公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件

第七章公共關(guān)系調(diào)查第七章公共關(guān)系調(diào)查1第七章公共關(guān)系調(diào)查

第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法

第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的意義及內(nèi)容

第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序第七章公共關(guān)系調(diào)查第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法第2“案例：先搞清楚這些問題”

有一家賓館新設(shè)了一個公共關(guān)系部，開辦伊始就配備了豪華的辦公室，漂亮迷人的公關(guān)小姐，現(xiàn)代化的通信設(shè)備……，但該部部長卻發(fā)現(xiàn)無事可做。后來這個部長請來了一位公共關(guān)系專家，向他請教“怎么辦”，于是這位專家一連問了以下幾個問題：“案例：先搞清楚這些問題”有一家賓館新設(shè)了一個公共3

“本地共有多少個賓館？總鋪位多少？旅游旺季時，本地的外國游客每月有多少？港澳游客有多少？國內(nèi)的外地游客有多少？貴賓館的知名度如何？在過去3年中，花在宣傳上的經(jīng)費(fèi)共有多少？最大的競爭對手是誰？潛在的競爭對手又是誰？去年一年中因服務(wù)不周引起的房客不滿的事件有多少起？服務(wù)不周的癥結(jié)何在？”對這樣一些極其普通而又極為重要的問題，這位公共關(guān)系部長竟張口結(jié)舌，無以回答。于是那位被請來的公關(guān)專家這樣說道：“先搞清楚這些問題，然后開始你們的公共關(guān)系工作?！薄氨镜毓灿卸嗌賯€賓館？總鋪位多少？旅游旺季時，4第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的

意義及內(nèi)容

一、公共關(guān)系調(diào)查的定義

公共關(guān)系調(diào)查簡稱公關(guān)調(diào)查，是指公共關(guān)系人員根據(jù)本組織的公共關(guān)系目標(biāo)搜尋、采集、選擇公共關(guān)系信息的活動。第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的

意義及內(nèi)容一、公共關(guān)系調(diào)查的5

二、公共關(guān)系調(diào)查的地位

公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系工作開展的必要前提，是組織“運(yùn)籌帷幄”的重要依據(jù)。美國公共關(guān)系專家西蒙所說：“不論人們?nèi)绾伪磉_(dá)公共關(guān)系活動的流程，調(diào)查研究都是舉足輕重的。如果把公共關(guān)系活動視為一個‘車輪’，調(diào)查研究便是這個‘車輪’的‘軸’了?！倍⒐碴P(guān)系調(diào)查的地位6

三、公共關(guān)系調(diào)查的意義

1塑造良好的組織形象2提供科學(xué)依據(jù)3把握公眾輿論4提高組織活動的成功率三、公共關(guān)系調(diào)查的意義1塑造良好的組織形象2提供科學(xué)7

四、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

（二）組織公眾輿論調(diào)查（三）組織社會環(huán)境調(diào)查（一）組織基本情況調(diào)查四、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容（二）組織公眾輿論調(diào)查8（一）組織基本情況調(diào)查包括組織創(chuàng)建的時間和背景、發(fā)展歷程、重大事件、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理體制等內(nèi)容組織的理念情況包括企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)價值觀、企業(yè)使命等。包括經(jīng)營宗旨、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營內(nèi)容和特色、經(jīng)營效果，廣告宣傳和營銷措施等情況。理念情況實(shí)力支持情況總體概況經(jīng)營情況包括組織的物資基礎(chǔ)、組織的技術(shù)水平、組織的財務(wù)狀況和組織的福利等情況。（一）組織基本情況調(diào)查包括組織創(chuàng)建的時間和背景、發(fā)展歷程、重9公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件10公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件11公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件12公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件13公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件14（二）組織公眾輿論調(diào)查組織公眾輿論調(diào)查1、特定組織公眾的調(diào)查2、組織在公眾心目中形象調(diào)查（1）內(nèi)部公眾調(diào)查（2）外部公眾調(diào)查成員的年齡、性別、文化程度、專業(yè)、職務(wù)職稱等公眾的年齡、性別、家庭狀況、職業(yè)、文化程度等；（1）內(nèi)部公眾對組織的評價（2）外部公眾對組織的評價包括組織員工對組織領(lǐng)導(dǎo)層或決策層工作的評價、員工對組織各種規(guī)章制度的認(rèn)識等內(nèi)容。組織在外部公眾心目中的形象可以用知名度和美譽(yù)度兩個指標(biāo)來衡量。（二）組織公眾輿論調(diào)查組1、特定組織公眾的調(diào)查2、組織在公眾15公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件16公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件17

知名度是社會公眾對該組織認(rèn)識、知曉的程度。

計算公式為：組織在該地區(qū)的知名度=（該地區(qū)知曉公眾數(shù)/該地區(qū)公眾總數(shù)）×100％。美譽(yù)度是社會公眾對本組織信任和贊譽(yù)的程度。

計算公式為：組織在該地區(qū)的美譽(yù)度=（該地區(qū)持贊賞態(tài)度的公眾數(shù)/該地區(qū)知曉公眾人數(shù)）×100％。組織實(shí)際社會形象分析：組織形象地位測量

知名度是社會公眾對該組織認(rèn)識、知曉的程度。18組織形象地位測量圖組織形象地位測量圖19公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件20公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件21公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件22公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件23公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件24案例鏈接吉利質(zhì)量影響銷售知名度較高、美譽(yù)度偏低案例鏈接吉利質(zhì)量影響銷售知名度較高、美譽(yù)度偏低25低價格取勝調(diào)查一，你為什么選擇吉利？“我現(xiàn)在就是需要個代步工具，我家住西三旗，離公司很遠(yuǎn)，冬天北京上下班等公交車麻煩，也不能保證上班時間，我更看中它的實(shí)用性，外觀和品牌知名度現(xiàn)在還追求不了，吉利車不貴，很方便?！币晃辉趪Q(mào)上班的吉利用戶說?！皼]有吉利現(xiàn)象，也就沒有今天車市的百姓車價，想當(dāng)年幾大廠家壟斷價格，制造價格神話，十幾萬的普桑，列了長長的價格單愣說沒有價格下調(diào)空間，不是吉利攪局，哪有價格堅(jiān)冰的融化?！北狈狡囀袌龅囊晃讳N售人員說。由此可見，吉利汽車最大的優(yōu)勢在于價格低廉，“造老百姓買得起的好車”這一定位準(zhǔn)確，高性價比是吉利汽車吸引消費(fèi)者的最主要原因，在記者調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，吉利車的消費(fèi)者中工作兩三年左右的年輕人居多，他們注重節(jié)能，喜歡油耗低的小型車。低價格取勝26質(zhì)量喜憂參半調(diào)查二，對吉利汽車車型的使用滿意度。經(jīng)濟(jì)型轎車與高檔轎車相比在機(jī)械性能、安全性、外觀三方面不能兼顧，因此各種經(jīng)濟(jì)型轎車側(cè)重點(diǎn)也不同，但從記者對自由艦的調(diào)查來看，在這三方面的好評較高，在同價位車型中占有較大優(yōu)勢。有不少人是吉利的忠實(shí)用戶，他們是吉利汽車成長的見證者，也是受益者，不但自己在使用吉利，還推薦給親朋好友，可見吉利影響力之深。但在調(diào)查過程中，記者也聽到了車主們普遍反映豪情、美日、優(yōu)利歐三個系列的車存在的問題：離合重、車門開關(guān)困難、剎車軟、電動窗不起作用或脫落?！拔业暮狼橛昧藘赡炅耍芰?萬公里。此車跑高速在京石高速連續(xù)1個多小時140公里，車不飄，但噪音大得讓人受不了，看了看轉(zhuǎn)速5500轉(zhuǎn)。別的沒發(fā)現(xiàn)什么問題，從買來一直加90的汽油，沒問題，從沒洗過噴嘴，也沒換過汽濾。總之，買這車代步還可以，噪音大，抖得厲害，共振太大。”質(zhì)量喜憂參半27服務(wù)水平還須提高調(diào)查三，對吉利汽車整體服務(wù)質(zhì)量滿意度。(可多選，被訪者240人)記者采訪了一位正在路邊維修站修理吉利車的李女士：“你這車是什么問題??？”“小毛??！便宜車就是小毛病多。”“你為什么不去吉利4S店修理呢？”“那多貴啊，剛開始還去，后來發(fā)現(xiàn)花錢多，問題都沒解決，還愛搭不理的，我花錢還得求著他們，其實(shí)有的時候就是換個配件，很簡單，家門口修又經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠。我以前去過麗澤橋的‘廣夏’，趕上好師傅修的還好，就是價格不靠譜，停車的地方小，人車混雜的?！笨磥?，如何把賣出去的吉利車?yán)?S店維修，更好地體現(xiàn)吉利的服務(wù)意識，以塑造吉利品牌的形象，是廠家和經(jīng)銷商值得考慮的事情。服務(wù)水平還須提高28組織實(shí)際社會形象分析：組織形象要素分析生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)企業(yè)大專院校政府產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)觀念管理水平人員素質(zhì)硬件評價服務(wù)評價貢獻(xiàn)評價教學(xué)質(zhì)量師資水平科研力量學(xué)校環(huán)境學(xué)生素質(zhì)政績評價服務(wù)評價民主評價廉政評價組織實(shí)際社會形象分析：生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)企業(yè)大專院校政府29企業(yè)形象因素調(diào)查表評價調(diào)查項(xiàng)目評價調(diào)查項(xiàng)目企業(yè)形象因素調(diào)查表評價調(diào)查項(xiàng)目評價調(diào)查項(xiàng)目30（三）組織社會環(huán)境的調(diào)查

組織社會環(huán)境也就是組織賴以生存和發(fā)展的政策環(huán)境，主要包括國家或地區(qū)的政策、法規(guī)、法律環(huán)境，如一些國家最新出臺的政策指令等；市場環(huán)境，如行業(yè)發(fā)展動態(tài)、競爭對手情況等；文化環(huán)境，如組織所在區(qū)域的風(fēng)俗習(xí)慣、人文地理、文化形態(tài)等。（三）組織社會環(huán)境的調(diào)查31第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序

五個步驟：發(fā)現(xiàn)并確定主題、確定調(diào)查對象、制定調(diào)查方案和計劃、實(shí)地調(diào)查、處理調(diào)查結(jié)果（圖7-1）。圖7-1公共關(guān)系調(diào)查的工作程序(P169問卷小樣本)對資料進(jìn)行分類、綜合，系統(tǒng)地整理、分析和評估、撰寫調(diào)查報告4.搜集資料和實(shí)施調(diào)查方案5.分析處理調(diào)查結(jié)果正確地提出問題確認(rèn)問題的本質(zhì)確定調(diào)查對象數(shù)量掌握調(diào)查對象信息數(shù)據(jù)資料搜集、調(diào)查者選配、調(diào)查人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、實(shí)地調(diào)查組織調(diào)查人員確定調(diào)查時間選擇調(diào)查方法等1.發(fā)現(xiàn)并確定調(diào)查選題

2.確定調(diào)查對象和范圍3.制定調(diào)查方案和調(diào)查計劃第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序五個步驟：32

組織在公共關(guān)系調(diào)查工作開始以前要確定組織將圍繞著調(diào)查什么而展開調(diào)查。首先，選定調(diào)查的類型；然后，再通過實(shí)地考查、文獻(xiàn)研究和專家咨詢等方式確定具體的調(diào)查題目。一、發(fā)現(xiàn)并確定調(diào)查選題一、發(fā)現(xiàn)并33

即應(yīng)該在什么樣的范圍內(nèi)來開展、被調(diào)查者是誰。組織應(yīng)該根據(jù)所確定的調(diào)查主題和力所能及的條件來確定調(diào)查對象的范圍，并且保證公眾具有代表性。

二、確定調(diào)查對象和范圍二、確定調(diào)查34

公共關(guān)系調(diào)查方案是對調(diào)查內(nèi)容和全過程各個環(huán)節(jié)的總體安排，它是布置調(diào)查工作的計劃、依據(jù)和具體操作指標(biāo)，一般包括調(diào)查的目的、對象和范圍、調(diào)查方法、調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容、時間進(jìn)度和人員安排、調(diào)查資料統(tǒng)計整理和分析的方法調(diào)查報告的提交方式（報告書的形式、保密級別、調(diào)查報告的基本規(guī)模、提交的期限、份數(shù)）、調(diào)查的預(yù)算。三、制定調(diào)查方案和調(diào)查計劃公共關(guān)系調(diào)查方案是對調(diào)查內(nèi)容和全過程35

也就是進(jìn)入實(shí)施調(diào)查階段，調(diào)查人員要深入現(xiàn)場與調(diào)查對象接觸，搜集第一手資料，并按照方案要求完成收集各類資料的任務(wù)，是整個調(diào)查的一個核心環(huán)節(jié)。此階段投入人員最多，花費(fèi)也最大，也最容易出差錯和意外情況。四、搜集資料和實(shí)施調(diào)查方案也就是進(jìn)入實(shí)施調(diào)查階段，調(diào)查人員要深入36五、分析處理調(diào)查結(jié)果1調(diào)查資料的預(yù)處理：（1）核實(shí)審查資料的合格性，辨別資料的真?zhèn)魏涂煽砍潭?，?）核實(shí)材料的準(zhǔn)確性；（3）核實(shí)審查材料的完整性，查缺補(bǔ)漏；（4）將文字資料、數(shù)字資料和音像資料的索引系列化。2調(diào)查資料的分析：調(diào)查資料全部錄入計算機(jī)后，對文字資料和數(shù)字資料進(jìn)行綜合的分析研究，揭示調(diào)查對象的表面特征、數(shù)量特征和本質(zhì)特征，得出判斷性結(jié)論。3總結(jié)和撰寫調(diào)查報告：最后階段的工作是總結(jié)評估本次調(diào)查，對調(diào)查全過程做出說明，包括本次調(diào)查目的、方法、調(diào)查表回收情況，對全部資料進(jìn)行客觀分析和結(jié)論。五、分析處理1調(diào)查資料的預(yù)處理：2調(diào)查資料的分析：3總結(jié)和撰37

案例

美國亨氏集團(tuán)的母親座談會

美國亨氏集團(tuán)與我國合資在廣州建立嬰幼兒食品廠。但是，生產(chǎn)什么樣的食品來開拓廣闊的中國市場呢？籌建食品廠的初期，亨氏集團(tuán)做了大量調(diào)查工作，多次召開“母親座談會”，充分吸取公眾的意見，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求母親對嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養(yǎng)中的利弊。之后進(jìn)行綜合比較，分析研究，根據(jù)母親們提出的意見，試制了些樣品，免費(fèi)提供給一些托幼單位試用；收集征求社會各界對產(chǎn)品的意見、要求，相應(yīng)地調(diào)整原料配比，他們還針對中國兒童食物缺少微量元素、造成兒童營養(yǎng)不平衡及影響身體發(fā)育的現(xiàn)狀，在食品中加進(jìn)一定量的微量元素，如鋅、鈣和鐵等，食品西方更趨合理，使產(chǎn)品具有極大的吸引力，普遍地受到中國母親的青睞。于是，亨氏嬰兒營養(yǎng)米粉等系列產(chǎn)品迅速走進(jìn)千千萬萬中國家庭。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點(diǎn)這一案例。

案例

美國亨氏集團(tuán)的母親座談會38公共關(guān)系調(diào)查研究

報告的撰寫

公共關(guān)系調(diào)查研究的最后一個階段，是將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行客觀描述的一個過程。調(diào)查報告的主要功能是將搜集情況，并通過對調(diào)查所得情況的深入研究，提出一定的見解，為日后的公共關(guān)系調(diào)查提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。公共關(guān)系調(diào)查研究

報告的撰寫公共關(guān)系調(diào)查研39

1、本案例側(cè)重的是對消費(fèi)者的調(diào)查研究，通過對消費(fèi)者的調(diào)查去發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者群。亨氏集團(tuán)多次召開“母親座談會”，充分聽取公眾的意見書，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求線裝對嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清了各類食品對嬰兒哺養(yǎng)的利弊，得到產(chǎn)品定位的信息，從而一舉成功。

2、此案例說明，企業(yè)一定要重視對消費(fèi)者的調(diào)查研究，搞清消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求趨勢，為自己的產(chǎn)品定位找到科學(xué)的依據(jù)，這樣才可以幫助企業(yè)贏得市場。

1、本案例側(cè)重的是對消費(fèi)者的調(diào)查研究，通過40公共關(guān)系調(diào)查報告內(nèi)容與結(jié)構(gòu)

公共關(guān)系調(diào)查報告的主要部分有：標(biāo)題、導(dǎo)言或?qū)дZ、目錄、報告主體、結(jié)尾、署名和附件（如圖7-2）。公共關(guān)系調(diào)查報告內(nèi)容與結(jié)構(gòu)41公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件42

公共關(guān)系調(diào)查的原則

1、全面性原則2、代表性原則3、客觀性原則4、定量化原則

5、時效性原則第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法公共關(guān)系調(diào)查的原則第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法43公共關(guān)系調(diào)查的方法觀察法1訪談法2問卷法3文獻(xiàn)調(diào)查法4抽樣調(diào)查法5民意測驗(yàn)法6網(wǎng)絡(luò)媒介調(diào)查法7公共關(guān)系調(diào)查的方法觀察法1訪談法2問卷法3文獻(xiàn)44一、觀察法

也叫觀察調(diào)查法，是指調(diào)查者在調(diào)查現(xiàn)場，根據(jù)調(diào)查目的和任務(wù)對調(diào)查對象進(jìn)行有針對性的直接觀察、記錄，取得生動感性的信息資料的一種調(diào)查方法。

觀察需要利用一定的觀察工具。主要有兩類：一是人的感覺器官；二是觀察儀器。

眼睛照相機(jī)錄音機(jī)攝像機(jī)一、觀察法觀察需要利用一定的觀察工具45觀察調(diào)查法

如：企業(yè)要了解產(chǎn)品是否受歡迎，可到經(jīng)銷店觀察顧客的選購及反應(yīng)或觀察本企業(yè)產(chǎn)品是否被置于商店的顯著位置。

如：了解哪些電視節(jié)目受人歡迎，可選定一定數(shù)目的家庭，經(jīng)同意后在其電視機(jī)上裝上一定的儀器，這樣就可把這些家庭所看的節(jié)目記錄下來進(jìn)行分析。觀察調(diào)查法如：企業(yè)要了解產(chǎn)品是否受歡迎46具體運(yùn)用：“余－－溫調(diào)查法”－－策劃專家余明陽與調(diào)查專家溫德誠創(chuàng)造余－－溫垃圾調(diào)查法1讓調(diào)查員從被調(diào)查城市中，選擇東西南北中五個抽樣點(diǎn)，從垃圾箱中各收集五麻袋塑料瓶，然后分別統(tǒng)計各種飲料瓶的數(shù)量，由此推斷出其市場占有率具體運(yùn)用：“余－－溫調(diào)查法”余－－溫垃圾調(diào)查法1讓調(diào)查員從被47具體運(yùn)用：“余－－溫調(diào)查法”－－策劃專家余明陽與調(diào)查專家溫德誠創(chuàng)造2讓調(diào)查員到居民的陽臺上去看曬出來的襯衣牌子。通過陽臺觀察，得出了權(quán)威可信的調(diào)查結(jié)果，為“雅戈?duì)枴敝匦麓_定市場定位策略，開拓新的業(yè)績起到了積極作用余－－溫陽臺調(diào)查法具體運(yùn)用：“余－－溫調(diào)查法”2讓調(diào)查員到居民的陽臺上去看曬出48二、訪談法

是調(diào)查者與被調(diào)查者之間通過面對面口頭詢問的方式向公眾了解情況收集調(diào)查資料的方法。訪談前，要事先擬定調(diào)查項(xiàng)目的提綱，訪談中要圍繞調(diào)查議題進(jìn)行，運(yùn)用訪談技巧，循循善誘，逐步深入。二、訪談法49（一）訪談?wù){(diào)查法提綱的設(shè)計

1）確定訪談?wù){(diào)查目的；為什么談

2）確定訪員；誰去談

3）確定訪談對象；與誰談

4）確定訪談時間；何時談

5）確定訪談地點(diǎn)；何地談

6）確定訪談種類；怎么談

7）確定訪談記錄方式；怎么記

8）確定訪談報告方式怎么寫（一）訪談?wù){(diào)查法提綱的設(shè)計1）確定訪談?wù){(diào)查目的；50（二）訪談?wù){(diào)查法的方法和技巧

訪談開始階段訪談中間階段訪談結(jié)束階段（二）訪談?wù){(diào)查法的方法和技巧訪談開始階段訪談中間階段訪談結(jié)束51

1、要準(zhǔn)時。

2、見面后，首先介紹自己的單位，出示證明；然后告知此次調(diào)查的目的。

3、穿戴要整齊干凈，態(tài)度和藹，說話親切。

4、要使用肯定句式，不使用疑問句。訪談開始階段1、要準(zhǔn)時。訪談開始階段52

1、應(yīng)該由淺入深，從簡單問題入手，控制話題，避免離題太遠(yuǎn)；2、對所調(diào)查的問題持中立態(tài)度，不使用引導(dǎo)性的提示；3、整個訪談過程中，要全神貫注，使用合適的談話方式，包括姿式、語氣、表情顯示出非常令人感興趣的樣子；4、當(dāng)所提問題不能一下理解或不好記時，要放慢語速，或者進(jìn)行必要的復(fù)述；5、盡量當(dāng)場進(jìn)行記錄，除非迫不得己。訪談中間階段1、應(yīng)該由淺入深，從簡單問題入手，控制話題，避免離題太遠(yuǎn)；53

1、調(diào)查人員要快速檢查記錄或問卷，盡快追記上所遺漏的問題。

2、一定要注意對調(diào)查對象的積極合作表示感謝，備有紀(jì)念品的當(dāng)場贈送。

3、如果是連續(xù)的追蹤調(diào)查，提醒下次來訪的時間。訪談結(jié)束階段1、調(diào)查人員要快速檢查記錄或問卷，盡快追記上所遺漏的問54訪談?wù){(diào)研法舉例看見：柴靜專訪北大屠夫/video/C29837/ac997fb46bb13ddd9a91f6da0a4e5c44訪談?wù){(diào)研法舉例看見：柴靜專訪北大屠夫55

三、問卷法

即問卷調(diào)查法，是根據(jù)調(diào)查目的將所需要調(diào)查的問題具體化，設(shè)計成問卷的形式，通過調(diào)查者發(fā)放問卷由調(diào)查對象做出回答后，然后經(jīng)過統(tǒng)計分析，從而獲得公眾意見和公眾行為的一種調(diào)查研究方法。三、問卷法56（一）問卷設(shè)計的類型

1、問卷方式的設(shè)計類型類型封閉式問卷開放式問卷是在每一個問題下列出可供選擇的備選答案，從中選定一個或數(shù)個答案。調(diào)查方便、快捷，答案比較規(guī)范，易于進(jìn)行定量分析。缺陷是：在規(guī)定的備選答案范圍內(nèi)被迫回答，難以使調(diào)查結(jié)果反映其他真實(shí)想法。即自由式問卷，它不提供答案，在問題后面留出了供調(diào)查對象自由作答的空間，可以充分發(fā)表意見，答案比較真實(shí)、豐富多彩。但難做定量統(tǒng)計分析和計算機(jī)處理，在樣本較多的調(diào)查中不宜采用這種設(shè)計。（一）問卷設(shè)計的類型類型封閉式問卷開放式問卷是在每一個57

2.問卷問題的設(shè)計類型

指被調(diào)查者根據(jù)問卷語句能夠直接回答的題目。所詢問的內(nèi)容是調(diào)查對象的基本情況和態(tài)度。如“您的職業(yè)”、“您最喜歡的電視節(jié)目？”等，指通過假設(shè)的現(xiàn)象或條件向調(diào)查對象提問的一種方式。比如，“目前有人認(rèn)為廣告宣傳手段教條單一，強(qiáng)行灌輸，你是如何看待這種提法的？”。直接性問題間接性問題假設(shè)性問題類型是不直接詢問調(diào)查對象的態(tài)度和想法，而是讓他回答其他人的態(tài)度和想法是怎么樣的一種提問方式。如“聽說股票要回升了，你怎樣看？”。2.問卷問題的設(shè)計類型指被調(diào)查者根據(jù)問卷語句能夠直接指58

3、問卷答案的設(shè)計類型

它的答案只有“是”與“否”、“有”與“無”、“可以”與“不可以”等兩項(xiàng)，這兩個答案是對立的，只能擇其一。要求調(diào)查對象，根據(jù)自己的實(shí)際認(rèn)識或情況將所提供的答案按其重要程度或時間性等排列先后順序。是否式選擇式排列式類型至少要列出兩個以上答案，調(diào)查對象選擇其中的一個或幾個適合的答案。3、問卷答案的設(shè)計類型它的答案只有“是”與“否”、要59

是否式

您是待業(yè)青年嗎？是口否口你是否住在本市？是口否口您是否打算調(diào)動工作？是口否口

選擇式例1您的婚姻狀況（請?jiān)诤线m的答案號碼上劃圈）：（1）未婚（2）已婚（3）離婚（4）喪偶（5）其他例2您的文化程度（請?jiān)诤线m答案后的方框內(nèi)打V）：（1）小學(xué)及以下口（2）初中口（3）高中口（4）大專以上口是否式60

（二）問卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計

1.標(biāo)題

是概括說明調(diào)查主題的，要使人一看即明問卷的主要意圖。設(shè)計要簡明扼要，易于理解。例如：“師德師風(fēng)建設(shè)家長調(diào)查問卷”“員工滿意度的調(diào)查問卷”。

2.說明（1）調(diào)查的目的、意義；（2）填寫問卷的注意事項(xiàng)。

3.被調(diào)查者的情況如調(diào)查對象的所在地區(qū)、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等。

4.調(diào)查內(nèi)容（最重要的核心部分）

5.問卷編碼：編號處理是為了便于統(tǒng)計和審核。（二）問卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計61

6.問卷實(shí)施記錄問卷尾部，一般要設(shè)計調(diào)查作業(yè)實(shí)施記錄欄，用來記錄該問卷調(diào)查完成的情況，如調(diào)查員的姓名或代號、填表時間等。

7.問卷中的問題編排順序

（1）先易后難。（2）封閉性的問題在前，開放性的問題在后。（3）邏輯順序問題，如類別順序、時間先后。6.問卷實(shí)施記錄62關(guān)于食堂滿足度調(diào)查問卷

為了提高食堂工作質(zhì)量、服務(wù)廣大員工，我們精心設(shè)計了此份問卷.只需要根據(jù)你的真實(shí)意見作出選擇即可.謝謝!1、總體上你對食堂的滿足度是？

A很滿足B滿足C一般D不滿足E.很不滿足2、你覺得食堂的三餐中那餐比較滿足？

A、早餐B、午餐C、晚餐D、差不多3、你認(rèn)為食堂的就餐環(huán)境怎么樣？A.很好B.還可以C.不怎么樣D很差

4、你認(rèn)為食堂工作人員的個人衛(wèi)生習(xí)慣如何？A.很好B.較好C.較差D很差

5、你認(rèn)為食堂的餐具的衛(wèi)生情況、消毒情況如何？A.很好B.較好C.較差D很差

6、你對食堂飯菜口味的滿足度？A很滿足B.滿足C一般D不滿足7、你認(rèn)為食堂的飯菜種類如何？A十分豐富B一般C.太少

8、你覺得食堂的飯菜新鮮度怎么樣？A很新鮮B.還可以C.不新鮮

9、你認(rèn)為食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度?A好B還可以C不好

10、食物味道如何？A很好B一般C不好，須改進(jìn)11、除此之外，你還有什么意見或或建議？關(guān)于食堂滿足度調(diào)查問卷為了提高食堂工作質(zhì)量、服務(wù)63

四、文獻(xiàn)調(diào)查法

利用文獻(xiàn)資料收集、考察、分析研究公共關(guān)系現(xiàn)象和狀態(tài)的調(diào)查方法，又稱間接調(diào)查法。它利用組織內(nèi)、外部現(xiàn)有的各種文字信息、情報資料、媒體的宣傳報道和歷史資料，對公共關(guān)系現(xiàn)象和狀態(tài)進(jìn)行分析研究。四、文獻(xiàn)調(diào)查法64四、文獻(xiàn)調(diào)查法

（1）文獻(xiàn)調(diào)查法的分類分類文字資料調(diào)查聲像資料調(diào)查電子資料調(diào)查書籍、報刊、檔案及統(tǒng)計資料電影、電視、錄像、錄音、照片磁盤、光盤、網(wǎng)絡(luò)等四、文獻(xiàn)調(diào)查法分類文字資料調(diào)查聲像資料調(diào)查電子資65四、文獻(xiàn)調(diào)查法

（2）文獻(xiàn)調(diào)查法的步驟

利用資料檢索工具，到相關(guān)檔案館、圖書館大量搜集與調(diào)查課題有關(guān)的各類文獻(xiàn)資料。對獲取的各類有價值的資料進(jìn)行鑒定、篩選、分類。摘錄資料。將重要的內(nèi)容抄錄和制作卡片，注明標(biāo)題和出處?？甲C、分析資料。判別資料可靠性和使用價值并復(fù)印。歸納、總結(jié)。將分析研究的問題概括為簡明的結(jié)論，形成系統(tǒng)的文字報告成果。四、文獻(xiàn)調(diào)查法66公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件67公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件68公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件69四、文獻(xiàn)調(diào)查法

（3）文獻(xiàn)調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn)四、文獻(xiàn)調(diào)查法70五、抽樣調(diào)查法

按照一定的科學(xué)原理，從被調(diào)查的總體全部單位中抽取一部分單位作為調(diào)查對象，并以部分調(diào)查結(jié)果來推算全體的一種調(diào)查方法。隨機(jī)抽樣確定樣本，單位的機(jī)會均等，只對少數(shù)樣本進(jìn)行調(diào)查，涉及人員少，投入財力小，進(jìn)度快，取得調(diào)查結(jié)果的時間短、花費(fèi)低。五、抽樣調(diào)查法71五、抽樣調(diào)查法

（一）抽樣調(diào)查的適用范圍

1.對于那些不可能或沒必要進(jìn)行全面調(diào)查的公共關(guān)系現(xiàn)象，可采用抽樣調(diào)查2.可以對全面調(diào)查進(jìn)行檢驗(yàn)3.通過抽樣調(diào)查對同一調(diào)查對象在不同時期進(jìn)行連續(xù)不斷的調(diào)查，可以監(jiān)測環(huán)境和分析發(fā)展變化趨勢4.對某種總體的假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)5.在經(jīng)費(fèi)、人力、物力和時間有限的情況下五、抽樣調(diào)查法72抽樣調(diào)查小案例

調(diào)查員小李在調(diào)查一家3000人的工廠時抽取了150人的樣本，選擇他們工作證上的號碼以20為間隔來抽取一個樣本。而小王采取了以下方法：按職業(yè)抽樣，工人100人，管理人員20人，技術(shù)員30人；按收入抽樣，高收入者30人，中等收入者70人，低收入者50人；按性別抽樣，男80人，女70人。抽樣調(diào)查小案例調(diào)查員小李在調(diào)查一家30073

六、民意測驗(yàn)法

又稱蓋洛普法，因1935年由G.蓋洛普創(chuàng)辦該所而得名，是公共關(guān)系調(diào)查中最主要、應(yīng)用最廣泛的方法。它通過對需要了解的公眾或他們的代表進(jìn)行問卷調(diào)查，集中了解公眾對組織的看法和態(tài)度的一種方法。包括以下環(huán)節(jié)：確定調(diào)查目的、界定調(diào)查對象、擬訂問卷、確定訪問方式、整理資料、撰寫調(diào)查報告。民意調(diào)查面對的公眾數(shù)量比較多、范圍比較廣，常運(yùn)用抽樣調(diào)查的方法確定調(diào)查對象。六、民意測驗(yàn)法74抽樣調(diào)查簡單隨機(jī)抽樣分類抽樣等距抽樣多段抽樣非隨機(jī)抽樣抽樣調(diào)查簡單隨機(jī)抽樣75簡單隨機(jī)抽樣：又稱純隨機(jī)抽樣，即從調(diào)查對象的單位總數(shù)中任意抽取預(yù)定的單位個數(shù)作為樣本，平時常見的抽簽、搖獎等都屬于這一抽樣方法。它是隨機(jī)抽樣中最基本、最常見的類型，適用于調(diào)查對象不是很多、相互之間差異程度又比較小的情況。簡單隨機(jī)抽樣：76分類抽樣：又稱分層抽樣、分組抽樣。即把調(diào)查對象按一定標(biāo)準(zhǔn)分為若干類型或組，再從每一類（組）中按相同比例或不同比例隨機(jī)抽取樣本。這種方法既保持了樣本的隨機(jī)性，又能使之具有更大的代表性，適用于調(diào)查對象構(gòu)成較復(fù)雜、內(nèi)部各單位差別較大、單位數(shù)目比較多的情況。但使用分類抽樣必須確定清楚合理的分類標(biāo)準(zhǔn)，所劃分的類型不宜太多，并注意掌握每一類型中所包含的單位數(shù)目與比例。分類抽樣：77五邑大學(xué)學(xué)生的家庭環(huán)境對學(xué)生心理的影響，可以按照大學(xué)生家庭的經(jīng)濟(jì)收入高低進(jìn)行分類，五邑大學(xué)現(xiàn)有10000名大學(xué)生，其中高收入的居民為2000戶，占總體的20%；中等收入為6000戶，占總體的60%；低收入為2000戶，占總體的20%。要從中抽取1000明大學(xué)生調(diào)查，則各類型應(yīng)抽取的樣本單位為：經(jīng)濟(jì)收入高家庭大學(xué)生的樣本單位數(shù)目為：1000*20%＝200人經(jīng)濟(jì)收入中的樣本單位數(shù)目為：1000*60%＝600人經(jīng)濟(jì)收入低的樣本單位數(shù)目為：1000*20%＝200人

五邑大學(xué)學(xué)生的家庭環(huán)境對學(xué)生心理的影響，可以按照大學(xué)生家庭的78等距抽樣：又稱機(jī)械抽樣或系統(tǒng)抽樣，把所有調(diào)查對象都按某種標(biāo)志排列起來，按一定的順序、間隔抽取樣本。如按照花名冊、電話號碼本、門牌號碼等的數(shù)字順序，以固定間隔分別抽取樣本。采用這種方法由于要對每位調(diào)查對象都進(jìn)行編號，因而其數(shù)量不能太多；再者如抽樣間隔過大，并與調(diào)查對象的分布差異出現(xiàn)重合，抽取的樣本則容易出現(xiàn)周期性偏差。等距抽樣：79某地區(qū)有零售店110戶，采用系統(tǒng)抽樣方法抽取11戶進(jìn)行調(diào)查。第一步：將總體調(diào)查對象進(jìn)行編號，即從1號到110號；第二步：確定抽樣距離。調(diào)查總體N=110戶，所需樣本數(shù)n=11戶，所以，抽樣距離K=10戶；第三步：確定起抽號數(shù)。隨機(jī)地從1-10中抽取一個數(shù)作為抽號；第四步：確定被抽取單位。從起抽號開始，按照抽樣距離選取樣本如果隨機(jī)抽取了2為起抽號，即所抽的樣本為編號是2，12，22，32，一直到102共11個零售店。某地區(qū)有零售店110戶，采用系統(tǒng)抽樣方法抽取11戶進(jìn)行調(diào)80多段抽樣：又稱多級抽樣、聚類抽樣，即把抽取樣本的過程分為幾個階段來進(jìn)行。如對一個大的集團(tuán)公司的內(nèi)部公眾進(jìn)行抽樣調(diào)查，可嚴(yán)格按照隨機(jī)原則，第一階段先從所屬企業(yè)中抽取若干個企業(yè)；第二階段，從已抽出的企業(yè)中再抽取若干個車間；第三階段，從已抽出的車間中再抽取若干位職工作為調(diào)查樣本。這種方法具有簡便、靈活、節(jié)省等優(yōu)點(diǎn)，適用于范圍比較大、可供選取的樣本數(shù)又比較多的情況。多段抽樣：81非隨機(jī)抽樣：指調(diào)查者根據(jù)自己的方便或主觀經(jīng)驗(yàn)、判斷去有選擇地抽取樣本的方式。非隨機(jī)抽樣簡便易行、速度快，能在較短時間內(nèi)用較少的人力、物力大致了解調(diào)查對象的某些特征。但其缺點(diǎn)是科學(xué)性較差，無法保證樣本對調(diào)查對象的代表性，調(diào)查結(jié)果的精確度較低，不宜進(jìn)行定量分析。非隨機(jī)抽樣：82七、網(wǎng)絡(luò)媒介調(diào)查法

是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，通過點(diǎn)擊訪問和傳遞電子郵件等重要手段，溝通組織內(nèi)、外信息，達(dá)到調(diào)查目的的方法。所得信息及時、廣泛、深入。七、網(wǎng)絡(luò)媒介調(diào)查法83

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當(dāng)有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機(jī)會，而消極的人則在每個機(jī)會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個成就和長進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。

1、有時候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒有了當(dāng)初那種毫無顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機(jī)會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學(xué)會的成長。

13、要相信，這個世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會讓你找到一個更好的自己，一個沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢想，夢想才會相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會按你想要的方式進(jìn)行，它會給你一段時間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時間跟自己獨(dú)處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨(dú)處的時光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，84第七章公共關(guān)系調(diào)查第七章公共關(guān)系調(diào)查85第七章公共關(guān)系調(diào)查

第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法

第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的意義及內(nèi)容

第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序第七章公共關(guān)系調(diào)查第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法第86“案例：先搞清楚這些問題”

有一家賓館新設(shè)了一個公共關(guān)系部，開辦伊始就配備了豪華的辦公室，漂亮迷人的公關(guān)小姐，現(xiàn)代化的通信設(shè)備……，但該部部長卻發(fā)現(xiàn)無事可做。后來這個部長請來了一位公共關(guān)系專家，向他請教“怎么辦”，于是這位專家一連問了以下幾個問題：“案例：先搞清楚這些問題”有一家賓館新設(shè)了一個公共87

“本地共有多少個賓館？總鋪位多少？旅游旺季時，本地的外國游客每月有多少？港澳游客有多少？國內(nèi)的外地游客有多少？貴賓館的知名度如何？在過去3年中，花在宣傳上的經(jīng)費(fèi)共有多少？最大的競爭對手是誰？潛在的競爭對手又是誰？去年一年中因服務(wù)不周引起的房客不滿的事件有多少起？服務(wù)不周的癥結(jié)何在？”對這樣一些極其普通而又極為重要的問題，這位公共關(guān)系部長竟張口結(jié)舌，無以回答。于是那位被請來的公關(guān)專家這樣說道：“先搞清楚這些問題，然后開始你們的公共關(guān)系工作?！薄氨镜毓灿卸嗌賯€賓館？總鋪位多少？旅游旺季時，88第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的

意義及內(nèi)容

一、公共關(guān)系調(diào)查的定義

公共關(guān)系調(diào)查簡稱公關(guān)調(diào)查，是指公共關(guān)系人員根據(jù)本組織的公共關(guān)系目標(biāo)搜尋、采集、選擇公共關(guān)系信息的活動。第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的

意義及內(nèi)容一、公共關(guān)系調(diào)查的89

二、公共關(guān)系調(diào)查的地位

公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系工作開展的必要前提，是組織“運(yùn)籌帷幄”的重要依據(jù)。美國公共關(guān)系專家西蒙所說：“不論人們?nèi)绾伪磉_(dá)公共關(guān)系活動的流程，調(diào)查研究都是舉足輕重的。如果把公共關(guān)系活動視為一個‘車輪’，調(diào)查研究便是這個‘車輪’的‘軸’了?！倍?、公共關(guān)系調(diào)查的地位90

三、公共關(guān)系調(diào)查的意義

1塑造良好的組織形象2提供科學(xué)依據(jù)3把握公眾輿論4提高組織活動的成功率三、公共關(guān)系調(diào)查的意義1塑造良好的組織形象2提供科學(xué)91

四、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

（二）組織公眾輿論調(diào)查（三）組織社會環(huán)境調(diào)查（一）組織基本情況調(diào)查四、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容（二）組織公眾輿論調(diào)查92（一）組織基本情況調(diào)查包括組織創(chuàng)建的時間和背景、發(fā)展歷程、重大事件、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理體制等內(nèi)容組織的理念情況包括企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)價值觀、企業(yè)使命等。包括經(jīng)營宗旨、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營內(nèi)容和特色、經(jīng)營效果，廣告宣傳和營銷措施等情況。理念情況實(shí)力支持情況總體概況經(jīng)營情況包括組織的物資基礎(chǔ)、組織的技術(shù)水平、組織的財務(wù)狀況和組織的福利等情況。（一）組織基本情況調(diào)查包括組織創(chuàng)建的時間和背景、發(fā)展歷程、重93公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件94公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件95公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件96公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件97公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件98（二）組織公眾輿論調(diào)查組織公眾輿論調(diào)查1、特定組織公眾的調(diào)查2、組織在公眾心目中形象調(diào)查（1）內(nèi)部公眾調(diào)查（2）外部公眾調(diào)查成員的年齡、性別、文化程度、專業(yè)、職務(wù)職稱等公眾的年齡、性別、家庭狀況、職業(yè)、文化程度等；（1）內(nèi)部公眾對組織的評價（2）外部公眾對組織的評價包括組織員工對組織領(lǐng)導(dǎo)層或決策層工作的評價、員工對組織各種規(guī)章制度的認(rèn)識等內(nèi)容。組織在外部公眾心目中的形象可以用知名度和美譽(yù)度兩個指標(biāo)來衡量。（二）組織公眾輿論調(diào)查組1、特定組織公眾的調(diào)查2、組織在公眾99公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件100公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件101

知名度是社會公眾對該組織認(rèn)識、知曉的程度。

計算公式為：組織在該地區(qū)的知名度=（該地區(qū)知曉公眾數(shù)/該地區(qū)公眾總數(shù)）×100％。美譽(yù)度是社會公眾對本組織信任和贊譽(yù)的程度。

計算公式為：組織在該地區(qū)的美譽(yù)度=（該地區(qū)持贊賞態(tài)度的公眾數(shù)/該地區(qū)知曉公眾人數(shù)）×100％。組織實(shí)際社會形象分析：組織形象地位測量

知名度是社會公眾對該組織認(rèn)識、知曉的程度。102組織形象地位測量圖組織形象地位測量圖103公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件104公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件105公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件106公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件107公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件108案例鏈接吉利質(zhì)量影響銷售知名度較高、美譽(yù)度偏低案例鏈接吉利質(zhì)量影響銷售知名度較高、美譽(yù)度偏低109低價格取勝調(diào)查一，你為什么選擇吉利？“我現(xiàn)在就是需要個代步工具，我家住西三旗，離公司很遠(yuǎn)，冬天北京上下班等公交車麻煩，也不能保證上班時間，我更看中它的實(shí)用性，外觀和品牌知名度現(xiàn)在還追求不了，吉利車不貴，很方便?！币晃辉趪Q(mào)上班的吉利用戶說?！皼]有吉利現(xiàn)象，也就沒有今天車市的百姓車價，想當(dāng)年幾大廠家壟斷價格，制造價格神話，十幾萬的普桑，列了長長的價格單愣說沒有價格下調(diào)空間，不是吉利攪局，哪有價格堅(jiān)冰的融化?！北狈狡囀袌龅囊晃讳N售人員說。由此可見，吉利汽車最大的優(yōu)勢在于價格低廉，“造老百姓買得起的好車”這一定位準(zhǔn)確，高性價比是吉利汽車吸引消費(fèi)者的最主要原因，在記者調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，吉利車的消費(fèi)者中工作兩三年左右的年輕人居多，他們注重節(jié)能，喜歡油耗低的小型車。低價格取勝110質(zhì)量喜憂參半調(diào)查二，對吉利汽車車型的使用滿意度。經(jīng)濟(jì)型轎車與高檔轎車相比在機(jī)械性能、安全性、外觀三方面不能兼顧，因此各種經(jīng)濟(jì)型轎車側(cè)重點(diǎn)也不同，但從記者對自由艦的調(diào)查來看，在這三方面的好評較高，在同價位車型中占有較大優(yōu)勢。有不少人是吉利的忠實(shí)用戶，他們是吉利汽車成長的見證者，也是受益者，不但自己在使用吉利，還推薦給親朋好友，可見吉利影響力之深。但在調(diào)查過程中，記者也聽到了車主們普遍反映豪情、美日、優(yōu)利歐三個系列的車存在的問題：離合重、車門開關(guān)困難、剎車軟、電動窗不起作用或脫落?！拔业暮狼橛昧藘赡炅耍芰?萬公里。此車跑高速在京石高速連續(xù)1個多小時140公里，車不飄，但噪音大得讓人受不了，看了看轉(zhuǎn)速5500轉(zhuǎn)。別的沒發(fā)現(xiàn)什么問題，從買來一直加90的汽油，沒問題，從沒洗過噴嘴，也沒換過汽濾。總之，買這車代步還可以，噪音大，抖得厲害，共振太大?！辟|(zhì)量喜憂參半111服務(wù)水平還須提高調(diào)查三，對吉利汽車整體服務(wù)質(zhì)量滿意度。(可多選，被訪者240人)記者采訪了一位正在路邊維修站修理吉利車的李女士：“你這車是什么問題??？”“小毛病！便宜車就是小毛病多。”“你為什么不去吉利4S店修理呢？”“那多貴啊，剛開始還去，后來發(fā)現(xiàn)花錢多，問題都沒解決，還愛搭不理的，我花錢還得求著他們，其實(shí)有的時候就是換個配件，很簡單，家門口修又經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠。我以前去過麗澤橋的‘廣夏’，趕上好師傅修的還好，就是價格不靠譜，停車的地方小，人車混雜的。”看來，如何把賣出去的吉利車?yán)?S店維修，更好地體現(xiàn)吉利的服務(wù)意識，以塑造吉利品牌的形象，是廠家和經(jīng)銷商值得考慮的事情。服務(wù)水平還須提高112組織實(shí)際社會形象分析：組織形象要素分析生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)企業(yè)大專院校政府產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)觀念管理水平人員素質(zhì)硬件評價服務(wù)評價貢獻(xiàn)評價教學(xué)質(zhì)量師資水平科研力量學(xué)校環(huán)境學(xué)生素質(zhì)政績評價服務(wù)評價民主評價廉政評價組織實(shí)際社會形象分析：生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)企業(yè)大專院校政府113企業(yè)形象因素調(diào)查表評價調(diào)查項(xiàng)目評價調(diào)查項(xiàng)目企業(yè)形象因素調(diào)查表評價調(diào)查項(xiàng)目評價調(diào)查項(xiàng)目114（三）組織社會環(huán)境的調(diào)查

組織社會環(huán)境也就是組織賴以生存和發(fā)展的政策環(huán)境，主要包括國家或地區(qū)的政策、法規(guī)、法律環(huán)境，如一些國家最新出臺的政策指令等；市場環(huán)境，如行業(yè)發(fā)展動態(tài)、競爭對手情況等；文化環(huán)境，如組織所在區(qū)域的風(fēng)俗習(xí)慣、人文地理、文化形態(tài)等。（三）組織社會環(huán)境的調(diào)查115第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序

五個步驟：發(fā)現(xiàn)并確定主題、確定調(diào)查對象、制定調(diào)查方案和計劃、實(shí)地調(diào)查、處理調(diào)查結(jié)果（圖7-1）。圖7-1公共關(guān)系調(diào)查的工作程序(P169問卷小樣本)對資料進(jìn)行分類、綜合，系統(tǒng)地整理、分析和評估、撰寫調(diào)查報告4.搜集資料和實(shí)施調(diào)查方案5.分析處理調(diào)查結(jié)果正確地提出問題確認(rèn)問題的本質(zhì)確定調(diào)查對象數(shù)量掌握調(diào)查對象信息數(shù)據(jù)資料搜集、調(diào)查者選配、調(diào)查人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、實(shí)地調(diào)查組織調(diào)查人員確定調(diào)查時間選擇調(diào)查方法等1.發(fā)現(xiàn)并確定調(diào)查選題

2.確定調(diào)查對象和范圍3.制定調(diào)查方案和調(diào)查計劃第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序五個步驟：116

組織在公共關(guān)系調(diào)查工作開始以前要確定組織將圍繞著調(diào)查什么而展開調(diào)查。首先，選定調(diào)查的類型；然后，再通過實(shí)地考查、文獻(xiàn)研究和專家咨詢等方式確定具體的調(diào)查題目。一、發(fā)現(xiàn)并確定調(diào)查選題一、發(fā)現(xiàn)并117

即應(yīng)該在什么樣的范圍內(nèi)來開展、被調(diào)查者是誰。組織應(yīng)該根據(jù)所確定的調(diào)查主題和力所能及的條件來確定調(diào)查對象的范圍，并且保證公眾具有代表性。

二、確定調(diào)查對象和范圍二、確定調(diào)查118

公共關(guān)系調(diào)查方案是對調(diào)查內(nèi)容和全過程各個環(huán)節(jié)的總體安排，它是布置調(diào)查工作的計劃、依據(jù)和具體操作指標(biāo)，一般包括調(diào)查的目的、對象和范圍、調(diào)查方法、調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容、時間進(jìn)度和人員安排、調(diào)查資料統(tǒng)計整理和分析的方法調(diào)查報告的提交方式（報告書的形式、保密級別、調(diào)查報告的基本規(guī)模、提交的期限、份數(shù)）、調(diào)查的預(yù)算。三、制定調(diào)查方案和調(diào)查計劃公共關(guān)系調(diào)查方案是對調(diào)查內(nèi)容和全過程119

也就是進(jìn)入實(shí)施調(diào)查階段，調(diào)查人員要深入現(xiàn)場與調(diào)查對象接觸，搜集第一手資料，并按照方案要求完成收集各類資料的任務(wù)，是整個調(diào)查的一個核心環(huán)節(jié)。此階段投入人員最多，花費(fèi)也最大，也最容易出差錯和意外情況。四、搜集資料和實(shí)施調(diào)查方案也就是進(jìn)入實(shí)施調(diào)查階段，調(diào)查人員要深入120五、分析處理調(diào)查結(jié)果1調(diào)查資料的預(yù)處理：（1）核實(shí)審查資料的合格性，辨別資料的真?zhèn)魏涂煽砍潭?，?）核實(shí)材料的準(zhǔn)確性；（3）核實(shí)審查材料的完整性，查缺補(bǔ)漏；（4）將文字資料、數(shù)字資料和音像資料的索引系列化。2調(diào)查資料的分析：調(diào)查資料全部錄入計算機(jī)后，對文字資料和數(shù)字資料進(jìn)行綜合的分析研究，揭示調(diào)查對象的表面特征、數(shù)量特征和本質(zhì)特征，得出判斷性結(jié)論。3總結(jié)和撰寫調(diào)查報告：最后階段的工作是總結(jié)評估本次調(diào)查，對調(diào)查全過程做出說明，包括本次調(diào)查目的、方法、調(diào)查表回收情況，對全部資料進(jìn)行客觀分析和結(jié)論。五、分析處理1調(diào)查資料的預(yù)處理：2調(diào)查資料的分析：3總結(jié)和撰121

案例

美國亨氏集團(tuán)的母親座談會

美國亨氏集團(tuán)與我國合資在廣州建立嬰幼兒食品廠。但是，生產(chǎn)什么樣的食品來開拓廣闊的中國市場呢？籌建食品廠的初期，亨氏集團(tuán)做了大量調(diào)查工作，多次召開“母親座談會”，充分吸取公眾的意見，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求母親對嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養(yǎng)中的利弊。之后進(jìn)行綜合比較，分析研究，根據(jù)母親們提出的意見，試制了些樣品，免費(fèi)提供給一些托幼單位試用；收集征求社會各界對產(chǎn)品的意見、要求，相應(yīng)地調(diào)整原料配比，他們還針對中國兒童食物缺少微量元素、造成兒童營養(yǎng)不平衡及影響身體發(fā)育的現(xiàn)狀，在食品中加進(jìn)一定量的微量元素，如鋅、鈣和鐵等，食品西方更趨合理，使產(chǎn)品具有極大的吸引力，普遍地受到中國母親的青睞。于是，亨氏嬰兒營養(yǎng)米粉等系列產(chǎn)品迅速走進(jìn)千千萬萬中國家庭。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點(diǎn)這一案例。

案例

美國亨氏集團(tuán)的母親座談會122公共關(guān)系調(diào)查研究

報告的撰寫

公共關(guān)系調(diào)查研究的最后一個階段，是將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行客觀描述的一個過程。調(diào)查報告的主要功能是將搜集情況，并通過對調(diào)查所得情況的深入研究，提出一定的見解，為日后的公共關(guān)系調(diào)查提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。公共關(guān)系調(diào)查研究

報告的撰寫公共關(guān)系調(diào)查研123

1、本案例側(cè)重的是對消費(fèi)者的調(diào)查研究，通過對消費(fèi)者的調(diào)查去發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者群。亨氏集團(tuán)多次召開“母親座談會”，充分聽取公眾的意見書，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求線裝對嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清了各類食品對嬰兒哺養(yǎng)的利弊，得到產(chǎn)品定位的信息，從而一舉成功。

2、此案例說明，企業(yè)一定要重視對消費(fèi)者的調(diào)查研究，搞清消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求趨勢，為自己的產(chǎn)品定位找到科學(xué)的依據(jù)，這樣才可以幫助企業(yè)贏得市場。

1、本案例側(cè)重的是對消費(fèi)者的調(diào)查研究，通過124公共關(guān)系調(diào)查報告內(nèi)容與結(jié)構(gòu)

公共關(guān)系調(diào)查報告的主要部分有：標(biāo)題、導(dǎo)言或?qū)дZ、目錄、報告主體、結(jié)尾、署名和附件（如圖7-2）。公共關(guān)系調(diào)查報告內(nèi)容與結(jié)構(gòu)125公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件126

公共關(guān)系調(diào)查的原則

1、全面性原則2、代表性原則3、客觀性原則4、定量化原則

5、時效性原則第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法公共關(guān)系調(diào)查的原則第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法127公共關(guān)系調(diào)查的方法觀察法1訪談法2問卷法3文獻(xiàn)調(diào)查法4抽樣調(diào)查法5民意測驗(yàn)法6網(wǎng)絡(luò)媒介調(diào)查法7公共關(guān)系調(diào)查的方法觀察法1訪談法2問卷法3文獻(xiàn)128一、觀察法

也叫觀察調(diào)查法，是指調(diào)查者在調(diào)查現(xiàn)場，根據(jù)調(diào)查目的和任務(wù)對調(diào)查對象進(jìn)行有針對性的直接觀察、記錄，取得生動感性的信息資料的一種調(diào)查方法。

觀察需要利用一定的觀察工具。主要有兩類：一是人的感覺器官；二是觀察儀器。

眼睛照相機(jī)錄音機(jī)攝像機(jī)一、觀察法觀察需要利用一定的觀察工具129觀察調(diào)查法

如：企業(yè)要了解產(chǎn)品是否受歡迎，可到經(jīng)銷店觀察顧客的選購及反應(yīng)或觀察本企業(yè)產(chǎn)品是否被置于商店的顯著位置。

如：了解哪些電視節(jié)目受人歡迎，可選定一定數(shù)目的家庭，經(jīng)同意后在其電視機(jī)上裝上一定的儀器，這樣就可把這些家庭所看的節(jié)目記錄下來進(jìn)行分析。觀察調(diào)查法如：企業(yè)要了解產(chǎn)品是否受歡迎130具體運(yùn)用：“余－－溫調(diào)查法”－－策劃專家余明陽與調(diào)查專家溫德誠創(chuàng)造余－－溫垃圾調(diào)查法1讓調(diào)查員從被調(diào)查城市中，選擇東西南北中五個抽樣點(diǎn)，從垃圾箱中各收集五麻袋塑料瓶，然后分別統(tǒng)計各種飲料瓶的數(shù)量，由此推斷出其市場占有率具體運(yùn)用：“余－－溫調(diào)查法”余－－溫垃圾調(diào)查法1讓調(diào)查員從被131具體運(yùn)用：“余－－溫調(diào)查法”－－策劃專家余明陽與調(diào)查專家溫德誠創(chuàng)造2讓調(diào)查員到居民的陽臺上去看曬出來的襯衣牌子。通過陽臺觀察，得出了權(quán)威可信的調(diào)查結(jié)果，為“雅戈?duì)枴敝匦麓_定市場定位策略，開拓新的業(yè)績起到了積極作用余－－溫陽臺調(diào)查法具體運(yùn)用：“余－－溫調(diào)查法”2讓調(diào)查員到居民的陽臺上去看曬出132二、訪談法

是調(diào)查者與被調(diào)查者之間通過面對面口頭詢問的方式向公眾了解情況收集調(diào)查資料的方法。訪談前，要事先擬定調(diào)查項(xiàng)目的提綱，訪談中要圍繞調(diào)查議題進(jìn)行，運(yùn)用訪談技巧，循循善誘，逐步深入。二、訪談法133（一）訪談?wù){(diào)查法提綱的設(shè)計

1）確定訪談?wù){(diào)查目的；為什么談

2）確定訪員；誰去談

3）確定訪談對象；與誰談

4）確定訪談時間；何時談

5）確定訪談地點(diǎn)；何地談

6）確定訪談種類；怎么談

7）確定訪談記錄方式；怎么記

8）確定訪談報告方式怎么寫（一）訪談?wù){(diào)查法提綱的設(shè)計1）確定訪談?wù){(diào)查目的；134（二）訪談?wù){(diào)查法的方法和技巧

訪談開始階段訪談中間階段訪談結(jié)束階段（二）訪談?wù){(diào)查法的方法和技巧訪談開始階段訪談中間階段訪談結(jié)束135

1、要準(zhǔn)時。

2、見面后，首先介紹自己的單位，出示證明；然后告知此次調(diào)查的目的。

3、穿戴要整齊干凈，態(tài)度和藹，說話親切。

4、要使用肯定句式，不使用疑問句。訪談開始階段1、要準(zhǔn)時。訪談開始階段136

1、應(yīng)該由淺入深，從簡單問題入手，控制話題，避免離題太遠(yuǎn)；2、對所調(diào)查的問題持中立態(tài)度，不使用引導(dǎo)性的提示；3、整個訪談過程中，要全神貫注，使用合適的談話方式，包括姿式、語氣、表情顯示出非常令人感興趣的樣子；4、當(dāng)所提問題不能一下理解或不好記時，要放慢語速，或者進(jìn)行必要的復(fù)述；5、盡量當(dāng)場進(jìn)行記錄，除非迫不得己。訪談中間階段1、應(yīng)該由淺入深，從簡單問題入手，控制話題，避免離題太遠(yuǎn)；137

1、調(diào)查人員要快速檢查記錄或問卷，盡快追記上所遺漏的問題。

2、一定要注意對調(diào)查對象的積極合作表示感謝，備有紀(jì)念品的當(dāng)場贈送。

3、如果是連續(xù)的追蹤調(diào)查，提醒下次來訪的時間。訪談結(jié)束階段1、調(diào)查人員要快速檢查記錄或問卷，盡快追記上所遺漏的問138訪談?wù){(diào)研法舉例看見：柴靜專訪北大屠夫/video/C29837/ac997fb46bb13ddd9a91f6da0a4e5c44訪談?wù){(diào)研法舉例看見：柴靜專訪北大屠夫139

三、問卷法

即問卷調(diào)查法，是根據(jù)調(diào)查目的將所需要調(diào)查的問題具體化，設(shè)計成問卷的形式，通過調(diào)查者發(fā)放問卷由調(diào)查對象做出回答后，然后經(jīng)過統(tǒng)計分析，從而獲得公眾意見和公眾行為的一種調(diào)查研究方法。三、問卷法140（一）問卷設(shè)計的類型

1、問卷方式的設(shè)計類型類型封閉式問卷開放式問卷是在每一個問題下列出可供選擇的備選答案，從中選定一個或數(shù)個答案。調(diào)查方便、快捷，答案比較規(guī)范，易于進(jìn)行定量分析。缺陷是：在規(guī)定的備選答案范圍內(nèi)被迫回答，難以使調(diào)查結(jié)果反映其他真實(shí)想法。即自由式問卷，它不提供答案，在問題后面留出了供調(diào)查對象自由作答的空間，可以充分發(fā)表意見，答案比較真實(shí)、豐富多彩。但難做定量統(tǒng)計分析和計算機(jī)處理，在樣本較多的調(diào)查中不宜采用這種設(shè)計。（一）問卷設(shè)計的類型類型封閉式問卷開放式問卷是在每一個141

2.問卷問題的設(shè)計類型

指被調(diào)查者根據(jù)問卷語句能夠直接回答的題目。所詢問的內(nèi)容是調(diào)查對象的基本情況和態(tài)度。如“您的職業(yè)”、“您最喜歡的電視節(jié)目？”等，指通過假設(shè)的現(xiàn)象或條件向調(diào)查對象提問的一種方式。比如，“目前有人認(rèn)為廣告宣傳手段教條單一，強(qiáng)行灌輸，你是如何看待這種提法的？”。直接性問題間接性問題假設(shè)性問題類型是不直接詢問調(diào)查對象的態(tài)度和想法，而是讓他回答其他人的態(tài)度和想法是怎么樣的一種提問方式。如“聽說股票要回升了，你怎樣看？”。2.問卷問題的設(shè)計類型指被調(diào)查者根據(jù)問卷語句能夠直接指142

3、問卷答案的設(shè)計類型

它的答案只有“是”與“否”、“有”與“無”、“可以”與“不可以”等兩項(xiàng)，這兩個答案是對立的，只能擇其一。要求調(diào)查對象，根據(jù)自己的實(shí)際認(rèn)識或情況將所提供的答案按其重要程度或時間性等排列先后順序。是否式選擇式排列式類型至少要列出兩個以上答案，調(diào)查對象選擇其中的一個或幾個適合的答案。3、問卷答案的設(shè)計類型它的答案只有“是”與“否”、要143

是否式

您是待業(yè)青年嗎？是口否口你是否住在本市？是口否口您是否打算調(diào)動工作？是口否口

選擇式例1您的婚姻狀況（請?jiān)诤线m的答案號碼上劃圈）：（1）未婚（2）已婚（3）離婚（4）喪偶（5）其他例2您的文化程度（請?jiān)诤线m答案后的方框內(nèi)打V）：（1）小學(xué)及以下口（2）初中口（3）高中口（4）大專以上口是否式144

（二）問卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計

1.標(biāo)題

是概括說明調(diào)查主題的，要使人一看即明問卷的主要意圖。設(shè)計要簡明扼要，易于理解。例如：“師德師風(fēng)建設(shè)家長調(diào)查問卷”“員工滿意度的調(diào)查問卷”。

2.說明（1）調(diào)查的目的、意義；（2）填寫問卷的注意事項(xiàng)。

3.被調(diào)查者的情況如調(diào)查對象的所在地區(qū)、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等。

4.調(diào)查內(nèi)容（最重要的核心部分）

5.問卷編碼：編號處理是為了便于統(tǒng)計和審核。（二）問卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計145

6.問卷實(shí)施記錄問卷尾部，一般要設(shè)計調(diào)查作業(yè)實(shí)施記錄欄，用來記錄該問卷調(diào)查完成的情況，如調(diào)查員的姓名或代號、填表時間等。

7.問卷中的問題編排順序

（1）先易后難。（2）封閉性的問題在前，開放性的問題在后。（3）邏輯順序問題，如類別順序、時間先后。6.問卷實(shí)施記錄146關(guān)于食堂滿足度調(diào)查問卷

為了提高食堂工作質(zhì)量、服務(wù)廣大員工，我們精心設(shè)計了此份問卷.只需要根據(jù)你的真實(shí)意見作出選擇即可.謝謝!1、總體上你對食堂的滿足度是？

A很滿足B滿足C一般D不滿足E.很不滿足2、你覺得食堂的三餐中那餐比較滿足？

A、早餐B、午餐C、晚餐D、差不多3、你認(rèn)為食堂的就餐環(huán)境怎么樣？A.很好B.還可以C.不怎么樣D很差

4、你認(rèn)為食堂工作人員的個人衛(wèi)生習(xí)慣如何？A.很好B.較好C.較差D很差

5、你認(rèn)為食堂的餐具的衛(wèi)生情況、消毒情況如何？A.很好B.較好C.較差D很差

6、你對食堂飯菜口味的滿足度？A很滿足B.滿足C一般D不滿足7、你認(rèn)為食堂的飯菜種類如何？A十分豐富B一般C.太少

8、你覺得食堂的飯菜新鮮度怎么樣？A很新鮮B.還可以C.不新鮮

9、你認(rèn)為食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度?A好B還可以C不好

10、食物味道如何？A很好B一般C不好，須改進(jìn)11、除此之外，你還有什么意見或或建議？關(guān)于食堂滿足度調(diào)查問卷為了提高食堂工作質(zhì)量、服務(wù)147

四、文獻(xiàn)調(diào)查法

利用文獻(xiàn)資料收集、考察、分析研究公共關(guān)系現(xiàn)象和狀態(tài)的調(diào)查方法，又稱間接調(diào)查法。它利用組織內(nèi)、外部現(xiàn)有的各種文字信息、情報資料、媒體的宣傳報道和歷史資料，對公共關(guān)系現(xiàn)象和狀態(tài)進(jìn)行分析研究。四、文獻(xiàn)調(diào)查法148四、文獻(xiàn)調(diào)查法

（1）文獻(xiàn)調(diào)查法的分類分類文字資料調(diào)查聲像資料調(diào)查電子資料調(diào)查書籍、報刊、檔案及統(tǒng)計資料電影、電視、錄像、錄音、照片磁盤、光盤、網(wǎng)絡(luò)等四、文獻(xiàn)調(diào)查法分類文字資料調(diào)查聲像資料調(diào)查電子資149四、文獻(xiàn)調(diào)查法

（2）文獻(xiàn)調(diào)查法的步驟

利用資料檢索工具，到相關(guān)檔案館、圖書館大量搜集與調(diào)查課題有關(guān)的各類文獻(xiàn)資料。對獲取的各類有價值的資料進(jìn)行鑒定、篩選、分類。摘錄資料。將重要的內(nèi)容抄錄和制作卡片，注明標(biāo)題和出處?？甲C、分析資料。判別資料可靠性和使用價值并復(fù)印。歸納、總結(jié)。將分析研究的問題概括為簡明的結(jié)論，形成系統(tǒng)的文字報告成果。四、文獻(xiàn)調(diào)查法150公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件151公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件152公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件153四、文獻(xiàn)調(diào)查法

（3）文獻(xiàn)調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn)四、文獻(xiàn)調(diào)查法154五、抽樣調(diào)查法

按照一定的科學(xué)原理，從被調(diào)查的總體全部單位中抽取一部分單位作為調(diào)查對象，并以部分調(diào)查結(jié)果來推算全體的一種調(diào)查方法。隨機(jī)抽樣確定樣本，單位的機(jī)會均等，只對少數(shù)樣本進(jìn)行調(diào)查，涉及人員少，投入財力小，進(jìn)度快，取得調(diào)查結(jié)果的時間短、花費(fèi)低。五、抽樣調(diào)查法155五、抽樣調(diào)查法

（一）抽樣調(diào)查的適用范圍

1.對于那些不可能或沒必要進(jìn)行全面調(diào)查的公共關(guān)系現(xiàn)象，可采用抽樣調(diào)查2.可以對全面調(diào)查進(jìn)行檢驗(yàn)3.通過抽樣調(diào)查對同一調(diào)查對象在不同時期進(jìn)行連續(xù)不斷的調(diào)查，可以監(jiān)測環(huán)境和分析發(fā)展變化趨勢4.對某種總體的假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)5.在經(jīng)費(fèi)、人力、物力和時間有限的情況下五、抽樣調(diào)查法156抽樣調(diào)查小案例

調(diào)查員小李在調(diào)查一家3000人的工廠時抽取了150人的樣本，選擇他們工作證上的號碼以20為間隔來抽取一個樣本。而小王采取了以下方法：按職業(yè)抽樣，工人100人，管理人員20人，技術(shù)員30人；按收入抽樣，高收入者30人，中等收入者70人，低收入者50人；按性別抽樣，男80人，女70人。抽樣調(diào)查小案例調(diào)查員小李在調(diào)查一家300157

六、民意測驗(yàn)法

又稱蓋洛普法，因1935年由G.蓋洛普創(chuàng)辦該所而得名，是公共關(guān)系調(diào)查中最主要、應(yīng)用最廣泛的方法。它通過對需要了解的公眾或他們的代表進(jìn)行問卷調(diào)查，集中了解公眾對組織的看法和態(tài)度的一種方法。包括以下環(huán)節(jié)：確定調(diào)查目的、界定調(diào)查對象、擬訂問卷、確定訪問方式、整理資料、撰寫調(diào)查報告。民意調(diào)查面對的公眾數(shù)量比較多、范圍比較廣，常運(yùn)用抽樣調(diào)查的方法確定調(diào)查對象。六、民意測驗(yàn)法158抽樣調(diào)查簡單隨機(jī)抽樣分類抽樣等距抽樣多段抽樣非隨機(jī)抽樣抽樣調(diào)查簡單隨機(jī)抽樣159簡單隨機(jī)抽樣：又稱純隨機(jī)抽樣，即從調(diào)查對象的單位總數(shù)中任意抽取預(yù)定的單位個數(shù)作為樣本，平時常見的抽簽、搖獎等都屬于這一抽樣方法。它是隨機(jī)抽樣中最基本、最常見的類型，適用于調(diào)查對象不是很多、相互之間差異程度又比較小的情況。簡單隨機(jī)抽樣：160分類抽樣：又稱分層抽樣、分組抽樣。即把調(diào)查對象按一定標(biāo)準(zhǔn)分為若干類型或組，再從每一類（組）中按相同比例或不同比例隨機(jī)抽取樣本。這種方法既保持了樣本的隨機(jī)性，又能使之具有更大的代表性，適用于調(diào)查對象構(gòu)成較復(fù)雜、內(nèi)部各單位差別較大、單位數(shù)目比較多的情況。但使用分類抽樣必須確定清楚合理的分類標(biāo)準(zhǔn)，所劃分的類型不宜太多，并注意掌握每一類型中所包含的單位數(shù)目與比例。分類抽樣：161五邑大學(xué)學(xué)生的家庭環(huán)境對學(xué)生心理的影響，可以按照大學(xué)生家庭的經(jīng)濟(jì)收入高低進(jìn)行分類，五邑大學(xué)現(xiàn)有10000名大學(xué)生，其中高收入的居民為2000戶，占總體的20%；中等收入為6000戶，占總體的60%；低收入為2000戶，占總體的20%。要從中抽取1000明大學(xué)生調(diào)查，則各類型應(yīng)抽取的樣本單位為：經(jīng)濟(jì)收入高家庭大學(xué)生的樣本單位數(shù)目為：1000*20%＝200人經(jīng)濟(jì)收入中的