客戶服務的重要性與客戶滿意服務的原則課件

客服部綜合培訓客服部綜合培訓1主要內(nèi)容：一、態(tài)度決定高度二、客戶服務的重要性三、認知客戶,客戶滿意服務的原則四、如何高效工作主要內(nèi)容：一、態(tài)度決定高度2態(tài)度決定高度態(tài)度決定高度3三個工人的故事三個工人在砌一面墻。有一個好管閑事的人過來問：“你們在干什么？”第一個工人愛理不理地說：“沒看見嗎？我在砌墻?！钡诙€工人抬頭看了一眼好管閑事的人，說：“我們在蓋一幢樓房。”第三個工人真誠而又自信地說：“我們在建一座城市?！笔旰?，第一個人在另一個工地上砌墻；第二個人坐在辦公室中畫圖紙，他成了工程師；第三個人呢，成了一家房地產(chǎn)公司的總裁，是前兩個人的老板。態(tài)度決定高度，僅僅十年的時間，三個人的命運就發(fā)生了截然不同的變化，是什么原因導致這樣的結果？是態(tài)度！三個工人的故事三個工人在砌一面墻。有4態(tài)度決定一切未來學家佛里曼在《世界是平的》一書中預言道：“21世紀的核心競爭力是態(tài)度?！彼倪@番言論告訴我們，積極的態(tài)度已經(jīng)成為當今最為稀缺、珍貴的資源；它是個人決勝于未來的最大資本，是縱橫職場最核心的競爭力！自從神奇教練米盧登陸中國后，“態(tài)度決定一切”這句話就常常出現(xiàn)在我們的耳邊。態(tài)度是一個人對待事物的一種驅動力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅動作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅動力，注定會得到好的結果，而不好的態(tài)度也會產(chǎn)生不好的驅動力，注定會得到不好的結果。同時，對待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。態(tài)度決定一切未來學家佛里曼在《世界是平的》一書中預言道：“25空杯的故事

古時候有個佛學造詣很深的人，聽說某個寺廟里有個德高望重的老禪師，便去拜訪。老禪師的徒弟接待他時，他態(tài)度傲慢，心想：我是個佛學造詣很深的人，你算老幾？后來老禪師十分恭敬的接待了他，并為他沏茶?？稍诘顾畷r，明明杯子已經(jīng)滿了，禪師還在不停地倒。他不解地問：“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里面到？”大師說：“是啊，既然已滿了,干嘛還倒呢？”空杯的故事古時候有個佛學造詣很深的人，聽說某個寺廟6“空杯心態(tài)”上面哪個故事老禪師的那句話的意思是,既然你很有學問了,干嗎還要到我這里還求教?這就是“空杯心態(tài)”的起源,象征的意義是,做事的前提是有良好的心態(tài)。如果想學到更多的學問,先要把自己想象成“空著的杯子”,而不是驕傲自滿。有企業(yè)花錢培訓員工,有的員工學到了東西,而有的員工則抱怨沒的學。其實,有的學沒的學,關鍵在于自己想不想學,有沒有“空杯心態(tài)”。

在職場上真正經(jīng)得起風雨的人,是那些有真才實學的人,有“空杯心態(tài)”的人?！翱毡膽B(tài)”上面哪個故事老禪師的那句話的意7空杯的心態(tài)人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的企業(yè)，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業(yè)的局外人?？毡男膽B(tài)人無完人。任何人都有自己的缺陷8學習的心態(tài)活到老，學到老。二十一世紀競爭無處不在，誰不去學習，那他就會落后，俗話說落后就要挨打，誰不與時俱進誰就會被社會現(xiàn)實的殘酷所淘汰。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手也是老師。學習不但是一種心態(tài)，更應該是時刻在我們耳邊長鳴的警鐘。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。

學習的心態(tài)活到老，學到老。二十一世紀9老板的心態(tài)（責任心）很多人在工作時，常常認為自己是為老板工作，只是來打工的，如果我們也有這種心態(tài)，工作是永遠做不好的！象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態(tài)，你就會去考慮企業(yè)的成長，考慮企業(yè)的費用，你會感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應該去作的，什么是自己不應該作的。反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，企業(yè)的命運與自己無關。老板的心態(tài)（責任心）很多人在工作時，常常認為自己是為老板工作10責任心員工也是企業(yè)的主人，如果把企業(yè)比喻成一座大廈，那么每個員工的責任感就是這座大廈的基石。公司的興亡不僅和公司里每一位員工的切身利益有著直接的關系，而且還維系在公司的每一位員工身上。公司就好比一條船，我們每個員工都是船員，只有我們大家一起同舟共濟，才能乘風破浪，無往不前！當我們上了公司這條船后，就要明白這條船的命運和我們是聯(lián)在一起的，它的興衰榮辱都與我們休戚相關。而不能抱著企業(yè)的事情是老板的事情，我只是來打工的，與我無關！我們一定要樹立主人翁的責任心和責任感，那樣我們做事時，才可以滿懷熱情的去工作，去享受工作的快樂！同時也能最大的為公司謀利益同時自己也能得利。這才是一個雙贏的局面！責任心11積極的心態(tài)人與人之間只有很小的差異，但這種差異卻往往造成了人生結果的巨大差異，很小的差異就是人生的態(tài)度是積極還是消極的，巨大的差異是結果的成功與失??！我們需要具備積極的心態(tài)；積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個國家，一個企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。貪污犯還有，可是我們應該看見國家已經(jīng)大力的整頓了；企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應該看到企業(yè)管理風格的改變。也許你在工作中遇到了很多困難，可是我們應該看到克復這些困難后的一片藍天。積極的心態(tài)人與人之間只有很小的差異，但這種12積極的心態(tài)（續(xù)）積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。積極的心態(tài)（續(xù)）積極的人象太陽，走到那里13主動的心態(tài)主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當?shù)氖虑椤?。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。主動的心態(tài)主動是什么？主動就是“沒有人告訴你14主動的心態(tài)（續(xù)）主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權在你自己。

主動的心態(tài)（續(xù)）主動是為了給自己增加機會，增15包容的心態(tài)作為客服人員，你會接觸到各種各樣的客戶。而每個客戶都會有這樣那樣的需求和問題存在，我們是為客戶提供服務，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。

水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。

包容的心態(tài)作為客服人員，你會接觸到各種各樣的客戶。而每16快樂的工作俗話說：今天工作不努力，明天努力找工作希望大家都能快樂的工作，同時也享受工作帶來的快樂快樂的工作17溫馨提示：態(tài)度需要經(jīng)常更新態(tài)度更新是指更新自己的見解，更新自己的處事之道，重新確立積極態(tài)度，修復自己的態(tài)度由于種種磨損而受到的傷害。無論原因何在-----環(huán)境改變，自我問題亦或消極趨向，每個人都需要偶爾調(diào)整態(tài)度，以最好的狀態(tài)去迎接人生道路上，職業(yè)生涯中所面臨的各種困難和挫折。溫馨提示：態(tài)度需要經(jīng)常更新態(tài)度更新是指更新自己的見解，更新自18小故事分享：

倒霉的棺材很久以前，有兩個秀才上京趕考。。。行走之間，巧遇出殯的隊伍，正抬著棺材哭天喊地。甲秀才大呼倒霉：“剛出門就碰上這等倒霉事流年不利！呸！呸！呸！”。。。一路上甲秀才嘮嘮叨叨，愁眉不展。終于到了考試的那一天，進得考場腦袋短路。。。結果：名落孫山乙秀才見到棺材起先也感到不是滋味，但他轉念一想：“咦！棺材，棺材，有官有財！原來是個好兆頭啊”。。。于是乎精神百倍，加倍努力。。。結果：高中小故事分享：

倒霉的棺材很久以前，有兩個秀才上京趕考。19

客戶服務的重要性

客戶服務的重要性20客戶服務的作用建立競爭優(yōu)勢服務也是廣告促銷客戶服務的作用建立競爭優(yōu)勢21客戶服務的重要性在全球經(jīng)濟增長放慢，社會需求減弱，產(chǎn)品競爭日益激烈的今天，當產(chǎn)品檔次在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。當B2B機票競價平臺如雨后春筍般快速增長的今天，盡管CPP平臺有自己的取勝籌碼—模式創(chuàng)新，而當各大平臺的政策與咱們CPP平臺持平的時候，我們拿什么取勝？

客戶服務的重要性在全球經(jīng)濟增長放慢，社會需求減弱，產(chǎn)品競爭日22答案是：做好客戶服務！

只有我們的服務成為業(yè)界的口碑，只有我們的服務成為行業(yè)的標準時，我們CPP平臺才能立于不敗之地！答案是：做好客戶服務！

只有我們的服務成為23小故事分享：哈佛憾事好些年前，哈佛的校長為一次錯誤判斷，付出了很大的代價。

一對老夫婦，女的穿著一套褪色的條紋棉布衣服，而她的丈夫則穿著布制的便宜西裝，也沒有事先約好，就直接去拜訪哈佛的校長。

校長的秘書在片刻間就斷定這兩個鄉(xiāng)下土老帽根本不可能與哈佛有業(yè)務來往。

先生輕聲地說：“我們要見校長?！?/p>

秘書很禮貌地說：“他整天都很忙！”

女士回答說：“沒關系，我們可以等?！?/p>

過了幾個鐘頭，秘書一直不理他們，希望他們知難而退，自己走開。他們卻一直等在那里。

秘書終于決定通知校長：“也許他們跟您講幾句話就會走開?！?/p>

校長不耐煩地同意了。

校長很有尊嚴而且心不甘情不愿地面對這對夫婦。

小故事分享：哈佛憾事好些年前，哈佛的校長為一次錯誤24小故事分享：哈佛憾事女士告訴他：“我們有一個兒子曾經(jīng)在哈佛讀過一年，他很喜歡哈佛，他在哈佛的生活很快樂。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校園里為他留一紀念物。”

校長并沒有被感動，反而覺得很可笑，粗聲地說：“夫人，我們不能為每一位曾讀過哈佛而后死亡的人建立雕像的。如果我們這樣做，我們的校園看起來像墓園一樣?！?/p>

女士說：“不是，我們不是要豎立一座雕像，我們想要捐一棟大樓給哈佛?！?/p>

校長仔細地看了一下條紋棉布衣服及粗布便宜西裝，然后吐一口氣說：“你們知不知道建一棟大樓要花多少錢？我們學校的建筑物超過750萬美元?！?/p>

這時，這位女士沉默不講話了。校長很高興，總算可以把他們打發(fā)了。

這位女士轉向她丈夫說：“只要750萬就可以建一座大樓？那我們?yōu)槭裁床唤ㄒ蛔髮W來紀念我們的兒子？”

就這樣，斯坦福夫婦離開了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大學來紀念他們的兒子。

小故事分享：哈佛憾事女士告訴他：“我們有一個兒子曾經(jīng)25認知客戶

客戶滿意服務的原則認知客戶

客戶滿意服務的原則26客戶是什么人：我們公司最重要的人；最終為我們付工資的人；我們不應當與之爭論并且讓我們學會耐心的人；我應當小心翼翼不去冒犯的人；有時候意味著給我提供挑戰(zhàn)的人；我要不計勞苦對待的人；能使我成功也能使我失敗的人……客戶是什么人：我們公司最重要的人；27客戶滿意服務的原則以不變應萬變因人而異地采取不同的方法有些東西是恒定不變的客戶滿意服務的原則以不變應萬變28不要輕易許諾顧客期望=朋友的口碑+服務承諾+顧客需求包在我身上不要輕易許諾包在我身上29客戶滿意服務的原則原則一：滿足顧客需要是首要任務在顧客聽到我們聲音的第一時間就讓他感受到熱情和尊重在服務一位顧客時盡可能排除其他外來干擾客戶滿意服務的原則原則一：滿足顧客需要是首要任務30客戶滿意服務的原則原則二：永遠不要同顧客爭辯尊重的需要發(fā)泄的需要解決問題的需要顧客覺得自己沒有受到應有的尊重，感情上受到了傷害延長了顧客沉浸于“不幸”之中的時間顧客覺得企業(yè)在推卸責任，這使他更加憤怒和絕望客戶滿意服務的原則原則二：永遠不要同顧客爭辯31客戶滿意服務的原則原則三：站在顧客的立場看問題※設身處地地想一想※征求顧客的意見※充分授權員工※培養(yǎng)員工的服務技能客戶滿意服務的原則原則三：站在顧客的立場看問題32客戶滿意服務的原則原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機會※變投訴顧客為忠誠客戶※投訴可及早提示你目前存在的問題※投訴可提供有價值的信息客戶滿意服務的原則原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機會33小心“100-1=0”的等式原則“100-1=0”的等式原則

“100-1=0”，這是顧客滿意經(jīng)營中的一個非常有名的等式。其意為：盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意，可如果只有一個客戶說不，你的企業(yè)的知名度馬上就會變成零。市場是殘酷的，你丟失了一位客戶，你的競爭對手就多了一位客戶。小心“100-1=0”的等式原則“100-1=0”的等式原則34如何高效工作如何高效工作35造成工作效率低下的原因1，做事情沒有計劃，隨心所欲。想到哪兒，做到哪兒，所以辦事沒有目標，辦事效率低下。2，對什么事情都是得過且過，不求最好只求做到。由于長期的對自己的行為放任。所以完成實際事情的決心和欲望不夠強烈，所以沒有把事情非干完不可的決心、激情，這也是導致辦事效率不高的原因。造成工作效率低下的原因1，做事情沒有計劃，隨心所欲。想到哪兒36造成工作效率低下的原因3，沒有主見，怕?lián)熑?。做事情瞻前顧后。做事情應該有勇于拍板的決心，一旦事情決心去做，就應該向著這個方向前進。而不應該畏首畏尾，這樣只會動搖自己繼續(xù)做下去的決心，而對事情本生則毫無幫助，甚至是阻礙事務發(fā)展的畔腳石。失去信心和動力是辦事效率低下的主因。人活著要有信念，要用于承擔責任，要學會說“Idecide”，而且只要是對自己有信心，認真的分析，做出計劃，果敢、精銳的快速判斷事情的可行性。一旦決定的事情，就不要輕易的受到外界干擾。按照自己的計劃，一步一步的實施。先從一些身邊易做的簡單事情下決定開始。這樣，你會慢慢的覺得自己不再沒有目標，不再瞻前顧后，不再失去信心。你會覺得自己慢慢的能夠透過事務的本質(zhì)，抓住重點，分清主次。辦事隨著進度計劃的完成，你會越來越有成就感。同時，這種成就感將會激勵自己行動的動力源泉。這樣子，事情就會向著良性循環(huán)的發(fā)展。你終將成為不在拖拉的，辦事效率高的，果敢的人。造成工作效率低下的原因3，沒有主見，怕?lián)熑?。做事情瞻前顧?7如何提高工作效率1.立即行動不要把難事往后推不要把自己喜歡的事做過頭不要把不喜歡的事往后推2.ABC法則A.今天必須做的B.今天應該做的C.今天可以做的如何提高工作效率1.立即行動38高效工作的原則目標牽引原則

就是你所做的一切工作都必須要為一個清晰的目標而服務，誰都知道兩點之間，直線距離最短，樹立目標就是為了讓自己的工作從A點到B點是走直線，而不是走彎路。

而目標的設立也要注意分段，即把大目標分解為一個個小目標，這樣做的目的有3個：一是化繁為簡，執(zhí)行更加高效；二是實現(xiàn)起來不覺得辛苦，信心也會越來越足；三是積小勝才能成大勝。高效工作的原則目標牽引原則

就是你所做的一切工作都必須要為一39高效工作的原則未雨綢繆原則

巴菲特說“諾亞并不是在下大雨的時候才開始建造方舟的”。因此，我們要善用自己的工作日記，按照時間進度分解任務，把每天、每周、每月的工作目標和工作內(nèi)容做一個“輕重緩急”的安排，并提前預估未來可能產(chǎn)生的變化，把時間的“提前量”準備出來?？傊?，要讓自己的每一項工作都像“和尚頭上的蚊子——明擺著”，這樣你做起事情來，也就能“瞎子吃餃子——心里有數(shù)”。

高效工作的原則未雨綢繆原則

巴菲特說“諾亞并不是在下大雨的時40高效工作的原則標準化原則

如果我們把反復從事的工作進行“標準化和流程化”處理，你就會發(fā)現(xiàn)工作效率至少可以提高50%以上。日本的中小企業(yè)人員素質(zhì)并不比我們高，工作環(huán)境和軟硬件設施也不比我們好，但工作效率卻很高，原因就在于日本人非常善于把工作總結起來，形成“標準化和流程化”，然后誰都可以“依葫蘆畫瓢”反復照做即可，這不僅提高了效率，還保障了產(chǎn)品和服務的品質(zhì)。高效工作的原則標準化原則

如果我們把反復從事的工作進行“標準41高效工作的原則專注原則

我們經(jīng)常會遇到在工作中，突然QQ彈出一個你很關心的新聞，你難免會點擊進去查看一番，然后又看到相關新聞，造成本來你只關心一個新聞，最后不知不覺看了很多個新聞，從而影響了自己的工作進度。所以，高效工作的一個秘訣就是：必須始終關注自己手頭的工作，不要被外界無關的事情干擾和影響。高效工作的原則專注原則

我們經(jīng)常會遇到在工作中，突然QQ彈出42解決問題的步驟是否可以把問題全面的、清晰的、有條理的表達出來問題發(fā)生的原因、條件是否對于問題已經(jīng)深思熟慮如果問題得不到解決，將會產(chǎn)生什么樣的后果解決問題的步驟是否可以把問題全面的、清晰的、有條理的表達出來43思考問題的方法列出你能想到的關于這個問題的每一件事情找出問題的重點5W1Ｈ技巧列出解決問題的所有方法尋找最佳解決方案按照方案執(zhí)行思考問題的方法列出你能想到的關于這個問題的每一件事情448020法則8020法則45創(chuàng)造性的解決問題分別用五、四、三、一條線連下面九個點創(chuàng)造性的解決問題分別用五、四、三、一條線連下面九個點46謝謝！本篇內(nèi)容已全部結束，不足之處請批評指正！謝謝！本篇內(nèi)容已全部結束，不足之處請批評指正47客服部綜合培訓客服部綜合培訓48主要內(nèi)容：一、態(tài)度決定高度二、客戶服務的重要性三、認知客戶,客戶滿意服務的原則四、如何高效工作主要內(nèi)容：一、態(tài)度決定高度49態(tài)度決定高度態(tài)度決定高度50三個工人的故事三個工人在砌一面墻。有一個好管閑事的人過來問：“你們在干什么？”第一個工人愛理不理地說：“沒看見嗎？我在砌墻?！钡诙€工人抬頭看了一眼好管閑事的人，說：“我們在蓋一幢樓房?！钡谌齻€工人真誠而又自信地說：“我們在建一座城市?！笔旰?，第一個人在另一個工地上砌墻；第二個人坐在辦公室中畫圖紙，他成了工程師；第三個人呢，成了一家房地產(chǎn)公司的總裁，是前兩個人的老板。態(tài)度決定高度，僅僅十年的時間，三個人的命運就發(fā)生了截然不同的變化，是什么原因導致這樣的結果？是態(tài)度！三個工人的故事三個工人在砌一面墻。有51態(tài)度決定一切未來學家佛里曼在《世界是平的》一書中預言道：“21世紀的核心競爭力是態(tài)度?！彼倪@番言論告訴我們，積極的態(tài)度已經(jīng)成為當今最為稀缺、珍貴的資源；它是個人決勝于未來的最大資本，是縱橫職場最核心的競爭力！自從神奇教練米盧登陸中國后，“態(tài)度決定一切”這句話就常常出現(xiàn)在我們的耳邊。態(tài)度是一個人對待事物的一種驅動力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅動作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅動力，注定會得到好的結果，而不好的態(tài)度也會產(chǎn)生不好的驅動力，注定會得到不好的結果。同時，對待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。態(tài)度決定一切未來學家佛里曼在《世界是平的》一書中預言道：“252空杯的故事

古時候有個佛學造詣很深的人，聽說某個寺廟里有個德高望重的老禪師，便去拜訪。老禪師的徒弟接待他時，他態(tài)度傲慢，心想：我是個佛學造詣很深的人，你算老幾？后來老禪師十分恭敬的接待了他，并為他沏茶?？稍诘顾畷r，明明杯子已經(jīng)滿了，禪師還在不停地倒。他不解地問：“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里面到？”大師說：“是啊，既然已滿了,干嘛還倒呢？”空杯的故事古時候有個佛學造詣很深的人，聽說某個寺廟53“空杯心態(tài)”上面哪個故事老禪師的那句話的意思是,既然你很有學問了,干嗎還要到我這里還求教?這就是“空杯心態(tài)”的起源,象征的意義是,做事的前提是有良好的心態(tài)。如果想學到更多的學問,先要把自己想象成“空著的杯子”,而不是驕傲自滿。有企業(yè)花錢培訓員工,有的員工學到了東西,而有的員工則抱怨沒的學。其實,有的學沒的學,關鍵在于自己想不想學,有沒有“空杯心態(tài)”。

在職場上真正經(jīng)得起風雨的人,是那些有真才實學的人,有“空杯心態(tài)”的人?！翱毡膽B(tài)”上面哪個故事老禪師的那句話的意54空杯的心態(tài)人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的企業(yè)，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業(yè)的局外人?？毡男膽B(tài)人無完人。任何人都有自己的缺陷55學習的心態(tài)活到老，學到老。二十一世紀競爭無處不在，誰不去學習，那他就會落后，俗話說落后就要挨打，誰不與時俱進誰就會被社會現(xiàn)實的殘酷所淘汰。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手也是老師。學習不但是一種心態(tài)，更應該是時刻在我們耳邊長鳴的警鐘。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。

學習的心態(tài)活到老，學到老。二十一世紀56老板的心態(tài)（責任心）很多人在工作時，常常認為自己是為老板工作，只是來打工的，如果我們也有這種心態(tài)，工作是永遠做不好的！象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態(tài)，你就會去考慮企業(yè)的成長，考慮企業(yè)的費用，你會感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應該去作的，什么是自己不應該作的。反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，企業(yè)的命運與自己無關。老板的心態(tài)（責任心）很多人在工作時，常常認為自己是為老板工作57責任心員工也是企業(yè)的主人，如果把企業(yè)比喻成一座大廈，那么每個員工的責任感就是這座大廈的基石。公司的興亡不僅和公司里每一位員工的切身利益有著直接的關系，而且還維系在公司的每一位員工身上。公司就好比一條船，我們每個員工都是船員，只有我們大家一起同舟共濟，才能乘風破浪，無往不前！當我們上了公司這條船后，就要明白這條船的命運和我們是聯(lián)在一起的，它的興衰榮辱都與我們休戚相關。而不能抱著企業(yè)的事情是老板的事情，我只是來打工的，與我無關！我們一定要樹立主人翁的責任心和責任感，那樣我們做事時，才可以滿懷熱情的去工作，去享受工作的快樂！同時也能最大的為公司謀利益同時自己也能得利。這才是一個雙贏的局面！責任心58積極的心態(tài)人與人之間只有很小的差異，但這種差異卻往往造成了人生結果的巨大差異，很小的差異就是人生的態(tài)度是積極還是消極的，巨大的差異是結果的成功與失??！我們需要具備積極的心態(tài)；積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個國家，一個企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。貪污犯還有，可是我們應該看見國家已經(jīng)大力的整頓了；企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應該看到企業(yè)管理風格的改變。也許你在工作中遇到了很多困難，可是我們應該看到克復這些困難后的一片藍天。積極的心態(tài)人與人之間只有很小的差異，但這種59積極的心態(tài)（續(xù)）積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。積極的心態(tài)（續(xù)）積極的人象太陽，走到那里60主動的心態(tài)主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當?shù)氖虑椤?。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。主動的心態(tài)主動是什么？主動就是“沒有人告訴你61主動的心態(tài)（續(xù)）主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權在你自己。

主動的心態(tài)（續(xù)）主動是為了給自己增加機會，增62包容的心態(tài)作為客服人員，你會接觸到各種各樣的客戶。而每個客戶都會有這樣那樣的需求和問題存在，我們是為客戶提供服務，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。

水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。

包容的心態(tài)作為客服人員，你會接觸到各種各樣的客戶。而每63快樂的工作俗話說：今天工作不努力，明天努力找工作希望大家都能快樂的工作，同時也享受工作帶來的快樂快樂的工作64溫馨提示：態(tài)度需要經(jīng)常更新態(tài)度更新是指更新自己的見解，更新自己的處事之道，重新確立積極態(tài)度，修復自己的態(tài)度由于種種磨損而受到的傷害。無論原因何在-----環(huán)境改變，自我問題亦或消極趨向，每個人都需要偶爾調(diào)整態(tài)度，以最好的狀態(tài)去迎接人生道路上，職業(yè)生涯中所面臨的各種困難和挫折。溫馨提示：態(tài)度需要經(jīng)常更新態(tài)度更新是指更新自己的見解，更新自65小故事分享：

倒霉的棺材很久以前，有兩個秀才上京趕考。。。行走之間，巧遇出殯的隊伍，正抬著棺材哭天喊地。甲秀才大呼倒霉：“剛出門就碰上這等倒霉事流年不利！呸！呸！呸！”。。。一路上甲秀才嘮嘮叨叨，愁眉不展。終于到了考試的那一天，進得考場腦袋短路。。。結果：名落孫山乙秀才見到棺材起先也感到不是滋味，但他轉念一想：“咦！棺材，棺材，有官有財！原來是個好兆頭啊”。。。于是乎精神百倍，加倍努力。。。結果：高中小故事分享：

倒霉的棺材很久以前，有兩個秀才上京趕考。66

客戶服務的重要性

客戶服務的重要性67客戶服務的作用建立競爭優(yōu)勢服務也是廣告促銷客戶服務的作用建立競爭優(yōu)勢68客戶服務的重要性在全球經(jīng)濟增長放慢，社會需求減弱，產(chǎn)品競爭日益激烈的今天，當產(chǎn)品檔次在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。當B2B機票競價平臺如雨后春筍般快速增長的今天，盡管CPP平臺有自己的取勝籌碼—模式創(chuàng)新，而當各大平臺的政策與咱們CPP平臺持平的時候，我們拿什么取勝？

客戶服務的重要性在全球經(jīng)濟增長放慢，社會需求減弱，產(chǎn)品競爭日69答案是：做好客戶服務！

只有我們的服務成為業(yè)界的口碑，只有我們的服務成為行業(yè)的標準時，我們CPP平臺才能立于不敗之地！答案是：做好客戶服務！

只有我們的服務成為70小故事分享：哈佛憾事好些年前，哈佛的校長為一次錯誤判斷，付出了很大的代價。

一對老夫婦，女的穿著一套褪色的條紋棉布衣服，而她的丈夫則穿著布制的便宜西裝，也沒有事先約好，就直接去拜訪哈佛的校長。

校長的秘書在片刻間就斷定這兩個鄉(xiāng)下土老帽根本不可能與哈佛有業(yè)務來往。

先生輕聲地說：“我們要見校長?！?/p>

秘書很禮貌地說：“他整天都很忙！”

女士回答說：“沒關系，我們可以等?！?/p>

過了幾個鐘頭，秘書一直不理他們，希望他們知難而退，自己走開。他們卻一直等在那里。

秘書終于決定通知校長：“也許他們跟您講幾句話就會走開?！?/p>

校長不耐煩地同意了。

校長很有尊嚴而且心不甘情不愿地面對這對夫婦。

小故事分享：哈佛憾事好些年前，哈佛的校長為一次錯誤71小故事分享：哈佛憾事女士告訴他：“我們有一個兒子曾經(jīng)在哈佛讀過一年，他很喜歡哈佛，他在哈佛的生活很快樂。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校園里為他留一紀念物?！?/p>

校長并沒有被感動，反而覺得很可笑，粗聲地說：“夫人，我們不能為每一位曾讀過哈佛而后死亡的人建立雕像的。如果我們這樣做，我們的校園看起來像墓園一樣?！?/p>

女士說：“不是，我們不是要豎立一座雕像，我們想要捐一棟大樓給哈佛?！?/p>

校長仔細地看了一下條紋棉布衣服及粗布便宜西裝，然后吐一口氣說：“你們知不知道建一棟大樓要花多少錢？我們學校的建筑物超過750萬美元?！?/p>

這時，這位女士沉默不講話了。校長很高興，總算可以把他們打發(fā)了。

這位女士轉向她丈夫說：“只要750萬就可以建一座大樓？那我們?yōu)槭裁床唤ㄒ蛔髮W來紀念我們的兒子？”

就這樣，斯坦福夫婦離開了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大學來紀念他們的兒子。

小故事分享：哈佛憾事女士告訴他：“我們有一個兒子曾經(jīng)72認知客戶

客戶滿意服務的原則認知客戶

客戶滿意服務的原則73客戶是什么人：我們公司最重要的人；最終為我們付工資的人；我們不應當與之爭論并且讓我們學會耐心的人；我應當小心翼翼不去冒犯的人；有時候意味著給我提供挑戰(zhàn)的人；我要不計勞苦對待的人；能使我成功也能使我失敗的人……客戶是什么人：我們公司最重要的人；74客戶滿意服務的原則以不變應萬變因人而異地采取不同的方法有些東西是恒定不變的客戶滿意服務的原則以不變應萬變75不要輕易許諾顧客期望=朋友的口碑+服務承諾+顧客需求包在我身上不要輕易許諾包在我身上76客戶滿意服務的原則原則一：滿足顧客需要是首要任務在顧客聽到我們聲音的第一時間就讓他感受到熱情和尊重在服務一位顧客時盡可能排除其他外來干擾客戶滿意服務的原則原則一：滿足顧客需要是首要任務77客戶滿意服務的原則原則二：永遠不要同顧客爭辯尊重的需要發(fā)泄的需要解決問題的需要顧客覺得自己沒有受到應有的尊重，感情上受到了傷害延長了顧客沉浸于“不幸”之中的時間顧客覺得企業(yè)在推卸責任，這使他更加憤怒和絕望客戶滿意服務的原則原則二：永遠不要同顧客爭辯78客戶滿意服務的原則原則三：站在顧客的立場看問題※設身處地地想一想※征求顧客的意見※充分授權員工※培養(yǎng)員工的服務技能客戶滿意服務的原則原則三：站在顧客的立場看問題79客戶滿意服務的原則原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機會※變投訴顧客為忠誠客戶※投訴可及早提示你目前存在的問題※投訴可提供有價值的信息客戶滿意服務的原則原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機會80小心“100-1=0”的等式原則“100-1=0”的等式原則

“100-1=0”，這是顧客滿意經(jīng)營中的一個非常有名的等式。其意為：盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意，可如果只有一個客戶說不，你的企業(yè)的知名度馬上就會變成零。市場是殘酷的，你丟失了一位客戶，你的競爭對手就多了一位客戶。小心“100-1=0”的等式原則“100-1=0”的等式原則81如何高效工作如何高效工作82造成工作效率低下的原因1，做事情沒有計劃，隨心所欲。想到哪兒，做到哪兒，所以辦事沒有目標，辦事效率低下。2，對什么事情都是得過且過，不求最好只求做到。由于長期的對自己的行為放任。所以完成實際事情的決心和欲望不夠強烈，所以沒有把事情非干完不可的決心、激情，這也是導致辦事效率不高的原因。造成工作效率低下的原因1，做事情沒有計劃，隨心所欲。想到哪兒83造成工作效率低下的原因3，沒有主見，怕?lián)熑?。做事情瞻前顧后。做事情應該有勇于拍板的決心，一旦事情決心去做，就應該向著這個方向前進。而不應該畏首畏尾，這樣只會動搖自己繼續(xù)做下去的決心，而對事情本生則毫無幫助，甚至是阻礙事務發(fā)展的畔腳石。失去信心和動力是辦事效率低下的主因。人活著要有信念，要用于承擔責