關(guān)于江蘇如東縣郵政局提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究(論文模板)

內(nèi)容摘要郵政的特點決定了它的行業(yè)屬性，在激烈的市場競爭環(huán)境下，不斷提高的客戶服務(wù)期望，如何穩(wěn)定郵政快遞和郵政儲蓄業(yè)務(wù)上的老客戶，如何更好的挖掘潛在市場，如何發(fā)展其他業(yè)務(wù)以及如何樹立良好的企業(yè)形象成為中國郵政企業(yè)良性發(fā)展重點考慮的問題。中國郵政企業(yè)正在努力打造成集郵政和儲蓄與一身的專業(yè)型企業(yè)，目標(biāo)通過新跨越達到卓越，成為世界一流的郵政儲蓄企業(yè)。實現(xiàn)企業(yè)的全面發(fā)展僅僅依靠包括政府政策優(yōu)惠在內(nèi)的營銷政策是解決不了的，服務(wù)逐漸成為解決以上問題的根本手段。本文將通過對江蘇省如東縣郵政公司的實際情況，根據(jù)選題收集相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，如目前企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)、評價方法、以及評價的結(jié)果，通過數(shù)據(jù)指標(biāo)的分析探悉目前江蘇省如東縣郵政局服務(wù)質(zhì)量的具體情況，分析存在的不足與差距，以及產(chǎn)生問題的原因。結(jié)合前面的問題及原因分析，可以先從理論上探討提升服務(wù)質(zhì)量的途徑，然后再結(jié)合實際，制定具體的對策和建議。本文提出的提升服務(wù)質(zhì)量措施，不僅適用于江蘇省如東縣郵政局公司，對其他郵政企業(yè)也有一定的借鑒意義。關(guān)鍵詞：郵政服務(wù)服務(wù)質(zhì)量對策目錄一緒論 2（一）課題背景與意義 3二服務(wù)質(zhì)量概述 4（一）服務(wù)質(zhì)量概述 4（二）服務(wù)質(zhì)量概念 4（三）服務(wù)質(zhì)量的評價方法 4（四）服務(wù)質(zhì)量要素 5（五）影響服務(wù)質(zhì)量的因素 6三江蘇如東縣郵政局服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析 7（一）江蘇如東縣郵政局的情況 7（二）江蘇省如東縣郵政局的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 71郵政服務(wù)質(zhì)量測評過程 72調(diào)研結(jié)果的分析研究 93造成上述局面的原因分析 104客戶服務(wù)中急需改進的因素 105郵政的競爭優(yōu)勢 116郵政的競爭劣勢 12（三）主要競爭對手分析 121郵政金融主要競爭對手 122郵政速遞的主要競爭對手 13四江蘇如東縣郵政局提升服務(wù)質(zhì)量的途徑和具體措施 14（一）提高郵政服務(wù)技術(shù)水平 14（二）實現(xiàn)服務(wù)差異化以滿足不同層次的客戶需求 14（三）建立與老客戶忠誠感，維護與客戶的良好關(guān)系 15（四）搞好服務(wù)策劃和設(shè)計，創(chuàng)造郵政服務(wù)品牌 16（五）提高郵政服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)，建立現(xiàn)代郵政服務(wù)人才隊伍 16（六）建立能夠適應(yīng)現(xiàn)代郵政價值服務(wù)工作的管理體制 17（七）服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性 17五結(jié)束語 19（一）本文的研究結(jié)論 19（二）本研究的不足 19（三）有待解決的問題 20參考文獻 21關(guān)于江蘇如東縣郵政局提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究一緒論（一）課題背景與意義進入21世紀(jì)，隨著中國加入WTO，國際快遞公司的進入，以及國內(nèi)民營快遞公司的崛起，中國快遞市場的競爭硝煙將越來越濃，中國快遞市場己經(jīng)步入了真正嚴(yán)格意義上的競爭吋代。從最初的郵政獨我一家，到目前形成的國內(nèi)民營快遞申通，圓通，中通，匯通，韻達，順豐6大民營快遞企業(yè)及國外Fedex聯(lián)邦快遞、DHL敦豪速遞、UPS聯(lián)合包裹、TNT天地快運等知名快遞巨頭的紛紛進入的局面，中國快遞市場變化之大讓人始料未及。而在企業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量越來越占據(jù)主要地位。這種針對于服務(wù)的變革是吋代的需要，今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗。江蘇如東縣郵政局應(yīng)對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實施客戶關(guān)系管理，強化如東縣郵政服務(wù)質(zhì)量，以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新的郵政服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。在競爭性市場上，一個企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢”。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。郵政公司的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的收入來源于為客戶提供的服務(wù)，因此，服務(wù)就是郵政公司的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的生命之源。在當(dāng)今競爭激烈的市場上機遇與挑戰(zhàn)并存，中國郵政集團公司如何實現(xiàn)消費者日益增長的需求，滿足消費要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問題?；诖吮尘埃疚囊越K如東縣郵政局為視點。選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評價模型，以江蘇如東縣郵政局為實例分析對象，從多角度研究如何提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以期為江蘇如東縣郵政局進一步改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。二服務(wù)質(zhì)量概述 （一）服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格歲魯斯(Gronroos)等一大批北歐學(xué)者撰文對服務(wù)質(zhì)量的閃涵和性質(zhì)等進行了開拓性的研究，他(1982）提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對服務(wù)期望與感知的服務(wù)績效之間的比較。若感知的服務(wù)績效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。（二）服務(wù)質(zhì)量概念本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務(wù)來決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務(wù)前對服務(wù)的預(yù)期程度；認(rèn)知是指消費者在接受服務(wù)后對服務(wù)的實際感受程度。當(dāng)認(rèn)知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費者對服務(wù)的評估，而得到衡量值。 （三）服務(wù)質(zhì)量的評價方法美國營銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務(wù)質(zhì)量的專項研究。研究組的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對服務(wù)質(zhì)量進行了深入的研究。其研究的重點是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價的方法，他們通過實證硏究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項要素。在這個模型中,他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實際體驗到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過程不完善而造成的，具體由管理者認(rèn)識上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。1988年P(guān)ZB將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評價中的10項評定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評價方法一SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個層次：超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運用這種比較成熟的評價模型來分析江蘇如東縣郵政局的服務(wù)質(zhì)量。（四）服務(wù)質(zhì)量要素顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評價服務(wù)質(zhì)量時，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質(zhì)量特性：一、功能性功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個。二、經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務(wù)的全過程中所需的費用，即服務(wù)周期費用。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關(guān)的。三、安全性安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點在于物質(zhì)方面。 四、時間性時間性是為了說明服務(wù)工作在時間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時間性包含了及吋、準(zhǔn)吋和省時三個方面。五、舒適性在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和吋間性等方面的需求情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。六、文明性文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。（五）影響服務(wù)質(zhì)量的因素影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實現(xiàn)差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要足取內(nèi)部因素來分析，其中運用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。三江蘇如東縣郵政局服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析（一）江蘇如東縣郵政局的情況如東縣郵政局是公用性服務(wù)企業(yè)單位，是南通郵政局屬下的一個地級縣局，負(fù)責(zé)如東全縣郵政網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運行管理和經(jīng)營服務(wù)工作，承擔(dān)為社會提供普遍服務(wù)的義務(wù)，保障黨、政、軍、企事業(yè)單位、個體工商戶以及廣大人民群眾的用郵權(quán)益，為用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的郵政服務(wù)。如東郵政擔(dān)負(fù)著為如東縣地方經(jīng)濟發(fā)展和如東全縣100余萬常住人口郵政通信服務(wù)的重任。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和電子信息技術(shù)的應(yīng)用，如東郵政局已建成布局合理、理念先進、功能多樣的立體綜合服務(wù)平臺。除經(jīng)營傳統(tǒng)的函、包、匯、發(fā)四大業(yè)務(wù)外，集郵、郵政儲蓄、速遞、商業(yè)信函、現(xiàn)代物流等新業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。2012年如東郵政業(yè)務(wù)總收入1.3億元，經(jīng)營發(fā)展繼續(xù)保持穩(wěn)步增長。目前全局現(xiàn)有從業(yè)人員500人，設(shè)有服務(wù)網(wǎng)點50個、營業(yè)面積5700多平方米，營業(yè)網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)。按照江總書記的“發(fā)展現(xiàn)代化郵政，滿足社會需要”的要求，如東郵政依托金融、物流、信息三網(wǎng)融合之勢，加快發(fā)展，正在努力建成“政府認(rèn)可、社會滿意、員工自豪”的和諧家園（二）江蘇省如東縣郵政局的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀1郵政服務(wù)質(zhì)量測評過程1）、進行客戶滿意度調(diào)查一是明確調(diào)查目的，即找出影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素和目前的客戶滿意度水平。二是擬定調(diào)研計劃,如下表3-1所示：三是進行調(diào)查并分析信息、提出結(jié)論。幾點說明：第一,根據(jù)調(diào)查項目見表3-2設(shè)計調(diào)查問卷:第二、客戶滿意度分為五級：非常滿意（1.0）、滿意（0.8）、一般（0.6）、不滿意（0.4）、非常不滿意（0.2）；第三、對專家、普通消費者和公司員工等不同類型的人可以賦予不同的權(quán)數(shù)后再進行分析:第四、評分采用百分制。2）、調(diào)查結(jié)果我們通過調(diào)查的具體數(shù)據(jù)和給出的滿意度指數(shù)得出，見表3-3與表3-4:2調(diào)研結(jié)果的分析研究從調(diào)研所得的結(jié)果看,江蘇如東縣郵政局的滿意度不太理想,綜合滿意度指數(shù)只有0.687,沒有達到滿意(0.8)的水平。從分項目看,技術(shù)質(zhì)量、形象質(zhì)量和計費工作超過了綜合滿意度:計費工作質(zhì)量的滿意度最高,而服務(wù)質(zhì)量的滿意度最低。從顧客忠誠度指標(biāo)看,雖然再次消費率達85.6%,但推薦率只有52%,這說明，如果有更多選擇,將有相當(dāng)一部分消費者會選擇其他的快遞企業(yè),競爭相當(dāng)激烈。因此，提高服務(wù)質(zhì)量將是江蘇如東縣郵政局工作的重中之重，這也關(guān)系到如東縣郵政局的生死存亡。3造成上述局面的原因分析首先是客戶服務(wù)工作系統(tǒng)的缺陷,企業(yè)如果缺乏健全的后臺支撐體系和可以共享的客戶信息管理系統(tǒng),客戶服務(wù)部門缺乏相應(yīng)的授權(quán),就難以調(diào)動企業(yè)資源為客戶服務(wù)；其次是企業(yè)人員缺乏競爭觀念,競爭意識淡薄,客戶服務(wù)工作的重要性沒有得到足夠重視；第三是營銷策略滯后,企業(yè)雖然對客戶進行了一定程度的細(xì)分,但對同一細(xì)分市場內(nèi)的客戶需求差異重視不夠,同時差異化的營銷策略也沒有突出；第四是缺乏為客戶提供個性化服務(wù)的能力,由于缺乏對市場對客戶的深人了解,與客戶需求也有一定差距4客戶服務(wù)中急需改進的因素我們采用因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進的因素，見圖3-1。橫向為滿意度指數(shù),縱向為重要性百分比,以綜合滿意度指數(shù)0.687和重要性百分比的評價值20%為分界線。從圖3-1中可以看出,服務(wù)質(zhì)量和人員質(zhì)量落在左上區(qū),這說明這兩項重要性較高而滿意度較低,這正是應(yīng)當(dāng)大力改進關(guān)鍵領(lǐng)域:右下區(qū)為技術(shù)質(zhì)量、形象質(zhì)量和計費工作,被調(diào)查者認(rèn)為這兩項重要性較低而滿意度較高,是可以予以較少關(guān)注的領(lǐng)域。5郵政的競爭優(yōu)勢信譽優(yōu)勢中國郵政從經(jīng)歷了最初的大清郵政到中華郵政，赤色郵政與中華蘇維埃郵政，再到1949年11月1日成立中華人民共和國郵政，見過百年的磨練，成就了百年企業(yè)的輝煌，在人民心中通過不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起了優(yōu)質(zhì)的信譽品質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢與品牌優(yōu)勢。郵政具有實物投遞網(wǎng)、郵政綜合計算機網(wǎng)兩大基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和實物流、信息流、資金流“三流”合一的優(yōu)勢，這是郵政參與物流市場競爭的強大優(yōu)勢，是目前我國任何一家公司都無法比擬的，也是中國郵政參與國際市場競爭，與四大快遞巨頭抗衡的優(yōu)勢之一。

中國郵政是一家“百年老店”，多年來在每一位百姓生活中扮演了非常重要的角色，樹立了誠實可信的品牌形象。從另一個角度來看，中國郵政目前還是一家以政府為信譽擔(dān)保的“政府型企業(yè)”。對客戶而言，郵政員工上門服務(wù)具有很強的安全感，對于委托商而言，郵政在確保其商品運輸安全，商業(yè)機密等方面又有著良好的信譽。這在日益注重品牌效應(yīng)的電子商務(wù)時代，無疑會成為中國郵政的又一個核心競爭力。經(jīng)驗優(yōu)勢與政策優(yōu)勢中國郵政具有從事傳統(tǒng)物流組織的豐富經(jīng)驗，中小批量的B/B(企業(yè)—企業(yè))、B/C（企業(yè)—消費者）和個人之間的物流業(yè)務(wù)中占有優(yōu)勢。長期以來，郵政企業(yè)在生產(chǎn)組織和作業(yè)流程等方面形成了一整套完整的規(guī)章制度和操作要求，積累了組織傳統(tǒng)物流的經(jīng)驗，為郵政進入現(xiàn)代物流領(lǐng)域奠定了良好的基礎(chǔ)。政府及相關(guān)部門對中國郵政發(fā)展物流十分重視。郵電分營之后，國家給予了郵政“8531”的運營資金補貼和建設(shè)資金補貼政策；國家信息化辦公室將以物流投遞平臺為第一內(nèi)容“電子郵政”列入了國家電子商務(wù)示范工程；國家科技部立項開展了“郵政行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)模式研究”；國家經(jīng)貿(mào)委立項開展了“郵政物流中心處理技術(shù)”研究；信息產(chǎn)業(yè)部同意中國郵政以“11183”為特服號開展計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，以“11185”為特服號1[1]開展電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)。這些都為郵政發(fā)展物流提供了良好的政策環(huán)境與資源。廣泛的網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)勢經(jīng)過長期的發(fā)展與建設(shè)，郵政已經(jīng)建立起一個連通全國主要城市、遍布全國、覆蓋城鄉(xiāng)的龐大網(wǎng)路體系，擁有一個整合了飛機、火車、汽車等不同運輸工具組成的龐大的干線運輸網(wǎng)。網(wǎng)路的廣泛性是郵政可以占領(lǐng)物流市場的基礎(chǔ)條件，是郵政在未來激烈競爭中制勝的基本優(yōu)勢。6郵政的競爭劣勢資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)單一

郵政儲蓄資金運用主要集中于債市場投資、協(xié)議存款兩大類低信用風(fēng)險業(yè)務(wù)，在資產(chǎn)選擇上缺主動性.在負(fù)債結(jié)構(gòu)方面，郵儲蓄銀行的資金來源極為單一，僅為居民儲蓄存款。

人才劣勢

郵儲從業(yè)人員過去大多從事郵政業(yè)務(wù)，金融專業(yè)知識和業(yè)務(wù)操作技能相對欠缺。市場觀念淡薄由于郵政長期官辦，從而導(dǎo)致了市場觀念比較淡薄。沒有很好的市場開拓性營銷能力有限郵政的營銷起步比較晚，相對于大型的私人企業(yè)來說，營銷能力有限，缺乏商業(yè)技巧。同時從事營銷的人員缺乏專業(yè)性服務(wù)質(zhì)量因地而異中國郵政遍布中國的每個角落，由于條塊管理，各地市同類專業(yè)公司之間相對獨立，這樣就造成了制度上的不統(tǒng)一，同時也造成了服務(wù)的不統(tǒng)一，服務(wù)觀念上的不統(tǒng)一，因地而異，而且時好時壞。并且各地方?jīng)]有直接的利益關(guān)系，導(dǎo)致責(zé)任不清，互相推諉指責(zé)現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。（三）主要競爭對手分析1郵政金融主要競爭對手郵政金融的主要對手大型商業(yè)銀行5家（工、農(nóng)、建、中、交）、全國性股份制中小型商業(yè)銀行12家（招商、中信、浦發(fā)、民生、興業(yè)、平安、光大、華夏、廣發(fā)、浙商、渤海、恒豐）、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村金融機構(gòu)（信用社）、外資銀行、非銀行類金融機構(gòu)（小額貸款公司）等。主要競爭對手農(nóng)村信用合作社，以服務(wù)三農(nóng)為主，主攻零售業(yè)務(wù)。對手優(yōu)勢1、農(nóng)民和農(nóng)村的其他個人集資聯(lián)合組成，以互助為主要宗旨的合作金融組織，其業(yè)務(wù)經(jīng)營是在民主選舉基礎(chǔ)上由社員指定人員管理經(jīng)營，并對社員負(fù)責(zé)。其最高權(quán)利機構(gòu)是社員代表大會，負(fù)責(zé)具體事務(wù)的管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營的執(zhí)行機構(gòu)是理事會。2、主要資金來源是合作社成員繳納的股金、留存的公積金和吸收的存款；貸款主要用于解決其成員的資金需求。起初主要發(fā)放短期生產(chǎn)生活貸款和消費貸款，后隨著經(jīng)濟發(fā)展，漸漸擴寬放款渠道，現(xiàn)在和商業(yè)銀行貸款沒有區(qū)別。3、由于業(yè)務(wù)對象是合作社成員，因此業(yè)務(wù)手續(xù)簡便靈活。農(nóng)村信用合作社的主要任務(wù)是：依國家法律和金融政策的規(guī)定，組織和調(diào)節(jié)農(nóng)村基金，支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)村綜合發(fā)展，支持各種形式的合作經(jīng)濟和社員家庭經(jīng)濟，限制和打擊高利貸。2郵政速遞的主要競爭對手直接競爭者：急送、民航快遞、中鐵快運、中外運敦豪、天地快遞、申通、順豐。間接競爭者：紅馬、天天等小快遞公司。潛在競爭者：PS、FedEx等跨國快遞巨頭主要競爭對手的優(yōu)勢順豐定位于小件包裹和文件市場；速度快、服務(wù)好、效率高。申通價格具有一定的優(yōu)勢。四江蘇如東縣郵政局提升服務(wù)質(zhì)量的途徑和具體措施針對以上對江蘇如東縣郵政局的具體的服務(wù)質(zhì)量情況的研究以及主要競爭對手的分析，現(xiàn)對進一步提示江蘇如東縣郵政局的服務(wù)質(zhì)量提出以下建議：（一）提高郵政服務(wù)技術(shù)水平近幾年來，郵政生產(chǎn)也逐步向高科技方向發(fā)展，自動分揀使信函處理全面走向了自動化，大大縮短了服務(wù)時間。然而，從根本上來說，傳統(tǒng)郵政服務(wù)基本上尚處于人工制造和處理階段，難以適應(yīng)現(xiàn)代信息時代郵政生產(chǎn)的需要。要改變郵政服務(wù)滯后的現(xiàn)象必須提高郵政服務(wù)技術(shù)。其一、充分利用Internet技術(shù)大力開發(fā)新的郵政業(yè)務(wù)，提供新的服務(wù)。Internet、多媒體通信技術(shù)對郵政業(yè)務(wù)的沖擊是可想而知的。但是，Internet的廣泛運用也給郵政新業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了新的機遇，如日本郵政省，1996年10月1日開始利用Internet網(wǎng)提供業(yè)務(wù)指南、郵政資費指南、家鄉(xiāng)包裹指南、郵票發(fā)行指南、新業(yè)務(wù)開辦、郵政相關(guān)信息咨詢指南等新業(yè)務(wù)。在此基礎(chǔ)上，1997年4月1日開辦了利用Internet網(wǎng)通知投遞狀況的新業(yè)務(wù)，效果很好，并很受客戶青睞。其二、以物流網(wǎng)為基礎(chǔ)，建設(shè)中國郵政計算機網(wǎng)即郵政Internet,在全國郵政服務(wù)中實現(xiàn)以綜合計算機網(wǎng)為支撐的全程全網(wǎng)管理。如果將郵政Internet與Internet網(wǎng)合一，利用郵政物流網(wǎng)遍布全國的營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)勢，就可以向用戶提供其他廣告商所不能提供的廣告服務(wù)，這服務(wù)優(yōu)勢表現(xiàn)在：郵政通過Internet和郵政Internet宣傳客戶新產(chǎn)品的同時，可以利用物流網(wǎng)向廣告產(chǎn)品提供郵購服務(wù)，不僅使廣告客戶的產(chǎn)品得到更有效的推銷，也促進了郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展。其三、完善和提升“綠卡”系統(tǒng)，實現(xiàn)營業(yè)窗口微機化。與發(fā)達國家相比我國郵政營業(yè)窗口基本上屬于人工操作，這種操作仍然處于全封閉狀態(tài)，原始和滯后。要提高郵政的服務(wù)水平，必須實現(xiàn)窗口前臺微機化，從而縮短服務(wù)時間。（二）實現(xiàn)服務(wù)差異化以滿足不同層次的客戶需求在現(xiàn)代通信日益發(fā)展的今天，從服務(wù)內(nèi)容上看，客戶對郵政服務(wù)并不是僅僅停留在簡單的信函、傳遞及匯兌等簡單的幾種業(yè)務(wù)上，從客戶服務(wù)期望值來看，客戶對郵政服務(wù)的需求不僅停留在具體的服務(wù)行為是否滿足他們要求，而且表現(xiàn)在對與服務(wù)活動相關(guān)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、服務(wù)環(huán)境等等附加服務(wù)是否滿足他們的要求。從客戶對服務(wù)的需求來看，現(xiàn)代的郵政服務(wù)可以分為四個層次，即核心服務(wù)、期望服務(wù)、增值服務(wù)和潛在服務(wù)，通過在核心服務(wù)之上的其它層次里提供附加值服務(wù)給客戶，從而實施服務(wù)差異化滿足客戶的服務(wù)需求。實現(xiàn)服務(wù)差異化，最重要的要做好以下五個方面的工作。其一，要充分認(rèn)識到客戶購買的并不僅僅是你的服務(wù)，而是服務(wù)帶來的價值和利益，所以，在郵政服務(wù)工作中，必須告訴客戶，讓客戶了解郵政服務(wù)將給客戶帶來的商業(yè)機會和利益，帶來的有利條件和可能創(chuàng)造的價值。其二，要充分滿足客戶的需求，搞好核心服務(wù)。實現(xiàn)服務(wù)差異化。郵政服務(wù)一個最重要的內(nèi)容就是幫助客戶解決問題，完成客戶的服務(wù)期望，這是最基本的服務(wù)，也是客戶的核心服務(wù)，要保證質(zhì)量，保證時限，要保證客戶的服務(wù)期望能夠按時按質(zhì)實現(xiàn)，要讓客戶在使用郵政業(yè)務(wù)中獲得一種服務(wù)滿足感。其三，在郵政服務(wù)中，要根據(jù)客戶的服務(wù)需求，做好各種延伸服務(wù)，在核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶提供高質(zhì)量的附加價值服務(wù)。比如綠卡的發(fā)行，除滿足客戶存取款自由這樣一個核心服務(wù)需要外，在此基礎(chǔ)上搞好異地存取款、通存通兌、ATM機自動存取、24小時附加值服務(wù)。就投遞工作而言，要增加投遞頻次、提高投遞深度，做到投遞上門。其四，服務(wù)設(shè)施的環(huán)境和服務(wù)行為作為服務(wù)中的一個服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施。要用規(guī)范的服務(wù)語言和行為，要用微笑服務(wù)及良好的服務(wù)素質(zhì)滿足客戶的服務(wù)需求，溝通與客戶之間的感情，從而在情感層次上創(chuàng)造服務(wù)的附加值。其五，要不斷開發(fā)新的郵政服務(wù)，滿足客戶不同層次的服務(wù)需求。最近幾年內(nèi)由企業(yè)在這方面作出了嘗試，取得一定效果。如在信函服務(wù)上開發(fā)出了商函，在包裹服務(wù)上開發(fā)了點對點直運，還有鮮花禮儀、郵購服務(wù)等等。但仍然不夠，仍然不能滿足客戶多層次的服務(wù)需求，需要不斷地強化。（三）建立與老客戶忠誠感，維護與客戶的良好關(guān)系郵政服務(wù)特別是商函、包裹、特快專遞與商業(yè)廣告、集郵、報刊、發(fā)行等高效業(yè)務(wù)的發(fā)展，都離不開老客戶的全力支撐。對這些老客戶來說，服務(wù)周到、熱情等等高質(zhì)量的服務(wù)確實是不可少的，而且是至關(guān)重要的。但是，與競爭對手相比，服務(wù)都是雙方注重的焦點，靠服務(wù)致勝都是競爭都首選的服務(wù)實現(xiàn)方式。對郵政服務(wù)來說，高質(zhì)量的服務(wù)并不是唯一的選擇。郵政服務(wù)工作中往往存在著這樣一種事實：客戶在服務(wù)水平相近甚至服務(wù)水平略低的情況下，往往選擇朋友或熟人作為自己的服務(wù)主體。所以，服務(wù)活動中，建立于優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)之上的對客戶的忠誠和客戶之間的友誼比一般意義上的服務(wù)更為重要。作為郵政服務(wù)的一個最重要的內(nèi)容和實現(xiàn)形式，就是要建立與客戶之間的忠誠感和長期友誼。在特殊的情況下，這種形式可以彌補服務(wù)中存在的不足，留住老客戶———留住一個老客戶的費用是發(fā)展一個新客戶費用的1╱10，而據(jù)調(diào)查一個老客戶在無限的社會關(guān)系鏈中可以帶來18個新客戶，而且至少有一個會成功。所以，建立于老客戶之間的忠誠感和信任感是郵政服務(wù)的重要目標(biāo)。其一，經(jīng)常走訪老客戶，聽取他們對服務(wù)的意見，改進服務(wù)。其二，盡可能滿足老客戶對郵政服務(wù)業(yè)務(wù)需求，以顯示對客戶的尊重和關(guān)懷。其三，在郵政服務(wù)中要力所能及給予老客戶一些優(yōu)惠或特權(quán)，以顯示客戶在社會關(guān)系鏈中的重要性。其四，要間隔性地給老客戶一些小小紀(jì)念品，在老客戶心中顯示他在郵政服務(wù)關(guān)系中的位置。（四）搞好服務(wù)策劃和設(shè)計，創(chuàng)造郵政服務(wù)品牌服務(wù)本身就是將有形或無形的產(chǎn)品價值提供給客戶以獲取回報的過程。服務(wù)的策劃和設(shè)計顯得特別重要。其一，要對服務(wù)市場進行詳細(xì)的調(diào)查和分析，挖掘潛在的客戶服務(wù)價值，形成一種整體性的服務(wù)方案。其二，要對整個服務(wù)行為進行整體性的策劃。要建立郵政服務(wù)理念，以一種非常明確的服務(wù)意念在客戶心中定格，讓客戶真正懂得郵政服務(wù)的重要性、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)價值，讓客戶理解和接受郵政服務(wù)。其三，要創(chuàng)造郵政服務(wù)品牌，服務(wù)品牌是一種無形的服務(wù)價值，特別是在激烈的市場競爭中，郵政服務(wù)品牌具有更大的作用。其四，要根據(jù)中國郵政的服務(wù)品牌，設(shè)計出規(guī)范的企業(yè)識別系統(tǒng)，形成統(tǒng)一規(guī)范的營業(yè)窗口。（五）提高郵政服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)，建立現(xiàn)代郵政服務(wù)人才隊伍人才是支撐郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的根本條件。然而，傳統(tǒng)的郵政服務(wù)比較注重人工操作和體力工作，服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)較低，服務(wù)觀念和知識結(jié)構(gòu)比較老化。所以一支高素質(zhì)的服務(wù)人才隊伍對提高郵政服務(wù)具有十分重要的意義。其一，對郵政人員重點是要轉(zhuǎn)變他們的觀念，培育他們的服務(wù)思想，使他們在郵政服務(wù)工作中自覺地為客戶服好務(wù)。其二，提高郵政服務(wù)人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)知識。高新技術(shù)的發(fā)展對郵政服務(wù)人員的要求也越來高，需要一批懂技術(shù)、懂業(yè)務(wù)和高級郵政經(jīng)營服務(wù)人才。與人才培養(yǎng)相關(guān)聯(lián)的，必須建立一套規(guī)范的郵政服務(wù)監(jiān)督機制和檢查機制，要引用目前世界上最先進的服務(wù)測評體系CSI系統(tǒng)，對我國郵政服務(wù)進行科學(xué)的測評，從而動態(tài)地把握好客戶服務(wù)滿意度，把握郵政服務(wù)的現(xiàn)狀，確定郵政服務(wù)的發(fā)展方針策略，確保郵政服務(wù)目標(biāo)和價值的實現(xiàn)。郵政通信也是一件公益性很強的公益事業(yè)，需要全社會的關(guān)注和幫助。這也是世界郵政通信發(fā)展一個非常重要的支撐。（六）建立能夠適應(yīng)現(xiàn)代郵政價值服務(wù)工作的管理體制郵政服務(wù)能否實現(xiàn)，一個很重要的條件就是管理機制和制度。沒有一具規(guī)范化的管理體制作為支撐，郵政服務(wù)寸步難行。要讓郵政服務(wù)工作適應(yīng)現(xiàn)代郵政生產(chǎn)的需要，必須要完成一系列的轉(zhuǎn)化。第一，郵政要實現(xiàn)政企分開，由現(xiàn)有的政府職能行為向市場行為轉(zhuǎn)化。面向市場，實行企業(yè)運作機制，要將郵政服務(wù)工作推向市場。要將郵政服務(wù)作為一個重要的產(chǎn)業(yè)加以對待。第二，郵政企業(yè)要基本上由現(xiàn)有的生產(chǎn)型向相對獨立的公司資本經(jīng)營型改變。要有相對獨立的專業(yè)公司運作，使郵政服務(wù)直接對客戶負(fù)責(zé)。第三，從服務(wù)機制上看，郵政通信生產(chǎn)要實施專業(yè)化的經(jīng)營。郵政服務(wù)在發(fā)展初期業(yè)務(wù)經(jīng)營主要集中在信函領(lǐng)域，為適應(yīng)社會經(jīng)濟環(huán)境的變化，滿足客戶的多方面需求，郵政服務(wù)的領(lǐng)域不斷擴展，經(jīng)營規(guī)模日趨擴大。各種服務(wù)由于分屬不同的行業(yè)領(lǐng)域，差異越來越多，把它們混合起來經(jīng)營，服務(wù)內(nèi)涵越來越廣，服務(wù)價值難以實現(xiàn)。因而應(yīng)該以服務(wù)類別為中心，根據(jù)各自的組織特點，建立相對獨立的實體，達到提高服務(wù)質(zhì)量和效益的目的。（七）服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。也就是說即要達到目的，并使人感到愉快高興。這有時也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務(wù)對象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動態(tài)的又是獨特的。人在不斷與環(huán)境進行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個開放系統(tǒng)，所以說，用戶是一個開放性的整體。也就是說，用戶是一個個整體人和社會人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要靈活應(yīng)用文明禮貌用語;講話要輕聲細(xì)語;語句要正確、婉轉(zhuǎn);語氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語速、語調(diào);動作要輕盈利速;要注意傾聽和引導(dǎo)，對老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這