客戶關(guān)系管理試題及答案55813

客戶關(guān)系管理試題及答案55813客戶關(guān)系管理試題及答案55813客戶關(guān)系管理試題及答案55813資料僅供參考文件編號：2022年4月客戶關(guān)系管理試題及答案55813版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：客戶關(guān)系管理試題（簡答題個人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標(biāo)出來多少頁）二、選擇題（每題1分，共10分）1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌BA、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指DA、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向CA、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。CA、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值6、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包。BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價值D、產(chǎn)品的使用價值7、下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達(dá)到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。BA、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶10.一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征：。AA、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性五、問答題：（每題8分，共32分）1、什么叫客戶忠誠度什么叫顧客滿意度二者之間的關(guān)系如何答:1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系:a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購買行為.2、什么是客戶細(xì)分在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細(xì)分的目的是什么答:2.(1)客戶細(xì)分:又成市場細(xì)分,是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費者的需要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場機(jī)會b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷活動c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d.幫助企業(yè)對未來贏利進(jìn)行量化分析3、什么叫客戶價值它具體包括哪些內(nèi)容答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業(yè)帶來的價值（關(guān)系價值).(2)它具體包括內(nèi)容:顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值。關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱如何解決客戶滿意陷阱答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是:顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式:企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六、論述題（二選一）：（共17分）1、聯(lián)系上機(jī)實驗，談?wù)勀銓RM軟件模塊設(shè)計的認(rèn)識。答:軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進(jìn)銷售,營銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來2、談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。答:是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營策略因此,實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義:(1)CRM是一種以"客戶為中心"的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化,并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.一、單項選擇題（2分/題，30%）1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是(B)。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的（D）。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的(A)。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購買C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類（D）。A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能（D）。A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理（C）。A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本8、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠（A）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠9、CRM研究的是哪種類型的忠誠（D）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密（A）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)（B）。A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。A.把握客戶的消費動態(tài)B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。A.客戶忠誠B.數(shù)據(jù)庫C.人工智能D.知識管理二、簡答題（10分/題，40%）1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。（2）對客戶反映的事實負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30%）1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答（1）細(xì)分客戶，識別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時、有效的響應(yīng)?？蛻絷P(guān)系管理試題3一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（B）。A、忠誠客戶B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶2、對于客戶來說,難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（A）。A、Q1<Q0B、Q1=Q0C、Q1>Q0D、Q1>>Q03、從時間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（C）。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場營銷觀念4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中,位于高級層次的是（C）。A、財務(wù)層次B、關(guān)系層次C、結(jié)構(gòu)層次D、非結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（D）A、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、影響客戶終身價值的第一要素（B）。A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、維系成本D、被提及率7、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（B）。A、C/S結(jié)構(gòu)B、B/S結(jié)構(gòu)C、H/T結(jié)構(gòu)D、D/T結(jié)構(gòu)8、雇員忠誠度屬于的指標(biāo)類型是（B）。A、管理效果B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢C、財務(wù)效果D、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（D）。A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專職服務(wù)10、客戶互動的關(guān)系鏈接譜中的終端是（A）。A、合作型B、增值型C、交易型D、競爭型客戶關(guān)系管理試題一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高3、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期4、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學(xué)B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營銷D、市場營銷5、根據(jù)每個客戶的當(dāng)前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。A、鉛質(zhì)客戶B、鐵質(zhì)客戶C、黃金客戶D、白金客戶6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。A、管理目標(biāo)B、管理范圍C、管理側(cè)重點D、管理方式9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。A、客戶數(shù)量B、客戶質(zhì)量C、利潤水平D、邊際利潤水平10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶

一、判斷題1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（F）2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（F）3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（F）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（F）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）7、需求量大重復(fù)消費的客戶就是我們的大客戶。（T）8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。（F）9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T）10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T）11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（T）12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。（F）14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F）15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。（T）16、按照80/20法則對客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（F）17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（T）19、CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（T）20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務(wù)、24小時不間斷電話服務(wù)，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（T）21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F）22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）23、客戶不一定在企業(yè)之外。（T）24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。（F）25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（F）26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。（F）27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。（T）28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。（T）29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）32、CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。（T）33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。（T）34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（T）35、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（F）36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。（F）38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）39、銷售自動化是CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（T）40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（T）

二、單項選擇題1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù)2、分析型CRM的（A）功能可以讓CRM對所進(jìn)行的銷售活動相關(guān)信息進(jìn)行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。A、促銷管理B、個性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通3、CRM的技術(shù)核心是（B）A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù)4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（D）A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客6、客戶關(guān)系管理這個詞的核心主體是（A）A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理7、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關(guān)系8、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（B）與重要性兩方面入手。A、緊迫性B、預(yù)見性C、超前性D、盈利性10、客戶滿意中超出期望的式子是（A）A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)11、當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時，（D）不是我們應(yīng)對的技巧A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好13、（C）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶14、在大客戶管理中，（D）是客戶服務(wù)的最高層次A、個性化服務(wù)B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作15、（C）是大客戶銷售的目的。A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D）。A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶17、（C）不是實施個性化服務(wù)所必須的條件。A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品18、（B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期19、（A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價值總和。A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（A）A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)21、在客戶關(guān)系管理里，（C）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（C）A、單向信息服務(wù)B、初步個性化信息服務(wù)C、個性化互動服務(wù)D、客戶化服務(wù)23、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場24、客戶忠誠度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值25、（C）是大客戶的特征。A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務(wù)要求較低26、（A）是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（C）。A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的28、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B）。A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的（D）A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的（A）A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類（D）A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能（D）A、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理（C）A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本35、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠（A）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠36、CRM研究的是哪種類型的忠誠（D）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠37、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密（AA）A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系38、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行（A）A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)（B）A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘40、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）A、把握客戶的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息41、以下對CRM的描述哪一項是不正確的（D）A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）A、客戶忠誠B、數(shù)據(jù)庫C、人工智能D、知識管理43、“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變（A）階段的基本條件。A、產(chǎn)值中心論B、銷售額中心論C、利潤中心論D、客戶中心論44、（D）認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期待的滿足。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、社會營銷觀念45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（B）A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶C、基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、伙伴型D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶46、客戶價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（C）A、客戶利潤B、客戶成本C、客戶終生價值D、客戶讓渡價值47、（A）第一個提出了CRM。A、GartnerGroupB、IBMC、NCRD、波士頓HurwitzGroup48、一般認(rèn)為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起的（B）是CRM產(chǎn)生的萌芽。A、客戶服務(wù)B、接觸管理C、營銷管理D、客戶聯(lián)盟49、對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）A、年齡和性別B、身高和體重C、商業(yè)價值和需求D、收入和居住位置50、第四代呼叫中心的主要特點是（D）A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet51、下列選項中，（C）是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合52、下列選項中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（C）A、面向主題B、隨時間變化C、不可改變D、集成53、以下說法正確的是（B）A、爭取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B）A、業(yè)務(wù)CRM

B、運營CRM

C、數(shù)據(jù)CRM

D、合作CRM55、從管理科學(xué)的角度來考察CRM，CRM是以（D）為基礎(chǔ)的。A、以產(chǎn)品為中心B、以數(shù)據(jù)為中心C、以服務(wù)為中心D、以客戶為中心56、呼叫中心的CTI指的是（B）A、呼叫管理系統(tǒng)B、計算機(jī)電話集成C、主機(jī)應(yīng)用D、交互式語音應(yīng)答57、CRM主要包括的三個要素是人、技術(shù)和（A）A、流程B、信息C、客戶D、數(shù)據(jù)58、CRM是指（A）A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B）來表示A、公司價值B、客戶讓渡價值C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價值60、客戶的利益忠誠來源不包括（D）A、價格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D、方便61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格62、客戶的忠誠類型不包括（D）A、激勵忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠63、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(xiàn)（C）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴B、重復(fù)購買C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D）A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關(guān)注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于最高層的是（A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計D、企業(yè)文化67、關(guān)系營銷的特征不包括（D）A、雙向溝通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)68、CRM營銷的核心是（A）A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（D）A、面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化70、客戶價值在（B）生命周期階段中,客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、衰退期71、（C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。A、客戶關(guān)懷B、客戶聯(lián)盟C、客戶保持D、客戶忠誠72、CRM是指（A）A、客戶關(guān)系管理

B、企業(yè)資源計劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標(biāo)志是（A）A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價值D、客戶忠誠度74、（C）越大，客戶滿意度就越高。A、公司價值B、客戶讓渡價值C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價75、客戶的利益忠誠來源不包括（D）A、價格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D、方便76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D）A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關(guān)注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少78、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B）A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會滿意D、企業(yè)行為滿意79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（C）A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會滿意D、視覺滿意80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產(chǎn)者—中間商—消費者B、生產(chǎn)者—消費者C、中間商—消費者D、生產(chǎn)者—中間商81、關(guān)于渠道和接觸點，下列說法正確的是（A）A、渠道和接觸點可以互相補(bǔ)充B、渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源C、渠道包括電話、傳真、郵件等D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知不包括（D）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的圖紙83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計D、企業(yè)文化85、公司核心理念與公司價值觀的關(guān)系是（C）A、公司價值觀是公司核心理念的外化B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現(xiàn)形式D、公司價值觀和公司核心理念無關(guān)系86、、根據(jù)客戶的價值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（A）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型87、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時，組織應(yīng)該以（B）為中心。A、服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A）三部分組成。A、營銷、銷售和客戶服務(wù)B、采購、生產(chǎn)和銷售C、采購、營銷和客戶服務(wù)D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是（B）A、客戶服務(wù)B、客戶的需求C、客戶滿意D、以上均對91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A）A、降價銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況D、信用情況92、CRM營銷的核心是（A）A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（D）A、面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化94、如何最大限度地建立和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價值的關(guān)系營銷層次，其中層次最高的是（C）A、一級關(guān)系營銷B、二級關(guān)系營銷C、三級關(guān)系營銷D、四級關(guān)系營銷95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（C）A、只能來源于企業(yè)外部B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部D、以上均錯96、互動營銷強(qiáng)調(diào)（C）A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系C、企業(yè)對消費者的單向推動B、企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動D、以上均正確97、下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（B）A、客戶類型B、禮品發(fā)放形式C、公司名稱D、行為愛好98、客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是（C）A、發(fā)掘潛在顧客B、留住低貢獻(xiàn)客戶C、保持客戶忠誠度D、培育負(fù)值客戶99、數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（B）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。A、數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者C、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲100、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A）決定的。A、企業(yè)核心能力B、企業(yè)規(guī)模C、生產(chǎn)的縱向鏈條D、生產(chǎn)的橫向鏈條

三、多項選擇題1、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個決定因素是（AB）A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、抱怨和忠誠2、客戶關(guān)系生命周期可分為（ABCDEF）階段。A、潛在B、開發(fā)C、成長D、成熟E、衰退F、終止3、客戶滿意可以從三個維度來衡量，它們是（ABC）A、客戶知識和經(jīng)驗B、客戶所獲利益C、產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個人價值D、產(chǎn)品使用價值4、客戶客讓渡價值是指（AB）與之差。A、顧客總價值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實際價值5、影響客戶終身價值的因素包括（ABC）A、客戶價值B、客戶關(guān)系生命周期C、貼現(xiàn)率D、客戶基礎(chǔ)規(guī)模6、客戶投訴的需求包含哪些（ABCD）A被關(guān)心B被傾聽C服務(wù)人員專業(yè)化D迅速反應(yīng)7、客戶忠誠體現(xiàn)在（ABCD）。A、客戶滿意度提高B、客戶關(guān)系的持久性C、客戶對企業(yè)很深的感情D、客戶花在企業(yè)的消費金額提高E、客戶購買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品8、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（AD）A、客戶重復(fù)購買的次數(shù)B、從客戶的角度出發(fā)C、客戶對產(chǎn)品的敏感程度D、客戶需求的滿足率9、客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（ABCD）A、貨幣成本B、時間成本C、精力成本D、體力成本10、客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（ABCD）A、產(chǎn)品價值B、服務(wù)價值C、人員價值D、形象價值、11、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（AC）A、提高客戶滿意度B、加強(qiáng)客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠C、提高客戶忠誠度D、加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理解12、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ABCD）A、長期訂單B、回頭客C、額外的價格D、良好的口碑13、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（AC）A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B、企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)14、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）A、場營銷B、銷售實現(xiàn)C、客戶服務(wù)D、決策分析Ｅ、戰(zhàn)略管理15、客戶忠誠度最重要的影響因素有（BCD）A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴E、惰性16、在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個（AD）A、產(chǎn)品質(zhì)量B、理想產(chǎn)品C、客戶服務(wù)D、實際產(chǎn)品E、客戶對產(chǎn)品的敏感17、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ABCD）A、長期訂單B、回頭客C、額外的價格D、良好的口碑Ｅ、新的成本18、客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎˋBE）A、理念滿意B、行為滿意C、精神滿意D、社會滿意E、視覺滿意19、“接觸點”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點包括（ABCD）A、傳真B、專賣柜臺C、因特網(wǎng)D、商店Ｅ、中間商20、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（AC）A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B、企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E、以上均對21、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（BCD）A、客戶合作管理再造B、市場營銷的再造C、銷售流程的再造D、客戶服務(wù)流程的再造E、數(shù)據(jù)分析管理再造22、企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（ABCDE）A、培育VIP客戶B、吸引潛在客戶C、保留現(xiàn)有客戶D、剔除低貢獻(xiàn)客戶E、以上全對23、公司價值觀形成包含的要素有（AC）A、時代特征B、歷史特征C、社會責(zé)任D、技術(shù)力量E、個人創(chuàng)新24、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（ABC）A、客戶與企業(yè)的關(guān)系B、客戶的價值C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D、企業(yè)對客戶的反應(yīng)E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程25、市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項：（AC）。A、購買的方便B、價格C、溝通D、銷售渠道E、數(shù)據(jù)挖掘26、客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（ABCD）。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、分銷商D、流失的客戶E、無關(guān)客戶27、關(guān)系營銷的特征包括（ABCDE）。A、雙贏B、合作C、雙向溝通D、親密E、控制28、對于企業(yè)來說，達(dá)到（A）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（B）是參與競爭取勝的保證。A、客戶滿意B、銷售出去C、客戶價值D、客戶忠誠29、處理客戶投訴的原則（ABCD）A、獨立權(quán)威性B、及時準(zhǔn)確性C、客觀真實性D、協(xié)調(diào)合理性30、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具包括（ABCD）A、常見問題解答（FAQ）B、客戶電子郵件C、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)D、即時信息（IM）

四、論述題1、你認(rèn)為提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么為什么在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠度：①集中鎖定客戶范圍②提供特色服務(wù)③成為以客戶為中心的企業(yè)④增加與客戶溝通⑤正確處理抱怨

2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策?？蛻絷P(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來的，指從一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對某一客戶的開發(fā)活動起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個時間段。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動態(tài)特征，突破了對客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個階段。

3、企業(yè)怎樣在E時代更好地維系客戶關(guān)系在e時代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個人化、立即響應(yīng)ConvenientCarePersonalizedReal－time）才能更好地維系客戶關(guān)系?！褡尶蛻舾奖悖–onvenient）●對客戶更親切（Care）●個人化（Personalized）●立即反應(yīng)（Real－time）4、試舉例說明客戶關(guān)懷手段的主要方式?？蛻絷P(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。1）主動電話營銷指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時也提高銷售機(jī)會。主動電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應(yīng)該說不知道，或做出與你不同的解釋。2）網(wǎng)站服務(wù)通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺，企業(yè)可以提供及時且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留的時間等信息，實時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過不同的方式來服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實時功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動或網(wǎng)上交易。3）呼叫中心電子商務(wù)時代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時，必須清楚其定義對因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動化及因特網(wǎng)集成?；谌W(wǎng)合一、IP語音、存儲技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。

5、試以忠誠度為基礎(chǔ)的管理模式為理論依據(jù)，舉例說明實現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價值創(chuàng)造過程。忠誠的客戶對企業(yè)提供的價值感到滿意時，會向企業(yè)提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因為他們了解并認(rèn)同了接受企業(yè)所提供的價值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工流動率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創(chuàng)造價值的過程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來越高。隨著回頭客購買頻次的增加，忠實的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開支也會大大降低。隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤不斷增長，這樣就為提高員工報酬提供了有力的資金支持，同時企業(yè)還可以進(jìn)一步投資于各項提升客戶價值的活動。利潤的增長導(dǎo)致股東價值的增加，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付價值的能力。

6、選擇一個你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)客戶服務(wù)，分為被動服務(wù)與主動服務(wù)兩種。被動服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。請求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)。除此之外，客戶認(rèn)為企業(yè)可能不會提供服務(wù)，企業(yè)認(rèn)為沒有義務(wù)提供服務(wù)。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關(guān)系。

主動服務(wù)是指企業(yè)主動為客戶提供的服務(wù)，包括兩個方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。增值服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)“額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。

五、案例分析題關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生