營業(yè)廳服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)表

HR的春天里知識旗艦店第第頁營業(yè)廳服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)表檢查時間：區(qū)縣：營業(yè)廳名稱：總分：一級指標(biāo)項目分值檢查標(biāo)準(zhǔn)得分詳細(xì)記錄1.主動服務(wù)迎客、分流及使用輔導(dǎo)521、門口有迎客店員且主動微笑迎接客戶。22、主動了解客戶需求，指引客戶排隊取號。13、進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理或分流客戶至不同區(qū)域。2、自助服務(wù)功能輔助411、張貼自助服務(wù)的使用方法及服務(wù)內(nèi)容。22、當(dāng)客戶有需求時，營業(yè)員能夠輔導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)。終端設(shè)施11、對于硬件設(shè)施要保障設(shè)備正常使用，故障時需及時標(biāo)識。3.排隊等候等候時長631、客戶進(jìn)入營業(yè)廳排隊到開始辦理業(yè)務(wù)，6、7星級用戶等候時長不超過8分鐘，5星級用戶不超過15分鐘，普通用戶不超過30分鐘。（等候時長為從明確需求到上柜辦理的等待時間）。32、忙時（等候時間超過10分鐘）做到臺席全部開放（有電腦的臺席全部開放，即視為臺席全部開放）。等候關(guān)懷811、引導(dǎo)用戶至休息區(qū)等候，并進(jìn)行口頭關(guān)懷，得1分。12、為等候辦理業(yè)務(wù)用戶提供關(guān)懷服務(wù)，有遞送飲水或《天翼》星級雜志等動作，得1分。13、根據(jù)廳內(nèi)提供等候關(guān)懷項目（如咖啡軟飲、零食、兒童讀物）設(shè)置情況積分，每提供一項得0.5分，滿分為1分。14、廳內(nèi)有休息座椅且提供免費充電，安卓和蘋果至少各一根且能正常使用。15、現(xiàn)場等候用戶超過3人及以上時，有維護(hù)秩序人員，能較好的維持現(xiàn)場秩序。16、主動為老、弱、病、殘、孕用戶提供幫助。4.業(yè)務(wù)辦理優(yōu)先辦理221、設(shè)有星級客戶專席，為6、7星級客戶提供優(yōu)先辦理服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理熟練性221、辦理簡單業(yè)務(wù)（如轉(zhuǎn)套餐）5分鐘內(nèi)辦完得，復(fù)雜業(yè)務(wù)（如開戶）15分鐘內(nèi)辦理完成。業(yè)務(wù)辦理規(guī)范性1121、業(yè)務(wù)辦理前，認(rèn)真核實客戶身份，憑有效證件“實名制”辦理業(yè)務(wù)，知曉異地臨時身份證除補(bǔ)卡外不可辦理其他業(yè)務(wù)。12、整齊交付客戶辦理單據(jù)資料。13、收取費用時做到唱收唱付。24、業(yè)務(wù)受理中履行告知義務(wù)（雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任、注意事項，并在業(yè)務(wù)受理單上進(jìn)行備注）。15、業(yè)務(wù)受理中引導(dǎo)客戶對內(nèi)容進(jìn)行核對。26、業(yè)務(wù)受理中對重點信息圈注，并與客戶確認(rèn)客戶已理解，請用戶簽字確認(rèn)。27、向到廳客戶主動推薦“中國電信客服”微信公眾號。業(yè)務(wù)辦理處理技巧1021、臺席內(nèi)人員對到臺席前辦理業(yè)務(wù)客戶主動微笑打招呼問好，并請客戶入座。22、當(dāng)有排隊客戶時，有叫號機(jī)的廳店，舉手示意客戶臺席位置，待客戶坐好后詢問辦理何種業(yè)務(wù)；無叫號機(jī)的營業(yè)廳，營業(yè)人員在前一客戶離開臺席后，再引導(dǎo)下一位客戶辦理。23、辦理業(yè)務(wù)過程中，有其他客戶至前臺咨詢，能妥當(dāng)處理。24、業(yè)務(wù)辦理中若中途有事離席，必須向客戶解釋并致歉，并擺放暫停受理牌。25、雙手接送客戶證件/單據(jù)資料。5、業(yè)務(wù)咨詢及投訴首問負(fù)責(zé)31客戶咨詢、投訴履行首問負(fù)責(zé)制，不推諉扯皮。在相對獨立區(qū)域設(shè)置客戶咨詢、投訴接待室或接待專區(qū)，并設(shè)置投訴處理人員，得1分。2簡單問題現(xiàn)場處理，無法現(xiàn)場處理的問題錄入投訴系統(tǒng)處理。能處理簡單客戶業(yè)務(wù)咨詢（流量使用過快、上網(wǎng)費有疑問）、投訴（沖減退費、免滯納金、星級客戶復(fù)機(jī)授信等，得2分。6.服務(wù)形象及禮儀服務(wù)形象及禮儀1521、著裝：營業(yè)人員統(tǒng)一著標(biāo)志服，佩帶工號牌，且均整潔齊全。孕婦需著孕婦裝，女店員統(tǒng)一佩戴頭花、領(lǐng)花，佩戴時簡潔大方、不出現(xiàn)稀松的情況，營業(yè)員佩戴腰包保持統(tǒng)一方向。22、廳內(nèi)工作人員儀容儀表整潔大方，精神飽滿。23、舉止：營業(yè)員站姿及坐姿端正，站立時不倚不靠柜臺或座椅，坐下時無托腮等動作，在廳內(nèi)走動時步態(tài)平穩(wěn)，無追逐打鬧現(xiàn)象，不得小跑，與客戶相遇時，禮讓客戶先行。24、服務(wù)態(tài)度：營業(yè)人員服務(wù)過程中態(tài)度積極主動，耐心聆聽，真誠大方。服務(wù)過程中無態(tài)度冷淡，明顯不耐煩，使用服務(wù)忌語、頂撞客戶、不理客戶、服務(wù)不專注、玩手機(jī)、打私人電話、整理單據(jù)等現(xiàn)象。15、連續(xù)性：營業(yè)人員接待客戶過程中，不被其他營業(yè)人員打斷；或其他營業(yè)人員在征得客戶同意后再與該營業(yè)人員交談。26、工作紀(jì)律：營業(yè)員無玩手機(jī)、串崗、脫崗、吃飯、吸煙、閑聊、睡覺、大聲喧嘩和追逐嬉鬧等情況。27、迎送客戶：用戶進(jìn)廳時工作人員要有迎語，離廳時要有送語（工作人員指臺席內(nèi)人員和門口迎客店員）。28、駐店營業(yè)員要求與營業(yè)員服務(wù)形象和禮儀同樣標(biāo)準(zhǔn)，不得出現(xiàn)形象邋遢、行為散漫現(xiàn)象。廠商駐店可穿著自有品牌促銷服，但要求干凈整潔，大方得體。7.環(huán)境及設(shè)施廳外衛(wèi)生環(huán)境311、營業(yè)廳門窗干凈，玻璃70%通透（無明顯指紋痕跡），建筑外墻面、玻璃、門柱、門窗保持干凈整潔，無小廣告。12、營業(yè)廳外三米內(nèi)（不足三米的以臺階以上）內(nèi)無明顯的紙屑、煙頭等雜物。13、營業(yè)廳店外車輛?？空R有序，無車輛堵門停靠現(xiàn)象。廳內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境511、廳內(nèi)地面無垃圾、水漬、綠植腐葉等。12、廳內(nèi)物品擺放整齊，綠化植物干凈，無塵土無腐葉，花盆里無垃圾紙屑等（包括門窗處、墻壁上、飾物、懸掛物、計算機(jī)、自助終端設(shè)備、展示柜、展架、辦公家具、空調(diào)等）。13、受理臺席桌面干凈、整潔，資料、物品擺放有序。14、廳內(nèi)未擺放員工個人衣服、生活用品及其它與工作無關(guān)的私人物品。15、統(tǒng)一亮柜（臺席整潔干凈無雜物）、統(tǒng)一亮窗（含墻體專區(qū)和燈箱）。宣傳物料311、廳內(nèi)無過期宣傳物料，宣傳物料與公司對外推廣要求一致，物料擺放整齊且無過度物料堆積。12、營業(yè)廳在明顯位置公示：服務(wù)范圍、服務(wù)承諾、資費標(biāo)準(zhǔn)、實名制公告。13、終端、配件價簽統(tǒng)一，符合物價局規(guī)定，統(tǒng)一用黑色字體填寫，不得有涂抹，勾畫。體驗設(shè)施711、柜臺擺放的真機(jī)、電子相冊等體驗設(shè)備屏幕常亮，無黑屏現(xiàn)象。12、廳內(nèi)提供免費的AWIFI、4G網(wǎng)絡(luò)體驗（店員會操作愛WiFi，并耐心指導(dǎo)客戶使用）。13、提供高清電視體驗設(shè)備，設(shè)備運(yùn)行良好能正常播放。24、根據(jù)用戶需求，提供4G、電信電視、翼支付等業(yè)務(wù)體驗。25、根據(jù)用戶需求，提供流量應(yīng)用的下載安裝和使用輔導(dǎo)。服務(wù)設(shè)施111、廳內(nèi)配有電信電視（無法正常觀看不得分）、飲水機(jī)（無紙杯不得分）、便民箱（箱內(nèi)無便民物品不得分），便民傘、《天翼》星級雜志（過期雜志不得分）、客戶意見本。8、穿測體驗業(yè)務(wù)辦理體驗10101、檢查無證件查詢用戶信息,向臺席人員提供身份證號碼，咨詢此身份證號碼下的信息，比如名下的號碼、寬帶裝機(jī)地址等。(正確應(yīng)為【如查詢用戶信息，需被查機(jī)主本人持身份證原件，否則不得提供】)2、咨詢辦理不限流量套餐，營業(yè)員是否告知達(dá)量降速。（正確應(yīng)為【當(dāng)月國內(nèi)手機(jī)上網(wǎng)流量達(dá)到40GB后，上網(wǎng)速率降至3.1Mbps;當(dāng)月累計使用達(dá)到100GB后，上網(wǎng)速率降至128Kbps，次月恢復(fù)】）3、咨詢翼支付紅包卡返費時間。（次月起8日前返還）9、整體感知營業(yè)廳整體感知評價55較好（5-4）分一般（3-2）分較差（1-0）分加分項服務(wù)創(chuàng)新最多加5分（記錄加分原因）廳內(nèi)提供優(yōu)化服務(wù)流程和提升用戶服務(wù)感知