冰洗行業(yè)發(fā)展態(tài)勢及面臨的機遇和挑戰(zhàn)分析

冰洗行業(yè)發(fā)展態(tài)勢及面臨的機遇和挑戰(zhàn)分析客戶發(fā)展計劃與客戶發(fā)現(xiàn)途徑1、客戶發(fā)展計劃客戶發(fā)展計劃是企業(yè)通過對一定時期、一定市場區(qū)域內客戶資源的分析而制定的新客戶開發(fā)與老客戶價值提升計劃。其中，老客戶價值提升計劃指目標市場計劃期內增加老客戶對本公司產(chǎn)品購買量的計劃?？蛻舭l(fā)展計劃涉及客戶關系管理全局，用于指導企業(yè)客戶關系管理的各項活動，應當具備以下特點：一是明確性，明確規(guī)定所要達到的目標，不能模棱兩可；二是可操作性，各項實施措施必須具體，以便于各部門相關人員執(zhí)行；三是階段性，結合企業(yè)自身條件、市場需求、市場競爭等因素制定短期、近期與長期計劃，實現(xiàn)三者的有機結合；四是可達到性，應當考慮企業(yè)自身實際與市場環(huán)境實際，使得各部門相關人員有條件、有能力實現(xiàn)計劃。2、客戶發(fā)現(xiàn)途徑客戶發(fā)現(xiàn)是客戶開發(fā)的前提。根據(jù)一般經(jīng)驗，客戶發(fā)現(xiàn)主要有以下途徑：（1）查閱法。查閱各種公開發(fā)布的含有工商企業(yè)信息的二手資料，如電話號碼簿、工商企業(yè)名錄、各種媒體的信息專欄與廣告等。（2）市場咨詢法。向有關部門咨詢，如市場研究部門、工商行政管理部門等。（3）會議法。參加各種會議，如行業(yè)會議、展覽會、展銷會等。（4）廣告開拓法。利用各種廣告媒介尋找準顧客，如直接郵寄廣告、電話廣告、電子商務廣告等。（5）鏈式引薦法。請現(xiàn)有客戶推薦新顧客。（6）社會關系拓展法。利用自身的種種社會關系尋找準顧客。（7）中心開花法。通過中心人物的鏈式關系擴大顧客群，中心人物有行業(yè)協(xié)會領導、主管部門領導、金融機構領導以及各類有影響力的人物等。（8）市場細分法。通過市場細分發(fā)現(xiàn)準客戶。（9）歷史顧客名單核對法。從以往有過來往或交易關系的客戶名單中尋找現(xiàn)在可以繼續(xù)發(fā)展業(yè)務關系的客戶。（10）地毯式拜訪法。銷售人員直接走訪特定區(qū)域所有可能有價值的企業(yè)以尋找準顧客。（11）社交群體接觸法。在俱樂部、娛樂場、校友會、培訓班等各類社交場合接觸準客戶。（12）個人觀察法。銷售人員通過對周圍環(huán)境和人員的直接觀察和判斷尋找準顧客。（13）隨機法。利用各種偶然的機會發(fā)現(xiàn)客戶，如同機的乘客、同游的游客等。（14）吸引競爭者的顧客。（15）委托助手法。即聘用與委托專職人員幫助收集信息，上門拜訪，尋找準顧客。行業(yè)的技術特點近年來，我國冰洗產(chǎn)業(yè)圍繞智能化、高端化、健康化不斷進行技術升級，技術革新較快，技術迭代明顯。在冰箱領域，由定頻到變頻，由風冷、直冷到風直冷，在洗衣機領域，由波輪到滾筒，由洗衣機到洗烘一體機，新技術的出現(xiàn)不斷給行業(yè)發(fā)展帶來新的機遇。目前，冰箱和洗衣機都在向大容量、低能耗、除菌健康等方向發(fā)展，冰洗產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)、硬科技、音視頻等技術進一步緊密結合將成為冰洗行業(yè)發(fā)展的關鍵。關注與聚焦技術創(chuàng)新，強化產(chǎn)品功能的提升，能夠為消費者提供高品質智能生活整體解決方案的冰洗公司將在未來行業(yè)競爭中更多地受益。行業(yè)發(fā)展態(tài)勢及面臨的機遇和挑戰(zhàn)1、機遇（1）國家政策的有力支持冰洗產(chǎn)品是我國居民日常生活重要的消費品，其市場規(guī)模的擴大與我國國內消費市場的整體發(fā)展息息相關。隨著國家政策的不斷頒布與實施，冰洗行業(yè)不斷迎來發(fā)展利好。2017年第十九次全國代表大會上，明確指出“完善促進消費的體制機制，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用”。2019年年初，發(fā)改委等十部委聯(lián)合發(fā)布的《進一步優(yōu)化供給推動消費平穩(wěn)增長促進形成強大國內市場的實施方案》提出通過補貼等優(yōu)惠政策，順應消費升級大趨勢，促進形成強大國內市場，推動消費平穩(wěn)增長。2020年5月，發(fā)改委等多部委印發(fā)《關于完善廢舊家電回收處理體系推動家電更新消費的實施方案》，方案鼓勵家電生產(chǎn)、銷售企業(yè)及電商平臺采取新銷售模式帶動行業(yè)發(fā)展。2020年11月，國務院常務會議要求促進家電家具家裝消費。鼓勵有條件的地區(qū)對淘汰舊家電家具并購買綠色智能家電、環(huán)保家具給予補貼。在一系列國家政策的支持下，將進一步刺激冰洗市場的增長，推動冰洗產(chǎn)業(yè)轉型和高質量發(fā)展。（2）居民收入增長和消費持續(xù)升級近年來，我國經(jīng)濟平穩(wěn)增長，國民收入水平顯著提高。根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，2013-2020年，我國居民人均可支配收入由18,311元增長至32,189元，年復合增長率為8.39%，居民人均消費支出由13,220元增長至21,210元，年復合增長率為6.99%。居民收入和支出的增長，是冰洗產(chǎn)品銷量增長的重要基礎。隨著生活水平的提高，居民消費升級趨勢近年來也較為明顯，消費者對功能性冰洗產(chǎn)品的需求也上升到一個新的高度，消費者對于冰箱和洗衣機的品質與體驗提出了更高的要求，對冰箱的節(jié)能、保鮮功能、儲物空間和對洗衣機分類洗滌、衣物護理、噪音能耗和智能交互等因素成為消費者關注的重點，使得主打高端、智能、健康的冰洗產(chǎn)品更加受到消費者歡迎，由此不斷加速現(xiàn)有冰洗市場產(chǎn)品的更新?lián)Q代和品類升級，進一步拓展冰洗市場的增量空間。（3）電商直播等模式助力銷售渠道多樣化電商的快速發(fā)展，讓線上商流、信息流、資金流和線下物流相結合，推動了冰洗企業(yè)變革創(chuàng)新，也為冰洗企業(yè)的銷售提升起到了較大的作用。電商之后，直播也快速興起，直播帶貨快速成為冰洗企業(yè)又一重要銷售渠道。通過直播，可強化與消費者的互動，同時，視頻形式也有利于消費者更加直觀的了解具體產(chǎn)品，更加融入購物場景，因此，直播帶貨具有很好的購買轉化率。疫情期間，電商及直播等銷售方式，對冰洗行業(yè)的復蘇起到了關鍵性的作用。未來，更加多樣化的銷售渠道，將進一步提升冰洗產(chǎn)品的市場銷量。2、挑戰(zhàn)（1）原材料成本上漲從2020年下半年起，大宗原材料價格進入持續(xù)上行階段，冰洗企業(yè)常用的銅、鋁、鋼材、塑料等價格快速上漲，在成本端給企業(yè)帶來了較大的盈利壓力。由于本輪原材料成本上漲持續(xù)時間較長、上漲幅度較大，使得冰洗企業(yè)無法完全實現(xiàn)成本壓力轉移，盈利能力均受到一定程度的影響。（2）疫情導致出口受阻受疫情影響，全球貨物出口運輸運力緊張，導致物流成本大幅上漲，使得冰洗企業(yè)的出口受到較大的阻礙，境外客戶下單及出貨都受到較大程度的干擾，這在一定程度上影響了行業(yè)的整體發(fā)展，不利于冰洗企業(yè)擴大對國外市場的占有率。行業(yè)未來發(fā)展趨勢1、冰洗滲透率將不斷提升，國內市場增量空間依舊較大冰箱和洗衣機作為生活的剛需產(chǎn)品，其需求具有較強的穩(wěn)定性，還有進一步擴大的空間。從滲透率來看，城鎮(zhèn)與農(nóng)村冰洗產(chǎn)品保有量仍存在較大差距，根據(jù)國家統(tǒng)計局和產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)，2020年中國城鎮(zhèn)家庭的洗衣機、冰箱每百戶擁有量為98臺、98.5臺，而農(nóng)村家庭的洗衣機、冰箱每百戶擁有量為67.2臺、67.3臺。隨著農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高及相關政策的持續(xù)出臺，農(nóng)村家庭的冰洗產(chǎn)品保有量會繼續(xù)提升，市場仍然存在較大空間。從城鎮(zhèn)化率來看，相比發(fā)達國家，我國城鎮(zhèn)化率（2020年63.89%）仍有較大提升空間，使得冰洗產(chǎn)品增量需求長期具有可持續(xù)性。2、冰洗出口將延續(xù)良好勢頭，國外市場成為重要增長點近年來，中國替代歐美日韓，成為全球冰箱和洗衣機的第一大出口國。受疫情影響，這一趨勢顯現(xiàn)的更為明顯。據(jù)中國家用電器協(xié)會數(shù)據(jù)，2019年全球家用電器出口規(guī)模1,446億美元，中國家用電器出口額以40%的占比穩(wěn)居第一位且遠超其他出口國，2019年我國洗衣機、冰箱出口金額分別為118億元、181億元，占全球出口額比重分別為29%、28%。2020年，得益于對疫情的成功防控和產(chǎn)業(yè)鏈、供應鏈配套優(yōu)勢，我國作為世界家用電器生產(chǎn)中心產(chǎn)業(yè)地位進一步鞏固，冰箱和冷柜出口大幅增長，全年冰箱出口4,946.1萬臺，較去年同期增長26.1%，出口額62.2億美元，增長25%；冷柜出口2,448.8萬臺，較去年同期增長53.8%，出口額32.2億美元，增長23.9%。隨著新興經(jīng)濟體的快速發(fā)展及居民收入水平的提高，新興經(jīng)濟體的冰洗保有量將得到顯著提升，進而提升對我國冰洗產(chǎn)品的進口需求。因此，從中長期看，我國冰洗出口市場仍將迎來較大的增長空間。3、智能化、高端化、健康化新需求引領行業(yè)轉型升級隨著居民收入水平的提高和健康、品質消費觀念的普及，冰洗產(chǎn)品智能化、高端化、健康化升級趨勢逐漸凸顯，進而引領行業(yè)不斷轉型升級。智能化方面，隨著人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展與成熟，智能冰箱、智能洗衣機的產(chǎn)品占比將不斷提升，使消費者不斷實現(xiàn)對冰箱和洗衣機的智能化控制、智能化管理。高端化方面，隨著消費者生活水平的提升，對高端冰箱與洗衣機的需求大幅提高，其中洗衣機主要圍繞滾筒、變頻、大容量、分類、迷你洗、干衣機、智能、洗烘一體等高端性能進行產(chǎn)品迭代更新，冰箱則圍繞多溫區(qū)設計、納米保鮮、玻璃鏡面等進行升級換代。健康化方面，受疫情影響，消費者對在家中構建一個清新自然的健康生活環(huán)境需求較為強烈，從而使得“健康”、“綠色”等概念將成為冰洗產(chǎn)品創(chuàng)新和增長的一個重要方向，如健康殺菌、分類洗護、洗烘一體的洗衣機，健康保鮮、凈味除菌的冰箱成為市場的關注焦點。4、冰洗ODM廠商受益于與國內外品牌商的深度合作隨著我國居民消費水平的不斷提升和互聯(lián)互通技術的發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為代表的非傳統(tǒng)家電制造商不斷布局包括冰洗產(chǎn)品在內的智能家電領域，但這些新興品牌崛起主要依賴的是對國內消費需求的敏銳把握和對營銷手段的熟練運用，通常缺乏較為深厚的行業(yè)經(jīng)驗，需要尋求能夠提供生產(chǎn)制造全套解決方案的ODM廠家進行合作。同時，當前國內冰洗市場已成紅海，各互聯(lián)網(wǎng)品牌商競爭激烈，但品質穩(wěn)定且具備規(guī)模的產(chǎn)能仍屬稀缺資源，市場上能為各大品牌提供ODM的廠商數(shù)量較少，ODM廠商為品牌商分配的產(chǎn)能多寡嚴重影響品牌商的市場鋪貨能力。同時，對國外品牌商而言，在國內尋求具有穩(wěn)定品質、較低成本的冰洗代工企業(yè)，也成為其在本國銷售中取得競爭優(yōu)勢的基礎。因此，具有較強研發(fā)能力、質量控制能力和成本控制能力的冰洗制造業(yè)企業(yè)，可為品牌商客戶提供從產(chǎn)品設計到生產(chǎn)制造，再到供應鏈保障的全流程服務，讓品牌商客戶能夠專注于自身擅長的營銷領域，從而實現(xiàn)雙方的共同成長和合作共贏，打造與品牌商優(yōu)勢互補、深度合作、合作共贏的商業(yè)模式。5、線上與線下融合發(fā)展，共同致力于消費者服務體驗的提升近年來，伴隨物流、電商以及線上支付業(yè)務的高度發(fā)展，冰洗產(chǎn)品線上銷售增長明顯，對所有冰洗廠商而言，線上已經(jīng)成為與線下并重的渠道，加速渠道變革、拓深線上布局的重要性進一步凸顯。目前，冰洗行業(yè)頭部企業(yè)紛紛開始探索直播等線上新零售形態(tài)，家電渠道扁平化趨勢已不可逆轉。與此同時，家電線下渠道也不可或缺，在用戶體驗方面扮演著重要角色。因此，對于冰洗企業(yè)而言，提升線上與線下全渠道運營和服務能力，充分利用線上和線下渠道優(yōu)勢，不斷優(yōu)化客戶服務體驗，將成為行業(yè)發(fā)展的重要方向之一。行業(yè)市場化程度冰洗行業(yè)是市場化程度較高的行業(yè)之一。20世紀90年代以后，隨著改革開放的推進、居民收入的增長、城鎮(zhèn)化比率的提高、消費習慣的改變和消費理念的提升，經(jīng)過十幾年的培育和發(fā)展，冰洗行業(yè)市場規(guī)模不斷擴大，呈現(xiàn)穩(wěn)步增長的發(fā)展趨勢。在此期間，冰洗行業(yè)經(jīng)歷較為激烈、殘酷的市場競爭后，才逐漸形成當前的市場格局。隨著國家刺激政策的退出及經(jīng)濟周期等的影響，冰洗行業(yè)增速逐步放緩，市場競爭愈加激烈。同時，隨著居民經(jīng)濟水平的提升及消費需求的改變，消費者對產(chǎn)品的設計和品質不斷提出新的更高的要求，促使行業(yè)內企業(yè)不斷向產(chǎn)品智能化、高端化、互聯(lián)互通等方向進行創(chuàng)新和探索，用差異化的產(chǎn)品滿足用戶的新需求。其中，少數(shù)能及時應對客戶需求變化的冰洗企業(yè)將脫穎而出，逐漸形成較為明顯的品牌優(yōu)勢和市場優(yōu)勢，為整個冰洗行業(yè)的發(fā)展注入新活力。行業(yè)上下游關系1、上游行業(yè)情況冰洗行業(yè)的上游主要為鋼板、銅管、鋁箔、塑膠等原材料的生產(chǎn)企業(yè)，以及壓縮機、電機、電控組件與離合器等模式化零部件的供應商。原材料成本在冰洗產(chǎn)品中的占比很高，故原材料價格對冰洗企業(yè)的成本會產(chǎn)生一定的影響；相較原材料成本，零部件行業(yè)存在結構性產(chǎn)能過剩，激烈的競爭使冰洗整機制造商對零部件的采購有較好的議價權。2、下游行業(yè)情況冰洗行業(yè)的下游主要為電商、經(jīng)銷門店、工程渠道等銷售平臺以及家電品牌企業(yè)，受市場整體消費水平及需求影響較大。線下經(jīng)銷門店是冰洗產(chǎn)品銷售的主要渠道之一，但此同時，電商行業(yè)的快速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)家電品牌的興起，使得線上電商渠道及ODM/OEM模式增長迅速，并逐漸成為冰洗企業(yè)重要的銷售渠道。冰箱行業(yè)發(fā)展情況受益于改革開放以來經(jīng)濟的持續(xù)高速增長，我國冰箱行業(yè)快速發(fā)展，經(jīng)歷了需求普及期（2006-2010年）——更新?lián)Q代期（2011-2014年）——結構升級+更新?lián)Q代期（2015年至今）三個階段。經(jīng)過十余年的發(fā)展，國內冰箱生產(chǎn)企業(yè)已從當初的單純引進和仿制為主轉變?yōu)橐揽孔灾餮邪l(fā)、注重創(chuàng)新為主，冰箱產(chǎn)品在品種、規(guī)格、技術、性能、質量等方面均取得長足進步與發(fā)展，國際市場競爭優(yōu)勢不斷凸顯。作為家庭食材存儲和管理的核心家電，冰箱的消費需求較為剛性，使得冰箱產(chǎn)品在復雜環(huán)境下，其銷售穩(wěn)定性相對較強。同時，隨著全球范圍內的冰箱產(chǎn)能對中國市場依賴度顯著提高，助推我國冰箱產(chǎn)量與銷量呈持續(xù)增長趨勢。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，我國冰箱產(chǎn)量從2005年的3,105.58萬臺增長至2020年的9,014.70萬臺，年復合增長率為7.36%，冰箱銷量從2005年的2,665.05萬臺增長至8,446.90萬臺，年復合增長率為8.00%。2020年受疫情影響，海外市場供需關系嚴重失衡，海外需求訂單轉移至國內，海外訂單暴漲帶動國內生產(chǎn)形勢積極向好，2020年冰箱產(chǎn)量累計達到9,014.70萬臺，同比增長14.05%，2020年冰箱銷售累計達到8,446.90萬臺，同比增長9.17%。從零售額方面看，2015年以后，我國冰箱行業(yè)零售額增速放緩，進入結構升級與更新?lián)Q代的穩(wěn)定發(fā)展階段，2015年-2020年冰箱零售額穩(wěn)定在900-950億元左右。2020年，在疫情等多方面因素影響下，我國家電市場零售額同比下降11.3%，但冰箱市場零售額同比僅下降1.4%，零售額為899億元，整體表現(xiàn)仍然不俗。從出口方面看，國外市場已成為我國冰箱產(chǎn)品重要市場。2008年至2020年，我國冰箱出口保持穩(wěn)定增長，出口量從2008年的2,485.00萬臺增長至2020年的6,954.00萬臺，年復合增長率為8.95%。未來，隨著全球經(jīng)濟水平的發(fā)展，冰箱在發(fā)展中國家的普及率將得到進一步提升，我國冰箱出口數(shù)量仍將保持穩(wěn)步增加的態(tài)勢。從產(chǎn)品結構上看，線上、線下市場需求均向大容積、多溫區(qū)冰箱傾斜，其中線下市場，對開門冰箱銷量較為平穩(wěn)，十字等多溫區(qū)產(chǎn)品結構擴張較為迅速；線上市場，對開門冰箱銷量占據(jù)絕對優(yōu)勢，十字等多溫區(qū)產(chǎn)品結構增長突出，銷售額僅次于對開門產(chǎn)品，成為線上第二大細分市場。以企業(yè)為中心的觀念以企業(yè)為中心的市場營銷管理觀念，就是以企業(yè)利益為根本取向和最高目標來處理營銷問題的觀念。它包括以下幾種。1、生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念是一種最古老的營銷管理觀念。生產(chǎn)觀念認為，消費者總是接受任何他能買到的價格低廉的產(chǎn)品。因此，企業(yè)應當致力于提高生產(chǎn)效率，實現(xiàn)低成本和大眾分銷。持生產(chǎn)觀念的企業(yè)的典型口號是：“我們生產(chǎn)什么，就賣什么?！鄙a(chǎn)觀念在西方盛行于19世紀末20世紀初。當時，資本主義國家處于工業(yè)化初期，市場需求旺盛，整個社會產(chǎn)品供應能力則相對不足。企業(yè)只要擴大生產(chǎn)價廉物美的產(chǎn)品，就能盈利，而不必過多關注市場需求差異。在這種情況下，生產(chǎn)觀念為眾多企業(yè)所接受。除了物資短缺、產(chǎn)品供不應求的情況之外，還有一種情況也會導致企業(yè)奉行生產(chǎn)觀念。這就是某種具有良好市場前景的產(chǎn)品，技術含量和生產(chǎn)成本很高，必須通過提高生產(chǎn)率、降低成本來擴大市場。生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕市場的觀念。在物資緊缺的年代也許能“創(chuàng)造輝煌”，但隨著生產(chǎn)的發(fā)展、供求形勢的變化，這種觀念必然使企業(yè)陷入困境。2、產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念認為，消費者最喜歡高質量、高性能和具有某些特色的產(chǎn)品。因此，企業(yè)管理的核心是致力于生產(chǎn)優(yōu)質產(chǎn)品，并不斷精益求精。持產(chǎn)品觀念的公司假設購買者欣賞精心制作的產(chǎn)品，相信他們能鑒別產(chǎn)品的質量和功能，并愿意出較高價格購買質量上乘的產(chǎn)品。這些公司的經(jīng)理人員常迷戀自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，而不太關注市場是否歡迎。他們在設計產(chǎn)品時只依賴工程技術人員而極少讓消費者介人。產(chǎn)品觀念和生產(chǎn)觀念幾乎在同一時期流行。與生產(chǎn)觀念一樣，產(chǎn)品觀念也是典型的“以產(chǎn)定銷”觀念。由于過分重視產(chǎn)品而忽視顧客需求，這兩種觀念最終將導致“營銷近視癥”。如鐵路行業(yè)以為顧客需要火車而非運輸，忽略了航空、公共汽車、卡車以及管道運輸?shù)娜找嬖鲩L的競爭；計算尺制造商以為工程人員需要計算尺而非計算能力，忽視了袖珍計算器的挑戰(zhàn)，其最終結果是產(chǎn)品被市場冷落，經(jīng)營者陷入困境甚至破產(chǎn)。3、推銷觀念推銷觀念（或銷售觀念）認為，消費者通常有一種購買情性或抗衡心理，若聽其自然，消費者就不會大量購買本企業(yè)的產(chǎn)品，因而營銷管理的中心是積極銷售和大力推廣。執(zhí)行推銷觀念的企業(yè)，稱為推銷導向企業(yè)。其口號是：“我們賣什么，就讓人們買什么。”推銷觀念盛行于20世紀三四十年代。在這一時期，由于西方各國科學管理和大規(guī)模生產(chǎn)盛行，因此商品產(chǎn)量迅速增加，整個市場供過于求，賣主之間的市場競爭日益激烈。1929年爆發(fā)的嚴重經(jīng)濟危機，前后歷時5年，堆積如山的貨物賣不出去，市場極度蕭條。這種現(xiàn)實使許多企業(yè)家認識到，企業(yè)不能只顧生產(chǎn)，即使有物美價廉的產(chǎn)品，也要努力推銷才能保證被人購買。在推銷觀念指導下，企業(yè)相信產(chǎn)品是“賣出去的”，而不是“被買去的”。他們致力于產(chǎn)品的推廣和廣告活動，進行無孔不入的促銷信息“轟炸”，以求說服甚至強制消費者購買。與前兩種觀念一樣，推銷觀念也是建立在以企業(yè)為中心，“以產(chǎn)定銷”，而不是滿足消費者真正需要的基礎上的。目標市場戰(zhàn)略目標市場是企業(yè)打算進入的細分市場，或打算滿足的、具有某種需求的顧客群體，對市場進行細分之后，企業(yè)面對許多不同的子市場，就要進行恰當?shù)脑u價，結合自身的資源和目標選擇合適的目標市場戰(zhàn)略（一）目標市場戰(zhàn)略的類型1、無差異性營銷戰(zhàn)略指企業(yè)把整體市場看作一個大目標市場，不進行細分，用一種產(chǎn)品、統(tǒng)一的市場營銷組合對待整體市場實行此戰(zhàn)略的企業(yè)基于兩種不同的指導思想。一種是從傳統(tǒng)的產(chǎn)品觀念出發(fā)，強調需求的共性，漠視需求的差異，因此企業(yè)為整體市場生產(chǎn)標準化產(chǎn)品，并實行無差異的市場營銷戰(zhàn)略。從20世紀初開始，美國福特公司僅靠著T型車款車型和一種顏色（黑色）占領了美國市場，至1914年時，福特汽車已經(jīng)占有了美國一半的市場份額和較大的海外市場在大量生產(chǎn)，大量銷售的產(chǎn)品導向時代，企業(yè)多數(shù)采用無差異性營銷戰(zhàn)略經(jīng)營，實行無差異戰(zhàn)略的另一種思想是企業(yè)經(jīng)過市場調查，認為某些特定產(chǎn)品的需求大致相同或較少差異，比如食鹽，因此可以采用大致相同的市場營銷策略，從這個意義上講，它符合現(xiàn)代市場營銷理念。采用無差異性營銷戰(zhàn)略的最大優(yōu)點是成本的經(jīng)濟性。大批量的生產(chǎn)、銷售，必然降低產(chǎn)品單位成本；無差異的廣告宣傳可以減少促銷費用；不進行市場細分，相應減少了市場調研、產(chǎn)品研制與開發(fā)以及制定多種市場營銷戰(zhàn)略、戰(zhàn)術方案等帶來的成本開支。但是，無差異性營銷戰(zhàn)略對市場上絕大多數(shù)產(chǎn)品是不適宜的，因為消費者的需求偏好具有極其復雜的層次，某種產(chǎn)品或品牌受到市場普遍歡迎的情況很少，即便一時能贏得某—市場，如果競爭企業(yè)都如此仿照，就會造成市場上某個局部競爭非常激烈，而其他部分的需求卻未得到滿足，例如20世紀70年代以前，美國一大汽車公司都堅信美國人喜歡大型豪華的轎車，共同追求這一大的目標市場，采用無差異性市場營銷戰(zhàn)略70年代能源危機發(fā)生之后，需求發(fā)生了變化，消費者越來越喜歡小型、輕便、省油的小型轎車，而美國三大汽車公司都沒有意識到這種變化，更沒有適當?shù)卣{整營銷戰(zhàn)略，致使大轎車市場競爭“白熱化”，而小型轎車市場卻被忽略，日本汽車公司在這種情況下乘虛而入。2、差異性營銷戰(zhàn)略差異性市場營銷戰(zhàn)略把整體市場劃分為若干需求與愿望大致相同的細分市場，然后根據(jù)企業(yè)的資源及營銷實力，分別為各個細分市場制定不同的市場營銷組合?；蛘哒f，企業(yè)多個營銷組合共同發(fā)展，不同的營銷組合服務于不同的細分市場。采用差異性市場營銷戰(zhàn)略的最大優(yōu)點，是有針對性地滿足具有不同特征的顧客群，提高產(chǎn)品的競爭能力。以保潔公司為例，作為世界最大的消費品公司之一，其在中國市場根據(jù)不同目標市場及訴求推出了相應品牌。但是，這種戰(zhàn)略也會由于產(chǎn)品品種、銷售渠道、廣告宣傳的擴大化與多樣化，致使市場營銷費用大幅度增加。所以無差異性營銷戰(zhàn)略的優(yōu)勢，基本上也是差異性市場戰(zhàn)略的劣勢，只有能在總量上擴大銷售才有意義。因此，企業(yè)在市場營銷中有時需要“反細分”或“擴大顧客的基數(shù)”，作為對差異性營銷戰(zhàn)略的補充和完善。3、集中性市場戰(zhàn)略集中性市場戰(zhàn)略是將整體市場分割為若干細分市場后，只選擇其中一個或少數(shù)細分市場為目標市場，開發(fā)相應的市場營銷組合，實行集中營銷。其指導思想是把人、財、物集中于某一個細分市場，或幾個性質相似的小型市場歸并的細分市場。不求在較多的細分市場組成的目標市場上占有較小的份額，而要在少數(shù)或較小的目標市場上得到較大的市場份額。集中性市場戰(zhàn)略也稱“彌隙”戰(zhàn)略，即彌補市場空隙的意思。它適合資源較少的小企業(yè)。這些小企業(yè)與大企業(yè)硬性抗衡，往往弊多于利，因而必須尋找對自己有利的微觀生存環(huán)境。借用“生態(tài)學”的理論解釋，生物的發(fā)展必須找到一個其他生物不會占領、不會與之競爭，而自己卻有適應本能的微觀生存環(huán)境。也就是說，如果小企業(yè)能避開大企業(yè)競爭激烈的市場，選擇一兩個能夠發(fā)揮自己技術、資源優(yōu)勢的小市場，往往容易成功。由于目標集中，可以大大節(jié)省營銷費用和增加盈利；又由于生產(chǎn)、銷售渠道和促銷的專業(yè)化，也能更好地滿足這部分特定消費者的需求，企業(yè)易于取得優(yōu)越的市場地位。這一戰(zhàn)略的不足是經(jīng)營者承擔風險較大。如果目標市場的需求突然發(fā)生變化，目標消費者的興趣突然轉移（這種情況多發(fā)生于時髦商品），或是市場上出現(xiàn)了強有力的競爭對手，企業(yè)就可能陷入困境。（二）選擇目標市場營銷戰(zhàn)略的條件1、企業(yè)能力企業(yè)能力是指企業(yè)在生產(chǎn)、技術、銷售、管理和資金等方面力量的總和。如果企業(yè)力量雄厚，且市場營銷管理能力較強，即可選擇差異性營銷戰(zhàn)略或無差異性營銷戰(zhàn)略。如果企業(yè)能力有限，則宜選擇集中性營銷戰(zhàn)略。2、產(chǎn)品同質性同質性產(chǎn)品主要表現(xiàn)在一些未經(jīng)加工的初級產(chǎn)品上，如水力、電力、石油等，雖然產(chǎn)品在品質上或多或少存在差異，但用戶一般不加區(qū)分或難以區(qū)分。因此，同質性產(chǎn)品競爭主要表現(xiàn)在價格和提供的服務水平上。該類產(chǎn)品適于采用無差異戰(zhàn)略。而對服裝、家用電器、食品等異質性需求產(chǎn)品，可根據(jù)企業(yè)資源力量，采用差異性營銷戰(zhàn)略或集中性營銷戰(zhàn)略。3、產(chǎn)品生命周期階段新產(chǎn)品上市往往以較單一的產(chǎn)品探測市場需求，產(chǎn)品價格和銷售渠道基本上單一化，因此新產(chǎn)品在引入階段可采用無差異性營銷戰(zhàn)略。產(chǎn)品進入成長或成熟階段，競爭加劇，同類產(chǎn)品增加，再用無差異經(jīng)營就難以奏效，所以改為差異性或集中性營銷戰(zhàn)略效果更好。4、市場的類同性如果顧客的需求、偏好較為接近，對市場營銷刺激的反應差異不大，可采用無差異性營銷戰(zhàn)略；否則，應采用差異性或集中性營銷戰(zhàn)略。5、競爭者戰(zhàn)略如果競爭對手采用無差異性營銷戰(zhàn)略，企業(yè)選擇差異性或集中性營銷戰(zhàn)略有利于開拓市場，提高競爭能力。如果競爭者已采用差異性戰(zhàn)略，則不應采取無差異戰(zhàn)略與其競爭，可以選擇對等的或更深層次的市場細分戰(zhàn)略或集中化營銷戰(zhàn)略。（三）選擇目標市場營銷戰(zhàn)略應注意的問題1、細分市場之間的聯(lián)合與歸并當企業(yè)實施差異性市場戰(zhàn)略，選擇若干數(shù)目的細分市場作為目標市場時，應密切關注各細分市場之間的關聯(lián)性。根據(jù)某些單一的細分市場之間在原材料采購、制造設備以及銷售渠道方面有較多的共同性，可重新設計組合歸并為新的細分市場，其銷售場所的裝飾、倉儲等成本會隨著產(chǎn)品品種或數(shù)量的增多而降低。2、有計劃有步驟地進入各細分市場當某個企業(yè)已確定將若干個細分市場作為目標市場時，應有計劃、有步驟地逐個進入每一個細分市場，進入的時間順序企業(yè)應該做到嚴格保密，特別是不能讓競爭者了解到企業(yè)進入各細分市場的計劃方案。當然，逐個進入的步驟和順序并不是一成不變的，很大程度上應視競爭對手的策略而定。這對企業(yè)有兩點好處：一是可以減少競爭，發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢，集中力量進入競爭者尚未進入或本企業(yè)具有優(yōu)勢的細分市場，大大增強獲勝的可能性，獲得對單一細分市場進行集中營銷的好處。二是可以減少風險。企業(yè)在第一個細分市場取得經(jīng)驗的基礎上，可以靈活地采取產(chǎn)品專業(yè)化、市場專業(yè)化或選擇專業(yè)化的戰(zhàn)略進入第二個細分市場，如此逐步推進，使企業(yè)獲得穩(wěn)步成長。例如中國的中成藥在進行國際化時，就是采取逐步推進的進入戰(zhàn)略，首先從最容易的東南亞市場進入，推行中成藥、中藥材出口并舉的策略，接著通過產(chǎn)品注冊的方式進入日韓市場，最后通過保健食品、非處方藥的方式進入美國市場。如果企業(yè)面臨的是一個封閉型市場，顯然，其市場進入計劃會遇到許多有形和無形的障礙。在此情況下，企業(yè)要運用大市場營銷中權力與公共關系這兩個特殊手段，開展“大市場營銷”，找出進入該市場的有效途徑，在此基礎上再開展常規(guī)的市場營銷。3、目標市場的社會責任目標市場的選擇有時會引起公眾責任，營銷者經(jīng)常容易從弱勢群體（如兒童及貧困人群）處獲得不公平的利益，或促銷有潛在危害的產(chǎn)品。例如，麥當勞也被指責向低收入的城市居民推出高脂肪、多鹽的食品。在目標市場上，不僅要考慮公司的利益，還要考慮目標顧客的利益，采用恰當?shù)姆绞胶蛢热萃其N，往往可以在獲得利潤的同時，更多地得到來自社會的認可。例如，高露潔公司的兒童高露潔牙膏的廣告使得孩子們刷牙的時間更長和更經(jīng)常，這在獲得家長認可和青昧的同時也達到了穩(wěn)定客戶群體的作用。擴大市場份額應當考慮的因素一般而言，如果單位產(chǎn)品價格不降低且經(jīng)營成本不增加，企業(yè)利潤會隨著市場份額的擴大而提高。但是，切不可認為市場份額提高就會自動增加利潤，還應考慮以下三個因素。1、經(jīng)營成本許多產(chǎn)品往往有這種現(xiàn)象：當市場份額持續(xù)增加而未超出某一限度的時候，企業(yè)利潤會隨著市場份額的提高而提高；當市場份額超過某一限度仍然繼續(xù)增加時，經(jīng)營成本的增加速度就大于利潤的增加速度，企業(yè)利潤會隨著市場份額的提高而降低，主要原因是用于提高市場份額的費用增加。如果出現(xiàn)這種情況，則市場份額應保持在該限度以內。2、營銷組合如果企業(yè)實行了錯誤的營銷組合戰(zhàn)略，比如過分地降低商品價格，過高地支出公關費、廣告費、渠道拓展費、銷售員和營業(yè)員獎勵費等促銷費用，承諾過多的服務項目導致服務費大量增加等，則市場份額的提高反而會造成利潤下降。3、反壟斷法為了保護自由競爭，防止出現(xiàn)市場壟斷，許多國家的法律規(guī)定，當某一公司的市場份額超出某一限度時，就要強行地將其分解為若干個相互競爭的小公司。西方國家的許多著名公司都曾經(jīng)因為觸犯這條法律而被分解，微軟公司也曾引起反壟斷訴訟。如果占據(jù)市場領導者地位的公司不想被分解，就要在自己的市場份額接近于臨界點時主動加以控制。品牌資產(chǎn)增值與市場營銷過程品牌資產(chǎn)增值是市場營銷活動的重要結果。品牌存在于顧客的心智之中。營銷者在建立強勢品牌時面臨的挑戰(zhàn)是：他們必須保證提供的產(chǎn)品和服務能針對顧客的需求，同時能配合市場營銷方案，從而把顧客的思想、感情、形象、信念、感知和意見等與品牌關聯(lián)起來；而基于顧客的品牌資產(chǎn)就是顧客品牌知識所導致的對營銷活動的差異化反應。品牌資產(chǎn)來源于以往對此品牌的營銷投資。營銷者在長期實踐中創(chuàng)造的品牌知識，決定了該品牌的未來方向。消費者是基于其品牌知識進行品牌選擇的，這意味著“顧客會認為品牌應該與營銷活動或文案如影隨形?！薄捌放瀑Y產(chǎn)可以提供更多的注意力和領導能力，并給營銷者提供一個途徑，以解釋他們過去的營銷業(yè)績以及對未來營銷方案的設計。公司所做的一切都可能會增強或破壞品牌資產(chǎn)”。正所謂營銷做來做去做品牌，品牌資產(chǎn)增值的主要表現(xiàn)是溢價。與此相對，強勢品牌也自然產(chǎn)生市場營銷優(yōu)勢，如“對產(chǎn)品性能的良好感知”“更高的忠誠度”“受到更少的競爭性營銷活動的影響”“受到更小的營銷危機的影響”“更大的邊際收益”“顧客對漲價缺乏彈性”“顧客對降價富有彈性”“更多的商業(yè)合作和支持”“增強營銷溝通的有效性”“有特許經(jīng)營的機會”“具有品牌延伸的機會”等。市場定位戰(zhàn)略差別化是市場定位的根本戰(zhàn)略，差異化需要對消費者有吸引力并與這種產(chǎn)品和服務有關。例如，斯沃琪的手表以鮮艷、時尚吸引了年輕消費群體的眼球；賽百味推出健康的三明治而使自己區(qū)別于其他快餐。然而在有競爭的市場內，公司可能需要超越這些，另外一些途徑還包括向市場提供有差異化的員工、渠道以及形象等等，具體表現(xiàn)在以下四個方面：（一）產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略是從產(chǎn)品質量、產(chǎn)品款式等方面實現(xiàn)差別。尋求產(chǎn)品特征是產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略經(jīng)常使用的手段。在全球通信產(chǎn)品市場上，蘋果、摩托羅拉、諾基亞、西門子、飛利浦等頗具實力的跨國公司，通過實行強有力的技術領先戰(zhàn)略，在手機、IP電話等領域不斷地為自己的產(chǎn)品注入新的特性，走在市場的前列，吸引顧客，贏得競爭優(yōu)勢，實踐證明，某些產(chǎn)業(yè)特別是高新技術產(chǎn)業(yè)，如果某一企業(yè)掌握了最尖端的技術，率先推出具有較高價值和創(chuàng)新特征的產(chǎn)品，它就能夠擁有一種十分有利的競爭優(yōu)勢地位。產(chǎn)品質量是指產(chǎn)品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌療效更高，副作用更小，顧客通常會選擇A品牌。但是，這里又帶來新的問題，A產(chǎn)品的質量、價格、利潤三者是否完全呈正比例關系呢？一項研究表明：產(chǎn)品質量與投資報酬之間存在著高度相關的關系，即高質量產(chǎn)品的盈利率高于低質量和……般質量的產(chǎn)品，但質量超過一定的限度時，顧客需求量開始遞減。顯然，顧客認為過高的質量，需要支付超出其質量需求的額外的價值（即使在沒有讓顧客付出相應價格的情況下可能也是如此）.產(chǎn)品款式是產(chǎn)品差別化的一個有效工具，對汽車、服裝、房屋等產(chǎn)品尤為重要。日本汽車行業(yè)中流傳著這樣一句話：“豐田的安裝，本田的外形，日產(chǎn)的價格，三菱的發(fā)動機。”這體現(xiàn)了日本四家主要汽車公司的核心專長，而“本田”的外形（款式）設計優(yōu)美入時，受到消費者青睞，成為其一大優(yōu)勢。（二）服務差別化戰(zhàn)略服務差別化戰(zhàn)略是向目標市場提供與競爭者不同的優(yōu)質服務。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務水平上，市場差別化就越容易實現(xiàn)。如果企業(yè)把服務要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領域建立針對其他企業(yè)的“進入障礙”。因為服務差別化戰(zhàn)略能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關系，從而擊敗競爭對手。服務戰(zhàn)略在各種市場狀況下都有用武之地，尤其在飽和的市場上。對于技術精密產(chǎn)品，如汽車、計算機、復印機等服務戰(zhàn)略的運用更為有效。強調服務戰(zhàn)略并沒有貶低技術質量戰(zhàn)略的重要作用。如果產(chǎn)品或服務中的技術占據(jù)了價值的主要部分，則技術質量戰(zhàn)略是行之有效的。但是競爭者之間技術差別越小，這種戰(zhàn)略作用的空間也越小。一旦眾多的廠商掌握了相似的技術，技術領先就難以在市場上有所作為。（三）人員差別化戰(zhàn)略人員差異化戰(zhàn)略是通過聘用和培訓比競爭者更為優(yōu)秀的人員以獲取差別優(yōu)勢。市場競爭歸根到底是人才的競爭。新加坡航空公司之所以享譽全球，就是因為其擁有一批美麗高雅的空中小姐；麥當勞的員工以彬彬有禮著稱；IMB公司的員工以專業(yè)知識充分而出名；迪士尼樂園的員工無論何時見到都精神飽滿。人員差別化戰(zhàn)略對于零售商而言尤其重要，可以利用前線營業(yè)員作為差異化和確定其產(chǎn)品定位的有效方法。美國最大的零售書店巴諾書店與伯德書店，從外觀上看沒有什么不同：紅木書架，大而舒適的椅子，雅致的裝飾和飄散的咖啡香味，但是兩家經(jīng)營理念卻有很大不同。巴諾書店看中的是雇員對顧客服務的激情以及對書籍的摯愛，他們的雇員通常穿著干凈和有領子的襯衫，把書放進顧客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇員可能有紋身，公司以他的雇員差異為豪并且雇傭那些能對特別的書和音樂散發(fā)出興奮感的人們，依賴他們向顧客推薦而不是僅為用戶找到想要的書。一個受過良好訓練的員工應具有以下基本的素質和能力：（1）能力。具有產(chǎn)品知識和技能。（2）禮貌。友好對待顧客，尊重和善于體諒他人。（3）誠實。使人感到坦誠和可以信賴。（4）可靠。強烈的責任心，保證準確無誤地完成工作。（5）反應敏銳。對顧客的要求和困難能迅速反應。（6）善于交流。盡力了解顧客，并將有關信息準確傳達給顧客。（四）形象差異化戰(zhàn)略形象差異化戰(zhàn)略是在產(chǎn)品的核心部分與競爭者類同的情況下塑造不同的產(chǎn)品形象以獲取差別優(yōu)勢。對個性和形象進行區(qū)分是很重要的，個性是公司確定或定位自身或產(chǎn)品的一種方法。形象則是公眾對公司和它的產(chǎn)品的認知方法。企業(yè)或產(chǎn)品想要成功地塑造形象，需要著重考慮三個方面，一是企業(yè)必須通過一種與眾不同的途徑傳遞這一特點，從而使其與競爭者區(qū)分；二是企業(yè)必須產(chǎn)生某種感染力，從而觸動顧客的內心感覺；三是企業(yè)必須利用可以利用的每一種傳播手段和品牌接觸。具有創(chuàng)意的標志融人某一文化的氣氛，也是實現(xiàn)形象差別化的重要途徑。麥當勞的金色模型“M”標志，與其獨特文化氣氛相融合，使人無論在美國紐約、日本東京還是中國北京，只要一見到這個標志馬上會聯(lián)想到麥當勞舒適寬敞的店堂、優(yōu)質的服務和新鮮可口的漢堡和薯條，這樣的形象設計就是非常成功的。（五）促銷方式差異化促銷方式差異化戰(zhàn)略是在試圖采取不同的廣告宣傳方式，以求占領不同的細分市場。企業(yè)想要持續(xù)的保持促銷方式的差異化，就需要不斷抓住客戶需求，并恰當?shù)睦孟冗M技術手段。例如對于超市而言，中午的人流量和銷售量總是很低，韓國Emart超市利用掃描二維碼的方式，在戶外設置了一個非常有趣的創(chuàng)意QR二維碼裝置，只有在正午時分，當陽光照射到它上面的產(chǎn)生相應投影之后，這個二維碼才會正常顯現(xiàn)。此時用智能手機掃描這個二維碼，就可以獲得超市的優(yōu)惠券，如果在線購買產(chǎn)品，只需要等超市的物流人員送到用戶方便的地址即可。通過這種結合電子商務技術的別致促銷方式，使得Emart大大提升了中午時段的銷售量。顧客感知價值（一）顧客感知價值的含義為顧客提供更大的顧客感知價值，是企業(yè)建立良好顧客關系的基石。所謂顧客感知價值(CPV)，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實際價值。它一般表現(xiàn)為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。這里的顧客購買總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購買產(chǎn)品時，總是希望有較高的顧客購買總價值和較低的顧客購買總成本，以便獲得更多的顧客感知價值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購買決策時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出那些期望價值最高、購買成本最低，即“顧客感知價值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更高顧客感知價值的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度。為此，企業(yè)可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品和服務，塑造企業(yè)形象，提高人員素質，提高顧客購買總價值；二是通過改善服務與促銷網(wǎng)絡系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、精神與體力的耗費，降低顧客購買總成本。（二）顧客購買總價值獲得更大顧客感知價值的途徑之一，是增加顧客購買總價值。顧客購買總價值由產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成，其中每一項價值的變化均對總價值產(chǎn)生影響。1、產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質、品種與式樣等所產(chǎn)生的價值。它是顧客需要的中心內容和選購產(chǎn)品的首要因素。一般情況下，產(chǎn)品價值是決定顧客購買總價值大小的關鍵和主要因素。產(chǎn)品價值是由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價值時應注意：（1）在經(jīng)濟發(fā)展的不同時期，顧客對產(chǎn)品的需要有不同的要求，構成產(chǎn)品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。（2）在經(jīng)濟發(fā)展的同一時期，不同類型的顧客對產(chǎn)品價值，也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認真分析不同發(fā)展時期顧客需求的共同特點以及同一時期不同類型顧客需求的個性，特征，并據(jù)此進行產(chǎn)品的開發(fā)與設計，增強產(chǎn)品的適應性。2、服務價值服務價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價值。服務價值是構成顧客購買總價值的重要因素。在現(xiàn)代市場營銷實踐中，隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品本身價值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質量與性能大體相同的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務越完備，產(chǎn)品的附加價值越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也就越大。因此，在提供優(yōu)質產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。3、人員價值人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務能力、工作效益與質量、經(jīng)營作風、應變能力等所產(chǎn)生的價值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質較高又具有顧客導向經(jīng)營思想的工作人員，會比知識水平低、業(yè)務能力差、經(jīng)營思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)內部營銷，確保管理層、員工都有正確的營銷理念，加強對員工日常工作的激勵、監(jiān)督與管理，使整個團隊始終保持較高的工作質量與水平就顯得至關重要。4、形象價值形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術、質量、包裝、商標、工作場所等所構成的有形形象所產(chǎn)生的價值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營行為、服務態(tài)度、作風等行為形象所產(chǎn)生的價值，以及企業(yè)的價值觀念、管理哲學等理念形象所產(chǎn)生的價值等。形象價值與產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值密切相關，在很大程度上是上述三個方面價值的綜合反映。良好的形象價值會對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價值。因此，企業(yè)應高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進而為顧客帶來更大的價值。（三）顧