住房貸款客戶經(jīng)理版定稿課件

個人住房貸款2011“百縣千鎮(zhèn)”零售產(chǎn)品營銷宣講個人住房貸款2011“百縣千鎮(zhèn)”零售產(chǎn)品營銷宣講個人住房貸款產(chǎn)品特點第一部分個人一手住房貸款營銷第二部分提綱主要內(nèi)容個人住房貸款產(chǎn)品特點第一部分個人一手住房貸款營銷第二部分提綱高度同質(zhì)化創(chuàng)新速度快，子產(chǎn)品眾多黏合性強，適合交叉營銷個人住房貸款產(chǎn)品特點主要內(nèi)容高度同質(zhì)化個人住房貸款產(chǎn)品特點主要內(nèi)容抓龍頭，零售業(yè)務(wù)批發(fā)做抓聯(lián)動，房貸業(yè)務(wù)交叉做我行個人住房貸款發(fā)展思路主要內(nèi)容抓龍頭，零售業(yè)務(wù)批發(fā)做我行個人住房貸款發(fā)展思路主要內(nèi)容個人一手住房貸款營銷項目拓展開盤銷售前準(zhǔn)備樓盤現(xiàn)場營銷服務(wù)營銷支持營銷案例個人一手住房貸款營銷項目拓展開盤銷售前準(zhǔn)備樓盤現(xiàn)場營銷服務(wù)營一個優(yōu)勢產(chǎn)品多、政策活、效率高、資料簡、服務(wù)好、激勵強，無法處處優(yōu)于同業(yè)，樹立最重要的一個優(yōu)勢，以此為競爭亮點。兩條線索信息搜集，始終保持與開發(fā)商、銷售人員進行溝通聯(lián)系，搜集樓盤、銷售、同業(yè)等各類信息，所謂知彼知己，百戰(zhàn)不殆信息反應(yīng)：對從各個渠道獲得的信息進行快速反應(yīng)，調(diào)整我們的政策、營銷策略、激勵機制等。營銷工作中的“一二三四”主要內(nèi)容個人一手住房貸款營銷一個優(yōu)勢營銷工作中的“一二三四”主要內(nèi)容三個關(guān)鍵人物開發(fā)商、代理公司：決定我行能否進場售樓人員：決定我行能分配多少按揭資源我行接單人員：體現(xiàn)我行吸納按揭資源的能力對開發(fā)商和售樓人員的營銷一定要抓住對按揭業(yè)務(wù)選擇具有決定權(quán)的關(guān)鍵人物。接單人員要選擇營銷能力、溝通能力特別強，能與售樓人員建立良好合作關(guān)系，能吸引購房人營銷工作中的“一二三四”個人一手住房貸款營銷三個關(guān)鍵人物營銷工作中的“一二三四”四個關(guān)鍵時點開發(fā)貸發(fā)放前：抓住營銷主動權(quán)，實行“雙簽”入場前培訓(xùn)時：對內(nèi)對外雙培訓(xùn)開盤前登記時：及早介入，積累客戶資源集中開盤銷售時：營銷主戰(zhàn)場，團隊合作營銷工作中的“一二三四”個人一手住房貸款營銷營銷工作中的“一二三四”搜集信息建立聯(lián)系達(dá)成合作個人一手住房貸款營銷項目拓展搜集信息建立聯(lián)系達(dá)成合作

BECDA政府部門開發(fā)商銷售代理房展會土地拍賣會各類媒體實地掃樓信息搜集項目拓展主要內(nèi)容個人一手住房貸款營銷搜集信息BECDA政府部門開發(fā)商房展會各類媒體實地掃樓信息搜集項建立聯(lián)系營銷突破口我行基本情況按揭服務(wù)優(yōu)勢配套增值服務(wù)聯(lián)系方式開發(fā)貸款帶動合作關(guān)系延續(xù)純按揭樓盤：關(guān)系人牽線主動營銷尋找同業(yè)弱點，組織團購等表明合作意向遞交服務(wù)方案了解客戶需求各層人員對接正式拜訪營銷小組管理行—產(chǎn)品政策支持經(jīng)營行行長—對等營銷客戶部—業(yè)務(wù)對接服務(wù)方案個人一手住房貸款營銷建立聯(lián)系營銷突破口我行基本情況開發(fā)貸款帶動表明合作意向正式拜完善服務(wù)方案項目情況按揭需求同業(yè)情況其他需求達(dá)成合作加快準(zhǔn)入提前搜集資料上下級行及時溝通個人一手住房貸款營銷完善服務(wù)方案達(dá)成合作加快準(zhǔn)入確定營銷策略組建專業(yè)化團隊內(nèi)外培訓(xùn)樓盤現(xiàn)場安排準(zhǔn)備相關(guān)材料個人一手住房貸款營銷開盤銷售前準(zhǔn)備確定營銷策略組建專業(yè)化團隊內(nèi)了解客戶和對手了解開發(fā)商銷售計劃和策略合作銀行及關(guān)系財務(wù)部和銷售部對按揭分配的權(quán)利了解銷售人員業(yè)績，鎖定銷冠了解競爭對手政策、產(chǎn)品營銷措施、激勵機制確定營銷策略個人一手住房貸款營銷了解客戶和對手確定營銷策略確定策略按揭政策按揭產(chǎn)品靈活型組合理財型組合省息型組合激勵政策對銷售人員對客戶經(jīng)理確定營銷策略個人一手住房貸款營銷確定策略確定營銷策略以所購住房設(shè)定最高額抵押在約定額度和約定期限內(nèi)循環(huán)使用

適用群體今后存在用信需求借貸效率要求高靈活型組合：住房貸款+循環(huán)貸款個人一手住房貸款營銷以所購住房設(shè)定最高額抵押適用群體今后存在用信需求靈活型組貸款還款賬戶存貸雙贏理財賬戶證券第三方存管賬戶三戶合一，綜合運用適用群體手頭有閑余資金日常有投資理財習(xí)慣理財型組合：住房貸款+存貸雙贏+第三方存管個人一手住房貸款營銷貸款還款賬戶適用群體手頭有閑余資金理財型組合：住房貸款+還款方式——氣球貸存貸雙贏理財賬戶與還款賬戶二合一適用群體對省息要求高資金實力較強成長型或成熟型客戶省息型組合：住房貸款+氣球貸+存貸雙贏個人一手住房貸款營銷還款方式——氣球貸適用群體對省息要求高省息型組合：住房貸團隊配備要求團隊通常由支行客戶部門負(fù)責(zé)人或分管行長擔(dān)任總指揮，整個團隊需要承擔(dān)四個方面的職責(zé)，包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、信息采集和后勤保障。根據(jù)前期搜集的信息判斷，對預(yù)計集中銷售期成交數(shù)量大、同業(yè)競爭激烈的樓盤，可按上述四個組進行人員配備和分工協(xié)作；對規(guī)模一般或較小，預(yù)計單日成交數(shù)量不太多的樓盤，可根據(jù)具體情況將四個職能組進行部分合并，一人可承擔(dān)多項職責(zé)，減員增效。

組建專業(yè)化團隊個人一手住房貸款營銷團隊配備要求組建專業(yè)化團隊對售樓人員的培訓(xùn)初始培訓(xùn)——了解我行信貸政策、產(chǎn)品功能和優(yōu)勢，業(yè)務(wù)效率、資料要求等。后續(xù)培訓(xùn)——關(guān)系維護，引導(dǎo)客戶選擇我行。日常工作，尤其是政策調(diào)整期或客戶經(jīng)理變動時先培訓(xùn)，后入場發(fā)揮優(yōu)秀客戶經(jīng)理作用對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)外培訓(xùn)個人一手住房貸款營銷對售樓人員的培訓(xùn)初始培訓(xùn)——了解我行信貸政策、產(chǎn)品功能和優(yōu)勢現(xiàn)場安排宣傳資料人員安排現(xiàn)場布置信貸資料按份整理按份裝袋方便填寫產(chǎn)品單頁折頁申請資料清單客戶經(jīng)理聯(lián)系卡按份整理團隊合作明確分工職責(zé)明確著裝時間要求背景展板咨詢臺宣傳品擺放辦公設(shè)備個人一手住房貸款營銷現(xiàn)場宣傳資料人員安排現(xiàn)場布置信貸資料按份整理產(chǎn)品單頁折頁團建立良好關(guān)系掌握營銷技巧樓盤日常維護交叉銷售快速反應(yīng)個人一手住房貸款營銷樓盤現(xiàn)場營銷服務(wù)建立良好關(guān)系掌握營銷技巧樓盤持續(xù)營銷對等營銷、分層服務(wù)、持續(xù)溝通爭取支持選房時現(xiàn)場辦卡、通過我行預(yù)存意向金給我行按揭客戶優(yōu)惠推薦我行作為按揭銀行提供購房客戶聯(lián)系信息安排有利的咨詢臺位置、寬松的入場時間限制等聯(lián)合營銷提前介入共同開展?fàn)I銷活動參與或組織團購建立良好關(guān)系個人一手住房貸款營銷持續(xù)營銷建立良好關(guān)系業(yè)務(wù)咨詢組業(yè)務(wù)咨詢組人員不能坐等客戶，要走進客戶中間，主動遞送我行宣傳資料，并盡量留下客戶聯(lián)系方式在客戶排隊簽約或交款時講解亮點、爭取客戶打通銷售人員關(guān)節(jié)，盯住銷冠巧留聯(lián)系方式：以幫助查詢征信等方式留下客戶聯(lián)系方式，便于后續(xù)跟蹤大型樓盤要配備充足的業(yè)務(wù)咨詢?nèi)藛T，從售樓處入口到銷售區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、收款區(qū)再到出口處，均安排人員站位宣傳掌握營銷技巧個人一手住房貸款營銷業(yè)務(wù)咨詢組掌握營銷技巧業(yè)務(wù)辦理組業(yè)務(wù)辦理組人員要為客戶提供專業(yè)化、高效率的服務(wù)工作。效率是制勝法寶，提高效率需要整個業(yè)務(wù)流程無縫銜接，每個操作環(huán)節(jié)都可以通過不斷優(yōu)化縮短辦理時間。在受理環(huán)節(jié)，提前將信貸資料按順序整理好，便于客戶一次、快速填寫完成。在調(diào)查環(huán)節(jié)，采取流水線作業(yè)方式，基礎(chǔ)資料錄入、信貸資料掃描、面談面簽等環(huán)節(jié)專人專崗，操作熟練度提升快，可顯著提高效率。審查審批環(huán)節(jié)，將調(diào)查、審查意見或報告標(biāo)準(zhǔn)化，模板化，簡單清晰。掌握營銷技巧個人一手住房貸款營銷業(yè)務(wù)辦理組掌握營銷技巧信息采集組信息采集組人員要時刻關(guān)注開發(fā)商需求、同業(yè)競爭態(tài)勢、客戶反應(yīng)等信息，對于重要信息要應(yīng)及時向上反饋，上級領(lǐng)導(dǎo)和上級行要快速采取應(yīng)對措施，鞏固競爭優(yōu)勢、扭轉(zhuǎn)競爭劣勢。建立分層對接機制，針對合作過程中的各類問題，定期溝通。每日團隊要針對樓盤銷售情況和我行接單情況進行比對分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，時刻把握我行競爭地位和變化情況。可安排我行員工著便裝假扮購房客戶，與售樓人員、同業(yè)人員、其他購房者等溝通，及時掌握更多信息。掌握營銷技巧個人一手住房貸款營銷信息采集組掌握營銷技巧后勤保障組后勤保障組人員要確保整個團隊高效運轉(zhuǎn)的硬件條件，還可適時組織營銷活動，進一步吸引客戶。比如與品牌建材超市聯(lián)合，對我行按揭客戶提供額外折扣等；或者與品牌裝修公司聯(lián)合營銷，對我行按揭客戶申請裝修貸款的，由裝修公司承擔(dān)利息。

掌握營銷技巧個人一手住房貸款營銷后勤保障組掌握營銷技巧全面考核計價合理及時兌現(xiàn)政策連貫個人一手住房貸款營銷營銷支持考核激勵全面考核計價合理及時兌現(xiàn)

營銷工作不是做數(shù)學(xué)題，每種情況并不是只有一個答案，營銷方法、技巧不勝枚舉，而每個人的經(jīng)驗有限，需要積累總結(jié)、互通有無、互相啟發(fā)，因此每個項目結(jié)束都要對營銷工作進行總結(jié)，好的做法形成案例進行推廣，全面提高每個客戶經(jīng)理的營銷技能。

個人一手住房貸款營銷營銷支持——總結(jié)評價個人一手住房廣東南海支行雅居樂雍景豪園貴州營業(yè)部世紀(jì)城河北唐山萬達(dá)廣場營銷案例個人一手住房貸款營銷廣東南海支行雅居樂雍景豪園貴州營業(yè)部世紀(jì)城河北唐山萬達(dá)廣場營

南海雅居樂雍景豪園項目基本情況主要做法營銷成效個人一手住房貸款營銷南海雅居樂雍景豪園項目基本情況

占地近1000畝規(guī)劃建筑面積90萬平方米住戶6000多戶發(fā)展商雅居樂房地產(chǎn)集團有限公司是香港證券交易所上市公司項目基本情況案例一個人一手住房貸款營銷占地近1000畝規(guī)劃建筑面積90萬平方米住戶60

借助上級行及支行一把手的高端切入，經(jīng)與雅居樂集團公司總裁和南海雅居樂公司總經(jīng)理進行多次溝通，得到該公司的認(rèn)可。在上級行支持下，專門為雅居樂雍景豪園度身訂做了一套房地產(chǎn)項目貸款方案。分管公司業(yè)務(wù)副行長多次到萬達(dá)協(xié)調(diào)開發(fā)貸與個貸聯(lián)動的有關(guān)問題，保障了開發(fā)貸個貸業(yè)務(wù)聯(lián)動順利開展。主要做法案例一前期：介入及時，準(zhǔn)備到位，獨家取得開發(fā)貸款南海支行專門成立了由支行一把手任組長，分管行長、相關(guān)部門經(jīng)理、客戶經(jīng)理組成的項目營銷團隊，加強對雍景豪園項目的營銷。個人一手住房貸款營銷借助上級行及支行一把手的高端切入，經(jīng)與雅居樂集團公司總裁和主要做法

案例一中期：營銷得力服務(wù)到位百分百取得按揭業(yè)務(wù)做好內(nèi)外培訓(xùn)，做好與銷售人員的感情維護。支行分管行長和客戶部經(jīng)理負(fù)責(zé)總籌劃；抽調(diào)客戶部、綜合部、會計部等共20多人，在開盤時組成團隊；通過團購優(yōu)惠，組織450名VIP客戶看房，200多人有購買意向。分別為高端客戶、普通客戶設(shè)計按揭宣傳資料庫，擺放在售樓處，并做好現(xiàn)場布置。通過網(wǎng)點、對賬單、短信平臺向我行VIP客戶發(fā)送樓盤信息。每日駐點，節(jié)假日增加人員；按日對賬；明確營銷費用及計價獎勵；建立綠色通道，當(dāng)日業(yè)務(wù)當(dāng)日完成，審查工作不過夜個人一手住房貸款營銷主要做法案例一中期：做好內(nèi)外培訓(xùn)，做好與銷售人員的感情維護

主要做法案例一后期：機制保證跟蹤到位有效鞏固營銷成果對意向客戶，主動預(yù)約，減少往返；對大額客戶，上門服務(wù)。加強與售樓人員感情聯(lián)絡(luò)，開展各類活動，送節(jié)日禮物，每月組織一次培訓(xùn)溝通，提供最新產(chǎn)品、政策信息。除客戶條件不符外，沒有流失一位客戶為客戶提供理財產(chǎn)品，維系客戶；與物業(yè)公司合作推出“金穗-雅居樂”聯(lián)名卡；多次組織進社區(qū)活動，推介零售產(chǎn)品；在樓盤附近商業(yè)安裝pos，帶動結(jié)算和消費；保持與開發(fā)商關(guān)系，在其他地區(qū)開發(fā)新樓盤時，協(xié)助當(dāng)?shù)匦泄P(guān)個人一手住房貸款營銷主要做法案例一后期：對意向客戶，主動預(yù)約，減少

營銷成效營銷成果截至2010年10月末個人購房貸款4550筆，金額18億元；個人綜合授信貸款發(fā)放18000萬元；保險銷售2500萬元；基金銷售2600多萬元；新開貸記卡2450多張、借記卡4800多張；新拓展POS機商戶185個；新增優(yōu)質(zhì)客戶4660多個；樓盤客戶帶來新增存款近6億元。案例一個人一手住房貸款營銷營銷成效營銷成果截至2010年10月末案例一

貴陽世紀(jì)城項目基本情況主要做法營銷成效個人一手住房貸款營銷貴陽世紀(jì)城項目基本情況

總建筑面積800萬平方米未來居住人口12萬人超大復(fù)合型地產(chǎn)項目，貴陽最大綜合社區(qū)之一。發(fā)展商是世紀(jì)金源集團項目基本情況案例二個人一手住房貸款營銷總建筑面積800萬平方米未來居住人口12萬人超大

工行率先介入4億元項目貸款，我行在省分行領(lǐng)導(dǎo)支持下，全行達(dá)成一致。經(jīng)一年營銷努力，得知企業(yè)對項目貸款有新的需求，我行參與競爭。主要做法案例二堅持得來機會省分行、營業(yè)部、支行三級聯(lián)動，在總行支持下從兄弟行且分到授信份額。22天，完成貸款運作，用1.5億開發(fā)貸打通按揭合同通道。個人一手住房貸款營銷工行率先介入4億元項目貸款，我行在省分行領(lǐng)導(dǎo)支持下，全行達(dá)主要做法

案例二從配角成為主角團隊：以支行業(yè)務(wù)最強的客戶經(jīng)理為班底，先后從省行營業(yè)部及轄內(nèi)支行累計抽調(diào)業(yè)務(wù)熟練客戶經(jīng)理30余人，向社會吸納勤工儉學(xué)大學(xué)生做引導(dǎo)員。設(shè)備：辦公機具、數(shù)據(jù)專線形象：委托廣告公司對我行接待區(qū)進行設(shè)計，工作人員著裝整齊。流程：暗訪同業(yè)政策、流程、營銷措施，自創(chuàng)客戶簽單、合同填寫電子模板，縮短業(yè)務(wù)辦理時間宣傳：通過電視、報紙、廣播、車體廣告、海報、折頁等，全方位宣傳我行按揭產(chǎn)品。個人一手住房貸款營銷主要做法案例二從配角成為主角團隊：以支行業(yè)務(wù)最強的客戶經(jīng)理

主要做法案例二打造服務(wù)品牌客戶經(jīng)理對所有資詢都做到“一問我?guī)湍保蛻艚?jīng)理的手機號成為農(nóng)行的12580注重與開發(fā)商中高層和銷售人員感情聯(lián)絡(luò)，開展活動，陪其遍訪名山名寺。實行3天限時辦結(jié)，白天收單，晚上后臺處理。赴幾百公里外為兩個企業(yè)團購客戶辦理業(yè)務(wù)。個人一手住房貸款營銷主要做法案例二打造服務(wù)品牌客戶經(jīng)理對所有資詢都

主要做法案例二創(chuàng)新綜合營銷組織本行員工及貴賓客戶團購。網(wǎng)點進駐樓盤，并對樓盤內(nèi)商鋪實行“掃樓行動”，實現(xiàn)電子渠道全覆蓋。與家裝品牌商家聯(lián)合推出持農(nóng)行卡裝修折扣、裝修貸款零利率活動。個人一手住房貸款營銷主要做法案例二創(chuàng)新綜合營銷組織本行員工及貴賓客戶

營銷成效營銷成果截至2010年10月末個人住房貸款14164筆，金額44.92億元，市場份額65%，個人住房貸款0不良。農(nóng)行網(wǎng)點入駐世紀(jì)城所有商鋪酒店實現(xiàn)農(nóng)行電子渠道全覆蓋世紀(jì)城相關(guān)企業(yè)及高管在農(nóng)行開立賬戶案例二個人一手住房貸款營銷營銷成效營銷成果截至2010年10月末案例二

唐山萬達(dá)廣場項目基本情況主要做法營銷成效個人一手住房貸款營銷唐山萬達(dá)廣場項目基本情況

唐山萬達(dá)廣場項目位于唐山市核心區(qū)占地21.3萬平方米規(guī)劃總建筑面積104.99萬平方米定位于商住一體化的高檔綜合體，包括高檔住宅、酒店、百貨、餐飲、娛樂等項目開發(fā)商為大連萬達(dá)集團旗下子公司項目基本情況案例三個人一手住房貸款營銷唐山萬達(dá)廣場項目位于唐山市核心區(qū)占地21.3萬平方米規(guī)劃總領(lǐng)導(dǎo)重視贏得優(yōu)勢

行長多次與唐山萬達(dá)公司主要負(fù)責(zé)人接洽，主動開展?fàn)I銷工作，商談各項業(yè)務(wù)合作事宜，同時要求市分行、經(jīng)辦支行上下聯(lián)動，機構(gòu)、個人、信貸部門等前后聯(lián)動，從多層次、廣角度為萬達(dá)公司提供全方位服務(wù)分管個貸副行長多次將辦公地點移到售樓部現(xiàn)場，解決派駐現(xiàn)場受理業(yè)務(wù)人員配備、設(shè)備配置、接入辦公網(wǎng)絡(luò)等問題，協(xié)調(diào)萬達(dá)公司為我行提供售樓現(xiàn)場辦公位置等問題分管公司業(yè)務(wù)副行長多次到萬達(dá)協(xié)調(diào)開發(fā)貸與個貸聯(lián)動的有關(guān)問題，保障了開發(fā)貸個貸業(yè)務(wù)聯(lián)動順利開展主要做法案例三個人一手住房貸款營銷領(lǐng)導(dǎo)重視行長多次與唐山萬達(dá)公司主要負(fù)責(zé)人接洽，主動開展?fàn)I銷一是上下聯(lián)動，提前介入。市、縣兩級行個人業(yè)務(wù)部緊密協(xié)作，在項目開盤前多次對置業(yè)顧問進行現(xiàn)場培訓(xùn)，并將相關(guān)內(nèi)容裝訂成冊，做到置業(yè)顧問人手一份。二是注重細(xì)節(jié)，周密部署。我行在中、建、工欲進場宣傳營銷前，搶占先機，對每個營銷細(xì)節(jié)研究部署。主要做法周密部署鞏固優(yōu)勢案例三開盤當(dāng)天三位行長親臨現(xiàn)場，鼓舞了員工的士氣，也使萬達(dá)公司感受到我行合作誠意。工作人員將電腦、POS機、點鈔機配備到位，接通網(wǎng)絡(luò)，擺放展架和桌牌；向購房人派發(fā)十六開銅板紙彩色宣傳冊。市、縣兩級行共組織30多名工作人員在開盤現(xiàn)場進行業(yè)務(wù)宣傳，從售樓處入口到銷售區(qū)、洽談區(qū)、收款區(qū)再到出口處，均有我行員工站位宣傳。個人一手住房貸款營銷一是上下聯(lián)動，提前介入。市、縣兩級行個人業(yè)務(wù)部緊密協(xié)作，在項

2名市行客戶經(jīng)理和4名支行客戶經(jīng)理現(xiàn)場駐點，24小時手機開機，隨時解答疑問；辦公網(wǎng)絡(luò)接入銷售中心，實現(xiàn)按揭貸款業(yè)務(wù)“實時、實地”辦理及時將營銷中遇到的疑難問題向上級行反饋，爭取上級行支持。高效服務(wù)保持優(yōu)勢

主要做法案例三客戶經(jīng)理白天完成受理、調(diào)查工作，晚上錄入CMS系統(tǒng)；辦公室、營業(yè)室等部門人員協(xié)助整理客戶資料、掃描，確保在最短時間內(nèi)將貸款資料上傳；市分行信貸部安排專職審查人員，優(yōu)先審查；省行派駐獨立審批人也經(jīng)常加班加點，保證審批效率。個人一手住房貸款營銷2名市行客戶經(jīng)理和4名支行客戶經(jīng)理現(xiàn)場駐點，24小時手機開一是充分利用總行對總優(yōu)客戶的優(yōu)惠政策贏得市場?？傂袑嵤┑牟顒e化政策中，對總優(yōu)客戶開發(fā)樓盤的有關(guān)規(guī)定，保障在營銷中具有與同業(yè)同等的條件，為順利介入按揭項目贏得了機會；二是從深層次挖掘客戶需求，延伸服務(wù)領(lǐng)域。利用萬達(dá)廣場購房群體資金實力強、整體素質(zhì)高、對新事物接受能力強的特點，積極推廣網(wǎng)銀、信用卡以及各種理財產(chǎn)品，更深層次的挖掘客戶需求。主要做法用足政策擴大優(yōu)勢案例三個人一手住房貸款營銷一是充分利用總行對總優(yōu)客戶的優(yōu)惠政策贏得市場。總行實施的差別

營銷成效

營銷成果壟斷該項目按揭，截至2010年10月末，累計發(fā)放個人購房貸款673筆，金額5.11億元，占比接近100%；辦理借記卡650張、貸記卡50張、個人網(wǎng)銀140個、開通消息服務(wù)650個、手機銀行70戶。案例三個人一手住房貸款營銷營銷成效營銷成果壟斷該項目按揭，截至2010年1個人二手住房貸款營銷中介營銷中介推薦貸款操作直客式貸款營銷激勵考核營銷案例個人二手住房貸款營銷中介營銷中介推薦貸款操作直客式貸款營銷激四大要點一主四輔：以中介營銷為主，以定向、存量、網(wǎng)絡(luò)、關(guān)系營銷為輔。四大資源：網(wǎng)點、關(guān)系、客戶、信貸資源

三個優(yōu)先：效率、信貸安排、新產(chǎn)品和優(yōu)惠活動四方共贏：中介、售房人、購房人、銀行。個人二手住房貸款營銷四大要點一主四輔：以中介營銷為主，以定向、存量、網(wǎng)絡(luò)、關(guān)系營交易量：從交易量排名前5名的大中型中選擇1-2家。運作規(guī)范性品牌美譽度建委等政府部門、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)會等專業(yè)組織實地調(diào)查關(guān)注主流媒體報道、客戶體驗評價

搜集中介信息初始營銷確定合作目標(biāo)的三個標(biāo)準(zhǔn)個人二手住房貸款營銷交易量：從交易量排名前5名的大中型中選擇1-2家。建委等政建立合作關(guān)系三項準(zhǔn)備工作了解中介運作模式、內(nèi)部架構(gòu)，找準(zhǔn)決策關(guān)鍵部門和人員，并從側(cè)面了解關(guān)鍵人的家庭、文化、愛好、個性等。了解合作銀行的信貸政策、合作效率與資源配置情況，尋找同業(yè)弱點，必要時可扮演中介人員或購房人與同業(yè)正面接觸。全面評估我行的優(yōu)、劣勢，尋找營銷突破口。個人二手住房貸款營銷建立合作關(guān)系三項準(zhǔn)備工作建立合作關(guān)系鎖定兩大關(guān)鍵——關(guān)鍵部門和關(guān)鍵人員直營連鎖模式：貸款咨詢部門（按揭部），區(qū)域經(jīng)理和部門經(jīng)理。特許連鎖模式：貸款咨詢部門（按揭部），區(qū)域經(jīng)理和部門經(jīng)理或加盟店門店店長。單店分散模式的中介：單店門店店長。找準(zhǔn)兩個介入契機尚未與同業(yè)緊密合作的，可立即開展?fàn)I銷。與同業(yè)緊密合作的，介入暫時有難度的，可持續(xù)關(guān)注，待同業(yè)受政策、規(guī)模影響時擇機介入。個人二手住房貸款營銷建立合作關(guān)系鎖定兩大關(guān)鍵——關(guān)鍵部門和關(guān)鍵人員建立合作關(guān)系實施分層營銷高層營銷：團隊負(fù)責(zé)人牽頭，相關(guān)支行參與，按約定時間前往中介公司拜訪相關(guān)關(guān)鍵人，進行高層營銷。拜訪可以從一般的閑談開始，待氣氛較為融洽后，表達(dá)我行合作的誠心與意愿，遞交營銷服務(wù)方案，并進行詳細(xì)解說，交流合作事宜。初次見面還可以攜帶有銀行特色的紀(jì)念品或者小禮物。落實合作：成功簽署銀企合作協(xié)議后，相關(guān)支行要建立客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，迅速對中介門店分片包干、對中介核心的業(yè)務(wù)人員分人包干，互留聯(lián)絡(luò)方式，落實合作關(guān)系。個人二手住房貸款營銷建立合作關(guān)系實施分層營銷建立合作關(guān)系內(nèi)外部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容包括：（1）我行二手房貸款產(chǎn)品、政策及業(yè)務(wù)流程，與同業(yè)相比存在的優(yōu)劣勢；（2）與中介溝通、協(xié)調(diào)的技巧，以及文明禮儀規(guī)范等；（3）團隊分工與協(xié)作。培訓(xùn)的形式：培訓(xùn)可以采取現(xiàn)場授課、經(jīng)驗交流、情景模擬、專項競賽等多種形式。在業(yè)務(wù)起步階段還可以派客戶經(jīng)理到先進同業(yè)取經(jīng)，到先進兄弟行跟班實習(xí)，加快隊伍的成長。外部培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容包括：（1）客戶準(zhǔn)入條件；（2）相關(guān)產(chǎn)品政策和優(yōu)勢；（3）資料清單和規(guī)范等。培訓(xùn)的形式：比較好的方式是與中介聯(lián)誼的同時進行，并通過派發(fā)小禮物的方式鼓勵中介向我行提出意見或建議。個人二手住房貸款營銷建立合作關(guān)系內(nèi)外部培訓(xùn)內(nèi)部配備最強專業(yè)團隊最大程度的政策、信貸規(guī)模保障最高的效率

磨合期堅持高效、順暢原則合作維護統(tǒng)一前后臺認(rèn)識審慎退單（可加風(fēng)控條件、避免直接退單）個人二手住房貸款營銷內(nèi)部配備最強專業(yè)團隊最大程度的政策、信貸規(guī)模保障最高的效率合作維護落實“三個優(yōu)先”三個優(yōu)先：對合作中介推薦的業(yè)務(wù)要做到優(yōu)先受理、審批，優(yōu)先安排信貸規(guī)模發(fā)放貸款，優(yōu)先適用新產(chǎn)品、參與優(yōu)惠活動。實現(xiàn)手段：（1）跟單機制：建立單筆業(yè)務(wù)“跟單制”，由客戶經(jīng)理或助理人員，通過CMS系統(tǒng)對每筆業(yè)務(wù)的網(wǎng)上審批流程進行跟蹤，提醒相關(guān)環(huán)節(jié)人員限時辦理。出現(xiàn)問題時，客戶經(jīng)理要及時向團隊負(fù)責(zé)人反映，力爭迅速、妥善解決。（2）綠色通道：對于一些特優(yōu)客戶或時效要求較高的業(yè)務(wù)，還可以設(shè)立“綠色通道”，賦予最高優(yōu)先等級，進一步加快業(yè)務(wù)辦理效率。個人二手住房貸款營銷合作維護落實“三個優(yōu)先”合作維護合理利用四類資源網(wǎng)點。邀請中介派員到我行駐點，整合雙方工作流程，既方便客戶，又提升銀企雙方市場知名度。關(guān)系。利用我行與房屋登記機構(gòu)、評估公司、擔(dān)保公司、公證機構(gòu)等關(guān)系，協(xié)助中介提高效率、降低成本?？蛻?。利用我行存量客戶多的優(yōu)勢，將有購買二手房或出售名下房產(chǎn)潛在需求的客戶，推薦給合作中介信貸。向重點中介實施信貸傾斜，在信貸規(guī)模寬松時100%保證；規(guī)模緊張時切塊重點保障，提高中介對我行的認(rèn)可度和忠誠度。個人二手住房貸款營銷合作維護個人合作維護分層對接，定期溝通分層對接：團隊負(fù)責(zé)人與中介公司總經(jīng)理、按揭部門經(jīng)理對接，客戶經(jīng)理與中介公司按揭人員對接，使銀企雙方保持多條溝通渠道。定期溝通：銀企雙方每月或每季召開業(yè)務(wù)溝通會，商討解決合作中出現(xiàn)的問題；介紹我行二手住房貸款政策變化和新產(chǎn)品特點；了解同業(yè)個人貸款政策變化、業(yè)務(wù)創(chuàng)新情報等信息。日常溝通可經(jīng)常邀請中介人員一起開展文體類聯(lián)誼活動，贈送節(jié)日禮物，為他們更換更新更實用的辦公用品等，加深感情聯(lián)絡(luò)。個人二手住房貸款營銷合作維護分層對接，定期溝通合作維護開展合作中介、人員評優(yōu)每年年末可組織答謝聯(lián)歡會，對合作中介和員工推薦的業(yè)務(wù)進行后評價，對優(yōu)秀合作中介和優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員可進行頒獎，并配合多種形式的獎勵。對合作中介中的關(guān)鍵人，在符合規(guī)定條件下，可列為我行個人貴賓客戶，享受各類優(yōu)惠金融服務(wù)。個人二手住房貸款營銷合作維護個人受理還款能力押品價值了解需求征信狀況提前獲取征信查詢授權(quán)，查詢信用狀況和房貸次數(shù)。及早了解客戶信息預(yù)判審批結(jié)果，避免后期退單。還款測算盡可能配合借款人效率要求。預(yù)評估正式評估受理操作要點個人二手住房貸款營銷受理還款能力押品價值了解需求征信狀況提前獲取征信查詢授權(quán)，查受理現(xiàn)場經(jīng)辦網(wǎng)點中介門店上門收單合理布置簽約區(qū)現(xiàn)場駐點收單合理布置現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)客戶預(yù)約上門服務(wù)個人二手住房貸款營銷受理現(xiàn)場經(jīng)辦網(wǎng)點中介門店上門收單合理布置簽約區(qū)現(xiàn)場駐點收單優(yōu)受理操作要點提供專業(yè)服務(wù)受理業(yè)務(wù)時客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶特點，積極為客戶設(shè)計貸款方案，提供省息、便捷的多樣化選擇。事先準(zhǔn)備一套完整的申請資料，耐心指導(dǎo)客戶填寫申請表格，并按要求收集信貸資料，避免客戶多次反復(fù)補充資料。個人二手住房貸款營銷受理操作要點買房人附加營銷循環(huán)貸款、存貸雙贏理財帳戶、本息分別還款等功能性個貸產(chǎn)品。根據(jù)貸款金額營銷零售產(chǎn)品組合“大禮包”?！?+1+1”組合套餐營銷賣房人抓住面談面簽和放款核實兩個時點開展交叉營銷。從加快資金到賬和查詢便利的角度，營銷借記卡、網(wǎng)銀、手機銀行等業(yè)務(wù)。從資產(chǎn)保值增值的角度，推介基金、理財產(chǎn)品。個人二手住房貸款營銷買房人“1+1+1”賣房人定向營銷：進社區(qū)、進單位存量營銷：以提前還款為線索，營銷購房人在我行辦理貸款網(wǎng)絡(luò)營銷：在房地產(chǎn)門戶網(wǎng)站開通網(wǎng)絡(luò)營銷平臺關(guān)系營銷：內(nèi)部員工、存量客戶

潛在客戶挖掘的N個渠道委托中介人員陪同組建專業(yè)化團隊

過戶服務(wù)發(fā)掘潛在客戶個人二手住房貸款營銷定向營銷：進社區(qū)、進單位潛在客戶挖掘的N個渠道浙江杭州解放路支行四川成都蜀都支行營銷案例個人二手住房貸款營銷浙江杭州解放路支行四川成都蜀都支行營銷案例

解放路支行業(yè)務(wù)基本情況截止2009年末，個貸余額25.4億元，其中二手房貸款14.2億元。省、市公積金委托貸款余額41.8億元。2009年入選總行“百家支行”名單。（爭創(chuàng)百佳活動）個人二手住房貸款營銷解放路支行業(yè)務(wù)基本情況截止2009年末，個貸余額25.4億

1999年，隨著房改房上市交易，順應(yīng)市場需求，在杭州首家開辦二手房貸款，與首批成立的中介建立合作關(guān)系，至今與成為知名品牌的中介保持緊密合作。2003年杭州房管局要求二手房交易款由銀行監(jiān)管，支行在第一時間出臺資金監(jiān)管操作流程，配以全城營銷宣傳，爭取到大批中介合作營銷策略案例一創(chuàng)建合作把好機遇——營銷合作中介1999年和2001年先后取得市、省公積金委托貸款業(yè)務(wù)，成為杭州唯一一家集省、市公積金委托貸款業(yè)務(wù)的支行。代理兄弟行和同業(yè)五委貸功能的同業(yè)業(yè)務(wù)，有效拓展委貸和配套商業(yè)按揭業(yè)務(wù)。個人二手住房貸款營銷1999年，隨著房改房上市交易，順應(yīng)市場需求，在杭州首家開

服務(wù)優(yōu)先。一是中介分層，對龍頭中介，客戶經(jīng)理上門服務(wù)或相互駐點，對中小型中介，客戶經(jīng)理上門回訪。對所有中介24小時電話咨詢。二是客戶經(jīng)理與內(nèi)勤人員組成服務(wù)組，確保柜臺內(nèi)外問題均及時解決。三是將公證、保險等引入支行，一條龍服務(wù)?？蛻艨墒孪忍詈眯欧獾刂?，寄送合同等。政策優(yōu)先。及時搜集市場信息，了解同業(yè)政策差異，及時向上級行反饋，對政策變化迅速擬定《告客戶書》，為中介提供順暢的信息平臺。營銷策略案例一有效合作確保三先——營銷按揭業(yè)務(wù)效率優(yōu)先。根據(jù)不同階段市場行情和業(yè)務(wù)量，整合流程、調(diào)整人員，必要時安排集體加班，特殊情況建立綠色通道，確保辦理效率個人二手住房貸款營銷服務(wù)優(yōu)先。一是中介分層，對龍頭中介，客戶經(jīng)理上門服務(wù)或相互

抓源頭——21世紀(jì)。支行對單店維護成本高，多次與杭州總部洽談，建議由總部統(tǒng)一規(guī)范按揭合作的雙贏思路，一年后被采納?？偛垦埜骷用说晖瑫r續(xù)簽協(xié)議。總部派員進駐我行統(tǒng)一受理加盟店業(yè)務(wù)。借人脈——住商不動產(chǎn)。幫助住商爭取到公積金貸款權(quán)證代辦業(yè)務(wù)。營銷策略案例一深化合作個性策略——持續(xù)綜合營銷抓重點——我愛我家。同業(yè)合作各有優(yōu)勢。支行從公積金業(yè)務(wù)合作、預(yù)審制、信貸規(guī)模支持、邀請駐點、分層對接等方面加強合作，市場占比明顯上升。個人二手住房貸款營銷抓源頭——21世紀(jì)。支行對單店維護成本高，多次與杭州總部洽

資源互換。為盛世管家配套推出網(wǎng)銀代收租金。與裕興房產(chǎn)合作推出抵押貸款擔(dān)?；刭彉I(yè)務(wù)。與各中介合作開展個人綜合授信、助業(yè)貸款等品種。營銷策略案例一全面合作深入挖潛——提升綜合效益挖潛存量客戶。對賬單內(nèi)宣傳新產(chǎn)品。2009年初利率調(diào)整時，綜合營銷信用卡、網(wǎng)銀、基金等。主動承擔(dān)公積金貸款保費退還工作，營銷公務(wù)卡、網(wǎng)銀。個人二手住房貸款營銷資源互換。營銷策略案例一全面合作挖潛存量客戶。

蜀都支行和業(yè)務(wù)基本情況截止2010年3月，個貸余額61.2億元，其中二手房貸款余額32億元。2009年入選總行“百家支行”名單（爭創(chuàng)百佳活動）個人二手住房貸款營銷蜀都支行和業(yè)務(wù)基本情況截止2010年3月，個貸余額61.2領(lǐng)導(dǎo)重視。2005年大力組建個貸中心，分管行長兼任個貸中心主任，將二手房貸款作為優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。網(wǎng)點建設(shè)。個貸中心1000多平方米，功能分區(qū)明顯，給客戶專業(yè)、信任的感覺。營銷策略案例二經(jīng)營平臺建設(shè)組建隊伍。個貸中心35人左右，平均年齡30歲，士氣高漲，合作中介評價高。崗位配置。細(xì)分崗位，將原由客戶經(jīng)理承擔(dān)的事務(wù)性工作分離到其他崗位。對業(yè)務(wù)量大的客戶經(jīng)理配備助理。個人二手住房貸款營銷領(lǐng)導(dǎo)重視。2005年大力組建個貸中心，分管行長兼任個貸中心主主動上門。支行行長牽頭分片區(qū)對中介公司營銷。主導(dǎo)收費。利用我行引進的評估公司、公證機構(gòu)等，壓低收費標(biāo)準(zhǔn)，將利益讓渡給中介。營銷策略案例二創(chuàng)新營銷服務(wù)分層維護。按業(yè)務(wù)量將中介分為重點客戶、一般客戶，重點客戶由行長、中心主任維護，至少每月回訪、溝通。提高效率。對資料統(tǒng)一規(guī)范，前后臺標(biāo)準(zhǔn)一致。將貸款資料印制成冊，方便使用。貸款受理到審批2個工作日。政策適用。減少執(zhí)行政策的隨意性，注重市場變化和同業(yè)策略，及時調(diào)整，在政策范圍內(nèi)，給予客戶經(jīng)理自主權(quán)。個人二手住房貸款營銷主動上門。支行行長牽頭分片區(qū)對中介公司營銷。主導(dǎo)收費。利用我按件計價，對客戶經(jīng)理和審查審批人員均進行考核。營銷策略案例二創(chuàng)新激勵考核1+2+3綜合營銷模式，1筆貸款+1張借記卡和1張貸記卡+開通網(wǎng)銀、短信通、人壽保險。個人二手住房貸款營銷按件計價，對客戶經(jīng)理和審查審批人員均進行考核。營銷策略案例二謝謝！謝謝！本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理79【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石80【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點考慮．【考點】物質(zhì)的微粒性81【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴82【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會發(fā)生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達(dá)到其著火點，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%8324.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．84個人住房貸款2011“百縣千鎮(zhèn)”零售產(chǎn)品營銷宣講個人住房貸款2011“百縣千鎮(zhèn)”零售產(chǎn)品營銷宣講個人住房貸款產(chǎn)品特點第一部分個人一手住房貸款營銷第二部分提綱主要內(nèi)容個人住房貸款產(chǎn)品特點第一部分個人一手住房貸款營銷第二部分提綱高度同質(zhì)化創(chuàng)新速度快，子產(chǎn)品眾多黏合性強，適合交叉營銷個人住房貸款產(chǎn)品特點主要內(nèi)容高度同質(zhì)化個人住房貸款產(chǎn)品特點主要內(nèi)容抓龍頭，零售業(yè)務(wù)批發(fā)做抓聯(lián)動，房貸業(yè)務(wù)交叉做我行個人住房貸款發(fā)展思路主要內(nèi)容抓龍頭，零售業(yè)務(wù)批發(fā)做我行個人住房貸款發(fā)展思路主要內(nèi)容個人一手住房貸款營銷項目拓展開盤銷售前準(zhǔn)備樓盤現(xiàn)場營銷服務(wù)營銷支持營銷案例個人一手住房貸款營銷項目拓展開盤銷售前準(zhǔn)備樓盤現(xiàn)場營銷服務(wù)營一個優(yōu)勢產(chǎn)品多、政策活、效率高、資料簡、服務(wù)好、激勵強，無法處處優(yōu)于同業(yè)，樹立最重要的一個優(yōu)勢，以此為競爭亮點。兩條線索信息搜集，始終保持與開發(fā)商、銷售人員進行溝通聯(lián)系，搜集樓盤、銷售、同業(yè)等各類信息，所謂知彼知己，百戰(zhàn)不殆信息反應(yīng)：對從各個渠道獲得的信息進行快速反應(yīng)，調(diào)整我們的政策、營銷策略、激勵機制等。營銷工作中的“一二三四”主要內(nèi)容個人一手住房貸款營銷一個優(yōu)勢營銷工作中的“一二三四”主要內(nèi)容三個關(guān)鍵人物開發(fā)商、代理公司：決定我行能否進場售樓人員：決定我行能分配多少按揭資源我行接單人員：體現(xiàn)我行吸納按揭資源的能力對開發(fā)商和售樓人員的營銷一定要抓住對按揭業(yè)務(wù)選擇具有決定權(quán)的關(guān)鍵人物。接單人員要選擇營銷能力、溝通能力特別強，能與售樓人員建立良好合作關(guān)系，能吸引購房人營銷工作中的“一二三四”個人一手住房貸款營銷三個關(guān)鍵人物營銷工作中的“一二三四”四個關(guān)鍵時點開發(fā)貸發(fā)放前：抓住營銷主動權(quán)，實行“雙簽”入場前培訓(xùn)時：對內(nèi)對外雙培訓(xùn)開盤前登記時：及早介入，積累客戶資源集中開盤銷售時：營銷主戰(zhàn)場，團隊合作營銷工作中的“一二三四”個人一手住房貸款營銷營銷工作中的“一二三四”搜集信息建立聯(lián)系達(dá)成合作個人一手住房貸款營銷項目拓展搜集信息建立聯(lián)系達(dá)成合作

BECDA政府部門開發(fā)商銷售代理房展會土地拍賣會各類媒體實地掃樓信息搜集項目拓展主要內(nèi)容個人一手住房貸款營銷搜集信息BECDA政府部門開發(fā)商房展會各類媒體實地掃樓信息搜集項建立聯(lián)系營銷突破口我行基本情況按揭服務(wù)優(yōu)勢配套增值服務(wù)聯(lián)系方式開發(fā)貸款帶動合作關(guān)系延續(xù)純按揭樓盤：關(guān)系人牽線主動營銷尋找同業(yè)弱點，組織團購等表明合作意向遞交服務(wù)方案了解客戶需求各層人員對接正式拜訪營銷小組管理行—產(chǎn)品政策支持經(jīng)營行行長—對等營銷客戶部—業(yè)務(wù)對接服務(wù)方案個人一手住房貸款營銷建立聯(lián)系營銷突破口我行基本情況開發(fā)貸款帶動表明合作意向正式拜完善服務(wù)方案項目情況按揭需求同業(yè)情況其他需求達(dá)成合作加快準(zhǔn)入提前搜集資料上下級行及時溝通個人一手住房貸款營銷完善服務(wù)方案達(dá)成合作加快準(zhǔn)入確定營銷策略組建專業(yè)化團隊內(nèi)外培訓(xùn)樓盤現(xiàn)場安排準(zhǔn)備相關(guān)材料個人一手住房貸款營銷開盤銷售前準(zhǔn)備確定營銷策略組建專業(yè)化團隊內(nèi)了解客戶和對手了解開發(fā)商銷售計劃和策略合作銀行及關(guān)系財務(wù)部和銷售部對按揭分配的權(quán)利了解銷售人員業(yè)績，鎖定銷冠了解競爭對手政策、產(chǎn)品營銷措施、激勵機制確定營銷策略個人一手住房貸款營銷了解客戶和對手確定營銷策略確定策略按揭政策按揭產(chǎn)品靈活型組合理財型組合省息型組合激勵政策對銷售人員對客戶經(jīng)理確定營銷策略個人一手住房貸款營銷確定策略確定營銷策略以所購住房設(shè)定最高額抵押在約定額度和約定期限內(nèi)循環(huán)使用

適用群體今后存在用信需求借貸效率要求高靈活型組合：住房貸款+循環(huán)貸款個人一手住房貸款營銷以所購住房設(shè)定最高額抵押適用群體今后存在用信需求靈活型組貸款還款賬戶存貸雙贏理財賬戶證券第三方存管賬戶三戶合一，綜合運用適用群體手頭有閑余資金日常有投資理財習(xí)慣理財型組合：住房貸款+存貸雙贏+第三方存管個人一手住房貸款營銷貸款還款賬戶適用群體手頭有閑余資金理財型組合：住房貸款+還款方式——氣球貸存貸雙贏理財賬戶與還款賬戶二合一適用群體對省息要求高資金實力較強成長型或成熟型客戶省息型組合：住房貸款+氣球貸+存貸雙贏個人一手住房貸款營銷還款方式——氣球貸適用群體對省息要求高省息型組合：住房貸團隊配備要求團隊通常由支行客戶部門負(fù)責(zé)人或分管行長擔(dān)任總指揮，整個團隊需要承擔(dān)四個方面的職責(zé)，包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、信息采集和后勤保障。根據(jù)前期搜集的信息判斷，對預(yù)計集中銷售期成交數(shù)量大、同業(yè)競爭激烈的樓盤，可按上述四個組進行人員配備和分工協(xié)作；對規(guī)模一般或較小，預(yù)計單日成交數(shù)量不太多的樓盤，可根據(jù)具體情況將四個職能組進行部分合并，一人可承擔(dān)多項職責(zé)，減員增效。

組建專業(yè)化團隊個人一手住房貸款營銷團隊配備要求組建專業(yè)化團隊對售樓人員的培訓(xùn)初始培訓(xùn)——了解我行信貸政策、產(chǎn)品功能和優(yōu)勢，業(yè)務(wù)效率、資料要求等。后續(xù)培訓(xùn)——關(guān)系維護，引導(dǎo)客戶選擇我行。日常工作，尤其是政策調(diào)整期或客戶經(jīng)理變動時先培訓(xùn)，后入場發(fā)揮優(yōu)秀客戶經(jīng)理作用對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)外培訓(xùn)個人一手住房貸款營銷對售樓人員的培訓(xùn)初始培訓(xùn)——了解我行信貸政策、產(chǎn)品功能和優(yōu)勢現(xiàn)場安排宣傳資料人員安排現(xiàn)場布置信貸資料按份整理按份裝袋方便填寫產(chǎn)品單頁折頁申請資料清單客戶經(jīng)理聯(lián)系卡按份整理團隊合作明確分工職責(zé)明確著裝時間要求背景展板咨詢臺宣傳品擺放辦公設(shè)備個人一手住房貸款營銷現(xiàn)場宣傳資料人員安排現(xiàn)場布置信貸資料按份整理產(chǎn)品單頁折頁團建立良好關(guān)系掌握營銷技巧樓盤日常維護交叉銷售快速反應(yīng)個人一手住房貸款營銷樓盤現(xiàn)場營銷服務(wù)建立良好關(guān)系掌握營銷技巧樓盤持續(xù)營銷對等營銷、分層服務(wù)、持續(xù)溝通爭取支持選房時現(xiàn)場辦卡、通過我行預(yù)存意向金給我行按揭客戶優(yōu)惠推薦我行作為按揭銀行提供購房客戶聯(lián)系信息安排有利的咨詢臺位置、寬松的入場時間限制等聯(lián)合營銷提前介入共同開展?fàn)I銷活動參與或組織團購建立良好關(guān)系個人一手住房貸款營銷持續(xù)營銷建立良好關(guān)系業(yè)務(wù)咨詢組業(yè)務(wù)咨詢組人員不能坐等客戶，要走進客戶中間，主動遞送我行宣傳資料，并盡量留下客戶聯(lián)系方式在客戶排隊簽約或交款時講解亮點、爭取客戶打通銷售人員關(guān)節(jié)，盯住銷冠巧留聯(lián)系方式：以幫助查詢征信等方式留下客戶聯(lián)系方式，便于后續(xù)跟蹤大型樓盤要配備充足的業(yè)務(wù)咨詢?nèi)藛T，從售樓處入口到銷售區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、收款區(qū)再到出口處，均安排人員站位宣傳掌握營銷技巧個人一手住房貸款營銷業(yè)務(wù)咨詢組掌握營銷技巧業(yè)務(wù)辦理組業(yè)務(wù)辦理組人員要為客戶提供專業(yè)化、高效率的服務(wù)工作。效率是制勝法寶，提高效率需要整個業(yè)務(wù)流程無縫銜接，每個操作環(huán)節(jié)都可以通過不斷優(yōu)化縮短辦理時間。在受理環(huán)節(jié)，提前將信貸資料按順序整理好，便于客戶一次、快速填寫完成。在調(diào)查環(huán)節(jié)，采取流水線作業(yè)方式，基礎(chǔ)資料錄入、信貸資料掃描、面談面簽等環(huán)節(jié)專人專崗，操作熟練度提升快，可顯著提高效率。審查審批環(huán)節(jié)，將調(diào)查、審查意見或報告標(biāo)準(zhǔn)化，模板化，簡單清晰。掌握營銷技巧個人一手住房貸款營銷業(yè)務(wù)辦理組掌握營銷技巧信息采集組信息采集組人員要時刻關(guān)注開發(fā)商需求、同業(yè)競爭態(tài)勢、客戶反應(yīng)等信息，對于重要信息要應(yīng)及時向上反饋，上級領(lǐng)導(dǎo)和上級行要快速采取應(yīng)對措施，鞏固競爭優(yōu)勢、扭轉(zhuǎn)競爭劣勢。建立分層對接機制，針對合作過程中的各類問題，定期溝通。每日團隊要針對樓盤銷售情況和我行接單情況進行比對分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，時刻把握我行競爭地位和變化情況?？砂才盼倚袉T工著便裝假扮購房客戶，與售樓人員、同業(yè)人員、其他購房者等溝通，及時掌握更多信息。掌握營銷技巧個人一手住房貸款營銷信息采集組掌握營銷技巧后勤保障組后勤保障組人員要確保整個團隊高效運轉(zhuǎn)的硬件條件，還可適時組織營銷活動，進一步吸引客戶。比如與品牌建材超市聯(lián)合，對我行按揭客戶提供額外折扣等；或者與品牌裝修公司聯(lián)合營銷，對我行按揭客戶申請裝修貸款的，由裝修公司承擔(dān)利息。

掌握營銷技巧個人一手住房貸款營銷后勤保障組掌握營銷技巧全面考核計價合理及時兌現(xiàn)政策連貫個人一手住房貸款營銷營銷支持考核激勵全面考核計價合理及時兌現(xiàn)

營銷工作不是做數(shù)學(xué)題，每種情況并不是只有一個答案，營銷方法、技巧不勝枚舉，而每個人的經(jīng)驗有限，需要積累總結(jié)、互通有無、互相啟發(fā)，因此每個項目結(jié)束都要對營銷工作進行總結(jié)，好的做法形成案例進行推廣，全面提高每個客戶經(jīng)理的營銷技能。

個人一手住房貸款營銷營銷支持——總結(jié)評價個人一手住房廣東南海支行雅居樂雍景豪園貴州營業(yè)部世紀(jì)城河北唐山萬達(dá)廣場營銷案例個人一手住房貸款營銷廣東南海支行雅居樂雍景豪園貴州營業(yè)部世紀(jì)城河北唐山萬達(dá)廣場營

南海雅居樂雍景豪園項目基本情況主要做法營銷成效個人一手住房貸款營銷南海雅居樂雍景豪園項目基本情況

占地近1000畝規(guī)劃建筑面積90萬平方米住戶6000多戶發(fā)展商雅居樂房地產(chǎn)集團有限公司是香港證券交易所上市公司項目基本情況案例一個人一手住房貸款營銷占地近1000畝規(guī)劃建筑面積90萬平方米住戶60

借助上級行及支行一把手的高端切入，經(jīng)與雅居樂集團公司總裁和南海雅居樂公司總經(jīng)理進行多次溝通，得到該公司的認(rèn)可。在上級行支持下，專門為雅居樂雍景豪園度身訂做了一套房地產(chǎn)項目貸款方案。分管公司業(yè)務(wù)副行長多次到萬達(dá)協(xié)調(diào)開發(fā)貸與個貸聯(lián)動的有關(guān)問題，保障了開發(fā)貸個貸業(yè)務(wù)聯(lián)動順利開展。主要做法案例一前期：介入及時，準(zhǔn)備到位，獨家取得開發(fā)貸款南海支行專門成立了由支行一把手任組長，分管行長、相關(guān)部門經(jīng)理、客戶經(jīng)理組成的項目營銷團隊，加強對雍景豪園項目的營銷。個人一手住房貸款營銷借助上級行及支行一把手的高端切入，經(jīng)與雅居樂集團公司總裁和主要做法

案例一中期：營銷得力服務(wù)到位百分百取得按揭業(yè)務(wù)做好內(nèi)外培訓(xùn)，做好與銷售人員的感情維護。支行分管行長和客戶部經(jīng)理負(fù)責(zé)總籌劃；抽調(diào)客戶部、綜合部、會計部等共20多人，在開盤時組成團隊；通過團購優(yōu)惠，組織450名VIP客戶看房，200多人有購買意向。分別為高端客戶、普通客戶設(shè)計按揭宣傳資料庫，擺放在售樓處，并做好現(xiàn)場布置。通過網(wǎng)點、對賬單、短信平臺向我行VIP客戶發(fā)送樓盤信息。每日駐點，節(jié)假日增加人員；按日對賬；明確營銷費用及計價獎勵；建立綠色通道，當(dāng)日業(yè)務(wù)當(dāng)日完成，審查工作不過夜個人一手住房貸款營銷主要做法案例一中期：做好內(nèi)外培訓(xùn)，做好與銷售人員的感情維護

主要做法案例一后期：機制保證跟蹤到位有效鞏固營銷成果對意向客戶，主動預(yù)約，減少往返；對大額客戶，上門服務(wù)。加強與售樓人員感情聯(lián)絡(luò)，開展各類活動，送節(jié)日禮物，每月組織一次培訓(xùn)溝通，提供最新產(chǎn)品、政策信息。除客戶條件不符外，沒有流失一位客戶為客戶提供理財產(chǎn)品，維系客戶；與物業(yè)公司合作推出“金穗-雅居樂”聯(lián)名卡；多次組織進社區(qū)活動，推介零售產(chǎn)品；在樓盤附近商業(yè)安裝pos，帶動結(jié)算和消費；保持與開發(fā)商關(guān)系，在其他地區(qū)開發(fā)新樓盤時，協(xié)助當(dāng)?shù)匦泄P(guān)個人一手住房貸款營銷主要做法案例一后期：對意向客戶，主動預(yù)約，減少

營銷成效營銷成果截至2010年10月末個人購房貸款4550筆，金額18億元；個人綜合授信貸款發(fā)放18000萬元；保險銷售2500萬元；基金銷售2600多萬元；新開貸記卡2450多張、借記卡4800多張；新拓展POS機商戶185個；新增優(yōu)質(zhì)客戶4660多個；樓盤客戶帶來新增存款近6億元。案例一個人一手住房貸款營銷營銷成效營銷成果截至2010年10月末案例一

貴陽世紀(jì)城項目基本情況主要做法營銷成效個人一手住房貸款營銷貴陽世紀(jì)城項目基本情況

總建筑面積800萬平方米未來居住人口12萬人超大復(fù)合型地產(chǎn)項目，貴陽最大綜合社區(qū)之一。發(fā)展商是世紀(jì)金源集團項目基本情況案例二個人一手住房貸款營銷總建筑面積800萬平方米未來居住人口12萬人超大

工行率先介入4億元項目貸款，我行在省分行領(lǐng)導(dǎo)支持下，全行達(dá)成一致。經(jīng)一年營銷努力，得知企業(yè)對項目貸款有新的需求，我行參與競爭。主要做法案例二堅持得來機會省分行、營業(yè)部、支行三級聯(lián)動，在總行支持下從兄弟行且分到授信份額。22天，完成貸款運作，用1.5億開發(fā)貸打通按揭合同通道。個人一手住房貸款營銷工行率先介入4億元項目貸款，我行在省分行領(lǐng)導(dǎo)支持下，全行達(dá)主要做法

案例二從配角成為主角團隊：以支行業(yè)務(wù)最強的客戶經(jīng)理為班底，先后從省行營業(yè)部及轄內(nèi)支行累計抽調(diào)業(yè)務(wù)熟練客戶經(jīng)理30余人，向社會吸納勤工儉學(xué)大學(xué)生做引導(dǎo)員。設(shè)備：辦公機具、數(shù)據(jù)專線形象：委托廣告公司對我行接待區(qū)進行設(shè)計，工作人員著裝整齊。流程：暗訪同業(yè)政策、流程、營銷措施，自創(chuàng)客戶簽單、合同填寫電子模板，縮短業(yè)務(wù)辦理時間宣傳：通過電視、報紙、廣播、車體廣告、海報、折頁等，全方位宣傳我行按揭產(chǎn)品。個人一手住房貸款營銷主要做法案例二從配角成為主角團隊：以支行業(yè)務(wù)最強的客戶經(jīng)理

主要做法案例二打造服務(wù)品牌客戶經(jīng)理對所有資詢都做到“一問我?guī)湍?，客戶?jīng)理的手機號成為農(nóng)行的12580注重與開發(fā)商中高層和銷售人員感情聯(lián)絡(luò)，開展活動，陪其遍訪名山名寺。實行3天限時辦結(jié)，白天收單，晚上后臺處理。赴幾百公里外為兩個企業(yè)團購客戶辦理業(yè)務(wù)。個人一手住房貸款營銷主要做法案例二打造服務(wù)品牌客戶經(jīng)理對所有資詢都

主要做法案例二創(chuàng)新綜合營銷組織本行員工及貴賓客戶團購。網(wǎng)點進駐樓盤，并對樓盤內(nèi)商鋪實行“掃樓行動”，實現(xiàn)電子渠道全覆蓋。與家裝品牌商家聯(lián)合推出持農(nóng)行卡裝修折扣、裝修貸款零利率活動。個人一手住房貸款營銷主要做法案例二創(chuàng)新綜合營銷組織本行員工及貴賓客戶

營銷成效