品管圈基本內(nèi)容介紹

品管圈基本內(nèi)容介紹在眾多的醫(yī)療質(zhì)量管理工具中，“品管圈”是一個(gè)可在短期內(nèi)見效、易持續(xù)開展并且有效改善部門績效、提高患者滿意度、提升醫(yī)療品質(zhì)的質(zhì)量改善活動(dòng)。品管圈活動(dòng)倡導(dǎo)以一線員工為中心，組成質(zhì)量改善圈，共同學(xué)習(xí)和運(yùn)用品管方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題，形成自下而上卓有成效的質(zhì)量改善機(jī)制。從“要我做’到“我要做”，使“質(zhì)量改善”真正成為一種文化，一種習(xí)慣，成為一種團(tuán)隊(duì)工作的固有模式。并憑借它去尋找問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。一、品管圈（QCC）概念品管圈定義品管圈（QualityControlCircle,QCC）就是由在相同、相近或有互補(bǔ)性質(zhì)工作場所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，活用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工具及品管手法，來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。上述定義可從以下幾個(gè)方面來解釋：1、活動(dòng)小組同一工作場所或工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的人員組成圈，人員上至公司高層、中層管理干部、技術(shù)人員、基層管理人員，下至普通的員工。QCC小組一般由5-12人組成，人數(shù)太少，方案對策不全面；人數(shù)太多，意見難統(tǒng)一，效率低，效果反而不明顯。2、自動(dòng)自發(fā)QCC小組活動(dòng)由各級員工自發(fā)組成，通常公司高層領(lǐng)導(dǎo)不宜強(qiáng)制員工實(shí)施QCC活動(dòng)，只提供實(shí)施QCC活動(dòng)條件和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。3、活動(dòng)主題每次QCC活動(dòng)都會(huì)有一個(gè)明顯的主題，圍繞產(chǎn)品生產(chǎn)、技術(shù)攻關(guān)、工藝改良、質(zhì)量改進(jìn)、工作流程改造等方面提出，主題范圍廣泛多樣。4、活動(dòng)目的每次活動(dòng)都是為了改進(jìn)組織或部門工作的某個(gè)方面，目的是提高效率、效果和效益，降低成本或減少差錯(cuò)等。5、活動(dòng)方面解決問題的方法多應(yīng)用一種或幾種相結(jié)合的現(xiàn)代組織管理科學(xué)統(tǒng)計(jì)技術(shù)和工具。（二）品管圈的活動(dòng)目的品管圈活動(dòng)過程就是理性理解問題程序的引申，以往的管理方式大多由上而下、指示命令，而通過品管圈可可基層人員共同擬定解決對策，達(dá)成共同解決組織問題的主要目標(biāo)。因此，品管圈活動(dòng)的推動(dòng)，重要目的如下：1、增加發(fā)現(xiàn)問題的能力通過品管圈，增加員工自主發(fā)現(xiàn)工作中大大小小問題的能力，能發(fā)現(xiàn)上級無法發(fā)現(xiàn)的需改善問題。2、提升組織解決問題的能力配合各種改善手法、專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練，提升品管圈成員能力，進(jìn)而累計(jì)組織內(nèi)眾多品管圈的能力，而組織解決問題的能力也將得以增強(qiáng)。3、使管理活動(dòng)由“點(diǎn)”至“面”通過品管圈活動(dòng)，可讓許多小處改善累計(jì)成大改善，使組織獲得許多有形的改善效益，且讓單位與其他部門間有所聯(lián)系、溝通與學(xué)習(xí)、合作，使管理活動(dòng)由淺入深、由點(diǎn)至面，此亦有利于學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)。4、使全體組織上下一體、團(tuán)結(jié)和諧參與品管圈的成員包括第一線員工、管理階層等，通過各階段活動(dòng)的運(yùn)作讓全體員工緊密結(jié)合、團(tuán)結(jié)合作，建立組織整體概念，并借以提高工作現(xiàn)場管理水平以及與員工團(tuán)隊(duì)士氣。5、創(chuàng)建尊重人性的組織環(huán)境依著名管理學(xué)者馬斯洛（AbrahamMaslow）提出的需求層次管理（Need-hierarchytheory）,通過品管圈活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)，可滿足第三層次以上的社會(huì)需求。因此，組織在滿足員工對生理及安全的需求下，品管圈活動(dòng)將更有效推動(dòng)、提高員工品質(zhì)意識(shí)與解決問題的能力，進(jìn)而改善工作質(zhì)量、追求自我提升，且為組織節(jié)省和降低成本。（三）推動(dòng)品管圈的好處1、對個(gè)人的好處（1）有機(jī)會(huì)接受訓(xùn)練，學(xué)習(xí)質(zhì)量管理新知識(shí)及新技術(shù)的應(yīng)用。（2）意見及建議受到重視，獲得成就感與自信心。（3）與部門同仁共同改善工作環(huán)境與方法，以利工作流程更順暢（4）增強(qiáng)人際關(guān)系，促進(jìn)工作環(huán)境和諧。（5）獲得主管或同事贊賞，以及QCC活動(dòng)推動(dòng)單位的實(shí)質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2、對組織的好處（1）促進(jìn)員工間人際關(guān)系，提高工作士氣。（2）培養(yǎng)員工積極的工作態(tài)度，改善工作現(xiàn)場。（3）于品管圈活動(dòng)中發(fā)掘領(lǐng)導(dǎo)與執(zhí)行人才，并培養(yǎng)其規(guī)劃、統(tǒng)領(lǐng)能力。（4）培養(yǎng)員工的問題意識(shí)，具有獨(dú)立改善作業(yè)的能力。（5）提升員工滿意度。（6）提升組織服務(wù)質(zhì)量、降低組織成本。品管圈的推動(dòng)適用于各類組織，推行于醫(yī)療機(jī)構(gòu)也能獲得相同益處，如：提升病人滿意度、節(jié)約醫(yī)院成本、提高工作效率、優(yōu)化流程等，若品管圈活動(dòng)推行成效顯著，亦可稱為醫(yī)院同行標(biāo)桿，提升醫(yī)院知名度，更重要的是能提升醫(yī)療質(zhì)量，為病人提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由此可知，品管圈的好處可廣泛適用至各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)，對組織及個(gè)人均有莫大幫助。（四）品管圈基本要素品管圈之所以稱為“圈”，旨在通過圈的組成能使圈員具有團(tuán)體歸屬感，且以組織化運(yùn)作使組織目標(biāo)、方針能貫徹到基層員工。圈的基本組成條件如下：1、成員圈員、圈長、輔導(dǎo)員各司其職，共同投入?yún)⑴c。通過組圈過程，遴選合適的圈長及輔導(dǎo)員，其職責(zé)如下：（1）輔導(dǎo)員職責(zé)1）創(chuàng)造使品管圈能自主活動(dòng)的氣氛及環(huán)境。2）擔(dān)任品管圈組成的催化及協(xié)助工作。3）對圈活動(dòng)計(jì)劃予以指導(dǎo)及建議。①改善主題的提示與指引。②進(jìn)度的控制、改善過程的協(xié)助。③參與圈的集會(huì)，倡導(dǎo)品管圈活動(dòng)。（2）圈長的職責(zé)1）圈長為圈的代表人，為全體圈員的代表。2）領(lǐng)導(dǎo)圈員積極參與活動(dòng)。3）統(tǒng)一全體圈員的意志、觀念、做法。4）圈活動(dòng)計(jì)劃的擬定與執(zhí)行。5）率先接受教育，自我能力提升。6）培養(yǎng)后繼圈長人選。7）向上級報(bào)告活動(dòng)狀況，并參與指導(dǎo)活動(dòng)。（3）圈員的職責(zé)1）積極參與圈的活動(dòng)。2）積極發(fā)言、提出自己意見、創(chuàng)意。3）服從群體意見，從事改善活動(dòng)。4）接受教育，設(shè)法提升自己的能力。5）遵守已訂的標(biāo)準(zhǔn)從事工作。6）通過圈建立良好的人際關(guān)系。7）以“圈”為榮。2、圈名給予圈名，好像給予一個(gè)人以名字，或說給一個(gè)組織起名字一樣，給予它生命，并珍惜它。命圈名，沒有一定的規(guī)定，只要是圈員凝成一個(gè)共識(shí)。依據(jù)主題討論建立共同信念，設(shè)定圈名討論直至達(dá)成目標(biāo)。訂圈名的方式：開一次圈會(huì)，現(xiàn)場進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，然后投票決定“圈名”，再一起想“圈名意義”。先請圈員預(yù)先想好“圈名”，于開會(huì)前一天將數(shù)據(jù)交給主席匯總整理，然后開一次圈會(huì)，投票或利用親和圖法決定“圈名”，再一起想“圈名意義”。圈員自行想好“圈名”及其代表的含義，制作成PPT，于開會(huì)時(shí)報(bào)告，再由大家投票決定。3、圈徽同時(shí)設(shè)計(jì)圈徽也很重要，一個(gè)好的圈徽能第一眼給人以深刻印象，并將圈的宗旨、個(gè)性表達(dá)出來。根據(jù)選定好的圈名。圈員們集思廣益，展開頭腦風(fēng)暴，進(jìn)行圈徽設(shè)計(jì)，并做圈徽意義說明，應(yīng)從圈徽的整體、局部、與工作關(guān)聯(lián)、顏色等方面加以闡述。4、圈會(huì)品管圈活動(dòng)是由圈長及圈員們運(yùn)用現(xiàn)場的資料，通過頭腦風(fēng)暴的方式，不斷發(fā)掘現(xiàn)場問題，并利用一些QC的方法加以分析、改善，因此在品管圈活動(dòng)中，圈會(huì)是最主要的活動(dòng)之一，通過有效率的圈會(huì)召開與記錄，充分溝通改善活動(dòng)并激發(fā)創(chuàng)意，達(dá)成目的。（1）圈會(huì)的目的1)整合圈員全體意見決定圈活動(dòng)的進(jìn)行方式。2）通過圈會(huì)達(dá)成圈員意見的相互溝通。3）通過圈會(huì)充分激發(fā)圈員的創(chuàng)意。（2）召開圈會(huì)的時(shí)機(jī)1）利用午餐的時(shí)間開會(huì)、下班前的半小時(shí)和下班后的半小時(shí)開會(huì)、“提早上班”及“延后下班”的方法、“時(shí)間縮短、次數(shù)增加”的方式。2）讓開會(huì)變成一種習(xí)慣3）固定開會(huì)頻率、預(yù)先訂出圈活動(dòng)期間所有的開會(huì)時(shí)間（3）圈會(huì)地點(diǎn)在醫(yī)院內(nèi)醫(yī)院外均可，最好是有桌椅及白板的會(huì)議室，由于人數(shù)不多，因此兩張桌子并排對坐即可。如果沒有桌椅時(shí)，席地而坐也是可以的，可選野外如燒烤、溪邊、餐館、茶館或在圈員家等都是很好的場所。甚至可建立QQ群，召開網(wǎng)絡(luò)圈會(huì)。（4）開圈會(huì)的準(zhǔn)備1）開會(huì)一周前，圈長必須參照圈活動(dòng)的計(jì)劃，了解狀況及問題點(diǎn)，決定開會(huì)時(shí)要討論的內(nèi)容，并準(zhǔn)備開會(huì)相關(guān)事宜。2）日期場所決定后，呈上級核準(zhǔn)，必要時(shí)請上級列席指導(dǎo)。3）開會(huì)前三日，以書面或口頭聯(lián)絡(luò)圈員參加。4）開會(huì)前還必須確認(rèn)出席圈員及場所等。（5）圈會(huì)程序1）主席說明本次圈會(huì)的目的。2）上次圈會(huì)決議事項(xiàng)及實(shí)施結(jié)果追蹤討論。3）本次議題的討論與決議：活動(dòng)進(jìn)行狀況及問題提出。4）工作分配。5）臨時(shí)決議。6）總結(jié)（決議事項(xiàng)確認(rèn)，請輔導(dǎo)員講評）。7）下次圈會(huì)日期、主席、記錄的預(yù)定。（6）教育培訓(xùn)1）必要時(shí)可利用圈會(huì)時(shí)間安排一些教育訓(xùn)練，以啟發(fā)或提高圈員水準(zhǔn)。2）可由圈員輪流宣讀。3）可請上級、輔導(dǎo)員作輔導(dǎo)，但必須事先征得同意。4）內(nèi)容可含QC手法、QCC精神及意義、做法、對策提出的創(chuàng)造性思考法，數(shù)據(jù)的收集，新標(biāo)準(zhǔn)書的宣傳等。（7）會(huì)議記錄的整理1）記錄作成后由圈長復(fù)讀一次。2）分配工作。3）決定下次開會(huì)預(yù)定時(shí)間。4）圈會(huì)后2~3天內(nèi)應(yīng)將會(huì)議記錄交當(dāng)天缺席的圈員閱讀，如有任何意見，可補(bǔ)入。5、成果即整理活動(dòng)報(bào)告書。推動(dòng)品管圈活動(dòng)的前提，除掌握工作崗位的問題點(diǎn)、選定主題、選定目標(biāo)外，更需領(lǐng)導(dǎo)階層對活動(dòng)的重視與實(shí)質(zhì)支持、員工對活動(dòng)的認(rèn)知與期待，通過相關(guān)教育訓(xùn)練培養(yǎng)人才，借以建立健全的規(guī)章制度，通過品管圈一期一期不斷地、落實(shí)地活動(dòng)，可獲致很多有形及無形的成果：（1）有形成果：一般很容易可以用數(shù)量表示的成果，如不良率、延遲率、抱怨次數(shù)、缺勤率等，可以算出由改善前的多少進(jìn)步至改善后的多少，這種成果稱之為有形成果。從過去的發(fā)表資料中常遇到的有形成果有：抱怨次數(shù)的降低、設(shè)備故障次數(shù)的降低、人員缺勤率的降低、差錯(cuò)異常次數(shù)的降低、成本的降低、費(fèi)用浪費(fèi)的降低、就診時(shí)間的縮短、等待時(shí)間的降低、工作質(zhì)量的提升等。這些有形成果要馬上降至零或提升至100或許不容易，但只要確實(shí)地活動(dòng)，一期下來，可以很容易地將不良率降至改善前的一半。（2）無形成果：比較不容易以數(shù)量表示，也可以說是比較屬于圈長、圈員們的個(gè)人成長或收獲，稱之為無形成果。品管圈活動(dòng)只要確實(shí)地活動(dòng)，不但可獲得很大量的有形成果，尚且可使基層員工改頭換面，大幅改變對質(zhì)量、對做事的理念，進(jìn)而強(qiáng)化員工體質(zhì)及部門體質(zhì)。從過去的發(fā)表資料中常見的無形成果有：員工質(zhì)量意識(shí)的提升、員工問題意識(shí)的提升、員工改善意識(shí)的提升、員工對工作產(chǎn)生了興趣、員工享受到成就感、員工之間感情更為融洽、部門間的溝通協(xié)調(diào)更為順暢、員工士氣高昂、員工向心力提升、員工做事更自動(dòng)自發(fā)、更積極、員工們更擴(kuò)大了視野、員工們獲得了成長、部門的體質(zhì)更為強(qiáng)化、醫(yī)院朝氣蓬勃等。有形成果與無形成果同樣重要，但無形成果是根本，如果員工們有了無形成果，那么有形成果自然產(chǎn)生，反之，如果沒有無形成果，意即員工們觀念沒有改變，對品管圈活動(dòng)、工作，甚至改善現(xiàn)場仍然抱著：我為什么那么認(rèn)真？或一付出心不甘情不愿的表情態(tài)度，那么即使獲得了一些有形成果也是沒有用的，因?yàn)檫@是被逼的，不是發(fā)自內(nèi)心的，這種有形成果絕不能維持，問題很快就會(huì)“舊病復(fù)發(fā)”的。相反，如果品管圈活動(dòng)能一步一步踏實(shí)地活動(dòng)，慢慢地就會(huì)產(chǎn)生無形成果，員工們更愛工作、愛品質(zhì)、愛醫(yī)院，觀念改了，即使這一期沒能獲得可觀的有形成果，但員工們在這種心態(tài)下，有形成果必會(huì)自然產(chǎn)生，因此推行品管圈活動(dòng)一定不能無視無形成果。品管圈（QCC）流程與方法（一）組織品管圈綜合前述品管圈基本精神及組成條件，由一群工作性質(zhì)相似的人組成，且要有適當(dāng)?shù)慕M圈人數(shù)，并有圈員、圈長、輔導(dǎo)員等分工各司其職，共同參與。（二）掌握問題點(diǎn)及主題選定題目來源可依身邊的問題，如日常感覺困擾或不便、上級反復(fù)強(qiáng)調(diào)和關(guān)注的、工作場所的問題、日常管理差異性、前后工程及相關(guān)部門的訴求或期望、上一期活動(dòng)的反省及殘留、上級主管指定等選定主題。如何發(fā)現(xiàn)主題選題時(shí)先同圈員們討論，并列出自己現(xiàn)場的問題點(diǎn)，剛開始時(shí)圈員們比較沒有問題意識(shí)，不容易找出現(xiàn)場的問題點(diǎn)，此時(shí)圈長可引導(dǎo)圈員們思考，問題點(diǎn)必將一一呈現(xiàn)出來。當(dāng)數(shù)個(gè)備選主題選出后，則進(jìn)入主題確認(rèn)的工作，確認(rèn)前須對各個(gè)主題的內(nèi)容進(jìn)行檢查，以確認(rèn)是否列舉明確。明確的主題應(yīng)具有具體性及用來衡量的指標(biāo)，一般而言，明確的主題應(yīng)包含三項(xiàng)元素：①動(dòng)詞（正向或負(fù)向）+②名詞（改善的主體）+③衡量指標(biāo)。例如：“降低+門診病人+等候領(lǐng)藥時(shí)間”；“提高+住院病人+滿意率”；“增加+健康檢查+人數(shù)”。2、如何選定主題圈員們列出了約4-8個(gè)問題點(diǎn)后，即可通過討論選出一個(gè)最適當(dāng)?shù)膯栴}，作為本期活動(dòng)題目。主題選定的方法大致可分成下列6種。（1）實(shí)際狀況的需求：根據(jù)目前的狀況（數(shù)據(jù)）來選擇最需改善的項(xiàng)目。（2）文獻(xiàn)查證所得的結(jié)果或目前公共衛(wèi)生、醫(yī)院管理的重要議題。（3）強(qiáng)制投票法：用贊成或反對的投票方式，以少數(shù)服從多數(shù)的原則決定活動(dòng)主題，此法較為主觀。（4）記名式團(tuán)體技巧法：用頭腦風(fēng)暴的延續(xù)，此法將每個(gè)團(tuán)體成員提出的意見按重要程序排列優(yōu)先級，使圈員很快地對比較重要的問題和解決方法取得一致的共識(shí)。（5）優(yōu)先次序矩陣法：團(tuán)體成員以系統(tǒng)的方式將所表達(dá)的意見予以濃縮，再通過選擇、加權(quán)的程序，利用標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行方案的比較與選取。（6）評價(jià)法：進(jìn)行程序?yàn)榱谐鲈u價(jià)項(xiàng)目，所有成員依評價(jià)項(xiàng)目給予分?jǐn)?shù)，經(jīng)計(jì)算后將備選主題的分?jǐn)?shù)予以加總，分?jǐn)?shù)最高者則為本期品管圈的活動(dòng)主題。因此法較為實(shí)用。評價(jià)的角度有：是否屬于本身的問題？患者是否常抱怨？上級是否要求改善？迫切性高嗎？達(dá)成可能性如何？3、說明衡量指標(biāo)的定義及計(jì)算公式主題選定后須對“衡量指標(biāo)”進(jìn)行具體的定義與說明。如選出的主題為“減少門診病人領(lǐng)藥等候時(shí)間”，需針對衡量指標(biāo)“領(lǐng)藥等候時(shí)間”的計(jì)算方式加以說明。（1）領(lǐng)藥等候時(shí)間的定義：患者至藥房窗口領(lǐng)藥開始至結(jié)束時(shí)間。（2）領(lǐng)藥等候時(shí)間的計(jì)算公式：領(lǐng)藥等候時(shí)間=（當(dāng)日患者領(lǐng)藥總時(shí)間÷當(dāng)日總處方數(shù)）。4、說明主題選定的理由主題選定的理由可由五個(gè)角度進(jìn)行說明：①強(qiáng)調(diào)主題對于本圈、醫(yī)院的重要程度；②表達(dá)方式需力求具體且應(yīng)為事實(shí)；③數(shù)據(jù)能夠量化，并盡可能以數(shù)據(jù)表示；④全體圈員有興趣參加的原因；⑤全院具有共識(shí)且能通力合作。5、選題階段應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）一個(gè)圈在一期活動(dòng)期間選下一個(gè)主題即可，不要想在同一期內(nèi)同時(shí)解決數(shù)個(gè)題目。（2）題目的選定最好是經(jīng)過全體圈員討論決定，自己圈討論出來的題目，活動(dòng)起來比較有樂趣、有干勁，如有困難，可請輔導(dǎo)員協(xié)助。（3）選定題目時(shí)應(yīng)了解上級方針，兩者絕不可以違背。題目選定無論如何必須經(jīng)主管同意才可展開活動(dòng)。（4）如數(shù)個(gè)圈同屬一個(gè)部門時(shí)，題目或許會(huì)相同也無妨，因?yàn)樘接懙姆较蚩赡懿煌?，對策可能不同，此時(shí)聯(lián)合討論最適對策，也可達(dá)到品管圈有形無形的效果。（三）制定活動(dòng)計(jì)劃預(yù)估各步驟所需時(shí)間、決定活動(dòng)日程及工作分配、擬定活動(dòng)計(jì)劃書，并取得上級核準(zhǔn)、進(jìn)行活動(dòng)管控。擬定活動(dòng)計(jì)劃書可以分為以下4步驟：預(yù)估各步驟所需時(shí)間：決定活動(dòng)日程及圈員的工作分配；制定活動(dòng)計(jì)劃書，并取得上級核準(zhǔn)；進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度管控。以上步驟完成后可以繪制甘特圖。一般用虛線表示計(jì)劃線，用實(shí)線表示實(shí)施線。實(shí)施線若與計(jì)劃線不符，各步驟負(fù)責(zé)人應(yīng)記錄兩者差異的原因，以便活動(dòng)后的檢討與改善。擬定活動(dòng)計(jì)劃時(shí)，可按下列規(guī)則分配時(shí)間：Plan(從主題選定到對策擬定)：30%的時(shí)間。Do(對策實(shí)施與檢討)：40%的時(shí)間。Check(效果確認(rèn)和標(biāo)準(zhǔn)化)：20%的時(shí)間。Action(檢討與改進(jìn))：10%的時(shí)間。也可根據(jù)實(shí)際情況和圈的經(jīng)驗(yàn)及能力作適當(dāng)調(diào)整。（四）現(xiàn)況把握收集某一段時(shí)間的資料做分析，了解目前的現(xiàn)況（率或分布），文字說明或以流程圖表示。1、如何繪制流程圖（HOW）（1）針對特定的工作流程，定義其流程的結(jié)構(gòu)（開始點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)）。（2）描述該工作的所有步驟。（3）將所有步驟按先后順序進(jìn)行排列。（4）利用適當(dāng)?shù)姆柪L制。（5）檢查是否完整。2、現(xiàn)狀把握需要做以下工作（1）將現(xiàn)行工作內(nèi)容充分掌握：可通過各種形式的小組討論，把現(xiàn)行工作進(jìn)行歸納總結(jié)，繪制成流程圖，以便查找原因和制訂對策。（2）到現(xiàn)場，針對現(xiàn)物，做現(xiàn)實(shí)觀察（三現(xiàn)原則）：制訂查檢表，把現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)的差距、不對的地方及變化加以觀察和記錄。3、歸納出本次主題的特性（重點(diǎn)掌握）：當(dāng)收集到一堆密密麻麻的數(shù)據(jù)之后怎么辦呢？為了解數(shù)據(jù)的意義，必須將之加以整理，縮小范圍，就可找到重點(diǎn)，此時(shí)最常見手法就是柏拉圖分析。（五）目標(biāo)設(shè)定主題選定后，現(xiàn)狀了解后，便要擬定改善的目標(biāo)。（1）可以依下列公式或方式來制訂，如：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）。（2）目標(biāo)設(shè)定可以通過查找文獻(xiàn)、參考兄弟單位的標(biāo)準(zhǔn)或進(jìn)行自我挑戰(zhàn)。要檢討目標(biāo)達(dá)成的可能性，是否為能力所及？是否能于活動(dòng)期限內(nèi)完成？（3）目標(biāo)需資料化及明確化，并考察活動(dòng)結(jié)束后是否能進(jìn)行評價(jià)或被肯定以活用的統(tǒng)計(jì)方法來決定目標(biāo)，要善用圖表表達(dá)意義，如柏拉圖、條形圖、推移圖等。（4）目標(biāo)值的計(jì)算公式：“目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈員能力）”。其中：①改善重點(diǎn)是現(xiàn)狀把握中需要改善的特性的累計(jì)影響度，數(shù)值可根據(jù)柏拉圖得到。②目標(biāo)需根據(jù)醫(yī)院或單位的方針及計(jì)劃并考慮目前圈能力，由全體圈員共同制訂。（六）解析以頭腦風(fēng)暴、名目團(tuán)體法或問卷調(diào)查的方式找出要因。某一項(xiàng)結(jié)果的形成，必有其原因的存在，應(yīng)設(shè)法把原因找出來。此時(shí)可使用特性要因圖法，即將造成某項(xiàng)結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解之，亦即以圖來表達(dá)結(jié)果（特性）與原因（要因）之間的關(guān)系。因其形狀像魚骨，又稱為“魚骨圖”。其解析的方法還有系統(tǒng)圖和關(guān)聯(lián)圖等，可根據(jù)實(shí)際情況選用。魚骨圖的繪制方法為：①列出問題，即需要分析的原因或需要擬定的對策。②決定大要因（4M1E）:方法（Method）、人員（Man）、材料（Material）、設(shè)備或工具（Machine）、環(huán)境（Environment）,可根據(jù)流程中包含的項(xiàng)目選取相應(yīng)的大要因（大骨）。③決定中小要因（中骨和小骨），可通過小組討論來歸納。④選出重要的原因（要因）。⑤填寫魚骨圖制作的目的、日期及制作者等基本資料。如時(shí)間允許，可把要因重新查檢或分析可找出真正的原因。（七）對策擬定前一步驟利用魚骨圖已將改善主題的主要原因找出來了，接著就要提出改善的對策。以系統(tǒng)圖方法、80/20原則及頭腦風(fēng)暴等擬定對策，針對主要的要因擬定具體對策，一個(gè)原因可衍生多個(gè)對策，依效益性、可行性、經(jīng)濟(jì)型、預(yù)算等各種因素作綜合評價(jià)，選擇要實(shí)施的改善方案。改善實(shí)施前，先要獲得上級的核準(zhǔn)。針對要因或真因來思考改善對策，可用頭腦風(fēng)暴的方式進(jìn)行討論。原因：所有可能造成問題的因素都可稱之為“原因”。要因：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或投票所圈選出來的原因成為“要因”，這些要因并沒有經(jīng)過現(xiàn)場數(shù)據(jù)收集的方式來加以驗(yàn)證。真因：到現(xiàn)場針對現(xiàn)物進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，所驗(yàn)證出來的真正原因，也就是用數(shù)據(jù)圈選出來的原因。真因的確認(rèn)對于品管圈活動(dòng)極為重要，若真正原因沒有被發(fā)掘出來，在以后的“對策擬定”時(shí)就無法針對影響最大的原因作深入的對策研擬，結(jié)果可能導(dǎo)致對策效果不佳，甚至是無效的對策。因此，在這一步驟，發(fā)現(xiàn)真正影響因素是非常重要的一件事。（2）評價(jià)改善對策，全體圈員就每一評價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)型、圈能力等指標(biāo)進(jìn)行對策選定。（3）對策內(nèi)容應(yīng)為永久有效對策，而不是應(yīng)急臨時(shí)對策。（4）考慮對策相互關(guān)系，擬訂實(shí)施順序及時(shí)間并進(jìn)行圈員的工作分配。（5）對策擬訂后，需獲得上級核準(zhǔn)方可執(zhí)行。（八）對策實(shí)施與檢討將改善方案依PDCA循環(huán)徹底實(shí)施，有效運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，以數(shù)據(jù)表示實(shí)施的成果。發(fā)現(xiàn)方案無效時(shí)應(yīng)立即停止，并重新擬定對策。（1）實(shí)施前應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行說明及教育訓(xùn)練。取得相關(guān)人員的了解及正確教導(dǎo)的做法，是對策實(shí)施過程成敗相當(dāng)?shù)年P(guān)鍵。（2）實(shí)施過程中，負(fù)責(zé)專項(xiàng)責(zé)任的圈員，應(yīng)負(fù)起指導(dǎo)的責(zé)任，并控制過程中的正確做法。（3）在這過程中，應(yīng)密切注意實(shí)施狀況，對發(fā)生的任何狀況，無論正面或反面的，必須詳加記錄，作為檢討用。（4）實(shí)施中，如發(fā)現(xiàn)效果不佳，可重新調(diào)整后實(shí)施。如發(fā)現(xiàn)有反效果或異常時(shí)，應(yīng)立即停止，改用其他對策。（九）效果確認(rèn)對策試行后，到底有沒有效果，應(yīng)把實(shí)施結(jié)果與改善目標(biāo)加以比較、注意衍生的效果，尤其負(fù)效果應(yīng)采取對應(yīng)措施，列舉出直接的、定量、經(jīng)過確認(rèn)的效果（經(jīng)濟(jì)效益），列舉出間接的、衍生的或無形的效果，必須做一一確認(rèn)。改善前后結(jié)果以柏拉圖或其他圖形比較。（1）此階段的效果確認(rèn)是全部的對策實(shí)施完畢一段時(shí)間后所得到的效