電子銀行營(yíng)銷(xiāo)及基礎(chǔ)培訓(xùn)

柜面操作-電子銀行柜面報(bào)表拓展?jié)撛诳蛻?hù)，提高儲(chǔ)蓄活比分流柜面客戶(hù)，減輕網(wǎng)點(diǎn)壓力緩解柜面?zhèn)溆媒饓毫?，提升資金效益電子銀行發(fā)展意義電子銀行支撐作用免去大額預(yù)約，提升客戶(hù)服務(wù)拓寬渠道，降低成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行業(yè)務(wù)捆綁，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度進(jìn)行跨行交易，拓寬跨行交易渠道提高客戶(hù)便利性，減少客戶(hù)往返銀行成本及風(fēng)險(xiǎn)FRIENDSFRIENDS營(yíng)業(yè)人員缺乏引導(dǎo)意識(shí)未對(duì)客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)勢(shì)宣傳未進(jìn)行后續(xù)開(kāi)發(fā)目前網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展中存在的問(wèn)題注冊(cè)率、使用率低01電子銀行業(yè)務(wù)介紹02柜面操作03電子銀行營(yíng)銷(xiāo)04實(shí)戰(zhàn)演練個(gè)人網(wǎng)銀

指以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，為個(gè)人客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)上提供交易平臺(tái)和服務(wù)渠道的金融服務(wù)個(gè)人網(wǎng)銀1.業(yè)務(wù)功能2.輔助功能1.網(wǎng)上自助注冊(cè)2.短信自助開(kāi)通1.限額管理2.密碼管理3.費(fèi)用管理門(mén)戶(hù)網(wǎng)站（

登錄注冊(cè)規(guī)定功能基本定義（定義、注冊(cè)、規(guī)定）一、定義：指以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，為個(gè)人客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)上提供交易平臺(tái)和服務(wù)渠道的金融服務(wù)。個(gè)人網(wǎng)銀登陸網(wǎng)址為：二、注冊(cè)：1.柜面注冊(cè)：專(zhuān)業(yè)版憑借個(gè)人有效身份證件、卡賬戶(hù)到全任一網(wǎng)點(diǎn)注冊(cè)、開(kāi)通，登陸郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人網(wǎng)上銀行進(jìn)行激活即可。注冊(cè)時(shí)使用的證件類(lèi)型、證件號(hào)碼、姓名必須與其賬戶(hù)（卡）開(kāi)戶(hù)的證件類(lèi)型、證件號(hào)碼、戶(hù)名一致，一個(gè)身份證號(hào)碼只能注冊(cè)一次。2.網(wǎng)上自助注冊(cè)：大眾版登陸個(gè)人網(wǎng)銀網(wǎng)址自行注冊(cè)開(kāi)通即可。三、業(yè)務(wù)規(guī)定：①密碼管理：密碼輸入錯(cuò)誤三次后，系統(tǒng)自動(dòng)鎖定，六分鐘后系統(tǒng)自動(dòng)解鎖?？蛻?hù)首次登錄網(wǎng)銀，必須對(duì)柜臺(tái)簽約時(shí)設(shè)定的密碼進(jìn)行修改。登錄網(wǎng)銀，如果15分鐘內(nèi)無(wú)操作，再次操作網(wǎng)銀時(shí)，會(huì)返回到登錄頁(yè)面。個(gè)人網(wǎng)銀專(zhuān)業(yè)版客戶(hù)簽約?？蛻?hù)通過(guò)攜帶相關(guān)證件以本人的信通卡為依據(jù)，在開(kāi)戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)或所在縣聯(lián)社轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)簽約，方可獲得使用個(gè)人網(wǎng)銀專(zhuān)業(yè)版的資格。②費(fèi)用管理：（1）目前對(duì)UK客戶(hù)，我行收取UK成本費(fèi)20元；（2）通過(guò)網(wǎng)銀渠道辦理業(yè)務(wù)：免費(fèi)③限額管理：（1）驗(yàn)證客戶(hù)：?jiǎn)喂P和日累計(jì)交易限額均為萬(wàn)元（2）UK+短信驗(yàn)證客戶(hù)：?jiǎn)喂P和日累計(jì)交易限額均為萬(wàn)元業(yè)務(wù)功能務(wù)功能輔助功能轉(zhuǎn)賬匯款網(wǎng)上繳費(fèi)網(wǎng)上支付個(gè)人貸款

我的賬戶(hù)客戶(hù)服務(wù)安全中心申請(qǐng)開(kāi)辦包括：定活互轉(zhuǎn)、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、批量匯款、網(wǎng)匯通充值、按址匯款、密碼匯款等包括：賬戶(hù)掛失、查詢(xún)、管理等包括：資料修改、個(gè)人設(shè)置等包括：密碼管理、賬戶(hù)設(shè)置、憑證掛失等限額設(shè)置小額支付交易查詢(xún)支付申請(qǐng)網(wǎng)上銀行——網(wǎng)上支付功能小額支付是指為客戶(hù)（包括大眾版網(wǎng)銀客戶(hù)）提供的快捷小額的在線(xiàn)支付結(jié)算服務(wù)，日累計(jì)最高支付限額為500元。手機(jī)銀行基本定義(定義、分類(lèi)、注冊(cè)、規(guī)定）一、定義：指依托移動(dòng)運(yùn)營(yíng)的通信網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)終端為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)新型在線(xiàn)金融交易的服務(wù)方式。二、分類(lèi):按照使用操作系統(tǒng)不同三、注冊(cè)1.柜面注冊(cè)：憑借個(gè)人有效身份證件、卡賬戶(hù)到全轄任一網(wǎng)點(diǎn)注冊(cè)、開(kāi)通，登陸銀行進(jìn)行激活即可。2.網(wǎng)上自助注冊(cè)：登陸網(wǎng)銀網(wǎng)址自行注冊(cè)開(kāi)通即可。四、業(yè)務(wù)規(guī)定1.密碼管理：分為登錄密碼和交易密碼；2.費(fèi)用管理：3.限額管理：銀行——業(yè)務(wù)功能四大功能板塊金融服務(wù)生活服務(wù)業(yè)務(wù)推薦商旅服務(wù)簽約轉(zhuǎn)賬：將客戶(hù)資金從本人名下一個(gè)簽約賬戶(hù)快捷轉(zhuǎn)到另一簽約/非簽約賬戶(hù)包含賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶(hù)管理、信用卡、基金國(guó)債理財(cái)業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款等包含最新推出的，獨(dú)具特色的業(yè)務(wù)功能，方便客戶(hù)使用機(jī)票預(yù)訂：實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)查詢(xún)、預(yù)訂全國(guó)所有航空公司的航班包含電影票、繳費(fèi)、游戲點(diǎn)卡、手機(jī)充值等業(yè)務(wù)電影票：實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)買(mǎi)票、選座；游戲點(diǎn)卡：實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)進(jìn)行游戲充值充值：實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)本機(jī)或他人任意號(hào)碼定額充值01電子銀行業(yè)務(wù)介紹02柜面操作03電子銀行營(yíng)銷(xiāo)04實(shí)戰(zhàn)演練客戶(hù)注冊(cè)、開(kāi)通、注銷(xiāo)客戶(hù)信息查詢(xún)變更客戶(hù)憑證管理其他特殊業(yè)務(wù)柜面操作客戶(hù)注冊(cè)、開(kāi)通、注銷(xiāo)一、注冊(cè)操作代碼：1480，6251，1485相關(guān)說(shuō)明：1.客戶(hù)注冊(cè)僅限持身份證開(kāi)立賬戶(hù)的客戶(hù)，卡賬戶(hù)；.僅限于首次柜面注冊(cè)電子銀行，一個(gè)客戶(hù)只能注冊(cè)一次，不可重復(fù)注注銷(xiāo)（渠道注銷(xiāo)、賬戶(hù)撤銷(xiāo)）渠道注銷(xiāo)1484客戶(hù)信息查詢(xún)變更客戶(hù)信息查詢(xún)變更客戶(hù)信息查詢(xún)變更客戶(hù)信息查詢(xún)變更客戶(hù)憑證管理1.憑證類(lèi)型變更手機(jī)銀行操作01電子銀行業(yè)務(wù)介紹02柜面操作03電子銀行營(yíng)銷(xiāo)04實(shí)戰(zhàn)演練經(jīng)常轉(zhuǎn)賬匯款的客戶(hù)前提：客戶(hù)需有必要的硬件（網(wǎng)上銀行要有能上互聯(lián)網(wǎng)的電腦、銀行要有符合條件的、銀行要有或固話(huà)）；必要的文化程度（懂得電腦、的基本操作）；必要的觀(guān)念（接受并理解電子銀行業(yè)務(wù)）。習(xí)慣網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)經(jīng)常投資理財(cái)?shù)目蛻?hù)電子銀行目標(biāo)客戶(hù)有繳費(fèi)需求的客戶(hù)客戶(hù)群公司客戶(hù)信貸客戶(hù)代發(fā)工資類(lèi)客戶(hù)學(xué)生高端商務(wù)客戶(hù)經(jīng)商客戶(hù)外出務(wù)工客戶(hù)VIP客戶(hù)電子銀行潛在客戶(hù)電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)不用辛苦排隊(duì)，隨時(shí)享受7*24服務(wù)足不出戶(hù)，隨時(shí)隨地輕松辦理跨行轉(zhuǎn)賬享受資費(fèi)優(yōu)惠低柜體驗(yàn)電子銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)（一）網(wǎng)上購(gòu)物：開(kāi)通我行網(wǎng)銀就可以直接在線(xiàn)支付，輕松實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)物，請(qǐng)問(wèn)您要了解嗎？最近我行推出“”的網(wǎng)銀體驗(yàn)活動(dòng)，凡是新開(kāi)辦網(wǎng)銀并激活的客戶(hù)，都可以參與抽獎(jiǎng)，您感興趣嗎？（二）經(jīng)常轉(zhuǎn)賬：目前我行個(gè)人網(wǎng)銀/銀行辦理轉(zhuǎn)免費(fèi)，既能減少交易手續(xù)費(fèi)，還能讓您在家就可以輕松轉(zhuǎn)賬，避免排長(zhǎng)隊(duì)了。（三）繳費(fèi)充值：我行的個(gè)人網(wǎng)銀/銀行可以隨時(shí)隨地幫您實(shí)現(xiàn)本人/他人話(huà)費(fèi)繳費(fèi)充值，請(qǐng)問(wèn)您感興趣嗎？營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)客戶(hù)需求匹配表

探尋需求匹配需求通過(guò)網(wǎng)銀實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能方便需求繳費(fèi)便利快捷，賬戶(hù)盡在掌握

安全需求登錄密碼+交易密碼雙密碼驗(yàn)證；包括擴(kuò)展UK五種認(rèn)證方式；短信輔助認(rèn)證；大額短信通知網(wǎng)上支付需求可在淘寶上進(jìn)行支付類(lèi)交易，安全可靠

匯款轉(zhuǎn)賬需求實(shí)時(shí)匯款，手續(xù)費(fèi)便宜，省時(shí)省心

投資理財(cái)需求對(duì)基金、國(guó)債產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)、提兌、撤單等交易，手續(xù)費(fèi)打折，有時(shí)窗口買(mǎi)不到，方便實(shí)惠全天侯金融服務(wù)需求提供7*24小時(shí)個(gè)人金融服務(wù)，時(shí)時(shí)為您多渠道享受服務(wù)需求可同時(shí)加辦電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行，簡(jiǎn)單高效資訊類(lèi)服務(wù)需求提供外匯實(shí)時(shí)牌價(jià)、基金當(dāng)前凈值、業(yè)務(wù)公告、法律法規(guī)等信息，舒心放心挖掘需求客戶(hù)：你們這些憑證還要收費(fèi)啊TSR:憑證的工本費(fèi)是所有銀行的網(wǎng)上銀行都收取的，費(fèi)用是給廠(chǎng)商的成本費(fèi)。幾十元的成本能夠保障您幾萬(wàn)甚至幾十、幾百萬(wàn)的資金安全，是很劃算的。如果您覺(jué)得對(duì)此仍有異議，您可以通過(guò)短信獲取交易密碼，這是不需要收取任何費(fèi)用的，這種認(rèn)證方式同樣安全?？蛻?hù)：你們網(wǎng)銀安全嗎TSR:我行網(wǎng)銀不但登錄密碼+交易密碼雙重認(rèn)證，還有獨(dú)有的輔助短信驗(yàn)證。我們站在客戶(hù)的角度進(jìn)行了周密的考慮，所以對(duì)大額動(dòng)賬交易還特別進(jìn)行短信提示。如果您還不放心，您還可以在網(wǎng)銀界面選擇短信服務(wù)，對(duì)您各項(xiàng)操作進(jìn)行短信提醒，您完全可以對(duì)我們安全設(shè)置充滿(mǎn)信心?？蛻?hù)：我已經(jīng)開(kāi)辦了其他銀行的網(wǎng)銀了TSR:我行網(wǎng)銀雖開(kāi)通的時(shí)間較晚，但這正是我們的優(yōu)勢(shì)。在開(kāi)發(fā)階段我們借鑒其他銀行的網(wǎng)銀建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，汲取他們的特色，讓我行網(wǎng)銀更加人性化?，F(xiàn)在已經(jīng)能實(shí)現(xiàn)300多個(gè)功能點(diǎn)，以后還會(huì)增加，我行網(wǎng)銀以后絕對(duì)是一個(gè)很成熟的網(wǎng)上銀行。太極法轉(zhuǎn)移法以?xún)?yōu)補(bǔ)劣客戶(hù)：開(kāi)辦網(wǎng)銀還要填這么多的內(nèi)容，太麻煩了TSR:這些需要填寫(xiě)的內(nèi)容都是為了讓我們更好為您服務(wù)，我可以告訴您怎么填寫(xiě)，而且您這次填寫(xiě)一張申請(qǐng)表，可以同時(shí)開(kāi)通網(wǎng)上銀行和銀行，實(shí)在是一舉兩得的事情啊。取長(zhǎng)補(bǔ)短客戶(hù)異議處理替客戶(hù)做決定：**先生、小姐，根據(jù)我們剛才交流的情況看，我覺(jué)得電子令牌作為您在網(wǎng)銀的認(rèn)證方式是非常適合的。解除客戶(hù)的疑慮：**先生、小姐，就我剛才介紹的我們網(wǎng)銀情況，你還有什么疑問(wèn)嗎？引導(dǎo)客戶(hù)做決定：**先生、小姐，您看除了您現(xiàn)在注冊(cè)的這賬戶(hù)外，還需要對(duì)哪些賬戶(hù)一起做簽約，以便實(shí)現(xiàn)您多個(gè)賬戶(hù)可以同時(shí)在網(wǎng)上進(jìn)行交易的功能。假設(shè)成交：**先生、小姐，這是我們開(kāi)辦網(wǎng)銀的申請(qǐng)表，您看您還有什么疑問(wèn)我非常樂(lè)意為您解答。掌握技巧：客戶(hù)表現(xiàn)出興趣時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)?？蛻?hù)猶豫不決時(shí)，探測(cè)客戶(hù)的疑慮并進(jìn)行解答，打銷(xiāo)其顧慮。促成交易01電子銀行業(yè)務(wù)介紹02柜面操作03電子銀行營(yíng)銷(xiāo)04實(shí)戰(zhàn)演練模擬場(chǎng)景：李女士，35歲，經(jīng)營(yíng)建材生意，每天中午12點(diǎn)半左右到網(wǎng)點(diǎn)辦理轉(zhuǎn)賬，金額從1萬(wàn)-10萬(wàn)元不等，目前賬戶(hù)余額10萬(wàn)元。柜員：您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？李女士：轉(zhuǎn)一筆賬。（遞過(guò)轉(zhuǎn)賬單和現(xiàn)金）柜員：好的。李女士：怎么你們中午只開(kāi)一個(gè)窗口？有時(shí)候人多的話(huà)，轉(zhuǎn)一筆賬得等好久。柜員：很抱歉讓您久等。因?yàn)橹形缈蛻?hù)較少，所以對(duì)外只開(kāi)一個(gè)窗口。您經(jīng)常轉(zhuǎn)賬嗎？李女士：是哦，別的時(shí)候都很忙，就中午有時(shí)間來(lái)銀行，天天都要跑。柜員：那我建議您開(kāi)通我們的電子銀行，這樣您不用到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)也可以轉(zhuǎn)賬，還省了排隊(duì)的時(shí)間呢！李女士：網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬會(huì)不會(huì)不安全??？柜員：現(xiàn)在電子銀行業(yè)務(wù)都很成熟，操作也很方便的。我行的網(wǎng)銀采取登錄密碼+交易密碼雙重認(rèn)證，還有輔助短信驗(yàn)證，用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬不但不受時(shí)間限制，還有資費(fèi)優(yōu)惠。像您經(jīng)常這樣轉(zhuǎn)賬的，一個(gè)月下來(lái)手續(xù)費(fèi)也要2000-3000元吧？要是用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)，可以少一半的手續(xù)費(fèi)，還不用跑到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)排隊(duì)，很方便。李女士：這么好？可是我不會(huì)用啊。柜員：沒(méi)關(guān)系，我們有大堂經(jīng)理教您怎么激活和使用。李女士：那你幫我開(kāi)一個(gè)吧！柜員：好的，麻煩出示您的身份證，這是申請(qǐng)書(shū)，請(qǐng)您先