《酒店質檢部管理手冊》

質檢部管手冊滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，店服務質量的高低直接影響酒店的來源、經濟效益及社會效益，關系到企業(yè)的興衰。所以服務質量酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店各級質量督導人員的任務和宗，就是嚴格按照四星級標準管理酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現全面的優(yōu)質服務。第節(jié)

質部介一、質檢部工作概述質檢部是在總經理的直接領導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全面質量監(jiān)督檢。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工落實情況等方面實施質量檢查，并有權開具質檢獎、懲通知單。對酒店各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。每月對酒店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送總經理。每天對酒店各部門的工作任務落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送總經理。不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現問題，及時與各部門溝通，以便于整改。完成上級交辦的其它各項臨時任務。二、質檢人事設置質檢經理質檢專員

質檢專員word檔可自由復制編輯第節(jié)

各位明一質部理一基信崗名直上崗直下崗

質檢經理執(zhí)行總經理質檢專員

所部職編

質檢部簡角描負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量、工完成情況等的監(jiān)督檢查二職描

三績指、經總經理授權，負責對店內整體的質量檢查，對部門進行全面的檢查、監(jiān)督和協。、在開展質檢工作時，應秉公辦事，一切依照制度辦事，根據企業(yè)的經營方針和各項工作標準制定企業(yè)的質量管理計劃和開展質量活動方案，并組織實施。收集、整理、分析、調研、儲存、反饋、傳遞質檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。負責制定質量管理的考核標準和考核表格并組織實施。負責組織建立企業(yè)的質量管理體系，健全質量管理網絡，開展系列質量管理活動，使企業(yè)的質量管理日趨完善，達到經常化、標準化。在檢查過程中如重大問題有責任報店內當班最高領不直接參與指揮確保企業(yè)出售的服務保質保量，維護企業(yè)的信譽和消費者利益。

重要任務完成情況員工滿意度質檢結果判斷能力溝通能力負責到各服務工作現場開展經常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調研工作，計劃與執(zhí)行及時糾正企業(yè)在質量管理中存在的問題。有權監(jiān)督各部門執(zhí)行服務工作、生產、操作規(guī)能程、規(guī)范；建議制止不符合質量要求的服務、商品等賣品售給賓客。制定和不斷完善企業(yè)質量管理標準，建立一套科學的、有效的質量保證體系，嚴格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴格進行檢查考核工作。、結整理經常出現的問題，歸納培訓材料，給予員工及時的貫徹傳達，避免同一事件的再次發(fā)生。組織并主持每月一次的質量分析會．每周對各部門質檢結果進行評比，并對重要問題和共性問題進行分析，提出合理化建議并上報、存檔。四權對酒店各部門工作的檢查權；依據酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權；五任資與作件word檔可自由復制編輯學：專以上專：店管理領域的專業(yè)經：年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經驗知：曉酒店管理知識，具備質量管理等方面的知識，了解酒店管理領域專業(yè)知識技技：握WORDEXCEL等公軟件使用方法，具備基本的網絡知識重能：有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃執(zhí)行能力、員工服務能力直上確簽：

崗執(zhí)人認字二質專一基信崗名直上崗

質檢專員質檢部經理

所部職編

質檢部直下崗簡角描

負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二職描1、負責酒店質量檢查工作，每按不同時間、不同部位，從員工到經理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導、檢查。

三績指以實為依據以酒店規(guī)章制度為準繩采用不定時的檢查方式在酒店進行勞動紀、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量、工作完成情況全方位檢查。３、作詳細檢查記錄，發(fā)現重大、緊急問題后及時通知所在部,及時解決整改。４、對質檢結果負責，出具質檢獎罰通知單；對質檢整改情況進行復查。５、將每日質檢記錄整理匯總后上報質檢經理。匯總、分析質檢通知單，并能提出合理化建議，報質檢經理。每周日匯總《賓客意見表》，匯總成《賓客意見匯總表》報質檢經理。

重要任務完成情況員工滿意度質檢結果判斷能力８、每月初２號前負責到財務部核實各部門員工獎、罰數據，以書面形式報質檢經理。溝能力對當日行進培訓的部門進行專項跟蹤質檢。參加酒店每月一次的質量分析會。完成上級布達的工作指令及其交辦的其它相關工作。四權對酒店各部門工作的檢查權；依據酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權；五任資與作件學：專以上專：店管理領域的專業(yè)經：半年上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經驗知：曉酒店管理知識，具備質量管理等方面的知識，了解酒店理領域專業(yè)知識word檔可自由復制編輯

計劃與執(zhí)行能力技技：握，EXCEL等公軟件使用方法，具備基本的網絡知識重能：有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務能力直上確簽：

崗執(zhí)人認字word檔可自由復制編輯三部內質員一基信崗名直上崗

部門內部質檢員本部門總監(jiān)

所部職編

本部門３直下崗簡角描

負責本部門員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二職描在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導、檢查。作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現問題及時督導整改，出具部門質檢獎\罰知單并將質檢情況報于部門總監(jiān)。在開展質檢工作中，應秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。配合質檢部對本部門進行巡回檢查。有權和責任對酒店其他區(qū)域出現的問題予以檢查、指正和解決，并報于質檢部。參加酒店每月一次的質量分析會。分析本部門《質檢通知單》，提出合理化改進建議，報部門總監(jiān)。

三績指重要任務完成情況員工滿意度質檢結果8、每月匯總本部門質檢及改進告，并收集員工信息，對完善質檢體制提出合理化建議。四權對酒店各部門工作的檢查權；依據酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權；五任資與作件學：專以上專：部門工作涉及專業(yè)經：半年上本部門工作經驗知：曉本部門管理知識，了解本部門各工種領域專業(yè)知識重能：有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務能力

判斷能力溝通能力直上確簽：

崗執(zhí)人認字word檔可自由復制編輯第節(jié)

操程與施則一質檢系酒店實行三級督導體系，即綜合大聯檢、酒店質檢部、部門質檢員。綜合大聯檢代表總經理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、務程序和設施設備等進行全面服務質量監(jiān)督和檢查；由各部門經理組成。酒店質檢部有對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全服務質量監(jiān)督和檢查。部門質檢員屬于部門級質檢組，有權對本部門進行全面的質量監(jiān)督和檢查領是部門質檢第一責任人）保安部有權對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。二日質項儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）衛(wèi)（涉及食品衛(wèi)生服務人個人衛(wèi)生設的清潔維護店部門內部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3、設施設備（涉及：酒店建筑物，酒店內部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)、防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（涉及：酒店內所有設備的節(jié)能降耗）5、工作紀律（涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀律）6、安全、護衛(wèi)（涉及：設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設的設置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當7、產品質量（涉及：酒店購進或提供的一切產品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質量題）8、服務質量（涉及微笑服務親和力的語氣和動作以及服務主動性務極性服效率服務的技巧技術9、酒店培訓（涉及：培訓實施時間準時、培訓內容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度10工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11、賓客投訴（及：向客人提供的服務內是否滿足客人在酒店中的需求了并跟蹤投訴全過程，做案例分析。

必要時協同部門處理賓客投12、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保酒店日常管理工作的正常運行13、制度、流程健全與督導word檔可自由復制編輯（涉及酒現行制度的執(zhí)行及規(guī)范化操作進行日常督導于完善的制度流責成相關部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行三專質項1、會議質檢（適用質檢表格ZJ-4對會議進行專項質檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務質量問題。2、重大接待質檢（適用質檢表ZJ-4）對重大接待進行專項質檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務質量問題。3、專項問題質檢（適用質檢表ZJ-3\ZJ-2）對重大、重要的問題進行專項質檢，找出原因、分清責任、形成結論、督促整改。4、部門工作質檢（適用質檢表ZJ-1）指部門周工作完成情況及總經理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質檢，確保工作及時完成四責人服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理；以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。五質督/查據工程1、

質檢督/檢查依據：酒店各項規(guī)章制度《員工守則各部門工作程序及標準；酒店各崗位職責及《飯店獎懲條例2、質檢督導工作的基本程序：①質檢針對質檢出的問題，根據查內容，分部門、分項填寫《質檢通知單急題當即通知部門整改，質檢部當場復查）②質檢每天下午530

下發(fā)《質檢通知單時整改的立即整改，不能立即整改的三天內整改完畢，以待質檢部復查門接到《檢通知單》后，部門內部質檢員應對問題進行積極落實、整改；有異議的問題，部門內部落實情況后及時與質檢部溝通）③

各部門經理早晨簽到時，將前日質檢部下發(fā)的《質檢通知單》第一聯，送達質檢部。最遲不能10點，如逾期不交者，請直接交至總經理處。質檢部將依據部門送達的《質檢通知單》對問題整改情況進行逐一復查。質檢部每天10：30點前將前日質檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經理。word檔可自由復制編輯六質督/查施法綜合大聯檢每月行一次酒店全面質量大檢查，由質部記錄整理。全酒店內通報質檢情況，對發(fā)現問題開具質檢通知單，并跟催整改。酒店質檢部每天根據質檢項目巡查各部選擇一個側重點質檢通知單下發(fā)部門并跟催整改3、部門內部質檢員,每按部門按崗位職責、程序標準進行自我檢查，作出相應處理和記錄。部內部質檢員對權對違紀員工進行質檢獎罰。對酒店質檢項目遵守良好、表現優(yōu)秀的員工，酒店進行質檢獎(獎罰對等原則。質檢部每月針對月質檢情況進行分析，提交一份《月質檢分析報告》報總經理審批后公示?！对沦|檢分析報告》對每月酒店內所有質檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管理人員的核依據。綜合大聯檢結果只針對部門總監(jiān)、經理，不直接針對員工。專項質檢項目，由質檢部直接針對事件經辦人進行獎、罰，下發(fā)質檢\罰通知單。部門內部質檢獎罰單月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現。由質檢部下發(fā)的質檢獎\罰單（綜合大聯檢、專項質檢項目）由質檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至行政部及財務部，月工資中體現。七質獎罰定各部門負責人工資的5%，作為部門的質檢保證金，實行質檢聯帶責任制。質檢部根據每日質檢情況；下發(fā)《質檢通知單分為1分的，累計為方能記錄；項目分值為的一次性記錄不3分可與責任人當面口頭溝通亦可與責任部門質檢員口頭溝通其整改各部門設質檢基數為100分,每質檢問題按照《質檢細則》進行相應\加分；月底部門質檢總分高于70分包括70分部質檢保證金全額返還；若部門質檢總分低于69分，則按30%扣、低于60分則按40%扣發(fā)、若低分，按50%發(fā)；以此類推。部門對《質檢通知單》確認無誤的問題，內部劃分問題責任人，部門內部自行處理如需下發(fā)質檢獎\罰通知單（的標；檢部只對其門的質檢基數進行減扣。部門內部對好人好事進行獎勵，應報質檢部核實，方能下質檢獎勵單。6檢部下發(fā)質檢獎\罰單一律總經理簽字審核。第節(jié)

質部章度一綜大檢度1、綜合大聯檢由總經理牽頭，檢部組織。word檔可自由復制編輯綜合大聯檢時間定為下午14：分不得出現遲到及早退現象；每半月進行一次，具體時間由質檢部另行通知。由各部門第一負責人參加，出現特殊情況不能按時到達現場或中途需離開者直接向總經理請假如部門第一負責人不能參加的要委派部門內部質檢員擔負起職責合聯檢表上備注代替原因5、質檢時涉及專業(yè)問題，應與部門責任人現場溝通，以確保質檢結果的高保真度。質檢時應抱著對被質檢部門與酒店高度負責的態(tài)度質檢項目進行主動積極深的檢查不談論與質檢無關的話題。被質檢部門及負責人應積極配合綜合大聯檢，并對相關問題作出真實、正確解答；不允許瞞報謊報。質檢部專人負責記錄大聯檢數據，形成質檢報告，報總經理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時開具質檢罰通知單。綜合大聯檢結果后，即時召開聯檢總結會，地點由質檢部另行通行。質檢部在《質檢報告》限定完成時間的第二天，對質檢問題進行復查落實。二質分會度質量分析會每月\1次、10日舉行，由質檢部組織。參會人員：總經理、執(zhí)行總經理、各部門負責人、質檢部全部員工、各部門內部質檢員。質量分析會內容及流程：①對本月質檢出各部門普通存在的問題，進行剖析，總結經驗，形成糾正及預防措施。②對本月出現的重大、嚴重的質量事件進行逐一、討論分析，得出結論。對本月各部門的質檢情況進匯總報告。執(zhí)行總經理對各部門下達要求。總經理對各部門下達要求。4、質檢部會后將會上所形成的正的預防措施，整理后下發(fā)相關部門，并檔案備存。三專質制1、會議質檢制度及時根據營銷部下發(fā)關于會議的《內部通啟》單，對質檢項目和質檢時間進行安排，據此進行逐一質檢內部通啟上注明）具體質檢時間安排至少《部通啟定時間提前半小時重接待及會議提前1?。粀ord檔可自由復制編輯．．．．．．．．．．．．．．．如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質檢工作，第二天一早，再次進行現場確認。會議進行中，要不定時的對會議服務內容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關服務是否到位、及時）進行抽查質檢、發(fā)現問題有權立即要求服務人員進行整改，事后視事件程度形《玉京溫泉度假酒店重大接待（會議）質檢表》或《玉京溫泉度假酒店質檢通知單相部門。對會議中任何環(huán)節(jié)出現涉及部門較的誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結經驗，形成《玉京溫泉度假酒店重大接待（會議）質檢部確認后，報總經理審閱，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質檢\罰通知單。會議服務如有變動，及時與營銷部作好溝通。對《內部通啟》上涉及到的質檢內容，須及時跟進、親自現場確認，不能出現例如“打了電話誰告訴我的，沒問\我著，沒問題等理由。對已質檢過無問題的項目，須在《內部通啟》簡要注明質檢情況，時間、質檢人姓名并打上勾，表明該內容已確認無誤。會議結束后，應用紅筆在《內部通啟》上打勾，表示此項質檢已完成并存檔。2、重大接待質檢制度由質檢部專人進行質檢。對重大接待涉及的重點軟、硬件進行事前詳細質檢。對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現涉及部門較的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結經驗，形成《玉京溫泉度假酒店重大接待（會議）質檢門確認后，報總經理審閱后，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質檢\罰通知單。其它操作同上。3、專項問題質檢制度進行專項問題質檢時一要公平、公正、端正心態(tài)。對質檢問題的情況要進行全面了解與核實，不應出現主觀猜測與道聽途說。對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責任。對于質檢出的結果，應與相關涉及部門領導及責任人進行當面確定。第一時間，以口頭形式匯報總經理，聽從總經理指示。視質檢內容據經理指示玉京溫泉度假酒店糾正及預防措施實施記錄表玉京溫泉度假酒店賓客訴及處理記錄表記錄表報總經理審閱，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質檢\罰通知單。word檔可自由復制編輯⑧專項質檢責任人對質檢結果負責。4、部門工作質檢制度①質檢部對總經理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進行質檢。②針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經理，并視情況形成表格。③記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作；會后整理并形成《本周部門工作質檢項目④一周中，對各部門本周工作情況進行跟蹤、質檢。每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進行最終落實；周一例上，對部門未完成的工作項目數量及原因進行通報。對周工作內容部分完成或無理由延期完成的，應向質檢部提供書面說明。四培質制下班前，應了解明天各部門培訓情況，并根據自己的工作時間進行合理安排督導時間。提前10分鐘與培訓部門聯系，認是否培訓，有無變化；如有變化及時記錄。對部門進行培訓督導不允許遲到、早退；認真做好《部門培訓督導表》記錄工作。對部門接受培訓員工進行隨機采訪，了解培訓效果。培訓結束后各部門將本次培訓教案上交質檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。質檢部根據部門培訓內容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學習。根據部門培訓督導情況，對行政人力部培訓工作及各部門培訓計劃及部門培訓提供合理化建議。每月初5號將部門培訓督導情況總匯，形成表格呈總經理審閱。完成工作后，將《部門培訓督導》表歸檔存放。五部內質員作例1、部門內部質檢員在每日正常作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導、檢查。２作好每日詳細檢查記錄發(fā)問題及時督導整改具部門質檢獎\罰通知單并將質檢情況報部門總監(jiān)。在開展質檢工作中，應秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。積極配合每月2次綜大聯檢作并對質檢部下發(fā)的質檢報告涉及本部門的問題協助部門負責人進行整改。對質檢部下發(fā)本部門的質檢\通知單進行下發(fā)、回收及上交質檢部。word檔可自由復制編輯協助質檢部進行本部門的質檢工作，并對發(fā)現問題進行整改。部門質檢員出現人事變動，所在部門須及時重新確立新的部門質檢員并報質檢部備案。六質部常作程質檢部從日常質檢項目中每周確定一個質檢側重點，進行重點質檢。質檢部實行18小無間斷工作從晨至晚上23常每班次至少對所有部門進行二遍巡查。質檢部分為早班、中班、晚班三個班次；早班：凌晨500點下午2：點包括1小時的早、中餐吃飯時間：常行政班、晚班：下100至2300點（括1小的晚、夜吃飯時間班工作側重：各物料采購的數量、質量及價格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開餐準備情況；中班工作側重：專項問題質檢、賓客投訴處理；晚班工作側重：員工餐廳中餐廳收餐及溫泉部收市工作情況、值班經理夜值情況、協助值班經理處理賓客投訴處理。當班質檢專員須將當班發(fā)生、發(fā)現的問題區(qū)別其情況形成質檢系列表格，在下班前交質檢經理處。質檢部當日各項工作情況匯總截止下午1700,1730將項質檢情況表格反饋至相關部門。質檢專員每天須保證至少半小時的專業(yè)知識學習，形成學習心得體會，以備質檢經理抽查。7、質檢部下發(fā)的獎、罰通知單由質檢部月初前統(tǒng)一交至行政人力部。8、質檢部內部培訓時間為：每六晚上六點半。第章附質檢部管理手冊由質檢部負責解釋?！锖蟾劫|檢部相關表格。word檔可自由復制編輯XXX酒店檢巡匯總(ZJ-1)年

月日存在不符合規(guī)范的問題

部門

結果當日質檢綜述：會議質檢：重大接待：賓客投訴：部門工作落實：專項質檢：夜值經理問題質檢：其它：總

經

理word檔可自由復制編輯XXx酒店客投訴處理記(ZJ-2)投訴時間

年

月日時分

受理人及職務

受理地點投訴方式

現場口頭

電話

書信

新聞媒體

其它投訴人投訴事由描述：

聯系地址和電話處理經過：處理結果：投訴原因分析及糾正（預防）措施：計劃完成日期：糾正（預防）措施完成情況：

部門負責人：

日期：完成日期：績效驗證：

部門負責人：

日期：是否需將糾正（預防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：部門負責人：注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。word檔可自由復制編輯

日期：XXX酒店正預防措實施記ZJ-3)發(fā)至：

發(fā)自：

要求答復日期：

實際答復日期：存在（潛在）不合格情況描述：原因分析：采取的糾正（預防）措施：完成日期：跟蹤驗證情況：

責任人：是否需形成制度：是否需修改文件：日期：

驗證部門：驗證人：

職位：注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。