方面的信息。CS&S的功能與組件2，呼叫管理（CallManageme45CS&S的特征1，從接觸點(diǎn)開(kāi)始從企業(yè)與客戶(hù)的第一次接觸起，客戶(hù)服務(wù)就開(kāi)始了。企業(yè)必須要提供主動(dòng)的、有創(chuàng)造力的、全面的服務(wù)。企業(yè)將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意向或產(chǎn)品使用近況等；或者能根據(jù)客戶(hù)的明示或潛在的需求，創(chuàng)造出符合其特定偏好的產(chǎn)品，全面服務(wù)意味著從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、促銷(xiāo)、聯(lián)絡(luò)、維修、更新等整個(gè)交易過(guò)程，都要有客戶(hù)參與。如果贏得了客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，那么客戶(hù)成為企業(yè)最好的推銷(xiāo)員，企業(yè)會(huì)擁有更多的資源和更大的發(fā)展。2，實(shí)時(shí)溝通CRM環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)，用來(lái)測(cè)量其回應(yīng)狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)是“實(shí)時(shí)”——因?yàn)榭蛻?hù)要求企業(yè)“及時(shí)”做出反饋，他們的“及時(shí)”，意味著“即時(shí)”和“隨時(shí)”。因此企業(yè)必須通過(guò)建立在線(xiàn)的統(tǒng)一服務(wù)中心，將服務(wù)與銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)集成起來(lái)，才能使客戶(hù)能夠隨時(shí)知道他的需求在企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程中的進(jìn)展。CS&S的特征1，從接觸點(diǎn)開(kāi)始46CS&S的特征3，系統(tǒng)協(xié)作CRM系統(tǒng)將提高企業(yè)的效率以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的前所未有的溝通速度。因此企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)必須與外部的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)協(xié)調(diào)、一致的工作。CRM將企業(yè)的由銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、電子商務(wù)和管理信息系統(tǒng)進(jìn)行集成、整合，各功能部門(mén)和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)因此必須圍繞客戶(hù)的需要相輔相成的運(yùn)作，從而達(dá)到協(xié)調(diào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的目標(biāo)。4，簡(jiǎn)化過(guò)程CRM環(huán)境下由于信息提交方式和速度的改進(jìn)，要求企業(yè)簡(jiǎn)化其客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，即努力讓客戶(hù)提交與企業(yè)處理客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程變得更加方便。比如思科公司在客戶(hù)服務(wù)中體現(xiàn)簡(jiǎn)單方便的方式可謂是別出心裁。他們推行客戶(hù)“自助式服務(wù)”，認(rèn)為沒(méi)有人比客戶(hù)自己更愿意幫助客戶(hù)。客戶(hù)對(duì)思科建立的自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)體系，作出的積極回應(yīng)令其節(jié)省了大筆開(kāi)支。CS&S的特征3，系統(tǒng)協(xié)作47七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.5案例研究：太平洋保險(xiǎn)、海爾集團(tuán)七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造48中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是世界保險(xiǎn)200強(qiáng)之一，其北京分公司在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)極為迅速的情況下，于2001年開(kāi)始啟動(dòng)企業(yè)CRM項(xiàng)目，使用聯(lián)成互動(dòng)公司MyCRM之SFA系統(tǒng)來(lái)管理銷(xiāo)售，并在2002年再次購(gòu)買(mǎi)授權(quán)，擴(kuò)大了應(yīng)用范圍。在為什么要選擇SFA的問(wèn)題上，太平洋保險(xiǎn)北京分公司認(rèn)識(shí)到了保險(xiǎn)行業(yè)最大的特點(diǎn)即是銷(xiāo)售模式與其它行業(yè)完全不同：既有面對(duì)廣泛個(gè)人客戶(hù)的關(guān)系型銷(xiāo)售，又有面對(duì)大客戶(hù)的項(xiàng)目型銷(xiāo)售；既要管理好高價(jià)值客戶(hù)，把一個(gè)新?；蜣D(zhuǎn)?？蛻?hù)發(fā)展成為續(xù)?？蛻?hù)，又要爭(zhēng)取擴(kuò)大其他險(xiǎn)種的銷(xiāo)售；而對(duì)企事業(yè)單位的大型項(xiàng)目銷(xiāo)售，則要通過(guò)嚴(yán)格的項(xiàng)目控制、多部門(mén)工作協(xié)同以確保銷(xiāo)售目標(biāo)。為此，太平洋保險(xiǎn)北京分公司決定在實(shí)施CRM項(xiàng)目中首先選擇SFA（銷(xiāo)售力量自動(dòng)化）系統(tǒng)，改進(jìn)公司的銷(xiāo)售管理。7.5.1太平洋保險(xiǎn)的SFA中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是世界保險(xiǎn)200強(qiáng)之一，其北京分公司在49確定的應(yīng)用目標(biāo)主要有：1、利用SFA建設(shè)統(tǒng)一的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售管理平臺(tái)，幫助公司統(tǒng)一管理客戶(hù)資源。在SFA平臺(tái)上，公司管理層要能全面掌握銷(xiāo)售進(jìn)展；銷(xiāo)售人員則可有效管理銷(xiāo)售線(xiàn)索，了解重要客戶(hù)的近況、需求、保單執(zhí)行等情況。2、利用SFA加強(qiáng)信息分析，幫助公司準(zhǔn)確掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)。要求每個(gè)銷(xiāo)售人員制定每日行動(dòng)計(jì)劃，對(duì)其績(jī)效管理也有據(jù)可依，同時(shí)幫助管理者加強(qiáng)監(jiān)控。3、利用SFA量化跟蹤銷(xiāo)售過(guò)程，促使銷(xiāo)售管理制度化和規(guī)范化。7.5.1太平洋保險(xiǎn)的SFA確定的應(yīng)用目標(biāo)主要有：7.5.1太平洋保險(xiǎn)的SFA50建設(shè)其SFA系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)包括：有效組建團(tuán)隊(duì)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是電子商務(wù)部經(jīng)理，多年負(fù)責(zé)出單中心業(yè)務(wù)管理及公司信息化建設(shè)，業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富；項(xiàng)目小組全面了解軟件功能，制定可行計(jì)劃；項(xiàng)目推進(jìn)中有效調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，真正起到了樞紐橋梁作用。嚴(yán)格項(xiàng)目控制：實(shí)施之初，就步驟、進(jìn)度、責(zé)權(quán)、防范措施等環(huán)節(jié)進(jìn)行充分溝通，制定了周密的實(shí)施計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行；對(duì)于突發(fā)事件及不確定因素的影響及時(shí)彌補(bǔ)，確保了系統(tǒng)在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)上線(xiàn)。7.5.1太平洋保險(xiǎn)的SFA建設(shè)其SFA系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)包括：7.5.1太平洋保險(xiǎn)的SFA51準(zhǔn)確需求調(diào)研：在項(xiàng)目之初聯(lián)成互動(dòng)進(jìn)行了充分的客戶(hù)調(diào)研，編制了詳細(xì)的需求調(diào)研表，深入了解其業(yè)務(wù)流程，與不同角色人員進(jìn)行溝通，最終得到了準(zhǔn)確的應(yīng)用需求報(bào)告。合理實(shí)施目標(biāo)：SFA不可能一蹴而就。雙方確定了可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，主要是高價(jià)值客戶(hù)、管理保單與理賠與管理人員績(jī)效三個(gè)方面。清晰的預(yù)期目標(biāo)，任務(wù)按照既定方向順利完成。有力技術(shù)支持：在通用軟件個(gè)性化和二次開(kāi)發(fā)上，聯(lián)成互動(dòng)專(zhuān)門(mén)成立了維護(hù)小組，盡量滿(mǎn)足太平洋保險(xiǎn)的合理需求，快速響應(yīng)調(diào)試、開(kāi)發(fā)和試用需求，保障了實(shí)施進(jìn)度。7.5.1太平洋保險(xiǎn)的SFA準(zhǔn)確需求調(diào)研：在項(xiàng)目之初聯(lián)成互動(dòng)進(jìn)行了充分的客戶(hù)調(diào)研，編制了52青島海爾集團(tuán)（Haier）是中國(guó)家電行業(yè)的著名企業(yè)，以強(qiáng)大的研發(fā)能力、嚴(yán)格的內(nèi)部管理和別具特色的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)聞名于國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際家用電器市場(chǎng)上。海爾的成功，與其一貫秉持的服務(wù)至上的策略是分不開(kāi)的。在20世紀(jì)90年代初，海爾率先在在全國(guó)各主要城市建立了29個(gè)電話(huà)中心，客戶(hù)只需撥打當(dāng)?shù)亍癤XX9999”的電話(huà)，就可以約定時(shí)間得到海爾的產(chǎn)品上門(mén)服務(wù)如安裝、維修等等，客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題也能及時(shí)得到海爾電話(huà)中心話(huà)務(wù)員的解答。這套系統(tǒng)為海爾最早在國(guó)內(nèi)打出“服務(wù)牌”做出了積極的貢獻(xiàn)。但隨著海爾市場(chǎng)的拓展和服務(wù)的區(qū)域的擴(kuò)大，“9999”系統(tǒng)屬于第二代CallCenter系統(tǒng)，由于話(huà)務(wù)處理能力有限，系統(tǒng)可靠性差、可維護(hù)性差，經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)、系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象，所以經(jīng)常有客戶(hù)反映線(xiàn)路忙，無(wú)法接通服務(wù)電話(huà)，同時(shí)一些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量也不能得到有效的監(jiān)控。7.5.2海爾的CSS青島海爾集團(tuán)（Haier）是中國(guó)家電行業(yè)的著名企業(yè)，以強(qiáng)大的53此外最大的問(wèn)題在于“9999”電話(huà)中心與海爾的售后服務(wù)中心信息之間是脫節(jié)的，售后服務(wù)使用獨(dú)立的系統(tǒng)，與電話(huà)中心沒(méi)有統(tǒng)一的平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)，基礎(chǔ)編碼規(guī)范不統(tǒng)一，因此信息無(wú)法不能共享，集團(tuán)不能掌握各事業(yè)部的第一手信息和數(shù)據(jù)，從而嚴(yán)重影響了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度和對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。2000年年10月，海爾集團(tuán)建成了自己的全國(guó)廣域網(wǎng)，用于收集海爾在全國(guó)各地的電話(huà)中心及售后服務(wù)中心的客戶(hù)信息，特別是建起了實(shí)時(shí)的海爾全國(guó)客戶(hù)檔案，為海爾的企業(yè)內(nèi)部決策和管理及其周到的客戶(hù)服務(wù)提供了充分的技術(shù)保障。7.5.2海爾的CSS此外最大的問(wèn)題在于“9999”電話(huà)中心與海爾的售后服務(wù)中心信54海爾2001年起成為國(guó)內(nèi)企業(yè)中率先啟動(dòng)CRM項(xiàng)目實(shí)施的企業(yè)。海爾集團(tuán)根據(jù)自身現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略要求，決定先建立客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)（CSS），項(xiàng)目的總體目標(biāo)是建成以計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)為技術(shù)手段、覆蓋海爾集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心、各客戶(hù)服務(wù)事業(yè)部和全國(guó)各地客戶(hù)服務(wù)中心、售后服務(wù)中心的信息管理系統(tǒng)，利用集團(tuán)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，為客戶(hù)、售后管理、領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)海爾集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。為了滿(mǎn)足對(duì)市場(chǎng)快速響應(yīng)的需要，海爾集團(tuán)決定在總部和上海、北京選擇建立第三代（具有ACD）的呼叫中心，平臺(tái)設(shè)計(jì)分為主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)三大部分，可向客戶(hù)提供更個(gè)性化的服務(wù)。7.5.2海爾的CSS海爾2001年起成為國(guó)內(nèi)企業(yè)中率先啟動(dòng)CRM項(xiàng)目實(shí)施的企業(yè)。55客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中海爾還把為客戶(hù)建立起統(tǒng)一完整的客戶(hù)信息系統(tǒng)當(dāng)做重點(diǎn)工作來(lái)抓。在收集客戶(hù)信息方面，以呼叫中心為主要收集手段，同時(shí)考慮市場(chǎng)及銷(xiāo)售代表的反饋信息、用戶(hù)來(lái)函、售后服務(wù)部門(mén)和技術(shù)支持人員的信息、E-mail、FAX、客戶(hù)登門(mén)等輔助方式。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)不是孤立的，可與企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)協(xié)同工作，信息共享，并力爭(zhēng)與其他系統(tǒng)如ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)集成起來(lái)。海爾客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)（HaierCSS）的建立和運(yùn)行使公司擁有了完整的客戶(hù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復(fù)制及數(shù)據(jù)共享，企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)和工作人員可隨時(shí)隨地查找客戶(hù)信息和進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，同時(shí)也支持進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)、交叉銷(xiāo)售等工作。海爾客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，滿(mǎn)足了企業(yè)復(fù)雜和龐大的信息處理需要，同時(shí)為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報(bào)表制作能力和通用的查詢(xún)能力，提高了海爾對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度和適應(yīng)能力。7.5.2海爾的CSS客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中海爾還把為客戶(hù)建立起統(tǒng)一完整的客戶(hù)信息系統(tǒng)當(dāng)做56CRM與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的結(jié)合及應(yīng)用討論CRM與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的結(jié)合及應(yīng)用討論57Email:guangyuw@263.net謝謝！Email:guangyuw@263.net謝謝！58客戶(hù)關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement第七講CRM與業(yè)務(wù)流程再造客戶(hù)關(guān)系管理

CustomerRelationship59全球經(jīng)濟(jì)一體化環(huán)境下，傳統(tǒng)的管理模式、經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)態(tài)方法已不適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，3C--客戶(hù)（Customer）、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)和改變(Change)驅(qū)使企業(yè)發(fā)展進(jìn)入流程階段。為適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，旨在提高企業(yè)整體績(jī)效和核心競(jìng)爭(zhēng)力的“業(yè)務(wù)流程再造”（BPR：BusinessProcessReengineering）應(yīng)運(yùn)而生，在各行業(yè)掀起一場(chǎng)廣泛的再造運(yùn)動(dòng)。全球經(jīng)濟(jì)一體化環(huán)境下，傳統(tǒng)的管理模式、經(jīng)營(yíng)理念60Agenda七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造（CRMandBPR）7.1、業(yè)務(wù)流程再造研究7.2、CRM的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化7.3、CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化7.4、CRM的客戶(hù)服務(wù)與支持7.5、案例研究：太平洋保險(xiǎn)(CPIC)、海爾(Haier)Agenda七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造（CRMandBP61七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.1業(yè)務(wù)流程再造研究七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造62BPR產(chǎn)生的背景二十世紀(jì)末，全球經(jīng)濟(jì)一體化使整個(gè)世界市場(chǎng)和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、管理領(lǐng)域發(fā)生了深刻變化?！叭鼵”--客戶(hù)（Customer）、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)和改變(Change)驅(qū)使企業(yè)發(fā)展進(jìn)入新階段。首先是買(mǎi)方市場(chǎng)、客戶(hù)至上。多元化，個(gè)體化的社會(huì)需求，使客戶(hù)滿(mǎn)意與否成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。其次是競(jìng)爭(zhēng)。規(guī)模經(jīng)濟(jì)、多元化、多邊化市場(chǎng)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)白熱化，企業(yè)日求完善、完美。再次是創(chuàng)新變化。市場(chǎng)、客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)、信息的變化乃至整個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)所帶來(lái)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的變革，使得傳統(tǒng)的管理模式、經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)態(tài)方法不適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。BPR產(chǎn)生的背景二十世紀(jì)末，全球經(jīng)濟(jì)一體化使整個(gè)世界市場(chǎng)和企63什么是業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程是企業(yè)輸入各種資源、以客戶(hù)需求為起點(diǎn)，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。在一個(gè)企業(yè)中，業(yè)務(wù)流程決定了其運(yùn)行的效率，是企業(yè)的生命線(xiàn)。在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中，分工理論決定著業(yè)務(wù)流程的構(gòu)造方式，但同時(shí)帶來(lái)了一系列弊端。CRM系統(tǒng)應(yīng)用中涉及的兩個(gè)“支點(diǎn)”，一是組織結(jié)構(gòu)重整，另一個(gè)就是參與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造。許多進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的成功經(jīng)驗(yàn)顯示，從整體流程出發(fā)進(jìn)行改造所產(chǎn)生的效果，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于僅從局部考慮個(gè)別作業(yè)效率的提高。如世界影像業(yè)領(lǐng)先企業(yè)柯達(dá)公司，為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日本富士公司不斷推出新產(chǎn)品的挑戰(zhàn)，斷然放棄已經(jīng)使用數(shù)十年的連續(xù)性產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，對(duì)其進(jìn)行了徹底改造，使原需70周的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間縮短為38周，從而使自身保持了在市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位。什么是業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程是企業(yè)輸入各種資源、以客戶(hù)需求為起點(diǎn)，64BPR的基本思想BPR的基本思想內(nèi)涵是：以客戶(hù)導(dǎo)向和戰(zhàn)略目標(biāo)為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，注重業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和信息溝通機(jī)制重建，已達(dá)到適應(yīng)快速變化的環(huán)境的目的。其核心內(nèi)容可歸納為：1、客戶(hù)導(dǎo)向?？蛻?hù)是上帝?？蛻?hù)的滿(mǎn)意決定企業(yè)的贏利性?？蛻?hù)需求的內(nèi)容和方式?jīng)Q定企業(yè)的業(yè)務(wù)取向。2、戰(zhàn)略目標(biāo)。科學(xué)、合理、規(guī)范的企業(yè)系統(tǒng)總體戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)運(yùn)行的核心。它提出企業(yè)未來(lái)發(fā)展的道路、總體框架、路徑選擇。它強(qiáng)調(diào)科學(xué)、正確的企業(yè)運(yùn)行。BPR的基本思想BPR的基本思想內(nèi)涵是：以客戶(hù)導(dǎo)向和戰(zhàn)略目標(biāo)65BPR的基本思想3、“過(guò)程”觀念。即強(qiáng)調(diào)為“客戶(hù)”提供全方位的業(yè)務(wù)服務(wù)。組成企業(yè)活動(dòng)的要素是一件件任務(wù)的集成，這一集成就成為建立在“超職能”基礎(chǔ)上，跨越不同職能和部門(mén)的管理和業(yè)務(wù)過(guò)程的重建。4、“再造”觀念。打破舊有管理規(guī)范，再造新的管理程序，形成全新的企業(yè)運(yùn)行模式。5、扁平化結(jié)構(gòu)。企業(yè)控制機(jī)制建立在業(yè)務(wù)過(guò)程中；建立集約化信息系統(tǒng)；部門(mén)活動(dòng)并行化；使用團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)行管理。BPR的基本思想3、“過(guò)程”觀念。即強(qiáng)調(diào)為“客戶(hù)”提供全方66BPR的主要原則1、員工以客戶(hù)為中心。全體員工建立以客戶(hù)而不是“上司”為服務(wù)中心的原則。企業(yè)中每個(gè)人的工作質(zhì)量由他的“客戶(hù)”作出評(píng)價(jià)，而不是“領(lǐng)導(dǎo)”。2、業(yè)務(wù)以“流程”為中心。而不是以傳統(tǒng)上的一個(gè)或多個(gè)專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)為中心進(jìn)行。一個(gè)流程是一系列相關(guān)職能部門(mén)配合完成的，體現(xiàn)于為客戶(hù)創(chuàng)造有益的服務(wù)。對(duì)“流程”運(yùn)行不利的障礙將被鏟除，職能部門(mén)的意義將被減弱，多余的部門(mén)及重疊的“流程”將被合并。3、“流程”改進(jìn)以顯效性為標(biāo)準(zhǔn)。改進(jìn)后的流程的確提高了效率，消除了浪費(fèi)，縮短了時(shí)間，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司競(jìng)爭(zhēng)力，降低了整個(gè)流程成本。BPR的主要原則1、員工以客戶(hù)為中心。全體員工建立以客戶(hù)而不67CRM實(shí)施中的業(yè)務(wù)流程再造CRM系統(tǒng)應(yīng)用中涉及的另一項(xiàng)支點(diǎn)工作就是參與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造。CRM應(yīng)用中，在涉及企業(yè)前端（Front-Office）業(yè)務(wù)流程的再造時(shí)，基本可以劃分為業(yè)務(wù)操作管理流程的再造和客戶(hù)合作管理流程的再造兩方面。這兩個(gè)領(lǐng)域的共性是它們以企業(yè)外部為工作中心、以改進(jìn)與客戶(hù)的交易為目標(biāo)，與后臺(tái)管理集中于內(nèi)部運(yùn)作的目標(biāo)是有區(qū)別的。CRM對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的再造借助于先進(jìn)的技術(shù)方案將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化、提高效率、降低成本，更重要的是，它還將因此引發(fā)的企業(yè)深層次的變化。企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分組成，CRM系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化、再造的結(jié)果，是希望由此建立符合企業(yè)需要的全新功能模塊，進(jìn)而形成全面的企業(yè)前端業(yè)務(wù)流程閉合環(huán)路。CRM實(shí)施中的業(yè)務(wù)流程再造CRM系統(tǒng)應(yīng)用中涉及的另一項(xiàng)支點(diǎn)工68七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.2CRM的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造69營(yíng)銷(xiāo)的“量身定制”網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展帶來(lái)的最大變革之一就是使消費(fèi)者的地位空前提高，或者說(shuō)，消費(fèi)者在享受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)可以要求“量身定做”——這種產(chǎn)品、服務(wù)的提供從規(guī)模生產(chǎn)向批量定制的轉(zhuǎn)變。規(guī)模化生產(chǎn)，即廣泛運(yùn)用機(jī)器、流水線(xiàn)、細(xì)化分工和科學(xué)管理形成社會(huì)化大生產(chǎn)的能力，是目前多數(shù)大中型制造和服務(wù)企業(yè)運(yùn)用的主要生產(chǎn)模式。規(guī)?；a(chǎn)是機(jī)械化、電氣化的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的象征，曾極大地提高了社會(huì)生產(chǎn)率。傳統(tǒng)的企業(yè)通過(guò)向客戶(hù)提供單一的產(chǎn)品或服務(wù)，利用大規(guī)模生產(chǎn)的規(guī)模效益來(lái)獲取更多的利潤(rùn)。在越來(lái)越尊重和彰顯個(gè)性的現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者更加注重高層次的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，也越來(lái)越不喜歡單調(diào)、重復(fù)、呆板和缺少個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。企業(yè)必須轉(zhuǎn)向批量化定制時(shí)代。營(yíng)銷(xiāo)的“量身定制”網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展帶來(lái)的最大變革之一就是使70營(yíng)銷(xiāo)的“一對(duì)一”“一對(duì)一”的理論指出，每個(gè)客戶(hù)的需求都是不同的，每個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，只有盡可能的滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，特別是滿(mǎn)足對(duì)企業(yè)極其重要的客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)才能同每個(gè)客戶(hù)建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，從而使企業(yè)在同客戶(hù)的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。為提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)保持生產(chǎn)的較低成本和較高效率，長(zhǎng)期以來(lái)人們進(jìn)行了多種嘗試，包括市場(chǎng)細(xì)分、用戶(hù)反饋改進(jìn)、可調(diào)整流水生產(chǎn)和自動(dòng)控制技術(shù)運(yùn)用等等，但效果一直不明顯。由于“量身定制”的產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程要求用戶(hù)和企業(yè)之間必須不斷進(jìn)行迅速的“一對(duì)一”的信息交換——為了滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，就要具有一種同每個(gè)客戶(hù)建立起聯(lián)系的手段，通過(guò)同客戶(hù)的聯(lián)系來(lái)了解客戶(hù)的不同需求。而在Internet技術(shù)出現(xiàn)和應(yīng)用之前，人們的這種“幻想”一直缺少賴(lài)以負(fù)荷的載體。營(yíng)銷(xiāo)的“一對(duì)一”“一對(duì)一”的理論指出，每個(gè)客戶(hù)的需求都是不71營(yíng)銷(xiāo)的根本性轉(zhuǎn)變隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開(kāi)，一個(gè)擁有眾多客戶(hù)的大型企業(yè)在CRM等信息管理系統(tǒng)的支持下是不難做到以“量身定做”和“一對(duì)一”為主要特征的批量定制的。傳統(tǒng)上，福特汽車(chē)公司曾經(jīng)只提供一種黑色的T型車(chē)，因?yàn)橹挥幸环N車(chē)型一種顏色，從而以有限的資源來(lái)達(dá)到最大的生產(chǎn)規(guī)模，獲得最大的利益。而現(xiàn)在，大部分汽車(chē)出廠(chǎng)時(shí)不僅車(chē)身的顏色是按客戶(hù)的要求，而且儀表板的顏色，輪胎，發(fā)動(dòng)機(jī)排量等許多部件也是按照客戶(hù)的要求安裝的。營(yíng)銷(xiāo)的根本性轉(zhuǎn)變隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開(kāi)，一個(gè)擁有眾72CRM與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程企業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施中要全面重塑企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能。這種重塑要求來(lái)自于企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變化：企業(yè)正在從一個(gè)大量市場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、壽命期長(zhǎng)、信息含量小、在一次性交易中交換的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境向新的全球競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境轉(zhuǎn)變，競(jìng)爭(zhēng)中的產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化要求高、壽命期短、信息技術(shù)含量大，并要適應(yīng)客戶(hù)需求不斷的變化。企業(yè)經(jīng)營(yíng)以客戶(hù)為中心，決定了營(yíng)銷(xiāo)已成為企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的主要內(nèi)容，滿(mǎn)足客戶(hù)需求和捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)的準(zhǔn)確性和速度將決定企業(yè)的命運(yùn)，企業(yè)因此需要一個(gè)信息暢通、行動(dòng)協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈活的CRM營(yíng)銷(xiāo)子系統(tǒng)。CRM與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程企業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施中要全面重塑企業(yè)的73CRM與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：1、針對(duì)企業(yè)客戶(hù)定位制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和目標(biāo)；2、設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)；3、管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或?qū)顒?dòng)的進(jìn)程進(jìn)行調(diào)整；4、評(píng)估活動(dòng)結(jié)果，最終找出效果最好的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)形式；5、獲得關(guān)鍵客戶(hù)的互動(dòng)資料；6、進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的市場(chǎng)分析、提出決策參考意見(jiàn)。CRM與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)74CRM與營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）CRM系統(tǒng)中的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化(MarketingAutomation，MA)，也稱(chēng)做技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)（Technology-enabledMarketing,TEM），是CRM領(lǐng)域中比較新的功能，其著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠?qū)χ苯邮袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)流程，使一些共同的任務(wù)和過(guò)程自動(dòng)化。MA的最終目標(biāo)是，企業(yè)可以在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源以達(dá)到收入最大化和客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化效果。MA模塊需要充分體現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特性，以適應(yīng)其進(jìn)行高端決策管理、面向營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)分析等需要。MA利用集中了各種客戶(hù)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)機(jī)與服務(wù)器之間的交互，有可靠靈活的基礎(chǔ)設(shè)施和較高的應(yīng)用安全性。CRM與營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）CRM系統(tǒng)中的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化(Mark75CRM與營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）CRM管理環(huán)境下，MA能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：1、增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)執(zhí)行和管理通過(guò)多種渠道進(jìn)行的多個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的能力；具體來(lái)講，包括基于Web的和傳統(tǒng)的市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳、策劃和執(zhí)行；2、可對(duì)活動(dòng)的有效性進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤、并對(duì)活動(dòng)效果做出分析和評(píng)估；3、幫助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)管理、調(diào)度其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)材料庫(kù)存的宣傳品及其它物資；4、實(shí)現(xiàn)對(duì)有需求客戶(hù)的跟蹤、分配和管理；5、集成到銷(xiāo)售SFA和服務(wù)CS&S項(xiàng)目中，從而實(shí)現(xiàn)同具有特殊要求客戶(hù)進(jìn)行交互操作（個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)）；在BtoB模式環(huán)境中，確保不同產(chǎn)品間關(guān)系的清晰；在BtoC環(huán)境中，盡可能發(fā)現(xiàn)BtoC和BtoB之間的可能關(guān)系。CRM與營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）CRM管理環(huán)境下，MA能夠?qū)崿F(xiàn)以下76營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）的應(yīng)用MA的應(yīng)用主要集中在以下兩個(gè)領(lǐng)域：1、高端營(yíng)銷(xiāo)及自動(dòng)化；CRM的高端營(yíng)銷(xiāo)及自動(dòng)化管理主要集中在涉及到B2C營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)（如銀行和電訊服務(wù)）中。BtoC公司一般都具有極為龐大的用戶(hù)規(guī)模，其用戶(hù)數(shù)量可能達(dá)到上萬(wàn)甚至數(shù)以百萬(wàn)計(jì)，相應(yīng)的用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)超過(guò)TB級(jí)。應(yīng)用MA主要可以幫助這些企業(yè)制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、管理和跟蹤計(jì)劃的執(zhí)行，同時(shí)CRM應(yīng)用中還會(huì)幫助需要用戶(hù)建立一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，由相應(yīng)的成熟的數(shù)據(jù)挖掘、管理來(lái)支持MA的功能實(shí)現(xiàn)。在涉及高端MA產(chǎn)品提供方面，主要是一些傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)企業(yè)和基礎(chǔ)硬件廠(chǎng)商，已著手開(kāi)發(fā)各自的企業(yè)級(jí)MA產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）的應(yīng)用MA的應(yīng)用主要集中在以下兩個(gè)領(lǐng)域：77營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）的應(yīng)用2、Web營(yíng)銷(xiāo)及自動(dòng)化；Web營(yíng)銷(xiāo)絕大多數(shù)用在BtoB市場(chǎng)上，應(yīng)用的企業(yè)可能具有較少的用戶(hù)數(shù)量，但目標(biāo)用戶(hù)都具有現(xiàn)成的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式，企業(yè)除利用郵寄、傳真和電話(huà)外還主要使用Internet作為營(yíng)銷(xiāo)工具。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是指在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)的交互活動(dòng)、滿(mǎn)足其需求，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的一種活動(dòng)和過(guò)程。其中的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)包括Internet（國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)）、Intranet（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）和Extranet（企業(yè)外部網(wǎng)）整體。在CRM系統(tǒng)架構(gòu)和設(shè)計(jì)中，將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的功能實(shí)現(xiàn)列入Web營(yíng)銷(xiāo)之中，而將企業(yè)建設(shè)自己的Web網(wǎng)站等活動(dòng)和實(shí)施方案列入客戶(hù)合作管理子系統(tǒng)中的Web集成管理中。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）的應(yīng)用2、Web營(yíng)銷(xiāo)及自動(dòng)化；78七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.3CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化七、CRM與業(yè)務(wù)流程再造79CRM與銷(xiāo)售強(qiáng)大的銷(xiāo)售能力是任何企業(yè)獲得收益的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售在過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)幾乎是全社會(huì)最熱門(mén)的話(huà)題之一，但企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的路程才剛剛起步，目前的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售模式還極不成熟。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，將通過(guò)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，增強(qiáng)企業(yè)的銷(xiāo)售能力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售力量自動(dòng)化，提升網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的水平。CRM與銷(xiāo)售強(qiáng)大的銷(xiāo)售能力是任何企業(yè)獲得收益的關(guān)鍵。80CRM與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，CRM將為企業(yè)提供了一個(gè)管理銷(xiāo)售諸流程的全面解決方案。銷(xiāo)售過(guò)程包括報(bào)價(jià)、訂貨、折扣、給付差價(jià)、售點(diǎn)管理、訂單管理等一系列的內(nèi)容。CRM能夠提高專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度，包括：1、覆蓋整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，從銷(xiāo)售信息導(dǎo)入、到市場(chǎng)時(shí)機(jī)的把握、渠道的選擇一直到定單管理；2、支持各種不同類(lèi)型的銷(xiāo)售方式——直銷(xiāo)、間接銷(xiāo)售、代理銷(xiāo)售、電視銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等等，支持不同銷(xiāo)售方式的工作人員通過(guò)多種渠道可以共享客戶(hù)信息；3、實(shí)現(xiàn)包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶(hù)管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等功能。從企業(yè)角度來(lái)講，可以幫助企業(yè)決策者掌握全球范圍內(nèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)前景。CRM與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，CRM將為企業(yè)提供了一個(gè)管理81CRM與銷(xiāo)售自動(dòng)化（SA）銷(xiāo)售自動(dòng)化(SalesAutomation，SA)，也稱(chēng)做技術(shù)輔助式銷(xiāo)售TES(Technology-enabledSelling)。它是指在所有的銷(xiāo)售渠道包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷(xiāo)售(Field/MobileSales)，內(nèi)部銷(xiāo)售/電話(huà)銷(xiāo)售(InsideSales/Telesales)，銷(xiāo)售伙伴(SellingPartner)，在線(xiàn)銷(xiāo)售(WebSelling)中，運(yùn)用相應(yīng)的銷(xiāo)售技術(shù)，來(lái)達(dá)到提升銷(xiāo)售和實(shí)現(xiàn)過(guò)程自動(dòng)化的目的，其目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷(xiāo)售渠道。在實(shí)施銷(xiāo)售自動(dòng)化時(shí)需要考慮，SFA由于支持的用戶(hù)在本質(zhì)上是移動(dòng)的和分散的，這極大地影響到企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的開(kāi)發(fā)和網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃。同時(shí)迅速變化的環(huán)境使網(wǎng)絡(luò)信息流的負(fù)載和模式將發(fā)生改變，也使得連貫、可靠和安全的網(wǎng)絡(luò)至為緊要；同時(shí)還要求提供多服務(wù)接入平臺(tái)來(lái)接受移動(dòng)辦公的員工的通信申請(qǐng)，包括對(duì)其進(jìn)行審核、解密和批準(zhǔn)等。CRM與銷(xiāo)售自動(dòng)化（SA）銷(xiāo)售自動(dòng)化(SalesAutom82CRM與銷(xiāo)售自動(dòng)化（SA）銷(xiāo)售自動(dòng)化是CRM應(yīng)用中最為困難的一個(gè)過(guò)程。這不僅是因?yàn)殇N(xiāo)售能力關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的速度、質(zhì)量和方方面面的問(wèn)題，還因?yàn)殇N(xiāo)售過(guò)程本身具有動(dòng)態(tài)性（不斷變化的銷(xiāo)售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等），對(duì)其進(jìn)行流程優(yōu)化和自動(dòng)化，較之客戶(hù)服務(wù)等相對(duì)靜態(tài)的業(yè)務(wù)流程要困難，而且往往銷(xiāo)售部門(mén)已習(xí)慣了的一些傳統(tǒng)的觀念和運(yùn)行方式，往往會(huì)抵制外部強(qiáng)制性的變化，將阻礙了銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化。但SA作為CRM系統(tǒng)的重要組成部分，并不意味著只是一個(gè)孤立的解決方案，不可能單從某些方面去著手，這樣永遠(yuǎn)解決不了企業(yè)提高銷(xiāo)售能力的問(wèn)題。CRM系統(tǒng)要通過(guò)滿(mǎn)足用戶(hù)需求、通過(guò)合作提高競(jìng)爭(zhēng)力、建立適應(yīng)變化的組織、充分利用信息的杠桿作用等方面的努力，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化。企業(yè)在實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化中要特別注意銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)功能的集成。CRM與銷(xiāo)售自動(dòng)化（SA）銷(xiāo)售自動(dòng)化是CRM應(yīng)用中最為困難的83CRM與銷(xiāo)售自動(dòng)化（SA）銷(xiāo)售自動(dòng)化的方案應(yīng)當(dāng)具備以下內(nèi)容：1、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化（SalesForceAutomation，SFA）應(yīng)用，也被稱(chēng)作銷(xiāo)售力量/機(jī)構(gòu)自動(dòng)化。SFA是目前CRM系統(tǒng)中最受企業(yè)認(rèn)同的組件，也是CRM系統(tǒng)應(yīng)用的重要基礎(chǔ)之一。早期的SFA只是用于處理銷(xiāo)售程序，但CRM系統(tǒng)中的SFA以面向客戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)，成為一個(gè)集成度更高的解決方，包含了更為廣泛的基本銷(xiāo)售功能；2、銷(xiāo)售配置管理(SalesConfigurationManagement，SCM)，它與SFA攜手工作，為SFA提供與相應(yīng)的其它應(yīng)用子系統(tǒng)的接口管理。CRM與銷(xiāo)售自動(dòng)化（SA）銷(xiāo)售自動(dòng)化的方案應(yīng)當(dāng)具備以下內(nèi)容：84SFA的應(yīng)用銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)（力量）自動(dòng)化（SaleForceAutomation，SFA）可以幫助銷(xiāo)售部門(mén)和人員高質(zhì)量的完成日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶(hù)管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、建議書(shū)制作與提交、定價(jià)與折扣、銷(xiāo)售地域分配和管理，以及報(bào)銷(xiāo)報(bào)告制作等等的工作。SFA的功能將集中體現(xiàn)在聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和機(jī)會(huì)管理三個(gè)方面。SFA的應(yīng)用銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)（力量）自動(dòng)化（SaleForceA85SFA的應(yīng)用1，聯(lián)系人管理功能聯(lián)系人功能是指SFA系統(tǒng)可以整合Web等多種渠道、及來(lái)自普通的應(yīng)用辦公程序的客戶(hù)資料，提供完善的客戶(hù)接觸資料的管理和使用。聯(lián)系人管理具有穩(wěn)定銷(xiāo)售和市場(chǎng)自動(dòng)化的功能，它能夠?qū)⒖蛻?hù)地址、電話(huà)號(hào)碼和相關(guān)資料存入一個(gè)可檢索的聯(lián)系人資料數(shù)據(jù)庫(kù)，并把舉辦過(guò)的活動(dòng)的記錄以及有關(guān)各種產(chǎn)品資料、文檔也進(jìn)行可檢索的數(shù)據(jù)式記錄，從而提供極易生成的聯(lián)系人資料、日程表、工作計(jì)劃的工具，同時(shí)提供支持Internet和電話(huà)主叫用戶(hù)ID的功能、可以自動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)Web網(wǎng)址和向客戶(hù)發(fā)送e-mail，可按地址合并信件以加速大量信件的處理，以幫助與客戶(hù)有效地通信。同一銷(xiāo)售組可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共享聯(lián)系人、日程安排等數(shù)據(jù)資料以方便團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售。友好、可靠、完整的聯(lián)系人管理程序，是SFA系統(tǒng)軟件的核心組成部分之一。SFA的應(yīng)用1，聯(lián)系人管理功能86SFA的應(yīng)用2、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能可以幫助銷(xiāo)售部門(mén)和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶(hù)、銷(xiāo)售定額及其前景，管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、在現(xiàn)有銷(xiāo)售基礎(chǔ)上分析銷(xiāo)售工作情況和預(yù)測(cè)未來(lái)收入。銷(xiāo)售預(yù)測(cè)軟件常具有圖形功能，以幫助銷(xiāo)售經(jīng)理分析銷(xiāo)售業(yè)績(jī)并按照一定的原則如地區(qū)、推銷(xiāo)員或產(chǎn)品做出統(tǒng)計(jì)報(bào)告。利用銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能，企業(yè)的決策著可以及時(shí)的了解銷(xiāo)售部門(mén)的的定額完成情況，審核或預(yù)計(jì)每個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理將來(lái)的工作計(jì)劃，并制定下一步的市場(chǎng)策略。SFA的應(yīng)用2、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能87SFA的應(yīng)用3、機(jī)會(huì)管理功能機(jī)會(huì)管理（OpportunityManagement）在一定范圍內(nèi)曾被某些企業(yè)的銷(xiāo)售人員視作SFA的代名詞。但實(shí)質(zhì)上由于企業(yè)的銷(xiāo)售是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，常常涉及眾多的部門(mén)協(xié)調(diào)、分步完成，要經(jīng)歷漫長(zhǎng)的銷(xiāo)售周期，機(jī)會(huì)管理因此只是SFA系統(tǒng)的重要組成部分。機(jī)會(huì)管理系統(tǒng)是指在收集潛在客戶(hù)的需求和聯(lián)絡(luò)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)和“市場(chǎng)百科全書(shū)”，能夠跟蹤計(jì)劃的進(jìn)展，為銷(xiāo)售經(jīng)理和其它銷(xiāo)售人員及時(shí)提供反饋意見(jiàn)，從而制訂出實(shí)現(xiàn)交易的策略而使銷(xiāo)售過(guò)程有序化，當(dāng)然也包括用以解讀現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)資料并預(yù)測(cè)管理可能產(chǎn)生的銷(xiāo)售時(shí)間、數(shù)量的應(yīng)用系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)中的機(jī)會(huì)管理功能主要用于幫助策劃復(fù)雜的銷(xiāo)售活動(dòng)。SFA的應(yīng)用3、機(jī)會(huì)管理功能88SFA的組件和體系SFA在CRM系統(tǒng)中關(guān)鍵的應(yīng)用功能包括賬戶(hù)、合同、定額管理，贏利／損失分析等，它可以根據(jù)所有的銷(xiāo)售渠道，劃分為包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷(xiāo)售(Field/MobileSales)、內(nèi)部/電話(huà)銷(xiāo)售(InsideSales/Telesales)，銷(xiāo)售伙伴(SellingPartner)，電子/Web銷(xiāo)售(E/WebSelling)等功能組件。1，現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷(xiāo)售(Field/MobileSales)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售（FieldSales）或者也稱(chēng)做移動(dòng)銷(xiāo)售(MobileSales)的組件，主要針對(duì)設(shè)計(jì)并應(yīng)用于經(jīng)常在企業(yè)之外工作、無(wú)法使用內(nèi)部局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員。為了完成其在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的工作，這些銷(xiāo)售人員需要能夠連接到企業(yè)的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)中，分享信息資源并且能夠自由地登錄、漫游互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。它包含的功能有聯(lián)系和賬戶(hù)管理、對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（即潛在客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)）、區(qū)域、大客戶(hù)的管理、日程表、以及對(duì)產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷(xiāo)等的管理。該組件還應(yīng)當(dāng)全面的支持掌上型計(jì)算設(shè)備的使用，要使用大量的同步技術(shù)。SFA的組件和體系SFA在CRM系統(tǒng)中關(guān)鍵的應(yīng)用功能包括賬戶(hù)89SFA的組件和體系2、內(nèi)部/電話(huà)銷(xiāo)售(InsideSales/Telesales)內(nèi)部銷(xiāo)售(InsideSales)也稱(chēng)做電話(huà)銷(xiāo)售(Telesales)的組件，主要針對(duì)設(shè)計(jì)并應(yīng)用于經(jīng)常在企業(yè)內(nèi)部工作而且可以使用內(nèi)部局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷(xiāo)售人員。這些銷(xiāo)售人員的大部分工作時(shí)間用在電話(huà)和Web/E-mail的回應(yīng)或聯(lián)絡(luò)中，因此典型的應(yīng)用要求包括機(jī)會(huì)管理、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答文本、報(bào)價(jià)生成、訂貨單創(chuàng)建、處理與管理、聯(lián)系與賬戶(hù)管理、潛在客戶(hù)的管理以及與之相配合的Web銷(xiāo)售，當(dāng)然還應(yīng)包含一些專(zhuān)門(mén)針對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的特性功能，如電話(huà)路由、呼入電話(huà)屏幕提示、自動(dòng)回復(fù)或回應(yīng)管理等。SFA的組件和體系2、內(nèi)部/電話(huà)銷(xiāo)售(InsideSale90SFA的組件和體系3、銷(xiāo)售伙伴(SellingPartner)銷(xiāo)售伙伴(SellingPartner)也稱(chēng)做電子伙伴(E-partner)，或者是擴(kuò)展型銷(xiāo)售企業(yè)（ExtendedSellingEnterprise,ESE），主要指企業(yè)本身通過(guò)采用銷(xiāo)售技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，來(lái)支持第三方銷(xiāo)售渠道伙伴包括中間商、代理商、分銷(xiāo)商和增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售商等來(lái)達(dá)到銷(xiāo)售的目標(biāo)。CRM的銷(xiāo)售伙伴將與供應(yīng)鏈管理的伙伴管理等功能緊密集成。SFA的組件和體系3、銷(xiāo)售伙伴(SellingPartne91SFA的組件和體系4、電子/Web銷(xiāo)售(E/WebSelling)電子/Web銷(xiāo)售（E--sales），也被稱(chēng)做技術(shù)輔助式購(gòu)買(mǎi)（Technology-enabledBuying,TEB），或是自助式銷(xiāo)售(UnassistedSelling)。電子/Web銷(xiāo)售的組件包括客戶(hù)導(dǎo)向、經(jīng)營(yíng)或自助銷(xiāo)售的