護理安全管理與護理糾紛防范概述課件

護理安全管理及護理糾紛防范

----本鋼總醫(yī)院普外二病房：張英----

護理安全管理及護理糾紛防范1目錄111111護理風(fēng)險概念產(chǎn)生護理風(fēng)險的原因護理糾紛概念

引發(fā)護理糾紛的主要表現(xiàn)護理糾紛防范措施護理糾紛的特點目錄111111護理風(fēng)險概念產(chǎn)生護理風(fēng)險的原因護理糾紛2概念護理風(fēng)險是指醫(yī)院內(nèi)患者在護理過程中有可能發(fā)生的一切不安全事件護理風(fēng)險是一種職業(yè)風(fēng)險，即從事醫(yī)療護理服務(wù)職業(yè)，具有一定的發(fā)生頻率并由該職業(yè)者承受的風(fēng)險，包括經(jīng)濟風(fēng)險，法律風(fēng)險，人身安全風(fēng)險等1概念護理風(fēng)險是指醫(yī)院內(nèi)患者在護理過程中有可能發(fā)生的一切不3全國醫(yī)患糾紛逐年上升年份嚴重擾亂醫(yī)療秩序被打傷醫(yī)務(wù)人員財產(chǎn)損失2002年5093起2604人6709萬2004年8093起3735人12412萬2006年9831起5519人20467萬(1—10月)引自2007年6月4日健康報全國醫(yī)患糾紛逐年上升年份嚴重擾亂醫(yī)療秩序被打傷4產(chǎn)生護理風(fēng)險的原因

*

護理人員法律觀念淡薄*理論知識欠缺,致使提供的第一手資料不完整,以致延誤病

情*觀察不細致,不到位*違反操作規(guī)程*缺乏責(zé)任心*不重視護理文書的書寫,缺乏隨時記錄的意識*護患溝通不良,護士未能及時地解答一些病人提出的問題及發(fā)現(xiàn)其病情變化,態(tài)度冷淡

護理風(fēng)險→護理糾紛

1產(chǎn)生護理風(fēng)險的原因*護理人員法律觀念淡薄15護理糾紛

是指在護理服務(wù)過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術(shù)和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。

1護理糾紛是指在護理服務(wù)過程中發(fā)生的護患之6“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！?/p>

—北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰7護理糾紛發(fā)生因素患者因素醫(yī)院因素社會因素護理糾紛發(fā)生因素患者因素醫(yī)院因素社會因素81、全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升2、由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。3、由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負藥費比例增高4、有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中1、由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛2、由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛3、醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛1、病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療機構(gòu)期望值過高2、病人壓力轉(zhuǎn)嫁3、對護理不滿意引發(fā)糾紛4、患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛社會因素

醫(yī)院因素患者因素1、由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)1、病人對醫(yī)學(xué)知識社會因素醫(yī)院因素患者9

10有錢沒錢都得醫(yī)、有錯沒錯都得賠有錢沒錢都得醫(yī)、有錯沒錯都得賠11引起護理糾紛的主要表現(xiàn)

1111111護士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變護士綜合素質(zhì)不高護士工作責(zé)任心不強護士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范護理文書記錄不規(guī)范告知行為不規(guī)范忽視患者合法權(quán)利1引起護理糾紛的主要表現(xiàn)1111111護士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變護12一、護士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變

人們對護士提供的服務(wù)要求越來越高護理人員相對不足，工作瑣碎而繁忙，往往注重執(zhí)行醫(yī)囑，而忽略了與患者的溝通、病情的觀察和對患者的生活護理、康復(fù)指導(dǎo)等工作,甚至態(tài)度冷淡,說話生硬護理人員對自身應(yīng)盡的義務(wù)認識不夠,服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變患者的需求得不到重視護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄一、護士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗ψo士提供的服務(wù)要求越來越高13

案例1：催費

一值班護士在催欠費患者及時繳納住院費用時對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護理糾紛。家屬將對高額費用的不滿轉(zhuǎn)嫁到護士身上。案例1：催費14

案例2：講話隨意

①一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。②一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。溝通寶典---會說話，說好話案例2：講話隨意溝通寶典---會說話，說好話15二、護士綜合素質(zhì)不高

臨床護士普偏年輕化護士年資低、學(xué)歷低護士對護理基礎(chǔ)知識及?？浦R不足護士的操作技能不熟練護士對新的醫(yī)療設(shè)備使用不熟悉二、護士綜合素質(zhì)不高臨床護士普偏年輕化16

案例：搶救技術(shù)不熟練

1）某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)囑要立即吸痰，值班護士由于不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲?；颊呒覍僖浴皩?dǎo)致患者死亡的根本原因是關(guān)鍵時刻護士不能及時盡快給患者吸痰，延誤搶救”為由向醫(yī)院提出經(jīng)濟賠償?shù)脑V訟。

2）一老年患者行直腸癌根治術(shù)后留置導(dǎo)尿，由于護士不熟悉三腔導(dǎo)尿管的正確使用方法，在尿管剛進入膀胱而氣囊尚在后尿道時即注入氣體，充盈的氣囊壓迫尿道粘膜。造成損傷，不得已行膀胱切開取出氣囊和導(dǎo)尿管。案例：搶救技術(shù)不熟練17三、護士工作責(zé)任心不強護士對本職工作缺乏責(zé)任感，工作消極、拖沓原因：1、臨床護士大量缺編，護士工作相對責(zé)任重大、工作辛苦、不被重視2、護士工資低、地位、職稱低，使護士的生理和心理長期處于疲勞和淡漠狀態(tài)，從而缺乏工作熱情，導(dǎo)致工作被動，易使患者產(chǎn)生不滿情緒，最后導(dǎo)致糾紛三、護士工作責(zé)任心不強護士對本職工作缺乏責(zé)任感，工作消極、18用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%;違反操作規(guī)程占12%;嬰兒護理事故占12%;灌腸操作占8%;輸血事故占6%;其他因素占12%;

據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，在護理事故中：用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%;據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，在19案例1：違反護理常規(guī)造成一級醫(yī)療事故

患者，女，76歲。因咳嗽、憋氣及發(fā)熱2個月就診。初步診斷為慢性支氣管炎并發(fā)感染，肺心病及肺氣腫。就診后，護士甲為其靜脈輸液。甲為其穿刺完畢后，由于患者的衣袖滑下將止血帶蓋住，所以忘記解下止血帶。隨后甲交由護士乙繼續(xù)完成醫(yī)囑。乙為其靜注藥液，并且補液，在整個過程中患者多次提出“手臂疼及滴速太慢”等，乙認為是由于藥物刺激靜脈所致，6小時后，輸完500ml液體，由護士丙取下輸液針頭，發(fā)現(xiàn)局部輕度腫脹，以為少量液體外滲未予處理。靜脈穿刺9小時后，家屬為患者做局部熱敷時發(fā)現(xiàn)止血帶還未取下，于是立即取下并報告護士乙，乙查看后未報告醫(yī)生。止血帶松解4h后，護士乙發(fā)現(xiàn)患者右前臂有2個2×2cm水皰，誤認為是熱敷引起的燙傷，仍未做報告和處理。又過6h后，患者前臂高度腫脹，水皰增多而且手背發(fā)紫，護士乙才報告醫(yī)生和院長。院長組織會診決定轉(zhuǎn)上級醫(yī)院，因未聯(lián)系到救護車暫行對癥處理。2天后，患者右前臂遠端2/3已呈紫色，遂往上級醫(yī)院。轉(zhuǎn)院后第3天才行右上臂中下1/3截肢術(shù)。術(shù)后1周死亡。經(jīng)醫(yī)療事故鑒定委員會鑒定，結(jié)論為一級醫(yī)療責(zé)任事故。案例1：違反護理常規(guī)造成一級醫(yī)療事故患者，女，720

案例2：床檔安裝不妥，致重癥病人墜床骨折

患者，男性，77歲。診斷為（1）腦血栓后遺癥、左側(cè)偏癱；（2）高血壓病。入院后，給予二級護理，留陪護。某日晚，陪護上好床檔后離去。醫(yī)護人員查房時，見病人安靜臥床，并已上床檔，未再進行檢查床檔安裝是否穩(wěn)妥，2小時后，護士巡視病房時，發(fā)現(xiàn)病人已墜床。患者自訴右肩有壓痛，經(jīng)X線照片檢查為右肱骨外髁骨折。經(jīng)骨科會診，給予小夾板固定，消炎止痛等治療，1月余治愈出院。

案例2：床檔安裝不妥，致重癥病人墜床骨折21原因分析：

1.患者為生活不能自理的老年人，應(yīng)留家屬或護工24小時陪護，住院時醫(yī)生、護士未向患者及家屬交代清楚。2.護士每次查房時未檢查床欄安裝是否妥當(dāng)。措施：

對昏迷、生活不能自理的患者，入院時醫(yī)護人員應(yīng)重點交代患者家屬24小時必須陪護，用保護具的患者必須確保其安全。原因分析：22

案例3：注射胰島素超量致患兒死亡

某患兒，4歲，男性，診斷糖尿病。醫(yī)囑胰島素“3u”，護士將注射牌上寫的胰島素“3u”誤認為是胰島素“3cc”而給患兒注入，胰島素含量為每毫升40個單位，3毫升即為120單位，剛注完，患兒立即出現(xiàn)胰島素休克，經(jīng)全力搶救無效死亡。

原因分析：

護士工作責(zé)任心不強，注意力不集中，工作經(jīng)驗不足是造成醫(yī)療事故發(fā)生的重要原因。

措施：

1、護士在執(zhí)行醫(yī)囑時有疑問或不清楚的地方，應(yīng)及時與醫(yī)生溝通，防范差錯發(fā)生；

2、胰島素為一種精確度很高及危險的藥品，使用時應(yīng)劑量準確，抽吸時用1mL注射器，以確保劑量準確。案例3：注射胰島素超量致患兒死亡23四、護士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范醫(yī)囑是護士對患者施行治療措施的依據(jù)不得隨意執(zhí)行和篡改用法、用量或途徑。這樣做存在很大的安全隱患，一旦出現(xiàn)問題，就屬于違法行為如果護士知道醫(yī)囑有明顯錯誤并可能會給患者造成不良后果的，而依舊執(zhí)行醫(yī)囑的，護士和醫(yī)生都需承擔(dān)法律責(zé)任四、護士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范醫(yī)囑是護士對患者施行治療措施的依據(jù)24

案例1：藥名查對錯誤

一名產(chǎn)婦住院分娩，醫(yī)囑是50％葡萄糖40毫升靜脈注射，值班護士以為20毫升一支安瓿的就是

50％葡萄糖，沒有查對藥名，就將兩支藥液吸進針管給產(chǎn)婦靜脈注射，當(dāng)注射到10毫升時，產(chǎn)婦出現(xiàn)躁動、四肢抽搐等癥狀。護士此時仍末停止注射查找原因，而是讓家屬將產(chǎn)婦按住，直至把藥液推完。產(chǎn)婦當(dāng)即死亡。產(chǎn)婦死后，醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)護士給產(chǎn)婦注射的藥物是利多卡因。案例1：藥名查對錯誤25

案例2：

病人姓名、床號查對失誤

1、某護理人員將本該給甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同病房的乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強直性收縮，使胎兒室息死亡。2、還有一護士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的頭孢抗生素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。

案例2：

病人姓名、床號查對失誤

26五、護理文件記錄不規(guī)范病歷是記錄患者住院期間治療方案、護理措施和病情變化的原始資料，一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，病歷即可作為法律訴訟的有效依據(jù)。護理文件是病歷的一部分，包括體溫單、長期和臨時醫(yī)囑單、一般患者護理記錄單、危重患者護理記錄單等，這些記錄單上的每一句話、每一個字都具有法律效力。要求做到準確、及時、完整。

五、護理文件記錄不規(guī)范病歷是記錄患者住院期間治療方案、護理27

1、醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛

醫(yī)囑單上漏填結(jié)果：需做藥物過敏試驗的醫(yī)囑，此類情況多是一名護士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護士執(zhí)行操作，做過后漏填實驗結(jié)果。醫(yī)囑簽字與實際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代簽）1、醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛28

2、體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛

相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和特護單上體溫記錄不符。

記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。2、體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛29

3、護理記錄單中潛在的護患糾紛

護理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如：同一時間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清，護士在護理記錄單中記錄患者神志模糊等，搶救、死亡時間記錄不一致。與其他護理文件記錄不一致，如：護理記錄中書寫患者腹瀉5次，而在體溫單上只記錄1次。導(dǎo)致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置。病情記錄不詳細，且用詞不當(dāng)，對搶救患者不交待病情、未記錄搶救經(jīng)過，記錄中未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語、即時性差等。3、護理記錄單中潛在的護患糾紛30六、告知行為不規(guī)范

告知行為是反映護士的職業(yè)情感以及對患者的尊重情況對一些特殊操作和治療，護理人員不僅要口頭告知患者，解釋清楚利弊，讓患者及家屬理解并簽訂知情同意書六、告知行為不規(guī)范告知行為是反映護士的職業(yè)情感以及對患者的31

案例：

一住院病人上午11點靜滴完后回家，但未簽署“住院病人離院申請書”，晚6點猝死家中，家屬提出異議，經(jīng)解釋化解，但責(zé)任？

借鑒:

1、講解住院病人制度，勸其不能回家。病人執(zhí)意回去：須簽署“住院病人離院申請書”。2、嚴格執(zhí)行分級護理制度

3、做好健康教育,入院宣教案例：32

例1：對于老年體弱或貧血的患者,需要下床時,一定要告知患者起床時應(yīng)緩慢,在床邊坐穩(wěn)后,由陪護扶持離床,如需協(xié)助,請聯(lián)系護理人員,不能只交代患者“要注意”,否則可能會造成患者摔傷。例2：留置胸腔閉式引流的患者，一定詳細告知患者及家屬保持管道通暢及防脫管的方法，以免管道脫落，引起氣胸所帶來的嚴重后果例3：對不知道病情（癌癥患者）的患者，告訴其“你今天準備做化療，注意多喝水，飲食要清淡”，本來是做宣教，卻不慎泄露了病情，讓患者難以承受，產(chǎn)生絕望或不配合治療現(xiàn)象，同樣因告知不恰當(dāng)而引發(fā)醫(yī)療糾紛

例1：對于老年體弱或貧血的患者,需要下床時,一定要告知患33七、忽視患者合法權(quán)利

患者自就醫(yī)開始就有知情同意權(quán)、隱私權(quán)和保密權(quán),有權(quán)了解自己的病情、疾病發(fā)展的全過程、治療方案以及費用情況等,同時有拒絕接受任何措施的權(quán)利。針對患者提出的問題，如果沒有耐心的回答,很容易造成糾紛七、忽視患者合法權(quán)利患者自就醫(yī)開始就有知情同34護患糾紛特點

低年資護士發(fā)生多糾紛涉及范圍廣技術(shù)性糾紛少糾紛可防范性大11111護患糾紛特點低年資護士發(fā)生多1111135

1、低年資護士發(fā)生多

根據(jù)近5年的護理糾紛統(tǒng)計，年輕護士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護士引起的糾紛占95%。低年資護士遇到緊急情況，常常反應(yīng)不夠靈敏，操作程序混亂，問題處理能力差，從而導(dǎo)致一系列護患糾紛的發(fā)生，增加護患糾紛解決的難度。

1、低年資護士發(fā)生多36

案例1：

未執(zhí)行三查七對，換錯液體(15床的液體，換給了18床)，病人家屬索賠5萬元，家屬鬧事數(shù)次，經(jīng)過艱難協(xié)商，賠償3000元。借鑒:嚴格落實“三查七對”制度

案例1：372、糾紛涉及范圍廣

護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與患者的護理有關(guān)，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標(biāo)本搞錯等均與護士有關(guān)。）2、糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就診及住383、技術(shù)性糾紛少

相關(guān)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因為醫(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。3、技術(shù)性糾紛少相關(guān)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療39

案例1：言不當(dāng)

一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負責(zé)。”引起患者及家屬不滿，患者以“護士言語對患者有惡性刺激”為由將護士投訴。案例1：言不當(dāng)40

案例2：行不到

一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進行緊急搶救，引發(fā)糾紛。此例糾紛中，盡管護士不是造成嚴重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。案例2：行不到414、糾紛可防范性大

護患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護士只要按照規(guī)章制度辦事，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，細心觀察，主動熱情服務(wù)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)，就可以減少和避免糾紛的發(fā)生。4、糾紛可防范性大護患糾紛比較淺顯，具有較大42護理風(fēng)險防范措施提高對醫(yī)療護理風(fēng)險的認識，加強護理人員職業(yè)道德和法律法規(guī)的培養(yǎng)，培養(yǎng)護士防范風(fēng)險的意識和能力加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、

提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護理技術(shù)水平，規(guī)范護理不良行為嚴格操作常規(guī)和查對制度，規(guī)范護理文書的書寫健全護理風(fēng)險管理機制，加強護理質(zhì)量管理強化服務(wù)意識,重視人文關(guān)懷1護理風(fēng)險防范措施提高對醫(yī)療護理風(fēng)險的認識，加強護理人員職業(yè)道43

預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：1．記錄到位2．技術(shù)到位3．溝通到位4．流程到位

每一個細節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。質(zhì)量好服務(wù)好病人滿意

預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：質(zhì)量好服務(wù)好病人滿意44

溫水煮青蛙

沒有危機感其實就有了危機有了危機感才能沒有危機在危機感中生存反而避免了危機溫水煮青蛙45一、強化法律意識

護理人員認真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)內(nèi)容，清楚了解護士的權(quán)利和義務(wù)、護患之間的法律責(zé)任、護患糾紛的處理程序，應(yīng)積極主動地運用法律手段去維護護患雙方的合法利益和依法維護醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利?！蹲o士條例》第十七條護士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱瑧?yīng)當(dāng)先行實施必要的緊急救護。

護士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時，應(yīng)當(dāng)向該醫(yī)師所在科室的負責(zé)人報告。

一、強化法律意識護理人員認真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》的46法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求

醫(yī)囑錯誤與護理無關(guān)→（錯）“醫(yī)護風(fēng)險共擔(dān)，利益均沾”法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求醫(yī)囑錯誤與護理無關(guān)→（錯）“醫(yī)護風(fēng)險47二、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、

規(guī)范護理行為

加強“三基”訓(xùn)練，提高護士業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范護理技能操作，積極學(xué)習(xí)新理論、新知識、新技術(shù)，使每位護士達到理論知識扎實，護理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護理工作任務(wù)，確保病人安全。嚴格執(zhí)行三查七對努力提高技術(shù)水平按照等級護理的要求定時巡視病房，密切觀察病情變化，及時處理各種潛在的隱患設(shè)置護理質(zhì)量監(jiān)控部門，加強護理安全管理二、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、

規(guī)范護理行為加強“三基”訓(xùn)練，提高護士48

三、加強護士責(zé)任心教育

1、關(guān)注細節(jié)，防范糾紛

做好每一件小事是護理工作的標(biāo)準。一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范意義重大。2、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強超前服務(wù)意識

樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護理工作中存在的問題及解決問題的對策。三、加強護士責(zé)任心教育2、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強超前服務(wù)意49

四、增進溝通，加強健康宣教

患者及家屬對入院、住院期間、出院時健康宣教的理解及掌握程度患者對特殊檢查、特殊治療、特別護理的知情同意權(quán)對各種醫(yī)療項目收費的理解、配合、信任度患者對醫(yī)療服務(wù)、后勤部門、食堂、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的滿意度四、增進溝通，加強健康宣教患者及家屬對入院、住院期間、出50注重護患溝通六個“一”服務(wù)一張親切的笑臉一句真誠的問候

一張舒適的床一次詳細的入院介紹

一次有效的健康教育一個整潔的病房環(huán)境注重護患溝通六個“一”服務(wù)51

五、規(guī)范護理文件書寫

護理文件記錄具有原始性、準確性、及時性、科學(xué)性、完整性、法律性：（1）不能有假記錄（如體溫、脈搏、血壓）；（2）不能有無效記錄（如無特殊情況、同上、無病情變化等）；（3）特殊情況需要有跟蹤記錄（如高熱、缺氧、腹瀉次數(shù)）；（4）多寫客觀記錄，少寫主觀記錄；（5）護理記錄要與醫(yī)囑、病程記錄相吻合。五、規(guī)范護理文件書寫護理文件記錄具有原始性、準確性、及時52六、注意證據(jù)的收集和保管

以事實為依據(jù)，以法律為準繩事實是當(dāng)時發(fā)生的客觀過程，包括各種醫(yī)療文件的檢查報告、護理記錄等。對醫(yī)療糾紛的現(xiàn)場、實物（如輸液、輸血的實物器具等）應(yīng)及時封存，指派專人看管，嚴禁偽造、涂改病歷。如糾紛發(fā)生后，不能提供證據(jù)或證據(jù)丟失，將會帶來不利后果六、注意證據(jù)的收集和保管以事實為依據(jù)，以法律為準繩53你應(yīng)該做到：

注重每一位病人

注重每一次操作

注重每一個環(huán)節(jié)

注重每一條醫(yī)囑

注重每一項操作你應(yīng)該做到：注重每一位病人54

小結(jié)

護士服務(wù)的對象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)利和尊嚴是護士的天職。隨著生活水平的提高，健康意識的增強，法制觀念的完善，人們希望得到安全、可靠、高質(zhì)量的護理服務(wù)。運用法律武器來維護自己的正當(dāng)權(quán)益是每個公民的權(quán)利。因此，在護理中只有牢固樹立一切以病人為中心，強化法律意識，遵守各項規(guī)章制度，增進與患者溝通，不斷提高自身素質(zhì)，加強質(zhì)量管理，把各種護理糾紛降低到最低程度。小結(jié)55

謝謝聆聽！

謝謝聆56

護理安全管理及護理糾紛防范

----本鋼總醫(yī)院普外二病房：張英----

護理安全管理及護理糾紛防范57目錄111111護理風(fēng)險概念產(chǎn)生護理風(fēng)險的原因護理糾紛概念

引發(fā)護理糾紛的主要表現(xiàn)護理糾紛防范措施護理糾紛的特點目錄111111護理風(fēng)險概念產(chǎn)生護理風(fēng)險的原因護理糾紛58概念護理風(fēng)險是指醫(yī)院內(nèi)患者在護理過程中有可能發(fā)生的一切不安全事件護理風(fēng)險是一種職業(yè)風(fēng)險，即從事醫(yī)療護理服務(wù)職業(yè)，具有一定的發(fā)生頻率并由該職業(yè)者承受的風(fēng)險，包括經(jīng)濟風(fēng)險，法律風(fēng)險，人身安全風(fēng)險等1概念護理風(fēng)險是指醫(yī)院內(nèi)患者在護理過程中有可能發(fā)生的一切不59全國醫(yī)患糾紛逐年上升年份嚴重擾亂醫(yī)療秩序被打傷醫(yī)務(wù)人員財產(chǎn)損失2002年5093起2604人6709萬2004年8093起3735人12412萬2006年9831起5519人20467萬(1—10月)引自2007年6月4日健康報全國醫(yī)患糾紛逐年上升年份嚴重擾亂醫(yī)療秩序被打傷60產(chǎn)生護理風(fēng)險的原因

*

護理人員法律觀念淡薄*理論知識欠缺,致使提供的第一手資料不完整,以致延誤病

情*觀察不細致,不到位*違反操作規(guī)程*缺乏責(zé)任心*不重視護理文書的書寫,缺乏隨時記錄的意識*護患溝通不良,護士未能及時地解答一些病人提出的問題及發(fā)現(xiàn)其病情變化,態(tài)度冷淡

護理風(fēng)險→護理糾紛

1產(chǎn)生護理風(fēng)險的原因*護理人員法律觀念淡薄161護理糾紛

是指在護理服務(wù)過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術(shù)和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。

1護理糾紛是指在護理服務(wù)過程中發(fā)生的護患之62“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！?/p>

—北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰63護理糾紛發(fā)生因素患者因素醫(yī)院因素社會因素護理糾紛發(fā)生因素患者因素醫(yī)院因素社會因素641、全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升2、由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。3、由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負藥費比例增高4、有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中1、由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛2、由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛3、醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛1、病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療機構(gòu)期望值過高2、病人壓力轉(zhuǎn)嫁3、對護理不滿意引發(fā)糾紛4、患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛社會因素

醫(yī)院因素患者因素1、由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)1、病人對醫(yī)學(xué)知識社會因素醫(yī)院因素患者65

66有錢沒錢都得醫(yī)、有錯沒錯都得賠有錢沒錢都得醫(yī)、有錯沒錯都得賠67引起護理糾紛的主要表現(xiàn)

1111111護士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變護士綜合素質(zhì)不高護士工作責(zé)任心不強護士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范護理文書記錄不規(guī)范告知行為不規(guī)范忽視患者合法權(quán)利1引起護理糾紛的主要表現(xiàn)1111111護士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變護68一、護士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變

人們對護士提供的服務(wù)要求越來越高護理人員相對不足，工作瑣碎而繁忙，往往注重執(zhí)行醫(yī)囑，而忽略了與患者的溝通、病情的觀察和對患者的生活護理、康復(fù)指導(dǎo)等工作,甚至態(tài)度冷淡,說話生硬護理人員對自身應(yīng)盡的義務(wù)認識不夠,服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變患者的需求得不到重視護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄一、護士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗ψo士提供的服務(wù)要求越來越高69

案例1：催費

一值班護士在催欠費患者及時繳納住院費用時對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護理糾紛。家屬將對高額費用的不滿轉(zhuǎn)嫁到護士身上。案例1：催費70

案例2：講話隨意

①一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。②一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。溝通寶典---會說話，說好話案例2：講話隨意溝通寶典---會說話，說好話71二、護士綜合素質(zhì)不高

臨床護士普偏年輕化護士年資低、學(xué)歷低護士對護理基礎(chǔ)知識及?？浦R不足護士的操作技能不熟練護士對新的醫(yī)療設(shè)備使用不熟悉二、護士綜合素質(zhì)不高臨床護士普偏年輕化72

案例：搶救技術(shù)不熟練

1）某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)囑要立即吸痰，值班護士由于不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲。患者家屬以“導(dǎo)致患者死亡的根本原因是關(guān)鍵時刻護士不能及時盡快給患者吸痰，延誤搶救”為由向醫(yī)院提出經(jīng)濟賠償?shù)脑V訟。

2）一老年患者行直腸癌根治術(shù)后留置導(dǎo)尿，由于護士不熟悉三腔導(dǎo)尿管的正確使用方法，在尿管剛進入膀胱而氣囊尚在后尿道時即注入氣體，充盈的氣囊壓迫尿道粘膜。造成損傷，不得已行膀胱切開取出氣囊和導(dǎo)尿管。案例：搶救技術(shù)不熟練73三、護士工作責(zé)任心不強護士對本職工作缺乏責(zé)任感，工作消極、拖沓原因：1、臨床護士大量缺編，護士工作相對責(zé)任重大、工作辛苦、不被重視2、護士工資低、地位、職稱低，使護士的生理和心理長期處于疲勞和淡漠狀態(tài)，從而缺乏工作熱情，導(dǎo)致工作被動，易使患者產(chǎn)生不滿情緒，最后導(dǎo)致糾紛三、護士工作責(zé)任心不強護士對本職工作缺乏責(zé)任感，工作消極、74用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%;違反操作規(guī)程占12%;嬰兒護理事故占12%;灌腸操作占8%;輸血事故占6%;其他因素占12%;

據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，在護理事故中：用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%;據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，在75案例1：違反護理常規(guī)造成一級醫(yī)療事故

患者，女，76歲。因咳嗽、憋氣及發(fā)熱2個月就診。初步診斷為慢性支氣管炎并發(fā)感染，肺心病及肺氣腫。就診后，護士甲為其靜脈輸液。甲為其穿刺完畢后，由于患者的衣袖滑下將止血帶蓋住，所以忘記解下止血帶。隨后甲交由護士乙繼續(xù)完成醫(yī)囑。乙為其靜注藥液，并且補液，在整個過程中患者多次提出“手臂疼及滴速太慢”等，乙認為是由于藥物刺激靜脈所致，6小時后，輸完500ml液體，由護士丙取下輸液針頭，發(fā)現(xiàn)局部輕度腫脹，以為少量液體外滲未予處理。靜脈穿刺9小時后，家屬為患者做局部熱敷時發(fā)現(xiàn)止血帶還未取下，于是立即取下并報告護士乙，乙查看后未報告醫(yī)生。止血帶松解4h后，護士乙發(fā)現(xiàn)患者右前臂有2個2×2cm水皰，誤認為是熱敷引起的燙傷，仍未做報告和處理。又過6h后，患者前臂高度腫脹，水皰增多而且手背發(fā)紫，護士乙才報告醫(yī)生和院長。院長組織會診決定轉(zhuǎn)上級醫(yī)院，因未聯(lián)系到救護車暫行對癥處理。2天后，患者右前臂遠端2/3已呈紫色，遂往上級醫(yī)院。轉(zhuǎn)院后第3天才行右上臂中下1/3截肢術(shù)。術(shù)后1周死亡。經(jīng)醫(yī)療事故鑒定委員會鑒定，結(jié)論為一級醫(yī)療責(zé)任事故。案例1：違反護理常規(guī)造成一級醫(yī)療事故患者，女，776

案例2：床檔安裝不妥，致重癥病人墜床骨折

患者，男性，77歲。診斷為（1）腦血栓后遺癥、左側(cè)偏癱；（2）高血壓病。入院后，給予二級護理，留陪護。某日晚，陪護上好床檔后離去。醫(yī)護人員查房時，見病人安靜臥床，并已上床檔，未再進行檢查床檔安裝是否穩(wěn)妥，2小時后，護士巡視病房時，發(fā)現(xiàn)病人已墜床。患者自訴右肩有壓痛，經(jīng)X線照片檢查為右肱骨外髁骨折。經(jīng)骨科會診，給予小夾板固定，消炎止痛等治療，1月余治愈出院。

案例2：床檔安裝不妥，致重癥病人墜床骨折77原因分析：

1.患者為生活不能自理的老年人，應(yīng)留家屬或護工24小時陪護，住院時醫(yī)生、護士未向患者及家屬交代清楚。2.護士每次查房時未檢查床欄安裝是否妥當(dāng)。措施：

對昏迷、生活不能自理的患者，入院時醫(yī)護人員應(yīng)重點交代患者家屬24小時必須陪護，用保護具的患者必須確保其安全。原因分析：78

案例3：注射胰島素超量致患兒死亡

某患兒，4歲，男性，診斷糖尿病。醫(yī)囑胰島素“3u”，護士將注射牌上寫的胰島素“3u”誤認為是胰島素“3cc”而給患兒注入，胰島素含量為每毫升40個單位，3毫升即為120單位，剛注完，患兒立即出現(xiàn)胰島素休克，經(jīng)全力搶救無效死亡。

原因分析：

護士工作責(zé)任心不強，注意力不集中，工作經(jīng)驗不足是造成醫(yī)療事故發(fā)生的重要原因。

措施：

1、護士在執(zhí)行醫(yī)囑時有疑問或不清楚的地方，應(yīng)及時與醫(yī)生溝通，防范差錯發(fā)生；

2、胰島素為一種精確度很高及危險的藥品，使用時應(yīng)劑量準確，抽吸時用1mL注射器，以確保劑量準確。案例3：注射胰島素超量致患兒死亡79四、護士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范醫(yī)囑是護士對患者施行治療措施的依據(jù)不得隨意執(zhí)行和篡改用法、用量或途徑。這樣做存在很大的安全隱患，一旦出現(xiàn)問題，就屬于違法行為如果護士知道醫(yī)囑有明顯錯誤并可能會給患者造成不良后果的，而依舊執(zhí)行醫(yī)囑的，護士和醫(yī)生都需承擔(dān)法律責(zé)任四、護士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范醫(yī)囑是護士對患者施行治療措施的依據(jù)80

案例1：藥名查對錯誤

一名產(chǎn)婦住院分娩，醫(yī)囑是50％葡萄糖40毫升靜脈注射，值班護士以為20毫升一支安瓿的就是

50％葡萄糖，沒有查對藥名，就將兩支藥液吸進針管給產(chǎn)婦靜脈注射，當(dāng)注射到10毫升時，產(chǎn)婦出現(xiàn)躁動、四肢抽搐等癥狀。護士此時仍末停止注射查找原因，而是讓家屬將產(chǎn)婦按住，直至把藥液推完。產(chǎn)婦當(dāng)即死亡。產(chǎn)婦死后，醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)護士給產(chǎn)婦注射的藥物是利多卡因。案例1：藥名查對錯誤81

案例2：

病人姓名、床號查對失誤

1、某護理人員將本該給甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同病房的乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強直性收縮，使胎兒室息死亡。2、還有一護士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的頭孢抗生素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。

案例2：

病人姓名、床號查對失誤

82五、護理文件記錄不規(guī)范病歷是記錄患者住院期間治療方案、護理措施和病情變化的原始資料，一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，病歷即可作為法律訴訟的有效依據(jù)。護理文件是病歷的一部分，包括體溫單、長期和臨時醫(yī)囑單、一般患者護理記錄單、危重患者護理記錄單等，這些記錄單上的每一句話、每一個字都具有法律效力。要求做到準確、及時、完整。

五、護理文件記錄不規(guī)范病歷是記錄患者住院期間治療方案、護理83

1、醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛

醫(yī)囑單上漏填結(jié)果：需做藥物過敏試驗的醫(yī)囑，此類情況多是一名護士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護士執(zhí)行操作，做過后漏填實驗結(jié)果。醫(yī)囑簽字與實際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代簽）1、醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛84

2、體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛

相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和特護單上體溫記錄不符。

記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。2、體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛85

3、護理記錄單中潛在的護患糾紛

護理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如：同一時間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清，護士在護理記錄單中記錄患者神志模糊等，搶救、死亡時間記錄不一致。與其他護理文件記錄不一致，如：護理記錄中書寫患者腹瀉5次，而在體溫單上只記錄1次。導(dǎo)致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置。病情記錄不詳細，且用詞不當(dāng)，對搶救患者不交待病情、未記錄搶救經(jīng)過，記錄中未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語、即時性差等。3、護理記錄單中潛在的護患糾紛86六、告知行為不規(guī)范

告知行為是反映護士的職業(yè)情感以及對患者的尊重情況對一些特殊操作和治療，護理人員不僅要口頭告知患者，解釋清楚利弊，讓患者及家屬理解并簽訂知情同意書六、告知行為不規(guī)范告知行為是反映護士的職業(yè)情感以及對患者的87

案例：

一住院病人上午11點靜滴完后回家，但未簽署“住院病人離院申請書”，晚6點猝死家中，家屬提出異議，經(jīng)解釋化解，但責(zé)任？

借鑒:

1、講解住院病人制度，勸其不能回家。病人執(zhí)意回去：須簽署“住院病人離院申請書”。2、嚴格執(zhí)行分級護理制度

3、做好健康教育,入院宣教案例：88

例1：對于老年體弱或貧血的患者,需要下床時,一定要告知患者起床時應(yīng)緩慢,在床邊坐穩(wěn)后,由陪護扶持離床,如需協(xié)助,請聯(lián)系護理人員,不能只交代患者“要注意”,否則可能會造成患者摔傷。例2：留置胸腔閉式引流的患者，一定詳細告知患者及家屬保持管道通暢及防脫管的方法，以免管道脫落，引起氣胸所帶來的嚴重后果例3：對不知道病情（癌癥患者）的患者，告訴其“你今天準備做化療，注意多喝水，飲食要清淡”，本來是做宣教，卻不慎泄露了病情，讓患者難以承受，產(chǎn)生絕望或不配合治療現(xiàn)象，同樣因告知不恰當(dāng)而引發(fā)醫(yī)療糾紛

例1：對于老年體弱或貧血的患者,需要下床時,一定要告知患89七、忽視患者合法權(quán)利

患者自就醫(yī)開始就有知情同意權(quán)、隱私權(quán)和保密權(quán),有權(quán)了解自己的病情、疾病發(fā)展的全過程、治療方案以及費用情況等,同時有拒絕接受任何措施的權(quán)利。針對患者提出的問題，如果沒有耐心的回答,很容易造成糾紛七、忽視患者合法權(quán)利患者自就醫(yī)開始就有知情同90護患糾紛特點

低年資護士發(fā)生多糾紛涉及范圍廣技術(shù)性糾紛少糾紛可防范性大11111護患糾紛特點低年資護士發(fā)生多1111191

1、低年資護士發(fā)生多

根據(jù)近5年的護理糾紛統(tǒng)計，年輕護士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護士引起的糾紛占95%。低年資護士遇到緊急情況，常常反應(yīng)不夠靈敏，操作程序混亂，問題處理能力差，從而導(dǎo)致一系列護患糾紛的發(fā)生，增加護患糾紛解決的難度。

1、低年資護士發(fā)生多92

案例1：

未執(zhí)行三查七對，換錯液體(15床的液體，換給了18床)，病人家屬索賠5萬元，家屬鬧事數(shù)次，經(jīng)過艱難協(xié)商，賠償3000元。借鑒:嚴格落實“三查七對”制度

案例1：932、糾紛涉及范圍廣

護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與患者的護理有關(guān)，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標(biāo)本搞錯等均與護士有關(guān)。）2、糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就診及住943、技術(shù)性糾紛少

相關(guān)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因為醫(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。3、技術(shù)性糾紛少相關(guān)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療95

案例1：言不當(dāng)

一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負責(zé)。”引起患者及家屬不滿，患者以“護士言語對患者有惡性刺激”為由將護士投訴。案例1：言不當(dāng)96

案例2：行不到

一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進行緊急搶救，引發(fā)糾紛。此例糾紛中，盡管護士不是造成嚴重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。案例2：行不到974、糾紛可防范性大

護患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護士只要按照規(guī)章制度辦事，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，細心觀察，主動熱情服務(wù)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)，就可以減少和避免糾紛的發(fā)生。4、糾紛可防范性大護患糾紛比較淺顯，具有較大98護理風(fēng)險防范措施提高對醫(yī)療護理風(fēng)險的認識，加強護理人員職業(yè)道德和法律法規(guī)的培養(yǎng)，培養(yǎng)護士防范風(fēng)險的意識和能力加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、

提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護理技術(shù)水平，規(guī)范護理不良行為嚴格操作常規(guī)和查對制度，規(guī)范護理文書的書寫健全護理風(fēng)險管理機制，加強護理質(zhì)量管理強化服務(wù)意識,重視人文關(guān)懷1護理風(fēng)險防范措施提高對醫(yī)療護理風(fēng)險的認識，加強護理人員職業(yè)道99

預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：1．記錄到位2．技術(shù)到位3．溝通到位4．流程到位

每一個細節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。質(zhì)量好服務(wù)好病人滿意

預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：質(zhì)量好服務(wù)好病人滿意100

溫水煮青蛙

沒有危機感其實就有了危機有了危機感才能沒有危機在危機感中生存反而