中國(guó)平安的集中后援模式(必讀)

平安：后援集中作業(yè)模式2007-07-11通過構(gòu)建集團(tuán)后援中心，中國(guó)平安(76.60,-0.72,-0.93%)完成了對(duì)分支機(jī)構(gòu)的資源整合，既降低了成本，加強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)控制，也為打造高效而專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、為客戶提供具有綜合資源優(yōu)勢(shì)(3090.334,8.23,0.27%)的全面金融解決方案提供了較大可能，其集約化管理模式可資借鑒。加入WTO以來，中國(guó)金融業(yè)的開放逐步推展，中國(guó)金融企業(yè)的發(fā)展也從最初“狼來了”的自覺自警，開始積極融入到全球競(jìng)逐中。但在無邊界的金融競(jìng)爭(zhēng)中，中國(guó)金融業(yè)如何面對(duì)國(guó)際金融公司多元化、混業(yè)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，以低成本、高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)抵御這股沖擊？中國(guó)平安在這方面做出了探索的努力。成立于 1988年的中國(guó)平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司，已從一家深圳地區(qū)性的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司發(fā)展成為中國(guó)第一家以保險(xiǎn)為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。在發(fā)展成為金融控股集團(tuán)后，平安以客戶為中心、多渠道、多產(chǎn)品的綜合金融戰(zhàn)略，對(duì)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)提出了非常高的要求。經(jīng)過5年的籌備和建設(shè)，2006年中國(guó)平安后援管理中心在上海張江正式投入使用。通過借鑒外部經(jīng)驗(yàn)及持續(xù)的內(nèi)部研發(fā)，中國(guó)平安最終完成系統(tǒng)性的核心流程再造，建成了完整的集中運(yùn)營(yíng)管理體系，為集團(tuán)的戰(zhàn)略發(fā)展完善了重要的一環(huán)。分散運(yùn)營(yíng)的局限長(zhǎng)期以來，中國(guó)的金融企業(yè)一直以分散的運(yùn)營(yíng)作業(yè)模式為主導(dǎo)。但目前中國(guó)傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的分散運(yùn)作模式局限性越來越明顯：由于每個(gè)分支機(jī)構(gòu)都有后臺(tái)運(yùn)營(yíng)，企業(yè)在各地的資源和專業(yè)技能很少共享，因此無法實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益；運(yùn)營(yíng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在各地和各業(yè)務(wù)線之間差異極大；服務(wù)和純后臺(tái)功能交錯(cuò)混雜，就會(huì)對(duì)服務(wù)關(guān)注不足。1/5相比而言，國(guó)際上多數(shù)大型金融企業(yè)都在世界各地?fù)碛袕?qiáng)大的后援服務(wù)系統(tǒng)，這個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)是對(duì)金融企業(yè)業(yè)務(wù)流程的變革，它將前臺(tái)業(yè)務(wù)和后臺(tái)操作徹底隔離，由此產(chǎn)生的直接結(jié)果就是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、成本的降低及風(fēng)險(xiǎn)控制的加強(qiáng)。例如，匯豐銀行在全球有 11個(gè)后援基地，其中一個(gè)后援基地位于巴西一個(gè)人口僅數(shù)十萬的不知名小鎮(zhèn)上，但是它集中了匯豐在美洲的所有后臺(tái)業(yè)務(wù)。這些集中的后援中心不僅大幅精簡(jiǎn)了分支機(jī)構(gòu)人員，而且效率更高，流程更緊湊，客戶資源也可以得到充分整合與利用。因此，隨著中國(guó)金融保險(xiǎn)市場(chǎng)從規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)和品牌的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)先進(jìn)的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)將對(duì)企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)提供強(qiáng)大的支持。中國(guó)平安在建立后援技術(shù)中心前，在全國(guó)各地逾300個(gè)城市中均建有后臺(tái)運(yùn)營(yíng)。但這些后臺(tái)運(yùn)營(yíng)看似“麻雀雖小，五臟俱全”，卻可能出現(xiàn)人浮于事的現(xiàn)象，而且由于所有后臺(tái)操作沒有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，業(yè)務(wù)流程難以做到流水線作業(yè)，對(duì)于人員的素質(zhì)要求就更高，無形中也推高了人力雇傭成本。最核心的不足是，由于分散在各地的客戶數(shù)據(jù)缺乏分類、挖掘和整合，集團(tuán)公司難于發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶、綜合評(píng)估客戶的全部風(fēng)險(xiǎn)，并為其提供全面的金融解決方案，這些都不利于實(shí)行精細(xì)化管理，不利于向 “客戶資產(chǎn)管理”的現(xiàn)代金融企業(yè)方向轉(zhuǎn)型。因此，為了增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控、客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理方面的能力，特別是2003年，中國(guó)平安形成了以保險(xiǎn)為主，融證券、信托、投資和海外業(yè)務(wù)為一體的金融保險(xiǎn)集團(tuán)架構(gòu)，順利完成大金融控股集團(tuán)的重構(gòu)計(jì)劃，并于2004年在香港上市后，如何順應(yīng)現(xiàn)代金融業(yè)集約化管理的趨勢(shì)，形成花旗銀行、匯豐銀行的大金融架構(gòu)和能力，成為擺在中國(guó)平安面前的迫切議題。創(chuàng)建運(yùn)營(yíng)管理中心中國(guó)平安通過旗下各專業(yè)子公司共為3,800多萬名個(gè)人客戶及約200萬名公司客戶提供了保險(xiǎn)保障、投資理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)多元化的金融服務(wù)，這些對(duì)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)帶來了非常高的要求，需要平安對(duì)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，重新規(guī)劃和建設(shè)集團(tuán)后援平臺(tái)，進(jìn)行一系列的流程改造。2/52002年和2003年，平安的部分管理人員造訪了匯豐在巴西的后援中心，導(dǎo)入了外部經(jīng)驗(yàn)，開始籌劃集約化的后援平臺(tái)建設(shè)。2004年，馬明哲新年致辭中表示：“推進(jìn)后援中心建設(shè)和大后援體系的流程再造是僅次于IPO的重大戰(zhàn)略項(xiàng)目?！痹谕?月香港上市成功后，中國(guó)平安正式啟動(dòng)“全國(guó)客戶服務(wù)及運(yùn)營(yíng)技術(shù)中心”(簡(jiǎn)稱“運(yùn)營(yíng)管理中心”)建設(shè)項(xiàng)目，并于2006年5月正式投入使用。運(yùn)營(yíng)管理中心位于上海張江銀行卡產(chǎn)業(yè)園區(qū)，總建筑面積達(dá)18萬平方米，可同時(shí)容納12000人辦公，是中國(guó)平安后援集中運(yùn)營(yíng)的大平臺(tái)，也是全國(guó)第一家大型綜合性后援中心，總體規(guī)模位居亞洲首位。為了實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心，以產(chǎn)品和服務(wù)為核心”，運(yùn)營(yíng)集中是中國(guó)平安信息化系統(tǒng)再造和流程變革的一個(gè)重大戰(zhàn)略措施。它通過整合客戶接觸界面、共享的作業(yè)、集中和專業(yè)化的核心運(yùn)營(yíng)、第三方服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立了利用影像、工作流、客戶關(guān)系管理等最新科技的IT平臺(tái)。整個(gè)平臺(tái)的流程及系統(tǒng)設(shè)計(jì)以內(nèi)外部客戶需求為驅(qū)動(dòng)，工作流管理和過程監(jiān)控為要素，體現(xiàn)高程度的網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化；突出安全性、實(shí)時(shí)性、便捷性和高效性。共享作業(yè)層是各類業(yè)務(wù)共享的后臺(tái)作業(yè)部門，包括文檔作業(yè)和會(huì)計(jì)作業(yè)，他們負(fù)責(zé)提供資料掃描上傳、契約錄入，以及費(fèi)用、收支核算等服務(wù)，通過作業(yè)的高度標(biāo)準(zhǔn)化和最大限度地共享作業(yè)資源，以降低作業(yè)成本；專業(yè)作業(yè)層是需要專業(yè)能力介入業(yè)務(wù)判斷的作業(yè)部門，包括核保作業(yè)和理賠作業(yè)，其主要職責(zé)是將分布在各二級(jí)機(jī)構(gòu)的專業(yè)作業(yè)集中起來，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化的作業(yè)能力，推動(dòng)核保理賠綜合的深度專業(yè)化；第三方作業(yè)層則是通過有效的外部資源整合，如醫(yī)院、維修廠等機(jī)構(gòu)，將他們與公司后臺(tái)作業(yè)連接起來，以增強(qiáng)客戶服務(wù)的連貫性；運(yùn)營(yíng)管理和控制層對(duì)各類型作業(yè)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)分析和管理控制，通過預(yù)測(cè)規(guī)劃、預(yù)算控制、生產(chǎn)計(jì)劃、過程監(jiān)控和績(jī)效評(píng)估等管理動(dòng)作，優(yōu)化后臺(tái)資源管理，提高成本控制水平；3/5最后，政策規(guī)則制定層根據(jù)典型案例研究、作業(yè)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)效益分析和集團(tuán)戰(zhàn)略，制定與作業(yè)相關(guān)的政策規(guī)則，以指導(dǎo)作業(yè)和管理行為。運(yùn)營(yíng)集中整合了中國(guó)平安3000多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的后臺(tái)作業(yè)和服務(wù)。各分支機(jī)構(gòu)在接收到客戶的業(yè)務(wù)或服務(wù)需求時(shí)，可以通過影像傳輸系統(tǒng)和e化的遠(yuǎn)程溝通平臺(tái)，將前端業(yè)務(wù)傳到相關(guān)的后臺(tái)作業(yè)單位，由后臺(tái)進(jìn)行集中操作；在通過數(shù)據(jù)處理、風(fēng)險(xiǎn)審核等各個(gè)環(huán)節(jié)后，后臺(tái)再將反饋結(jié)果傳回給前端業(yè)務(wù)，完成對(duì)客戶需求的執(zhí)行。整個(gè)過程既實(shí)現(xiàn)了前端業(yè)務(wù)與后臺(tái)操作的分離，使得各分支機(jī)構(gòu)可以更專注于業(yè)務(wù)拓展和對(duì)客戶的面對(duì)面服務(wù)；同時(shí)，分支機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)管理與后臺(tái)技術(shù)支持緊密結(jié)合，通過后臺(tái)實(shí)現(xiàn)的資源集中與共享，可以及時(shí)反饋到各分支機(jī)構(gòu)，有利于交叉銷售，增加了全面服務(wù)的可能性，也有助于實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)最大規(guī)模效應(yīng)。以中國(guó)平安的人身險(xiǎn)理賠為例，其前端業(yè)務(wù)與后臺(tái)處理的全流程如圖2所示。在該流程中，分支機(jī)構(gòu)自己沒有后臺(tái)，針對(duì)客戶需求的業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目大幅減少，這有利于分支機(jī)構(gòu)深化客戶接觸服務(wù)，在后臺(tái)共享資源和專業(yè)能力的支持下，將一站式服務(wù)理念和全面金融解決方案?jìng)鲗?dǎo)給客戶。而集團(tuán)后臺(tái)的集中處理模式，通過專業(yè)、高效的標(biāo)準(zhǔn)化處理，也有助于分支機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)客戶維護(hù)。另外，在這個(gè)集中管理的系統(tǒng)下，原來貯存于各分支機(jī)構(gòu)的數(shù)字信息可以即時(shí)傳送到集團(tuán)后臺(tái)，也有利于從根本上解決分散架構(gòu)帶來的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)的集約管控。機(jī)構(gòu)前端發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，通過影像掃描和銀行平臺(tái)，在運(yùn)營(yíng)管理中心會(huì)計(jì)作業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化地生成會(huì)計(jì)憑證；之后在理賠流程各階段，所有信息均采用電話、短信、影像、網(wǎng)絡(luò)信息流等無紙化的方式進(jìn)行傳遞，借助于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)高效的信息交換；在支付賠款階段，平安以網(wǎng)上銀行平臺(tái)為媒介，實(shí)現(xiàn)理賠系統(tǒng)與銀行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，實(shí)時(shí)在線支付賠款。未來勝勢(shì)的可能伏筆運(yùn)營(yíng)管理中心的建設(shè)使中國(guó)平安在強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制水平、加強(qiáng)成本節(jié)約及提高效率等方面取得了較大進(jìn)展。目前，中國(guó)平安運(yùn)營(yíng)管理中心的作業(yè)錯(cuò)誤件比率控制在1‰以內(nèi)。通過統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的后臺(tái)作業(yè)支持，中國(guó)平安簡(jiǎn)化了分支4/5機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)了既有資源和能力的有效利用，有助于避免因集團(tuán)業(yè)務(wù)高速擴(kuò)張所引發(fā)的人力不足、資源匱乏等問題。后援集中作業(yè)模式為中國(guó)平安快速響應(yīng)客戶需求、推介不同產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，提供了極大可能。在該平臺(tái)下，中國(guó)平安服務(wù)的內(nèi)容多元化，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，服務(wù)的流程則是一站式的。這有利于中國(guó)平安實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的全方位供應(yīng)，以及最有效地利用客戶服務(wù)資源，真正讓客戶享受到服務(wù)的無縫對(duì)接，讓客戶在一個(gè)公司、一個(gè)文化、一個(gè)品牌和一個(gè)系統(tǒng)下，享受到全方位服務(wù)。從現(xiàn)代金融業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)看，改變傳統(tǒng)的總分體制的組織架構(gòu)，將分散的資源向集團(tuán)總部靠攏，有利于金融企業(yè)轉(zhuǎn)向集約化管理模式，為客戶提供統(tǒng)一而標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品與服務(wù)。從這個(gè)意義而言，中國(guó)平安的后援集中作業(yè)模式具有較強(qiáng)的先發(fā)和啟示意味。目前，從保險(xiǎn)行業(yè)而言，中國(guó)平安的運(yùn)營(yíng)管理中心尚屬首創(chuàng)，而其正式運(yùn)營(yíng)效果也得到了國(guó)外同業(yè)和專家的高度認(rèn)可，曾有麥肯錫全球資深董事表示，“平安的運(yùn)營(yíng)水平超過了