對(duì)客服務(wù)態(tài)度課件

CUSTOMER

SATISFACTION

IS

OUR

FIRST

CONCERN顧客的滿意

是

我們的

第一關(guān)注CustomerServiceAttitude

對(duì)客服務(wù)態(tài)度

服務(wù)心態(tài)

“態(tài)度決定一切”。態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。

作為新時(shí)代酒店服務(wù)隊(duì)伍，又應(yīng)該有什么樣的心態(tài)呢？在這里與大家共同探討酒店服務(wù)心態(tài)。

心態(tài)是決定成功與否的第一要素。因?yàn)?，態(tài)度在決定成功與否這個(gè)問題上，直接起到了80%的作用，再加上它間接發(fā)揮的作用，可以說它起到了100%的作用。心態(tài)直接決定了80%的成功可能性:二、主動(dòng)的心態(tài)

主動(dòng)是什么？主動(dòng)就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。四、雙贏的心態(tài)

損人利己，損己利人都不可取，要抱著雙贏的心態(tài)，做雙贏的事，從而達(dá)到多贏的良性循環(huán)的效果。員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)——客人的滿意——部門的認(rèn)可——酒店的效益——員工的利益。五、包容的心態(tài)

作為服務(wù)人員，你會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者，這個(gè)消費(fèi)者有這樣的愛好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有

不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同情心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。

包容他人就是善待自己六、自信的心態(tài)

自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒有了自信就沒有的行動(dòng)。我們對(duì)自己服務(wù)的酒店充滿自信，對(duì)我們的菜品質(zhì)量充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的菜品推薦給我們的消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。很多服務(wù)人員自己都不相信自己的能力，又怎么樣為別人服務(wù)呢。如果你充滿了自信，你也就會(huì)充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。

八、給予的心態(tài)

要索取，首先學(xué)會(huì)給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的酒店以服務(wù)；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的服務(wù)。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕反而會(huì)得到別人的感激。給予讓自己更有價(jià)值十、管理者的心態(tài)

象管理者一樣思考，象管理者一樣行動(dòng)。你具備了管理者的心態(tài)，你就會(huì)去考慮部門的利益與發(fā)展，乃至酒店利益與發(fā)展，你會(huì)感覺到酒店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。反之，你就會(huì)得過且過，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，部門的利益、酒店的命運(yùn)都與自己無關(guān)。你不會(huì)得到上級(jí)的重用，不會(huì)得到同事的認(rèn)可，不會(huì)在工作中得到快樂和成就感。

GoodServiceis:

良好的服務(wù)就是：1.Servicewithasmile微笑服務(wù)

2.FriendlyandCheerful

語氣友好3.Warmgreeting

親切問候4.Attentiveandanticipateguestneeds主動(dòng)關(guān)心客人的需要,多想一點(diǎn),多做一點(diǎn)5.NeverSay

No

決不說不THEBENEFITSOFPROVIDINGSUPERIORSERVICEARE:

提供優(yōu)秀服務(wù)的好處是：-IncreasedCustomerSatisfaction增加了顧客的滿意程度-IncreasedReturnIntent增加了顧客再次光臨的可能性-EnhancedProfessionalImage增強(qiáng)了專業(yè)形象-FewerComplaints減少了投訴-BetterWorkEnvironment完善了工作環(huán)境1.Servicewithasmile

微笑服務(wù)

面對(duì)每一個(gè)客人都要保持微笑、無論客人的態(tài)度如何仍應(yīng)保持笑容。微笑要發(fā)自內(nèi)心1.Servicewithasmile

微笑服務(wù)

服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

2FriendlyandCheerful

語氣友好

要熱情，站在客人立場(chǎng)上考慮問題，很樂于為他服務(wù)。語速要慢，吐字要清晰。4.主動(dòng)關(guān)心客人的需要,多想一點(diǎn),多做一點(diǎn)Mr.Smith,It'srainingoutside.Doyouneedanumbrella?Thankyouverymuch!5決不說不NeverSay

No永遠(yuǎn)不拒絕客人一步到位的服務(wù)＆“Ican’tdo”

“我不能做?！?/p>

“先生/女士，請(qǐng)稍等，我立刻聯(lián)系XXX來幫助您?！?然后立刻聯(lián)系直接負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門)

“您需要打電話給XXX/做XXX”

“我會(huì)打電話給/帶您到/幫您…

…”（然后提供給客人相應(yīng)服務(wù)）PERSONALSERVICETECHNIQUES

顧客服務(wù)技巧1.MAINTAINAPOSITIVEATTITUDE

保持積極的工作態(tài)度。2.BEATTENTIVETOTHENEEDSOFTHEGUEST

關(guān)心顧客的各種需要。3.USE“SMILINGBODYLANGUAGE”:MAINTAININGEYECONTACT,SMILING,USINGCONTROLLEDYETEXPRESSIVEHANDANDBODYMOVEMENTSTOSENDMESSAGESTOTHEGUESTOFAPOSITIVEATTITUDE.

運(yùn)用“微笑的形體語言”：眼睛要注視著對(duì)方并保持微笑；運(yùn)用節(jié)制而有表現(xiàn)力的手及形體的動(dòng)作，向顧客展示積極的姿態(tài)。4.USETACTFULWORDS

運(yùn)用機(jī)智的語言。

5.CALLTHECUSTOMERBYNAME

稱呼顧客的名字。

6.USEAFRIENDLYTONEOFVOICE

語氣友好。

7.OFFERHELPFULSUGGESTIONS主動(dòng)提供有幫助的建議。

8.USESUGGESTIVESELLINGSKILLSTOPROMOTEHOTLEFEATURESAND

SERVICETOTHEGUEST

運(yùn)用推銷技巧,向顧客宣傳酒店的設(shè)施及服務(wù)SIXBASICSERVICEEXPECTATIONS

六條關(guān)于服務(wù)的基本期望

-COURTEOUS 彬彬有禮 -FAST 迅捷 -FRIENDLY 友好 -COMPLETE 完整-ATTENTIVE 殷勤、周到 -HELPFUL 熱心

ProblemSolvingSkills

解決問題的技巧

1.Listen專心聽

2.Apologizeandshowunderstanding

誠懇道歉，表示理解

3.Offersolutionandfindwhichonetheguestprefers

提出解決方案供客人選擇

4.Followthrough

親自監(jiān)督落實(shí)

ServiceAttitudeCheck服務(wù)態(tài)度檢查

1.DoIwelcomeourhotelguestswithawarm,friendlysmile?

我是用熱情友好的笑臉歡迎我們飯店客人嗎？

2.DoIavoidblamingco-workersforhotelproblemsaguestmayexperience?

我在處理客人投訴時(shí)是否做到不抱怨我的同事？

3.DoIavoidlettingoutside,personalproblemsinterferewithmyjob?

我是否沒讓外部或個(gè)人問題影響到我的工作？

4.DoIalwaysprojectapositiveattitudenottoonlycustomersbutalsotomyco-workers?

我是否不僅在客人面前而且在同事面前始終表現(xiàn)出積極的態(tài)度嗎？

5.Doesmyapp