旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù) 課件-003

旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)主編/

陳乾康彭傳章莊劍梅

中國人民大學(xué)出版社·北京· “十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材

經(jīng)全國職業(yè)教育教材審定委員會(huì)審定旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)主編/陳乾康彭傳章莊劍梅 “十二14目錄content計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)任務(wù)一計(jì)調(diào)對旅游者消費(fèi)需求的把握任務(wù)二計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和策略任務(wù)三計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)4目錄content計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)任務(wù)一計(jì)調(diào)對旅游者消費(fèi)需求2任務(wù)一計(jì)調(diào)對旅游者消費(fèi)需求的把握在一所職業(yè)技術(shù)學(xué)校學(xué)習(xí)的小明在期末考試中成績優(yōu)秀,母親決定獎(jiǎng)勵(lì)小明去九寨溝旅游。小明四處搜羅旅游廣告、攻略和旅行社報(bào)價(jià)單,發(fā)現(xiàn)各家旅行社產(chǎn)品內(nèi)容基本一致,但價(jià)格差別較大,究竟哪家好呢?小明拿不定主意。而且小明還有個(gè)想法:自己難得出行一次,能否在傳統(tǒng)的九寨溝—黃龍景區(qū)之外,順便將周邊的紅原大草原、花湖等景區(qū)一塊游了?但縱觀旅行社產(chǎn)品,沒有一家九寨溝產(chǎn)品包含這些景點(diǎn)。小明百思不得其解。案例導(dǎo)入為什么一方面旅行社大嘆競爭激烈,生意難做,另一方面旅游者需求又得不到滿足?為什么旅行社難以針對客人需求開發(fā)個(gè)性化的線路產(chǎn)品?案例導(dǎo)入任務(wù)一計(jì)調(diào)對旅游者消費(fèi)需求的把握在一所職業(yè)技術(shù)學(xué)校學(xué)習(xí)的小3一、計(jì)調(diào)人員對旅游消費(fèi)三要素的把握足夠的可隨意支配收入1足夠的閑暇時(shí)間2旅游動(dòng)機(jī)3一、計(jì)調(diào)人員對旅游消費(fèi)三要素的把握足夠的可隨意支配收入1足夠4(一)居住環(huán)境(1)高緯度地區(qū)的居民對于陽光的追求。(2)對自己熟悉的自然環(huán)境的偏愛。(3)環(huán)境補(bǔ)償心理。(二)所屬群體(三)文化水平與受教育程度(四)個(gè)人閱歷(五)職業(yè)任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展二、計(jì)調(diào)人員對旅游者個(gè)人因素的把握(一)居住環(huán)境任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展二、計(jì)調(diào)人員5

旅游產(chǎn)品的開發(fā)與消費(fèi)時(shí)尚的變化緊密相連。消費(fèi)時(shí)尚受諸多因素影響,如社會(huì)需求、科技發(fā)展、文藝節(jié)目潮流和名人效應(yīng)等。16世紀(jì)中期歐洲人發(fā)現(xiàn)溫泉可以治病,自此興起長達(dá)幾個(gè)世紀(jì)的溫泉旅游熱;18世紀(jì)初期人們認(rèn)識(shí)到海水浴有利于健康,于是海濱旅游漸成時(shí)尚;第二次世界大戰(zhàn)后汽車大量進(jìn)入家庭,自駕車旅游又成為現(xiàn)代都市人新的追求。旅行社只要善于把握時(shí)尚潮流,設(shè)計(jì)適宜的時(shí)尚產(chǎn)品,就可能占得市場先機(jī)。三、計(jì)調(diào)對旅游消費(fèi)時(shí)尚與潮流的把握 旅游產(chǎn)品的開發(fā)與消費(fèi)時(shí)尚的變化緊密相連。消費(fèi)時(shí)尚受諸多因素6任務(wù)二計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和策略某旅行社新開發(fā)一條世界遺產(chǎn)旅游線路,行程三天,線路中僅門票和觀光車的成本就達(dá)510元,加上三日兩夜食宿、用車、保險(xiǎn)和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用,成本在880元左右。旅行社計(jì)調(diào)部門按照微利原則以980元定價(jià)推向市場,但反響平平。旅行社李總在經(jīng)過一番考察后,決定將團(tuán)費(fèi)降為680元,結(jié)果游客相當(dāng)踴躍。至于虧損的部分,旅行社采用與5家購物店和演藝場所簽訂合作協(xié)議的方式,由購物店和演藝場所補(bǔ)貼,旅行社還能從購物中分得一定的提成,利潤有一定的保障。但由于團(tuán)隊(duì)行程中包含了5家購物店和演藝場所,雖然不強(qiáng)制消費(fèi),但游客滿意度并不高。案例導(dǎo)入旅行社如何做到既降低旅游線路報(bào)價(jià),又能保證游客有較高的滿意度?任務(wù)二計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和策略某旅行社新開發(fā)一條世界遺產(chǎn)旅7分類以旅游距離為標(biāo)準(zhǔn)劃分短程旅游線中程旅游線遠(yuǎn)程旅游線以旅游時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)劃分一日游線路二日游線路三日游線路多日游線路以線路性質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)劃分觀光旅游線休閑旅游線專題旅游線一、旅游線路的類型分類以旅游距離為標(biāo)準(zhǔn)劃分短程旅游線中程旅游線遠(yuǎn)程旅游線以旅游8二、旅游線路設(shè)計(jì)的原則市場原則1經(jīng)濟(jì)原則2針對性原則3特色原則4二、旅游線路設(shè)計(jì)的原則市場1經(jīng)濟(jì)2針對性原則3特色49景點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理、布局得當(dāng)三、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略12345交通安排合理服務(wù)設(shè)施有保障主題鮮明,內(nèi)容豐富降低成本,實(shí)現(xiàn)利益最大化6與時(shí)俱進(jìn)、特色明顯景點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理、布局得當(dāng)三、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略12345交通安10任務(wù)三旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述由于前段時(shí)期加班加點(diǎn)地工作很辛苦,馬麗麗決定等手上的工作告一段落,就利用年休假調(diào)整一下疲憊的身心。馬麗麗一直想去三亞,因?yàn)樗犝f那里的海水海灘很漂亮。打開互聯(lián)網(wǎng),她開始搜索“三亞五日游”。在“去哪兒”網(wǎng)上,馬麗麗看到了比較齊全的“三亞五日游”產(chǎn)品詳情,共三類產(chǎn)品:甲旅行社推出的“成都出發(fā)三亞跟團(tuán)游”,2380元,已有34人購買該產(chǎn)品。選擇理由:價(jià)格便宜,包含蜈支洲島、南山寺、天涯海角、亞龍灣旅游度假區(qū)等主要景點(diǎn)。不足之處是有5個(gè)購物點(diǎn)和自費(fèi)項(xiàng)目。乙旅行社推出的“成都出發(fā)三亞自由行”,市場價(jià)2980元,已有22人購買。選擇理由:1.入住一晚國際旅游島海航旗下的五星溫泉酒店,可全身心感受旅游島的休閑浪漫;2.絕美景點(diǎn)搭配:雙島(蜈支洲島+分界洲島)+熱門景區(qū)(南山佛教文化苑+天涯海角+亞龍灣旅游度假區(qū));3.專業(yè)中文導(dǎo)游持證上崗,貼心服務(wù)講解;4.嚴(yán)格執(zhí)行旅游計(jì)劃的承諾,絕不更換景點(diǎn),絕不壓縮游覽時(shí)間,自由活動(dòng)時(shí)間自主安排。案例導(dǎo)入該團(tuán)40位教職工無法如期出境的責(zé)任應(yīng)該由誰承擔(dān)?為什么?從該案例中計(jì)調(diào)人員應(yīng)該吸取哪些教訓(xùn)?任務(wù)三旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述由于前段時(shí)期加班加點(diǎn)地工作很辛苦,11任務(wù)三計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)某在線旅游營運(yùn)商為了提高知名度,擴(kuò)大市場占有率,推出了“一元錢門票”促銷活動(dòng),市場反響強(qiáng)烈。由于營運(yùn)商事先得到數(shù)億元風(fēng)險(xiǎn)資金投入,資本雄厚,其實(shí)際支付給景區(qū)的門票并沒有減少,因此促銷活動(dòng)也受到景區(qū)的歡迎。受此啟發(fā),另一在線營運(yùn)商推出了純玩團(tuán)半價(jià)優(yōu)惠措施,雖然價(jià)格大降,但因?yàn)椴⒉煌ㄟ^購物和其他自費(fèi)項(xiàng)目彌補(bǔ),實(shí)實(shí)在在由營運(yùn)商補(bǔ)貼,因而也對傳統(tǒng)市場造成較大沖擊。此案例說明,計(jì)調(diào)人員設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)不能僅僅關(guān)注線路成本,要學(xué)會(huì)采用各種合法合規(guī)的措施降低成本,讓“羊毛出在牛身上”,從而達(dá)到拓展市場的目的。案例導(dǎo)入旅游業(yè)的發(fā)展給旅行社帶來了機(jī)遇和競爭,旅行社如何在激烈的市場競爭中分得一杯羹?如何得到更多“馬麗麗”的青睞?任務(wù)三計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)某在線旅游營運(yùn)商為了提高知名度,擴(kuò)大12(一)設(shè)計(jì)流程地接旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本流程是:(1)從市場調(diào)查與預(yù)測入手,確定目標(biāo)市場,并決定產(chǎn)品的性質(zhì)和等級。(2)根據(jù)景區(qū)吸引力的大小,選擇合適的游覽景區(qū)或景點(diǎn)。(3)對相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施和專用設(shè)施進(jìn)行選擇和配置,并以一定的交通方式把各個(gè)景點(diǎn)合理串聯(lián),組成旅游線路。(4)根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求對旅游線路進(jìn)行完善,把旅行社想賣出的線路變成旅游者想購買的產(chǎn)品。(5)收集整理游客反饋的意見,對產(chǎn)品進(jìn)一步修改、完善。一、旅行社地接旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)(一)設(shè)計(jì)流程一、旅行社地接旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)13(二)實(shí)例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1成都7:50出發(fā),乘空調(diào)大巴前往九寨溝口(7小時(shí)),途中游覽“5·12”特大地震震中遺址映秀鎮(zhèn)(2小時(shí))宿溝口××飯店含午晚餐D2早餐后全天游覽世界自然遺產(chǎn)九寨溝(含門票220元、景區(qū)交通費(fèi)90元,6小時(shí)),晚上觀看藏羌歌舞晚會(huì)(150元/人,自費(fèi),自愿參加)宿溝口××飯店含早晚餐,景區(qū)午餐自理D3早8:00前往世界自然遺產(chǎn)黃龍景區(qū),途中安排購物1小時(shí)(牦牛肉專賣店),景區(qū)游覽5小時(shí)(含門票200元,不含景區(qū)索道費(fèi)80元)宿茂縣××飯店含早中晚餐D4游覽世界文化遺產(chǎn)都江堰水利工程(含門票90元,2小時(shí));返回成都,結(jié)束愉快旅行

含早午餐二、服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1往返用車:空調(diào)大巴2住宿:住宿二星雙人標(biāo)準(zhǔn)間(140元/間)3用餐:含6正3早,正餐標(biāo)準(zhǔn)20元/人,8菜1湯,10人1桌;早餐標(biāo)準(zhǔn)5元/人4門票:以上所列景點(diǎn)大門票5導(dǎo)游:中級導(dǎo)游服務(wù)6旅行社責(zé)任險(xiǎn):個(gè)人最高賠付30萬元7報(bào)價(jià)中不含:旅游意外險(xiǎn)、景區(qū)內(nèi)交通費(fèi)用三、綜合報(bào)價(jià)成人1080元/人;未成年人(不占床位)900元/人備注:1.旅游行程可能會(huì)發(fā)生一些調(diào)整,但不減少旅游的天數(shù)和景點(diǎn);2.行程中購物自愿;3.若住宿中出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象,旅行社有權(quán)安排一三人間或請入住單間的游客支付另一半房費(fèi)(二)實(shí)例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1成都7:514(二)實(shí)例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1成都5:00出發(fā),下午游覽黃龍景區(qū)(4小時(shí),含門票200元,不含景區(qū)索道費(fèi)80元),夜宿九寨溝口九寨溝縣××飯店含午晚餐D2早餐后全天游覽世界自然遺產(chǎn)九寨溝(含門票及景區(qū)交通車),晚上觀看藏羌歌舞晚會(huì)(150元/人,自費(fèi))九寨溝縣××飯店含早晚餐,景區(qū)午餐自理D3早6:30返程,途中在牦牛肉店、水晶店、中藥材店、四川土特產(chǎn)品店、古羌城購物

含早中餐二、服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1往返用車:空調(diào)大巴2住宿:住宿雙人標(biāo)間或三人間(80元/間)3用餐:含4正2早,正餐標(biāo)準(zhǔn)20元/人,8菜1湯,10人1桌4門票:以上所列景點(diǎn)大門票5導(dǎo)游:優(yōu)秀地方導(dǎo)游服務(wù)6旅行社責(zé)任險(xiǎn)7報(bào)價(jià)中不含:旅游意外險(xiǎn)、景區(qū)內(nèi)交通費(fèi)用三、綜合報(bào)價(jià)成人680元/人;未成年人(不占床位)450元/人備注1.行程報(bào)價(jià)是游客參加購物和自費(fèi)項(xiàng)目后的優(yōu)惠價(jià),游客必須參加至少1個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目、進(jìn)5個(gè)購物店(但不強(qiáng)制購物);2.若住宿中出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象,請入住單間的游客支付另一半房費(fèi)(二)實(shí)例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1成都5:015(二)實(shí)例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1成都8:30機(jī)場成團(tuán),10:15乘國航××航班前往九黃機(jī)場,下午游覽黃龍風(fēng)景區(qū)(時(shí)間5小時(shí),含門票200元、景區(qū)索道費(fèi)80元)宿溝口××飯店含午晚餐D2早餐后全天游覽世界自然遺產(chǎn)九寨溝(含門票220元、環(huán)保車90元,游覽時(shí)間6小時(shí)),晚上觀看藏羌歌舞晚會(huì)(150元/人,自費(fèi))宿溝口××飯店含早晚餐,景區(qū)午餐自理D3早餐后前往九黃機(jī)場,途中安排特色高原食品牦牛肉專賣店購物(1小時(shí)),下午17:50乘××航班,返回成都,結(jié)束愉快旅行

含早中餐二、服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1交通:飛機(jī)2住宿:住宿四星雙人標(biāo)準(zhǔn)間3用餐:含4正2早,正餐標(biāo)準(zhǔn)50元/人,4涼菜10熱菜1湯,10人1桌;早餐標(biāo)準(zhǔn)10元/人4門票:以上所列景點(diǎn)大門票(含九寨溝、黃龍景區(qū)內(nèi)交通費(fèi)用)5導(dǎo)游:中級以上導(dǎo)游服務(wù)6旅行社責(zé)任險(xiǎn):個(gè)人最高賠付30萬元7報(bào)價(jià)中包含旅游意外險(xiǎn)三、綜合報(bào)價(jià)成人2380元/人;未成年人(不占床位)1980元/人備注1.旅游行程可能會(huì)發(fā)生一些調(diào)整,但不減少旅游的天數(shù)和景點(diǎn);2.行程中購物自愿;3.若住宿中出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象,旅行社有權(quán)安排一三人間或請入住單間的游客支付另一半房費(fèi)(二)實(shí)例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1成都8:316(一)設(shè)計(jì)流程旅行社開發(fā)外聯(lián)旅游產(chǎn)品的第一步是市場調(diào)研,分析省外或海外旅游目的地在本地市場是否具有開發(fā)潛力。旅行社應(yīng)優(yōu)先選擇符合本地旅游者消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣的旅游產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)。第二步是選擇合適的合作伙伴,包括優(yōu)良的省外地接旅行社或海外旅行商。雙方應(yīng)簽訂正式的合作合同,建立穩(wěn)定的合作關(guān)系,明確權(quán)利和義務(wù)以及旅游糾紛的處理機(jī)制。組團(tuán)旅行社應(yīng)在保證地接質(zhì)量的前提下,爭取獲得最大的價(jià)格優(yōu)惠,以降低自己組團(tuán)的價(jià)格或者擴(kuò)大自己的利潤空間。第三步是配套產(chǎn)品。重點(diǎn)是選擇前往旅游地的往返交通方式。如果客源豐富而且時(shí)間上相對集中,可以采取包機(jī)、包火車的方式往返,有利于大幅度降低旅游交通成本。第四步是啟動(dòng)市場并修改產(chǎn)品。旅行社通過恰當(dāng)?shù)拇黉N方式迅速啟動(dòng)旅游市場,并根據(jù)前期旅游客人反饋的意見和建議優(yōu)化旅游產(chǎn)品,針對不同消費(fèi)群體細(xì)分產(chǎn)品,達(dá)到搶占更多市場份額的目的。二、旅行社外聯(lián)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)(一)設(shè)計(jì)流程二、旅行社外聯(lián)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)17(二)實(shí)例分析二、旅行社外聯(lián)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1上午從首都機(jī)場乘機(jī)赴昆明,游滇池景區(qū)宿昆明含晚餐D2早餐后赴天下第一奇觀石林,游望峰亭、雙鳥渡食、阿詩瑪化身石等,觀茶道表演,晚乘火車硬臥赴大理宿火車含早中晚餐D3乘船游洱海(自理)南詔風(fēng)情島,遠(yuǎn)眺小普陀,白族歌舞三道茶,游覽大理古城、洋人街、崇圣寺三塔、蝴蝶泉宿大理含早中晚餐D4乘車赴麗江,游覽麗江古城、四方街宿麗江含早中晚餐D5乘車赴香格里拉,途中游長江第一灣、虎跳峽宿中甸含早中晚餐D6觀玉龍雪山,乘索道上云杉坪,白水河,甘海子高原牧場,自費(fèi)游東巴樂園(10元/人),乘車赴大理,晚乘火車返昆明宿火車含早中晚餐D7早餐后游覽世博園、花卉市場,乘機(jī)返回北京,結(jié)束愉快旅行,回到溫馨的家

含早中餐二、服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1交通:往返飛機(jī)票,當(dāng)?shù)芈糜斡密?住宿:住宿二星或同級雙人標(biāo)準(zhǔn)間3用餐:正餐八菜一湯,十人一桌(不含酒水)4門票:以上所列景點(diǎn)首道門票5導(dǎo)游:優(yōu)秀地方導(dǎo)游服務(wù)6旅行社責(zé)任險(xiǎn):個(gè)人最高賠付30萬元7報(bào)價(jià)中不含:旅游人身意外險(xiǎn),機(jī)場建設(shè)費(fèi),航空保險(xiǎn)三、綜合報(bào)價(jià)1成年人,標(biāo)準(zhǔn)A等:2510元標(biāo)準(zhǔn)B等:3200元(住四星)2未成年人:2100元(含餐、門票、往返機(jī)票、火車票、旅游車位;不占床)友情提示:往返是折扣機(jī)票,按航空公司規(guī)定不得改、換、退(二)實(shí)例分析二、旅行社外聯(lián)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)一、旅游行程安排日期18(三)組團(tuán)旅行社在采購省外或海外旅行社地接旅游產(chǎn)品時(shí)注意事項(xiàng)(1)如果組團(tuán)旅行社銷售部門需要根據(jù)客人的要求增減旅游項(xiàng)目或者改變接待標(biāo)準(zhǔn),必須將更改的內(nèi)容書面?zhèn)髡娼o地接社并獲得確認(rèn)。(2)當(dāng)旅游者決定購買旅行社采購的線路產(chǎn)品后,雙方確認(rèn)的旅游行程單將作為旅游合同的附件,具有相應(yīng)的法律效力,組團(tuán)旅行社應(yīng)該將此行程單及時(shí)發(fā)給地接旅行社確認(rèn)并落實(shí),建立起三方責(zé)任制。(3)海外地接旅游產(chǎn)品同樣存在零、負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象,還有的地接社安排的游覽點(diǎn)其實(shí)是變相的購物點(diǎn)(如玻璃博物館、錫器博物館、蛇毒研究所等),旅行社外聯(lián)旅游產(chǎn)品時(shí)一定要考察好線路,避免引起客人投訴。(4)組團(tuán)旅行社應(yīng)當(dāng)在與游客簽訂的旅游合同中注明省外或海外地接旅行社名稱及基本情況,盡到告知義務(wù)。二、旅行社外聯(lián)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)(三)組團(tuán)旅行社在采購省外或海外旅行社地接旅游產(chǎn)品時(shí)注意事項(xiàng)19THANKYOUTHANKFORYOUWATCHINGTHANKYOUTHANKFORYOUWATCHIN20旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)主編/

陳乾康彭傳章莊劍梅

中國人民大學(xué)出版社·北京· “十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材

經(jīng)全國職業(yè)教育教材審定委員會(huì)審定旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)主編/陳乾康彭傳章莊劍梅 “十二214目錄content計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)任務(wù)一計(jì)調(diào)對旅游者消費(fèi)需求的把握任務(wù)二計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和策略任務(wù)三計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)4目錄content計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)任務(wù)一計(jì)調(diào)對旅游者消費(fèi)需求22任務(wù)一計(jì)調(diào)對旅游者消費(fèi)需求的把握在一所職業(yè)技術(shù)學(xué)校學(xué)習(xí)的小明在期末考試中成績優(yōu)秀,母親決定獎(jiǎng)勵(lì)小明去九寨溝旅游。小明四處搜羅旅游廣告、攻略和旅行社報(bào)價(jià)單,發(fā)現(xiàn)各家旅行社產(chǎn)品內(nèi)容基本一致,但價(jià)格差別較大,究竟哪家好呢?小明拿不定主意。而且小明還有個(gè)想法:自己難得出行一次,能否在傳統(tǒng)的九寨溝—黃龍景區(qū)之外,順便將周邊的紅原大草原、花湖等景區(qū)一塊游了?但縱觀旅行社產(chǎn)品,沒有一家九寨溝產(chǎn)品包含這些景點(diǎn)。小明百思不得其解。案例導(dǎo)入為什么一方面旅行社大嘆競爭激烈,生意難做,另一方面旅游者需求又得不到滿足?為什么旅行社難以針對客人需求開發(fā)個(gè)性化的線路產(chǎn)品?案例導(dǎo)入任務(wù)一計(jì)調(diào)對旅游者消費(fèi)需求的把握在一所職業(yè)技術(shù)學(xué)校學(xué)習(xí)的小23一、計(jì)調(diào)人員對旅游消費(fèi)三要素的把握足夠的可隨意支配收入1足夠的閑暇時(shí)間2旅游動(dòng)機(jī)3一、計(jì)調(diào)人員對旅游消費(fèi)三要素的把握足夠的可隨意支配收入1足夠24(一)居住環(huán)境(1)高緯度地區(qū)的居民對于陽光的追求。(2)對自己熟悉的自然環(huán)境的偏愛。(3)環(huán)境補(bǔ)償心理。(二)所屬群體(三)文化水平與受教育程度(四)個(gè)人閱歷(五)職業(yè)任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展二、計(jì)調(diào)人員對旅游者個(gè)人因素的把握(一)居住環(huán)境任務(wù)一計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展二、計(jì)調(diào)人員25

旅游產(chǎn)品的開發(fā)與消費(fèi)時(shí)尚的變化緊密相連。消費(fèi)時(shí)尚受諸多因素影響,如社會(huì)需求、科技發(fā)展、文藝節(jié)目潮流和名人效應(yīng)等。16世紀(jì)中期歐洲人發(fā)現(xiàn)溫泉可以治病,自此興起長達(dá)幾個(gè)世紀(jì)的溫泉旅游熱;18世紀(jì)初期人們認(rèn)識(shí)到海水浴有利于健康,于是海濱旅游漸成時(shí)尚;第二次世界大戰(zhàn)后汽車大量進(jìn)入家庭,自駕車旅游又成為現(xiàn)代都市人新的追求。旅行社只要善于把握時(shí)尚潮流,設(shè)計(jì)適宜的時(shí)尚產(chǎn)品,就可能占得市場先機(jī)。三、計(jì)調(diào)對旅游消費(fèi)時(shí)尚與潮流的把握 旅游產(chǎn)品的開發(fā)與消費(fèi)時(shí)尚的變化緊密相連。消費(fèi)時(shí)尚受諸多因素26任務(wù)二計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和策略某旅行社新開發(fā)一條世界遺產(chǎn)旅游線路,行程三天,線路中僅門票和觀光車的成本就達(dá)510元,加上三日兩夜食宿、用車、保險(xiǎn)和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用,成本在880元左右。旅行社計(jì)調(diào)部門按照微利原則以980元定價(jià)推向市場,但反響平平。旅行社李總在經(jīng)過一番考察后,決定將團(tuán)費(fèi)降為680元,結(jié)果游客相當(dāng)踴躍。至于虧損的部分,旅行社采用與5家購物店和演藝場所簽訂合作協(xié)議的方式,由購物店和演藝場所補(bǔ)貼,旅行社還能從購物中分得一定的提成,利潤有一定的保障。但由于團(tuán)隊(duì)行程中包含了5家購物店和演藝場所,雖然不強(qiáng)制消費(fèi),但游客滿意度并不高。案例導(dǎo)入旅行社如何做到既降低旅游線路報(bào)價(jià),又能保證游客有較高的滿意度?任務(wù)二計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和策略某旅行社新開發(fā)一條世界遺產(chǎn)旅27分類以旅游距離為標(biāo)準(zhǔn)劃分短程旅游線中程旅游線遠(yuǎn)程旅游線以旅游時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)劃分一日游線路二日游線路三日游線路多日游線路以線路性質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)劃分觀光旅游線休閑旅游線專題旅游線一、旅游線路的類型分類以旅游距離為標(biāo)準(zhǔn)劃分短程旅游線中程旅游線遠(yuǎn)程旅游線以旅游28二、旅游線路設(shè)計(jì)的原則市場原則1經(jīng)濟(jì)原則2針對性原則3特色原則4二、旅游線路設(shè)計(jì)的原則市場1經(jīng)濟(jì)2針對性原則3特色429景點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理、布局得當(dāng)三、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略12345交通安排合理服務(wù)設(shè)施有保障主題鮮明,內(nèi)容豐富降低成本,實(shí)現(xiàn)利益最大化6與時(shí)俱進(jìn)、特色明顯景點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理、布局得當(dāng)三、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略12345交通安30任務(wù)三旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述由于前段時(shí)期加班加點(diǎn)地工作很辛苦,馬麗麗決定等手上的工作告一段落,就利用年休假調(diào)整一下疲憊的身心。馬麗麗一直想去三亞,因?yàn)樗犝f那里的海水海灘很漂亮。打開互聯(lián)網(wǎng),她開始搜索“三亞五日游”。在“去哪兒”網(wǎng)上,馬麗麗看到了比較齊全的“三亞五日游”產(chǎn)品詳情,共三類產(chǎn)品:甲旅行社推出的“成都出發(fā)三亞跟團(tuán)游”,2380元,已有34人購買該產(chǎn)品。選擇理由:價(jià)格便宜,包含蜈支洲島、南山寺、天涯海角、亞龍灣旅游度假區(qū)等主要景點(diǎn)。不足之處是有5個(gè)購物點(diǎn)和自費(fèi)項(xiàng)目。乙旅行社推出的“成都出發(fā)三亞自由行”,市場價(jià)2980元,已有22人購買。選擇理由:1.入住一晚國際旅游島海航旗下的五星溫泉酒店,可全身心感受旅游島的休閑浪漫;2.絕美景點(diǎn)搭配:雙島(蜈支洲島+分界洲島)+熱門景區(qū)(南山佛教文化苑+天涯海角+亞龍灣旅游度假區(qū));3.專業(yè)中文導(dǎo)游持證上崗,貼心服務(wù)講解;4.嚴(yán)格執(zhí)行旅游計(jì)劃的承諾,絕不更換景點(diǎn),絕不壓縮游覽時(shí)間,自由活動(dòng)時(shí)間自主安排。案例導(dǎo)入該團(tuán)40位教職工無法如期出境的責(zé)任應(yīng)該由誰承擔(dān)?為什么?從該案例中計(jì)調(diào)人員應(yīng)該吸取哪些教訓(xùn)?任務(wù)三旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)概述由于前段時(shí)期加班加點(diǎn)地工作很辛苦,31任務(wù)三計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)某在線旅游營運(yùn)商為了提高知名度,擴(kuò)大市場占有率,推出了“一元錢門票”促銷活動(dòng),市場反響強(qiáng)烈。由于營運(yùn)商事先得到數(shù)億元風(fēng)險(xiǎn)資金投入,資本雄厚,其實(shí)際支付給景區(qū)的門票并沒有減少,因此促銷活動(dòng)也受到景區(qū)的歡迎。受此啟發(fā),另一在線營運(yùn)商推出了純玩團(tuán)半價(jià)優(yōu)惠措施,雖然價(jià)格大降,但因?yàn)椴⒉煌ㄟ^購物和其他自費(fèi)項(xiàng)目彌補(bǔ),實(shí)實(shí)在在由營運(yùn)商補(bǔ)貼,因而也對傳統(tǒng)市場造成較大沖擊。此案例說明,計(jì)調(diào)人員設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)不能僅僅關(guān)注線路成本,要學(xué)會(huì)采用各種合法合規(guī)的措施降低成本,讓“羊毛出在牛身上”,從而達(dá)到拓展市場的目的。案例導(dǎo)入旅游業(yè)的發(fā)展給旅行社帶來了機(jī)遇和競爭,旅行社如何在激烈的市場競爭中分得一杯羹?如何得到更多“馬麗麗”的青睞?任務(wù)三計(jì)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)某在線旅游營運(yùn)商為了提高知名度,擴(kuò)大32(一)設(shè)計(jì)流程地接旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本流程是:(1)從市場調(diào)查與預(yù)測入手,確定目標(biāo)市場,并決定產(chǎn)品的性質(zhì)和等級。(2)根據(jù)景區(qū)吸引力的大小,選擇合適的游覽景區(qū)或景點(diǎn)。(3)對相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施和專用設(shè)施進(jìn)行選擇和配置,并以一定的交通方式把各個(gè)景點(diǎn)合理串聯(lián),組成旅游線路。(4)根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求對旅游線路進(jìn)行完善,把旅行社想賣出的線路變成旅游者想購買的產(chǎn)品。(5)收集整理游客反饋的意見,對產(chǎn)品進(jìn)一步修改、完善。一、旅行社地接旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)(一)設(shè)計(jì)流程一、旅行社地接旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)33(二)實(shí)例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1成都7:50出發(fā),乘空調(diào)大巴前往九寨溝口(7小時(shí)),途中游覽“5·12”特大地震震中遺址映秀鎮(zhèn)(2小時(shí))宿溝口××飯店含午晚餐D2早餐后全天游覽世界自然遺產(chǎn)九寨溝(含門票220元、景區(qū)交通費(fèi)90元,6小時(shí)),晚上觀看藏羌歌舞晚會(huì)(150元/人,自費(fèi),自愿參加)宿溝口××飯店含早晚餐,景區(qū)午餐自理D3早8:00前往世界自然遺產(chǎn)黃龍景區(qū),途中安排購物1小時(shí)(牦牛肉專賣店),景區(qū)游覽5小時(shí)(含門票200元,不含景區(qū)索道費(fèi)80元)宿茂縣××飯店含早中晚餐D4游覽世界文化遺產(chǎn)都江堰水利工程(含門票90元,2小時(shí));返回成都,結(jié)束愉快旅行

含早午餐二、服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1往返用車:空調(diào)大巴2住宿:住宿二星雙人標(biāo)準(zhǔn)間(140元/間)3用餐:含6正3早,正餐標(biāo)準(zhǔn)20元/人,8菜1湯,10人1桌;早餐標(biāo)準(zhǔn)5元/人4門票:以上所列景點(diǎn)大門票5導(dǎo)游:中級導(dǎo)游服務(wù)6旅行社責(zé)任險(xiǎn):個(gè)人最高賠付30萬元7報(bào)價(jià)中不含:旅游意外險(xiǎn)、景區(qū)內(nèi)交通費(fèi)用三、綜合報(bào)價(jià)成人1080元/人;未成年人(不占床位)900元/人備注:1.旅游行程可能會(huì)發(fā)生一些調(diào)整,但不減少旅游的天數(shù)和景點(diǎn);2.行程中購物自愿;3.若住宿中出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象,旅行社有權(quán)安排一三人間或請入住單間的游客支付另一半房費(fèi)(二)實(shí)例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1成都7:534(二)實(shí)例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1成都5:00出發(fā),下午游覽黃龍景區(qū)(4小時(shí),含門票200元,不含景區(qū)索道費(fèi)80元),夜宿九寨溝口九寨溝縣××飯店含午晚餐D2早餐后全天游覽世界自然遺產(chǎn)九寨溝(含門票及景區(qū)交通車),晚上觀看藏羌歌舞晚會(huì)(150元/人,自費(fèi))九寨溝縣××飯店含早晚餐,景區(qū)午餐自理D3早6:30返程,途中在牦牛肉店、水晶店、中藥材店、四川土特產(chǎn)品店、古羌城購物

含早中餐二、服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1往返用車:空調(diào)大巴2住宿:住宿雙人標(biāo)間或三人間(80元/間)3用餐:含4正2早,正餐標(biāo)準(zhǔn)20元/人,8菜1湯,10人1桌4門票:以上所列景點(diǎn)大門票5導(dǎo)游:優(yōu)秀地方導(dǎo)游服務(wù)6旅行社責(zé)任險(xiǎn)7報(bào)價(jià)中不含:旅游意外險(xiǎn)、景區(qū)內(nèi)交通費(fèi)用三、綜合報(bào)價(jià)成人680元/人;未成年人(不占床位)450元/人備注1.行程報(bào)價(jià)是游客參加購物和自費(fèi)項(xiàng)目后的優(yōu)惠價(jià),游客必須參加至少1個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目、進(jìn)5個(gè)購物店(但不強(qiáng)制購物);2.若住宿中出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象,請入住單間的游客支付另一半房費(fèi)(二)實(shí)例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1成都5:035(二)實(shí)例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1成都8:30機(jī)場成團(tuán),10:15乘國航××航班前往九黃機(jī)場,下午游覽黃龍風(fēng)景區(qū)(時(shí)間5小時(shí),含門票200元、景區(qū)索道費(fèi)80元)宿溝口××飯店含午晚餐D2早餐后全天游覽世界自然遺產(chǎn)九寨溝(含門票220元、環(huán)保車90元,游覽時(shí)間6小時(shí)),晚上觀看藏羌歌舞晚會(huì)(150元/人,自費(fèi))宿溝口××飯店含早晚餐,景區(qū)午餐自理D3早餐后前往九黃機(jī)場,途中安排特色高原食品牦牛肉專賣店購物(1小時(shí)),下午17:50乘××航班,返回成都,結(jié)束愉快旅行

含早中餐二、服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1交通:飛機(jī)2住宿:住宿四星雙人標(biāo)準(zhǔn)間3用餐:含4正2早,正餐標(biāo)準(zhǔn)50元/人,4涼菜10熱菜1湯,10人1桌;早餐標(biāo)準(zhǔn)10元/人4門票:以上所列景點(diǎn)大門票(含九寨溝、黃龍景區(qū)內(nèi)交通費(fèi)用)5導(dǎo)游:中級以上導(dǎo)游服務(wù)6旅行社責(zé)任險(xiǎn):個(gè)人最高賠付30萬元7報(bào)價(jià)中包含旅游意外險(xiǎn)三、綜合報(bào)價(jià)成人2380元/人;未成年人(不占床位)1980元/人備注1.旅游行程可能會(huì)發(fā)生一些調(diào)整,但不減少旅游的天數(shù)和景點(diǎn);2.行程中購物自愿;3.若住宿中出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象,旅行社有權(quán)安排一三人間或請入住單間的游客支付另一半房費(fèi)(二)實(shí)例分析一、旅游行程安排日期行程住宿用餐D1成都8:336(一)設(shè)計(jì)流程旅行社開發(fā)外聯(lián)旅游產(chǎn)品的第一步是市場調(diào)研,分析省外或海外旅游目的地在本地市場是否具有開發(fā)潛力。旅行社應(yīng)優(yōu)先選擇符合本地旅游者消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣的旅游產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)。第二步是選擇合適的合作伙伴,包括優(yōu)良的省外地接旅行社或海外旅行商。雙方應(yīng)簽訂正式的合作合同,建立穩(wěn)定的合作關(guān)系,明確權(quán)利和義務(wù)以及旅游糾紛的處理機(jī)制。組團(tuán)旅行社應(yīng)在保證地接質(zhì)量的前提下,爭取獲得最大的價(jià)格優(yōu)惠,以降低自己組團(tuán)的價(jià)格或者擴(kuò)大自己的利潤空間。第三步是配套產(chǎn)品。重點(diǎn)是選擇前往旅游地的往返交通方式。如果客源豐富而且時(shí)間上相對集中,可以采取包機(jī)、包火車的方式往返,有利于大幅度降低旅