S店客戶關(guān)系管理課件

一主要內(nèi)容一、一汽豐田客戶關(guān)系管理概論二、客戶關(guān)系部在FTMS經(jīng)銷店的地位與作用三、一汽豐田經(jīng)銷店客戶關(guān)系部功能設(shè)置四、一汽豐田客戶關(guān)系工作流程五、一汽豐田客戶關(guān)系互動(dòng)演練表一主要內(nèi)容一、一汽豐田客戶關(guān)系管理概論1一、一汽豐田客戶關(guān)系管理概論1、客戶關(guān)系管理的重要性：CR的核心就是一切工作的開展均圍繞著CS的提升來展開。CS提升的結(jié)果是客戶忠誠(chéng)度的提高，銷售服務(wù)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)2、客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容：（1）客戶：工作對(duì)象（2）關(guān)系：衣食父母（3）管理：維系紐帶一、一汽豐田客戶關(guān)系管理概論1、客戶關(guān)系管理的重要性：21、客戶關(guān)系管理的重要性：CR-CS(1)客戶關(guān)系管理的緣起客戶關(guān)系管理起源于80年代初期?？蛻絷P(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有好幾年的時(shí)間了。如今，客戶關(guān)系管理正在為越來越多的企業(yè)所重視。一個(gè)運(yùn)行良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來很多益處，包括獲取更多的潛在客戶、減少客戶服務(wù)成本、增加銷售量和交叉銷售能力等等。市場(chǎng)導(dǎo)向客戶需求產(chǎn)品狀況生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品供不應(yīng)求服務(wù)導(dǎo)向質(zhì)量+服務(wù)（索賠）+少許讓利供需平衡競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向服務(wù)（人）+質(zhì)量+大幅讓利供過于求置換導(dǎo)向能保有多少客戶1、客戶關(guān)系管理的重要性：CR-CS(1)客戶關(guān)系管理的緣起3CR：CustomerRelation——客戶關(guān)系CRM:CustomerRelationManagement——客戶關(guān)系管理CS：CustomerSatisfaction——客戶滿意度CR是怎么做，CS是做的目的和結(jié)果（2）CR與CS關(guān)系CR：CustomerRelation——客戶關(guān)系（2）C4（3）客戶關(guān)系管理的重要性業(yè)績(jī)=客戶的支持率開發(fā)1個(gè)新客戶的成本=維系6個(gè)老客戶的成本新的客戶從哪里來（3）客戶關(guān)系管理的重要性業(yè)績(jī)=客戶的支持率開發(fā)1個(gè)新客戶的5客戶滿意度對(duì)利潤(rùn)的影響CS=利潤(rùn)增加客戶滿意度對(duì)利潤(rùn)的影響CS=利潤(rùn)增加6（4）FTMS對(duì)客戶關(guān)系的重視①豐田日益重要的“客戶第一”CS活動(dòng)

1989年6月，豐田總裁號(hào)召所有分銷商團(tuán)結(jié)一致，在客戶滿意方面力爭(zhēng)第一。時(shí)至今日，隨著豐田汽車公司和各分銷商的一致努力，這一目標(biāo)已經(jīng)在許多國(guó)家實(shí)現(xiàn)。第一次豐田世界CS會(huì)議于1991年10月在東京舉行。關(guān)于分銷商CS活動(dòng)的許多有用的案例介紹給與會(huì)者。另外，宣布了四項(xiàng)CS原則：●最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)●基準(zhǔn)和程序管理●公司整合和人員發(fā)展●設(shè)施改善豐田在世界范圍內(nèi)提高客戶滿意度的活動(dòng)不僅提高了客戶滿意度，而且還促進(jìn)了對(duì)銷售系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)的審查，甚至是對(duì)分銷商和經(jīng)銷商的管理慣例的審查。（4）FTMS對(duì)客戶關(guān)系的重視①豐田日益重要的“客戶第一”C7

1992年5月，豐田總裁再次號(hào)召豐田分銷商奉行基本的CS原則。他要求豐田汽車公司、分銷商和經(jīng)銷商進(jìn)一步促進(jìn)CS活動(dòng)。豐田總裁強(qiáng)調(diào)說豐田汽車公司應(yīng)努力開發(fā)符合不斷變化的客戶偏好和需要的產(chǎn)品，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。他要求分銷商實(shí)施他們自己的CS活動(dòng)并對(duì)自己的經(jīng)銷商給予廣泛的CS指導(dǎo)。以下兩點(diǎn)作為未來執(zhí)行CS的基本政策得到強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步推廣客戶第一豐田必須迅速而準(zhǔn)確地確定客戶不斷變化的需求，并且不斷地、積極主動(dòng)地滿足這些需求，同時(shí)建立以信任為基礎(chǔ)的長(zhǎng)期關(guān)系。這樣，豐田能夠?yàn)楫?dāng)?shù)厣鐓^(qū)作出真正的貢獻(xiàn)。不斷改進(jìn)CS活動(dòng)為了回應(yīng)客戶的需求，有必要建立一個(gè)將豐田汽車公司、分銷商和經(jīng)銷商聯(lián)系起來的強(qiáng)大的CS促進(jìn)系統(tǒng)。1992年5月，豐田總裁再次號(hào)召豐田分銷商奉行基本8②FTMS的理念企業(yè)使命企業(yè)精神經(jīng)營(yíng)理念行動(dòng)指南讓用戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅，為推動(dòng)汽車社會(huì)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量——尊重、挑戰(zhàn)、速度、誠(chéng)信——客戶第一，經(jīng)銷商第二，廠家第三SeetheDealers（傾聽）PlanAhead（預(yù)案）KeepLearning（學(xué)習(xí)）②FTMS的理念企業(yè)使命企業(yè)精神經(jīng)營(yíng)理念行動(dòng)指南讓用戶體驗(yàn)擁9③FTMS的CS目標(biāo)追求——2010年挑戰(zhàn)目標(biāo)追求CSNO.1FTMS的CS原則與標(biāo)準(zhǔn)FTMS在客戶關(guān)系維系上必須做到：從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠(chéng)。③FTMS的CS目標(biāo)追求——2010年挑戰(zhàn)目標(biāo)追求CSNO10④FTMS經(jīng)銷店業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法過去評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（2006年上半年）類別比例得分備注經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)60%？CS評(píng)價(jià)40%？總計(jì)100%？過去評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（2006年下半年-現(xiàn)在）類別比例得分備注經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)80%？CS評(píng)價(jià)20%？總計(jì)100%？④FTMS經(jīng)銷店業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法過去評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（2006年上半112、客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容（1）客戶：客戶是我們的衣食父母（2）關(guān)系：如何與客戶形成滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系（3）管理：通過管理方法手段實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化2、客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容（1）客戶：客戶是我們的衣食父12（1）客戶：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶是我們的衣食父母客戶三大工作基礎(chǔ)信息管理客戶開發(fā)客戶維系客戶細(xì)分是營(yíng)銷的前提：潛在客戶與成交客戶大客戶與小客戶新客戶與老客戶客戶開發(fā)是營(yíng)銷能力、集客能力、銷售能力的集中體現(xiàn)。誰維系住了客戶，誰就維系住了財(cái)富！開發(fā)客戶維系客戶擴(kuò)大客戶基盤→→（1）客戶：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶是我們的衣食父母客戶基礎(chǔ)信13（2）關(guān)系：FTMS與客戶三個(gè)層面（1）FTMS與客戶三個(gè)層面：滿意、感動(dòng)、忠誠(chéng)（2）FTMS客戶關(guān)系的原則與目標(biāo)：從滿意道感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠(chéng)。滿意是基礎(chǔ)感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)忠誠(chéng)是目標(biāo)客戶滿意客戶感動(dòng)客戶忠誠(chéng)→→滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯(cuò)，瞬間過去了，不會(huì)產(chǎn)生激情。感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會(huì)產(chǎn)生激情。忠誠(chéng)才會(huì)使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實(shí)說明，企業(yè)的財(cái)富是感動(dòng)的客戶和忠誠(chéng)的客戶送來的。（2）關(guān)系：FTMS與客戶三個(gè)層面（1）FTMS與客戶三個(gè)層14CS期望與客戶體驗(yàn)結(jié)果客戶滿意度（CS）=實(shí)際的質(zhì)量及服務(wù)-客戶期望的質(zhì)量及服務(wù)Satisfactionfeelings滿意感觀Loyalty忠誠(chéng)Pleased感動(dòng)Satisfied滿意Unhappy不滿Failed/Outraged失敗/憤怒Expectation期望Experience體驗(yàn)CS期望與客戶體驗(yàn)結(jié)果客戶滿意度（CS）=實(shí)際的質(zhì)量及服務(wù)-15一汽豐田客戶關(guān)系3T理念TED:TotalEmployeeDo全體員工行動(dòng)（全員行動(dòng)）TCE:TotalCustomerExperience全程客戶體驗(yàn)（全程體驗(yàn)）TCS:TotalCustomerSatisfaction全面客戶滿意（全面滿意）一汽豐田客戶關(guān)系3T理念TED:TotalEmployee16（3）管理：客戶關(guān)系的靈魂客戶關(guān)系管理的目的：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn)！客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容↓客戶流程管理客戶信息管理CRM客戶滿意度管理CS客戶指標(biāo)管理：服務(wù)客戶掌握率換購(gòu)掌握率客戶保留率客戶流失率（3）管理：客戶關(guān)系的靈魂客戶關(guān)系管理的目的：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和17客戶關(guān)系管理的工具:客戶信息管理工具A-C卡客戶關(guān)系管理的工具:客戶信息管理工具A-C卡18客戶信息管理軟件（CRM）運(yùn)用CRM的管理軟件，開展客戶集成服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)部數(shù)據(jù)客戶情況車輛信息支付記錄服務(wù)記錄使用產(chǎn)品和服務(wù)銷售及其回應(yīng)情況潛在客戶營(yíng)銷售后服務(wù)營(yíng)銷客戶再次營(yíng)銷外部數(shù)據(jù)人口/統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信用記錄市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)信息集成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶信息管理軟件（CRM）運(yùn)用CRM的管理軟件，開展客戶集成19二、客戶關(guān)系部在FTMS經(jīng)銷店的地位與作用1、FTMS客戶關(guān)系管理體系與推進(jìn)流程2、經(jīng)銷店組織結(jié)構(gòu)3、客戶關(guān)系部的主要工作職責(zé)：統(tǒng)籌CR工作4、客戶關(guān)系部在經(jīng)銷店的作用地位二、客戶關(guān)系部在FTMS經(jīng)銷店的地位與作用1、FTMS客戶關(guān)202、經(jīng)銷店組織結(jié)構(gòu)FTMS的CS體制經(jīng)銷店CS推進(jìn)委員會(huì)↓↓總經(jīng)理合同規(guī)定FTMS與經(jīng)銷商合同規(guī)定必須成立客戶關(guān)系部↓客戶關(guān)系部●CS企劃管理●客戶信息管理●主營(yíng)業(yè)務(wù)支援●客戶關(guān)系維護(hù)●CS調(diào)查與回訪●CS改善與提高●CS培訓(xùn)2、經(jīng)銷店組織結(jié)構(gòu)FTMS的CS體制經(jīng)銷店CS推進(jìn)委員會(huì)↓↓212、經(jīng)銷店組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系部●CS企劃管理●客戶信息管理●主營(yíng)業(yè)務(wù)支援●客戶關(guān)系維護(hù)●CS調(diào)查與回訪●CS改善與提高●CS培訓(xùn)（SSI）銷售部●落實(shí)SSI推進(jìn)策略●定期檢討SSI狀況●根據(jù)SSI弱點(diǎn)項(xiàng)目制定并實(shí)施改善方案●定期向總經(jīng)理和CR部報(bào)告SSI改善狀況（CSI）服務(wù)部●落實(shí)CSI改善推進(jìn)策略●定期檢討CSI狀況●根據(jù)CSI弱點(diǎn)項(xiàng)目制定并實(shí)施改善方案●定期向總經(jīng)理和CR部報(bào)告CSI改善狀況（支持）其他部門●共同制定CS改善策略●協(xié)助和支持銷售和服務(wù)落實(shí)CS改善措施●全員CS提高與改進(jìn)●CS績(jī)效與各部門、各崗位人員薪酬結(jié)合2、經(jīng)銷店組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系部（SSI）銷售部（CSI）服務(wù)部22經(jīng)銷店各部門與客戶關(guān)系圖由經(jīng)銷店總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)；建立獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門，與主營(yíng)業(yè)務(wù)部門并行；由總經(jīng)理助理級(jí)別擔(dān)任客戶關(guān)系部經(jīng)理；由客戶部具體協(xié)調(diào)和支持銷售部（SSI）、服務(wù)部（CSI）客戶關(guān)系工作客戶關(guān)系部銷售部服務(wù)部經(jīng)銷店總經(jīng)理顧客←→經(jīng)銷店各部門與客戶關(guān)系圖由經(jīng)銷店總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的233、客戶關(guān)系部的主要工作職責(zé)：統(tǒng)籌CR工作客戶關(guān)系部是經(jīng)銷店客戶關(guān)系管理的維系部門，是連系客戶與公司的重要紐帶，是公司客戶目標(biāo)的管理和支持部門?！偨?jīng)理CR助理客戶關(guān)系部：統(tǒng)籌CR工作—PDCA↓銷售部SSI服務(wù)部CSI其他部門CS整合CR工作推進(jìn)CR執(zhí)行CS調(diào)查與回訪CS改善與提高3、客戶關(guān)系部的主要工作職責(zé)：統(tǒng)籌CR工作客戶關(guān)系部是經(jīng)銷店244、客戶關(guān)系部在經(jīng)銷店的作用地位（1）客戶關(guān)系部在經(jīng)銷店的總體作用：整合經(jīng)銷店分散在各部門的CR—CS職能，提高經(jīng)銷店的CR—CS管理水平；使之成為經(jīng)銷店CR—CS向上活動(dòng)的DNA；成為FTMS在經(jīng)銷店層面的CR—CS向上活動(dòng)的重要推進(jìn)組織；確保FTMS的銷售/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果；確保FTMS的CR—CS企劃案在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果；成為FTMS傾聽經(jīng)銷店和客戶聲音的渠道。4、客戶關(guān)系部在經(jīng)銷店的作用地位（1）客戶關(guān)系部在經(jīng)銷店的總25（2）客戶關(guān)系部在經(jīng)銷店的作用關(guān)系客戶關(guān)系部并不替代銷售部、服務(wù)部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作；客戶關(guān)系部從短期來看不能帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益；但從長(zhǎng)期來看卻帶來非?？捎^的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購(gòu)增購(gòu)等體現(xiàn)出來。客戶部直接作用間接作用短期作用不明顯不明顯長(zhǎng)期作用明顯非常明顯客戶部設(shè)立1年左右時(shí)間作用不明顯，設(shè)立2-3年時(shí)間作用非常明顯！客戶部設(shè)立1年左右時(shí)間地位不被重視，設(shè)立2-3年時(shí)間地位很被重視?。?）客戶關(guān)系部在經(jīng)銷店的作用關(guān)系客戶關(guān)系部并不替代銷售部、265、FTMS經(jīng)銷店三大部門的關(guān)系、目標(biāo)與使命全面客戶滿意（TCS）是建立在全面客戶體驗(yàn)（TCE）的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商銷售、服務(wù)與維系的無縫連接。在TCS循環(huán)中：銷售部的兩大使命：1、讓客戶擁有購(gòu)車的喜悅2、把滿意的客戶送到服務(wù)部門服務(wù)部的兩大使命：1、讓客戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅2、把換購(gòu)和增購(gòu)客戶送回展廳客戶關(guān)系部的兩大使命：1、傾聽客戶心聲，做客戶在經(jīng)銷店的代言人2、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，打造客戶終生價(jià)值鏈5、FTMS經(jīng)銷店三大部門的關(guān)系、目標(biāo)與使命全面客戶滿意（T276、客戶關(guān)系部崗位設(shè)置6、客戶關(guān)系部崗位設(shè)置28客戶關(guān)系部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶關(guān)系部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系部的全面工作，直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為公司總經(jīng)理，具體職責(zé)如下：1.CS體系的協(xié)調(diào)管理；2.信息的調(diào)查、收集、分析管理工作；3.CS調(diào)查、回訪與改善管理工作；4.負(fù)責(zé)與各部門工作的協(xié)調(diào)與溝通；5.制定并完善本部門的各項(xiàng)制度及標(biāo)準(zhǔn)；6.制定并完善部門的年度和月度工作計(jì)劃；7.對(duì)本部門員工進(jìn)行考核，并給予評(píng)價(jià)；8.對(duì)部門各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)；9.對(duì)部門工作進(jìn)行總結(jié)，提出整改方案并實(shí)施；10.月度工作總結(jié)，并向公司匯報(bào)；11.參加公司管理層會(huì)議，向部門傳達(dá)會(huì)議精神，并認(rèn)真落實(shí)會(huì)議內(nèi)容；12.注重和部門人員的溝通，使工作更加協(xié)調(diào)?？蛻絷P(guān)系部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶關(guān)系部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系部的全面工作29信息管理員的工作職責(zé)（1）1.掌握所有客戶資料，并對(duì)客戶資料進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；2.對(duì)銷售部客戶資料的管理，包括A卡和C卡。對(duì)A卡和C卡客戶資料的輸入及統(tǒng)計(jì)分析；3.對(duì)服務(wù)C卡的管理，對(duì)C卡的統(tǒng)計(jì)分析。每月新增和流失客戶的統(tǒng)計(jì)分析，主要包括數(shù)量，車型，所屬區(qū)域等；4.客戶價(jià)值的分析，每月做出客戶價(jià)值分析報(bào)告（客戶貢獻(xiàn)度的統(tǒng)計(jì)分析等）提交部門經(jīng)理，進(jìn)行月度匯總?？蛻魞r(jià)值報(bào)告時(shí)間的頻率為每月、每季度、每半年和全年；5.CR受注客戶信息和CR入廠客戶信息的管理，基礎(chǔ)信息的收集、分析、反饋；6.對(duì)保險(xiǎn)客戶進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)的全面工作，包括保險(xiǎn)客戶信息管理，保險(xiǎn)促銷活動(dòng)保險(xiǎn)培訓(xùn)，續(xù)保提醒服務(wù)等；信息管理員的工作職責(zé)（1）1.掌握所有客戶資料，并對(duì)客戶資料307.對(duì)所有客戶電話的整理，對(duì)A卡客戶和C卡客戶電話進(jìn)行分類管理，為每次客戶信息的發(fā)放提供依據(jù)，并對(duì)信息發(fā)送情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。8.每次活動(dòng)數(shù)據(jù)的收集，包括集客活動(dòng)，戶外展示活動(dòng)，客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)等等，對(duì)來店客戶知店途徑的統(tǒng)計(jì)分析，為活動(dòng)總結(jié)提供依據(jù)。9.對(duì)本部門相關(guān)資料的管理，對(duì)公司下發(fā)的文件，本部門的文件進(jìn)行分類存放。10.對(duì)每周、每月的工作進(jìn)行總結(jié)，并交部門經(jīng)理進(jìn)行本部門工作的匯總。11.提供公司所需的各項(xiàng)客戶資料。12.各種數(shù)據(jù)及時(shí)核實(shí)、補(bǔ)充、更新。13.各種數(shù)據(jù)和分析結(jié)果的活用，認(rèn)真落實(shí)PDCA。信息管理員的工作職責(zé)（2）7.對(duì)所有客戶電話的整理，對(duì)A卡客戶和C卡客戶電話進(jìn)行分類管31CS企劃擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫宦氊?zé)CS企劃擔(dān)當(dāng)主要負(fù)責(zé)CS的規(guī)劃及CS的相關(guān)企劃工作，及主營(yíng)業(yè)務(wù)的支援，直接上級(jí)是客戶關(guān)系部經(jīng)理，主要崗位職責(zé)如下：1.CS戰(zhàn)略規(guī)劃；2.CS年度計(jì)劃；3.CS活動(dòng)企劃；4.促銷業(yè)務(wù)支援；5.銷售業(yè)務(wù)支援；6.服務(wù)業(yè)務(wù)支援；7.周、月、季、年度工作總結(jié)，上報(bào)客戶關(guān)系部經(jīng)理CS企劃擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫宦氊?zé)CS企劃擔(dān)當(dāng)主要負(fù)責(zé)CS的規(guī)劃及CS的32CS調(diào)查與培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫宦氊?zé)CS調(diào)查與培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)主要負(fù)責(zé)CS調(diào)查、回訪、考核、改善與CS培訓(xùn)工作，直接上級(jí)是客戶關(guān)系部經(jīng)理，主要崗位職責(zé)如下：1.CS調(diào)查，有效開展客戶回訪調(diào)查工作；客戶意見的收集，分析與改善；2.CS回訪，并處理回訪過程中遇到的問題，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)；3.CS考核，完善補(bǔ)充考核制度；4.CS培訓(xùn)，制作計(jì)劃并實(shí)施；并對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)；5.周、月、季、年度工作總結(jié)，上報(bào)客戶關(guān)系部經(jīng)理CS調(diào)查與培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫宦氊?zé)CS調(diào)查與培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)主要負(fù)責(zé)CS調(diào)33CR活動(dòng)擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫宦氊?zé)CR活動(dòng)擔(dān)當(dāng)主要負(fù)責(zé)客戶的維護(hù)工作，客戶關(guān)懷，客戶投訴的處理及俱樂部的事情，直接上級(jí)是客戶關(guān)系部經(jīng)理，主要崗位職責(zé)如下：1.客戶關(guān)懷；2.投訴處理；3.俱樂部建立與活動(dòng)開展；4.制定客戶關(guān)懷計(jì)劃及俱樂部活動(dòng)計(jì)劃并實(shí)施；5.周、月、季、年度工作總結(jié)，上報(bào)客戶關(guān)系部經(jīng)理CR活動(dòng)擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫宦氊?zé)CR活動(dòng)擔(dān)當(dāng)主要負(fù)責(zé)客戶的維護(hù)工作，客34客戶關(guān)系部2007年下半年工作計(jì)劃事項(xiàng)項(xiàng)目目標(biāo)時(shí)間人員計(jì)劃安排財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算結(jié)果檢查軟件①②③硬件④⑤客戶關(guān)系部2007年下半年工作計(jì)劃事項(xiàng)項(xiàng)目目標(biāo)時(shí)間人員計(jì)劃安35第二步客戶信息管理步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第二步客戶信息管理建立數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息分析客戶價(jià)值分析報(bào)告第二步客戶信息管理步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第二步客戶信息管理建立數(shù)據(jù)36建立數(shù)據(jù)庫(kù)在整合信息數(shù)據(jù)時(shí)，注意對(duì)各種相關(guān)信息的分類保管、及時(shí)更新：包括＊A卡資料

＊C卡資料

＊各部門業(yè)務(wù)情況

＊客戶購(gòu)買車輛、維修車輛、參加活動(dòng)、投訴、反饋及推薦新顧客的信息

＊對(duì)客戶信息進(jìn)行分類歸檔

＊各種數(shù)據(jù)及時(shí)核實(shí)、補(bǔ)充、更新、備份客戶情況車輛信息支付記錄服務(wù)記錄使用產(chǎn)品和服務(wù)銷售及其回款情況信息整合內(nèi)部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)庫(kù)在整合信息數(shù)據(jù)時(shí)，注意對(duì)各種相關(guān)信息的分類保管、及37客戶信息分析客戶信息分析主要包括兩方面內(nèi)容：A卡客戶信息分析1、按A卡來店原因分析2、按銷售顧問A卡分析3、按A卡車型分析4、按A卡購(gòu)買時(shí)間分析5、按A卡地區(qū)分布進(jìn)行分析6、按A卡購(gòu)買類型分析C卡客戶信息分析1、按客戶分類分析2、按購(gòu)買維修車型分析3、按客戶交易區(qū)域分析4、根據(jù)行業(yè)客戶分析5、客戶交易量分析6、客戶反饋分析7、根據(jù)客戶忠誠(chéng)度分析通過客戶分析，對(duì)客戶進(jìn)行分類，并制定相應(yīng)的客戶營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，獲得最大限度的收益?？蛻粜畔⒎治隹蛻粜畔⒎治鲋饕▋煞矫鎯?nèi)容：A卡客戶信息分析38客戶價(jià)值分析報(bào)告

客戶價(jià)值分析報(bào)告主要是對(duì)經(jīng)銷商按A卡客戶、C卡客戶、A卡轉(zhuǎn)C卡客戶進(jìn)行細(xì)分與評(píng)價(jià)、查找存在問題并提出改進(jìn)對(duì)策。注明分析報(bào)告時(shí)間、分析報(bào)告撰寫人、分析報(bào)告審批人、傳送對(duì)象等。報(bào)告序號(hào)報(bào)告內(nèi)容事項(xiàng)數(shù)據(jù)客戶細(xì)分/分析評(píng)價(jià)問題查找改進(jìn)建議一A卡-C卡客戶數(shù)量分析A卡C卡二A卡-C卡客戶滿意度分析SSI得分CSI得分CS重點(diǎn)改善項(xiàng)目得分上述三項(xiàng)改善率三4R分析客戶推薦率客戶保留率顧客重復(fù)購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品銷售四C卡客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)度分析鉆石卡客戶貢獻(xiàn)度金卡客戶貢獻(xiàn)度銀卡客戶貢獻(xiàn)度普通卡客戶貢獻(xiàn)度五下一步改善課題報(bào)告時(shí)間：編撰者：審批者：報(bào)送：客戶價(jià)值分析報(bào)告客戶價(jià)值分析報(bào)告主要是對(duì)經(jīng)銷商39第三步主營(yíng)業(yè)務(wù)支援步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第三步主營(yíng)業(yè)務(wù)支援促銷業(yè)務(wù)支援銷售業(yè)務(wù)支援服務(wù)業(yè)務(wù)支援第三步主營(yíng)業(yè)務(wù)支援步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第三步主營(yíng)業(yè)務(wù)支援促銷業(yè)40促銷支援通過對(duì)各類客戶資料的整理和分析，提供客戶的分布情況，以及客戶的不同需求，為市場(chǎng)營(yíng)銷促銷提供必要的信息以及對(duì)策建議，協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的開展。如廣告宣傳、大型車展、地區(qū)推廣、社區(qū)巡展、上門推廣、店頭活動(dòng)等市場(chǎng)對(duì)策措施建議的支援。提出的市場(chǎng)建議應(yīng)該事前和市場(chǎng)部充分溝通，分析各種市場(chǎng)策略、促銷措施的可行性，比較其優(yōu)劣性，預(yù)測(cè)活動(dòng)對(duì)策的結(jié)果?？蛻粜畔⒎治鍪袌?chǎng)對(duì)策建議溝通結(jié)果效果評(píng)價(jià)廣告支援客戶來店原因分析表媒體廣告DM優(yōu)劣勢(shì)是否采納促銷活動(dòng)效果評(píng)價(jià)地區(qū)推廣客戶區(qū)域分布分析表如東地區(qū)啟東地區(qū)優(yōu)劣勢(shì)是否采納促銷活動(dòng)效果評(píng)價(jià)社區(qū)巡展客戶社區(qū)分布分析表民生小區(qū)貴都之星小區(qū)優(yōu)劣勢(shì)是否采納促銷活動(dòng)效果評(píng)價(jià)店頭活動(dòng)店頭集客分析表愛車課堂優(yōu)劣勢(shì)是否采納促銷活動(dòng)效果評(píng)價(jià)上門推廣行業(yè)客戶分布分析表政府行業(yè)金融行業(yè)優(yōu)劣勢(shì)是否采納促銷活動(dòng)效果評(píng)價(jià)促銷支援通過對(duì)各類客戶資料的整理和分析，提供客戶的分布情況，41銷售支援通過對(duì)各類客戶資料的整理和分析，提供客戶信息的情況，以及客戶的不同需求，為銷售部門提供必要的信息以及對(duì)策建議，協(xié)助銷售活動(dòng)的開展。銷售支援內(nèi)容主要分三大類：A卡客戶信息支援:A卡客戶信息、客戶預(yù)計(jì)購(gòu)買時(shí)間信息、重點(diǎn)大客戶信息客戶銷售跟進(jìn)支援：銷售顧問拜訪信息、客戶信息錄入整合、客戶回訪反饋銷售滿意度調(diào)查支援：展廳環(huán)境滿意度、人員銷售滿意度、銷售流程滿意度支援類別信息支援對(duì)策支援效果評(píng)價(jià)支援其他客戶信息支援銷售跟進(jìn)支援滿意度支援銷售支援通過對(duì)各類客戶資料的整理和分析，提供客戶信息的情況，42服務(wù)支援通過對(duì)各類客戶維修服務(wù)資料的整理和分析，提供客戶信息的情況，以及客戶的不同需求，為服務(wù)部門提供必要的信息，以及對(duì)策建議，協(xié)助服務(wù)活動(dòng)的開展，以提高客戶滿意度，提高經(jīng)銷商工作效率。銷售服務(wù)支援內(nèi)容主要分兩大類：C卡客戶信息支援：C卡客戶信息、C卡客戶服務(wù)歷史記錄、重點(diǎn)大客戶信息等服務(wù)滿意度支援：維修服務(wù)質(zhì)量滿意度、服務(wù)人員滿意度、服務(wù)過程滿意度等支援類別信息支援對(duì)策支援效果評(píng)價(jià)支援其他C卡客戶信息支援客戶服務(wù)滿意度支援服務(wù)支援通過對(duì)各類客戶維修服務(wù)資料的整理和分析，提供客戶信息43第四步客戶關(guān)系維護(hù)步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第四步客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)懷客戶俱樂部投訴處理緊急救援第四步客戶關(guān)系維護(hù)步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第四步客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)44第五步客戶關(guān)系調(diào)查與回訪步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第五步CS調(diào)查與回訪CS調(diào)查CS回訪CS面訪CS考核第五步客戶關(guān)系調(diào)查與回訪步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第五步CS調(diào)查與回45CS調(diào)查CS調(diào)查的三種形式CS調(diào)查獨(dú)立調(diào)查FTMS委托調(diào)查公司FTMS經(jīng)銷店開展調(diào)查CS調(diào)查CS調(diào)查的三種形式CS調(diào)查獨(dú)立調(diào)查FTMS委托調(diào)查公46J.D.Power汽車行業(yè)的SSI調(diào)查J.D.Power汽車行業(yè)的CSI調(diào)查在SSI調(diào)研中，表現(xiàn)由SSI指數(shù)衡量需要建立一個(gè)指數(shù)模型來得到指數(shù)分在CSI調(diào)研中，表現(xiàn)是由CSI指數(shù)衡量需要建立一個(gè)指數(shù)模型來得到指數(shù)分經(jīng)銷商設(shè)施交車過程交車時(shí)間書面文件交易條件銷售人員SSI服務(wù)啟動(dòng)經(jīng)歷問題用戶便利的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)交車服務(wù)顧問在場(chǎng)經(jīng)歷CSI基于以前的研究，找到影響亞洲市場(chǎng)的因子；在層次模型中首先決定因子結(jié)構(gòu)；用多重回歸分析法得到重要性權(quán)重；總分為1000分基于以前的研究，找到影響亞洲市場(chǎng)的因子；在層次模型中首先決定因子結(jié)構(gòu)；用多重回歸分析法得到重要性權(quán)重；總分為1000分J.D.Power汽車行業(yè)的SSI調(diào)查J.D.Power汽車47客戶關(guān)系部維修回訪跟蹤流程示例維修服務(wù)部上報(bào)維修客戶信息或服務(wù)C卡詢問產(chǎn)品及服務(wù)維修質(zhì)量沒問題有問題提醒客戶下次保養(yǎng)公里數(shù)記錄反饋結(jié)果登記回訪結(jié)果反饋給客戶關(guān)系部經(jīng)理結(jié)束反饋給服務(wù)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理服務(wù)部48小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客關(guān)部客戶關(guān)系部于三個(gè)工作日內(nèi)再與客戶聯(lián)系客戶關(guān)系部維修回訪跟蹤流程示例維修服務(wù)部上報(bào)維修客戶信息或服48CS面訪面訪流程：準(zhǔn)備客戶問卷客戶來電找到面訪對(duì)象面訪實(shí)施填寫提交周報(bào)處理跟進(jìn)意見反饋意見總結(jié)→→→↓↑←←←CS面訪面訪流程：準(zhǔn)備客戶問卷客戶來電找到面訪對(duì)象面訪實(shí)施填49CS考核與薪酬結(jié)合（1）CS考核指標(biāo)體系及考核標(biāo)準(zhǔn)確定考核指標(biāo)體系確定：將與客戶有直接接觸的各項(xiàng)指標(biāo)一一列出，從中選出對(duì)客戶滿意產(chǎn)生較大影響同時(shí)也是客戶最關(guān)注的指標(biāo)要素作為考核指標(biāo)，該指標(biāo)應(yīng)根據(jù)每次CS調(diào)查得分情況或改進(jìn)情況加以更改。

考核標(biāo)準(zhǔn)：將全體員工工資的一部分作為CS考核資金，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)可以采取兩種方式：一是根據(jù)考核指標(biāo)的得分情況，按分值的不同進(jìn)行獎(jiǎng)罰；一是根據(jù)考核指標(biāo)的地區(qū)排名情況，按排名的位置進(jìn)行獎(jiǎng)罰。CS考核與薪酬結(jié)合（1）CS考核指標(biāo)體系及考核標(biāo)準(zhǔn)確定50（2）CS考核結(jié)果及薪酬結(jié)合（2）CS考核結(jié)果及薪酬結(jié)合51第六步客戶關(guān)系改善與提高步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第六步CS改善與提高CS提升檢核CS弱項(xiàng)查找CS改善提高第六步客戶關(guān)系改善與提高步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第六步CS改善與提52豐田CS改善管理客戶部電話/面訪調(diào)查每周每月總結(jié)分析報(bào)告反饋報(bào)告兩大業(yè)務(wù)部門部門依據(jù)建議改善客關(guān)部跟進(jìn)改善過程客關(guān)部月度評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)結(jié)果與考核掛鉤↗↗加強(qiáng)了改善環(huán)節(jié)的跟進(jìn)加強(qiáng)了改善過程的考核豐田CS改善管理客戶部電話/面訪調(diào)查每周每月總結(jié)分析報(bào)告反饋53CS改善會(huì)議會(huì)議內(nèi)容目的頻度CS店頭會(huì)（朝會(huì)）CS店頭會(huì)（夕會(huì)）CS改善會(huì)CS馬拉松總結(jié)會(huì)提出當(dāng)天改善內(nèi)容及改善目標(biāo)當(dāng)日活動(dòng)總結(jié)制定CS改善行動(dòng)表本月活動(dòng)總結(jié)，提出下月改善目標(biāo)提高士氣隨時(shí)總結(jié)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題確定改善方向、重點(diǎn)根據(jù)實(shí)際活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)提出可行建議每日一次每日一次一周一次一月一次CS改善會(huì)議會(huì)議內(nèi)容目的頻度CS店頭會(huì)CS店頭會(huì)CS改善會(huì)C54CS改善討論會(huì)的管理機(jī)制CS改善工作是持續(xù)的，只有在不斷改善中才能體會(huì)到改善帶來的好處。為使工作更加完善，不斷提升，使改善達(dá)到良好的效果。特制定了定期召開CS改善討論會(huì)的管理機(jī)制：1、每月召開一次，在每月月底25日舉行；2、會(huì)議時(shí)間控制在2個(gè)小時(shí)內(nèi)；3、由總經(jīng)理或客戶關(guān)系部經(jīng)理?yè)?dān)任主持，CS推進(jìn)小組，各部門相關(guān)人員，沒有特殊原因不得缺席；4、會(huì)議內(nèi)容由客戶關(guān)系部、銷售部、服務(wù)部23日準(zhǔn)備會(huì)議所需資料，根據(jù)上月回訪報(bào)告和調(diào)查報(bào)告等；5、根據(jù)提供資料明確問題、分解問題，找出問題點(diǎn)、確定目標(biāo)、把握根本原因、制定對(duì)策；6、參加人員都要進(jìn)行發(fā)言討論，發(fā)表自己的看法和建議；共同討論合理的改善方案；7、銷售、服務(wù)部要在28日制定出下月改善方案，并提交客關(guān)部及管理部，作為考核依據(jù)；8、此管理機(jī)制從XXX年XX月份開始執(zhí)行。議而不決，決而不行，行而不果×25日前資料準(zhǔn)備人員通知會(huì)議開始主持人根據(jù)資料明確會(huì)議內(nèi)容對(duì)問題進(jìn)行討論，并制定改善方案改善過程跟進(jìn)列入考核CS改善討論會(huì)的管理機(jī)制CS改善工作是持續(xù)的，只有在不斷改善55經(jīng)銷店CS改善行動(dòng)計(jì)劃表序號(hào)問題點(diǎn)改善方案改善時(shí)間與事項(xiàng)責(zé)任人推進(jìn)檢查評(píng)估改善對(duì)照（前）改善對(duì)照（后）硬件改造123軟件推進(jìn)123經(jīng)銷店CS改善行動(dòng)計(jì)劃表序號(hào)問題點(diǎn)改善方案改善時(shí)間與事56第七步客戶關(guān)系培訓(xùn)步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第七步CS培訓(xùn)CS培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施CS培訓(xùn)評(píng)估、改進(jìn)第七步客戶關(guān)系培訓(xùn)步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第七步CS培訓(xùn)CS培訓(xùn)計(jì)57互動(dòng)演練表客戶價(jià)值分析報(bào)告內(nèi)容格式序號(hào)報(bào)告內(nèi)容項(xiàng)目數(shù)值客戶細(xì)分/分析評(píng)價(jià)問題查找改進(jìn)建議一A卡-C卡客戶數(shù)量分析A卡C卡二A卡-C卡客戶滿意度分析SSICSICS重點(diǎn)改善項(xiàng)目上述三項(xiàng)改善率三4R率分析客戶推薦率客戶保留率顧客重復(fù)購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品銷售四C卡客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)度分析鉆石卡客戶貢獻(xiàn)度金卡客戶貢獻(xiàn)度銀卡客戶貢獻(xiàn)度普通卡客戶貢獻(xiàn)度五改進(jìn)建議報(bào)告時(shí)間：編撰者：審批者：報(bào)送：互動(dòng)演練表客戶價(jià)值分析報(bào)告內(nèi)容格式序號(hào)報(bào)告內(nèi)容項(xiàng)目數(shù)值客58互動(dòng)演練表FTMS經(jīng)銷店CS得分與排名項(xiàng)目得分值FTMS排名大區(qū)內(nèi)排名SSI得分CSI得分CS重點(diǎn)改善項(xiàng)目得分上述三項(xiàng)改善率互動(dòng)演練表FTMS經(jīng)銷店CS得分與排名項(xiàng)目得分值FTMS59一主要內(nèi)容一、一汽豐田客戶關(guān)系管理概論二、客戶關(guān)系部在FTMS經(jīng)銷店的地位與作用三、一汽豐田經(jīng)銷店客戶關(guān)系部功能設(shè)置四、一汽豐田客戶關(guān)系工作流程五、一汽豐田客戶關(guān)系互動(dòng)演練表一主要內(nèi)容一、一汽豐田客戶關(guān)系管理概論60一、一汽豐田客戶關(guān)系管理概論1、客戶關(guān)系管理的重要性：CR的核心就是一切工作的開展均圍繞著CS的提升來展開。CS提升的結(jié)果是客戶忠誠(chéng)度的提高，銷售服務(wù)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)2、客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容：（1）客戶：工作對(duì)象（2）關(guān)系：衣食父母（3）管理：維系紐帶一、一汽豐田客戶關(guān)系管理概論1、客戶關(guān)系管理的重要性：611、客戶關(guān)系管理的重要性：CR-CS(1)客戶關(guān)系管理的緣起客戶關(guān)系管理起源于80年代初期?？蛻絷P(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有好幾年的時(shí)間了。如今，客戶關(guān)系管理正在為越來越多的企業(yè)所重視。一個(gè)運(yùn)行良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來很多益處，包括獲取更多的潛在客戶、減少客戶服務(wù)成本、增加銷售量和交叉銷售能力等等。市場(chǎng)導(dǎo)向客戶需求產(chǎn)品狀況生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品供不應(yīng)求服務(wù)導(dǎo)向質(zhì)量+服務(wù)（索賠）+少許讓利供需平衡競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向服務(wù)（人）+質(zhì)量+大幅讓利供過于求置換導(dǎo)向能保有多少客戶1、客戶關(guān)系管理的重要性：CR-CS(1)客戶關(guān)系管理的緣起62CR：CustomerRelation——客戶關(guān)系CRM:CustomerRelationManagement——客戶關(guān)系管理CS：CustomerSatisfaction——客戶滿意度CR是怎么做，CS是做的目的和結(jié)果（2）CR與CS關(guān)系CR：CustomerRelation——客戶關(guān)系（2）C63（3）客戶關(guān)系管理的重要性業(yè)績(jī)=客戶的支持率開發(fā)1個(gè)新客戶的成本=維系6個(gè)老客戶的成本新的客戶從哪里來（3）客戶關(guān)系管理的重要性業(yè)績(jī)=客戶的支持率開發(fā)1個(gè)新客戶的64客戶滿意度對(duì)利潤(rùn)的影響CS=利潤(rùn)增加客戶滿意度對(duì)利潤(rùn)的影響CS=利潤(rùn)增加65（4）FTMS對(duì)客戶關(guān)系的重視①豐田日益重要的“客戶第一”CS活動(dòng)

1989年6月，豐田總裁號(hào)召所有分銷商團(tuán)結(jié)一致，在客戶滿意方面力爭(zhēng)第一。時(shí)至今日，隨著豐田汽車公司和各分銷商的一致努力，這一目標(biāo)已經(jīng)在許多國(guó)家實(shí)現(xiàn)。第一次豐田世界CS會(huì)議于1991年10月在東京舉行。關(guān)于分銷商CS活動(dòng)的許多有用的案例介紹給與會(huì)者。另外，宣布了四項(xiàng)CS原則：●最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)●基準(zhǔn)和程序管理●公司整合和人員發(fā)展●設(shè)施改善豐田在世界范圍內(nèi)提高客戶滿意度的活動(dòng)不僅提高了客戶滿意度，而且還促進(jìn)了對(duì)銷售系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)的審查，甚至是對(duì)分銷商和經(jīng)銷商的管理慣例的審查。（4）FTMS對(duì)客戶關(guān)系的重視①豐田日益重要的“客戶第一”C66

1992年5月，豐田總裁再次號(hào)召豐田分銷商奉行基本的CS原則。他要求豐田汽車公司、分銷商和經(jīng)銷商進(jìn)一步促進(jìn)CS活動(dòng)。豐田總裁強(qiáng)調(diào)說豐田汽車公司應(yīng)努力開發(fā)符合不斷變化的客戶偏好和需要的產(chǎn)品，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。他要求分銷商實(shí)施他們自己的CS活動(dòng)并對(duì)自己的經(jīng)銷商給予廣泛的CS指導(dǎo)。以下兩點(diǎn)作為未來執(zhí)行CS的基本政策得到強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步推廣客戶第一豐田必須迅速而準(zhǔn)確地確定客戶不斷變化的需求，并且不斷地、積極主動(dòng)地滿足這些需求，同時(shí)建立以信任為基礎(chǔ)的長(zhǎng)期關(guān)系。這樣，豐田能夠?yàn)楫?dāng)?shù)厣鐓^(qū)作出真正的貢獻(xiàn)。不斷改進(jìn)CS活動(dòng)為了回應(yīng)客戶的需求，有必要建立一個(gè)將豐田汽車公司、分銷商和經(jīng)銷商聯(lián)系起來的強(qiáng)大的CS促進(jìn)系統(tǒng)。1992年5月，豐田總裁再次號(hào)召豐田分銷商奉行基本67②FTMS的理念企業(yè)使命企業(yè)精神經(jīng)營(yíng)理念行動(dòng)指南讓用戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅，為推動(dòng)汽車社會(huì)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量——尊重、挑戰(zhàn)、速度、誠(chéng)信——客戶第一，經(jīng)銷商第二，廠家第三SeetheDealers（傾聽）PlanAhead（預(yù)案）KeepLearning（學(xué)習(xí)）②FTMS的理念企業(yè)使命企業(yè)精神經(jīng)營(yíng)理念行動(dòng)指南讓用戶體驗(yàn)擁68③FTMS的CS目標(biāo)追求——2010年挑戰(zhàn)目標(biāo)追求CSNO.1FTMS的CS原則與標(biāo)準(zhǔn)FTMS在客戶關(guān)系維系上必須做到：從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠(chéng)。③FTMS的CS目標(biāo)追求——2010年挑戰(zhàn)目標(biāo)追求CSNO69④FTMS經(jīng)銷店業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法過去評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（2006年上半年）類別比例得分備注經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)60%？CS評(píng)價(jià)40%？總計(jì)100%？過去評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（2006年下半年-現(xiàn)在）類別比例得分備注經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)80%？CS評(píng)價(jià)20%？總計(jì)100%？④FTMS經(jīng)銷店業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法過去評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（2006年上半702、客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容（1）客戶：客戶是我們的衣食父母（2）關(guān)系：如何與客戶形成滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系（3）管理：通過管理方法手段實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化2、客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容（1）客戶：客戶是我們的衣食父71（1）客戶：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶是我們的衣食父母客戶三大工作基礎(chǔ)信息管理客戶開發(fā)客戶維系客戶細(xì)分是營(yíng)銷的前提：潛在客戶與成交客戶大客戶與小客戶新客戶與老客戶客戶開發(fā)是營(yíng)銷能力、集客能力、銷售能力的集中體現(xiàn)。誰維系住了客戶，誰就維系住了財(cái)富！開發(fā)客戶維系客戶擴(kuò)大客戶基盤→→（1）客戶：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶是我們的衣食父母客戶基礎(chǔ)信72（2）關(guān)系：FTMS與客戶三個(gè)層面（1）FTMS與客戶三個(gè)層面：滿意、感動(dòng)、忠誠(chéng)（2）FTMS客戶關(guān)系的原則與目標(biāo)：從滿意道感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠(chéng)。滿意是基礎(chǔ)感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)忠誠(chéng)是目標(biāo)客戶滿意客戶感動(dòng)客戶忠誠(chéng)→→滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯(cuò)，瞬間過去了，不會(huì)產(chǎn)生激情。感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會(huì)產(chǎn)生激情。忠誠(chéng)才會(huì)使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實(shí)說明，企業(yè)的財(cái)富是感動(dòng)的客戶和忠誠(chéng)的客戶送來的。（2）關(guān)系：FTMS與客戶三個(gè)層面（1）FTMS與客戶三個(gè)層73CS期望與客戶體驗(yàn)結(jié)果客戶滿意度（CS）=實(shí)際的質(zhì)量及服務(wù)-客戶期望的質(zhì)量及服務(wù)Satisfactionfeelings滿意感觀Loyalty忠誠(chéng)Pleased感動(dòng)Satisfied滿意Unhappy不滿Failed/Outraged失敗/憤怒Expectation期望Experience體驗(yàn)CS期望與客戶體驗(yàn)結(jié)果客戶滿意度（CS）=實(shí)際的質(zhì)量及服務(wù)-74一汽豐田客戶關(guān)系3T理念TED:TotalEmployeeDo全體員工行動(dòng)（全員行動(dòng)）TCE:TotalCustomerExperience全程客戶體驗(yàn)（全程體驗(yàn)）TCS:TotalCustomerSatisfaction全面客戶滿意（全面滿意）一汽豐田客戶關(guān)系3T理念TED:TotalEmployee75（3）管理：客戶關(guān)系的靈魂客戶關(guān)系管理的目的：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn)！客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容↓客戶流程管理客戶信息管理CRM客戶滿意度管理CS客戶指標(biāo)管理：服務(wù)客戶掌握率換購(gòu)掌握率客戶保留率客戶流失率（3）管理：客戶關(guān)系的靈魂客戶關(guān)系管理的目的：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和76客戶關(guān)系管理的工具:客戶信息管理工具A-C卡客戶關(guān)系管理的工具:客戶信息管理工具A-C卡77客戶信息管理軟件（CRM）運(yùn)用CRM的管理軟件，開展客戶集成服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)部數(shù)據(jù)客戶情況車輛信息支付記錄服務(wù)記錄使用產(chǎn)品和服務(wù)銷售及其回應(yīng)情況潛在客戶營(yíng)銷售后服務(wù)營(yíng)銷客戶再次營(yíng)銷外部數(shù)據(jù)人口/統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信用記錄市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)信息集成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶信息管理軟件（CRM）運(yùn)用CRM的管理軟件，開展客戶集成78二、客戶關(guān)系部在FTMS經(jīng)銷店的地位與作用1、FTMS客戶關(guān)系管理體系與推進(jìn)流程2、經(jīng)銷店組織結(jié)構(gòu)3、客戶關(guān)系部的主要工作職責(zé)：統(tǒng)籌CR工作4、客戶關(guān)系部在經(jīng)銷店的作用地位二、客戶關(guān)系部在FTMS經(jīng)銷店的地位與作用1、FTMS客戶關(guān)792、經(jīng)銷店組織結(jié)構(gòu)FTMS的CS體制經(jīng)銷店CS推進(jìn)委員會(huì)↓↓總經(jīng)理合同規(guī)定FTMS與經(jīng)銷商合同規(guī)定必須成立客戶關(guān)系部↓客戶關(guān)系部●CS企劃管理●客戶信息管理●主營(yíng)業(yè)務(wù)支援●客戶關(guān)系維護(hù)●CS調(diào)查與回訪●CS改善與提高●CS培訓(xùn)2、經(jīng)銷店組織結(jié)構(gòu)FTMS的CS體制經(jīng)銷店CS推進(jìn)委員會(huì)↓↓802、經(jīng)銷店組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系部●CS企劃管理●客戶信息管理●主營(yíng)業(yè)務(wù)支援●客戶關(guān)系維護(hù)●CS調(diào)查與回訪●CS改善與提高●CS培訓(xùn)（SSI）銷售部●落實(shí)SSI推進(jìn)策略●定期檢討SSI狀況●根據(jù)SSI弱點(diǎn)項(xiàng)目制定并實(shí)施改善方案●定期向總經(jīng)理和CR部報(bào)告SSI改善狀況（CSI）服務(wù)部●落實(shí)CSI改善推進(jìn)策略●定期檢討CSI狀況●根據(jù)CSI弱點(diǎn)項(xiàng)目制定并實(shí)施改善方案●定期向總經(jīng)理和CR部報(bào)告CSI改善狀況（支持）其他部門●共同制定CS改善策略●協(xié)助和支持銷售和服務(wù)落實(shí)CS改善措施●全員CS提高與改進(jìn)●CS績(jī)效與各部門、各崗位人員薪酬結(jié)合2、經(jīng)銷店組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系部（SSI）銷售部（CSI）服務(wù)部81經(jīng)銷店各部門與客戶關(guān)系圖由經(jīng)銷店總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)；建立獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門，與主營(yíng)業(yè)務(wù)部門并行；由總經(jīng)理助理級(jí)別擔(dān)任客戶關(guān)系部經(jīng)理；由客戶部具體協(xié)調(diào)和支持銷售部（SSI）、服務(wù)部（CSI）客戶關(guān)系工作客戶關(guān)系部銷售部服務(wù)部經(jīng)銷店總經(jīng)理顧客←→經(jīng)銷店各部門與客戶關(guān)系圖由經(jīng)銷店總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的823、客戶關(guān)系部的主要工作職責(zé)：統(tǒng)籌CR工作客戶關(guān)系部是經(jīng)銷店客戶關(guān)系管理的維系部門，是連系客戶與公司的重要紐帶，是公司客戶目標(biāo)的管理和支持部門?！偨?jīng)理CR助理客戶關(guān)系部：統(tǒng)籌CR工作—PDCA↓銷售部SSI服務(wù)部CSI其他部門CS整合CR工作推進(jìn)CR執(zhí)行CS調(diào)查與回訪CS改善與提高3、客戶關(guān)系部的主要工作職責(zé)：統(tǒng)籌CR工作客戶關(guān)系部是經(jīng)銷店834、客戶關(guān)系部在經(jīng)銷店的作用地位（1）客戶關(guān)系部在經(jīng)銷店的總體作用：整合經(jīng)銷店分散在各部門的CR—CS職能，提高經(jīng)銷店的CR—CS管理水平；使之成為經(jīng)銷店CR—CS向上活動(dòng)的DNA；成為FTMS在經(jīng)銷店層面的CR—CS向上活動(dòng)的重要推進(jìn)組織；確保FTMS的銷售/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果；確保FTMS的CR—CS企劃案在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果；成為FTMS傾聽經(jīng)銷店和客戶聲音的渠道。4、客戶關(guān)系部在經(jīng)銷店的作用地位（1）客戶關(guān)系部在經(jīng)銷店的總84（2）客戶關(guān)系部在經(jīng)銷店的作用關(guān)系客戶關(guān)系部并不替代銷售部、服務(wù)部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作；客戶關(guān)系部從短期來看不能帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益；但從長(zhǎng)期來看卻帶來非?？捎^的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購(gòu)增購(gòu)等體現(xiàn)出來?？蛻舨恐苯幼饔瞄g接作用短期作用不明顯不明顯長(zhǎng)期作用明顯非常明顯客戶部設(shè)立1年左右時(shí)間作用不明顯，設(shè)立2-3年時(shí)間作用非常明顯！客戶部設(shè)立1年左右時(shí)間地位不被重視，設(shè)立2-3年時(shí)間地位很被重視?。?）客戶關(guān)系部在經(jīng)銷店的作用關(guān)系客戶關(guān)系部并不替代銷售部、855、FTMS經(jīng)銷店三大部門的關(guān)系、目標(biāo)與使命全面客戶滿意（TCS）是建立在全面客戶體驗(yàn)（TCE）的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商銷售、服務(wù)與維系的無縫連接。在TCS循環(huán)中：銷售部的兩大使命：1、讓客戶擁有購(gòu)車的喜悅2、把滿意的客戶送到服務(wù)部門服務(wù)部的兩大使命：1、讓客戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅2、把換購(gòu)和增購(gòu)客戶送回展廳客戶關(guān)系部的兩大使命：1、傾聽客戶心聲，做客戶在經(jīng)銷店的代言人2、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，打造客戶終生價(jià)值鏈5、FTMS經(jīng)銷店三大部門的關(guān)系、目標(biāo)與使命全面客戶滿意（T866、客戶關(guān)系部崗位設(shè)置6、客戶關(guān)系部崗位設(shè)置87客戶關(guān)系部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶關(guān)系部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系部的全面工作，直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為公司總經(jīng)理，具體職責(zé)如下：1.CS體系的協(xié)調(diào)管理；2.信息的調(diào)查、收集、分析管理工作；3.CS調(diào)查、回訪與改善管理工作；4.負(fù)責(zé)與各部門工作的協(xié)調(diào)與溝通；5.制定并完善本部門的各項(xiàng)制度及標(biāo)準(zhǔn)；6.制定并完善部門的年度和月度工作計(jì)劃；7.對(duì)本部門員工進(jìn)行考核，并給予評(píng)價(jià)；8.對(duì)部門各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)；9.對(duì)部門工作進(jìn)行總結(jié)，提出整改方案并實(shí)施；10.月度工作總結(jié)，并向公司匯報(bào)；11.參加公司管理層會(huì)議，向部門傳達(dá)會(huì)議精神，并認(rèn)真落實(shí)會(huì)議內(nèi)容；12.注重和部門人員的溝通，使工作更加協(xié)調(diào)?？蛻絷P(guān)系部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶關(guān)系部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系部的全面工作88信息管理員的工作職責(zé)（1）1.掌握所有客戶資料，并對(duì)客戶資料進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；2.對(duì)銷售部客戶資料的管理，包括A卡和C卡。對(duì)A卡和C卡客戶資料的輸入及統(tǒng)計(jì)分析；3.對(duì)服務(wù)C卡的管理，對(duì)C卡的統(tǒng)計(jì)分析。每月新增和流失客戶的統(tǒng)計(jì)分析，主要包括數(shù)量，車型，所屬區(qū)域等；4.客戶價(jià)值的分析，每月做出客戶價(jià)值分析報(bào)告（客戶貢獻(xiàn)度的統(tǒng)計(jì)分析等）提交部門經(jīng)理，進(jìn)行月度匯總?？蛻魞r(jià)值報(bào)告時(shí)間的頻率為每月、每季度、每半年和全年；5.CR受注客戶信息和CR入廠客戶信息的管理，基礎(chǔ)信息的收集、分析、反饋；6.對(duì)保險(xiǎn)客戶進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)的全面工作，包括保險(xiǎn)客戶信息管理，保險(xiǎn)促銷活動(dòng)保險(xiǎn)培訓(xùn)，續(xù)保提醒服務(wù)等；信息管理員的工作職責(zé)（1）1.掌握所有客戶資料，并對(duì)客戶資料897.對(duì)所有客戶電話的整理，對(duì)A卡客戶和C卡客戶電話進(jìn)行分類管理，為每次客戶信息的發(fā)放提供依據(jù)，并對(duì)信息發(fā)送情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。8.每次活動(dòng)數(shù)據(jù)的收集，包括集客活動(dòng)，戶外展示活動(dòng)，客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)等等，對(duì)來店客戶知店途徑的統(tǒng)計(jì)分析，為活動(dòng)總結(jié)提供依據(jù)。9.對(duì)本部門相關(guān)資料的管理，對(duì)公司下發(fā)的文件，本部門的文件進(jìn)行分類存放。10.對(duì)每周、每月的工作進(jìn)行總結(jié)，并交部門經(jīng)理進(jìn)行本部門工作的匯總。11.提供公司所需的各項(xiàng)客戶資料。12.各種數(shù)據(jù)及時(shí)核實(shí)、補(bǔ)充、更新。13.各種數(shù)據(jù)和分析結(jié)果的活用，認(rèn)真落實(shí)PDCA。信息管理員的工作職責(zé)（2）7.對(duì)所有客戶電話的整理，對(duì)A卡客戶和C卡客戶電話進(jìn)行分類管90CS企劃擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫宦氊?zé)CS企劃擔(dān)當(dāng)主要負(fù)責(zé)CS的規(guī)劃及CS的相關(guān)企劃工作，及主營(yíng)業(yè)務(wù)的支援，直接上級(jí)是客戶關(guān)系部經(jīng)理，主要崗位職責(zé)如下：1.CS戰(zhàn)略規(guī)劃；2.CS年度計(jì)劃；3.CS活動(dòng)企劃；4.促銷業(yè)務(wù)支援；5.銷售業(yè)務(wù)支援；6.服務(wù)業(yè)務(wù)支援；7.周、月、季、年度工作總結(jié)，上報(bào)客戶關(guān)系部經(jīng)理CS企劃擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫宦氊?zé)CS企劃擔(dān)當(dāng)主要負(fù)責(zé)CS的規(guī)劃及CS的91CS調(diào)查與培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫宦氊?zé)CS調(diào)查與培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)主要負(fù)責(zé)CS調(diào)查、回訪、考核、改善與CS培訓(xùn)工作，直接上級(jí)是客戶關(guān)系部經(jīng)理，主要崗位職責(zé)如下：1.CS調(diào)查，有效開展客戶回訪調(diào)查工作；客戶意見的收集，分析與改善；2.CS回訪，并處理回訪過程中遇到的問題，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)；3.CS考核，完善補(bǔ)充考核制度；4.CS培訓(xùn)，制作計(jì)劃并實(shí)施；并對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)；5.周、月、季、年度工作總結(jié)，上報(bào)客戶關(guān)系部經(jīng)理CS調(diào)查與培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫宦氊?zé)CS調(diào)查與培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)主要負(fù)責(zé)CS調(diào)92CR活動(dòng)擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫宦氊?zé)CR活動(dòng)擔(dān)當(dāng)主要負(fù)責(zé)客戶的維護(hù)工作，客戶關(guān)懷，客戶投訴的處理及俱樂部的事情，直接上級(jí)是客戶關(guān)系部經(jīng)理，主要崗位職責(zé)如下：1.客戶關(guān)懷；2.投訴處理；3.俱樂部建立與活動(dòng)開展；4.制定客戶關(guān)懷計(jì)劃及俱樂部活動(dòng)計(jì)劃并實(shí)施；5.周、月、季、年度工作總結(jié)，上報(bào)客戶關(guān)系部經(jīng)理CR活動(dòng)擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫宦氊?zé)CR活動(dòng)擔(dān)當(dāng)主要負(fù)責(zé)客戶的維護(hù)工作，客93客戶關(guān)系部2007年下半年工作計(jì)劃事項(xiàng)項(xiàng)目目標(biāo)時(shí)間人員計(jì)劃安排財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算結(jié)果檢查軟件①②③硬件④⑤客戶關(guān)系部2007年下半年工作計(jì)劃事項(xiàng)項(xiàng)目目標(biāo)時(shí)間人員計(jì)劃安94第二步客戶信息管理步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第二步客戶信息管理建立數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息分析客戶價(jià)值分析報(bào)告第二步客戶信息管理步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第二步客戶信息管理建立數(shù)據(jù)95建立數(shù)據(jù)庫(kù)在整合信息數(shù)據(jù)時(shí)，注意對(duì)各種相關(guān)信息的分類保管、及時(shí)更新：包括＊A卡資料

＊C卡資料

＊各部門業(yè)務(wù)情況

＊客戶購(gòu)買車輛、維修車輛、參加活動(dòng)、投訴、反饋及推薦新顧客的信息

＊對(duì)客戶信息進(jìn)行分類歸檔

＊各種數(shù)據(jù)及時(shí)核實(shí)、補(bǔ)充、更新、備份客戶情況車輛信息支付記錄服務(wù)記錄使用產(chǎn)品和服務(wù)銷售及其回款情況信息整合內(nèi)部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)庫(kù)在整合信息數(shù)據(jù)時(shí)，注意對(duì)各種相關(guān)信息的分類保管、及96客戶信息分析客戶信息分析主要包括兩方面內(nèi)容：A卡客戶信息分析1、按A卡來店原因分析2、按銷售顧問A卡分析3、按A卡車型分析4、按A卡購(gòu)買時(shí)間分析5、按A卡地區(qū)分布進(jìn)行分析6、按A卡購(gòu)買類型分析C卡客戶信息分析1、按客戶分類分析2、按購(gòu)買維修車型分析3、按客戶交易區(qū)域分析4、根據(jù)行業(yè)客戶分析5、客戶交易量分析6、客戶反饋分析7、根據(jù)客戶忠誠(chéng)度分析通過客戶分析，對(duì)客戶進(jìn)行分類，并制定相應(yīng)的客戶營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，獲得最大限度的收益?？蛻粜畔⒎治隹蛻粜畔⒎治鲋饕▋煞矫鎯?nèi)容：A卡客戶信息分析97客戶價(jià)值分析報(bào)告

客戶價(jià)值分析報(bào)告主要是對(duì)經(jīng)銷商按A卡客戶、C卡客戶、A卡轉(zhuǎn)C卡客戶進(jìn)行細(xì)分與評(píng)價(jià)、查找存在問題并提出改進(jìn)對(duì)策。注明分析報(bào)告時(shí)間、分析報(bào)告撰寫人、分析報(bào)告審批人、傳送對(duì)象等。報(bào)告序號(hào)報(bào)告內(nèi)容事項(xiàng)數(shù)據(jù)客戶細(xì)分/分析評(píng)價(jià)問題查找改進(jìn)建議一A卡-C卡客戶數(shù)量分析A卡C卡二A卡-C卡客戶滿意度分析SSI得分CSI得分CS重點(diǎn)改善項(xiàng)目得分上述三項(xiàng)改善率三4R分析客戶推薦率客戶保留率顧客重復(fù)購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品銷售四C卡客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)度分析鉆石卡客戶貢獻(xiàn)度金卡客戶貢獻(xiàn)度銀卡客戶貢獻(xiàn)度普通卡客戶貢獻(xiàn)度五下一步改善課題報(bào)告時(shí)間：編撰者：審批者：報(bào)送：客戶價(jià)值分析報(bào)告客戶價(jià)值分析報(bào)告主要是對(duì)經(jīng)銷商98第三步主營(yíng)業(yè)務(wù)支援步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第三步主營(yíng)業(yè)務(wù)支援促銷業(yè)務(wù)支援銷售業(yè)務(wù)支援服務(wù)業(yè)務(wù)支援第三步主營(yíng)業(yè)務(wù)支援步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第三步主營(yíng)業(yè)務(wù)支援促銷業(yè)99促銷支援通過對(duì)各類客戶資料的整理和分析，提供客戶的分布情況，以及客戶的不同需求，為市場(chǎng)營(yíng)銷促銷提供必要的信息以及對(duì)策建議，協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的開展。如廣告宣傳、大型車展、地區(qū)推廣、社區(qū)巡展、上門推廣、店頭活動(dòng)等市場(chǎng)對(duì)策措施建議的支援。提出的市場(chǎng)建議應(yīng)該事前和市場(chǎng)部充分溝通，分析各種市場(chǎng)策略、促銷措施的可行性，比較其優(yōu)劣性，預(yù)測(cè)活動(dòng)對(duì)策的結(jié)果。客戶信息分析市場(chǎng)對(duì)策建議溝通結(jié)果效果評(píng)價(jià)廣告支援客戶來店原因分析表媒體廣告DM優(yōu)劣勢(shì)是否采納促銷活動(dòng)效果評(píng)價(jià)地區(qū)推廣客戶區(qū)域分布分析表如東地區(qū)啟東地區(qū)優(yōu)劣勢(shì)是否采納促銷活動(dòng)效果評(píng)價(jià)社區(qū)巡展客戶社區(qū)分布分析表民生小區(qū)貴都之星小區(qū)優(yōu)劣勢(shì)是否采納促銷活動(dòng)效果評(píng)價(jià)店頭活動(dòng)店頭集客分析表愛車課堂優(yōu)劣勢(shì)是否采納促銷活動(dòng)效果評(píng)價(jià)上門推廣行業(yè)客戶分布分析表政府行業(yè)金融行業(yè)優(yōu)劣勢(shì)是否采納促銷活動(dòng)效果評(píng)價(jià)促銷支援通過對(duì)各類客戶資料的整理和分析，提供客戶的分布情況，100銷售支援通過對(duì)各類客戶資料的整理和分析，提供客戶信息的情況，以及客戶的不同需求，為銷售部門提供必要的信息以及對(duì)策建議，協(xié)助銷售活動(dòng)的開展。銷售支援內(nèi)容主要分三大類：A卡客戶信息支援:A卡客戶信息、客戶預(yù)計(jì)購(gòu)買時(shí)間信息、重點(diǎn)大客戶信息客戶銷售跟進(jìn)支援：銷售顧問拜訪信息、客戶信息錄入整合、客戶回訪反饋銷售滿意度調(diào)查支援：展廳環(huán)境滿意度、人員銷售滿意度、銷售流程滿意度支援類別信息支援對(duì)策支援效果評(píng)價(jià)支援其他客戶信息支援銷售跟進(jìn)支援滿意度支援銷售支援通過對(duì)各類客戶資料的整理和分析，提供客戶信息的情況，101服務(wù)支援通過對(duì)各類客戶維修服務(wù)資料的整理和分析，提供客戶信息的情況，以及客戶的不同需求，為服務(wù)部門提供必要的信息，以及對(duì)策建議，協(xié)助服務(wù)活動(dòng)的開展，以提高客戶滿意度，提高經(jīng)銷商工作效率。銷售服務(wù)支援內(nèi)容主要分兩大類：C卡客戶信息支援：C卡客戶信息、C卡客戶服務(wù)歷史記錄、重點(diǎn)大客戶信息等服務(wù)滿意度支援：維修服務(wù)質(zhì)量滿意度、服務(wù)人員滿意度、服務(wù)過程滿意度等支援類別信息支援對(duì)策支援效果評(píng)價(jià)支援其他C卡客戶信息支援客戶服務(wù)滿意度支援服務(wù)支援通過對(duì)各類客戶維修服務(wù)資料的整理和分析，提供客戶信息102第四步客戶關(guān)系維護(hù)步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第四步客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)懷客戶俱樂部投訴處理緊急救援第四步客戶關(guān)系維護(hù)步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第四步客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)103第五步客戶關(guān)系調(diào)查與回訪步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第五步CS調(diào)查與回訪CS調(diào)查CS回訪CS面訪CS考核第五步客戶關(guān)系調(diào)查與回訪步驟名稱關(guān)鍵點(diǎn)第五步CS調(diào)查與回104CS調(diào)查CS調(diào)查的三種形式CS調(diào)查獨(dú)立調(diào)查FTMS委托調(diào)查公司FTMS經(jīng)銷店開展調(diào)查CS調(diào)查CS調(diào)查的三種形式CS調(diào)查獨(dú)立調(diào)查FTMS委托調(diào)查公105J.D.Power汽車行業(yè)的SSI調(diào)查J.D.Power汽車行業(yè)的CSI調(diào)查在SSI調(diào)研中，表現(xiàn)由SSI指數(shù)衡量需要建立一個(gè)指數(shù)模型來得到指數(shù)分在CSI調(diào)研中，表現(xiàn)是由CSI指數(shù)衡量需要建立一個(gè)指數(shù)模型來得到指數(shù)分經(jīng)銷商設(shè)施交車過程交車時(shí)間書面