開發(fā)新客戶常見問題

肖苑平一.在開發(fā)新客戶時大多詢問這樣的問題——公司優(yōu)勢問題你們公司主拼哪些優(yōu)勢航線？我們的優(yōu)勢航線是全球性的，我們公司到全世界各基本港都有直拼，每周都有固定的船期。因?yàn)楣咀猿闪⑹苣暌詠?，專注的就是散貨拼箱服?wù)，在同行業(yè)中已經(jīng)是較有名氣的老牌龍頭企業(yè)。我這樣回答的目的在于，讓客戶了解到我們公司的大概情況，就是十年來專注于散貨拼箱，世界各基本港都有固定的船期，而且在拼箱行行業(yè)中有一定影響力。問題一：你們公司做散貨拼箱，哪些航線最有優(yōu)勢？回答：我們從97年成立開始一直以散貨拼箱為主，您可以參考一下我們的報(bào)價，黑體字部分的基本港都是我們的主拼航線，尤其是一周有兩水船的港口。就像DHL專做快遞一樣，世界各地都有去。相對來說，目前我們只有中南美航線稍微弱一點(diǎn)，去年我們在香港注冊凱迪海運(yùn)，就是希望能把這條航線做到更好。請問貴司平時散貨會去哪些國家呢？分析：不直接回答客人的問題，這樣的回答可以讓客人在短時間內(nèi)全面了解我們公司，用國際性有名的公司做比喻，用名牌效應(yīng)來加強(qiáng)客人的印象。順便問回客人,與客人展開聊天.問題七：你們的報(bào)價也沒有什么優(yōu)勢啊,別人的BKK都可以做到-USD15/RT回答：正所謂羊毛出在羊身上，他們能在這邊退這么多，在目的港照樣會向客人收回的.我們BKK的代理在當(dāng)?shù)厥且患液苡袑?shí)力FORWARD.不管是拆箱及清關(guān)方面都很有優(yōu)勢，而且服務(wù)也不錯,在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ目谄?很多客人走過一兩次后都會指定用這個代理.雖然我們的深圳價格退不了退么多，但我們固定每周兩水船的貨量都是很足的.我們面對的客戶群都是同行，我們宗旨是用好的服務(wù)幫客戶留住他們的客戶，保持一個長久而良性的合作。所以很多客人即使我們價格貴一點(diǎn)也一樣會支持我們。分析：讓客人了解別人比我們便宜并不見得就是一件好事，同行更重視服務(wù)，用好的服務(wù)留住客戶才能更長久。問題九：為什么你們公司的報(bào)價表這么復(fù)雜？這份報(bào)價看似復(fù)雜，其實(shí)也很簡單。我司做的是全球性的散貨拼箱，涉及的港口比較多，主要是為了滿足不同客戶的全面需求。有按照不同的國家和航線歸類，請問貴司一般是去哪些國家的散貨呢？如果是去東南亞的，您只要選擇東南亞這個表格就可以查到你想要去港口的價格和船期資料，以及預(yù)計(jì)到港的時間。如果您去的國家比較多，您可以在編輯查找的選項(xiàng)中選擇工作簿，只要輸入港口名就可以很快找到您所想要的資料了。分析：可以讓客人明白我司的報(bào)價表之所以看上去比較復(fù)雜，都是因?yàn)槲覀児咀龅帽容^全面，范圍比較廣。1.你們價格怎么樣了？答:我不敢說，我們凱迪每個點(diǎn)的價格都比別的同行每個方便宜5美金，但是凱迪的價格可以說80%的點(diǎn)的價格是深圳的底部價格!凱迪整體價格的優(yōu)勢十分的明顯，可以說凱迪的價格是深圳市場上價格的一個標(biāo)準(zhǔn)，很多其他同行的價格都是以凱迪的價格為標(biāo)準(zhǔn)的!請問你這邊散貨主要是到什么地方去了？理由：我不敢說,我們凱迪每個點(diǎn)的價格都比別的同行每個方便宜5美金,-----體現(xiàn)真誠和可信度.凱迪的價格可以說80%的點(diǎn)的價格是深圳的底部價格!凱迪整體價格的優(yōu)勢十分的明顯，可以說凱迪的價格是深圳市場上價格的一個標(biāo)準(zhǔn)，很多其他同行的價格都是以凱迪的價格為標(biāo)準(zhǔn)的!——體現(xiàn)凱迪價格的優(yōu)勢，讓客人明白凱迪的價格是參照的標(biāo)準(zhǔn)！通過最后的問題,了解客人的貨主要到什么港口，然后針對性的闡述凱迪在這些港口價格方面的優(yōu)勢你們目的港代理的實(shí)力和服務(wù)怎么樣？答：對一家拼箱公司來說，往往目的港代理的實(shí)力也體現(xiàn)了這一家拼箱公司的實(shí)力。凱迪做同行拼箱不是做了一年兩年了！做同行拼箱已經(jīng)10年了，如果目的港代理實(shí)力不行和服務(wù)不好的話，凱迪也不會又今天的成績了！許多做指定貨的同行為什么愿意把貨交給凱迪，除了價格和船期以外，很大一個原因就是因?yàn)槲覀兡康母鄞淼膶?shí)力和服務(wù)都很好，客人在目的港的代理很認(rèn)可我們代理的實(shí)力和服務(wù)！理由：一開始不正面說我們代理的實(shí)力和服務(wù)很好，而是同通過用事實(shí)來說明這一點(diǎn)更讓客人信服！你公司的服務(wù)怎么樣??？答：我們凱迪海運(yùn)做10年都做一件事件就是同行拼箱，10年來做一件事情它的專業(yè)不用質(zhì)疑了，一定可以給你這邊提供最專業(yè)和最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)的；而就我這一方面，JASON雖然不敢說什么事情都能做的到，但是只要你這邊有什么要JASON配合的，JASON一定會盡力做好，但是如果JASON有什么做不到的地方也希望你多多理解一下，我也相信同行之間都是比較好理解的！而我想只要有一個合作的開始，你一定會認(rèn)可我這邊的服務(wù)！理由：通過10年和做一件事情來體現(xiàn)公司的專業(yè)，通過盡量配合來體現(xiàn)自己的真誠!問題八：你們公司是不是有一條龍服務(wù)?；卮穑何覀児居幸粭l龍服務(wù)。不過也要針對不同的產(chǎn)品、不同的港口而言，請問貴司平時一般出運(yùn)是什么樣的產(chǎn)品？去哪一些港口呢？普通的貨物我們可以幫您準(zhǔn)備一套完整的報(bào)關(guān)資料，以及幫您安排上門拖車入倉。如果您有這方面的需求，請您提供詳細(xì)的收發(fā)貨人資料，以及貨物資料給我，我先幫您向目的港確認(rèn)一下價位。如果您能接受，我們可以繼續(xù)下一步的合作。分析：對于新客戶而言，希望是一家比較全面而且專業(yè)的公司。如果盲目地說什么都可以做，這樣反而讓客人產(chǎn)生一種疑慮。如果能拿到客人的相關(guān)資料，就可以和客人保持聯(lián)系，讓客人一步步地了解和信任我們公司。10.你們這邊也做直接客人吧？那同行的價格和直接客人的報(bào)價一樣嗎？答：是的！也做直接客人，但是公司絕大部分都是同行這邊支持。報(bào)給同行的價格和報(bào)給直接客人的價格肯定是不一樣的！實(shí)際上報(bào)給同行的價格是統(tǒng)一由公司市場定的！價格是統(tǒng)一的！業(yè)務(wù)是沒有權(quán)力去加高價格和降低價格的！這樣是為什么有時候同行說你給我少點(diǎn)吧！而業(yè)務(wù)是沒有辦法決定的！因?yàn)樯僖幻澜鸲际且蚬旧暾埖?！直客就不一樣了。絕對不能報(bào)同行的價格給直客，要不然就沒有同行會支持你了！就比如說日本基本港我們從來都不會報(bào)付價格給直接客人，反而是有些同行拿我們的價格報(bào)給直接客人報(bào)付價格。所有說現(xiàn)在啊，價格越來越透明，市場也越來越難做了！價格比較的太厲害了！理由：1，告訴客人，業(yè)務(wù)對同行報(bào)價是統(tǒng)一的，是沒有權(quán)力改動價格，減少客人以后申請?zhí)貎r！2,告訴客人，報(bào)給同行的價格和直接客人是肯定不一樣的讓同行覺得你是對同行負(fù)責(zé)的；3,業(yè)務(wù)員之間談?wù)勈袌龅男星榭梢员容^容易找到共鳴，拉近距離！你們目的港收費(fèi)怎么樣?。看?目的港的收費(fèi)可以說是我們凱迪的一個很大的優(yōu)勢：雖不敢說每個港口都是最低的，但是絕對都是偏低的;另一方面非常重要的是，凱迪的目的港收費(fèi)非常的透明，你要到哪個港口，想知道凱迪的目的港收費(fèi)，我可以發(fā)給你參考，絕對不會說貨到目的港又多收什么這個費(fèi)用哪個費(fèi)用的，不像有些同行在目的港亂收費(fèi)！實(shí)際上就是你想讓我在目的港多收，這邊少收，都是做不到的！理由：突出低和透明，決不亂收費(fèi)！一一特別是對又很多制定貨的同行這一點(diǎn)非常重要！你這邊的船期怎么樣了？答：實(shí)際上在深圳拼箱的價格已經(jīng)很透明了，比的就是服務(wù)和船期，甚至有很多公司在價格不是相差很大的情況下，就算海運(yùn)費(fèi)貴點(diǎn)也寧愿選擇船期好的。而凱迪的船期是深圳最穩(wěn)定的，因?yàn)樵谏钲趧P迪的貨量是最穩(wěn)定的，而穩(wěn)定的貨量就是船期穩(wěn)定最大的保障。我們歐洲、美國、東南亞很多點(diǎn)一周的有兩水船，而絕大都數(shù)的同行都只有一水船，就是說自己有兩水船，但是實(shí)際上也是拼了一水另一水就拼不了。比如，美線，洛杉磯及其中轉(zhuǎn)的港口，一周兩水船，一周下來就是最少也要拼6個到8個HQ.因此船期穩(wěn)定是凱迪最大的優(yōu)勢之一了！理由：說到船期，一定要用非常自信的語氣和客人說。告訴客人凱迪是船期是最穩(wěn)定!然后要通過具體的航線和具體的例子說明為什么是最穩(wěn)定的。這樣就能在客人的腦子里形成一個比較具體的印象?。ㄗⅲ涸诰唧w了解客人到什么地方的貨多的時候，可以具體闡述那些航線的船期給客人聽）2：優(yōu)勢航線：回答：東南亞，歐美，澳洲，加拿大，中南美，地中海，非洲等等地區(qū)。直拼港口覆蓋全球。我們歐洲的船期一周兩水船。非洲和加拿大我們的價格是市場最低價格。目的：讓客人了解到我們的優(yōu)勢航線，比如說我們歐洲有兩水船。加拿大和非洲的價格很有優(yōu)勢。你們公司的價格如何？我們公司的價格也是相當(dāng)有優(yōu)勢，因?yàn)槲覀兊挠惺甑慕?jīng)驗(yàn)與實(shí)力，與船公司，目的港代理都已建立良好的合作關(guān)系，能良好地控制運(yùn)營成本。所以我們報(bào)出的都是最實(shí)在的價格，在市場上有相當(dāng)?shù)母偁幜?，不會偏高于其它同行。我這樣回答的意義在于，讓客戶知道我們的價格是最實(shí)在的價格，在市場上是有競爭力的價格。你們公司的服務(wù)如何？從我為你開始，相信我會讓你滿意。我會跟進(jìn)好你們的每一票貨，在貨物安排順利的時候我為你高興，當(dāng)貨物出現(xiàn)意外狀況時我同時會為你擔(dān)優(yōu)，我會爭取最大努力找出解決的辦法。而我們公司的服務(wù)更是品牌的服務(wù)，走貨時每一個環(huán)節(jié)都有專門的部門和同事為你全程跟進(jìn)，如果哪一個環(huán)節(jié)你覺得有需要改進(jìn)的地方，我們更需要的是你寶貴的意見。我覺得這樣的回答，可以讓客人覺得人個人到集體的服務(wù)都是讓人感覺到信心，有保障的。我要去的港口你們報(bào)價上找不到，是不是就沒有去呢？不一定，我們的報(bào)價都是參考性的，一般來說，只要我們可以安排去的港口都報(bào)價上都可以找到，不過你可以把詳細(xì)地址告訴我，我們會向目的港代理咨詢，看是否可以安排，或者安排相近的港口，有可能這將是一個發(fā)現(xiàn)新港口的機(jī)會。我剛做這一行，不大懂怎么報(bào)散貨海運(yùn)價，你能讓我多了解一些報(bào)價方面的知識嗎？當(dāng)然可以，我很高興能為你服務(wù)。散貨海運(yùn)報(bào)價有四大基本費(fèi)用：1.海運(yùn)費(fèi)，2.散貨拼箱費(fèi)，簡稱CFS，3.報(bào)關(guān)費(fèi)4.文件費(fèi)。海運(yùn)費(fèi)主要按港口分，每個港口報(bào)價不同，這也是隨著市場變動的。CFS和報(bào)關(guān)文件費(fèi)一般是固定的，所以我們一般報(bào)價都報(bào)海運(yùn)費(fèi)+CFS。CFS是USD5/RT報(bào)關(guān)RMB320/SET，文件RMB125/SET。如果報(bào)關(guān)文件費(fèi)要付美金的話，需要按我們當(dāng)前匯率來折算。這四項(xiàng)是一般報(bào)價的基本費(fèi)用，有其它特殊港口，比如美國加拿大還有AMS和DDC。AMS是自9.11事件后由美國當(dāng)?shù)匾?guī)定的網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)，從而收取的系統(tǒng)申報(bào)費(fèi)。就是走貨前我們需要把貨物的詳細(xì)資料在網(wǎng)上向目的港海關(guān)做電子申報(bào)，如果申報(bào)的貨物和資料沒有問題才準(zhǔn)許貨物裝船入境。DDC是目的港的拆箱費(fèi)，可以做預(yù)付或到付，DDC到付不用收取到付手續(xù)費(fèi)，如果是海運(yùn)費(fèi)或其它費(fèi)用做到付需要收取USD20/SET的到付手續(xù)費(fèi)。這些是最基本也最常見的報(bào)價了，其它特殊貨物如需咨詢報(bào)價，我將非常愿意為你效勞。這樣客人就對基本報(bào)價有了大概的認(rèn)識?？腿擞X得我們有細(xì)心和耐心去對待他們，以后有什么不明白的都會喜歡找你，找得多了，貨也就慢慢來了。如果嫌客人這也不懂那也不懂老來煩你，而表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，客人都會感覺得出來，自然有貨也少找你了。我一票貨有25方數(shù)這么大價格能優(yōu)惠點(diǎn)嗎？大部分港口一票貨超過20方以上需要分兩票單走，因?yàn)槲覀冏龅氖巧⒇浧聪洌芏喔劭诳康木褪菆?bào)關(guān)文件費(fèi)來維持成本，一票大方數(shù)的貨占據(jù)了太多的空間，我們的成本自然就水漲船高了。所以大方數(shù)的貨價格不但不能優(yōu)惠，還需要加多運(yùn)費(fèi)，以彌補(bǔ)我們拼柜的虧損額。所以我寧愿你給我多幾票方數(shù)越小越好。在解釋的過程中需要表現(xiàn)出笑容，在電話一旁的客人都可以感覺到，不是我們拒絕收客人的貨，是因?yàn)槌杀镜募哟?，拼柜的困難才不得不加價，讓客人也感覺到我們也很為難。我一票貨有十方十噸可以走嗎？一般情況下都不可以，首先重需要加收USD5-8/RT的超重費(fèi)。因?yàn)榇緦φ裼邢拗匾?，一般小柜限重?4噸，大柜18-24噸，視個別港口而定。特別是印巴線限重特歷害，大柜最多只能裝18噸。這一票貨十方就占去了二分之一的重量，我很難找到58方的貨才八噸或14噸的貨來配裝。相信這些解釋客人都可以理解，即使結(jié)果不盡人意，最重要的是每一件客人不明白的事情我們都做好充分合理的解釋，畢竟胡攪蠻纏的客人還是少數(shù)。8.你們到LAGOS需要多少天?我們LAGOS安排從南非的DURBAN中轉(zhuǎn)，到DURBAN的船正常航行時間是16天左右，在DURBAN后拆箱清關(guān)要三五天的時間，安排二程后14天到LAGOS，關(guān)鍵是從DURBAN到LAGOS因?yàn)閮芍懿乓话啻?，所以清完關(guān)后如果碰巧可以趕上第一水是幸運(yùn)，趕不上則需要再等兩周。還有個原因，去LAGOS的散貨很少，代理不但要看船期，也要看貨量是否足夠拼成柜。所以到這個點(diǎn)快則35天，慢則2-3個月都有可能。對這些特殊的點(diǎn)訂倉時一定要和客人特殊說明，因?yàn)槿绻麨榱私迂浂搱?bào)時間，沒有預(yù)先通知客人，客人將會在一個月后天天追著我們?yōu)槭裁催@票貨客人還提不到貨，是不是我們把貨弄丟了或者是代理中轉(zhuǎn)能力差，到時再做解釋，自然在客戶心中的信任度就掉了大半。反而一開始說明，客戶覺得你是誠實(shí)的，會對你更加信任。我對比了同行一些價格和船期，發(fā)覺這個點(diǎn)你的價格實(shí)在比同行貴得太多，船期也是他們的比較適合我。首先非常感謝你提供的信息，我們會接納你的寶貴意見并盡力做相應(yīng)的調(diào)整。因?yàn)槭袌鰞r格和船期市場上各有優(yōu)勢，而我們的優(yōu)勢是大方向的。如果你覺得價格相差確實(shí)太大，這票貨你先安排，不過以后走的貨希望你可以都優(yōu)先考慮我們凱迪，我們不但在價格、船期還有服務(wù)上都可以為你提供讓你更滿意、貼心的服務(wù)。你們公司可以做私人回退嗎？沒問題，我們財(cái)務(wù)在這方面工作做得非常好，請你放心，不過需要扣5%的稅。陳志華1.收集十個開發(fā)新客戶時顧客向你詢問過的問題，并寫出你是如何回答他的，以及回答這個問題的技巧所在。比如：為什么要這樣回答，這樣回答的意義、目的或起到的效果是什么。問題二：你們凱迪海運(yùn)公司和外貿(mào)聯(lián)運(yùn)有什么關(guān)系？回答：以前我們跟其他做整柜和空運(yùn)的公司一樣都是掛號外貿(mào)聯(lián)運(yùn),2007年我們注冊了凱迪海運(yùn)（深圳）有限公司.很早以前別人只知道外貿(mào)聯(lián)運(yùn)是做海運(yùn)整柜和空運(yùn)的，自從我們公司加入后，市場上都認(rèn)為外貿(mào)聯(lián)運(yùn)是專做散貨的。除了公司名有改變外，其他都保持與以前一樣,且規(guī)模在擴(kuò)大，現(xiàn)在廣州也成立了我們自己的分公司.新增了配載部，服務(wù)品質(zhì)也有所提升.分析：通過這種回答可以讓客人直觀上了解我公司的規(guī)模.問題三:現(xiàn)在我有跟其它的同行有合作，合作得也很開心，目前沒有想過要更換公司的.回答:聽您這么說,貴司散貨的貨量一定很不錯.我很能理解您現(xiàn)在不愿意更換公司的原因.如果是我，也會這樣做.但我誠心地希望我們能成為您公司的后備軍，為您提供一些最新的信息以便于您參考，您可以做一下對比，也可以幫助您了解這個市場上的動態(tài).如果有對方不能滿足您的需要時，您可以考慮一下我們公司，我們公司在船期及一些基本港口方面是有著一定的優(yōu)勢.分析:這個時候不要直接地去推我們公司的優(yōu)勢港口.想辦法先讓客人接受我的建議，這樣回答，客人會感覺到我們沒有強(qiáng)迫他們現(xiàn)在與我們合作，而只是想為他們提供更多參考的信息?？腿司蜁蛳婪兑庾R。問題四：你們歐洲代理可以幫客人清關(guān)嗎？回答：正常情況下，如果客人需要代理做到門的話，可以幫客人代理清關(guān)，如果不到門，代理一般不代理清關(guān)，因?yàn)榇砗臀覀円粯邮菍I(yè)做海運(yùn)的FORWARDo不是專門的清關(guān)公司。在歐洲這種發(fā)達(dá)國家，海關(guān)制度很完善，建議您的客人自己在當(dāng)?shù)卣覍I(yè)的清關(guān)公司代理清關(guān)，速度又快，價格也更實(shí)在.問題五:我們是外貿(mào)公司，跟國外做生意，國外打美金到公司公帳上，我們有進(jìn)出口許可權(quán)和核銷單，但是剛好這個產(chǎn)品沒有退稅，所以想買單報(bào)關(guān)，這樣方便，有一個問題就是，那核銷怎么辦了？回答：如果是屬于來料加工，又要核銷的話，就交自己的單證去報(bào)關(guān)，買單是沒辦法核銷的.因?yàn)橘I單時用的單證不是你們公司，而且其他的公司名稱.如果不是來料加工的話就不需要核銷的。問題六：你們公司澳洲可以接墨水嗎？回答：一般來說液體和電池等在散貨中都是被列為危險品.但請問您的這批墨水是什么樣的包裝呢?如果是打印機(jī)墨盒中帶有墨水,且只到幾個基本港口的話,我可以想辦法幫您安排出去，不過需要加收危險品費(fèi):USD12/RT,且需要您出示一份保函.您客人是不固定有這樣貨去這個港口呢?如果固定有走的話我可以向公司申請附加費(fèi)少USD2/RT.分析：新客人來問這樣的問題，為了不錯失認(rèn)識這個客人的機(jī)會，對于公司可以允許范圍內(nèi)的，想辦法幫客人安排.并且可以提問向客人了解到對方的一些情況:客戶的性質(zhì)，主要從事哪方面的等一些信息問題十：你們自己的貨如果拼不了的話會不會轉(zhuǎn)給同行?回答:如果說完全不會轉(zhuǎn)那也是不可能的。但我們每周的船期和貨量都比較穩(wěn)定，很少有延船的時候。除非特殊情況下，例如客人的貨很趕，但因?yàn)楸缓ｊP(guān)查貨而趕不上我們正常的做柜時間時，我們會在客人的要求下轉(zhuǎn)給適合客人需求的其他同倉公司。分析：大家都是同行對這個市場都比較了解，如果咬定說從來不轉(zhuǎn)，客人反而不相信。告訴他我們是在客人的要求下才轉(zhuǎn)給同行，客人把貨交給我們就不會有顧慮。黃靖一，十個開發(fā)新客戶時顧客向你詢問過的問題：3.你們拼哪條航線？答:全球航線!我們凱迪做同行拼箱10年,在深圳，凱迪不到的點(diǎn)，其他公司也很難到的了這個點(diǎn)！理由:強(qiáng)調(diào)全球航線和從業(yè)10年，突出公司的實(shí)力!讓客人感覺只要事拼箱最少要找凱迪問問價格！你這邊的退款的一般什么時候能夠退的下來??？答：貨到目的港的一個月內(nèi).客人會問這樣以個問題，說明客人是比較重視回款速度，如果答的回款速度太長了，客人也許就不走貨了，如果答的太短，到時退不到客人手上，就失信于客人了！能不能做月結(jié)??？答：做月結(jié)是可以的！但是如果是剛剛開始合作的話希望要給彼此以個時間，給彼此以個時間來建立起相互的信任和合作的信心!如果經(jīng)過一段時間的合作，你這邊每個月有幾票貨走，而且之前的貨付款都比較的及時，這樣的話你公司的信譽(yù)度就就會很高，這樣就比較方便的向公司申請做月結(jié)！9.你這邊除了做散貨做不做柜貨了？答：凱迪10年來做的都是同行的散貨拼箱，柜貨也做，也是起步不是很久，做的都是直接客人。實(shí)際上公司這邊定位就是定位在同行拼箱這塊上，因此10年來基本上都是為同行服務(wù)，也需要同行的大力支持！理由：突出一個專字！吳麗一：開發(fā)新客戶遇到的問題：1:公