美容院服務(wù)禮儀課件

服務(wù)禮儀美容院服務(wù)禮儀及全套服務(wù)流程塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)7秒鐘就決定了第一印象,永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人留下第一印象自信是職業(yè)形象的開(kāi)始

為什么空姐看上去美麗？想不想像空姐一樣美麗？

培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；

全面掌握美容師服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；

統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。為什么要推廣美容院服務(wù)禮儀？

1.

提高美容師個(gè)人素質(zhì)

2.

提升美容院店面形象

3.

提高客戶滿意度

4.

創(chuàng)造品牌

二、服務(wù)禮儀理論及實(shí)操培訓(xùn)：（一）基本禮儀：

美容師正確的站姿、坐姿及行走姿勢(shì)，可以提升自己的專業(yè)素養(yǎng)與形象，增添自己的自信心，向顧客展現(xiàn)優(yōu)雅的舉止，美的形象。以下細(xì)節(jié)需要注意：

1、手勢(shì)掌心向上、五指并攏、放平手掌。

2、站姿挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下鄂略向內(nèi)收起，面帶微笑。

4、走姿行走時(shí)步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走。

6、微笑笑是最好的語(yǔ)言，笑容可為顧客排除內(nèi)心的顧慮和疑問(wèn)，令顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)。

1、聽(tīng)電話的態(tài)度。接聽(tīng)電話的態(tài)度會(huì)影響工作效率。在電話鈴響兩聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，能體現(xiàn)出效率及樂(lè)意提供服務(wù)的意愿。隨時(shí)把做記錄的物品放在手邊，快速做好電話記錄，如：盡快知道咨詢顧客的名字和電話號(hào)碼，簡(jiǎn)短總結(jié)談話內(nèi)容，尤其是對(duì)需要預(yù)約的顧客。

2、使用禮貌用語(yǔ)。

3、感謝對(duì)方來(lái)電。談話開(kāi)始或結(jié)束時(shí)一句“感謝您打電話來(lái)”可提高顧客的滿意度。

4、讓談話得體又有效。（請(qǐng)問(wèn)您是哪位、對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的名字、我能幫您什么忙嗎、對(duì)不起，我聽(tīng)不到您在說(shuō)什么、我很高興為您服務(wù)、我再重復(fù)一遍您的要求、到時(shí)我再打電話通知您。）

5、說(shuō)話清楚明確。話筒和嘴唇的距離適當(dāng).

6、清楚有力的聲音具有巨大的效力.

7、不要出現(xiàn)“冷場(chǎng)”。始終要用語(yǔ)言表達(dá)自己在聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話。

8、愉快而準(zhǔn)確地記錄留言，要積極幫別人做好留言。

9、在掛斷電話前要確定談話已經(jīng)結(jié)束。

三、美容院全套服務(wù)流程理論及實(shí)操

（二）美容顧問(wèn)侍客人：奉茶、填表、推薦護(hù)理療程、引見(jiàn)美容師介紹顧問(wèn)：

例：“××小姐，這是我們的專業(yè)美容院顧問(wèn)××小姐。有什么事，您找她，我就先下去了，好嗎”？送上茶水及護(hù)理項(xiàng)目小冊(cè)子。

1、入座奉茶：老顧客來(lái)了后要問(wèn)：是不是喝杯茶再做護(hù)理；新顧客來(lái)了就一定要讓她先座下來(lái)，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺(jué)，只要顧客愿意坐下來(lái)和你談一談（溝通），你才會(huì)有為她服務(wù)的機(jī)會(huì)。

3、填寫咨詢表格（客戶檔案）

新顧客光臨，要詳細(xì)填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，以前做過(guò)何種護(hù)理或治療等等，填寫要詳細(xì)（這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù)）。給客人做完護(hù)理后，要填寫護(hù)理程序及注意事項(xiàng)，因每個(gè)客人不可能下次來(lái)都是一個(gè)美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。顧客卡的資料，進(jìn)行一問(wèn)一答真實(shí)的填寫好。

4、推薦護(hù)理療程：根據(jù)前面的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。

（三）美容師接待護(hù)理：1、接待客人

2、更衣3、存物帶客人去更衣：

例：首先介紹這是沐浴區(qū)，很細(xì)心地介紹給顧客存放物品的柜子，怎樣調(diào)節(jié)水溫等4、沐浴介紹沐浴區(qū)的設(shè)備：

例：“這是存放衣物的柜子，請(qǐng)您將貴重的物品存放好，鑰匙可以鎖好，取下來(lái)后帶在手上”。怎樣調(diào)節(jié)水溫及所用的物品存放的位置，一切交待完畢后。門外等候：

例：“××小姐，我?guī)湍褵艄庹{(diào)暗一點(diǎn)，在外面等您。如有事就叫我”。5、護(hù)理準(zhǔn)備（物品）例：如有助理的話，就叫助理去配產(chǎn)品。準(zhǔn)備好房間里所需要用的東西后，客人差不多沖完了沐浴。

7、推薦護(hù)理療程

居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）顧客看到效果后，她會(huì)確信你產(chǎn)品的功效，這時(shí)打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來(lái)美容院一次是做深層的清潔和營(yíng)養(yǎng)，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水份。

8、預(yù)約下次護(hù)理

9、結(jié)束護(hù)理

扶客人起來(lái)，穿上拖鞋，帶客人換好衣服，幫客人收拾好頭發(fā)或化上淡妝。

10、交給美容顧問(wèn)：

帶客人到前臺(tái)咨詢室交給顧問(wèn)

（四）美容顧問(wèn)送客流程

1、上茶

2、詢問(wèn)感覺(jué)問(wèn)候：

例：“××小姐，您好！已做完了吧，好漂亮，感覺(jué)還不錯(cuò)吧”！

3、預(yù)約服務(wù)流程締結(jié)交費(fèi)、填寫護(hù)理卡（會(huì)員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為老顧客后所享受特別待遇。

4、動(dòng)員辦理會(huì)員卡推薦：

例：“今天還續(xù)卡嗎？我們這次正好有××活動(dòng)，辦這張卡挺合適的，看您辦不辦？（主要目的進(jìn)一步成交）”。

5、送客出門送客：

例：顧問(wèn)或美療師一定要在送走顧客之前說(shuō)：××小姐請(qǐng)您慢走，如您有事就打電話給我們。最后無(wú)論有任一員工，見(jiàn)到客人都必須做到來(lái)有迎聲，去有送語(yǔ)。說(shuō)：您好！慢走！再見(jiàn)。見(jiàn)到每一客人必說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：您好！（五）電話回訪

1、第一次回訪：新顧客在第一次護(hù)理后3-4天，要進(jìn)行電話回訪，讓客人感受到你的一份關(guān)愛(ài)之情