導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例集

PAGEPAGE27《模擬北京導(dǎo)游》案例集精品課程項目組北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院旅游系二○○六年五一、導(dǎo)游業(yè)務(wù)專題案例場景1：地點：頤和園，人物：導(dǎo)游小王，外國游客五人，事件：旅游者遺失證件的處理導(dǎo)游小王：大家好，今天我們要去參觀中國保存最為完好的皇家園林頤和園，………..（關(guān)于頤和園的講解，整個團逐步前行，走到大約3分鐘后）游客A：不好拉，有人偷我的東西拉（他的包被劃了一個口子）其他游客導(dǎo)游馬上圍上去詢問情況導(dǎo)游小王：先生您不要著急，快看看丟了什么東西沒有？游客A：（馬上把一大包亂七八糟的東西倒在地上開始仔細(xì)檢查動作夸張一些，制造舞臺效果，找了半天終于發(fā)現(xiàn)）啊我的護照還有5塊錢不見了。導(dǎo)游A：（對觀眾說）五美元也偷這個賊真是太業(yè)余了吧。游客：不是美元是人民幣。導(dǎo)游：（對觀眾說）這個賊我看不是為了偷東西這不是和老師一樣專門為了難為我嗎，看我會不會處理這一涉及際友人的突發(fā)性事件嗎？還好我導(dǎo)游業(yè)務(wù)學(xué)得好，我知道該怎么處理。（轉(zhuǎn)向正在收東西的游客說）您不要著急您先冷靜回憶一下東西是什么時候怎么被偷的。游客：就是剛才我覺得有人動我得包。等我發(fā)現(xiàn)時就這樣啦，導(dǎo)游：您不用著急，我們先報告公安局爭取把小偷抓住。（給公安部門打電話報案，同時報告旅行社以及景區(qū)管理處，留下客人和自己的詳細(xì)地址和電話）然后繼續(xù)游覽，加入導(dǎo)游的講解詞，一天的游覽結(jié)束后。導(dǎo)游對丟失護照的客人說：我們分析您護照找回來的可能不是很大了，為了不耽誤您的行程明天我們?nèi)パa辦一下您的護照吧，您今天回去要準(zhǔn)備一張彩色照片，我去社里幫你開具遺失證明。游客：好好，謝謝。第二天，先帶失主拿著旅行社開具的證明和照片到北京市公安局出入境管理處報失；申請領(lǐng)取《護照報失證明》。地址：北京市東城區(qū)安定門東大街2號。失主持《護照遺失證明》立即到所在國駐華使、領(lǐng)館，申請補辦新護照。最后持新護照再到北京市公安局出入境管理處申請辦理有關(guān)簽證手續(xù)。（過程由游客，導(dǎo)游，以及工作人員的對話來完成表達(dá)表演時最好生動一些，語言可幽默一些。）場景2地點：長城人物：導(dǎo)游以及若干外國游客。事件：對于游覽過程中意外傷害的處理讓大家找出其中導(dǎo)游的不當(dāng)?shù)米鞣?。?dǎo)游：大家好，我們現(xiàn)在就站在長城的腳下，（導(dǎo)游員的一段講解詞）好了現(xiàn)在大家可以爬長城了，大家快快的爬一定要爬到好漢坡才能算是好漢啊，我們大家來比賽看誰第一誰就是英雄，大家沖?。。?1）所有的游客都奮力爬長城，（動作夸張）突然一個老年的外國游客摔倒再地，有的客人說不好，好像是骨折啦，還流了好多血啊。導(dǎo)游馬上過來：不好，大家快幫忙，時間就是生命啊，快幫我把他抬下去。其他游客七手八腳得拔受傷的游客拽了下去伴隨這游客的慘叫。場景3地點：長城人物：導(dǎo)游以及若干外國游客。事件：對于游覽過程中意外傷害的處理導(dǎo)游：大家好，我們現(xiàn)在就站在長城的腳下，（導(dǎo)游員的一段講解詞，講解的應(yīng)該比場景2更加精彩專業(yè)。）好了現(xiàn)在大家可以爬長城了，大家要注意有的地方很陡峭大家一定要慢慢的來，不要著急，以防摔傷。游客慢慢的向上爬，邊爬邊欣賞景色，問導(dǎo)游一些小問題。突然一個老年的外國游客摔倒再地，有的客人說不好，好像是骨折啦，還流了好多血啊。導(dǎo)游馬上過來安慰摔倒的游客立即撥打電話叫救護車詢問他是否國際急救組織的投保者，提醒領(lǐng)隊即使與該組織在北京的代理機構(gòu)聯(lián)系(亞洲急救中心電話64629100)。導(dǎo)游在急救人員到來之前為游客進行臨時的急救處理：讓游客不要活動，用正確方法為游客止血，就地取材對骨折部分進行固定。（樹枝，圍巾，外套都可以拿來進行）。急救人員到來后用擔(dān)架把游客抬下去送急救中心。場景4地點：機場人物：導(dǎo)游員以及入境的旅游團事件：入境旅游團旅游人數(shù)增加的處理在接待入境旅游團時，有時候會出現(xiàn)實際人數(shù)與計劃人數(shù)不符合的情況。導(dǎo)游臨時接到外國旅行社電話說你今天接的入境團人數(shù)多了兩個不是十二個是十四個啦而且沒有入境簽證。導(dǎo)游自語：這該怎么辦啊？我當(dāng)了五天導(dǎo)游還是第一次碰到這樣的事情，讓我想想，還好我?guī)е鴺I(yè)務(wù)書呢，翻出來看看。哦對了我想起來了，我先要去開局一級得介紹信，然后再帶好身份證到機場去辦理進入隔離區(qū)的通行證。到機場后，順利辦完相關(guān)手續(xù)進入隔離區(qū)，見到旅游團后協(xié)助辦理入境口岸簽證。然后導(dǎo)游員突然記起要立即通知接待社人數(shù)的變化要不然一會到了酒店該沒有房子住啦。并且更改用餐、機、車票等事宜。最后提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社有關(guān)人員關(guān)于人數(shù)變更的情況。（以對話形式完成，力求生動。）場景5地點：機場人物：導(dǎo)游入境旅游團事件：入境旅游團人數(shù)減少（02）導(dǎo)游揮舞著社旗迎接旅游團（動作可以夸張一些）：接到旅游團后數(shù)人數(shù)發(fā)現(xiàn)少了兩個人，馬上對領(lǐng)隊說：對不起對不起，這個團不是我的，我的團應(yīng)該是12人，你們只有10人，一定是搞錯了，你找你們的導(dǎo)游吧，我去找我得團。領(lǐng)隊：對對你要接的就是這個團，不過有兩個人臨時家里失火啦沒有趕上飛機，來不了啦。導(dǎo)游：真倒霉。那我們可得立即到還敢辦理一下注銷美元到的那兩個旅游者的名單，要不海關(guān)到時候出境的時候該不干了。導(dǎo)游與領(lǐng)隊一齊辦理了相關(guān)的注銷手續(xù)。導(dǎo)游馬上給接到社有關(guān)人員打電話，告知人數(shù)減少的情況，對相關(guān)的住房，用餐，機，車票登事宜進行變更。最后提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社該團隊人數(shù)的變更情況，減少相關(guān)預(yù)定。（語言設(shè)計的幽默一點）場景6地點：故宮人物:導(dǎo)游以及若干老年外國游客事件：游客走失的處理要大家說出導(dǎo)游員工作中的錯誤之處。導(dǎo)游：首先是進行導(dǎo)游講解，以很快的速度一個景點一個景點的進行者游覽，游客們都一路小跑的跟在導(dǎo)游員的后面一個游客追上來氣喘吁吁的說:導(dǎo)游，導(dǎo)游，好像施瓦星格先生不見啦。導(dǎo)游員大驚：什么？他去哪里啦？有誰看見他啦？大家七嘴八舌的說，有的在大門那里看到過，有人看到他買雪糕吃啦。。。。。。導(dǎo)游大叫：不要吵了，現(xiàn)在大家分頭去尋找，30分鐘后在這里集合。現(xiàn)在開始行動。大家四處分散跑開去尋找施瓦星格先生，終于最后導(dǎo)游員在一處賣糖葫蘆處找到了施瓦星格先生便批評他說：施老先生，你怎么能這么沒有組織沒有紀(jì)律呢？你怎么能只顧著吃糖葫蘆忘了我們的整個隊伍呢？好了現(xiàn)在點點人數(shù)，1、2、3、。。。10怎么回事，怎么找到了施瓦星格反而人數(shù)更少了5個拉？最后走丟的人被工作人員送回，原來大家在找施先生得時候迷路啦。場景7與場景6相對應(yīng)，地點：故宮人物:導(dǎo)游以及若干老年外國游客事件：游客走失的處理在大家指出其中的不正確的地方后按照正確的程序在來演一遍。導(dǎo)游：講解前先向游客講明停車地點和景點內(nèi)得游覽路線，提醒大家一旦走丟了就在原地等候，不要著急我們會回去找你的。同時慢慢游覽，放慢講解的速度和游覽速度（各個景點的導(dǎo)游講解，在每一次地點的移動時都要清點人數(shù)），在乾清宮處發(fā)現(xiàn)施瓦星格不見了。導(dǎo)游問：大家有沒有人看到施瓦星格先生??？游客：他好像在星巴克那里賣咖啡呢導(dǎo)游：好我們慢慢繼續(xù)游覽，由全陪和領(lǐng)隊去找施瓦星格先生，我們在下一個景點等你們好吧。在坤寧宮處，施瓦星格和全陪一切回來了，導(dǎo)游員安慰施瓦星格先生。（03）場景8地點酒店大堂，人物導(dǎo)游以及若干外國游客事件：對于游客個別要求的處理導(dǎo)游來了和大家打招呼：大家好，休息的還好吧，今天我們要去參觀頤和園游客A：導(dǎo)游（xxx小姐）我姐姐在北京，她今天來看我正好也沒有去過頤和園可以和我們一切去嗎？導(dǎo)游：你姐姐是外國駐華使館人員或者外國記者嗎？游客A：不是，她是學(xué)生是來北京短期學(xué)校漢語的。導(dǎo)游：好吧我先問問領(lǐng)隊和旅游團其他成員。爭得大家的同意后，打電話與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，得到允許后代為查閱證件，收取費用；游客B：導(dǎo)游（xx小姐），我租了一輛自行車我想自己先騎自行車去在那里和你們匯合可以嗎？導(dǎo)游：TOM先生，北京的交通狀況你不熟悉，最好還是不要自己騎車去吧，這樣不安全。游客B：好吧，安全最重要。游客c：導(dǎo)游我們聽說在頤和園里劃船很好玩是嗎？我們今天可不可以自己去劃船??？導(dǎo)游：恐怕不行，我們今天事件比較緊，而且你們自己劃船不安全，最好還是隨團一切游覽吧。游客C：好吧，聽你的吧。游客D：導(dǎo)游（xx）小姐，我以前已經(jīng)去過頤和園了，今天我不想去了可以嗎？導(dǎo)游：可以，不過我們今天游覽的費用恐怕不能退給你了。還有如果您自己出去最好帶上飯店的卡片。游客D：沒有關(guān)系。導(dǎo)游：我們今天中午12點在xxxx地方用餐，你要和我們一切用餐嗎？游客D：好的，到時候見。場景9地點：酒店人物：導(dǎo)游領(lǐng)隊事件：團體簽證的遺失領(lǐng)隊來找導(dǎo)游：xx小姐我要告訴你一件比較麻煩的事情你一定要幫我啊，我不小心把我們的團體簽證給弄丟啦。這可怎么辦??？導(dǎo)游：你不要著急，你仔細(xì)想想怎么弄丟的啊?領(lǐng)隊：我也忘記了，可能是昨天不小心丟掉了吧。導(dǎo)游：看來那只好重新補辦啦，我想想該怎么辦，對了我得先去我們社開個遺失公函，我當(dāng)導(dǎo)游雖然也有一個月了可還沒有碰上過這事看來又是考驗我的時候到啦。對了你要馬上去收齊團隊所以人員的護照，我還有什么來著？對了原團體簽證復(fù)印件，還有重新打印一份與原團體簽證格式、內(nèi)容相同的該團人員名單。然后我們一切去北京市公安局出入境管理處報失，填寫申請表就可以補辦啦，馬上行動吧（04）領(lǐng)隊：好，中國導(dǎo)游素質(zhì)真不錯啊。場景10地點：機場人物：導(dǎo)游入境旅游者事件：入境旅游團行李丟失的處理（海外游客一入境就告知行李丟失不是我方導(dǎo)游人員責(zé)任，應(yīng)由航空公司負(fù)責(zé)。這時導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助旅游者追回行李）導(dǎo)游員舞動旗幟在機場迎接游客。游客出來找到了導(dǎo)游員導(dǎo)游：您出來旅游戴的東西真少啊。游客神情沮喪：那里?。课页鰜碚也坏轿业男欣盍?。導(dǎo)游：沒關(guān)系，不要著急，我們先去機場行李查詢登記處辦理行李丟失認(rèn)領(lǐng)手續(xù)吧。機場行李查詢登記處：出示相關(guān)證件，填寫登記表。導(dǎo)游：我把你的詳細(xì)的飯店得名稱地址、電話號碼、房間號都留給登記處了，這是登記處的電話號碼、和聯(lián)系人、你可以隨時查詢，我也會隨時幫你查詢的，不用急我想很快就可以找到的。游客：十分感謝??！導(dǎo)游：你需要購買什么必須的生活用品嗎？我可以協(xié)助你購買。游客：好好，太好了，我需要購買――――――――（很多東西）導(dǎo)游：好好好好，我們快去吧要不買不完了。第二天行李找到安全送到飯店。（05）

北京導(dǎo)游帶團業(yè)務(wù)實務(wù)景點之一：故宮線路：午門→太和門→太和殿→中和殿→保和殿→乾清門→乾清宮→交泰殿→坤寧宮→坤寧門→御花園→天一門→欽安殿→順貞門→神武門2、景點簡介：故宮概況午門：午門名稱的由來、午門上的陳設(shè)及作用、獻俘大典、頒朔大典、年節(jié)賞賜、庭杖及紅杖、太和門：名稱的演變、御門聽政、清朝光緒朝的應(yīng)急門、太和殿：名稱的演變、皇帝每年三次大朝會的地方、金殿傳臚、千龍吐水、體現(xiàn)中國古代建筑最高等級的地方、中和殿：建筑形制、大朝會前的休息場所、祭祀壇廟前閱視祝版、親耕前舉行籍田儀式、戊戌變法后短暫關(guān)押光緒皇帝、修訂玉堞驗看儀式、保和殿：除夕宴、古代科舉考試的最高等級考試—殿試場所（簡介古代科舉考試情況）、殿后云龍雕石乾清門：清代御門聽政、軍機處、皇子讀書處—上書房、南書房與康熙除螯拜、乾清宮：殿內(nèi)及殿前陳設(shè)簡介、明清皇帝的寢宮、明代嘉靖年間的壬寅宮變、泰昌年間的紅丸案、移宮案、崇禎皇帝與乾清宮、清代皇帝召見臣工、家族宴、千叟宴、正大光明匾與秘密建儲、壽終正寢處、交泰殿：千秋節(jié)、皇后與親蠶禮、無為匾、清帝的25顆寶璽、坤寧宮：明代皇后的寢宮、清代祭祀薩滿神的地方、清代皇帝大婚的洞房、御花園：御花園簡介、故宮中軸線上唯一的道教建筑—欽安殿、堆秀山、代表四季的亭子、順貞門：順貞門行刺案、選秀女、神武門：名稱的演變、景點之二：天安門線路：天安門城樓→金水橋→長安街→廣場→國旗桿→人民英雄紀(jì)念碑→毛主席紀(jì)念堂→正陽門城樓和箭樓→國家博物館→人民大會堂景點簡介：明清時代的廣場簡介天安門：現(xiàn)代天安門城樓簡介、皇城的正門（簡介明清時期北京的皇城）、名稱的演變及代表寓意、金鳳頒詔、近代發(fā)生在天安門前的重大歷史事件、（06）金水橋：名稱的由來、古代不同金水橋的行走規(guī)定、石獅子、華表的發(fā)展和演變、長安街：龍門、虎門、十里長街及沿途景觀、百里長街、廣場：千步廊、文東武西、大明門及門聯(lián)、國旗桿：新老國旗桿對比（制作年代、高度、制作單位、重量、代表寓意等）、國旗知識（設(shè)計者、制作者、確定通過的會議等）、人民英雄紀(jì)念碑：設(shè)計者、建造過程、紀(jì)念碑基座上的十塊浮雕（要求按順序）、毛主席紀(jì)念堂：建造年代、紀(jì)念堂內(nèi)部簡介（三個大廳）、正陽門城樓及箭樓：名稱的寓意、高度、明清北京內(nèi)城的正門（簡介明清時期北京的內(nèi)城）、行走的規(guī)定、正陽門的甕城、前門火車站國家博物館：50年代的十大建筑、六部制、歷史博物館的主要陳列、中國革命博物館的主要陳列、國家博物館成立于哪一年、歷史博物館的發(fā)展過程人民大會堂：50年代的十大建筑、五府制、宴會廳、萬人大禮堂、全國人民代表大會辦公樓、34個省市會議廳（知道最后的四個）、景點之三：天壇線路：昭亨門→具服臺→圜丘→皇穹宇→齋宮→丹陛橋→祈年殿→皇乾殿→72連廊→神廚神庫→宰牲亭→七星石景點簡介：天壇概況簡介昭亨門：包圍圜丘的四道壇門、具服臺：建筑簡介、作用、圜丘：建筑特色簡介、天圓地方、望燈桿和蟠龍通宵寶蠟及其作用、鐵燎爐、燔柴爐、瘞坎的作用及使用情況、明清皇帝祭祀的簡單過程、億兆景從石、神廚神庫和宰牲亭的位置、皇穹宇：建筑特色簡介、建筑發(fā)展歷史、圜丘的寢宮、兩的聲學(xué)現(xiàn)象（回音壁和三音石）齋宮：齋宮的作用、建筑格局簡介、無梁殿、鐘樓和永樂大鐘、護城河和護衛(wèi)廊房、時辰亭、齋戒銅人亭與齋戒銅人、皇帝寢宮、皇帝在祭祀齋戒期間要遵守的制度有什么、丹陛橋：丹陛橋的長度、高低、作用、不同石板路的行走規(guī)矩、具服臺的位置、作用、和圜丘具服臺的不同、何謂進牲門（鬼門關(guān)）祈年殿：名稱的由來、由天地壇到祈谷壇的演變歷程、祈年殿是仿明堂式建筑、敬天理神思想在祈年殿中的體現(xiàn)、東西配殿的作用、皇乾殿：祈年殿的寢宮、始建的年代、古稀門與花甲門的位置、72連廊：象征寓意、供菜廊的作用、在祭天時如何使用、將哪幾組建筑連接起來（07）神廚神庫：甘泉井宰牲亭：祭祀用的牲畜由何處轟趕而來、如何經(jīng)過丹陛橋七星石：何時安置的、有何象征寓意、為何在東北角多出一塊小石頭、景點之四：頤和園1、線路：東宮門→仁壽門→仁壽殿→玉蘭堂→宜蕓館→樂壽堂→楊仁風(fēng)→永壽齋→德和園戲樓→諧趣園→樂農(nóng)軒→景福閣→長廊→排云門→排云殿→佛香閣→智慧?！鷮氃崎w→聽酈館→清晏舫→西堤→南湖島→東堤2、景點簡介：頤和園概況簡介（歷史沿革、修建概況）東宮門：“涵虛”“罨秀”坊、“頤和園”牌匾、龍墊仁壽門：導(dǎo)游圖、世界文化遺產(chǎn)標(biāo)志、南北九卿房、諸侯石、仁壽殿：仁壽殿的作用、勤政殿與仁壽殿、壽星石、峰虛五老、銅麒麟、仁壽殿名稱的出處、殿前陳設(shè)的特點、殿內(nèi)陳設(shè)（百壽屏風(fēng)、寶座、百蝠捧壽條幅等）、光緒皇帝在此召見康有為、殿后假山起到抑景作用、玉蘭堂：建筑格局簡介、玉蘭堂與清末戊戌變法（光緒皇帝召見袁世凱、戊戌變法失敗后囚禁光緒皇帝的地方）、宜蕓館：名稱的由來、清末為光緒皇帝皇后隆裕居住之所、院南墻上鑲嵌的乾隆書法碑刻、樂壽堂：名稱的出處和由來、建筑格局簡介、青之岫（敗家石）、玉棠富貴、六合太平、清慈嬉太后與樂壽堂、御碼頭與水木自親、探海燈桿、楊仁風(fēng)：名稱的由來、建筑特點為扇形建筑、永壽齋：大太監(jiān)李連英的住所、李連英與慈嬉太后的關(guān)系德和園戲樓：建造年代和起因、建筑特色簡介、頤樂殿為慈嬉看戲的地方、德和園收藏的珍貴文物（慈嬉太后的畫像、第二代奔馳轎車等）、京劇的發(fā)展與德園、諧趣園：紫氣東來城關(guān)及典故、諧趣園建筑的由來、園中八趣、樂農(nóng)軒：位于諧趣園西側(cè)山坡上、是慈嬉太后西逃回京后修建的一組建筑景福閣：為清代帝后中秋賞月之處、夏天過陰天之處、1949年3月25日毛澤東在此接愛國見民主人士的地方長廊：建筑特色簡介、代表四季的亭子、邀月門和石丈亭的典故、排云門：萬壽山前山中軸線的大門、“星拱瑤樞”牌坊、十二排衙石、排云殿：慈嬉太后過壽之處、排云殿名稱的由來、建筑特色簡介、佛香閣：建筑特色簡介、是頤和園標(biāo)志性建筑、現(xiàn)殿內(nèi)供奉銅制千手千眼觀音造像、眾香界琉璃牌坊（眾香界、祗樹林、智慧海、吉祥云）智慧海：是萬壽山頂最高的建筑、無梁殿、殿內(nèi)供奉藏傳佛教造像、殿外墻面上鑲嵌有黃色琉璃燒制的無量壽佛一千多尊、（08）寶云閣：銅亭、聽酈館：清代早期帝后看戲之處、建筑特色簡介、宮廷菜、清晏舫：名稱的寓意、建筑特色簡介、西堤：仿照杭州西湖蘇堤修建、西堤六橋、景明樓最早是仿照岳陽樓修建的、南湖島：望蟾閣最早是仿照黃鶴樓修建的、龍王廟、鑒遠(yuǎn)堂、十七孔橋是仿照北京盧溝橋修建的、東堤：廓如亭是目前國內(nèi)最大的亭子、銅牛的來歷、銅牛銘為乾隆皇帝御筆、昆侖石上有乾隆皇帝的御制詩（西堤此日是東堤）、景點之五：十三陵1、線路：石牌坊→大宮門→神功圣德碑樓→神路→長陵→昭陵→定陵2、景點簡介：十三陵歷史簡介、明代歷史上的“靖難之役”、“土木堡之變”、“奪門之變”、明陵分布情況、明帝陵選址經(jīng)過、中國歷代帝王陵墓形制的發(fā)展石牌坊：是古代保存至今最大的石制牌坊、為五間六柱十一樓式牌坊、高14米、寬28米、是進入陵區(qū)的標(biāo)志性建筑、大宮門：陵區(qū)的正門，東西放射出去的圍墻將整個陵區(qū)包圍了起來，全長達(dá)40余公里神功圣德碑：神功圣德碑四面均有文字，正面為明高宗朱高枳書寫的碑文，背面為清乾隆皇帝書寫的《哀明陵三十韻》，東側(cè)為清乾隆皇帝書寫修明陵的花費、西側(cè)為清嘉慶皇帝書寫的明朝滅亡的教訓(xùn)。神路：為十三陵陵區(qū)的主神路，長近800米，由南至北依次排列著石望柱、獅子、獬豸、駱駝、大象、麒麟、馬、武將、文臣、勛臣和欞星門，其中六種動物，均為兩臥兩立，共24個，人物形象12個。長陵：埋葬著明永樂皇帝朱棣、地上建筑保存最為完好、楠木大殿的建筑特色昭陵：埋葬著明隆慶皇帝朱載后、定陵：埋葬著明萬歷皇帝朱翊鈞、陵區(qū)的建筑格局、十三陵中只有永陵和定陵建有石制明樓、定陵的挖掘過程、地宮出土珍貴文物簡介、景點之六：長城線路：沿關(guān)溝行走—南口→居庸關(guān)→上關(guān)→八達(dá)嶺景點簡介：長城歷史概況簡介、關(guān)溝景色簡介、南口：關(guān)溝的南端、京張鐵路、居庸關(guān)：名稱的由來、建筑格局簡介、云臺（石刻造像、花卉、經(jīng)文）、燕京八景之一居庸疊翠（09）上關(guān)：關(guān)溝中的第三到防線八達(dá)嶺：關(guān)溝中最高的關(guān)口、長城建筑特色簡介、甕城（居庸外鎮(zhèn)、北門鎖鑰城關(guān)）、望京石、環(huán)周電影院、詹天佑紀(jì)念館、 （10）

北京導(dǎo)游語言藝術(shù)專題一；導(dǎo)游的語言要求導(dǎo)游工作是用語言作為工具的一種全方位社會性服務(wù)工作，導(dǎo)游語言表達(dá)直接影響工作的質(zhì)量，在導(dǎo)游工作中口語表達(dá)是導(dǎo)游語言表達(dá)的主要形式；因此，學(xué)會口語表達(dá)是做好導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)。導(dǎo)游口語表達(dá)表現(xiàn)為兩個層次；一是應(yīng)該做到表達(dá)準(zhǔn)確；上升一個層次是表達(dá)的藝術(shù)性。做為一個導(dǎo)游，口語表達(dá)能力是基本功。它關(guān)系到今后能否勝任這個工作；能否在這個職業(yè)中取得好的成績；能否為游客服務(wù)好。因此，每個準(zhǔn)備進入導(dǎo)游行業(yè)的學(xué)生應(yīng)該非常重視自己的口語表達(dá)能力的培養(yǎng)，應(yīng)該從日常生活中開始，養(yǎng)成口語表達(dá)的好習(xí)慣。首先應(yīng)該培養(yǎng)自己口語表達(dá)的準(zhǔn)確性。語言簡潔明白，不拖泥帶水；摒棄北京方言土音，還要特別注意摒棄不必要的口頭語；盡量做到不說白字，導(dǎo)游是語言工作者，應(yīng)該通過我們的努力，為祖國文字的準(zhǔn)確性出一份力。在語言表達(dá)準(zhǔn)確的基礎(chǔ)之上，再上升一個層次，應(yīng)該追求語言表達(dá)的藝術(shù)性。努力使自己的語言流暢優(yōu)美，具有感染力，并逐漸形成自己的語言表達(dá)風(fēng)格。二；頤和園體現(xiàn)出的儒、道、佛文化，頤和園不僅集我國南北園林藝術(shù)之大成，而且還是一座儒、道、佛思想有機結(jié)合的皇家園林。充分體現(xiàn)出清朝統(tǒng)治者兼收并蓄，博采眾家之長的統(tǒng)治理念。中國自漢武帝獨尊儒術(shù)以來，儒家思想由于重視社會倫理秩序，強調(diào)“君君、臣臣、父父、子子”的忠君思想，鼓勵“修身，齊家，治國，平天下”的人生哲學(xué)而一直是各朝各代統(tǒng)治者所遵崇的治國思想。但是清朝統(tǒng)治者由于是外來民族，因此為了鞏固自己的統(tǒng)治地位而更加重視學(xué)習(xí)漢代的各種治國思想。因此表現(xiàn)出了兼采眾家之長的態(tài)度。這在頤和園的設(shè)計中有很好的體現(xiàn)。比如：仁壽殿是頤和園中帝后聽政辦公的重要場所。所起殿名出自《論語》中的“知者樂，仁者壽”。表現(xiàn)出希望施行仁政并且長壽的統(tǒng)治思想。德和園大戲樓是清代三大戲樓中最大的一座，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，形制壯觀。“德和”二字出自《左傳》“君子聽之以平其心，心平德和”，意為君子聽了美好的樂曲，就會心地平和，達(dá)到道德高尚的境界。這些都是儒家學(xué)說的體現(xiàn)。頤和園的園中之園諧趣園中有一座著名的橋，取名“知魚橋”化用道家哲學(xué)的代表人物莊子與惠子在濠水上的一段富有哲理的對話而來。表現(xiàn)出道家思想中與自然萬物和諧相處，追求天人合一的至高境界的人生理想。在頤和園中不僅修建了占據(jù)著核心位置的“佛香閣”、“智慧海”“眾香界”等大量佛教建筑，而且還建造了代表藏傳佛教的建筑群，充分表現(xiàn)出統(tǒng)治者為了團結(jié)藏、蒙古等少數(shù)民族，鞏固皇權(quán)統(tǒng)治的良苦用心。多種哲學(xué)思想、文化傳統(tǒng)的兼容并存，更加表現(xiàn)出了頤和園這一皇家園林的博大精深。三；頤和園的長廊頤和園是一座文化傳統(tǒng)寶庫。在這座寶庫里，長廊是一顆璀燦的明珠。頤和園的長廊的建造，表現(xiàn)出了人與自然的和諧，它由東至西像一條彩帶，（11）將萬壽山前的建筑有機地聯(lián)系在一起，在這條彩帶上分布著四座亭子，代表春季的“留佳”亭，寓意對春季美景的留戀；代表夏季的“寄瀾”含寄情于波瀾之意；代表秋季的“秋水”化用“秋水共長天一色”的詠秋名句；代表冬季的“清遙”則寓冬景清幽寧靜之意。長廊中更令人嘆為觀止的是多達(dá)一萬四千余幅彩畫。彩畫的題材包括了山水、花鳥、人物等。其中人物畫多出自中國古典文學(xué)名著，主要有曹雪芹的《紅樓夢》、吳承恩的《西游記》、施奈庵的《水滸》、羅貫中的《三國演義》、蒲松齡的《聊齋》等。其中有些具有典型特征的繪畫是很容易辯認(rèn)的，比如《西游記》中的故事；有些就需要對古典名著有基本的了解，比如“劉、關(guān)、張?zhí)覉@三結(jié)義”、“煮酒論英雄”、“赤壁大戰(zhàn)”、“魯智深倒拔垂楊柳”、“史湘云醉臥青石板”等等。如果能夠了解并適當(dāng)給游客講解其中的繪畫，會引起游客的很大興趣。四；頤和園的江南情結(jié)從乾隆皇帝建造清漪園開始，頤和園就與江南園林有著千絲萬縷的聯(lián)系。早在康熙在世時，就曾多次下江南，并對江南風(fēng)光多有贊賞，乾隆從小聽說祖父康熙南巡那么垂青江南園林，那時候就迷戀富庶江南無邊煙雨風(fēng)情的園林。因此，在清漪園的修建過程中幾下江南，命畫師畫下江南園林的美景。其中不少畫師畫的江南名園后來遍布清漪園湖山，使這個園子風(fēng)景如畫。完全依照無錫惠山的秦園建造的諧趣園是頤和園中著名的園中之園，是園林的典范。乾隆曾多次在詩中描繪了這里的綺旎風(fēng)光：“一區(qū)山左學(xué)江南，初歲清閑取便探。不似似之渾似似，前三三即后三三。”（《題惠山園》）另外一首《惠山園》中更有“今朝大似江南者，宿霧輕煙總絕塵”之句。西堤是仿杭州西湖的蘇堤修建的，是昆明湖西部蜿蜒水中的長堤。西堤幽靜無囂，游人少至。漫步長堤，湖風(fēng)撲面，楊柳拂衣，別有一種天然的情趣。西堤上的六橋，也是仿照杭州西湖的蘇堤六橋修造的。鏡橋東臨昆明湖，橋名擷自李白詩“兩水夾明鏡，雙橋落彩虹”的意境，柳橋取自杜甫詩句“柳橋晴有絮”，春風(fēng)和煦，風(fēng)剪柳枝，柳橋隱現(xiàn)在冥蒙的煙柳之中，深深淺淺，風(fēng)韻無窮。練橋取自南朝詩人謝眺的“澄江靜如練”一句。其它豳風(fēng)橋、界湖橋和著名的玉帶橋也都風(fēng)姿綽約，各具特色。頤和園中與江南有關(guān)的景色數(shù)不勝數(shù)，漫步園中，時時可以從恢宏大氣的皇家建筑風(fēng)格中體味到優(yōu)雅精致嫻靜嫵媚的江南風(fēng)韻，使人不由得不想到江南，憶到江南。五；頤和園中的對聯(lián)頤和園不僅是風(fēng)景優(yōu)美的園林，同時也是文學(xué)薈萃的殿堂。這里有隨處可見的匾額和對聯(lián)，其中有些對聯(lián)既描繪出園林的景色又貼切地傳達(dá)出帝后的統(tǒng)治理念，可以說是自然天成。比較有代表性的對聯(lián)包括：頤和園德和園大戲樓下層聯(lián)：山水協(xié)清音，龍會八風(fēng)，風(fēng)調(diào)九奏；宮商諧法曲，象德流韻，燕樂養(yǎng)和。慈禧所追求所標(biāo)榜的是自己要象堯舜一樣名垂千古。因此這里特別提到據(jù)說是舜所作樂曲“鳳調(diào)”。表現(xiàn)出統(tǒng)治者希望清越的音樂可以使龍飛鳳舞，合度的（12）法曲能陶冶人的情操，達(dá)到頤養(yǎng)心性，天地和諧的境界。頤和園排云殿排云門聯(lián)：復(fù)旦引星辰，珠聯(lián)璧合；順時調(diào)律呂，玉節(jié)金和。排云殿在頤和園萬壽山前山的中部，是慈禧做壽時接受賀拜的地方。這幅對聯(lián)歌頌慈禧象太陽一樣引導(dǎo)著眾人，珠聯(lián)璧合比喻眾美畢集，完美無缺。而統(tǒng)治者又依照規(guī)律調(diào)整治國方略，達(dá)到了玉節(jié)金和，天下太平的境地。頤和園諧趣園涵遠(yuǎn)堂聯(lián)：西嶺煙霞生袖底；東洲云海落樽前。諧趣園是頤和園的園中之園，偏安一隅。這幅對聯(lián)充分運用了借景的方法，身處諧趣園卻借來了萬壽山、昆明湖的湖光山色，將人的視線引向遠(yuǎn)方，再將遠(yuǎn)處的美景攬入懷中。整個對聯(lián)自然貼切，渾然天成。六；故宮中的對聯(lián)故宮是中國古代保留下來最為完整、規(guī)模最大的皇家宮殿。在它氣勢恢宏、金碧輝煌的建筑中，蘊含著豐富的中國傳統(tǒng)文化。對聯(lián)就是其中非常引人注目的一個方面。故宮中的對聯(lián)內(nèi)容廣泛，風(fēng)格多樣。其中包括了大量皇帝本人書寫的，不僅歌頌了皇權(quán)的至高無尚，也引用了豐富的古代思想文化的經(jīng)典。其中比較有代表性的對聯(lián)。故宮太和門聯(lián)：日麗丹山，云繞旌旗輝鳳羽；祥開紫禁，人從閶闔覲龍光。太和門是進入午門之后的第二道大門，是進入皇宮朝見皇帝必經(jīng)的大門。對聯(lián)非常貼切地表現(xiàn)出太和門所處位置及作用，描繪出陽光普照，祥瑞之氣護衛(wèi)著皇帝的宮殿，而皇帝就是真龍?zhí)熳泳R天下。對聯(lián)渲染出一種輝煌威嚴(yán)的氣氛，以突出皇帝至高無尚的尊嚴(yán)。故宮中和殿聯(lián)：仁壽握乾符，萬國車書會極；中和綿鼎篆，九天日月齊光。中和是儒家思想的核心。儒家學(xué)說主張做一切事情要適中恰當(dāng)，協(xié)調(diào)和順?！爸泻汀比∽浴抖Y記·中庸》：“喜怒哀樂之未發(fā)，謂之中；發(fā)而皆中節(jié)，謂之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之達(dá)道也。致中和，天地位焉，萬物育焉?！眻?zhí)行仁政的人只要掌握了“中和”這一原則，就可以使天地得其正位，萬物得其養(yǎng)育，天下一片光明。故宮乾清門聯(lián)：帝座九重高，禹服周疆環(huán)紫極；皇圖千祀永，堯天舜日啟青陽。清朝統(tǒng)治者為了標(biāo)榜自己的天子地位，追溯到中國最早最賢明的君王。認(rèn)為自己是他們的繼承者，廣大的疆土和人民都會服從于這樣的君主，繼承自堯舜的帝位也會千秋萬載永世不絕。七；故宮的對聯(lián)故宮中不僅有大量宣揚皇權(quán)至高無尚，標(biāo)榜自己施行仁政，普天同樂的對聯(lián)。而且還有一部分非常具有文學(xué)水平的，精致優(yōu)雅的對聯(lián)。乾隆帝由于早年良好的教育和優(yōu)裕的環(huán)境，性格中有濃厚的漢族士大夫氣質(zhì)，他寫的許多對聯(lián)文質(zhì)彬彬，清逸淡遠(yuǎn)。比如他所題的故宮御花園絳雪軒聯(lián)：（13）之一：東壁煥圖書，琳瑯滿目；西清瞻典冊，經(jīng)緯從心。之二：花經(jīng)初雨紅猶淺；樹欲成蔭綠漸稠。御花園是故宮三大花園之一是皇帝及大臣、皇族權(quán)貴們游憩、讀書、吟詩的地方。聯(lián)之一言讀經(jīng)治國，表明只要認(rèn)真學(xué)習(xí)典籍就可從容治國。聯(lián)之二描寫出早春的園中景色，無論是雨后初放的花朵還是綠色漸濃的樹木都寫得細(xì)膩準(zhǔn)確，形神兼?zhèn)洹Ｓ谜Z簡明、清新、描繪出御花園的幽靜之美。故宮養(yǎng)心殿西門聯(lián)：三島春深云氣暖；九宵地迥月明多。養(yǎng)心殿是內(nèi)朝西六宮之一，在乾清宮的西南，是皇帝居住和處理日常政務(wù)的地方。這幅對聯(lián)把皇帝的住所比喻成仙境地，而且是充溢著春意，擁有更多月色更多祥云的仙境。對聯(lián)用詞貼切，對仗工整，象詩歌一樣優(yōu)美。八；故宮御花園詩歌御花園位于故宮中軸線的北端，東西１３０多米，南北寬９０米，在總面積僅１、２萬平方米中，卻容納各類建筑２０多座，古樹１６０多株。園中亭臺、樓閣、水榭、奇花、怪石，爭奇斗艷，目不暇接。乾隆在未登帝位時就寫了一首詩歌描繪了這里的景色。堆秀山前景物芳，更逢晴日靄煙光。負(fù)冰錦鬣游文沼，試暖文禽繞魚堂。彩燕繽紛先社日，青幡搖曳引韶陽。莫嫌花事遲追賞，通閏應(yīng)知春倍長。從乾隆這首詩用詞的斟酌精致，對仗的工整，可以清楚地看到這個滿族皇帝從小在詩歌方面受到的良好教育。這樣的教育和訓(xùn)練完全可以使一個沒有詩歌天賦的人寫出符合要求的詩歌。就象御花園小小的園林卻包羅了園林所具有的精華要素一樣，這首詩里也包括了引用蘇軾名句“竹外桃花三兩枝，春江水暖鴨先知”，包括了傳統(tǒng)習(xí)俗中的春秋兩次祭土神的社日和中國農(nóng)歷里的閏月因素。用詞講究，內(nèi)容豐滿，可能就是這些皇族子弟回報他們的經(jīng)過嚴(yán)格挑選的中國首席漢文學(xué)教師的成果。九；長城的詩歌長城不僅是中華民族的象征，也是中國歷史的見證。它綿延幾千年，從先秦時代一直延伸到今天，透過烽火硝煙，穿越悠長歲月，承載了無數(shù)動蕩變遷，也承載了無數(shù)漢文化遺跡，其中就包括很多經(jīng)典詩歌。今天，無論中外游客，只要登上長城，都會知道一句非常有名的詩句：“不到長城非好漢”。這句出自毛澤東“清平樂·六盤山”詞的句子，成為引導(dǎo)人們登上長城的最佳廣告語。全詞如下：清平樂·六盤山天高云淡，望斷南飛雁，不到長城非好漢，屈指行程二萬。六盤山上高峰，紅旗漫卷西風(fēng)，今日長纓在手，何時縛住蒼龍。在唐代詩歌中，有一批非常優(yōu)秀的邊塞詩歌。其中就有經(jīng)典的與長城有關(guān)的詩歌，包括：唐代最著名的邊塞詩人王昌齡的“從軍行”（其二）：琵琶起舞換新聲，總是關(guān)山離別情。撩亂邊愁聽不盡，高高秋月照長城?！皬能娦小保ㄆ渌模呵嗪ｉL云暗雪山，孤城遙望玉門關(guān)。黃沙百戰(zhàn)穿金甲，不破樓蘭終不還。王昌齡最著名的“出塞”（其一）：秦時明月漢時關(guān)，萬里長征人未還。若使龍城飛將在，不教胡馬度陰山。在教材中選擇的康有為寫長城的詩歌也非常有氣魄：“登萬里長城”（其二）：漢時關(guān)塞重盧龍，立馬長城第一峰。日暮長河盤大漠，天晴外部數(shù)疆封。清時堡堠傳烽靜，出塞山川作勢雄。百萬控弦嗟往事，一鞭冷月踏居庸。全詩的氣勢，立意，表現(xiàn)出一個詩人對歷史上曾經(jīng)令胡人聞風(fēng)喪膽的邊關(guān)英雄的追憶和對國家面臨外敵入侵的擔(dān)憂以及一介書生希望國家威武強盛的豪情。詩歌豪氣沖天又沉郁頓挫，自是一般人無法比擬的。（14）

旅游法規(guī)專題案例[案例1]某北京高校旅游系學(xué)生李某先后兩次報名參加導(dǎo)游資格考試，均未合格。他急于從事導(dǎo)游工作，遂與某國際旅行社多次聯(lián)系，希望給予帶團導(dǎo)游實習(xí)機會。次年7月，正值旅游旺季，該國際社導(dǎo)游不足，遂聘用李某充認(rèn)導(dǎo)游人員，被旅游行政管理部門查獲，以其未經(jīng)導(dǎo)游資格考試合格，擅自進行導(dǎo)游活動給予了罰款處罰。李某對處罰不服，認(rèn)為自己并非擅自進行導(dǎo)游活動，而是受旅行社聘用從事導(dǎo)游工作的，旅游行政管理部門處罰不當(dāng)。遂向上一級旅游行政管理部門申請復(fù)議。請你依據(jù)所學(xué)的法律、法規(guī)知識回答下列問題：（1）李某的看法是否成立？有何依據(jù)？（2）旅行社能否聘用李某從事導(dǎo)游工作？有何依據(jù)？答：（1）李的看法不成立。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》：“在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動，必須取得導(dǎo)游證。”“無導(dǎo)游證進行導(dǎo)游活動的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。”李某未取得導(dǎo)游證，進行導(dǎo)游活動應(yīng)屬于擅自從事導(dǎo)游活動。（2）旅行社不能聘用李某從事導(dǎo)游工作。因為《旅行社管理條例》規(guī)定“旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游和為組織旅游者出境旅游聘用的領(lǐng)隊，應(yīng)當(dāng)持有省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的資格證書”。依據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，旅游行政部門應(yīng)對旅行社進行處罰。“聘用未經(jīng)旅游行政管理部門考核、未持有資格證書的導(dǎo)游、領(lǐng)隊的，由旅游行政管理部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的處15——30天停業(yè)整頓，可以并處人民幣5000元以上、2萬元以下的罰款；有違法所得，沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的由旅游行政管理部門吊銷其許可證，并通知工商行政管理部門吊銷營業(yè)執(zhí)照?！盵案例2]2002年11月，某國際旅行社在獲得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)后，為盡快開展出境旅游業(yè)務(wù)，遂與香港一家信譽不甚良好的旅行社建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。同年12月，該旅行團組織了一個23人赴新、馬、泰三國旅游團，委托該香港旅行社接待，因時間倉促，未與該香港旅行社簽訂書面協(xié)議。該旅游團在順利完成新加坡、泰國兩國游程后，在馬來西亞入境時，由于當(dāng)?shù)亟哟缡韬?，未辦妥入境手續(xù)，致使該導(dǎo)游團被作為“非法入境”而扣留兩天，未完成馬來西亞段旅游而直接返回香港。該旅游團回國后，遂向旅游行政管理部門投訴，要求退還旅游費用（15）并賠償損失。經(jīng)查，該旅游團投訴事實屬實，而該國際旅行社則辯稱，違約損害旅游者的事實均發(fā)生在境外，應(yīng)由境外旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。請根據(jù)上述材料回答：（1）根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，損害賠償責(zé)任應(yīng)由該國際旅行社還是境外旅行社承擔(dān)？為什么？（2）根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，對我國旅行社選擇境外不良信譽旅行社，且未與之簽訂書面協(xié)議就委托其接待工作，給予何種處罰？答：（1）根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，該賠償責(zé)任應(yīng)由該國際旅行社承擔(dān)。因為《旅行社管理條例》規(guī)定：“旅行社組織旅游者出境旅游，應(yīng)當(dāng)選擇有關(guān)國家和地區(qū)依法設(shè)立的、信譽良好的旅行社，并與之簽訂書面協(xié)議后，方可委托其承擔(dān)接待工作?！薄耙蚓惩饴眯猩邕`約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境旅游的境內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向違約的境外旅行社追償?！保?）根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，應(yīng)“由旅游行政管理部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的處15——30天停業(yè)整頓，可以并處人民幣5000元以上、2萬元以下的罰款；有違法所得，沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的由旅游行政管理部門吊銷其許可證，并通知工商行政管理部門吊銷營業(yè)執(zhí)照?！盵案例3]2002年1月某國際旅行社組織了一個赴長白山旅游團，委派導(dǎo)游黃某作為全程導(dǎo)游隨團服務(wù)。當(dāng)此旅游團將要攀越天池的前一天晚上，該團的一些成員詢問黃，上天池是否需要多添衣服，以免天氣變化。黃某根據(jù)其個人經(jīng)驗，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。翌日，改旅游團游客在黃某及地陪的引導(dǎo)下上了天池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣候驟然下降，黃某急忙引導(dǎo)該團下山，但由于該團有些客人未帶衣帽圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴(yán)重凍傷。其中4人經(jīng)醫(yī)院診斷為重度凍傷。維持，該團游客投訴導(dǎo)游黃某，要求黃承擔(dān)醫(yī)治凍傷等費用，并賠償因此造成的損失。黃某所屬的國際旅行社接到此投訴后，認(rèn)為此次凍傷事故是由于黃某工作失誤所致，責(zé)令其自行處理游客投訴，旅行社不承擔(dān)任何責(zé)任；黃某則認(rèn)為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，是出乎意料之外的事情，與其無關(guān)，不應(yīng)由其承擔(dān)法律責(zé)任。問：（1）旅行社認(rèn)為此次凍傷事故是導(dǎo)游黃某工作失誤所致，與旅行社無關(guān)的說法是否正確？有何依據(jù)？（16）（2）導(dǎo)游黃某認(rèn)為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，與其工作無關(guān)是否正確？有何依據(jù)？答：（1）旅行社的說法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》，導(dǎo)游人員是受旅行社委派，為旅行者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。黃某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要對其工作人員承擔(dān)責(zé)任，因此旅行社不能讓黃某自行處理此項投訴，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（2）導(dǎo)游黃某的說法不正確，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施?！秉S某作為此條線路多次帶團的導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)預(yù)見到長白山氣候多變，他應(yīng)當(dāng)提醒游客多添衣服，但黃某卻沒有提醒，以致造成凍傷事故，所以黃某認(rèn)為凍傷事故與其工作沒有關(guān)系的說法不正確。依據(jù)《旅行社管理條例》和《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，導(dǎo)游員和旅行社都要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。[案例4]1997年7月，某國際旅行社組織了一個西藏探險旅游團，委派劉某為全程導(dǎo)游陪同隨團服務(wù)。當(dāng)該團進藏將赴那曲地區(qū)時，劉某聽過往司機講，那曲地區(qū)已發(fā)生暴風(fēng)雪，道路已斷，遂與地陪陳某商量，決定取消那曲行程，改道返回拉薩。當(dāng)劉某將此決定通知該團之后，全體團員大嘩，認(rèn)為僅憑道聽途說，無真憑實據(jù)就取消那曲行程不妥，應(yīng)得到確切消息后再定行止。由此，旅游者與劉發(fā)生爭執(zhí)，最終劉以不可抗力為由，將團帶回拉薩。為此該團投訴該國際旅行社，要求提供那曲確實發(fā)生暴風(fēng)雪的證明，否則該社承擔(dān)賠償損失責(zé)任。該國際旅行社認(rèn)為取消那曲行程是導(dǎo)游劉某的個人行為，與旅行社無關(guān)，拒絕承擔(dān)證明及賠償責(zé)任；劉則以法律沒有規(guī)定不可抗力必須證明為由，拒絕承擔(dān)證明及賠償責(zé)任。問：（1）該國際旅行社認(rèn)為取消那曲行程屬于劉某個人行為，與旅行社無關(guān)的說法是否正確？有何依據(jù)？（2）劉某認(rèn)為不可抗力無法證明的說法是否正確？有何依據(jù)？何謂不可抗力？答：（1）該國際旅行社的說法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》，導(dǎo)游人員是受旅行社委派或聘用，為旅行者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。因此，該旅行社應(yīng)對其導(dǎo)游行為承擔(dān)責(zé)任。（17）（2）導(dǎo)游劉某的說法不正確。依據(jù)《合同法》的規(guī)定，合同的一方因不可抗力不能履行合同，應(yīng)及時通知對方，并在合理的時間內(nèi)取得有關(guān)證明。所謂不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免、不能克服的客觀情況。[案例5]謝某參加導(dǎo)游資格考試，并辦理了登記注冊手續(xù)，被某社聘用，在一次代團導(dǎo)游中，他按照旅行社的接待計劃，安排和組織該團旅游者游覽。該團旅游者對其在旅游途中的導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量不滿，旅游結(jié)束之后，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求退還導(dǎo)游服務(wù)費用。該社遂以旅游者投訴為由，不付謝某帶團報酬，并辭退了謝某。對旅行社的這一做法，謝某十分不滿，提出此次帶團是受旅行社委派旅行社應(yīng)按照約定支付其帶團報酬，并對投訴承擔(dān)責(zé)任。而旅行社則以與謝某沒有訂立合同為由拒絕這一要求。據(jù)查，謝某在帶團導(dǎo)游講解過程中，確實存在著講解服務(wù)質(zhì)量問題。問：（1）謝某認(rèn)為旅行者對其投訴，應(yīng)由旅行社承擔(dān)責(zé)任的說法是否成立？有何依據(jù)？（2）旅行社以與謝某沒有訂立合同為由拒絕支付報酬的說法是否成立？有何依據(jù)？答：（1）謝某的說法成立。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》，導(dǎo)游人員是受旅行社委派，為旅行者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。因此旅游者對謝某的投訴應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān)責(zé)任。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，導(dǎo)游未按照國家或者旅游行業(yè)對客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游費的兩倍。（2）旅行社的說法不成立。依據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，“旅行社與其聘用的經(jīng)營人員，應(yīng)簽訂書面合同，約定雙方權(quán)利、義務(wù)。因此，該旅行社不得以與謝某沒有訂合同為由，拒絕支付報酬。[案例6]2003年6月底，某市旅游局質(zhì)監(jiān)所收到旅游者張某等11人的投訴，稱經(jīng)導(dǎo)游員王某的介紹，于本月初參加了某旅行社組織的海南環(huán)島觀光5日游，每人交納旅游費2100元，由于王某擔(dān)任該團導(dǎo)游員；但在海南住地安排的賓館及餐飲標(biāo)準(zhǔn)與原協(xié)議約定的不相符合。原定的二星級賓館實為一星級賓館，且地理位置偏僻，餐飲標(biāo)準(zhǔn)也低于原定標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)市質(zhì)監(jiān)所核查，該“旅行社”是由某旅（18）行社兩名工作人員與某公司業(yè)務(wù)員拼湊的、未獲得主管部門批準(zhǔn)和工商部門注冊登記的無證旅行社。王某為另一旅行社的合法導(dǎo)游員，但擔(dān)任該團的全陪而獲得導(dǎo)游費1000元。請根據(jù)上述情況回答：（1）依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，對該“旅行社”責(zé)任人應(yīng)怎樣處罰？（2）依照《導(dǎo)游人員管理條例》，導(dǎo)游員王某應(yīng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任？答：（1）依據(jù)《旅行社管理條例》規(guī)定，未取得旅行業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的，有旅游行政管理部門責(zé)令其停止非法經(jīng)營，沒收非法所得，并處以人民幣1萬元以上5萬元以下的罰款。（2）依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進行導(dǎo)游活動的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。IC卡扣8分。[案例7]2003年7月，北京某國內(nèi)旅行社組織接待了從外地某市來北京旅游的一行34人的團隊，在參觀游覽過程中，作為地陪的高某為了節(jié)省時間并增加計劃以外的游覽項目，私自減少了二個計劃景點，并一再對客人說，大家到北京來一次不容易，既然來了就應(yīng)多看一些景點。在征得大多數(shù)客人同意并對每位客人加收了50元錢的基礎(chǔ)上，增加了四個景點（包括高某私自從計劃中減去的二個景點）。在團隊活動期間，高某還向客人兜售了紀(jì)念郵票冊8套。由于夏天天氣炎熱，加上團隊老人較多，故此，許多客人感到在計劃景點的參觀時間太少、太倉促，并對高某額外增加景點的行為表示不滿。旅游結(jié)束后，該團客人集體簽名向旅游行政管理部門投訴，并要求對導(dǎo)游員高某進行處罰。請依據(jù)有關(guān)的法律法規(guī)說明：（1）導(dǎo)游員高某的行為違反了哪些規(guī)定？（2）應(yīng)給予該導(dǎo)游員及委派的旅行社怎樣的處罰？答：（1）依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增減旅游項目或者中止導(dǎo)游（19）活動。導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動中，不得向旅游者兜售物品，或購買旅游者的物品，以上兩項均屬于導(dǎo)游人員應(yīng)盡的義務(wù)。導(dǎo)游員高某違反了《導(dǎo)游人員管理條例》和《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定。（2）依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員有擅自增減旅游項目的，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3-6個月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。IC卡扣8分。導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，向旅游者兜售物品的，由旅游行政部門責(zé)令改正；處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；IC卡扣