新邦物流服務(wù)質(zhì)量的評價

68/70JIANGSUUNIVERSITY學(xué)士學(xué)位論文新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評價EvaluationoftheservicequalityoftheXinbanglogisticscompany學(xué)院名稱：專業(yè)班級：學(xué)生姓名：指導(dǎo)教師姓名：指導(dǎo)教師職稱：年月新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評價摘要隨著社會主義市場經(jīng)濟的高速進(jìn)展，各個企業(yè)在市場中競爭越發(fā)激烈，為了集中精力進(jìn)展核心企業(yè)專門多企業(yè)逐步認(rèn)識到如何利用第三方物流對企業(yè)提高競爭力特不重要。然而我國的物流起步晚，物流企業(yè)的服務(wù)水平高低不同，物流服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來越受到各界的關(guān)注。在之前國內(nèi)外學(xué)者對第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價研究的過程中，差不多上建立在理論的基礎(chǔ)之上，并沒有針對具體的物流公司進(jìn)行評價。在如此的背景之下，我參考了國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，并結(jié)合新邦物流公司的運營狀況，對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。本文首先闡述物流和物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，并介紹國內(nèi)外物流服務(wù)質(zhì)量評價的研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，通過參考大量的文獻(xiàn)，結(jié)合新邦物流的自身特點，建立新邦物流服務(wù)質(zhì)量評價要緊的指標(biāo)體系。建立指標(biāo)之后，我通過問卷的形式，以顧客為基礎(chǔ)對新邦物流的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，在數(shù)據(jù)處理過程中，依照調(diào)查的實際情況，采取因子分析法和層次分析法對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，最終獲得新邦物流服務(wù)質(zhì)量評分。并依照最終的得分，對新邦物流的服務(wù)指標(biāo)諸葛分析，發(fā)覺其中的不足，并提出建議加以改進(jìn)。關(guān)鍵詞:新邦物流；第三方物流；服務(wù)質(zhì)量；評價。AbstractWiththerapiddevelopmentofthesocialistmarketeconomy,eachenterpriseinthemarketcompetitionmoreandmorefierce,inordertofocusonthedevelopmentofthecoreenterprisesofmanyenterprisesgraduallyrealizesthathowtousethethirdpartylogisticsisveryimportanttoimprovethecompetitivenessofenterprises.Butthelogisticsofourcountrystartslate,theserviceleveloflogisticsenterprisesisdifferent,thequalityofserviceandlogisticsserviceenterprisesmoreattentionfromallwalksoflife.Beforethestudyofevaluationofdomesticandforeignscholarsonthethirdpartylogisticsservicequalityintheprocess,isbasedonthetheoryofintelligence,andnospecificlogisticscompanyevaluation.Inthiscontext,Ireferredtotherelatedliteratureathomeandabroad,andcombinedwiththeXinbanglogisticscompany'soperatingcondition,toevaluatethequalityofservice.Thispaperfirstexpoundedthetheoryoflogisticsandlogisticsservicequality,andintroducestheresearchstatusquooflogisticsservicequalityevaluationofdomestic,byreferencetotheliterature,combinedwiththenewstatelogisticshasitsowncharacteristics,theestablishmentofaXinbanglogisticsservicequalityevaluationindexsystemofthemain.Theestablishmentofindex,Ithroughquestionnairesurvey,thecustomerbasedonthenewstatelogisticsservicequalityevaluation,intheprocessofdataprocessing,accordingtotheactualsituationinvestigation,toprocessthedatabyfactoranalysismethodandanalytichierarchyprocess,finallyobtainXinbanglogisticsservicequalityscore.Andaccordingtothefinalscoreofeachindex,analysisofXinbanglogisticscompany,foundtheproblem,andputsforwardsomesuggestionstoimprove.Keywords:Xinbanglogistics;thirdpartylogistics;servicequality;evaluation.目錄第一章、緒論 41.1研究背景 41.2研究目的和意義 61.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 61.3.1國內(nèi)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究現(xiàn)狀 61.3.2國外第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究現(xiàn)狀 71.4本文研究方法和研究內(nèi)容 8第二章、相關(guān)理論的概述 102.1第三方物流的概念 102.2第三方物流服務(wù)質(zhì)量的概述 112.3評價的常用方法 12第三章、新邦物流服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立 133.1評價體系建立的原則 133.2新邦物流評價體系建立 14第四章、新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評價 184.1問卷調(diào)查 184.1.1問卷的設(shè)計 184.1.2數(shù)據(jù)的采集 184.2數(shù)據(jù)的分析 194.2.1差不多資料統(tǒng)計 194.2.2問卷中意度數(shù)據(jù)的 194.3新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評分 274.4新邦物流服務(wù)質(zhì)量的分析與改進(jìn) 29總結(jié) 33參考文獻(xiàn)： 34附錄………………………36致謝………………………….38第一章、緒論1.1研究背景市場經(jīng)濟條件下，隨著高新技術(shù)的廣泛運用，生產(chǎn)力和經(jīng)濟的迅速進(jìn)展，社會分工隨之更加細(xì)化，企業(yè)之間的競爭越發(fā)激烈。為了能夠在競爭中求得生存和進(jìn)展，企業(yè)必需改變傳統(tǒng)的治理思想和經(jīng)營模式，為了集中有限的資源搞好核心業(yè)務(wù)，企業(yè)不得不把其他業(yè)務(wù)外包給其他企業(yè)，在這種條件下，第三方物流越來越得到諸多企業(yè)的青睞并得到迅速進(jìn)展。第三方物流興起于二十世紀(jì)八十年代，在西方國家尤其是美日取得了較快的進(jìn)展，九十年代開始傳入我國，取得了一定的進(jìn)展，盡管規(guī)模和數(shù)量劇增，但總體還處于起步和探究時期。最初，我國的物流業(yè)是以運輸、倉儲、配送等功能的自營物流模式[1]。然而隨著物流行業(yè)的進(jìn)展，加上外國物流企業(yè)不斷涌入中國，物流行業(yè)的競爭也越發(fā)激烈，同時也帶動著物流行業(yè)的迅速進(jìn)展和變革。傳統(tǒng)的物流模式逐件向現(xiàn)代物流進(jìn)行轉(zhuǎn)變，如增加了物流信息服務(wù)，更加注重對顧客的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)代物流業(yè)作為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)己成為我國經(jīng)濟領(lǐng)域中進(jìn)展最快、最活躍的行業(yè)之一，對企業(yè)建立競爭優(yōu)勢具有重要阻礙，與宏觀經(jīng)濟、企業(yè)進(jìn)展及人民生活具有緊密關(guān)系[2]。盡管講我國物流得到了迅速的進(jìn)展，然而和西方國家物流服務(wù)質(zhì)量仍然存在差距。因此如何提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的個性化需求，樹立企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢差不多成為我國第三方物流企業(yè)長遠(yuǎn)進(jìn)展的重中之重。同時，國內(nèi)外的一些學(xué)者也開始對第三方物流服務(wù)質(zhì)量的評價進(jìn)行了研究，因為國外的第三方物流興起較早，也有較多的學(xué)者對其物流評價體系進(jìn)行研究。然而，在中國，因為物流環(huán)境復(fù)雜，物流進(jìn)展水平盡管有較大進(jìn)步但仍然參差不齊，對第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價進(jìn)行研究的學(xué)者也特很多，尚未形成一個完善的體系。在通過科學(xué)完整的評價體系對第三方物流企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行評價，然后通過同行業(yè)企業(yè)之間的對比，才能找出自身的差異和不足，找出自身經(jīng)營中的一些問題之后，才能夠針對自身的問題查找更好的方法和措施改善經(jīng)營，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。新邦物流有限公司作為中國第三方物流企業(yè)中的代表企業(yè)，是集公路運輸、航空貨運代理、城際配送于一體的跨區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)型、信息化、并具有供應(yīng)鏈治理能力的國家AAAA級綜合型物流企業(yè)。公司與國內(nèi)外40000多家企業(yè)建立合作關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國400多個都市，在全國50多個大中都市開通專、快線長途零擔(dān)與整車業(yè)務(wù)[3]。從公司的規(guī)模、軟件資源和硬件設(shè)施來看，新邦物流已具有一定規(guī)模，但為了能夠?qū)崿F(xiàn)長遠(yuǎn)的進(jìn)展，保持其強勁的業(yè)務(wù)增長勢頭，需要不斷的提高其服務(wù)質(zhì)量，因此，依照新邦物流公司的實際情況，制定一個合理且符合企業(yè)自身的評價體系也特不有必要。只有通過評價體系對其評價之后，我們才會發(fā)覺企業(yè)在經(jīng)營過程中存在的不足，然后查找有效的措施和手段解決問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。1．2研究目的和意義本文參考國內(nèi)外關(guān)于第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價的一些文獻(xiàn),結(jié)合新邦物流公司運營的現(xiàn)狀,通過問卷對新邦物流的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價,有一下目的和意義:（1）盡管之前國內(nèi)外差不多有許多關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價的文獻(xiàn),然而專門少得到實踐的驗證,同時也鮮有針對具體的第三方物流公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價的研究,因此本文依照新邦物流運營的特點,并參考國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn),建立符合新邦物流自身的服務(wù)質(zhì)量評價體系。（2）通過問卷調(diào)查,以顧客為基礎(chǔ),對新邦物流服務(wù)的中意度進(jìn)行問卷調(diào)查,通過問卷調(diào)查獲得的數(shù)據(jù),進(jìn)行處理,從而獲得新邦物流運營服務(wù)質(zhì)量的評分.至于一定要獲得服務(wù)質(zhì)量評分的緣故,要緊是新邦物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國400多個都市,同時在全國建立五大事業(yè)部,每個分區(qū)的服務(wù)質(zhì)量有所差不,我們能夠通過最終的評分,能夠獲知每個事業(yè)部物流服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。（3）依照最終得分和每個指標(biāo)的得分,我們能夠明白新邦物流公司在物流服務(wù)中的不足,如此我們能夠依照其運營中存在的不足采取相應(yīng)的措施給予改進(jìn)。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國內(nèi)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究現(xiàn)狀我國的學(xué)者們在物流概念和理論上的研究一直在遵循西方的研究方法，大部分的理論研究是建立在西方物流服務(wù)質(zhì)量研究的成果基礎(chǔ)上的。王之泰[4]是我國較早研究物流服務(wù)質(zhì)量的學(xué)者，他認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是衡量時刻、成本、數(shù)量和質(zhì)量之間的關(guān)系的。然而他的研究也有一定的局限性，他所研究的物流服務(wù)質(zhì)量是以工業(yè)企業(yè)質(zhì)量治理理論為指導(dǎo)的。國內(nèi)對物流服務(wù)質(zhì)量的評價研究要緊集中在評價指標(biāo)體系和評價方法兩個方面。汪云華[5]針對PZB模型進(jìn)行擴展，構(gòu)建出一個參考框架。那個框架包含物流服務(wù)績效評估的層級結(jié)構(gòu)和物流服務(wù)評價指標(biāo)。對第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價以及評價方法研究依舊取得了專門多的成果，同時許多學(xué)者在此方面也進(jìn)行深入研究。田宇[6]認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量的測量有兩個角度:內(nèi)部顧客和外部顧客。張長根等[7]則提出了柔性的概念，并構(gòu)建了相應(yīng)的指標(biāo)，然而他卻沒有詳細(xì)描述柔性的具體表現(xiàn)以及作為指標(biāo)化的具體方法。何云和田宇[8]以PZB理論為基礎(chǔ)構(gòu)建了物流服務(wù)差距模型。李鳳廷[9]則是通過構(gòu)建LSQ全過程模型以及利用卡諾模型分析了物流服務(wù)質(zhì)量的阻礙因子。鄭兵、金玉芳[10]等人通過訪談和調(diào)研，同時結(jié)合相應(yīng)的數(shù)學(xué)方法建立了具有中國特色的LSQ指標(biāo)體系，同時總結(jié)出了阻礙中國本土的第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量的7個指標(biāo)，即信息質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、商品完好質(zhì)量、時刻質(zhì)量和完好性。劉萬強[11]和楊靜[12]分不利用模糊層次法和模糊推斷法對第三方物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。這些學(xué)者都從各個角度建立了評價物流服務(wù)質(zhì)量的維度。針對我國物流業(yè)的進(jìn)展，我國一些學(xué)者從不同的角度、不同的行業(yè)進(jìn)行研究，在探討我國物流服務(wù)質(zhì)量的評價模型方面有許多成果。例如孫效東、王邦中、封少娟[13]基于用戶導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量分析，詳細(xì)深入地闡述了物流服務(wù)企業(yè)在運營過程中普遍存在的問題，從而讓我們得到一些啟發(fā)；劉五軍[14]對物流外包過程中外包方對第三方物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督?jīng)Q策進(jìn)行了研究；還有蔣麗華[15]從企業(yè)內(nèi)部職員中意度與外部顧客的中意度入手進(jìn)行了物流服務(wù)質(zhì)量測評，研究了物流服務(wù)失誤的緣故，提出了相應(yīng)的補救措施；周苑陽[16]從物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及物流能力及構(gòu)成要素著手，提出提高物流能力是提高物流服務(wù)質(zhì)量的重要手段，在此基礎(chǔ)上分析了企業(yè)如何基于物流能力的物流服務(wù)質(zhì)量的提高；白世貞和王海濱[17]從服務(wù)質(zhì)量理念研究阻礙我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量顧客中意的要緊因素，以此來構(gòu)建第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系，為第三方物流企業(yè)改進(jìn)服務(wù)水平提供有效的依據(jù)等等。1.3.2國外第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究現(xiàn)狀（1）物流服務(wù)質(zhì)量概念研究隨著時代的進(jìn)展，關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)內(nèi)涵的探討不斷全面和深化?；谖锪鞴?yīng)商的視角即企業(yè)視角進(jìn)行的定義，最具代表性的是由Perreault和Russ在1974年提出的的7Rs理論，該理論認(rèn)為物流服務(wù)是企業(yè)在恰當(dāng)?shù)臅r刻、正確的地點和環(huán)境下以適當(dāng)?shù)膬r格和方式交付正確數(shù)量產(chǎn)產(chǎn)品的活動過程，同時認(rèn)為物流服務(wù)給產(chǎn)品帶來了附加價值，即產(chǎn)品的部分價值是由物流服務(wù)制造的[18]。當(dāng)獨立的第三方物流企業(yè)出現(xiàn)以后，早期的以產(chǎn)品運作過程為基礎(chǔ)的物流服務(wù)的定義發(fā)生了改變。LaLonde和Zinszer將物流服務(wù)定義為:(1)滿足客戶需求的活動；(2)確保客戶中意的績效測量；(3)公司承諾的哲學(xué)(文化)。從客戶角度進(jìn)行定義的要緊有:1989年，學(xué)者M(jìn)entzes等人在研究物流服務(wù)時考慮了顧客的因素，提出:物流服務(wù)包含物理配送服務(wù)和顧客營銷服務(wù)兩層含義:1997年Bienstock,Mzentzer和Bird對感知服務(wù)質(zhì)量模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型在物流服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)行了研究，并提出了實體配送服務(wù)質(zhì)量概念.(4):1998年JanneHuiskonen和Timopirttila利用日本質(zhì)量專家Kano的質(zhì)量要素分析法研究了物流服務(wù)質(zhì)量要素，將物流服務(wù)質(zhì)量要素分為期望服務(wù)質(zhì)量要素、一元服務(wù)質(zhì)量要素和魅力服務(wù)質(zhì)量要素,并據(jù)此利用SWOT法來實施物流服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃:1999年Mentzer,Daniel和John等學(xué)者在調(diào)查了美國國防后勤局及其客戶樣本后，結(jié)合SPRVQRAL服務(wù)質(zhì)量模型和PDSQ概念，提出了物流服務(wù)質(zhì)量的包含訂貨和收貨兩個過程9個要素的定義:關(guān)于物流服務(wù)的整體質(zhì)量最新的較完整的定義則是2001年美國Tenessee大學(xué)，他們通過對大型第三方物流企業(yè)和顧客的深入調(diào)查，最終總結(jié)出由顧客角度動身度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個指標(biāo)。（2）有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量評價的研究現(xiàn)有的國外研究要緊從兩大角度來研究關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量(LSQ)的評價。一個是基于企業(yè)視角測評物流服務(wù)質(zhì)量，有代表性的即時山Perreault和Russ在1974年提出的以制造時刻和空間效用為基礎(chǔ)的7Rs理論，構(gòu)建的7個指標(biāo)是:物資正確率、物資完好率、準(zhǔn)確的商品信息、送貨準(zhǔn)時率、送達(dá)準(zhǔn)確率、時刻性和價格。另一個是基于客戶視角測評物流服務(wù)質(zhì)量:1989年，Mentzer,Gomes和Krapfe在研究過去20多年關(guān)于物流服務(wù)的文獻(xiàn)和綜合大量有關(guān)實體配送和客戶服務(wù)的資料的基礎(chǔ)上，從歸納總結(jié)的26個項目中提煉出3個維度—時刻性、可得性和質(zhì)量性作為衡量實體配送服務(wù)質(zhì)量(PDSQ)的指標(biāo)[19]；其后，BIENSTOCK等對MENTZER提出的PDSQ量表進(jìn)行了實證檢驗，并參考PARASURAMAN開發(fā)Servqual量表的方法，開發(fā)出新的PDSQ量表，此量表共涉及3個維度一一時刻性、可得性和完好性。MENTZER等把PDSQ看作LSQ量表的一個組成部分，提貨和交付品的人員以及訂貨和處理差異性的過程阻礙客戶對整個物流服務(wù)質(zhì)量的感知，特不是訂貨過程、人員溝通質(zhì)量、信息質(zhì)量、物資精確率、物資完好程度和誤差處理等因素都阻礙客戶對物流整體服務(wù)質(zhì)量的感知，因此提出把阻礙客戶服務(wù)的因素和PDSQ中的因素整合起來共同構(gòu)建LSQ量表。在美國Tenessee大學(xué)Zoos年對物流服務(wù)質(zhì)量的最新研究成果中，學(xué)者們通過對大量的物流企業(yè)和使用物流服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行廣泛和深入的調(diào)查，總結(jié)出阻礙物流服務(wù)質(zhì)量9個關(guān)鍵性指標(biāo):人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購過程、物資精確率、物資完好程度、物資質(zhì)量、誤差處理、時刻性。通過總結(jié)國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的研究，我們發(fā)覺這些學(xué)者提出的各種評價方法大都停留在理論層面，也沒有得到實踐的證實，更沒有針對具體的第三方物流企業(yè)而設(shè)計的評價方案。而且每個企業(yè)所要評價的指標(biāo)、內(nèi)容等方面都會有所不同，在這種情況下，我打算以新邦物流公司為基礎(chǔ)展開調(diào)查，對其物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。1.4本文研究方法和研究內(nèi)容為了更好的完成論文，達(dá)成論文目標(biāo)，在論文寫作過程中依照研究的內(nèi)容，結(jié)合實際，也使用了諸多方法。文獻(xiàn)的閱讀。在確定論文的研究方向和框架之后，我依照論文可能用到的理論知識和各種方法，參考各類文獻(xiàn)，從而保證論文的深度，同時方便論文的研究。我獲得的文獻(xiàn)資料一方面是通過Internet查閱信息,另一方面是利用圖書館里的圖書資源，獲得相關(guān)的研究文獻(xiàn)和各類書籍知識。問卷調(diào)查。因為本文研究的是對新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評價，而評價的要緊依據(jù)是來自顧客的評價，因此需要對其進(jìn)行問卷調(diào)查。在問卷調(diào)查之前，我依照公司的經(jīng)營狀況和近幾年的研究文獻(xiàn)，總結(jié)出新邦物流公司評價體系的指標(biāo)，依照指標(biāo)設(shè)計問卷，并展開問卷調(diào)查。定性分析和定量分析。問卷調(diào)查之后，我需要依照調(diào)查的結(jié)果，運用數(shù)學(xué)方法對問卷調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以便于進(jìn)一步獲得較為準(zhǔn)確的評價結(jié)果，并依照調(diào)查的結(jié)果對新幫物流公司物流服務(wù)中的不足提出改進(jìn)措施。第二章、相關(guān)理論的概述2.1第三方物流的概念(1)、物流的概念現(xiàn)代物流的概念起源于第二次世界大戰(zhàn)期間，隨著經(jīng)濟的不斷進(jìn)展以及寬敞學(xué)者對物流理論的日益關(guān)注，現(xiàn)代物流的內(nèi)涵正逐漸地豐富和完善。在國內(nèi)普遍認(rèn)同并考慮到中國文化和國外現(xiàn)代物流理念相接軌的是中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》對物流所下的定義:“物品從供應(yīng)地向接收地的實體流淌過程。依照實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、信息處理等差不多功能實施有機結(jié)合”[20]不論是國際上普遍采納的定義依舊我國物流術(shù)語中所給出的定義，都把物流看作是一個系統(tǒng)性的過程，同時從我國《物流術(shù)語》對物流的定義明白物流具有運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、信息處理等差不多功能。有了上述物流的概念作基礎(chǔ)，理解第三方物流的概念就容易多了。（2）第三方物流的概念第三方物流一般在國外被稱之為契約物流、物流聯(lián)盟、物流伙伴或物流外部化，是80年代中期才在歐美發(fā)達(dá)國家出現(xiàn)的概念。第三方物流，英文表達(dá)為Third-PartyLogistics，簡稱3PL，也簡稱TPL，是相對“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的，第三方物流(ThirdPartyLogistics)的概念源自治理學(xué)中的外包(Outsourcing)。Outsourcing意指企業(yè)動態(tài)的配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，利用外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)，將Outsourcing引入物流治理領(lǐng)域，就產(chǎn)生了第三方物流的概念。所謂第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中資源和精力搞好主業(yè)，把原來屬于自身處理的物流活動，以合同方式托付給專業(yè)的物流服務(wù)企業(yè)來進(jìn)行操作，同時通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持緊密溝通，以達(dá)到對物流全程管控的一種物流運作與治理方式，因此，第三方物流又叫合同物流(ContractLogistics)。由此可見，第三方物流與企業(yè)的物流外包活動是相互支持和依存的。第三方物流是物流專業(yè)化的一種形式，指物流活動和配送工作由商品供方和需方之外的第三方提供，第三方不參與商品的買賣，而是為客戶提供以合同為約束、以商業(yè)合作聯(lián)盟為基礎(chǔ)的、系列化、個性化、信息化從生產(chǎn)到銷售整個流通過程的物流服務(wù)，包括商品運輸、信息交換、儲存、配送以及包裝加工等一系列增值服務(wù)。另外第三方物流內(nèi)部的構(gòu)成一般可分為兩類:資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商和非資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商。關(guān)于資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商而言，他們有自己的運輸工具和倉庫，他們通常實實在在地進(jìn)行物流操作。而非資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商則是治理公司，不擁有或租賃資產(chǎn)，他們提供人力資源和先進(jìn)的物流治理系統(tǒng)，專業(yè)治理顧客的物流功能。廣義的第三方物流可定義為兩者結(jié)合。2.2第三方物流服務(wù)質(zhì)量的概述國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》中，物流服務(wù)務(wù)定義為:為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動產(chǎn)生的結(jié)果。物流服務(wù)質(zhì)量定義為:用精度、時刻、顧客中意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。可從物流系統(tǒng)的三大方面來理解物流服務(wù)質(zhì)量治理的內(nèi)涵:(1)對象的治理，即對物資、服務(wù)和信息的治理；(2)過程的治理，即對運輸、配送、儲存、流通加工、裝卸搬運、包裝、信息處理等物流差不多功能和過程的治理；(3)系統(tǒng)的治理，即運用現(xiàn)代技術(shù)對物流服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)治理，以及各物流節(jié)點和供應(yīng)鏈上各合作伙伴、人員之間的合作與協(xié)調(diào)等。第三方物流企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量也是山顧客感知的結(jié)果，因此物流服務(wù)具有服務(wù)的所有特性，由前文對服務(wù)質(zhì)量的論述能夠得到:(1)物流服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。其服務(wù)質(zhì)量的高低與否是物流企業(yè)能夠單方而決定的，它必須符合顧客的需求和期望。而且，物流服務(wù)質(zhì)量更多的是顧客的主觀認(rèn)識。(2)物流服務(wù)質(zhì)量離不開物流服務(wù)的過程。物流服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量只是顧客感知的物流服務(wù)質(zhì)量的一個方而，顧客感知的另一個關(guān)鍵方而則是在與物流企業(yè)職員接觸的過程中形成的，即功能性質(zhì)量。因此，在對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價時，必須充分考慮對技術(shù)質(zhì)量和過程質(zhì)量的評價，兩者缺一不可。由以上分析能夠得到:從物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的過程來分，物流服務(wù)質(zhì)量包括物流技術(shù)質(zhì)量(結(jié)果質(zhì)量)和物流功能質(zhì)量(過程質(zhì)量)，物流技術(shù)質(zhì)量是指顧客通過消費物流服務(wù)所得到的，即服務(wù)的結(jié)果；物流功能質(zhì)量則是指顧客是如何樣消費物流服務(wù)的，即服務(wù)的過程[21]。2.3相關(guān)方法陳述國內(nèi)外對第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價的方法有專門多，有的是側(cè)重指標(biāo)權(quán)重的評價和處理，有的是基于整體的評價和探討，下面列舉幾個常用的評價方法。（1）差距分析。差距分析又稱缺口分析、差異分析，是指在戰(zhàn)略實施的過程中，將客戶實際業(yè)績與戰(zhàn)略期望的業(yè)績進(jìn)行對比分析，進(jìn)行戰(zhàn)略的評價與修訂。實際與期望的業(yè)務(wù)績效相比通常會產(chǎn)生差距。差距分析要緊是分析差距產(chǎn)生的緣故并提出減小或消除差距的方法。這能夠通過改變目標(biāo)或者改變業(yè)務(wù)層的戰(zhàn)略來實現(xiàn)。（2）因子分析方法。因子分析方法適合于對多個指標(biāo)進(jìn)行綜合評價，用幾個因子進(jìn)行分析從而找出多個指標(biāo)之間的聯(lián)系，反映總體的信息和特征。（3）德爾菲評價方法。德爾菲評價方法又叫專家意見法，適用于定性評價和對事物意見和趨勢的預(yù)測，具有真實性、客觀性等特點，然而無法做出精確的推斷。（4）層次分析法。層次分析法把與決策相關(guān)的因素進(jìn)行分解，分解為目標(biāo)、方案等多個層次，對各個層次依次進(jìn)行分析。該方法不僅僅簡潔明了，層次分明，而目能夠衡量指標(biāo)的重要性，對定量指標(biāo)和定性指標(biāo)進(jìn)行綜合評價。（5）模糊綜合評價法。模糊綜合評價法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合\o"評標(biāo)"評標(biāo)方法。該方法依照模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，即用模糊數(shù)學(xué)對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€總體的評價。它具有結(jié)果清晰,系統(tǒng)性強的特點,能較好地解決模糊的、難以量化的問題,適合各種非確定性問題的解決。第三章、新邦物流服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立3.1評價體系建立的原則構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系應(yīng)該結(jié)合物流企業(yè)的具體情況和企業(yè)客戶所具備的特征，使所構(gòu)建的指標(biāo)體系具有針對性和靈活性，因此指標(biāo)體系的構(gòu)建一般遵循以下原則:(1)針對性原則。由于客戶的類型不同，要求的物流服務(wù)也有所不同，甚至同類型的客戶要求的物流服務(wù)也不盡相同，因此相應(yīng)的物流服務(wù)內(nèi)容、形式和水平也會有所區(qū)不，在設(shè)定客戶服務(wù)水平和指標(biāo)時也會隨著客戶的需求而有所區(qū)分。這就要求在制訂評價指標(biāo)時，一定要按照評價的目標(biāo)，認(rèn)真分析，使制訂的評價指標(biāo)要有針對性。(2)系統(tǒng)性原則。企業(yè)自身是一個完整的系統(tǒng)，企業(yè)物流的服務(wù)質(zhì)量涉及到企業(yè)系統(tǒng)流程的方方面面，在企業(yè)的運營過程中起著“橋梁、紐帶”的作用。因此，對物流服務(wù)質(zhì)量的評價不能只考慮某一項因素，應(yīng)該盡可能完整、全面、系統(tǒng)地揭示其物流服務(wù)質(zhì)量的全貌，并采取系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)評價的原則，設(shè)立的指標(biāo)體系能夠全面反映評價對象的情況，幸免出現(xiàn)片面性。同時也要力求抓住重點，選取能正確反映阻礙服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素指標(biāo)。(3)定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合的原則。盡管量化的指標(biāo)能夠最大限度的減少在評估的過程中人為主觀因素的阻礙，然而由于物流服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜性，存在著許多無法用量化來判定的指標(biāo)，這就需要在構(gòu)建體系的過程中采納一定的定性指標(biāo)。因此，要使評價結(jié)果更具有客觀性，就必須堅持定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合的原則，如此做能夠彌補因純定量評價或定性評價帶來的不足。(4)層次性原則。評價指標(biāo)體系要結(jié)構(gòu)清晰、層次分明。每一層次的指標(biāo)選取也應(yīng)該突出重點，同時應(yīng)該對關(guān)鍵的績效指標(biāo)進(jìn)行重點講明和分析。(5)可操作性原則。在設(shè)計指標(biāo)時一方面應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量要得當(dāng)，不要出現(xiàn)指標(biāo)范圍交錯重復(fù)復(fù)的現(xiàn)象；另一方面應(yīng)當(dāng)注意指標(biāo)含義要準(zhǔn)確，幸免產(chǎn)生誤解和歧義；再有確實是注意設(shè)計的指標(biāo)應(yīng)該盡量與企業(yè)的有關(guān)統(tǒng)計資料、財務(wù)報表相互兼容。3.2新邦物流評價體系建立國外學(xué)者在1991年構(gòu)建了物流服務(wù)質(zhì)量評價的PZB模型，該模型將阻礙物流服務(wù)質(zhì)量的因素分為五大方而，它們分不為:切實性、可靠性、響應(yīng)度、保險性、執(zhí)著度[22]。我國學(xué)者也提出了阻礙物流服務(wù)質(zhì)量的五個要素:可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性[23]。下面是我收集到國內(nèi)外兩個比較典型的以顧客為中心的物流質(zhì)量評價體系的研究成果。(1)2008年我國學(xué)者將模糊三角數(shù)引入物流服務(wù)顧客中意度評價中，充分利用了物流服務(wù)客戶中意度定性指標(biāo)的模糊信息，擴大了能夠利用的信息域。他們認(rèn)為運輸型物流企業(yè)顧客中意度應(yīng)該包括運輸服務(wù)保障性、運輸業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量、物流成本評價、職員服務(wù)水平、物流企業(yè)品牌效應(yīng)、快速響應(yīng)能力、顧客抱怨7個一級指標(biāo)20個二級指標(biāo)，如下表3.1。表3.1第三方物流企業(yè)顧客中意度指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)第三方物流顧客滿意度運輸服務(wù)保障性運輸網(wǎng)絡(luò)的覆蓋程度隨時提供運輸服務(wù)的能力運輸設(shè)備的數(shù)量和性能情況運輸業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量運輸過程的差錯率和準(zhǔn)時發(fā)貨和到達(dá)目的地對顧客抱怨做出反應(yīng)時刻、解決中意度評價運輸打算改變時和延遲時快速通知物流成本評價物流服務(wù)總成本和運作成本性價比職員服務(wù)水平顧客咨詢次數(shù)及訪問頻率職員的專業(yè)知識水平與顧客信息溝通的中意程度物流企業(yè)品牌效應(yīng)物流企業(yè)品牌形象物流企業(yè)公眾形象物流企業(yè)親和力快速響應(yīng)能力客戶的訂貨查詢和投訴快速響應(yīng)排除各種故障的快速性交貨后，快速將簽收單返回給發(fā)貨人顧客抱怨服務(wù)靈活性和完整性訂單跟蹤能力運輸準(zhǔn)時到達(dá)率(2)在國外,對物流服務(wù)質(zhì)量的最新研究成果是美國Tenessee大學(xué)在2001年所做的研究，學(xué)者們通過對大量的物流企業(yè)和使用物流服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行廣泛和深入的調(diào)查，總結(jié)了阻礙物流服務(wù)質(zhì)量的9個關(guān)鍵性指標(biāo)，指標(biāo)具體內(nèi)容如下[24]表3.2:表3.2Tenessee大學(xué)2001物流服務(wù)質(zhì)量研究成果_____________________________________________________________________指標(biāo)指標(biāo)含義人員溝通質(zhì)量是否通過溝通為顧客提供個性化的服務(wù)。與服務(wù)人員的知識水平、態(tài)度有關(guān)訂單釋放數(shù)量物流企業(yè)按實際情況釋放(減少)部分汀單，該指標(biāo)越小越好信息質(zhì)量從顧客角度動身提供產(chǎn)品物流相關(guān)信息的多少和準(zhǔn)確與否訂購過程同意顧客訂單、處理訂購過程的效率和成功率貨品精確率實際配送的貨品和訂單描述的貨品相一致的程度。包括貨品的種類、型號、規(guī)格等貨品完好程度貨品在配送過程中的完好程度貨品質(zhì)量產(chǎn)品功能與顧客的需求相吻合的程度誤差處理單執(zhí)行出現(xiàn)錯誤后物流企業(yè)對錯誤的處理方式和效率時刻性從顧客下訂單到收到貨品的時刻_____________________________________________________________________在對新邦物流服務(wù)質(zhì)量評價過程中，我要緊使用問卷調(diào)查形式，調(diào)查顧客對新邦物流各項指標(biāo)的中意程度，使得評價的方向更偏向于以顧客為中心的評價，因此在建立評價體系時，要以顧客為中心建立。依照上面兩個評價體系的指標(biāo),并參考其他國內(nèi)外學(xué)者的一些文獻(xiàn),我個人認(rèn)為在建立一級指標(biāo)過程中,響應(yīng)性、可靠性和可獲得性是對第三方物流公司評價過程中，比較受到關(guān)注的指標(biāo)。因此，不僅僅要參考國內(nèi)外的文獻(xiàn)，更要切合實際，將新邦物流公司的實際運營情況和建立評價指標(biāo)體系結(jié)合起來建立指標(biāo)。通過上述兩個評價指標(biāo)體系結(jié)合實際情況，我建立的新邦物流評價體系的指標(biāo)如下表3.3：表3.3新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系可靠性A1企業(yè)聲譽、形象B1傳達(dá)信息準(zhǔn)確B2物資損壞少、安全性高B3貨差概率低B4物資準(zhǔn)時到達(dá)B5響應(yīng)性A2回單速度快B6及時排除故障B7及時回應(yīng)顧客投訴和信息查詢B8便利性A3收費合理B9包裝良好B10付款方式靈活多變B11提供個性化服務(wù)B12工作人員素養(yǎng)A4工作人員專業(yè)知識水平B13和顧客的溝通能力B14處理意外事故的能力B15可獲得（保障）性A5網(wǎng)點密集程度，運輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋面B16設(shè)施設(shè)備齊全B17隨時提供所需服務(wù)B18第四章、新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評價4.1問卷調(diào)查4.1.1問卷的設(shè)計依照第三章確定的新邦物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，對新邦物流的服務(wù)質(zhì)量展開問卷調(diào)查，因為調(diào)查的要緊對象是客戶，因此，在設(shè)計問卷的過程中我盡量把各個指標(biāo)的評價結(jié)果通過是否中意來衡量顧客對新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評價。問卷的內(nèi)容要緊包括三個部分，第一部分要緊是調(diào)查對象的個人信息，包括性不、使用第三方物流的頻率、使用的物流公司等信息；第二部分確實是依照確定的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系設(shè)計出來關(guān)于中意度的選擇；第三部分是依照調(diào)查對象的個人意見，提出問卷中沒有涉及到的關(guān)于新邦物流公司在服務(wù)中的一些問題或留下一些意見，方便以后在改進(jìn)公司服務(wù)時，了解顧客心理，能夠更加全面的去考慮問題。同時，為了不阻礙在調(diào)查中對答題者選擇造成阻礙，還有一部分在問卷中沒有體現(xiàn)，然而在設(shè)計問卷的過程中就差不多確定的確實是評分標(biāo)準(zhǔn)，我是依照5級李克勤量表4.1來處理顧客對新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量中意度進(jìn)行評分。其中專門中意5分，中意4分，一般3分，不中意2分，專門不中意1分。表4.15級李克勤量表專門中意中意一般不中意專門不中意543214.1.2數(shù)據(jù)的采集（一）確定樣本的選擇。為了更真實的反映出新邦物流服務(wù)質(zhì)量的水平，在進(jìn)行問卷調(diào)查的過程中，我選擇的調(diào)查對象不僅僅是新邦物流公司的現(xiàn)有顧客，同時還有競爭對手的顧客，我選擇競爭對手顧客的要緊分為以下兩類：1.這些顧客可能往常是新邦物流的顧客;2.盡管沒有選擇新邦物流作為物流服務(wù)商，然而對新邦物流的服務(wù)有所了解。（二）在進(jìn)行問卷調(diào)查時，我要緊通過實地調(diào)查進(jìn)行問卷發(fā)放，問卷發(fā)放分為兩部分，一部分問卷發(fā)放給新邦物流公司的客戶，共120份，回收92份，因有的資料不完整或答題有遺漏現(xiàn)象，作廢8份，有效84份；另一部分問卷發(fā)放到往常使用過新邦物流或?qū)π掳钗锪鲗ｉT了解的顧客手中，發(fā)出問卷60份，回收54份，作廢4份，有效50份。兩部分的問卷加起來共134份，問卷完成率74.4%。4.2數(shù)據(jù)的分析4.2.1差不多資料統(tǒng)計調(diào)查對象的差不多信息統(tǒng)計如下表541，男性比例達(dá)到83.6%，女性比例僅僅為16.4%，新邦物流公司的顧客占68.7%，其他物流公司的顧客占31.3%，使用省內(nèi)物流的運輸線路的占40.3%,使用省際間物流運輸?shù)倪_(dá)到53.7%，使用國際間物流線路進(jìn)行運輸?shù)倪_(dá)到6%。表4.2差不多信息統(tǒng)計表項目類不人數(shù)百分比（%）性不男11283.6女2216.4顧客類型當(dāng)前顧客8468.7流失顧客5031.3物流業(yè)務(wù)省內(nèi)物流5440.3省際物流7253.7國際物流864.2.2問卷中意度數(shù)據(jù)的（1）方法的選擇國內(nèi)外進(jìn)行第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價的方法專門多，有的是側(cè)重于指標(biāo)體系的建立，有的是側(cè)重于整體的評價探討。在眾多評價方法中，我們比較常見的方法有德爾菲法、因子分析法、綜合評價法、差距分析法、層次分析法等。德爾菲法又叫專家意見法，適應(yīng)于對事物進(jìn)行定性的推斷，主觀性比較強，而我進(jìn)行的新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量與評價，是通過問卷調(diào)查，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理，要盡量使得結(jié)果精確，顯然該方法不太符合。差距分析法是從概念的角度對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行描述，無法對具體的過程進(jìn)行定量評價，同時準(zhǔn)確度不高，因此也不太符合。因子分析法是用來處理問卷調(diào)查的常用方法，適合于對多個指標(biāo)進(jìn)行綜合分析，反映出各個指標(biāo)的整體特征，然而我進(jìn)行問卷調(diào)查的時候，調(diào)查的對象不僅僅包括了現(xiàn)在新邦物流公司的客戶，還包括了差不多流失或競爭對手的客戶，如此兩類調(diào)查對象獲得的數(shù)據(jù)會有一定的區(qū)不，容易造成指標(biāo)推斷不精確，然而能夠通過得出數(shù)據(jù)方差的波動發(fā)覺哪些服務(wù)指標(biāo)在公司運營過程中不夠穩(wěn)定，仍然有待改進(jìn)。至于指標(biāo)推斷方面，由于我建立的新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系分為兩層，如此能夠?qū)⒃u價的問題分解，通過對每個小的指標(biāo)進(jìn)行分析，然后綜合起來得到對整個物流公司服務(wù)質(zhì)量的評價分析，如此的方法比較適合于層次分析法。通過以上兩種方法，我們能夠得出每個指標(biāo)的得分和權(quán)重，然后通過加權(quán)平均法，算得新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評價得分。（2）因子分析法在用因子分析法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析之前，需要對問卷獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行可信度和有效性的分析。我通過運用SPSS17.0對通過項目分析調(diào)整后的評價指標(biāo)進(jìn)行分析，得出KMO及Bartlett's檢驗結(jié)果，具體結(jié)果如下表4.3表4.3KMO和Bartlett的檢驗取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.617Bartlett的球形度檢驗近似卡方240.105df153Sig..000通過檢驗，由上表得知KMO值等于0.617，大于0.5，表示構(gòu)建的評價指標(biāo)適合做因子分析:Sig.為0達(dá)顯著，然而Bartlett's球性檢驗的近似卡方值僅僅為240.105，盡管也能夠表明存在共同因素，然而不夠明顯，要緊是因為調(diào)查對象有一部分目前不一定是新邦物流的客服，因此對新邦物流的評價存在一定程度的差異。如下表4.4表4.4解釋的總方差成份初始特征值合計方差的%累積%12.59114.39614.39621.5858.80623.20231.3477.48230.68541.3217.33938.02351.236.83144.85461.1666.47851.33271.0525.84557.17781.0065.5962.76790.9175.09667.863100.8854.91472.777110.8214.56277.339120.7654.24981.588130.6783.76985.357140.6063.36688.722150.5793.21791.939160.5413.00594.945170.52.7897.725180.412.275100表4.5解釋的總方差成份初始特征值提取平方和載入合計方差的%累積%合計方差的%累積%12.59114.39614.3962.59114.39614.39621.5858.80623.2021.5858.80623.20231.3477.48230.6851.3477.48230.68441.3217.33938.0231.3217.33938.02351.236.83144.8541.236.83144.85461.1666.47851.3321.1666.47851.33271.0525.84557.1771.0525.84557.17781.0065.5962.7671.0065.5962.76790.9175.09667.863100.8854.91472.777110.8214.56277.339120.7654.24981.588130.6783.76985.357140.6063.36688.722150.5793.21791.939160.5413.00594.945170.52.7897.725180.412.275100提取方法：主成份分析。上表4.5顯示的是18個調(diào)查問題對顧客中意度的總方差解釋情況，對新邦物流顧客中意度因子分析，萃取了特征值大于1的因子，其累計解釋了總方差的62.767，能夠用這8個因子解釋問卷上的16個問題，按道理如此是能夠的，然而8個因子數(shù)量過多，顯然失去了其應(yīng)該具備的代表性，這要緊是因為有部分調(diào)查對象不是新邦物流的現(xiàn)有顧客,導(dǎo)致關(guān)于各個指標(biāo)的評價有所不同。因此關(guān)于指標(biāo)的處理決定采取層次分析法，按照第三章設(shè)計的指標(biāo)體系，確定指標(biāo)的權(quán)重。（3）層次分析法a.構(gòu)造推斷矩陣構(gòu)建推斷矩陣:對每一層次各個準(zhǔn)則的因素進(jìn)行兩兩比較，得出相應(yīng)推斷后，用數(shù)值將這些推斷表示出來，得出矩陣即所謂的推斷矩陣。構(gòu)建推斷矩陣時，要對因素進(jìn)行比較打分，一般采納1-9比例標(biāo)度法，如下表4.6：表4.6比例標(biāo)度法標(biāo)度含義1表示i因素和j因素同樣重要3表示i因素比j因素略微重要5表示i因素比j因素明顯重要7表示i因素比j因素強烈重要9表示i因素比j因素極端重要2,4,6,8表示上述相鄰?fù)茢嗟闹虚g值倒數(shù)若i因素和j因素之比為aij，則j因素和i因素之比為1/aij。b.層次單排序及一致性檢驗所謂層次單排序是指，依照推斷矩陣計算關(guān)于上一層某因素而言，本層次與之有聯(lián)系的因素的重要性的權(quán)值。單層次排序能夠歸結(jié)為計算推斷矩陣的特征根和特征向量問題，即對推斷矩陣B滿足BW=λmaxW的特征根與特征向量。式中禮λmax為B的最大特征根，W為對應(yīng)于λmax的正規(guī)化特征向量，W的重量Wi即是相應(yīng)因素單排序的權(quán)值。即每一評價指標(biāo)在它對應(yīng)的上一個層次中的權(quán)重。AHP計算的全然問題是如何計算推斷矩陣的最大特征根λmax及其特征向量W。為檢驗矩陣的一致性時需要計算它的一致性指標(biāo)CI，定義CI=(max-n)/(n-1)顯然，當(dāng)推斷矩陣具有完全一致性時，CI=0,λmax-n愈大，CI愈大，矩陣的一致性愈差。推斷矩陣的一致性是專家對評價指標(biāo)兩兩標(biāo)度信度的反映。為了檢驗推斷矩陣是否具有中意的一致性，需要將CI與平均隨機一致性指標(biāo)RI進(jìn)行比較,CR=CI/RI,當(dāng)CR<=0.1時，即判定推斷矩陣一致性指標(biāo)合理。對1--9階矩陣，RI值見下表4.7：表4.71-9階矩陣的平均隨機一致性指標(biāo)階數(shù)123456789RI000.580.9021.411.45c.各級指標(biāo)權(quán)重的確定一級指標(biāo)的權(quán)重(如下表):AA1A2A3A4A5W可靠性A1121/321/30.167響應(yīng)性A21/211/3120.158便利性A33311/310.244工作人員素養(yǎng)A41/21311/20.186可獲得性A531/21210.245λmax==5.012,CI=(λmax-n)/(n-1)=0.003,RI=1.12,CR=CI/RI=0.00267<0.1(推斷矩陣A1-B)二級指標(biāo)之間的權(quán)重確定（如下表）：BB1B2B3B4B5W企業(yè)聲譽、形象B1121/31/51/30.102傳達(dá)信息準(zhǔn)確B21/211/2320.207物資損壞少、安全性高B33211/330.272貨差概率低B4531/311/20.229物資準(zhǔn)時到達(dá)B531/21/3210.190λmax==5.027,CI=(λmax-n)/(n-1)=0.00675,RI=1.12,CR=CI/RI=0.006<0.1(推斷矩陣A2-B)二級指標(biāo)之間的權(quán)重確定（如下表）:BB6B7B8W回單速度快B611/31/20.168及時排除故障B7311/20.348及時回應(yīng)顧客投訴和信息查詢B82210.484λmax==3.053,CI=(λmax-n)/(n-1)=0.0265,RI=0.58,CR=CI/RI=0.04569<0.1(推斷矩陣A3-B)二級指標(biāo)之間的權(quán)重確定（如下表）:BB9B10B11B12W收費合理B913210.364包裝良好B101/31330.306付款方式靈活多變B111/21/3130.196提供個性化服務(wù)B1211/31/310.134λmax==4.076,CI=(λmax-n)/(n-1)=0.0253,RI=0.90,CR=CI/RI=0.00281<0.1(推斷矩陣A4-B)二級指標(biāo)之間的權(quán)重確定（如下表）:BB13B14B15W工作人員知識水平B13131/50.279和顧客溝通能力B141/3130.330處理意外事故的能力B1551/310.391λmax==3.024,CI=(λmax-n)/(n-1)=0.012,RI=0.58,CR=CI/RI=0.0207<0.1(推斷矩陣A5-B)二級指標(biāo)之間的權(quán)重確定（如下表）:BB16B17B18W網(wǎng)點密集程度，運輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋面B16131/20.373設(shè)施設(shè)備齊全B171/3150.387隨時提供所需服務(wù)B1821/510.240λmax==3.035,CI=(λmax-n)/(n-1)=0.0175,RI=0.58,CR=CI/RI=0.0302<0.1通過以上對各個指標(biāo)的分析計算,總結(jié)能夠得出每個指標(biāo)的權(quán)重,如下表4.8:表4.8新邦物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重表一級指標(biāo)二級指標(biāo)權(quán)重新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系可靠性A1企業(yè)聲譽、形象B10.017034傳達(dá)信息準(zhǔn)確B20.034569物資損壞少、安全性高B30.045424貨差概率低B40.038243物資準(zhǔn)時到達(dá)B50.03173響應(yīng)性A2回單速度快B60.026544及時排除故障B70.054984及時回應(yīng)顧客投訴和信息查詢B80.076472便利性A3收費合理B90.088816包裝良好B100.074664付款方式靈活多變B110.036456提供個性化服務(wù)B120.03283工作人員素養(yǎng)A4工作人員專業(yè)知識水平B130.051894和顧客的溝通能力B140.06138處理意外事故的能力B150.072726可獲得（保障）性A5網(wǎng)點密集程度，運輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋面B160.091385設(shè)施設(shè)備齊全B170.094815隨時提供所需服務(wù)B180.05884.3新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評分由上文4.2.2可知，得知調(diào)查結(jié)果在SPSS軟件中檢驗獲得KMO值等于0.617，大于0.5，表示構(gòu)建的評價指標(biāo)適合做因子分析。通過SPSS統(tǒng)計，可獲得各個指標(biāo)的平均得分，如下表4.9：表4.9描述統(tǒng)計量均值標(biāo)準(zhǔn)差分析NVAR000013.23880.96697134VAR000023.4030.93487134VAR000033.38061.01711134VAR000043.7910.88492134VAR000053.12691.13999134VAR000063.48511.19356134VAR000073.11190.86416134VAR000083.14931.00006134VAR000093.24630.89641134VAR000103.17160.99265134VAR000113.41041.18393134VAR000123.28360.89788134VAR000133.23131.09623134VAR000143.14930.94596134VAR000153.46271.00118134VAR000163.06720.91107134VAR000173.14180.98982134VAR000183.35821.01421134該表與各個指標(biāo)對應(yīng)起來即表4.10:表4.10指標(biāo)描述統(tǒng)計指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)均值標(biāo)準(zhǔn)差可靠性企業(yè)聲譽、形象3.23880.96697傳達(dá)信息準(zhǔn)確3.4030.93487物資損壞少、安全性高3.38061.01711貨差概率低3.7910.88492物資準(zhǔn)時到達(dá)3.12691.13999響應(yīng)性回單速度快3.48511.19356及時排除故障3.11190.86416及時回應(yīng)顧客投訴和信息查詢3.14931.00006便利性收費合理3.24630.89641包裝良好3.17160.99265付款方式靈活多變3.41041.18393提供個性化服務(wù)3.28360.89788工作人員素養(yǎng)工作人員專業(yè)知識水平3.23131.09623和顧客的溝通能力3.14930.94596處理意外事故的能力3.46271.00118可獲得性網(wǎng)點密集程度，運輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋面3.06720.91107設(shè)施設(shè)備齊全3.14180.98982隨時提供所需服務(wù)3.35821.01421通過層次分析法，我們差不多獲得每個指標(biāo)的權(quán)重，依照每個指標(biāo)的得分，能夠算得新邦物流服務(wù)質(zhì)量的得分,如表4.11：表4.11新邦物流服務(wù)質(zhì)量評價評分均值權(quán)重得分VAR000013.23880.0170340.05517VAR000023.4030.0345690.117638VAR000033.38060.0454240.15356VAR000043.7910.0382430.144979VAR000053.12690.031730.099217VAR000063.48510.0265440.092508VAR000073.11190.0549840.171105VAR000083.14930.0764720.240833VAR000093.24630.0888160.288323VAR000103.17160.0746640.236804VAR000113.41040.0364560.12433VAR000123.28360.032830.107801VAR000133.23130.0518940.167685VAR000143.14930.061380.193304VAR000153.46270.0727260.251828VAR000163.06720.0913850.280296VAR000173.14180.0948150.29789VAR000183.35820.05880.197462合計13.220734依照表格4.11得，最終新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評價得分為3.220734，從之前建立的5級李克勤量表4.1得，該得分只是高于一般水平，距離中意還有較大差距，講明新邦物流公司的服務(wù)質(zhì)量仍然有巨大的提升空間。4.4新邦物流服務(wù)質(zhì)量的分析與改進(jìn)本文至此,差不多完成了對新邦物流服務(wù)質(zhì)量的評價,為了能夠不斷提高新邦物流公司的服務(wù)質(zhì)量,需要對評價得分的結(jié)果進(jìn)行分析,通過對服務(wù)結(jié)果的分析發(fā)覺新邦物流在服務(wù)過程中存在的不足,并尋求方法去改進(jìn)。分析過程要緊參考4.3章節(jié)的表4.10?？煽啃苑治鲆勒湛煽啃缘奈鍌€指標(biāo)得分來看,物資準(zhǔn)時到達(dá)中意度得分僅僅為3.1269分,是五個指標(biāo)中得分最低的,同時該項標(biāo)準(zhǔn)差是1.13999,講明該項服務(wù)不僅中意度低,而且專門不穩(wěn)定,使得顧客對該項的評價差不也較大。其他指標(biāo)的得分均高出在最終得分,最低的也是企業(yè)聲譽、形象，達(dá)到3.2388分，提高該項得分需要在以后的運營中不斷提高企業(yè)的形象，盡量滿足顧客的需求。改進(jìn)措施：新邦物流服務(wù)的可靠性比較高，假如進(jìn)一步提高其服務(wù)質(zhì)量，要緊是提高物資的準(zhǔn)時到達(dá)率，能夠有一下幾種措施：a.加強與客戶的聯(lián)系，針對到達(dá)時刻與客戶及時溝通，盡量滿足客戶對到達(dá)時刻的要求b.提高公司內(nèi)部的信息交流，提高物流運營效率，節(jié)約時刻c.增加基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)，提高其物流能力，減少爆倉現(xiàn)象的發(fā)生。（2）響應(yīng)性分析響應(yīng)性的下面只有三個指標(biāo)，然而有兩項指標(biāo)的得分都比較低，同可靠性分析中的類似，差不多上關(guān)于時刻性的指標(biāo)，即及時排除故障、及時回應(yīng)顧客投訴和信息查詢，講明新邦物流在運營過程中，公司沒有對顧客的及時性需求給予回應(yīng)，如此會嚴(yán)峻阻礙公司在顧客心中的形象。至于回單速度這項指標(biāo)盡管得分較高，然而該項標(biāo)準(zhǔn)差為1.19365，講明該指標(biāo)仍然存在隱患，在運營過程中不夠穩(wěn)定，造成一部分顧客對此項指標(biāo)不滿，以后的運營中應(yīng)該加以關(guān)注。改進(jìn)措施：針對上述所講的及時排除故障、及時回應(yīng)顧客投訴和信息查詢兩項指標(biāo)，需要采取一定的措施加以改進(jìn)。通過對新邦物流公司運營現(xiàn)狀的實地考察，我發(fā)覺，公司內(nèi)部職員流淌率高，且職員數(shù)量不足，這就造成了公司人員在工作過程中無法對所有工作做到面面俱到，往往會感受應(yīng)接不暇，因此關(guān)于顧客的要求和故障現(xiàn)象不能做到及時處理。因此在以后的工作中，我認(rèn)為新邦物流應(yīng)該做到一下幾點：a.提高公司福利水平，減少職員流淌率，增加職員數(shù)量b.做好預(yù)測和防備工作，減少故障發(fā)生，同時減少顧客的投訴，提高顧客的中意度（3）便利性分析該項的四個指標(biāo)中，只有包裝良好低于得分的平均水平，之因此包裝不能做到使得顧客都中意，要緊是因為在物流過程中，大件物資較多，同時專門多物資不是形狀規(guī)則的物品，因此包裝起來比較困難。從調(diào)查結(jié)果看來，顧客依舊比較重視對包裝的要求。改進(jìn)措施：要想提高包裝中意度指標(biāo)，那么關(guān)于包裝成本的投入確信會有所提升，在以后的包裝過程中公司能夠采取一下措施：a.尋求價格低廉但愛護(hù)性較好的包裝材料b.購買不同種類的包裝素材，以應(yīng)對不同物資的包裝c.不斷提高職員的包裝技巧，對職員進(jìn)行培訓(xùn)，如此能夠使得公司在運營過程中提高包裝的水平。（4）工作人員的素養(yǎng)分析新邦物流公司現(xiàn)有大專及以上學(xué)歷人員2800余人，占公司人員比例的54%，其中研究生及以上學(xué)歷16人，分布在各個工作崗位，因此從調(diào)查的結(jié)果來看，顧客對職員的素養(yǎng)依舊比較中意，然而溝通能力上的得分只有3.1493，講明盡管講新邦物流職員的學(xué)歷較高，能力較強，然而在與顧客接觸過程中沒有做到耐心、禮貌，導(dǎo)致顧客對其感到不滿。同時，工作人員專業(yè)知識水平這一項得分不高，標(biāo)準(zhǔn)差達(dá)到1.09623，要緊是因為公司內(nèi)大專以上的學(xué)歷人數(shù)只占到54%，仍然有提升空間，因此公司也能夠?qū)W(xué)歷不高的職員定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。改進(jìn)措施：a.對職員進(jìn)行培訓(xùn)，提高職員在交際能力和禮貌禮儀b.對公司的客服業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，嚴(yán)懲溝通過程中對客服不禮貌的行為（5）可獲得性分析從可獲得性調(diào)查結(jié)果來看，該項是阻礙公司服務(wù)質(zhì)量水平的要緊因素之一，緣故是公司的網(wǎng)點覆蓋面不夠，設(shè)施設(shè)備不夠齊全。盡管講新邦物流有300多家營業(yè)網(wǎng)點，然而和德邦物流相比，新邦物流的營業(yè)網(wǎng)點少了專門多，同時在設(shè)施設(shè)備方面，因為公司起步比較晚，關(guān)于基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)還沒有完全到位，公司的進(jìn)展策略也是先提高網(wǎng)點數(shù)量然后完善基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。改進(jìn)措施：新邦物流公司和佳能物流的最大不同確實是佳能物流能夠加盟經(jīng)營，而新邦物流公司旗下的所有網(wǎng)點差不多上直營模式，因此在開設(shè)網(wǎng)點的過程中，新邦物流無疑要花費更多的成本支出。關(guān)于公司運營網(wǎng)絡(luò)覆蓋到，然而沒有開設(shè)網(wǎng)點的地點，我覺得能夠采取佳能經(jīng)營模式，采取加盟店的形式，如此能夠節(jié)約大量的資金。同時關(guān)于基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備也需要不斷完善?？偨Y(jié)本文在總結(jié)國內(nèi)外物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究成果的基礎(chǔ)上，介紹了第三方物流企業(yè)的相關(guān)概念，對物流