醫(yī)院導醫(yī)服務(wù)禮儀培訓

醫(yī)院導醫(yī)服務(wù)禮儀培訓醫(yī)院導醫(yī)服務(wù)禮儀培訓醫(yī)院導醫(yī)服務(wù)禮儀培訓資料僅供參考文件編號：2022年4月醫(yī)院導醫(yī)服務(wù)禮儀培訓版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：醫(yī)院導醫(yī)服務(wù)禮儀培訓導醫(yī)培訓計劃導醫(yī)的重要性患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的形象、氣質(zhì)。服務(wù)、言語、行為很重要，代表醫(yī)院的整體形象。導醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進一步的服務(wù)，否則將不再愿意接受服務(wù)，就會流失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經(jīng)濟效益的損失，甚至很大的損失。所以說導醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。導醫(yī)人員的語言培訓掌握語言表達的藝術(shù)，懂得言談禮儀，使你的談吐風趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。要掌握基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請，對不起，再見等。*導醫(yī)工作中比較常用的禮貌用語有：⑴歡迎語：歡迎光臨⑵問候語：您好、早上好、節(jié)日快樂⑶送別語：再見、請慢走=4\*GB2⑷征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎⑸道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解=6\*GB2⑹致謝語：謝謝您的合作=7\*GB2⑺結(jié)束語：請慢走，不要說“歡迎下次光臨”*導醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）=1\*GB2⑴您好，請問有什么需要幫忙您好，請問貴姓⑶您好，請問找哪一位=4\*GB2⑷您請坐，我馬上叫他來⑸對不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走=6\*GB2⑹對不起，下次請在探病時間來=7\*GB2⑺對不起，病人需要安靜，請小聲說話（做事），多謝合作=8\*GB2⑻對不起，病人病情不宜談太久，請早點回去，慢走=9\*GB2⑼請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案=10\*GB2⑽請放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們=11\*GB2⑾有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）=12\*GB2⑿您的提議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您寶貴的意見=13\*GB2⒀請稍后，我馬上幫您聯(lián)系語言禮儀禁忌：=1\*GB2⑴忌粗俗言語⑵忌長篇大論⑶自顧自宣泄，不顧對方的反映=4\*GB2⑷忌不分場合、對象另外導醫(yī)人員禁止對客人或患者說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！舉止培訓禮貌的舉止：舉止文明—基本要求舉止優(yōu)雅—美觀、大方、自然舉止敬人舉止有度—合乎常規(guī)、符合身份、適應(yīng)對象、配合場合表情*目光目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重，凝視時間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。*笑容發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對人有好的反映。導醫(yī)人員要做得微笑適當，何時微笑服務(wù)，何種場合不應(yīng)微笑。例如：⑴與患者交流時表情親切自然不要緊張拘謹；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；⑵在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當與患者接觸時，微笑并點頭示意。儀容養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅?cè)耍乙矏偧?，也對自己尊重。作為導醫(yī)無論男女，都應(yīng)該頭發(fā)整齊，唇部滋潤，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習慣；播種習慣，收獲性格；播種性格，收獲命運。針對導醫(yī)儀容提出以下幾點要求：*淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方*微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確*眼神：談話時應(yīng)注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方，切忌目中無人、斜視。氣質(zhì)與風度：文雅、大方、謙和、親切*口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。*鼻腔*注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等儀表與著裝儀表是指一個人的外在表象，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。著裝的TPO原則：著裝要和時間（time）相協(xié)調(diào)著裝要和地點（place）相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion）相協(xié)調(diào)具體表現(xiàn)：著裝大方、符合要求、美觀得體。*著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上邊沿。*戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。*頭發(fā)：要求整齊，利落。長發(fā)應(yīng)盤起，必要時用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。*鞋襪：導醫(yī)鞋應(yīng)干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。*打呵欠，感冒時流鼻涕，要在沒有人看到的地方*手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲*淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝、補妝時不要再公眾場合。*工作場合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾*不當眾使用手機*在公共場所高聲說話*隨地吐痰、隨手扔垃圾*當眾嚼口香糖*當眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠*在公共場所抖腿*當眾頻頻看表，等等導醫(yī)崗位服務(wù)培訓咨詢業(yè)務(wù)來源咨詢者的接待*主動熱情微笑服務(wù)*認真聽來著述說或詢問*根據(jù)需要耐心答復指導*對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)的科室，請求專家，?？茀f(xié)作解決*禁止說不知道、不認識、信口開河、不負責任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。對來電咨詢者的接待接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好，XX科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨帷钡龋绻业娜瞬辉?，?yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項：*若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。*接聽電話時態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。*護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。*電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會?？傊?，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色?？啤⒂兄麑＜?、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。導診業(yè)務(wù)主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣?？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。熟練引導患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通?；颊哂赡吧饾u到熟悉醫(yī)院的情況。注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時聯(lián)系，妥善處理，必要時送急診科處理。不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能滿足病人的需求。對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫(yī)，導引至樓層導醫(yī)說出交接情況。接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。將患者送到相關(guān)科室時，應(yīng)先向患者介紹接診醫(yī)師，護士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項，應(yīng)交代清楚。對所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。后勤工作醫(yī)生接診時給醫(yī)生倒水，添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現(xiàn)例如:醫(yī)生接診忙而護士卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫?、沒電話是就照鏡子涂口紅等與工作無關(guān)的事情。對離院（出院）患者的送別患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導，耐心回答提問介紹醫(yī)院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。⑶征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報。⑷患者由意見，有誤解、抱怨，應(yīng)立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。⑸介紹醫(yī)院的投訴電話，護送患者到大廳門口或車上。注意事項遵守制度：醫(yī)院是一個有著一定活動遵旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據(jù)個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運營，每個職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發(fā)點。只有這樣，你才能適應(yīng)社會、醫(yī)院的需求，不被社會、醫(yī)院所淘汰。文明禮讓：碰到領(lǐng)導、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生堅決執(zhí)行:不折不扣執(zhí)