星級飯店訪查規(guī)范評分檢查表

附錄A（規(guī)范性附錄）星級飯店訪查規(guī)范評分檢查表A.1評分講明A.1.1標(biāo)準(zhǔn)滿分610分A.1.2標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及專門人群設(shè)施、飯店總體印象、職員要求等7個大項(xiàng)。各大項(xiàng)分若干小項(xiàng)，除專門講明外，對一至五星級飯店均適用（評分總表中標(biāo)注“*”的項(xiàng)目僅適用于三、四、五星級飯店）。A.1.3前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設(shè)置“整體舒適度”小項(xiàng)，評分時(shí)按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴(yán)峻不足者為差。A.1.4達(dá)標(biāo)率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分×100%。各星級最低總體達(dá)標(biāo)率要求：一星級：50%二星級：60%三星級：70%四星級：80%五星級：90%白金五星：98%A.1.5除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及專門人群設(shè)施、飯店總體印象、職員要求等7個大項(xiàng)也應(yīng)按要求達(dá)到各星級相應(yīng)達(dá)標(biāo)率。（“其他服務(wù)”、“安全設(shè)施及專門人群設(shè)施”對一、二星級飯店不作要求）。如其中任何一個大項(xiàng)達(dá)標(biāo)率達(dá)不到規(guī)定要求，視為未達(dá)標(biāo)。關(guān)于一、二星級飯店統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)，標(biāo)注“*”的項(xiàng)目可從分母中扣除。A.1.6飯店總體印象中的“后臺區(qū)域”小項(xiàng)，在暗訪時(shí)可不作要求，統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)可在分母中去掉該項(xiàng)分值。但在明查時(shí)，該項(xiàng)為必備項(xiàng)。A.1.7其他服務(wù)中“康樂服務(wù)”小項(xiàng)按飯店實(shí)際具備項(xiàng)目打分和統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率。即分子/分母同時(shí)變化。A.1.8職員應(yīng)變能力評價(jià)是為考察星級飯店職員在訪查人員設(shè)置的專門情景下的危機(jī)處理能力、變通能力而設(shè)置的。目的是通過此項(xiàng)評價(jià)促進(jìn)星級飯店提高個性化、定制化服務(wù)能力，提高來賓中意度。標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)置職員應(yīng)變能力考核點(diǎn)20個。各星級最低合格率要求：一星級：至少抽查5個考核點(diǎn)，合格率在50%以上二星級：至少抽查5個考核點(diǎn)，合格率在60%以上三星級：至少抽查8個考核點(diǎn)，合格率在70%以上四星級：至少抽查12個考核點(diǎn)，合格率在80%以上五星級：至少抽查15個考核點(diǎn)，合格率在80%以上白金五星：至少抽查15個考核點(diǎn)，合格率在90%以上A.2評定標(biāo)準(zhǔn)星級飯店訪查規(guī)范評分標(biāo)準(zhǔn)見表A.1。表A.1評分總表頁碼項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分實(shí)際得分達(dá)標(biāo)率前廳8總機(jī)69*預(yù)訂1410門衛(wèi)行李—到店911登記入住912*叫醒服務(wù)513禮賓/問訊服務(wù)1014結(jié)帳服務(wù)815門衛(wèi)行李—離店1016前廳整體舒適度58前廳小計(jì)129客房17客房評價(jià)6219整理客房服務(wù)1920*開夜床服務(wù)2221*洗衣服務(wù)2222*客房微型酒吧1923客房整體舒適度24客房小計(jì)168餐飲24*自助早餐服務(wù)1925正餐服務(wù)4827*酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)2228*送餐服務(wù)3230餐飲區(qū)域整體舒適度40餐飲小計(jì)161其他服務(wù)31康樂服務(wù)4933*商務(wù)中心1134*商品服務(wù)8其他服務(wù)小計(jì)=SUM(ABOVE)68安全設(shè)施及專門人群設(shè)施35*安全設(shè)施及專門人群設(shè)施18安全設(shè)施級專門人群設(shè)施小計(jì)18飯店總體印象36公共區(qū)域2837后臺區(qū)域12飯店總體印象小計(jì)40職員要求與應(yīng)變能力38職員要求26應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀一般不合格總分610

前廳項(xiàng)目：總機(jī)日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答102接電話時(shí)正確問候來賓，同時(shí)報(bào)出酒店名稱103轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯104熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語105接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲106語音清晰，態(tài)度親切10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：6實(shí)際得分：

項(xiàng)目：預(yù)訂（三星級（含）以上適用）標(biāo)準(zhǔn)－電話預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時(shí)正確問候來賓，同時(shí)報(bào)出部門名稱102確認(rèn)來賓抵離時(shí)刻103詢問來賓是否需要交通接送服務(wù)104提供所有適合來賓要求房型的信息105正確描述房型的差異（位置、大小、房內(nèi)設(shè)施）106如該日期無來賓要求的房型，主動提供其他選擇107詢問來賓姓名及其拼寫108詢問來賓地址或其聯(lián)系方式109講明房價(jià)及所含內(nèi)容1010提供預(yù)訂號碼或預(yù)訂姓名1011講明飯店入住的有關(guān)規(guī)定1012通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)1013通話結(jié)束，職員向來賓致謝10標(biāo)準(zhǔn)—網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注14有獨(dú)立網(wǎng)站，具有網(wǎng)上預(yù)訂功能10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：14實(shí)際得分：

項(xiàng)目：門衛(wèi)行李—到店日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問候來賓102為來賓拉開車門103關(guān)心來賓搬運(yùn)行李104為來賓開門或指引來賓進(jìn)入飯店105來賓登記入住后及時(shí)將行李送至來賓房間106送行李進(jìn)房時(shí)，輕輕敲擊客房門或按門鈴107進(jìn)房時(shí)，禮貌友好地問候來賓108將行李放在行李架或行李柜上，并向來賓致意109飯店大門入口處整潔、暢通、有序10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：9實(shí)際得分：

項(xiàng)目：登記入住日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1來賓抵達(dá)前臺后，及時(shí)接待102主動、熱情、友好地問候來賓103登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無差錯104確認(rèn)來賓姓名，并至少在對話中使用一次105與來賓確認(rèn)離店日期106準(zhǔn)確填寫來賓登記卡上的有關(guān)內(nèi)容107詢問來賓是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定108指示客房或電梯方向，或招呼行李員為來賓服務(wù)109祝福來賓入住愉快10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：9實(shí)際得分：

項(xiàng)目：叫醒服務(wù)（三星級（含）以上適用）日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起102職員接電話時(shí)正確問候來賓，同時(shí)報(bào)出所在部門103重復(fù)來賓的要求，確保信息準(zhǔn)確，同時(shí)詢問是否需要第二遍叫醒104能夠準(zhǔn)確、有效地叫醒來賓105叫醒電話正確問候來賓10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：5實(shí)際得分：

項(xiàng)目：禮賓/問訊服務(wù)日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時(shí)正確問候來賓，同時(shí)報(bào)出所在部門102正常情況下，如來賓走到前臺，能在30秒內(nèi)被招呼103熱情友好地問候來賓104禮賓服務(wù)臺上備有及時(shí)更新的飯店宣傳冊105提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置106所有的來賓留言、傳真或來賓要求的物品都能應(yīng)來賓要求及時(shí)送到107所有留言都記錄清晰、易明白，并記在飯店專用紙上108職員熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂等信息109職員熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息1010托付代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無差錯10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：10實(shí)際得分：

項(xiàng)目：結(jié)帳服務(wù)日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1熱情友好地問候來賓102確認(rèn)來賓姓名，并至少在對話中使用一次103確認(rèn)來賓房間號104確認(rèn)來賓的所有消費(fèi)，客房內(nèi)微型酒吧、早餐等105出示詳細(xì)賬單，條目清晰、正確完整106結(jié)帳手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無差錯107詢問來賓入住是否愉快108向來賓致謝并邀請來賓再次光臨10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：8實(shí)際得分：

項(xiàng)目：門衛(wèi)行李—離店日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接聽電話時(shí)正確問候來賓，并報(bào)出所在部門102與來賓確認(rèn)房間號，行李件數(shù)，收取行李時(shí)刻103行李員應(yīng)來賓要求，及時(shí)到達(dá)來賓房間104行李員按門鈴或輕輕敲擊房門105禮貌友好地問候來賓106主動詢問來賓是否需要酒店為其安排交通工具107協(xié)助來賓將行李放入車輛中108與來賓確認(rèn)行李件數(shù)109為來賓拉開車門1010感謝來賓并祝福來賓旅途愉快10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：10實(shí)際得分：

項(xiàng)目：前廳整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1各區(qū)域劃分合理，方便客人活動43212各區(qū)域指示用標(biāo)志有用、美觀、導(dǎo)向效果良好43213各部位裝修裝飾檔次匹配，色調(diào)、格調(diào)、氛圍相互協(xié)調(diào)43214光線、溫度適宜，無異味、無煙塵、無噪音、無強(qiáng)風(fēng)43215背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好3210.56貴重物品保險(xiǎn)箱位置隱蔽、安全、能愛護(hù)來賓隱私3210.57地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮3210.58門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵3210.59天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)3210.510墻面：平坦、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)3210.511柱：無脫落、無裂痕、無劃痕；有光澤、無灰塵、無污跡3210.512臺：整齊、平坦、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡3210.513電梯：平穩(wěn)、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污跡3210.514家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染，與整體裝飾風(fēng)格相匹配3210.515燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡，與整體裝飾風(fēng)格匹配3210.516盆景、花木、藝術(shù)品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風(fēng)格相匹配3210.517總臺及各種設(shè)備（貴重物品保險(xiǎn)箱、電話、宣傳冊及冊架、分區(qū)標(biāo)志等）：有效、無破損；無污跡、無灰塵3210.518客用品（包括傘架、衣架、行李車、垃圾桶、煙灰缸等）完好無損；無灰塵、無污跡3210.5小計(jì)：58實(shí)際得分：客房

項(xiàng)目：客房評價(jià)日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)－清潔衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)優(yōu)良中差1房門：完好、有效，無破損，無灰塵、無污跡210.502地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮210.503窗戶及窗簾：玻璃明亮、無破損、無污跡、無脫落、無灰塵210.504墻面與天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)210.505家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污跡210.506燈具：完好、有效，無灰塵、無污跡210.507床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草配置規(guī)范、清潔，無灰塵、無毛發(fā)、無污跡210.508電視、電話、冰箱等電器及插座完好、無損、有效、安全；無灰塵、無污跡210.509客房內(nèi)印刷品（服務(wù)指南、價(jià)目表、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）規(guī)范、完好、方便取用；字跡圖案清晰、無皺折、無涂抹；無灰塵、無污跡210.5010綠色植物、裝飾用藝術(shù)品等與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無褪色、無脫落、無灰塵、無污跡210.5011床頭（操縱）柜：完好、有效、安全、無灰塵、無污跡210.5012貴重物品保險(xiǎn)箱：完好、無損、有效、無灰塵、無污跡210.5013客房電話機(jī)完好、有效、無灰塵、無污跡，旁邊有便箋和筆210.5014衛(wèi)生間門（鎖）安全、有效、無破損；無灰塵、無污跡210.5015衛(wèi)生間地面平坦、無破損；無灰塵、無污跡、排水暢通210.5016衛(wèi)生間天花板和墻壁平坦、無破損、無脫落、無灰塵、無污跡210.5017面盆、浴缸、淋浴區(qū)、鏡面潔凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡210.5018面盆龍頭、淋浴噴頭完好、通暢、無滴漏，無污跡、擦拭光亮210.5019恭桶保持潔凈，無堵塞，噪聲低210.5020下水管道暢通，無明顯噪聲210.5021衛(wèi)生間排風(fēng)系統(tǒng)完好，運(yùn)行時(shí)無明顯噪聲210.5022毛巾、口杯等客用品規(guī)范、完好，無灰塵、無污跡210.50續(xù)表項(xiàng)目：客房評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)－客房服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到未達(dá)到備注23在房內(nèi)會客，可應(yīng)要求及時(shí)提供加椅和茶水1024客房內(nèi)的溫度在合理范圍內(nèi)可由來賓自由調(diào)節(jié)，在季節(jié)更替時(shí)可自由選擇冷暖設(shè)置1025客房電話機(jī)采取一鍵式服務(wù)按鈕，及時(shí)響應(yīng)來賓需求1026客房內(nèi)至少提供兩個方便來賓使用的不間斷電源插座，安全、有效1027客房內(nèi)設(shè)置環(huán)保提示牌，應(yīng)來賓要求更換一次性客用品，或堅(jiān)持一客一換1028房內(nèi)配有寬帶上網(wǎng)接口，位置合理，方便使用，配有使用講明及計(jì)費(fèi)講明1029房間燈光總操縱開關(guān)，位置合理，方便使用1030衛(wèi)生間設(shè)置緊急呼救按鈕，位置合理1031衛(wèi)生間里設(shè)置訪客等待顯示器1032衛(wèi)生間干濕分區(qū)（或有獨(dú)立的化妝間），方便使用1033提供熨斗與熨衣板，安全有效1034提供西裝衣?lián)?035行政樓層各功能區(qū)域分布明確，有專用連接通道（內(nèi)部樓梯、專用電梯、電梯樓層操縱措施等）1036行政樓層方便來賓辦理入住、離店手續(xù)，提供問訊、留言等服務(wù)1037行政樓層設(shè)置商務(wù)中心，可提供上網(wǎng)、復(fù)印、傳真、電腦出租及翻譯等服務(wù)1038行政樓層有為來賓提供簡單餐飲服務(wù)的場所1039行政樓層設(shè)有供來賓閱覽、休息的區(qū)域1040行政樓層設(shè)置專用小型會議室或洽談室10其他評論：小計(jì)：62實(shí)際得分：

項(xiàng)目：整理客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢102職員尊重來賓掛出的“請勿打攪”牌，并按程序進(jìn)行處理103客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無灰塵、無污跡104客房內(nèi)所有用具已放回原處105文具用品已補(bǔ)足106用過的洗衣袋/單已補(bǔ)足107煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈108來賓的衣服已折疊整齊或已懸掛109所有的鞋子已成雙整齊碼放1010留在房里的零鈔票和首飾未被移動位置1011報(bào)紙和雜志已碼放整齊1012用過的杯子或送餐盤已從房內(nèi)撤出1013門把手上掛的標(biāo)志牌已放回原處1014應(yīng)來賓要求更新用過的毛巾1015浴袍、毛巾已重新掛好1016已應(yīng)要求補(bǔ)足浴室用具1017已清潔更換水杯1018已將衛(wèi)生紙、面巾紙補(bǔ)足1019已今后賓個人的浴室用品擺放整齊10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：19實(shí)際得分：

項(xiàng)目：開夜床服務(wù)（三星級（含）以上適用）日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，每天17：00到21：00提供開夜床服務(wù)102假如懸掛請勿打攪牌，在門下放置、或在門把手上懸掛開床卡片103床邊墊巾和拖鞋放置到位104床頭放置晚安卡或晚安致意品105遮光簾已充分閉合，遮光效果好106床頭燈在打開狀態(tài)107房內(nèi)用早餐卡已放在醒目位置108煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈109客房內(nèi)所有用具都已歸于原處1010來賓的衣服已折疊整齊，或懸掛1011所有的鞋子已成雙整齊碼放1012已補(bǔ)足文具用品1013及時(shí)更換已用過的餐具或飲具1014報(bào)紙和雜志已碼放整齊1015電視機(jī)柜已為來賓打開1016電視遙控器已放在顯著位置、電視節(jié)目單齊全1017已應(yīng)來賓要求更新用過的毛巾1018已清潔和更換衛(wèi)生間內(nèi)的水杯1019應(yīng)來賓要求補(bǔ)足浴室用具1020已今后賓個人的浴室用品擺放整齊1021客房、衛(wèi)生間已清潔，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡1022提供冰桶（配冰夾）1010特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：22實(shí)際得分：

項(xiàng)目：洗衣服務(wù)（三星級（含）以上適用）日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)－洗衣單達(dá)到未達(dá)到備注1洗衣單上包含提供洗衣服務(wù)時(shí)刻102洗衣單上包含收/送衣講明103洗衣單上有洗衣服務(wù)電話104洗衣單上明確標(biāo)明價(jià)格105洗衣單上可選擇襯衣折疊或懸掛送回106備有專門的洗衣袋10標(biāo)準(zhǔn)－收衣達(dá)到未到達(dá)備注7按來賓要求，及時(shí)上門收集衣物108職員親切禮貌地問候來賓109職員向來賓致謝10標(biāo)準(zhǔn)－送衣到達(dá)未到達(dá)備注10在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)送還1011假如送還時(shí)刻推延，應(yīng)該通知來賓1012僅僅是熨燙的衣物，應(yīng)來賓要求，及時(shí)送還1013歸還所有送洗衣物1014如附有洗衣賬單，條目清晰、標(biāo)明總價(jià)1015所有的衣物已被正確洗滌、熨燙1016襪子成雙折疊1017假如污漬不能被清除，書面告知來賓1018所有需要懸掛的衣物，送還時(shí)都懸掛于高質(zhì)量的衣架上1019所有懸掛的衣物都附外套送還1020折疊的衣物送還時(shí)都放置在盛器中1021脫落或松動的衣扣在歸還時(shí)已被縫好1022送還衣物時(shí)，如遇請勿打攪牌，在客房門下留有洗衣部聯(lián)系電話10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：22實(shí)際得分：

項(xiàng)目：客房微型酒吧（三星級（含）以上適用）日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1每天檢查客房微型酒吧102及時(shí)補(bǔ)充微型酒吧上被耗用的物品103用潔凈的杯子更換來賓時(shí)用過的杯子104微型酒吧潔凈整潔105小冰箱安裝穩(wěn)固，使用方便106小冰箱清潔無異味107小冰箱運(yùn)行狀態(tài)良好，無明顯噪音108微型酒吧備有足夠品種的飲料與速食品109提供微型酒吧價(jià)目表1010價(jià)目表上的食品、酒水與實(shí)際提供的相一致1011小冰箱中的物品擺放整齊，且標(biāo)簽朝外1012所有食品與酒水都沒有超過有效使用期1013各種玻璃器皿清潔、沒有缺口、搭配合理1014玻璃器皿都放置在杯墊上1015配備攪拌棒與杯墊1016配備餐巾（布質(zhì)、紙質(zhì)均可）1017配備冰桶與冰夾1018同時(shí)配備軟木螺絲刀與開瓶器1019適時(shí)給冰桶補(bǔ)充冰塊10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：19實(shí)際得分：

項(xiàng)目：客房整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1枕頭、棉被等床上用品柔軟宜人；洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)；床墊硬度適中，無變形；衛(wèi)生間浴巾、衛(wèi)生紙方便客人取用3210.52隔音效果良好（客房內(nèi)聽不到其他房間及走廊的自然談話和腳步聲、窗外及墻外的噪聲以及通風(fēng)、送氣等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的噪音）3210.53窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用3210.54室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域和不同照明目的物的需求3210.55溫濕度適宜，各區(qū)域（含衛(wèi)生間）保持一致，不悶、不燥、不冷、不潮、空氣清新、無異味3210.56藝術(shù)品、裝飾品搭配協(xié)調(diào)，布置雅致；家具、電器、燈飾檔次匹配，色調(diào)和諧3210.57客房及衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)施和用品擺設(shè)位置合理，方便使用210.58電視機(jī)和背景音樂系統(tǒng)的音、畫質(zhì)量良好，節(jié)目及音量調(diào)節(jié)方便有效210.509衛(wèi)生間冷暖水龍頭功能完好，水質(zhì)清亮、無沙質(zhì)、水溫穩(wěn)定210.50小計(jì)：24實(shí)際得分：餐飲

項(xiàng)目：自助早餐服務(wù)（適用于三星級（含）以上）用餐地點(diǎn)：日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在來賓抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)接待102提供引座服務(wù)103主動詢問來賓房間號（或要求出示房卡）104服務(wù)員在來賓入座后及時(shí)提供咖啡或茶105所有自助餐食及時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量106食品和飲品都被正確標(biāo)記講明107食品標(biāo)記牌潔凈統(tǒng)一108提供加熱過的盤子取用熱食109廚師能夠提供即時(shí)加工服務(wù)1010鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒1011至少提供白糖、紅糖1012適時(shí)更換煙灰缸1013來賓用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具1014咖啡或茶應(yīng)來賓要求及時(shí)添加1015離開餐廳時(shí)，服務(wù)員向來賓致謝10食品質(zhì)量評價(jià)專門好較好一般421特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：19實(shí)際得分：

項(xiàng)目：正餐服務(wù)（適用于三星級（含）以上）餐廳名稱：日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)—預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注1在營業(yè)時(shí)刻，及時(shí)接聽電話102職員接電話時(shí)正確問候來賓，同時(shí)報(bào)出所在部門103詢問就餐人數(shù)、時(shí)刻、來賓房號或電話104重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)105向來賓致謝10標(biāo)準(zhǔn)—引座服務(wù)達(dá)到未到達(dá)備注6在來賓抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)招呼接待107職員親切友好地問候來賓108在來賓到達(dá)餐廳后，及時(shí)安排座位109正常情況下，來賓就坐的餐桌差不多布置完畢1010協(xié)助來賓就坐1011提供菜單/酒水單10標(biāo)準(zhǔn)—餐間服務(wù)達(dá)到未達(dá)到備注12在來賓入座后，適時(shí)提供餐前飲料1013及時(shí)征詢來賓能否開始點(diǎn)菜1014服務(wù)員熟悉菜單內(nèi)容1015點(diǎn)單時(shí)服務(wù)員與來賓保持目光交流1016主動推舉特色菜肴，并講明其特色1017服務(wù)員的訂單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等）1018點(diǎn)單完畢，服務(wù)員確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，并向來賓致謝1019點(diǎn)單完成后，及時(shí)上酒水及冷盤（頭盤）1020依照需要適時(shí)上熱菜（主菜）1021上菜時(shí)主動介紹菜名1022菜式和訂單相符1023西餐時(shí)，服務(wù)員主動提供面包、黃油1024服務(wù)員依照不同菜式要求及時(shí)更換、調(diào)整餐具1025西餐時(shí)，提醒來賓小心餐盤燙手1026服務(wù)員確認(rèn)來賓需要各種調(diào)料（如番茄醬、辣椒醬等）1027來賓用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具1028主動建議來賓使用甜品或替代品1029及時(shí)提供甜品，來賓有專門要求的除外1030主動詢問來賓是否需要咖啡/茶1031適時(shí)更新煙灰缸1032服務(wù)員詢問來賓對服務(wù)中意與否10續(xù)表項(xiàng)目：正餐服務(wù)（適用于三星級（含）以上）達(dá)到未達(dá)到備注33來賓離開餐廳時(shí)，服務(wù)員向其致謝10標(biāo)準(zhǔn)—酒水服務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注34服務(wù)員向來賓展示酒瓶1035服務(wù)員在來賓面前打開酒瓶1036西餐時(shí)，服務(wù)員倒少量酒讓主人鑒酒1037白葡萄酒搭配冰桶1038紅葡萄酒應(yīng)是室溫，白葡萄酒應(yīng)是冰鎮(zhèn)1039服務(wù)員操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底1040當(dāng)首瓶酒水用完后，服務(wù)員主動詢問是否用第二瓶10標(biāo)準(zhǔn)－結(jié)賬服務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注41來賓要求結(jié)賬后，及時(shí)提供帳單1042賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)1043賬單條目清晰，正確1044結(jié)賬手續(xù)高效、準(zhǔn)確無差錯10食品質(zhì)量評價(jià)專門好較好一般421特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：48實(shí)際得分：

項(xiàng)目：酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)（三星級（含）以上適用）酒吧名稱：日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1來賓到達(dá)酒吧/茶室/大堂吧后，服務(wù)員及時(shí)接待102服務(wù)員熱情友好地問候來賓103來賓就座后，及時(shí)為其點(diǎn)單104在點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員與來賓保持目光交流105點(diǎn)單后及時(shí)上齊酒水106使用托盤上酒水107假如葡萄酒散杯零賣，服務(wù)員向來賓展示酒瓶，并當(dāng)面倒入杯中請來賓品嘗108操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底109使用杯墊1010提供的酒水與點(diǎn)單一致1011玻璃器皿與飲料合理搭配1012各種酒具光亮、潔凈、沒有裂痕1013飲品溫度合理1014主動提供佐酒小吃1015當(dāng)酒水將要用完，服務(wù)員及時(shí)、主動添加酒水1016適時(shí)更換煙灰缸1017在任何時(shí)候都能看見服務(wù)人員1018來賓離開酒吧時(shí)，服務(wù)員向其致謝10標(biāo)準(zhǔn)－結(jié)賬服務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注19來賓要求結(jié)賬后，及時(shí)提供帳單1020賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)1021賬單條目清晰，正確1022結(jié)賬手續(xù)高效、正確無差錯10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：22實(shí)際得分：

項(xiàng)目：送餐服務(wù)（三星級（含）以上適用）日期：時(shí)刻：房號：標(biāo)準(zhǔn)—訂餐達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起102訂餐員接電話時(shí)正確問候來賓，同時(shí)報(bào)出所在部門103訂餐員熟悉房內(nèi)用膳菜單內(nèi)容104訂餐員語言清晰，態(tài)度親切105訂餐員重復(fù)和確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)106訂餐員主動告知可能送餐時(shí)刻107通話完畢，向來賓致謝10標(biāo)準(zhǔn)—送餐服務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注8正常情況下，送餐的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻為：10事先填寫好的早餐卡：不超過預(yù)訂時(shí)刻5分鐘10臨時(shí)訂早餐：25分鐘內(nèi)10小吃：25分鐘內(nèi)10中餐/晚餐：40分鐘內(nèi)109送餐時(shí)按門鈴或輕輕敲門（未經(jīng)來賓許可，不得進(jìn)入客房）1010禮貌友好地問候來賓1011征詢來賓托盤或手推車放于何處1012為來賓擺臺，倒酒水1013為來賓解釋各種調(diào)料1014送餐員主動提醒來賓盤熱燙手1015送來的食品與點(diǎn)單內(nèi)容完全一致1016告知送餐托盤與推車回收程序（如提供回收卡，視同已告知）1017送餐完畢，向來賓致謝，祝福來賓用餐愉快10標(biāo)準(zhǔn)－結(jié)賬到達(dá)未到達(dá)備注18賬單條目清晰，結(jié)賬準(zhǔn)確、及時(shí)10標(biāo)準(zhǔn)－菜單與送餐推車到達(dá)未到達(dá)備注19房內(nèi)用膳菜單菜式、飲料、甜食品種符合各星級標(biāo)準(zhǔn)要求1020房內(nèi)用膳菜單中含有兩種素食者的選擇1021房內(nèi)用膳菜單外觀清潔、保養(yǎng)良好1022送餐推車保持清潔，保養(yǎng)良好1023推車內(nèi)桌布清潔，熨燙平坦1024送餐推車內(nèi)擺放鮮花瓶10續(xù)表項(xiàng)目：送餐服務(wù)（三星級（含）以上適用）到達(dá)未到達(dá)備注25餐具與提供的食品正確搭配且清潔衛(wèi)生1026飲料、食品均蓋有防護(hù)設(shè)施1027口布清潔、熨燙平坦、沒有污跡1028鹽瓶、胡椒瓶及其他調(diào)味品盛器潔凈，裝滿10食品質(zhì)量評價(jià)專門好較好一般421特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：32實(shí)際得分：

項(xiàng)目：餐飲區(qū)域整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1餐廳整體設(shè)計(jì)有專業(yè)性，格調(diào)高雅，色調(diào)和諧，有藝術(shù)感3210.52溫濕度適宜，通風(fēng)良好，空氣清新、無異味3210.53照明充足，環(huán)境舒適，無噪音；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好3210.54菜單（包括酒單）規(guī)范、美觀、清晰；無灰塵、無污跡3210.55餐具、炊具按各菜式適應(yīng)配套齊全，無破損，無水跡210.506餐廳設(shè)置禁煙區(qū)210.507餐臺（包括自助餐臺）擺設(shè)美觀整潔210.508地面：完整、無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮210.509門窗及窗簾：玻璃明亮、無破損、無變形、無劃痕、無灰塵210.5010墻面、天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：平坦，無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)210.5011家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染210.5012燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡210.5013盆景、花木：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲210.5014藝術(shù)品：有品位、完整、無褪色；無灰塵、無污跡210.5015客用品（包括臺布、餐巾、面巾、餐具、煙灰缸等）完好、無破損；清潔衛(wèi)生，無灰塵、無污跡210.5016封閉式廚房間與餐廳間有良好的隔音、隔味裝置3210.517開放式廚房有良好的排煙措施3210.5小計(jì)：40實(shí)際得分：其他服務(wù)

項(xiàng)目：康樂服務(wù)（按實(shí)際具備項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)得分與得分率）日期：時(shí)刻：健身房達(dá)到未達(dá)到備注1健身房門口有專人接待102接待人員熱情友好103必要時(shí)向來賓講解器械操作指南104提供毛巾105提供更衣柜鑰匙106有安全提示，提醒來賓保管貴重物品107接待臺保持整潔108健身房內(nèi)溫度合理、感受舒適、房內(nèi)無異味109健身房布局合理，配有多種健身器械1010健身器械保養(yǎng)良好、易于操作，并配有注意事項(xiàng)1011健身房保持潔凈、整齊1012備有飲水機(jī)與水杯1013所有的鏡子潔凈、無污跡1014地面潔凈，保養(yǎng)良好1015墻面及天花板潔凈、無劃痕、無污跡1016所有的照明設(shè)施工作正常10游泳池/海濱浴場到達(dá)未到達(dá)備注17水溫舒適1018水深標(biāo)記及安全提示清晰、醒目1019配備救生員及相應(yīng)救生設(shè)施1020池壁清潔，池水保持潔凈、無渾濁1021游泳池周邊保持清潔衛(wèi)生1022池邊提供數(shù)量充足的躺椅，且位置擺放合理1023躺椅保持清潔衛(wèi)生，保養(yǎng)良好1024室外游泳池提供數(shù)量充足的遮陽傘，且保養(yǎng)良好1025提供毛巾10網(wǎng)球場/壁球場及其他球場到達(dá)未到達(dá)備注26球場保持清潔1027場地精心維護(hù)保養(yǎng)，各種標(biāo)線清晰1028球場提供充足的照明10桑拿房/蒸汽浴室到達(dá)未到達(dá)備注29安全提示位置醒目1030溫度適宜10續(xù)表項(xiàng)目：康樂服務(wù)（按實(shí)際具備項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)得分與得分率）到達(dá)未到達(dá)備注31清潔衛(wèi)生、保養(yǎng)良好1032提供溫度計(jì)與記時(shí)器1033有緊急呼救按鈕10更衣室到達(dá)未到達(dá)備注34天花板、墻面、地面保養(yǎng)良好、無破損、無脫落、無開裂1035保持清潔衛(wèi)生、無異味1036通風(fēng)良好、照明合理1037提供潔凈的毛巾、浴袍1038洗滌籃始終保持在未滿狀態(tài)1039更衣柜保持清潔，保養(yǎng)良好1040提供吹風(fēng)機(jī)，位置合理，方便取用1041淋浴間潔凈，布置合理，方便使用1042各種浴簾、門、屏風(fēng)清潔，保養(yǎng)良好1043淋浴間里提供給皂機(jī)（提供洗發(fā)水與沐浴露）1044所有的鏡子保持潔凈，沒有污跡1045所有的臺面保持整潔、干爽1046在更衣間備有護(hù)膚霜等個人護(hù)理用品1047廁位保持潔凈10其他康樂設(shè)施（桌球、乒乓球、保齡球、游戲機(jī)等）到達(dá)未到達(dá)備注48設(shè)備完好、有效；無灰塵、無污跡、室內(nèi)無異味1049服務(wù)態(tài)度好，周到、安全10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：49實(shí)際得分：

項(xiàng)目：商務(wù)中心（適用于三星級（含）以上）日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1職員熱情友好地問候來賓102耐心解釋各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定103代售郵票，代發(fā)信件，方便、周到、準(zhǔn)確無差錯104代辦電報(bào)、電傳、傳真、國際長途電話，方便、周到、準(zhǔn)確無差錯105有可供客人使用的電腦，性能良好106提供打字服務(wù)，效率高，質(zhì)量好107提供多制式充電器，設(shè)備功能完好，使用方便108提供手機(jī)出租，設(shè)備功能完好，使用方便109提供翻譯服務(wù)，耐心、周到、效率高1010提供其他出租和代客服務(wù)項(xiàng)目，方便、周到、效率高1011有閱覽室，讀物數(shù)量充足、保養(yǎng)完好、無破損、室內(nèi)保持清潔10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：11實(shí)際得分：

項(xiàng)目：商品服務(wù)（包括精品店、書店、花店等，適用于三星級（含）以上）日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1商店、攤點(diǎn)不設(shè)置在前廳明顯位置，裝飾布置不阻礙飯店整體氣氛102店內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好、有效、無灰塵、無污跡、無異味103職員熱情友好地問候來賓104旅行生活必須品齊全、保證質(zhì)量105工藝品和紀(jì)念品貨真價(jià)實(shí)，保證質(zhì)量106商品展示性強(qiáng)、突出重點(diǎn)、美觀豐富、價(jià)簽美觀107商品包裝美觀，與酒店整體氛圍相協(xié)調(diào)108結(jié)賬準(zhǔn)確、無差錯10特殊情景描述職員應(yīng)變能力評價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：8實(shí)際得分：安全設(shè)施及專門人群設(shè)施

項(xiàng)目：安全設(shè)施及專門人群設(shè)施（適用于三星級（含）以上）日期：時(shí)刻：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1要緊公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)102樓層能夠輕易找到逃生口103客房門有自動閉合功能104電子卡門鎖或其他高級門鎖105客房配有應(yīng)急照明手電106客房內(nèi)有噴淋設(shè)施10