餐飲服務(wù)員培訓(xùn)手冊全集

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)前廳服務(wù)人員培訓(xùn)工作手冊“無差錯”就是完美；人才和高質(zhì)量的工作是餐廳的最大財富【注意事項】1.在餐廳內(nèi)，除緊急情況以外絕對不能跑。2.在過道里碰見顧客時，一定要站在旁邊讓顧客先走。并且要對顧客輕輕問候或微笑。3.不能把手放在口袋里，同事之間不能握手或者閑談。服務(wù)員工作崗位職責1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。服務(wù)員工作操作程序一、餐前準備（一）準備餐具1、按照規(guī)定的數(shù)量領(lǐng)餐具。2、用擦凈餐具。3、按餐具柜要求擺放餐具。4、準備足夠的玻璃器皿。（二）檢查臺面1、檢查桌、椅是否擺放整齊。2、檢查臺面上的桌卡、煙缸、宣傳卡、菜牌是否干凈。3、補充牙簽。4、檢查臺面上的各類餐具是否清潔無破損。（三）整理工作柜1、整理所在區(qū)域的工作柜、各類餐具、瓷器、玻璃杯，墊布整潔。2、準備充足的翻臺用具、餐具及煙缸。3、準備服務(wù)托盤。4、準備點菜機。（四）接受檢查人員的餐前檢查認真對待檢查工作并給予積極的配合，對于檢查人員所檢查出的問題及時更正。（五）做好個人準備工作(如：喝水去洗手間等)二、擺臺（一）擺放煙缸、牙簽盅、盆景（二）餐具擺放1、餐具干凈，筷套平整。2、墊盤距離桌邊1指距離。3、筷子套店徽朝上。4、餐具擺完，注意檢查餐具間距離。（三）擺放沙發(fā)/靠墊1、沙發(fā)整潔，上無雜物（四）擺臺的最后檢查1、餐具衛(wèi)生，沙發(fā)衛(wèi)生。2、餐具擺放合理。三、參加班前會（一）接受分工1、點名。2、了解當天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。（二）儀表儀容1、制服必須干凈整齊無破損，挺括。2、襪子無破損。3、鞋保持鞋面光亮、完好。4、手必須干凈無污跡，指甲剪短，不得涂指甲油（包括透明色）。（三）傳達內(nèi)容1、準確傳達餐廳及本部門的要求和任務(wù)。2、對前日出現(xiàn)的問題進行糾正。3、進行案例分析。4、介紹今日特選菜肴及售缺品種。5、及時表揚好人好事。6、征求員工意見及建議。四、迎賓（一）站立開餐前5分鐘站立在崗位上，迎接客人的到來。（二）迎接客人1、向客人微笑并打招呼。2、協(xié)助客人入座。3、根據(jù)客人就餐人數(shù)加減餐具。五、茶水服務(wù)（一）倒茶先女士后男士的原則，依次為客人斟茶。（二）續(xù)茶隨時觀察客人的飲茶，及時添加茶水，按順時針方向為客人服務(wù)。六、為客點單（一）遞菜單1、站在客人右側(cè)0.5米處。2、按女士優(yōu)先。3、將菜單打開到第一頁，用右手從客人右側(cè)為客人送上菜單4、遞送菜單時，向客人簡單介紹本店招牌菜。（二）準備點菜機站在客人視野范圍等候客人招呼。（三）點菜1、站在客人0.5米處，按先女士，先客人的次序進行。2、身體微微前傾，講話聲音適中不得打擾其他客人。3、耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分、味道。4、讓客人有時間考慮，避免催促。5、給客人以相應(yīng)的幫助和建議。6、詢問客人有無特殊要求，例如清真，吃素，趕時間，忌用原料等，需注明。7、點單完畢復(fù)述一遍，避免錯誤。8、根據(jù)菜肴向客人建議酒水，并詳細記錄。9、收回菜單并向客人致謝：“請稍等?！?0、如客人點菜單以外的菜肴，經(jīng)廚師長同意后，為其制作，并事先征求其做法、口味。11、菜肴制作時間較長的菜，應(yīng)事先告知客人。12、點單結(jié)束后撤走桌上景，證明客人未結(jié)帳。七、上菜程序（一）接受菜肴從跑菜員托盤中取出菜肴（保證臺號與菜肴相符）配上相應(yīng)的服務(wù)用具。（二）上菜到桌1、調(diào)整好臺面位置，從客人的空缺處上菜。2、遇有調(diào)料要先上。3、遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。（三）報菜名1、上每一道菜肴均需主動報菜名。2、遇有一些名菜要簡單介紹制作方法和典故。（四）控制上菜速度1、遇有客人菜肴不夠，應(yīng)主動向客人推薦。2、菜肴全部上齊時，應(yīng)主動告之客人，讓客人了解是否需要再次添加，如不需要，?？腿擞貌陀淇?。（五）特殊菜肴服務(wù)1、如有加蓋的湯羹需上桌后再撤蓋，撤蓋時需將蓋子反過來并平拿下來，注意不要將湯汁滴在客人身上。2、上鐵板前，要事先調(diào)整臺面，移開客人的物品，端上鐵板時，要請客人注意油漬。八、餐中巡臺（一）更換煙缸1、服務(wù)員左手托放有干凈煙缸的托盤，走到客人面前說：“對不起”后右手拿起一個干凈的煙缸正放在臟煙缸上。2、用右手同時把兩個煙缸拿起放在托盤上，重新拿起干凈煙缸放回餐桌原位上。（二）整理臺面1、先將客人進餐中不使用的餐具撤掉，再將客人所需的餐具擺好。2、持餐具時必須用食指和拇指拿餐具，嚴禁直接用手握住餐具接觸食品的部位。（三）二次推銷1、根據(jù)客人用餐情況及時向客人推銷菜肴、酒水、飲料、甜品水果等。2、推銷要有針對性，嚴禁強迫推銷。（四）解決疑難問題1、遇有客人趕時間催菜，應(yīng)及時與部長取得聯(lián)系，盡快將菜上桌。2、遇有客人打翻茶碗、水杯等，服務(wù)員應(yīng)及時毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，安慰客人不必驚慌。3、遇有售缺菜時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，并同時向客人推薦類似菜肴。4、遇有發(fā)生菜中有雜物，應(yīng)立即向其道歉并及時撤下此道菜，告知部長去處理。5、遇有上錯菜時，如客人未用，需征求客人意見是否需要，如不用，向客人表示道歉，撤下菜肴；如客人已動筷，可向客人介紹并推銷此道菜，客人無異議就加單，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情贈送。（五）打包1、撤下需打包的食品到后臺。2、用保鮮膜分類打包，放入相應(yīng)的飯盒用塑料袋裝好。3、遞給客人時說：“這是您的打包食品，謝謝?！本?、最后訂單的確認1、餐廳營業(yè)結(jié)束前20分鐘，服務(wù)員在客人右側(cè)輕聲詢問客人是否還需添加食品。2、如客人需要添加，馬上將菜牌打開遞送給客人，并禮貌地為客人介紹推薦有特色、口味好、易做的菜肴，爾后迅速開單送進廚房，請客人稍等。待食品送進餐廳后，繼續(xù)按標準為客人服務(wù)。3、若客人表示不添加了，就要誠懇地表示打擾了客人而道歉。十、食品打包1、準備好保鮮紙、食品盒和食品袋。2、當客人提出將所剩食品打包時，立即撤下需打包的食物在工作邊柜或直接在餐桌上為客人包裝好。3、將食品分類用食品保鮮紙包好，裝入食品盒內(nèi)，不要讓湯汁溢出，然后再用食品袋進行包裝，將裝好的食品遞送給客人。十一、客人暫離餐桌時臺面整理1、人暫時離座，要將椅子調(diào)整到擺臺時的位置。2、撤下空盤、空杯和使用過的餐具，換煙缸。3、負責看管客人遺留于臺面的私人物品。十二、特殊情況處理（一）聽不懂客人的話1、首先不得裝懂，須禮貌地請客人再說一遍。2、如還是未能聽懂客人提的問題時，要向客人道歉，請部長來解決問題。3、為防止類似問題的發(fā)生，要請教部長。（二）客人有特殊要求1、禮貌、耐心聽取客人的需求，要盡量滿足客人的合理要求。2、如不能滿足客人要求時，與客人協(xié)商，提出其它的建議讓客人選擇。3、對于各種建議的變化，要通知部長，做出相應(yīng)的變化。（三）服務(wù)中出現(xiàn)失誤1、立即尋求補救措施，承認過失，向客人道歉。2、通知當班經(jīng)理，提供補救服務(wù)，給予適當?shù)难a償。3、再次向客人致歉。4、總結(jié)造成過失的原因，提出改進方法。十三、對挑剔的客人1、服務(wù)員的情緒不要因客人的挑剔而受影響。2、對客人提出的問題，在餐廳不受損失的前提下，盡量滿足客人要求。3、不可將自己的觀點強加給客人接受，對任何事物的正確與否，不允許與客人爭論。4、與其他服務(wù)員協(xié)調(diào)，保持服務(wù)一致性。5、將客人姓名和飲食特點建檔，提供給其他同事。（二）年老和殘疾人1、協(xié)助此類客人坐在餐廳門口舒適的地方。2、服務(wù)要禮貌、周到，隨時滿足客人的要求，對行動不便的客人要給予幫助。（三）對兒童1、家長看菜牌時，適情介紹和推薦適合兒童的食品。2、盡量多稱贊兒童。（四）對趕時間的客人1、快速安排客人入座，遞送菜牌，詢問客人就餐需要的時間。2、訂單，說明所訂菜品需用的制作時間，極力推薦易加工的食品及飲料。3、定單上作特別說明。4、服務(wù)員相互提醒，加快服務(wù)速度，縮短上菜時間，優(yōu)先服務(wù)此類客人。5、提前準備賬單。（五）對單獨就餐客人1、盡量安排客人坐邊角位置。2、多與客人進行接觸，服務(wù)過程中適當與客人溝通。3、對?？鸵煊浛腿孙嬍沉晳T，有意安排固定位置。4、服務(wù)速度不宜過快或過慢。十四、處理投訴（一）接受1、禮貌、耐心傾聽客人的投訴。2、表示關(guān)心客人的投訴，使之平靜。3、分析客人投訴的原因，真誠地向客人致歉，心平氣和地回答客人問題，不許發(fā)生爭執(zhí)。4、不得做含糊不清的解釋。（二）處理1、根據(jù)客人的需要和問題所在，找有關(guān)知情人員了解實際情況。2、承認過失和責任，安撫客人。3、提出解決問題的措施，與客人協(xié)商，不得強迫客人接受。4、按共同協(xié)商后的辦法，解決問題，保證客人滿意。5、問明客人的滿意程度，感謝客人的幫助和批評。（三）善后1、問題解決后，再次向客人致歉。2、為避免類似問題再次發(fā)生，將投訴原因及解決方法上報餐廳經(jīng)理并建檔。十五、征求意見（一）餐中客人用餐過程中及時征求意見，向經(jīng)理匯報，為客人解決。（二）餐尾在結(jié)賬同時再征求意見：“對不起，您對我們的菜肴和服務(wù)有何建議？”及時答復(fù)并感謝客人。十六、結(jié)賬與送客（一）接受客人結(jié)賬“好的，請稍等！”（二）核對賬單根據(jù)臺號核對菜肴品種及賬目。（三）為客人結(jié)賬（四）解釋賬目“您消費是×××?！保ㄎ澹┈F(xiàn)金1、當客人面點清（唱收適當）。2、取回現(xiàn)金交給收款員。3、找零給客人，當面點清。（六）感謝客人“謝謝！”要求禮貌，熱情。（七）將盆景放在桌面，提示本桌已埋單。十八、開餐收尾（一）收臺1、先對齊餐椅。2、用托盤根據(jù)餐具類別合理擺放遵循重、高物品放于托盤里手，輕低物品放于托盤外手，不得將玻璃器皿重疊擺放。3、小件物品不得放于湯碗內(nèi)。4、用托盤收下牙簽盅，并擦拭干凈。（二）整理工作臺1、將工作臺各類餐具、瓷器、玻璃杯調(diào)味品容器放回工作柜。2、擦干凈工作臺。把菜單、訂單、酒單歸類對齊。（三）餐尾檢查1、檢查餐廳椅子是否完好整齊。2、檢查臺面衛(wèi)生及擺臺是否符合標準。3、收拾工作間，將工作間整理干凈服務(wù)標準擺臺服務(wù)標準1、要求：衛(wèi)生、方便顧客、氣氛2、程序：①餐椅；②餐盤；③茶杯④筷子；⑤牙簽；⑥；席卡；⑦盆景除筷服務(wù)標準服務(wù)員用右手拿起帶套的筷子，交于左手后，用右手打開筷套封口捏住筷子的后端并取出，擺在餐臺的筷子架上。每次除下的筷套捏造在左手中，然后撤走。點菜服務(wù)標準1、當顧客入座后，需要點菜或點酒水時，餐廳領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)根據(jù)顧客的需求，盡力向顧客推銷本餐廳的時令菜、特色菜、名菜、暢銷菜、各種酒水。并且價格和口味適合顧客，當好顧客的參謀。2、為顧客點菜和點酒水時，要站在顧客的左側(cè)，身體略微前傾，專心傾聽顧客的敘述，回答顧客問題時要音量適中、語氣親切。3、點酒水服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)送出，服務(wù)員顯示酒的商標，請顧客確認后，再打開瓶蓋，斟倒酒水。4、如顧客點菜過多或重復(fù)，要及時提醒顧客，如顧客點了菜單以外或已售完的菜品時，要積極與廚房聯(lián)系，盡量滿足顧客的需求，或向顧客介紹其他相應(yīng)的菜品。如顧客點了后烹調(diào)時間較長的菜品時，要主動推薦一些制作簡單，上菜速度快的菜品。菜品點齊后，重述一遍顧客所點的菜品，并請客人確認，避免差錯。撤換餐具的服務(wù)標準通常服務(wù)員用右手在客人的右邊撤換餐具。在中餐服務(wù)中，當餐桌的菜盤中的菜肴已經(jīng)用完時，或在上菜時前一道菜肴幾乎用完時，菜盤就應(yīng)當被撤掉。如果菜盤中留有一部分菜肴，服務(wù)員在撤盤時，應(yīng)征詢顧客的意見，只有在顧客表示同意后，才能撤掉。標準：1、輕拿輕放，不能發(fā)出聲響。當顧客用過一種酒水，再用另一種酒水時，應(yīng)及時地更換酒杯。當顧客用過魚腥味的餐具時，再上其他菜肴時，應(yīng)及時的更換骨盤。當顧客吃甜菜和甜湯之前，應(yīng)及時的更換骨盤，并增加必要的餐具。2、撤換餐盤時，服務(wù)員右腳向前，從顧客右邊接近餐桌。用右手撤盤，拇指按在盤沿上，中指和食指墊在盤底。3、把撤掉的餐具傳到左手的托盤上，然后順時針方向移到下一個顧客身后，從顧客右邊接近顧客，以右手撤餐具，再送往洗碗間。整理餐桌的服務(wù)標準左手持一干凈菜盤，右手持干凈布巾將桌上碎屑清理在菜盤上。通常，從主賓或女士開始，在顧客的右邊操作，操作時，服務(wù)員略彎腰，左手將菜盤放在桌面邊緣的下面，將桌中部和客人面前的碎屑用布巾由遠至近地推至桌沿邊，然后推至菜盤內(nèi)。然后重復(fù)每一個動作，這樣，將每位顧客面前和桌面全部的碎屑收拾干凈。更換煙灰缸的標準1、通常，煙灰缸內(nèi)有3個煙頭或有明顯雜物時，需要立刻更換干凈的煙灰缸。2、用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，右手食指在煙灰缸邊上，從顧客右側(cè)將干凈的煙灰缸蓋在有煙頭的煙灰缸上面，右手拇指、中指捏緊下面帶有煙頭的煙灰缸。3、將兩個煙灰缸慢慢從餐臺一起撤走，放于左手的托盤上，再將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。撤臺服務(wù)的標準1、撤臺時，必須輕拿輕放，不得損壞餐具，不得發(fā)出餐具的碰撞聲。2、撤臺時應(yīng)當為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。并且要把所有湯或菜的餐具集中起來放置。3、撤臺時，應(yīng)當對齊餐椅。將桌面上的餐具、花瓶和臺號等收到托盤上。收撤的順序為玻璃器皿、銀器、瓷器。4、用干凈抹布把臺號牌擦干凈按擺臺規(guī)范擺在餐臺。服務(wù)員銷售質(zhì)量管理1．前臺服務(wù)生有權(quán)對菜品質(zhì)量進行監(jiān)督，有權(quán)拒絕上不合格菜品，把“五不端”（量不足不端，質(zhì)不符不端，盛器不潔不端，熱菜不熱涼菜不涼不端，原料變質(zhì)不端）方法落到實處。服務(wù)生員每拒端一個不合格菜品給予物質(zhì)和榮譽獎勵。2．所有顧客退菜由部長作好統(tǒng)計，廚師長安排填寫《飯菜質(zhì)量評議表（廚房）》，找出原因，分清責任。如屬質(zhì)量問題，上退菜榜和扣分處理。3．顧客催菜，值臺服務(wù)生及時將催菜信息送出，其催菜程序為：服務(wù)員——部長——廚師長（或當日負責人）——切配主管——打荷——炒鍋或其他工序，直到上桌。4．嚴格按照《當日菜品信息通知單》落實到服務(wù)員，與廚房協(xié)作共同搞好菜品推銷和避免原料浪費。服務(wù)中出現(xiàn)的現(xiàn)實問題解決方案沽清處理由出品部將售完的菜式告知前廳，由傳菜員帶給服務(wù)員或當值部長以上人員。當接到沽清通知后，由當值人員告知客人，“先生/小姐，對不起，今市的***已售完，請另要別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅守崗位，不能看熱鬧，影響工作。不能聚在一起議論誰是誰非。不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能責罵客人。要主動及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。客人用餐時丟失物品如何處理？對客人遺失物品，服務(wù)員拾到了應(yīng)交給管理員或領(lǐng)導(dǎo)。如有認領(lǐng)者應(yīng)認真驗證物品的特征、數(shù)量，憑證件辦理認領(lǐng)手續(xù)。如沒有人領(lǐng)的物品要及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵應(yīng)如何處理？服務(wù)員應(yīng)及時弄清原因。要公正地進行勸解，不要激化矛盾。有個別的粗言傷害自己也要冷靜，不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。對于勸解無效的事情要及時向上級報告。五、正確處理退菜問題既要站在顧客的立場，也要維護餐廳的利益。若有原料變質(zhì)或衛(wèi)生不及格的應(yīng)及時退換。屬于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時退換。對方無故退菜的要有禮貌、耐心地進行解釋，講明道理。以上情況都應(yīng)及時告知當值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好。如要換退的須通當值經(jīng)理簽名處理。六、服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：打爛酒水后，應(yīng)先控制場面，讓客人安定，說例如“沒事，沒事，請大家繼續(xù)用餐”之類的話，并向周圍客人致歉意。立即清干凈現(xiàn)場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。重新拿杯碟為客人上臺。如果是酒水的，由服務(wù)員去酒巴再填單取一份，由服務(wù)員自己付錢。經(jīng)理、部長不當場批評服務(wù)員，應(yīng)幫忙清理、安慰客人，退入后臺后才批評服務(wù)員。七、關(guān)于菜出錯的問題（一）、上錯菜１、上錯菜的處理：１）菜上臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但客人尚未吃動時：立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜人員出了點差錯。讓客人核對臺上的菜，讓客人心中無疑慮?；厥找焉吓_的菜，再讓傳菜送去正確的臺。菜上臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但已被客人吃動時：立即向客人道歉，千方百計讓客人要了這道菜，讓客人不如將錯就錯加多一道菜，用誠意及禮貌打動客人，多數(shù)情況下客人會要了這一菜。然后立即到加菜，新菜上臺時由經(jīng)理、部長關(guān)照傳菜送到原來點這道菜的臺上。其實偷龍轉(zhuǎn)鳳之法，大家都不須賠錢及負責任，但部長、經(jīng)理在應(yīng)提出批評?？腿顺粤诉@道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時：到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時不應(yīng)出現(xiàn)這道菜的價錢。把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房，并告知廚房盡快上此菜。上菜時關(guān)照傳菜把菜上到原先的臺上。如果發(fā)現(xiàn)時比較晚，客人有所抱怨，加菜也不夠時間時，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太晚。八、怎樣避免上錯菜（1）、傳菜工作要打起十二分精神，看清楚傳菜單上寫的是什么，不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。（2）、傳菜要記熟餐廳布局及臺號。（3）、注意保護傳菜單，不要有損壞。（4）、上菜時由傳菜、服務(wù)員兩次核準。九、客人反映帳單不符時：發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的，處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數(shù)量，例、中、大牌是否和客人點菜要求相符，重新核對后向客人收款。如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意。如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。十、菜變質(zhì)時：先報知經(jīng)理知道，同樣用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責任，重新炒過。十一、菜不熟時：飲食服務(wù)過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個別客人反映某種菜肴不熟的事。其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風味特點。其處理方法是