【課件15】流程檢查方法

管理/規(guī)劃梳理/變更實(shí)施/監(jiān)控【課件1】流程的價(jià)值【課件2】流程管理規(guī)范及應(yīng)用【課件3】流程責(zé)任人的角色認(rèn)知【課件6】目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)【課件7】流程績(jī)效的管理【課件8】流程梳理【課件9】流程工具的使用標(biāo)準(zhǔn)【課件5】流程的現(xiàn)狀分析【課件4】流程的梳理方法【課件12】SOP編寫指導(dǎo)【課件14】流程合規(guī)運(yùn)行檢查【課件13】流程實(shí)施監(jiān)控與優(yōu)化【課件15】流程檢查方法【課件11】流程實(shí)施邀請(qǐng)授課較多的課程紅色綠色黑色標(biāo)準(zhǔn)課件專員培訓(xùn)課程【課件10】Project2010操作手冊(cè)【課件16】流程成熟度測(cè)評(píng)介紹課程體系流程檢查方法課程目標(biāo)1、能夠陳述流程檢查定義。2、能夠復(fù)述流程檢查三個(gè)對(duì)象及每個(gè)對(duì)象的檢查內(nèi)容。3、能夠應(yīng)用流程檢查辦法，在日常流程執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行流程自檢。課程目錄一流程檢查的對(duì)象二流程檢查的方法三場(chǎng)景復(fù)原流程檢查的對(duì)象流程檢查：流程檢查是在充分理解業(yè)務(wù)流程的前提下，通過(guò)規(guī)范化的手段，評(píng)價(jià)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制和治理程序，發(fā)現(xiàn)影響企業(yè)控制管理和運(yùn)作效率的不利因素，提出改進(jìn)建議，為企業(yè)增加價(jià)值。流程的基本特點(diǎn)：明確的目標(biāo)具體的輸入特定的輸出使用了資源活動(dòng)的結(jié)構(gòu)/順序/基于某種次序完成的一系列任務(wù)為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，這里的客戶，既有內(nèi)部客戶，也有外部客戶流程檢查已落地執(zhí)行流程對(duì)象可檢查項(xiàng)一流程檢查的對(duì)象二流程檢查的方法三場(chǎng)景復(fù)原課程目錄人機(jī)料法環(huán)前期準(zhǔn)備：明確各參與人職責(zé)；確保檢查全程有據(jù)可依。觸發(fā)條件：流程檢查的必達(dá)條件；確保流程檢查的規(guī)范性。實(shí)操方法：流程檢查的實(shí)際操作方法及步驟；按“人機(jī)料法環(huán)”法，流程檢查可分為：前期準(zhǔn)備、觸發(fā)條件和實(shí)操方法三部分內(nèi)容。流程檢查方法人機(jī)料法環(huán)流程管理組-流程績(jī)效與監(jiān)控組檢查人員：各系統(tǒng)檢查對(duì)接責(zé)任人：對(duì)接責(zé)任人需負(fù)責(zé)或指派專人全程跟蹤流程檢查工作；該指定人員必須熟知被檢查的流程，了解該流程的所有產(chǎn)物定義、涉及會(huì)議召開細(xì)則、具體流程操作人等三級(jí)流程基本信息。制定檢查計(jì)劃制定檢查標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送檢查通知開展檢查編寫檢查報(bào)告問(wèn)題復(fù)核解讀報(bào)告整改計(jì)劃前期準(zhǔn)備觸發(fā)條件實(shí)操方法流程檢查方法人機(jī)料法環(huán)取證工具錄音筆記事本相機(jī)檢查文檔會(huì)議紀(jì)要方案計(jì)劃郵件記錄輔助工具流程檢查表流程說(shuō)明書SOP取證工具作為檢查結(jié)果的憑證，使結(jié)果有據(jù)可依；檢查文檔為主要檢查對(duì)象之一；輔助工具是制定檢查的標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。前期準(zhǔn)備觸發(fā)條件實(shí)操方法流程檢查方法人機(jī)料法環(huán)流程檢查的必達(dá)條件：被抽檢流程已發(fā)布執(zhí)行，且運(yùn)行時(shí)間達(dá)到1-3個(gè)月；被抽檢流程不處在變更、優(yōu)化期間（以流程梳理組對(duì)外口徑為準(zhǔn)）；

流程運(yùn)行過(guò)程中執(zhí)行情況差（績(jī)效指標(biāo)達(dá)成情況、發(fā)生重大異常事件、他人舉報(bào)等）；前期準(zhǔn)備觸發(fā)條件實(shí)操方法流程檢查方法結(jié)構(gòu)/順序輸出輸入具體的輸入特定的輸出活動(dòng)的結(jié)構(gòu)/順序/基于某種次序完成的一系列任務(wù)可檢查項(xiàng)對(duì)于流程，可檢查項(xiàng)主要有四：輸入、輸出、結(jié)構(gòu)和順序。前期準(zhǔn)備觸發(fā)條件實(shí)操方法流程檢查方法結(jié)構(gòu)/順序輸出輸入流程輸入包括：觸發(fā)事件、上一級(jí)流程的輸出物。以市場(chǎng)研究流程為例：觸發(fā)事件：市場(chǎng)研究項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)決議、調(diào)研需求說(shuō)明書、領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派調(diào)研任務(wù)、公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)調(diào)研部調(diào)研計(jì)劃；上一級(jí)流程的輸出物：調(diào)研方案初稿。前期準(zhǔn)備觸發(fā)條件實(shí)操方法流程檢查方法檢查內(nèi)容1、是否有觸發(fā)事件；2、觸發(fā)事件的真實(shí)性（包括內(nèi)容和時(shí)間）；3、觸發(fā)事件的合理性（針對(duì)流程本身的合理性檢查）。結(jié)構(gòu)/順序輸出輸入實(shí)操案例市場(chǎng)研究流程2012年10月，市場(chǎng)研究部接到崔總指派任務(wù)，對(duì)新點(diǎn)收入的來(lái)源進(jìn)行調(diào)研……總裁指派任務(wù)郵件秘書處出具的會(huì)議紀(jì)要總裁或直管人員助理飛信記錄。。。。。。出具以上闡述的痕跡，均可證明案例中此次調(diào)研的觸發(fā)條件成立?！獭獭唐渌涗浐圹E前期準(zhǔn)備觸發(fā)條件實(shí)操方法流程檢查方法流程輸出常見(jiàn)形式：計(jì)劃、方案、記錄、紀(jì)要、文檔結(jié)構(gòu)/順序輸出輸入前期準(zhǔn)備觸發(fā)條件實(shí)操方法流程檢查方法結(jié)構(gòu)/順序輸出輸入實(shí)操案例市場(chǎng)研究流程1、流程圖規(guī)定的產(chǎn)物是否出具；2、產(chǎn)物的真實(shí)性（包括內(nèi)容和形式）；3、需要審核的產(chǎn)物，審核對(duì)象是否正確。對(duì)應(yīng)SOP，核對(duì)該流程所有產(chǎn)物是否出具，核實(shí)產(chǎn)物的真實(shí)性。檢查內(nèi)容前期準(zhǔn)備觸發(fā)條件實(shí)操方法流程檢查方法結(jié)構(gòu)/順序輸出輸入前期準(zhǔn)備觸發(fā)條件實(shí)操方法實(shí)操案例市場(chǎng)研究流程10月10日10月13日10月14日10月16日根據(jù)出具的項(xiàng)目計(jì)劃與實(shí)際步驟的時(shí)間節(jié)點(diǎn)順序是否與流程圖一致檢查內(nèi)容流程檢查方法流程檢查內(nèi)容小結(jié)

流程執(zhí)行違規(guī)：未按流程說(shuō)明書或SOP開展相關(guān)業(yè)務(wù)，且未按流程操作步驟標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，則視為流程執(zhí)行違規(guī)。1、是否有觸發(fā)事件；2、觸發(fā)事件的真實(shí)性；3、觸發(fā)事件的合理性。輸入輸出結(jié)構(gòu)/順序1、流程圖規(guī)定的產(chǎn)物是否出具；2、產(chǎn)物的真實(shí)性；3、需要審核的產(chǎn)物，審核對(duì)象是否正確。1、根據(jù)流程說(shuō)明書/sop檢查關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是否執(zhí)行；2、各執(zhí)行步驟是否按發(fā)生的先后順序執(zhí)行；3、關(guān)鍵步驟執(zhí)行人是否與流程說(shuō)明書一致。流程檢查方法一流程檢查的對(duì)象二流程檢查的方法三場(chǎng)景復(fù)原課程目錄制定檢查計(jì)劃制定檢查標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送檢查通知開展檢查編制報(bào)告問(wèn)題復(fù)核解讀報(bào)告整改計(jì)劃流程檢查5月計(jì)劃表任務(wù)名稱工期開始時(shí)間完成時(shí)間2013年5月28個(gè)工作日?2013年5月2日2013年6月6日

1、資產(chǎn)與供應(yīng)鏈10個(gè)工作日?2013年5月2日2013年5月14日制定流程計(jì)劃，確定檢查模塊2個(gè)工作日?2013年5月2日2013年5月3日制定流程檢查標(biāo)準(zhǔn)，部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評(píng)審2個(gè)工作日?2013年5月3日2013年5月4日檢查通知書發(fā)送至所有流程執(zhí)行人1個(gè)工作日?2013年5月4日2013年5月4日開展流程檢查3個(gè)工作日?2013年5月6日2013年5月8日流程檢查報(bào)告的撰寫2個(gè)工作日?2013年5月9日2013年5月10日?qǐng)?bào)告向被檢查人員解讀1個(gè)工作日?2013年5月13日2013年5月13日跟蹤業(yè)務(wù)部門改善效果1個(gè)工作日?2013年5月14日2013年5月14日

2、營(yíng)運(yùn)執(zhí)行21個(gè)工作日2013年5月2日2013年5月28日參考3月績(jī)效數(shù)據(jù)達(dá)成，確定一線檢查區(qū)域，確認(rèn)參與人員人員2個(gè)工作日?2013年5月6日2013年5月7日制定具體路線計(jì)劃，計(jì)算費(fèi)用1個(gè)工作日?2013年5月7日2013年5月7日根據(jù)營(yíng)運(yùn)執(zhí)行流程SOP，制定一線檢查表3個(gè)工作日?2013年5月7日2013年5月9日……………………依據(jù)流程年度規(guī)劃、執(zhí)行情況制定年度、月度檢查計(jì)劃，檢查計(jì)劃不外發(fā)。場(chǎng)景復(fù)原食宿與環(huán)境管理（食堂管理）流程執(zhí)行檢查表檢查時(shí)間：檢查人：業(yè)務(wù)部門簽字：流程步驟流程描述節(jié)點(diǎn)輸入節(jié)點(diǎn)輸出檢查點(diǎn)檢查情況是否違規(guī)流程執(zhí)行部門內(nèi)勤組、采購(gòu)中心、財(cái)務(wù)部名稱無(wú)無(wú)檢查流程角色與組織架構(gòu)是否吻合

10提出采購(gòu)申請(qǐng)?zhí)岢龉?yīng)商需求申請(qǐng)無(wú)申請(qǐng)工作流流程圖和流程描述是否一致

20食堂滿意度調(diào)查食堂管理員通過(guò)系統(tǒng)對(duì)餐廳用餐人員進(jìn)行餐廳滿意度調(diào)查無(wú)無(wú)①內(nèi)勤小組4月是否進(jìn)行滿意度調(diào)查

②調(diào)查形式和調(diào)查對(duì)象

③調(diào)查結(jié)果是多少

30獎(jiǎng)懲或中止合同食堂管理員根據(jù)滿意度調(diào)查情況對(duì)餐飲服務(wù)公司進(jìn)行處罰，或直接中止合同無(wú)無(wú)查閱合同與檢查分?jǐn)?shù)進(jìn)行匹配，是否根據(jù)合同進(jìn)行獎(jiǎng)懲

40日常檢查食堂管理員對(duì)餐廳進(jìn)行抽查食堂服務(wù)與檢查標(biāo)準(zhǔn)《食堂檢查評(píng)分表》檢查評(píng)分表的內(nèi)容與服務(wù)與檢查標(biāo)準(zhǔn)是否一致

4月抽檢的次數(shù)時(shí)間、檢查記錄表

檢查服務(wù)是否達(dá)標(biāo)檢查每次抽檢的分?jǐn)?shù)是多少，如果低于標(biāo)準(zhǔn)則要檢查是否發(fā)整改郵件

50發(fā)整改郵件食堂管理員針對(duì)每日檢查中存在的問(wèn)題向餐飲服務(wù)公司負(fù)責(zé)人發(fā)出整改郵件不合格的檢查次數(shù)整改郵件整改郵件發(fā)送的數(shù)量和檢查不合格的分?jǐn)?shù)的次數(shù)是否一一對(duì)應(yīng)

注：整改郵件發(fā)送的時(shí)間在抽檢結(jié)束之后幾天，現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)

60復(fù)檢食堂管理員對(duì)餐廳進(jìn)行復(fù)檢無(wú)復(fù)檢記錄復(fù)檢的數(shù)量和不合格的次數(shù)是否一一對(duì)應(yīng)

…………………………

依據(jù)流程說(shuō)明書、SOP制定檢查表，用于檢查流程是否有依照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。制定檢查計(jì)劃制定檢查標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送檢查通知開展檢查編制報(bào)告問(wèn)題復(fù)核解讀報(bào)告整改計(jì)劃場(chǎng)景復(fù)原根據(jù)被檢查系統(tǒng)流程數(shù)量，提前1-2工作日由流程績(jī)效監(jiān)控小組負(fù)責(zé)人下發(fā)檢查通知書。被抽檢系統(tǒng)需在下發(fā)郵件1-2工作日內(nèi)明確檢查對(duì)接人，并做好相關(guān)協(xié)助。若對(duì)抽檢細(xì)節(jié)有任何疑問(wèn)，必須在正式檢查之前反饋至流程績(jī)效小組。制定檢查計(jì)劃制定檢查標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送檢查通知開展檢查編制報(bào)告問(wèn)題復(fù)核解讀報(bào)告整改計(jì)劃場(chǎng)景復(fù)原制定檢查計(jì)劃制定檢查標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送檢查通知開展檢查編制報(bào)告問(wèn)題復(fù)核解讀報(bào)告整改計(jì)劃執(zhí)行檢查舉證現(xiàn)場(chǎng)觀察根據(jù)流程圖中的每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，被檢查部門舉證每個(gè)步驟是否被執(zhí)行，展示執(zhí)行痕跡。會(huì)議紀(jì)要方案計(jì)劃郵件記錄一切能夠證明該流程步驟被執(zhí)行過(guò)的痕跡證據(jù)均成立；當(dāng)檢查時(shí)該流程可被現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行時(shí)，流程檢查人員現(xiàn)場(chǎng)觀察流程執(zhí)行人對(duì)流程的執(zhí)行情況。現(xiàn)場(chǎng)觀察適用于一線操作、市場(chǎng)推廣活動(dòng)、財(cái)務(wù)審核等日常觸發(fā)頻率高的流程；時(shí)間執(zhí)行人流程邏輯執(zhí)行場(chǎng)景復(fù)原

根據(jù)事件發(fā)生的痕跡可明顯看出，事件發(fā)生的時(shí)間明顯與流程描述的順序不符，視流程違規(guī)。制定檢查計(jì)劃制定檢查標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送檢查通知開展檢查編制報(bào)告問(wèn)題復(fù)核解讀報(bào)告整改計(jì)劃召開評(píng)審會(huì)編寫流程說(shuō)明書流程說(shuō)明書流程發(fā)布案例流程發(fā)布流程文檔屬性最后修改時(shí)間：5月9日會(huì)議通知時(shí)間：5月4日文檔版本時(shí)間：5月20日?qǐng)?zhí)行檢查時(shí)間執(zhí)行人流程邏輯執(zhí)行場(chǎng)景復(fù)原制定檢查計(jì)劃制定檢查標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送檢查通知開展檢查編制報(bào)告問(wèn)題復(fù)核解讀報(bào)告整改計(jì)劃執(zhí)行檢查時(shí)間執(zhí)行人流程邏輯執(zhí)行審核實(shí)際執(zhí)行人是否與流程圖中的角色一致。有簽字的文檔，檢查簽字署名；

現(xiàn)場(chǎng)觀察時(shí)，直觀執(zhí)行人的崗位。場(chǎng)景復(fù)原制定檢查計(jì)劃制定檢查標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送檢查通知開展檢查編制報(bào)告問(wèn)題復(fù)核解讀報(bào)告整改計(jì)劃執(zhí)行檢查時(shí)間執(zhí)行人流程邏輯執(zhí)行流程邏輯指：流程設(shè)計(jì)是否合理，能否在實(shí)際工作過(guò)程中運(yùn)行；

此項(xiàng)檢查不進(jìn)入獎(jiǎng)罰，僅為流程優(yōu)化；

若檢查發(fā)現(xiàn)存在流程邏輯問(wèn)題，被檢查部門需主動(dòng)及時(shí)向流程梳理組提出流程變更需求。場(chǎng)景復(fù)原制定檢查計(jì)劃制定檢查標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送檢查通知開展檢查編制報(bào)告問(wèn)題復(fù)核解讀報(bào)告整改計(jì)劃報(bào)告主要內(nèi)容：1、檢查概述2、總體結(jié)論3、檢查情況和建議

（流程關(guān)鍵步驟執(zhí)行情況、造成影響、流程檢查建議等）4、業(yè)務(wù)部門反饋5、業(yè)務(wù)部門承諾整改場(chǎng)景復(fù)原發(fā)送檢查報(bào)告至系統(tǒng)對(duì)接人、流程執(zhí)行人、執(zhí)行人上級(jí)（總監(jiān)級(jí)以上）；報(bào)告發(fā)送兩天內(nèi)進(jìn)行問(wèn)題復(fù)核，規(guī)定時(shí)間無(wú)反饋默認(rèn)此違規(guī)點(diǎn)存在。制定檢查計(jì)劃制定檢查標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送檢查通知開展檢查編制報(bào)告問(wèn)題復(fù)核解讀報(bào)告整改計(jì)劃場(chǎng)景復(fù)原場(chǎng)景復(fù)原向流程對(duì)接人、該系統(tǒng)總監(jiān)及以上人員發(fā)送報(bào)告；對(duì)流程執(zhí)行部門進(jìn)行一對(duì)一解讀；解讀形式不限；

解讀后業(yè)務(wù)部門需出具整改方案及整改計(jì)劃。制定檢查計(jì)劃制定檢查標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送檢查通知開展檢查編制報(bào)告問(wèn)題復(fù)核解讀報(bào)告整改計(jì)劃流程檢查員檢查報(bào)告流程責(zé)任人發(fā)送、解讀被檢查部門對(duì)檢查報(bào)告第五部分進(jìn)行填寫，責(zé)任人承諾整改時(shí)間，流程績(jī)效與監(jiān)控組全程跟蹤。制定檢查計(jì)劃制定檢查標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送檢查通知開展檢查編制報(bào)告問(wèn)題復(fù)核解讀報(bào)告整改計(jì)劃場(chǎng)景復(fù)原經(jīng)理/高級(jí)經(jīng)理級(jí)流程違規(guī)次數(shù)：當(dāng)月流程在執(zhí)行過(guò)程中的違規(guī)次數(shù)考核指標(biāo)1次/月≤違規(guī)次數(shù)＜３次/月扣3分3次/月≤違規(guī)次數(shù)＜5次/月扣5分5次/月≤違規(guī)次數(shù)績(jī)效等級(jí)降一級(jí)考核維度總監(jiān)/高級(jí)總監(jiān)級(jí)流程執(zhí)行率：執(zhí)行步驟*各自權(quán)重之和/抽查步驟總數(shù)*各自權(quán)重之和*100%85%≤執(zhí)行率＜90%扣3分80%≤執(zhí)行率＜85%扣5分執(zhí)行率＜80%績(jī)效等級(jí)降一級(jí)總裁直管人員流程計(jì)劃落地率：考核期內(nèi)責(zé)任人負(fù)責(zé)的流程中已落地的流程數(shù)/考核期內(nèi)計(jì)劃落地的流程總數(shù)*100%流程執(zhí)行率：執(zhí)行