IDC-客服組織架構(gòu)圖及工作職責(zé)-最終版

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)客服經(jīng)理客服經(jīng)理包頭客服主管一名（經(jīng)理助理）呼市客服主管一名（可兼職）東方明珠店一名（可兼職）呼市冠芝霖店一名（可兼職）時(shí)尚店一名（可兼職諾基亞專(zhuān)賣(mài)店一名（可兼職）五局三星專(zhuān)賣(mài)店一名（可兼職）國(guó)美店一名（可兼職至尊店一名（可兼職時(shí)尚店（一名（可兼職呼市蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店一名（可兼職呼市世界風(fēng)店一名（可兼職）呼市三星專(zhuān)賣(mài)店一名（可兼職）呼市頤高店一名（可兼職）客服部工作崗位職責(zé)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)公司內(nèi)、外部客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)與管理，執(zhí)行、維護(hù)、傳播公司的客戶理念；2、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部人員架構(gòu)的更新及崗位職責(zé)的補(bǔ)充；3、負(fù)責(zé)建立公司客服管理制度/規(guī)范的制定和貫徹實(shí)施；4、通過(guò)各類(lèi)渠道收集客戶資料并通過(guò)客戶細(xì)分，為服務(wù)差異化提供數(shù)據(jù)利用；5、負(fù)責(zé)建立健全公司會(huì)員管理策略，建立有效的會(huì)員分級(jí)管理體系；6、負(fù)責(zé)策劃、實(shí)施各類(lèi)客戶關(guān)系活動(dòng)并進(jìn)行活動(dòng)效果評(píng)估；7、不定期的進(jìn)行監(jiān)督檢查各店的布置及活動(dòng)進(jìn)展情況?？头恐鞴茇?fù)責(zé)內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)內(nèi)、外部客戶滿意度回訪測(cè)量、分析，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)體系和流程；2、負(fù)責(zé)分析匯總客戶需求，全面組建CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系管理，并為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)利用；3、聯(lián)系市場(chǎng)部、為活動(dòng)做相關(guān)準(zhǔn)備，外圍宣傳主要的方式（DM單、電頻廣播、LED顯示屏、商業(yè)報(bào)紙4、給涉及到金立系統(tǒng)的具體操作人員進(jìn)行操作培訓(xùn)；5、對(duì)客服部所有人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括（工作職責(zé)、工作流程、會(huì)員管理操作手冊(cè)、會(huì)員發(fā)展話術(shù)，表格登記，系統(tǒng)具體操作、員工的整體形象、績(jī)效考核等）；6、不定期的進(jìn)行監(jiān)督檢查各店的布置及活動(dòng)進(jìn)展情況；7、負(fù)責(zé)公司客戶呼叫系統(tǒng)的規(guī)劃、構(gòu)建、運(yùn)用和完善（待開(kāi)發(fā)）。各店負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容：1、確?？蛻敉对V及時(shí)、有效的處理，積極獲取客戶的滿意和忠誠(chéng)；2、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，并作積分兌換的相關(guān)工作；3、活動(dòng)期間進(jìn)行門(mén)店的布置及進(jìn)展情況；4、收集有效、完整的潛在客戶信息（至客服部曹曉慧）；5、做到及時(shí)提供客戶的反饋意見(jiàn)，以便更好的為客戶服務(wù)（至客服部苗俊平經(jīng)理）；6、負(fù)責(zé)在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，組織實(shí)施電話直銷(xiāo)，開(kāi)發(fā)新的利潤(rùn)點(diǎn)（待開(kāi)展）。注：如有工作內(nèi)容的增加，客服部會(huì)另行通知！ --------歡迎下載資料，下面是附帶送個(gè)人簡(jiǎn)歷資料用不了的話可以自己編輯刪除，謝謝！下面黃顏色背景資料下載后可以編輯刪除XXX個(gè)人簡(jiǎn)歷個(gè)人資料姓名：xxxx婚姻狀況：未婚照片出生：1987-06-24政治面貌:團(tuán)員性別：男民族：漢學(xué)位：本科移動(dòng)電話：專(zhuān)業(yè)：英語(yǔ)電子郵件：地址：教育背景2006.9-2010.6吉林工程技術(shù)師范學(xué)院-----外國(guó)語(yǔ)言文學(xué)系主修課程本科階段主修大學(xué)英語(yǔ)精讀，大學(xué)英語(yǔ)泛讀，英語(yǔ)口語(yǔ)，英語(yǔ)聽(tīng)力，英語(yǔ)寫(xiě)作，英語(yǔ)口譯，翻譯學(xué)，詞匯學(xué)，語(yǔ)法學(xué)，英美概況，英國(guó)文學(xué)，美國(guó)文學(xué)，語(yǔ)言學(xué)，日語(yǔ)，中外名勝。特長(zhǎng)及興趣愛(ài)好除了有專(zhuān)業(yè)的英語(yǔ)方面知識(shí)外，我在校生活部工作一年,在系宣傳部和秘書(shū)處各工作一年。為全面發(fā)展，大三上學(xué)期，我加入系文學(xué)社，參于了我系《心韻》雜志的創(chuàng)刊和編輯工作。在這些活動(dòng)中鍛煉了我的領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，學(xué)會(huì)了更好的與人相處，這些在我以后的工作中一定會(huì)有很大的幫助。計(jì)算機(jī)能力能熟悉使用Office工具以及Photoshop、Flash等軟件。獲國(guó)家計(jì)算機(jī)二級(jí)等級(jí)資格證書(shū)。外語(yǔ)水平通過(guò)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)四級(jí)考試，能熟練進(jìn)行聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)譯。獎(jiǎng)勵(lì)情況：2007-2008優(yōu)秀學(xué)生會(huì)干部2008／07師生合唱比賽一等獎(jiǎng)普通話水平測(cè)試等級(jí)證書(shū)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)四級(jí)證書(shū)自我評(píng)價(jià)XXX個(gè)人簡(jiǎn)歷個(gè)人資料

姓名： 婚姻狀況：未婚出生： 政治面貌：團(tuán)員性別： 民族：漢學(xué)位： 移動(dòng)電話：專(zhuān)業(yè)： 電子郵件：地址：教育背景2006.9-2010.6 吉林工程技術(shù)師范學(xué)院-----外國(guó)語(yǔ)言文學(xué)系主修課程大學(xué)英語(yǔ)精讀，大學(xué)英語(yǔ)泛讀，英語(yǔ)口語(yǔ)，英語(yǔ)聽(tīng)力，英語(yǔ)寫(xiě)作，英語(yǔ)口譯，翻譯學(xué)，詞匯學(xué)，語(yǔ)法學(xué)，英美概況，英國(guó)文學(xué)，美國(guó)文學(xué)，語(yǔ)言學(xué)，日語(yǔ)，中外名勝。能力及特長(zhǎng)這要寫(xiě)你明你有什么樣的能力及經(jīng)驗(yàn)，最重要就是告訴用人單位，你會(huì)做什么？計(jì)算機(jī)能力能熟悉使用Office工具以及Photoshop、Flash等軟件。獲國(guó)家計(jì)算機(jī)二級(jí)等級(jí)資格證書(shū)。外語(yǔ)水平通過(guò)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)四級(jí)考試，能熟練進(jìn)行聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)譯。獎(jiǎng)勵(lì)情況2007-2008優(yōu)秀學(xué)生會(huì)干部2008／07師生合唱比賽一等獎(jiǎng)普通話水平測(cè)試等級(jí)證書(shū)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)四級(jí)證書(shū)實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)（或?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)或兼職經(jīng)驗(yàn)）這里寫(xiě)上你的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)或?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)或兼職經(jīng)驗(yàn)等信息吧，標(biāo)題自己起一個(gè)貼切的。自我評(píng)價(jià)本人性格開(kāi)朗、穩(wěn)重、有活力，待人熱情、真誠(chéng)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，能吃苦耐勞。有較強(qiáng)的組織能力、實(shí)際動(dòng)手能力和團(tuán)體協(xié)作精神，能迅速的適應(yīng)各種環(huán)境，并融入其中。我不是最優(yōu)秀的，但我是最用功的；我不是太顯眼，但我很踏實(shí)；希望我的努力可以讓您滿意。這里不要照抄哦，不會(huì)寫(xiě)自我評(píng)價(jià)的朋友，你可以訪問(wèn)http這里有很多自我評(píng)價(jià)范文可以參考。（按住鍵盤(pán)的CTRL鍵，再用鼠標(biāo)點(diǎn)鏈接就可以直接打開(kāi)網(wǎng)站，不用復(fù)制到瀏覽器的。）本人性格熱情開(kāi)朗、待人真誠(chéng)，善于溝通，應(yīng)變能力較強(qiáng)。懂得珍惜擁有的一切。B內(nèi)張型鼓式制動(dòng)器C濕式多片制動(dòng)器D浮鉗盤(pán)式制動(dòng)器289.零配件市場(chǎng)上的主要價(jià)格形式（ABC）A廠家指導(dǎo)價(jià)B市場(chǎng)零售價(jià)C配件廠價(jià)格290.油漆出險(xiǎn)桔皮皺，即表面不光滑，可能的原因（D）A涂裝間通風(fēng)國(guó)強(qiáng)B稀釋劑干燥速度過(guò)快C稀釋劑干燥速度過(guò)快慢D一次噴涂過(guò)厚291.汽車(chē)的動(dòng)力性能包括（ACD）A最高車(chē)速B平均車(chē)速C加速時(shí)間D能爬上的最大坡度292.《車(chē)險(xiǎn)定損核價(jià)運(yùn)作規(guī)范》規(guī)定事故車(chē)輛修復(fù)費(fèi)用包括（ABCD）A事故損失部分維修工時(shí)B事故損失部分需更換的配件費(fèi)C殘值D稅費(fèi)293.車(chē)輛全損或推定全損案件，在確定損失前，應(yīng)該了解（ABD）汽車(chē)信息A了解車(chē)輛購(gòu)置時(shí)間、價(jià)格B取得車(chē)輛的購(gòu)置發(fā)票或其他證明C了解車(chē)輛的購(gòu)置渠道D了解車(chē)輛的所有人294.機(jī)動(dòng)車(chē)電器故障引起火災(zāi)的主要原因有（BC）A電瓶故障B線路故障C電器元件故障D日光聚集295.《車(chē)險(xiǎn)定損核價(jià)運(yùn)作規(guī)范》規(guī)定對(duì)殘值處理的原則（AB）BA所有殘值歸被保險(xiǎn)人所有，保險(xiǎn)人在維修費(fèi)中扣除B事故車(chē)輛更換的配件由保險(xiǎn)人收回后不計(jì)入殘值之內(nèi)C所有配件必須折舊賣(mài)給被保險(xiǎn)人D所有配件必須折舊賣(mài)給維修廠或廢品收購(gòu)站296.從火災(zāi)原因調(diào)查的角度，汽車(chē)火災(zāi)的原因分（ABCD）A機(jī)械故障類(lèi)（如發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱）B電器類(lèi)（線路老化短路）C人為類(lèi)（縱火）D交通事故類(lèi)（碰撞、傾覆、貨物引起）297.對(duì)汽車(chē)整車(chē)進(jìn)行測(cè)量非常重要的平面（D）?A基本面B中心面C零平面D下平面298.機(jī)械配件的基本維修原則（ABCD）A超過(guò)配合尺寸，通過(guò)加工也無(wú)法得到裝配技術(shù)要求B變形通過(guò)矯正無(wú)法保證使用性能和安全技術(shù)要求C斷裂無(wú)法焊接或焊接后無(wú)法保證使用性能和安全技術(shù)要求D轉(zhuǎn)向等涉及到安全的所有發(fā)生變形的配件299.被保險(xiǎn)人可依據(jù)哪些有效證明作為領(lǐng)取賠款的憑證（A）ACA居民身份證B有效駕駛本C戶口薄300..駕駛員未取得駕駛資格包括哪些情況（ABCD）ABCA無(wú)駕駛證B駕駛車(chē)輛與準(zhǔn)駕車(chē)型不符C公安交關(guān)部門(mén)規(guī)定的其他屬于非有效駕駛的情況D駕駛證丟失301.車(chē)險(xiǎn)網(wǎng)上理賠系統(tǒng)錄入的要求有哪些（ABCDE）A查勘時(shí)間照片最佳大小為60-80kB掃描儀設(shè)置方檔最佳大小100-150kC索賠申請(qǐng)書(shū)應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事駕駛員在第一時(shí)間親筆填寫(xiě)D車(chē)損照片的拍攝必須符合《車(chē)險(xiǎn)定損核價(jià)運(yùn)作規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定E駕駛證，行駛證應(yīng)盡量在查勘環(huán)節(jié)第一時(shí)間采取原件拍攝判斷題1.185/65R14，其中R代表Radial：表達(dá)輪胎紋絡(luò)為放射狀的又稱“子午線”(√)2.檢查安全氣囊系統(tǒng)故障時(shí)，必須先拆下蓄電池負(fù)極，再使用儀器讀出故障代碼。(×)3.路面附著性能越好，汽車(chē)抗熱衰退性能越好。()4.廢氣再循環(huán)的作用是減少HC、CO和NOX的排放量(×)5.機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)條款（2005版）中,保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生事故,應(yīng)當(dāng)由第三者負(fù)責(zé)賠償?shù)_實(shí)無(wú)法找到第三者的,賠償處理時(shí)實(shí)行30%絕對(duì)免賠率（×）6.受害人無(wú)固定收入的，按照其最近二年的平均收入計(jì)算；(×)7.營(yíng)運(yùn)機(jī)動(dòng)車(chē)在規(guī)定檢驗(yàn)期限內(nèi)經(jīng)安全技術(shù)檢驗(yàn)合格的，不再重復(fù)進(jìn)行安全技術(shù)檢驗(yàn)(√)8.本公司與被保險(xiǎn)人就賠款金額協(xié)商確定并賠償結(jié)案后，受害人又就同一事故向被保險(xiǎn)人提出賠償請(qǐng)求的，本公司可二次追加賠付（×）9.維修車(chē)輛竣工結(jié)帳后,駕駛員駕駛車(chē)輛從修理廠開(kāi)出時(shí)與一輛車(chē)輛相撞,因碰撞地點(diǎn)還在修理廠內(nèi),我司不負(fù)賠償責(zé)任.（×）10.機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)條款（2005版）基本險(xiǎn)有四個(gè)獨(dú)立險(xiǎn)種（×）11．用于支付公安交管部門(mén)逃逸案件處理費(fèi)用的特殊案件可視金額參照本機(jī)構(gòu)核賠權(quán)限進(jìn)行審核（）12.四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)的做工沖程中，曲軸帶動(dòng)活塞從上支點(diǎn)向下至點(diǎn)運(yùn)動(dòng)，此時(shí)進(jìn)氣門(mén)關(guān)閉（√）13.當(dāng)汽車(chē)在一般條件下行使時(shí)，應(yīng)選用雙速主減速器中的高速檔，而在行使條件較差時(shí)，則采用低速檔（√）14.評(píng)價(jià)汽車(chē)制動(dòng)性的指標(biāo)制動(dòng)效能、制動(dòng)效能的恒定值、制動(dòng)時(shí)的方向穩(wěn)定性（×）15.熱塑性材料件損傷以修復(fù)為主，熱固性塑性件損傷需更換（√）16.投保人對(duì)投保標(biāo)的具有保險(xiǎn)利益，不具有保險(xiǎn)利益的，保險(xiǎn)合同無(wú)效（√）17.《道路交通安全法實(shí)施條例》有關(guān)高速公路應(yīng)當(dāng)標(biāo)明車(chē)道行使速度，最高120公里\小時(shí)，最低70公里\小時(shí)（×）18.暴風(fēng)指風(fēng)速28.5米/以上的大風(fēng)（√）19.剛性萬(wàn)向節(jié)是靠零件的鉸鏈?zhǔn)铰?lián)結(jié)來(lái)傳遞動(dòng)力的，而撓性萬(wàn)向節(jié)則是靠彈性零件來(lái)傳遞動(dòng)力的（√）20.查勘案件查勘完畢后，只能點(diǎn)擊發(fā)送按鈕發(fā)送案件，不能通過(guò)點(diǎn)擊申請(qǐng)核價(jià)或申請(qǐng)核損按鈕直接到達(dá)目的平臺(tái)（×）21.雙片離合器中間壓盤(pán)的前后，都需設(shè)有限位裝置（√）22.各種車(chē)身的修復(fù)，都不要使用測(cè)量工具測(cè)量車(chē)身尺度（×）23附加險(xiǎn)條款與基本險(xiǎn)條款相抵觸之處，以附加險(xiǎn)為準(zhǔn)，未盡之處，以基本險(xiǎn)為準(zhǔn)（√）24.保險(xiǎn)車(chē)輛因路面不平導(dǎo)致兩個(gè)以上車(chē)輛輪胎磨損嚴(yán)重后破裂，輪胎的損失我司不負(fù)責(zé)賠償（√）25.李某于2006年4月1日向我司投保一輛奧迪A6汽車(chē)，于同年10月30日于一摩托車(chē)發(fā)生雙方事故，經(jīng)交警裁定李某為主要責(zé)任，對(duì)于該事故作為核賠人在審核時(shí)首先核對(duì)三者方的承保情況。（√）26.汽車(chē)轉(zhuǎn)彎時(shí)，轉(zhuǎn)彎半徑越大車(chē)速越小，附著系數(shù)越小，中心位置越高，其操作穩(wěn)定性越好。（×）27.應(yīng)當(dāng)有交強(qiáng)險(xiǎn)賠償?shù)膿p失和費(fèi)用，如交強(qiáng)險(xiǎn)未賠付，商業(yè)三者險(xiǎn)也可賠付（×）28.一張照片已能反映出多個(gè)部件、部位受損真實(shí)情況的不需要單個(gè)或重復(fù)拍攝，重大配件或價(jià)格較貴的配件同樣如此，不必單獨(dú)牌照（×）29.書(shū)面委托代理的授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明代理人的姓名或者名稱、代理事項(xiàng)、權(quán)限和期間，并由委托人簽字或蓋章。（√）30.氣缸蓋襯墊俗稱汽缸床（√）31.轎車(chē)一般采用邊梁式車(chē)架（×）32.汽車(chē)實(shí)際價(jià)指投保車(chē)輛在保險(xiǎn)合同簽訂地的市場(chǎng)價(jià)格（×）33.四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)的作功沖程中曲軸帶動(dòng)活塞從上止點(diǎn)向下止點(diǎn)運(yùn)動(dòng)，此時(shí)，進(jìn)排氣門(mén)關(guān)閉（√）34.公民下落不明滿三年的，利害關(guān)系人可以向人民法院申請(qǐng)宣告他為失蹤（×）3