職場中的情緒管理培訓(xùn)

關(guān)于職場中的情緒管理培訓(xùn)第1頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五

在紐約飯店業(yè)中很流行一句話是“如果你想讓一家飯店或餐廳關(guān)門，最有效的方法就是放幾個(gè)臭臉的柜臺(tái)?！钡?頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五

情緒人人皆有，先要有control，才有manage。紐約飯店曾有一句名言：“Whenyoucometohotel,pleaselockyouremotionathome”當(dāng)你來飯店工作時(shí)，請(qǐng)將你的情緒鎖在家里。第3頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五陽性效率勇氣制度行為約束墻等級(jí)薪酬制度目標(biāo)達(dá)成個(gè)人與企業(yè)定位分析判斷激勵(lì)外部包裝形象設(shè)計(jì)……陰性效能愛溝通聯(lián)接界線尊重人性團(tuán)隊(duì)和諧整合團(tuán)隊(duì)情緒能量理解內(nèi)部價(jià)值觀企業(yè)文化……整合創(chuàng)造（Z）企業(yè)績效倍增創(chuàng)造力提升激發(fā)潛力品牌提升忠誠度提升……達(dá)到基業(yè)長青與短期發(fā)展并進(jìn)第4頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五“情緒資本由兩大核心要素組成，那就是外在情緒資本與內(nèi)在情緒資本。外在情緒資本存在于顧客和股東的內(nèi)心，這種資本有時(shí)被描述成品牌價(jià)值和商譽(yù)，它們已經(jīng)受到越來越多的企業(yè)的重視，并被納入到企業(yè)資本的核心；內(nèi)在情緒資本存在于企業(yè)員工的內(nèi)心，具體包括企業(yè)員工的感受、信念和價(jià)值觀，這種資本對(duì)員工工作產(chǎn)生的影響，會(huì)關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量或所提供服務(wù)的優(yōu)劣?！?/p>

——湯普森第5頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五課程介紹：對(duì)象：客戶服務(wù)人員、中層及基層主管、職業(yè)人士。課程目標(biāo)：了解情緒，提高自我的情緒意識(shí)水平；

剖析情緒產(chǎn)生的深層次原因；

了解個(gè)人情緒管理的重要性；

掌握情緒管理的原理與有效控制方法；

認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的情緒處理方法；

學(xué)會(huì)有效人際關(guān)系管理與溝通技巧幫助職場中的問題。課程介紹：第6頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五公司中的情緒問題：其一、有不少顧客反映，服務(wù)人員心情好、情緒穩(wěn)定時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就高；相反，當(dāng)服務(wù)人員情緒不穩(wěn)定時(shí)，服務(wù)態(tài)度就比較差。其二、中層管理干部反映，屬下員工時(shí)常地鬧情緒，而且一旦員工鬧情緒，工作效率就低，影響正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)。其三、員工也反映，領(lǐng)導(dǎo)心情不好時(shí)，經(jīng)常向他們發(fā)脾氣，令他們感到委屈。而且，根據(jù)人事管理部門的統(tǒng)計(jì)分析，尤其是新員工離職，大多數(shù)都是由于情緒不穩(wěn)定而產(chǎn)生離職念頭。第7頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五提綱：了解什么是情緒——情緒的基本概念情緒的基本知識(shí)情緒的意義情緒的表現(xiàn)人面對(duì)現(xiàn)實(shí)的三種反應(yīng)情緒的中樞情商2情緒相關(guān)問題3認(rèn)識(shí)和覺察情緒4情緒管理第8頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五人是有情緒的個(gè)體，生來就有情緒反應(yīng)的配備（大腦、腺體、動(dòng)作、表情、音調(diào)抑揚(yáng)、語言……）。第9頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五情緒指的一個(gè)人對(duì)待客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)，換句話說，他面臨的客觀事物能不能夠滿足他的需要。情感構(gòu)成了我們同一性體驗(yàn)的核心。人與人的關(guān)系、聯(lián)絡(luò)、交往首先建立在情感交流的基礎(chǔ)上，人的行為動(dòng)機(jī)同樣產(chǎn)生于情感。情緒是一種場。情緒本身并沒有好壞之分，它是我們適應(yīng)社會(huì)的一種心理生理活動(dòng)。第10頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五情緒的鐘擺效應(yīng)正面情緒負(fù)面情緒第11頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五不同表現(xiàn)：生理反應(yīng)：心跳加速、呼吸加快、眼睛瞪大……心理感受：覺得難過、傷心……行為層面：拔腿就跑、握緊拳頭……認(rèn)知層面：「剛才他誣賴我，讓我覺得生氣。」第12頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五面對(duì)現(xiàn)實(shí)：感性反應(yīng)理性反應(yīng)悟性反應(yīng)第13頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五情緒腦邊緣系統(tǒng)（海馬回、杏仁核）大腦皮質(zhì)左前額葉有調(diào)節(jié)不快情緒的功能。右前額葉是恐懼、侵略等負(fù)面情緒的重鎮(zhèn)，左葉則有抑制此負(fù)面情緒的作用。第14頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五情商（EmotionalIntelligence）

有效管理自我與人際關(guān)系的能力五大情緒智力

自我意識(shí)自我意識(shí)自我評(píng)價(jià)自信心自我調(diào)節(jié)自我控制可信賴良心創(chuàng)新適應(yīng)性激勵(lì)成就趨力承諾主動(dòng)性樂觀主義共情理解他人發(fā)展他人服務(wù)多樣性社交影響力溝通沖突管理合作團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在個(gè)人成功的要素中智力（單指IQ而言）只占20％，而其余的80％則取決于個(gè)人的情緒智力。

第15頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五EQ高手的特質(zhì)良好的內(nèi)在修養(yǎng)均衡的處世態(tài)度真誠待人幽默熱忱第16頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五工作情商的緯度特征舉例自我覺察對(duì)自己的了解；認(rèn)識(shí)當(dāng)前的真實(shí)感覺小孫認(rèn)識(shí)到自己很生氣，因此需要先冷靜下來并收集更多的信息，再做一個(gè)重要的人事決定自我約束控制自己的情緒以利于而不是阻礙手頭的工作；擺脫負(fù)性情緒并回到解決問題的建設(shè)性軌道上來營業(yè)廳經(jīng)理控制住自己不安的情緒，也不大聲地反對(duì)客戶的投訴，而是盡量多地收集關(guān)于該事件的事實(shí)材料自我激勵(lì)堅(jiān)持追求理想中的目標(biāo)；克服負(fù)性的沖動(dòng)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后才感到滿足盡管缺乏資源以及最高管理層的支持，他還是克服了挫折，堅(jiān)持完成了這個(gè)項(xiàng)目共情能敏感地覺察并理解他人感受；能夠感覺到他人的感受和需要因?yàn)橹栏哓?fù)荷的工作后大家都很疲憊，她及時(shí)地帶領(lǐng)大家出去放松社交技能辨別社交場合的能力；順利與他人互動(dòng)，形成社交網(wǎng)絡(luò)；能引導(dǎo)他人的情緒和行為。從員工的一些表現(xiàn)看出他們并不接受公布的新政策，會(huì)議結(jié)束后他一個(gè)個(gè)面談，解釋為什么他們可以從新政策中獲益第17頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五自我激勵(lì)，百折不撓；控制沖動(dòng)，延遲享受；調(diào)適情緒，不易煩惱；善解人意，充滿希望。第18頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五團(tuán)隊(duì)情商一個(gè)團(tuán)隊(duì)的綜合情緒控制能力該團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人情商平均水平該團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理成員特別是最高領(lǐng)導(dǎo)的情商水平該團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)調(diào)水平第19頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五團(tuán)隊(duì)情商的高低決定著該團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成情況

團(tuán)隊(duì)情商高內(nèi)耗叢生士氣低落難以高績效團(tuán)隊(duì)情商低眾志成城心情愉快績效較高花費(fèi)時(shí)間評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)的有效性公開的討論“群體的情感”討論“難以解決的”情感問題以娛樂的方式減輕人們的緊張和壓力創(chuàng)建一種積極、樂觀、自信的環(huán)境第20頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五提綱：了解什么是情緒——情緒的基本概念情緒相關(guān)問題認(rèn)識(shí)和覺察情緒管理情緒第21頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五主要表現(xiàn)：情緒反應(yīng)過強(qiáng)情緒反應(yīng)持續(xù)過久情緒行為的不當(dāng)（傷害自己或傷害別人）情緒有關(guān)疾患－焦慮性疾患、憂郁性疾患、創(chuàng)傷壓力疾患、適應(yīng)疾患、心因性疾病……職場中的情緒問題——情感勞動(dòng)第22頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五引爆點(diǎn)習(xí)慣病暴躁性格心情生氣生氣,就象在平靜的湖心投了一粒石子，使原本平靜的湖面波浪重疊；人一生氣就會(huì)影響心情，這種暴躁的性格若成了習(xí)慣，人就容易生病.．死掉幾十萬細(xì)胞

生氣后!第23頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五

每個(gè)人可以從五個(gè)方面寫情緒日記A、生氣后的感受B、生氣后的情況

C、生氣后想法

D、生氣的目的

(95%的人無目的)

E、生氣后的強(qiáng)度第24頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五諸葛亮三氣周瑜

《三國演義》第56回就有這么一段，叫做孔明三氣周公瑾，是周瑜在馬上斷氣時(shí)昏厥了，慢慢醒過來了，徐徐醒來，他仰天長嘆，既生瑜，何生亮。他大叫了數(shù)聲，好幾次連叫數(shù)聲而亡，僅36歲。當(dāng)時(shí)周瑜的事業(yè)正是如日中天，已經(jīng)成功，他本來應(yīng)該取得更大的成功，應(yīng)該持續(xù)的成功，但是他順利的時(shí)候趾高氣昂，遇到逆境的時(shí)候，既生瑜，何生亮。他心胸狹窄容不得人，愛動(dòng)怒，愛生氣，嫉賢妒能，多次想把諸葛亮干掉。最終，他不但沒有取得更大的勝利，不但沒有持續(xù)的成功，卻因?yàn)椴荒芸刂普{(diào)節(jié)自己的生氣而早早地撒手人寰。第25頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五火柴棒

的威力第26頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五一根火柴棒價(jià)值不到一毛錢.一棟房子價(jià)值數(shù)百萬元……第27頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子.可見微不足道的潛在破壞力,一旦發(fā)作起來,其攻堅(jiān)滅頂?shù)牧α?無物能御.第28頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五要疊一百萬張骨牌,需費(fèi)時(shí)一個(gè)月,但倒骨牌卻只消十幾秒鐘.要累積成功的實(shí)業(yè),需耗時(shí)數(shù)十載,但要倒閉,卻只需一個(gè)錯(cuò)誤決策.第29頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五要修養(yǎng)被尊敬的人格,需經(jīng)過長時(shí)間的被信任,但要人格破產(chǎn)卻只需要做錯(cuò)一件事.第30頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五一根火柴棒,是什么東西呢?它就是下列四項(xiàng):無法自我控制的情緒.不經(jīng)理智判斷的決策.頑固不冥的個(gè)性.狹隘無情的心胸.第31頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五大怒傷肝暴喜傷心思慮傷脾驚怒傷腎第32頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五情感勞動(dòng)情感勞動(dòng)：表達(dá)情感的行為，這樣有助于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，是員工工作所必需的，而且明顯促進(jìn)了接受情感勞動(dòng)的人的自尊。關(guān)鍵因素：員工有意識(shí)地管理他們的情感(或者引發(fā)或者加以抑制)，從而構(gòu)成他們工作環(huán)境的一部分。他們在工作場所與他人進(jìn)行交流(顧客、客戶、其他員工)。他們的目標(biāo)是創(chuàng)建一種特殊的思維狀態(tài)（“我正受到很好的招待”)、一種特殊的情感(“滿意的顧客’’)或者一種特殊的反應(yīng)（我將會(huì)再使用他們的服務(wù))。情感勞動(dòng)應(yīng)該增強(qiáng)接受者的自尊。滿足了雇主的利益(實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo))，雇主規(guī)定、管理并監(jiān)督情感勞動(dòng)的績效。

影響工作滿意度的因素：個(gè)性需要進(jìn)行情感勞動(dòng)的時(shí)間、程度和范圍工作結(jié)束后的“脫離”能力執(zhí)行工作的自主程度第33頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五如何幫助情感勞動(dòng)者？選拔社會(huì)型的人做情感勞動(dòng)公司提供情感支持并且提供負(fù)面情緒的宣泄場所教給情感勞動(dòng)者限制自己情感的技能，不將工作中的負(fù)面情緒帶到生活中去如果可能，過一段時(shí)間進(jìn)行崗位調(diào)整請(qǐng)同崗位的優(yōu)秀工作者介紹經(jīng)驗(yàn)工作之前，覺知自己的情緒狀態(tài)，不將生活中的負(fù)面情緒帶到工作中來給與EAP服務(wù)第34頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五提綱：了解什么是情緒——情緒的基本概念情緒相關(guān)問題認(rèn)識(shí)和覺察情緒管理情緒第35頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五情緒安靜喜悅憤怒憂慮恥辱嫉妒憎惡煩悶恐懼傲慢內(nèi)疚悔恨拖延自卑第36頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五一般人對(duì)情緒的態(tài)度：自覺型：這種人非常清楚自己的情緒狀態(tài)，甚至構(gòu)成其性格的基調(diào)，自主性強(qiáng)，進(jìn)退得宜，心理健康，樂觀向上，情緒不佳時(shí)不會(huì)憂思終日反復(fù)思索，能很快走出陰影。簡而言之，這種人較善于管理情緒。難以自拔型：這種人常覺得被情緒淹沒，無力逃脫，情緒善變而不自覺。又因自知無力掌控情緒，索性聽任自己深陷低潮。逆來順受型：這種人通常很清楚自己的感受，但逆來順受，不求改變，這又可分為兩種，一種情緒常保愉快，因而缺乏改變的動(dòng)機(jī)；一種經(jīng)常情緒惡劣但采取自由放任態(tài)度，認(rèn)命型的抑制病人便屬此型。第37頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五一般的人情緒不能與行動(dòng)分離。文明化程度高的人遇到不愉快的事也會(huì)煩惱，但他可以控制自己的情緒。情感與我們的生活經(jīng)歷，與我們在生活中產(chǎn)生的各種問題和危機(jī)有著密切的關(guān)系。情感需要表達(dá)，是我們內(nèi)心體驗(yàn)的表達(dá)，屬于關(guān)系的范疇。第38頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五準(zhǔn)確覺察自己的情緒是一種能力第39頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五心理活動(dòng)性格特征思維模式觀念認(rèn)知方式情感情緒第40頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五

理性情緒療法對(duì)人的本性的看法①人們依理性去思維，行動(dòng)時(shí)會(huì)是愉快，有成效的；②負(fù)性情緒是伴隨著人們的非理性思維而產(chǎn)生的；③任何人都不可避免地具有或多或少的非理性思維；④不斷地用內(nèi)在語言重復(fù)非理性思維會(huì)致無法排除的情緒困擾；⑤情緒困擾的持續(xù)是由于那些內(nèi)在語言持續(xù)的結(jié)果。

第41頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五

認(rèn)知曲解的類型①非黑即白的絕對(duì)性思考方式(dichotomousthinking)，將導(dǎo)致完美主義；②以偏概全或選擇性概括（selectiveabstraction）：僅僅根據(jù)個(gè)別細(xì)節(jié)，就對(duì)整個(gè)事件作出結(jié)論；③任意推斷:缺乏事實(shí)根據(jù)，草率地下結(jié)論；④過度引伸：僅有一點(diǎn)小失誤，就作出整個(gè)人生價(jià)值的結(jié)論；⑤過度夸大和過分縮小：夸大自己的失誤、缺陷的重要性，而貶抑自己的成績或優(yōu)點(diǎn)；第42頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五

6、個(gè)人化（personality）:將一切不幸、事故等歸因于自己的過失，引咎自責(zé)，主動(dòng)為別人的過失或不幸承當(dāng)責(zé)任；7、選擇性消極注視：選擇一些消極的細(xì)節(jié)，忽略其他方面，以至整個(gè)情緒都染上了消極的色彩；8、情緒推理：認(rèn)為自己的消極情緒必然反映了事物的真實(shí)情況，情緒推理阻礙了對(duì)事物真實(shí)情況的了解，使人陷入認(rèn)知曲解而不能自拔。第43頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五

9、“應(yīng)該傾向”：對(duì)自己堅(jiān)持一種標(biāo)準(zhǔn)，如果行為未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)責(zé)難自己，產(chǎn)生內(nèi)疚、悔恨，對(duì)別人，則覺得失望或怨恨；10、亂貼標(biāo)簽：認(rèn)為將自己的問題貼上一個(gè)標(biāo)簽就可以完事，將對(duì)整個(gè)人的評(píng)價(jià)和人的某些具體行為失誤混同起來。第44頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五體察自己的情緒：時(shí)刻提醒自己「我現(xiàn)在的情緒如何？」學(xué)習(xí)體察自己的情緒，是跨入情緒管理的第一步。時(shí)刻覺察自己的情緒的強(qiáng)度。第45頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五情緒的自我檢查第46頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五憤怒：生氣、微溫、憤恨、急怒、不平、煩躁、故意，較極端則為恨意與暴力。悲傷：憂傷、抑郁、自憐、寂寞、沮喪、絕望，以及病態(tài)的嚴(yán)重抑郁?？謶郑航箲]、驚恐、緊張、關(guān)切、慌亂、憂心、警覺、疑慮，以及病態(tài)的恐懼癥與恐慌癥?？鞓罚喝玑屩刎?fù)、滿足、幸福、愉悅、興味、驕傲、感官的快樂、興奮、狂喜，以及極端的躁狂。愛：認(rèn)可、友善、信賴、和善、親密、摯愛、寵愛、凝戀。驚訝：震驚、嘆為觀止。厭惡：輕視、輕蔑、排拒。羞恥：愧咎、尷尬、懊悔、恥辱。第47頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五請(qǐng)識(shí)別如下情緒及其強(qiáng)度：1在省公司值班過程中，小鄭突然接到市里面的事故電話，但是他不會(huì)處理2當(dāng)部門經(jīng)理告訴大家，我們的方案總部通過了，忙碌了整整一個(gè)月的團(tuán)隊(duì)是什么情緒3小張覺得經(jīng)理分配任務(wù)時(shí)有偏袒，每次都給他分配很多的任務(wù)4我們公司終于海外上市成功了5又有一批新分配來的大學(xué)生，小蘇多多少少感到了威脅6這個(gè)客戶又來吵，說收費(fèi)多了7今天多睡了2小時(shí)，又讓小張多替我值了兩個(gè)小時(shí)班，走進(jìn)辦公室時(shí)第48頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五時(shí)間情緒情緒強(qiáng)度事件認(rèn)知確認(rèn)程度其他可能認(rèn)知情緒星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日第49頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五在如下情況，你會(huì)有什么感受：在一個(gè)重要的討論中有人與你意見相反，并控制了談話局面你的老板否定了你對(duì)某種狀況的評(píng)估，并損害了你在其他同事心中的可信度。某人一再地不聽從你的指令。你的努力工作被記在另一個(gè)人的名下。你的同事將你讓她保密的事情公之于眾。你面臨家庭需要與工作職責(zé)間的矛盾。你當(dāng)眾遭受公正或不公正的批評(píng)。你所作的貢獻(xiàn)被貶低，僅僅因?yàn)槟悴粔蚰贻p漂亮。由于高層某個(gè)武斷的決策，你的團(tuán)隊(duì)所有的工作與努力都白費(fèi)了。你對(duì)客戶利益的優(yōu)先考慮被別人認(rèn)為沒有意義和幼稚而被否決。第50頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五提綱：了解什么是情緒——情緒的基本概念情緒相關(guān)問題認(rèn)識(shí)和覺察情緒情緒管理第51頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五情緒管理什么是情緒管理情緒的合理表達(dá)正面情緒的增加負(fù)面情緒的控制第52頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五情緒管理能力不好不一定會(huì)成功,但是情緒管理不好一定不會(huì)成功。當(dāng)我們把情緒毫無保留地發(fā)泄在我們周遭的人身上，那種和諧的關(guān)系無形中就被破壞掉了，就好像是被打破的水晶杯子一般，就算接合后也是會(huì)有裂縫。所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒。第53頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五情緒的處理能力情緒處理能力：一個(gè)人如何面對(duì)其內(nèi)在的情緒的起伏并且如何管理這些情緒。隨著時(shí)間增長及人生歷練的增加，情緒控制能力亦會(huì)隨之而改善。第54頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五

保持人際關(guān)系順暢的秘訣在于：如果要發(fā)怒，則必須選擇正確的對(duì)象，把握正確的程度，確定正確的時(shí)間，為了正確的目的，并通過正確的方式。

——亞里士多德第55頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五

一流的服務(wù)精神應(yīng)具有一流的情緒控制；一流的管理人才更應(yīng)具有一流的情緒管理。喜怒哀樂人皆有之，記住，喜與樂是你可以和每個(gè)人分享的；至于怒與哀就把它鎖在家里，不要讓它四處亂竄。第56頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五情緒管理什么是情緒管理情緒的合理表達(dá)正面情緒的增加負(fù)面情緒的控制第57頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五情緒的合理表達(dá)適時(shí)適地適人不是指責(zé)，不是抱怨，不是讓對(duì)方有內(nèi)疚或其他感受主語是“我”隨時(shí)能夠分離第58頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五情緒管理什么是情緒管理情緒的合理表達(dá)正面情緒的增加負(fù)面情緒的控制第59頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五建立自己的情緒加油站找自己感覺最為放松的地方，也許是餐桌旁邊，也許是一個(gè)柔軟的沙發(fā)，也許是社區(qū)花園里的一個(gè)椅子，只要你在那里感受到完全的放松。找到你過去成功的經(jīng)驗(yàn)，放松，回顧當(dāng)時(shí)帶給你的感受和體驗(yàn)，仔細(xì)感受，是不是覺得自己無所不能，是不是感覺到了開始控制自己的生活，是不是感覺到只要努力就會(huì)成功，帶著這種感受回到你的生活和工作中。以后，每當(dāng)感覺不好時(shí)，來到你給自己建造的加油站，重復(fù)上述練習(xí)。第60頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五小技巧用美好的愿景激勵(lì)著自己克制著負(fù)性的沖動(dòng)選擇積極的人做自己的朋友選擇積極的態(tài)度改變自己的生活腳本建立積極的信號(hào)卡第61頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五正面情緒的激發(fā)和保持定時(shí)、有規(guī)律的運(yùn)動(dòng)每天行走13000步25歲以前可以進(jìn)行劇烈運(yùn)動(dòng)25歲以后則多用走路來運(yùn)動(dòng)采納有助腦啡呔的飲食納豆（蒸后發(fā)酵的黃豆）、豆類食品、綠茶、黃綠色蔬菜、海鮮類食物冥想、禪修、靜坐學(xué)會(huì)幽默鍛煉包容之心感恩惜福向全身細(xì)胞微笑表彰自己有意識(shí)地用笑帶動(dòng)自己幫助他人，作公益事情同積極的人交朋友，設(shè)定學(xué)習(xí)的楷模選擇智慧的行為選擇合適的放松方法第62頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五情緒管理什么是情緒管理情緒的合理表達(dá)正面情緒的增加負(fù)面情緒的控制第63頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五1重新認(rèn)識(shí)負(fù)性情緒，接受自己的情緒生命中最重要的目標(biāo)之一是活得快樂！負(fù)性情緒抑郁嫉妒恐懼悲傷孤獨(dú)焦慮沮喪憤怒第64頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五情緒如同自己的孩子痛苦=負(fù)面情緒×抗拒我們都是凡人第65頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五負(fù)性情緒的積極力量防止可能經(jīng)歷更多的傷害、虐待和羞辱試圖提醒你需要改變行為改變的動(dòng)力防止自尊心再受傷害第66頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五情緒的功能1:抑郁－幫助我們放棄不大可能實(shí)現(xiàn)的追求；幫助我們應(yīng)付損失；使我們避免毫無成功希望的奮斗憤怒－血液流向手部，以便抓住武器或者擊打?qū)κ郑奶铀?，腎上腺素上升……激發(fā)更大的力量，制止對(duì)方的威脅或傷害，有助于澄清人與人之間的界線，或至少促使人審視這種界限，同時(shí)，也能促使我們思考受到傷害的自我價(jià)值

恐懼－血液流向大腿，專注于危險(xiǎn)刺激……，準(zhǔn)備逃跑，并因而使臉部因缺血而慘白。身體僵立動(dòng)彈不得，可能是爭取時(shí)間孝時(shí)是否躲避為上策。腦部情緒中樞激發(fā)荷爾蒙使身體處于警戒狀態(tài)，專注逼近的威脅，隨時(shí)準(zhǔn)備作最佳反應(yīng)。

第67頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五情緒的功能2:悲傷－代謝減慢，精力衰退，減低對(duì)外界的興趣……，退以省思人生意義，再規(guī)劃未來人生，或許精力的衰退最初是為了讓悲傷者留在家里，因?yàn)檫@時(shí)刻他們比較脆弱，在外面容易受到傷害

驚訝－驚訝時(shí)眉毛會(huì)上揚(yáng)以便擴(kuò)大視覺范圍，也可讓更多光刺激到視網(wǎng)膜，借以很快了解周遭的情況，研究最佳的因應(yīng)對(duì)策

快樂－抑制負(fù)面情緒，身體沉靜，身體得以休養(yǎng)生息

愛與溫柔－平靜與幸福，有利于與人合作第68頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五覺察負(fù)面情緒背后的非理性思維解讀事件的意義第69頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五2覺察自己的不良情緒，

進(jìn)行合理宣泄心理學(xué)上講的“宣泄”，是指在不違反社會(huì)規(guī)范的前提下，合理地釋放。第70頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五

因?yàn)槿藗兌夹枰白詯邸?，需要自我肯定和自我?jiǎng)賞，這是一種正常的心理需要。如果長期得不到滿足，就會(huì)在不知不覺中降低自己的自尊水平，無形中也會(huì)降低以后承擔(dān)事情的勇氣和信心。從這個(gè)意義上講，正性情緒的壓抑，也同樣會(huì)削弱心理健康的水平。第71頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五未解決的情緒：自由基能量情緒會(huì)剌激中樞神經(jīng)系統(tǒng)的電子化學(xué)反應(yīng)相連的能量。如果情緒沒有得到適當(dāng)?shù)奶幚?就會(huì)變成無法控制的能量形式，稱“自由基能量”。每當(dāng)我們經(jīng)歷一次情緒波動(dòng)，就有一股聚集的量子能量需要得到紓解。如果善于處理情緒的能量，EQ將得到極大的改進(jìn)。第72頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五負(fù)面情緒的能量宣泄哭空曠的地方的喊叫扔鉛球重體力勞動(dòng)或者體育活動(dòng)拳擊第73頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五3當(dāng)場減少負(fù)性情緒

在當(dāng)時(shí)情境下，想象自己抽離此刻的位置，站在3米遠(yuǎn)，隔著一層玻璃，看房內(nèi)此刻的自己，注意內(nèi)心感受的減輕。然后再往后退，飛出窗外，想象情境的不斷縮小。當(dāng)心情平衡時(shí)，重新回到現(xiàn)場，反復(fù)做數(shù)次，直至心中釋然。第74頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五制作“控制閥”，隨時(shí)感受到，并能夠啟動(dòng)。第75頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五轉(zhuǎn)換心中的畫面第76頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五4管理自己的負(fù)性情緒

如果一段時(shí)間，自己總是沉溺于某種情緒，例如：抑郁或者焦慮。可以給自己做個(gè)規(guī)定：例如規(guī)定每周的某一天下午為專門的情緒日，找到一個(gè)不被人打擾的地方，靜心讓自己情緒。在其他時(shí)間出現(xiàn)這種情緒時(shí)，提醒自己還沒有到情緒日，只有在情緒日才可以有這些情緒。第77頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五自我訓(xùn)練

假設(shè)你在營業(yè)廳中，營業(yè)廳中堆滿了人，而你面前的這個(gè)客戶還在喋喋不休地訴說，你很可能是哪一種反應(yīng)？請(qǐng)選擇：A失去耐心而焦躁，但又不得不壓抑著自己，但是聲音已經(jīng)有些不耐煩了B接受現(xiàn)實(shí)，平心靜氣，繼續(xù)耐心解釋，但是提醒對(duì)方還有很多顧客第78頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五

如果你的反應(yīng)接近A，請(qǐng)仔細(xì)回憶或想象出反應(yīng)細(xì)節(jié)，并用心體驗(yàn)隨之而來的心理感受，最后記錄下來。然后，請(qǐng)?jiān)谛闹袊L試實(shí)踐B，也記錄下伴隨的心理感受。通過以上的練習(xí)后，以后再遇到類似的情況時(shí)，情緒感覺會(huì)平靜很多。第79頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五5化解往事帶來的負(fù)性情緒

回想當(dāng)時(shí)情況，想象當(dāng)時(shí)情境都在眼前的電視機(jī)屏幕上。注意畫面，想象自己手中拿著遙控器，將畫面逐漸調(diào)暗，速度變慢，聲音變小，有雪花、跳動(dòng)，畫面越來越不清晰，最后電視機(jī)屏幕也都逐漸縮小，直至縮小到4寸以下，將電視機(jī)推遠(yuǎn)，最后使之升空消失。注意自己的情緒是否有所改變。第80頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五化解往事帶來的負(fù)性情緒——火車技術(shù)第81頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五6小技巧情緒日記，寫信不發(fā)出去逛醫(yī)院逛墳?zāi)棺x書找知心好友談?wù)勗诮纪馑缓疝D(zhuǎn)移法平時(shí)適度發(fā)泄減輕壓力放松局限自己的負(fù)性情緒音樂治療第82頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五

一天，美國前陸軍部長斯坦頓來到林肯那里，氣呼呼地說一位少將用侮辱的話指責(zé)他偏袒一些人。林肯建議斯坦頓寫一封內(nèi)容尖刻的信回敬那家伙?！翱梢院莺莸亓R他一頓。”林肯說。斯坦頓立刻寫了一封措辭強(qiáng)烈的信，然后拿給總統(tǒng)看。

“對(duì)了，對(duì)了?！绷挚细呗暯泻茫骸耙木褪沁@個(gè)！好好訓(xùn)他一頓，真寫絕了，斯坦頓。”

但是，當(dāng)斯坦頓把信疊好裝進(jìn)信封里時(shí)，林肯卻叫住他，問道：“你干什么？”

“寄出去呀?！彼固诡D有些摸不著頭腦了。

“不要胡鬧?！绷挚洗舐曊f：“這封信不能發(fā)，快把它扔到爐子里去。凡是生氣時(shí)寫的信，我都是這么處理的。這封信寫的時(shí)候你已經(jīng)解了氣，現(xiàn)在感覺好多了吧，那么就請(qǐng)你把它燒掉，再寫第二封信吧。”第83頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五憤怒的管理憤怒會(huì)在什么時(shí)候發(fā)生？感到被輕視、不公正的批評(píng)、努力得不到別人的感激、被漠視、被忽略、被認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)?shù)?、不能夠發(fā)表個(gè)人意見、不被重視、被施舍、受挫、沒有匯報(bào)、被藐視等等第84頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五憤怒的管理工作中憤怒不能夠表達(dá)的時(shí)候？指向內(nèi)部：自我貶低、自我否定的觀念、不斷的悲嘆、總覺得自己是個(gè)受害者、自我挫敗的行為、自殘、自我懲罰、損害性的飲食、工作、抽煙、酗酒習(xí)慣、成癮行為、抑郁情緒的積累問題——沖動(dòng)第85頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五憤怒的管理憤怒的積極意義憤怒使我們有更多的精力來克服阻力、達(dá)到目標(biāo)；憤怒使我們在沖突的情境中，更有力量進(jìn)行戰(zhàn)斗；憤怒可以成為威脅他人的武器、迫使他人就范第86頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五憤怒的管理管理憤怒的程序了解我們對(duì)引發(fā)自己憤怒的事物賦予了什么樣的含義考慮我們感到自己受到了哪些傷害如果感到自己失控，盡量避免自我攻擊第87頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五如何平息憤怒要求時(shí)間傾聽心聲明確目標(biāo)言語溫柔保持距離不要和大喊大叫的人講道理確認(rèn)問題或情緒狀態(tài)不要解釋“你希望我做什么？”對(duì)客戶說“我”，不要說“我們”或者“公司”談判第88頁，共101頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)55分，星期五消氣第89頁，共101