2022年市場(chǎng)-銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)培訓(xùn)B

銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練整體解決方案目錄銷(xiāo)售的基本概念銷(xiāo)售的基本認(rèn)知銷(xiāo)售人員的個(gè)人發(fā)展客戶(hù)的開(kāi)發(fā)如何處理客戶(hù)的異議建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)

時(shí)代、市場(chǎng)、客戶(hù)需求等都在不斷地變，正因如此，使企業(yè)保持高效能的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就顯得比以往任何時(shí)候都更加迫切。而對(duì)于工作在一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)幾乎每一天都會(huì)時(shí)常想這樣一些問(wèn)題：◆如何提升我們的業(yè)績(jī)？◆如何賣(mài)得更好、更快而又更輕松？◆如何能拜訪更多的客戶(hù)？◆如何順利地約見(jiàn)潛在的顧客？◆如何能順利地將產(chǎn)品介紹給客戶(hù)？◆如何能快速地識(shí)別顧客的真正需要？◆如何處理顧客的異議并快速地取得定單？◆如何快速地使自己工作得更出色并在銷(xiāo)售領(lǐng)域表現(xiàn)得出類(lèi)拔萃？◆如果你也有這樣或那樣的疑問(wèn)，就讓我們共同來(lái)認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售方面的問(wèn)題。一、銷(xiāo)售的基本概念銷(xiāo)售人員必須知道的三件事：

銷(xiāo)售是件非常艱難的工作銷(xiāo)售工作的困難程度劃分：銷(xiāo)售售工作肯定是很困難的。它困難到什么程度？過(guò)去和未來(lái)都很困難，而且經(jīng)濟(jì)越是不景氣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越是激烈，銷(xiāo)售工作變得越困難。作為銷(xiāo)售人員必須認(rèn)清這一點(diǎn)。

【自檢】你在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到過(guò)哪些困難，對(duì)此你是如何認(rèn)識(shí)的？

銷(xiāo)售人員必須是行動(dòng)積極的人銷(xiāo)售人員應(yīng)是實(shí)踐者而非空談?wù)撸麘?yīng)積極地創(chuàng)造環(huán)境而不是被環(huán)境所制約。從事銷(xiāo)售工作，不能只是在紙上談兵，而應(yīng)該行動(dòng)積極。

唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會(huì)從事銷(xiāo)售工作的人員應(yīng)致力于個(gè)人及事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)殇N(xiāo)售人員知道生活只會(huì)因?yàn)樽晕腋淖兌靡愿淖?。銷(xiāo)售人員更應(yīng)該知道：現(xiàn)在是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能穩(wěn)固地立足于這個(gè)社會(huì)。一、銷(xiāo)售的基本概念（1）售活動(dòng)是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動(dòng)；（2）銷(xiāo)售的核心問(wèn)題是說(shuō)服客戶(hù)；（3）銷(xiāo)售活動(dòng)是商品、信息傳遞、心理變化等過(guò)程的統(tǒng)一；（4）銷(xiāo)售是一種設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買(mǎi)主介紹商品的藝術(shù)。銷(xiāo)售工作的特性

◆主動(dòng)性。不斷地去開(kāi)發(fā)客戶(hù)，主動(dòng)地去和客戶(hù)接觸?！綮`活性。銷(xiāo)售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的時(shí)間、最快的方式讓客戶(hù)了解并讓他們采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)?！舴?wù)性。銷(xiāo)售本身也是一種服務(wù)，過(guò)去的銷(xiāo)售只是把產(chǎn)品賣(mài)給顧客就完結(jié)了事，但是現(xiàn)在的顧客不僅是買(mǎi)你的產(chǎn)品，也是在買(mǎi)你的服務(wù)。所以說(shuō)，銷(xiāo)售也是最完善的服務(wù)。要求我們周到而完美地服務(wù)我們的顧客和那些可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的潛在客戶(hù)。◆接觸性。在銷(xiāo)售領(lǐng)域有這么一句話(huà)，銷(xiāo)售就是要制造跟你的顧客面對(duì)面、肩并肩地進(jìn)行接觸的機(jī)會(huì)，以把你的商品或周到而完善的服務(wù)介紹給你的顧客。◆互通性。銷(xiāo)售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價(jià)值的服務(wù)?！魰r(shí)效性。銷(xiāo)售是替我們個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)、整個(gè)社會(huì)國(guó)家創(chuàng)造效益，所以你做的每件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對(duì)個(gè)人、企業(yè)、銷(xiāo)售組織等三方面來(lái)講叫時(shí)效。一、銷(xiāo)售的基本概念銷(xiāo)售的含義銷(xiāo)售的五要素

◆銷(xiāo)售主體。就是整個(gè)宏觀的環(huán)境、銷(xiāo)售的渠道、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者及整個(gè)社會(huì)對(duì)我們的影響。10年前網(wǎng)絡(luò)信息還不是特別通暢的時(shí)候，銷(xiāo)售員是去拜訪客戶(hù)；信息環(huán)境改變以后，我們能利用多種方式來(lái)獲取信息。宏觀環(huán)境對(duì)我們產(chǎn)生了極大的影響?！翡N(xiāo)售對(duì)象。就是怎樣把我們的商品、價(jià)格、地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量等各方面的詳細(xì)情況都讓客戶(hù)得到明確而又充分的了解?！翡N(xiāo)售客體。包括質(zhì)量、價(jià)格、組合、自然、技術(shù)、政治等各方面環(huán)境。◆銷(xiāo)售手段。就是把產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶(hù)，包括介紹、演示、說(shuō)服、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量。◆銷(xiāo)售環(huán)境。包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、治安等五個(gè)方面的環(huán)境。一、銷(xiāo)售的基本概念二、銷(xiāo)售的基本認(rèn)知【銷(xiāo)售箴言】銷(xiāo)售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。銷(xiāo)售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣?！黄浇⑿碌匿N(xiāo)售模式：銷(xiāo)售的舊觀念與銷(xiāo)售的新模式

請(qǐng)比較以下兩圖：（1）銷(xiāo)售的舊觀念

圖2－1銷(xiāo)售的舊觀念示意（2）銷(xiāo)售的新模式圖2－2銷(xiāo)售的新模式示意圖二、銷(xiāo)售的基本認(rèn)知

為什么用新的模式來(lái)取代舊的觀念？又為什么一定要把信任擺在首位？有以下幾點(diǎn)原因：◆今天的客戶(hù)比銷(xiāo)售員聰明◆今天的客戶(hù)比較世故◆今天的客戶(hù)比較有知識(shí)◆消費(fèi)者有更多的選擇權(quán)◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多而且越來(lái)越強(qiáng)如何建立銷(xiāo)售的新模式銷(xiāo)售是一種服務(wù)，只有取得顧客的信任，而且信任越強(qiáng)烈，就更有機(jī)會(huì)使你的商品或售后服務(wù)讓客戶(hù)愿意接受。下面是建立銷(xiāo)售新模式的幾種做法：◆提供咨詢(xún)與信息法。提供給客戶(hù)更多更好的選擇和更多參考信息，也就是提供咨詢(xún)與信息法?！衾蠈?shí)銷(xiāo)售法。只有對(duì)待顧客十分誠(chéng)實(shí)，才能得到顧客的信任。商品賣(mài)多少價(jià)錢(qián)，什么包裝，幾天才能拿到貨，甚至在運(yùn)送過(guò)程中會(huì)遇到哪些障礙，作為銷(xiāo)售人員都要說(shuō)得很清楚，都應(yīng)有備無(wú)患地做好解決各種障礙的事前準(zhǔn)備工作，如果張口就來(lái)地對(duì)顧客空喊什么“沒(méi)問(wèn)題，我這個(gè)貨馬上就到，沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題……”經(jīng)常說(shuō)這樣不負(fù)責(zé)任的話(huà)很可能使你失去顧客。二、銷(xiāo)售的基本認(rèn)知◆不取巧銷(xiāo)售法。老老實(shí)實(shí)地把你所做的那些售后服務(wù)或是商品的一些特點(diǎn)告訴給顧客，同時(shí)也希望顧客對(duì)你產(chǎn)生信任，進(jìn)一步買(mǎi)你的產(chǎn)品或你的那些售后服務(wù)。所以你的言行舉止，都不能對(duì)顧客有任何所謂的欺騙行為。要永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上對(duì)顧客全面負(fù)責(zé)地來(lái)介紹產(chǎn)品，介紹服務(wù)，或者講清這個(gè)產(chǎn)品會(huì)為顧客帶來(lái)哪些好處，這叫做不取巧銷(xiāo)售法。◆利益銷(xiāo)售法。例如對(duì)潛在客戶(hù)介紹產(chǎn)品，說(shuō)明我們的產(chǎn)品會(huì)給顧客帶來(lái)哪些好處，這樣的方法叫做利益銷(xiāo)售法?！纛櫩蛯?dǎo)向銷(xiāo)售法。站在顧客的角度看問(wèn)題，使顧客高興而滿(mǎn)意地來(lái)買(mǎi)我們的東西、買(mǎi)我們的那些售后服務(wù)而不會(huì)給他們帶來(lái)麻煩，并盡可能采用能夠使他們感覺(jué)更簡(jiǎn)單而又節(jié)省成本的方式，時(shí)刻為顧客著想，這叫做顧客導(dǎo)向銷(xiāo)售法。銷(xiāo)售的80／20法則

1.何為銷(xiāo)售的80／20法則由20%的拔尖的銷(xiāo)售員促成了80%的業(yè)績(jī)。而且他們比其余80%的普通銷(xiāo)售員平均多銷(xiāo)售16倍的業(yè)績(jī)。

2.決勝邊緣理論拔尖的比一般的銷(xiāo)售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵——所謂的銷(xiāo)售職能。二、銷(xiāo)售的基本認(rèn)知【自檢】你是否具備以下能力？有打√，無(wú)打╳。微笑與表達(dá)的能力有□無(wú)□行動(dòng)快速的能力有□無(wú)□聆聽(tīng)的能力有□無(wú)□自我教育與精進(jìn)的能力有□無(wú)□服務(wù)顧客的能力有□無(wú)□判斷購(gòu)買(mǎi)的能力有□無(wú)□判斷顧客購(gòu)買(mǎi)決定的能力有□無(wú)□判斷顧客購(gòu)買(mǎi)需要的能力有□無(wú)□聰明的，精干的有□無(wú)□幽默的有□無(wú)□熱忱有□無(wú)□想象力，創(chuàng)造力，情報(bào)力有□無(wú)□二、銷(xiāo)售的基本認(rèn)知積極的心理態(tài)度

你是否具有積極的心理態(tài)度？我們所說(shuō)的銷(xiāo)售高手也好，或是拔尖的銷(xiāo)售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專(zhuān)家曾做過(guò)一個(gè)測(cè)試，一個(gè)人對(duì)待成功態(tài)度的重要性占了80%，這其中包括你的思想、感情、態(tài)度、價(jià)值、目標(biāo)，還有你做事的方法以及你個(gè)人的形象。

態(tài)度與性向◆拔尖的銷(xiāo)售人員都是非?？鞓?lè)、樂(lè)觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活◆銷(xiāo)售成功的80%來(lái)自態(tài)度，20%由性向所決定◆思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)假如你總是想“我的業(yè)績(jī)不好，這事別人都做不好，我也恐怕不行”……那你的言行舉止一定是不積極的。假如你的心態(tài)是積極的，說(shuō)：“我很棒，我是我們單位業(yè)績(jī)最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶(hù)等著我，我每天都有很高的業(yè)績(jī)”，你每天都輸入這些東西，我相信你的工作一定效果不錯(cuò)。三、銷(xiāo)售人員的個(gè)人發(fā)展改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉·詹姆士曾說(shuō)過(guò)：“我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都可以憑借調(diào)整內(nèi)部心態(tài)來(lái)改變外在的生活環(huán)境?！贝筅厔?shì)作家約翰·奈斯彼特說(shuō)：“個(gè)人試圖改變社會(huì)之前首先要學(xué)會(huì)改變自己?！鄙鐣?huì)在進(jìn)步，我們的信息量在不斷擴(kuò)充，個(gè)人在試圖改變社會(huì)之前，首先要學(xué)會(huì)改變自己。我們應(yīng)該不斷地反省自己的一些價(jià)值觀，比如：你有沒(méi)有把自己變得更積極、快樂(lè)？對(duì)你的工作更熱忱、不斷地把你的時(shí)間甚至目標(biāo)管理得很好？而這一切的一切均來(lái)自你的內(nèi)心——自己是否愿意改變。調(diào)整好自己的心理狀態(tài)，改變自我，使自己更加適應(yīng)社會(huì)。三、銷(xiāo)售人員的個(gè)人發(fā)展【自檢】檢查你在工作中遇到過(guò)的影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的因素，并制定改進(jìn)計(jì)劃。影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的因素有/無(wú)改進(jìn)計(jì)劃自卑感

無(wú)價(jià)值感

缺乏自信

消極的態(tài)度

銷(xiāo)售人員給顧客的感覺(jué)應(yīng)該是一看到你就想與你做生意，就想要買(mǎi)你的東西，或接受你的售后服務(wù)。而且你的言行舉止使對(duì)方感覺(jué)到你很專(zhuān)業(yè)，以至于你還沒(méi)開(kāi)口，別人就已經(jīng)愿意與你做生意了。培養(yǎng)個(gè)人的魅力所需要注意的一些方面?zhèn)€人能力靜默語(yǔ)表達(dá)力聆聽(tīng)力說(shuō)服力見(jiàn)識(shí)力人際力時(shí)空力管理循環(huán)計(jì)劃執(zhí)行檢查再行動(dòng)個(gè)人成長(zhǎng)知識(shí)態(tài)度技巧習(xí)慣三、銷(xiāo)售人員的個(gè)人發(fā)展持續(xù)地發(fā)展個(gè)人力量

你的成長(zhǎng)決定于你的承諾，自己永遠(yuǎn)不能放棄承諾。當(dāng)你經(jīng)常進(jìn)行自我對(duì)話(huà)說(shuō)我是個(gè)責(zé)任者時(shí)，你就會(huì)有一種感覺(jué)，應(yīng)該對(duì)自己言行百分之百地負(fù)責(zé)。要學(xué)會(huì)一種積極的解釋方式?！懊考虑榈陌l(fā)生都有其原因，均有助于我。不管發(fā)生什么對(duì)我來(lái)講都是一種考驗(yàn)，都有助于我的成長(zhǎng)?！边@就是一種積極的解釋方式。做好每一件事情，絕對(duì)不是很順利的，成功總是要經(jīng)過(guò)多次的失敗和練習(xí)。失敗并不可怕，最可怕的是失敗了不知道站起來(lái)，要學(xué)會(huì)對(duì)自己完全地負(fù)責(zé)，錯(cuò)了，一定改，對(duì)的，一定要堅(jiān)持。三、銷(xiāo)售人員的個(gè)人發(fā)展P-D-C-A管理循環(huán)

圖4－1管理循環(huán)圖

PDCA，Ｐ代表Plan，是您做事有沒(méi)有計(jì)劃；有了計(jì)劃，你有沒(méi)有去做，這叫做Do；同時(shí)你在做的過(guò)程中還要不斷地去修整或修正，這個(gè)叫Check；最后一個(gè)就是Action,一種再行動(dòng)的力量。你要計(jì)劃讓自己的業(yè)績(jī)達(dá)到什么程度，要把自己的健康調(diào)試到什么程度，甚至于你要把產(chǎn)品方面的知識(shí)、銷(xiāo)售方面的知識(shí)等等不斷地去引進(jìn)。沒(méi)有計(jì)劃，就是計(jì)劃失??；三、銷(xiāo)售人員的個(gè)人發(fā)展三、銷(xiāo)售人員的個(gè)人發(fā)展

建立有效名單

當(dāng)你開(kāi)發(fā)客戶(hù)時(shí)，你手上必須握住準(zhǔn)客戶(hù)的名單，并對(duì)這些名單進(jìn)行分類(lèi)管理。最好的方式就是去請(qǐng)教公司的資深人員甚至業(yè)績(jī)最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。

客戶(hù)名單的類(lèi)型自己學(xué)校時(shí)的朋友趣味相投的朋友過(guò)去工作時(shí)的朋友社會(huì)性、慈善性活動(dòng)關(guān)系的朋友和住房有關(guān)系的人附近的潛在客戶(hù)和汽車(chē)有關(guān)系的人水果商、銀行等常接觸的人和小孩相關(guān)的朋友和太太（先生）相關(guān)的朋友和自己在一個(gè)俱樂(lè)部的人相同宗教團(tuán)體的人四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)

作為銷(xiāo)售人員時(shí)時(shí)刻刻應(yīng)考慮這樣一些問(wèn)題①“我在賣(mài)什么？”推銷(xiāo)產(chǎn)品之前應(yīng)該先推銷(xiāo)自己。能否把自己順利地推銷(xiāo)出去，這是一個(gè)關(guān)鍵；②“誰(shuí)是我的客戶(hù)？”“為什么我的客戶(hù)會(huì)買(mǎi)我的東西？”；③“我的未來(lái)客戶(hù)在哪里？”“為什么客戶(hù)不買(mǎi)我的商品或服務(wù)？”；④“誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)者？”；⑤“誰(shuí)不是我的客戶(hù)？”這些就是你在客戶(hù)開(kāi)發(fā)方面需要考慮的問(wèn)題?！咀詸z】填寫(xiě)你的客戶(hù)策略我在賣(mài)什么？

誰(shuí)是我的客戶(hù)？

為什么我的客戶(hù)會(huì)向我購(gòu)買(mǎi)？

我的未來(lái)客戶(hù)在哪里？

我的客戶(hù)什么時(shí)候會(huì)買(mǎi)？

為什么我的客戶(hù)不買(mǎi)？

誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)者？

誰(shuí)是非客戶(hù)？

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)——恐懼失去和渴望獲得人在買(mǎi)東西時(shí)一般有兩種情形：①恐懼失去。比如有一個(gè)很好的促銷(xiāo)機(jī)會(huì)，他就想獲得這個(gè)機(jī)會(huì)去買(mǎi)某個(gè)東西，如果不去買(mǎi)可能會(huì)損失很大。②渴望獲得。一般人買(mǎi)東西的動(dòng)機(jī)是得到這個(gè)東西，這就叫做渴望獲得。人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)時(shí)總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來(lái)驅(qū)動(dòng)人們?nèi)ベ?gòu)買(mǎi)。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的決定過(guò)程顧客購(gòu)買(mǎi)前的考慮事項(xiàng)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)之前通常有以下考慮事項(xiàng)：◆銷(xiāo)售規(guī)?！糍?gòu)買(mǎi)的決定認(rèn)數(shù)---◆產(chǎn)品的生命周期◆客戶(hù)對(duì)你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否很熟悉四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)基本要點(diǎn)◆每天安排一小時(shí)，盡可能多地打電話(huà)◆電話(huà)要簡(jiǎn)短◆在打電話(huà)前準(zhǔn)備一個(gè)清單◆專(zhuān)注地工作◆避開(kāi)電話(huà)高峰時(shí)間來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售◆變換致電時(shí)間◆客戶(hù)的資料必須井井有條◆開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果◆不要停歇四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)

一個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)時(shí)間的管理、目標(biāo)的管理、客戶(hù)的管理要做有效率的安排，開(kāi)發(fā)客戶(hù)應(yīng)該永遠(yuǎn)占你的大部分時(shí)間，每天都安排一個(gè)小時(shí)以上，盡可能地多打電話(huà)，但一定要簡(jiǎn)短。當(dāng)你擁有客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)對(duì)你也了解了，你要做的就是爭(zhēng)取和他見(jiàn)面，開(kāi)發(fā)客戶(hù)并讓他認(rèn)識(shí)你的公司。在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程中，你要永遠(yuǎn)記住兩個(gè)字：專(zhuān)注。如果一個(gè)銷(xiāo)售人員每天把他的時(shí)間浪費(fèi)在沒(méi)有生產(chǎn)力的地方，那是沒(méi)有效益的。也就是說(shuō)在開(kāi)發(fā)客戶(hù)時(shí)，你一定要專(zhuān)注于準(zhǔn)備好準(zhǔn)客戶(hù)名單后再打電話(huà)，想好你要說(shuō)的話(huà)，避開(kāi)電話(huà)高峰時(shí)間進(jìn)行銷(xiāo)售。因?yàn)樵陂_(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程中不能在電話(huà)里和客戶(hù)講到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價(jià)格。如果你經(jīng)常早上打電話(huà)給一位客戶(hù)，但是沒(méi)有一次早上找得到，就要變換給他打電話(huà)的時(shí)間。當(dāng)你通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為ＡＢＣ三級(jí)：即最佳客戶(hù)、好客戶(hù)、比較次等的客戶(hù)，要把你的客戶(hù)資料整理得井井有條。此外，開(kāi)發(fā)客戶(hù)是一件持續(xù)性的工作不應(yīng)中斷或停歇。銷(xiāo)售高手要做四件事：

◆銷(xiāo)售是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?！翡N(xiāo)售是找尋客戶(hù)問(wèn)題的解答?！翡N(xiāo)售是教育客戶(hù)?！翡N(xiāo)售是幫助客戶(hù)。四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)什么是接近

在接觸客戶(hù)或和他見(jiàn)面時(shí)，你要有怎樣接近的話(huà)語(yǔ)和步驟？怎么做你的開(kāi)場(chǎng)白？怎樣讓你瞬間地在客戶(hù)的心目中產(chǎn)生良好的印象？下面我們需要了解的就是接近客戶(hù)的要領(lǐng)。

明確主題在接近客戶(hù)的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷(xiāo)售的成敗，這是成功銷(xiāo)售人員共同的體驗(yàn)。那么接近顧客到底有什么樣的意義？接近客戶(hù)在專(zhuān)業(yè)技巧上，定義為“由接觸潛在客戶(hù)到切入主題階段”。明確你的主題，每一次接近客戶(hù)都有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶(hù)約時(shí)間見(jiàn)面，或想約客戶(hù)參觀演示。

選擇接近客戶(hù)的方式接近客戶(hù)有三種方式：①電話(huà)?！澳衬诚壬茫沂悄衬彻镜臉I(yè)務(wù)代表，或者我是銷(xiāo)售部的某某人，我們上次通過(guò)電話(huà)，或者我上次曾經(jīng)發(fā)郵件給您，您收到嗎？如果不介意的話(huà)，您看我們什么時(shí)候見(jiàn)面？或者您方便的話(huà)，我們?cè)诙Y拜三，或禮拜五我們選個(gè)時(shí)間見(jiàn)面好嗎？”；②直接的拜訪。就是直接到客戶(hù)那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪。③信函。可以通過(guò)信函或電子郵件，約客戶(hù)來(lái)跟你談話(huà)。需要注意的是：你最好不要將主題擴(kuò)展到銷(xiāo)售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿绻沅N(xiāo)售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話(huà)切入上述主題的。四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)新聞基本上可以分為熱門(mén)、業(yè)務(wù)、新聞報(bào)告等幾種，或者說(shuō)新聞報(bào)告中一些追蹤的線(xiàn)索。Memory（記在心里）三、銷(xiāo)售人員的個(gè)人發(fā)展其中最重要的一個(gè)工具就是電話(huà)。“張先生，如果我有一套東西，即能讓您節(jié)省時(shí)間，又能節(jié)約您的成本，您想了解嗎？”也就是對(duì)客戶(hù)有利?！懊考虑榈陌l(fā)生都有其原因，均有助于我。接近客戶(hù)有三種方式：①電話(huà)。改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在（7）客戶(hù)抱有隱藏式的異議人在接受外界信息時(shí)，可以用眼睛去看，用耳朵去聽(tīng)，用手去觸摸，客戶(hù)本人通過(guò)這三種器官接受外界信息，在他內(nèi)心里會(huì)形成一種感覺(jué)?！舭渭獾匿N(xiāo)售人員都是非?？鞓?lè)、樂(lè)觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活◆如何能快速地識(shí)別顧客的真正需要？①稱(chēng)呼對(duì)方的名稱(chēng)，叫出對(duì)方的姓名及職稱(chēng)；接近話(huà)語(yǔ)的步驟

專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧中，初次面對(duì)客戶(hù)時(shí)的話(huà)語(yǔ)，稱(chēng)為接近話(huà)語(yǔ)。怎么去接近呢？①稱(chēng)呼對(duì)方的名稱(chēng)，叫出對(duì)方的姓名及職稱(chēng)；②你要清晰而簡(jiǎn)要地做自我介紹，說(shuō)出自己的名字和企業(yè)的名稱(chēng)；③感謝對(duì)方的接見(jiàn)。你要非常誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)你。④寒喧。根據(jù)事前對(duì)客戶(hù)的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的贊美和能配合客戶(hù)的狀況，選一些客戶(hù)容易談?wù)摷案信d趣的話(huà)題；⑤說(shuō)明來(lái)意。表明拜訪的理由，要讓客戶(hù)感覺(jué)到你的專(zhuān)業(yè)可信度，“今天非常感謝張總能給我這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)跟您解說(shuō)一下，我們公司新出來(lái)的這些產(chǎn)品，有一些很不錯(cuò)的地方…”接著你要很快地說(shuō)明這個(gè)來(lái)意；⑥贊美及詢(xún)問(wèn)。每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美客戶(hù)后接著以詢(xún)問(wèn)的方式引導(dǎo)客戶(hù)的注意，引起他的興趣和他的需求。四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)接近前的準(zhǔn)備

練口才一個(gè)銷(xiāo)售人員，即使有再好的促銷(xiāo)構(gòu)思和產(chǎn)品，如果不能把它表達(dá)出來(lái)，人家怎么知道你要表達(dá)的這一切？所以表達(dá)是銷(xiāo)售人員最重要的一種能力。

拓展人際關(guān)系拓展人際關(guān)系就是使自己在生活或工作的群體中，別人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一種好感，甚至于說(shuō)在你的團(tuán)隊(duì)或組織中，人家對(duì)你永遠(yuǎn)會(huì)豎起大拇指。工作中要學(xué)習(xí)贊美、尊重你的客戶(hù)，客戶(hù)可拒絕你的商品、你的價(jià)值，但他永遠(yuǎn)不會(huì)拒絕你對(duì)他的關(guān)懷。也就是說(shuō)，在拓展人際關(guān)系的過(guò)程中，要學(xué)習(xí)關(guān)心你的客戶(hù)，還應(yīng)站在客戶(hù)利益的角度來(lái)看問(wèn)題，人總是喜歡被人贊美，更喜歡被人關(guān)心。

設(shè)定拜訪目標(biāo)世界上最有名的汽車(chē)銷(xiāo)售紀(jì)錄是由一個(gè)叫喬基拉德的人創(chuàng)造的，他的拓展人際關(guān)系的訣竅，所有的銷(xiāo)售人員都在學(xué)，但是沒(méi)有人能做得比他好。他到哪里，就把他的名片送到哪里，他不斷地去認(rèn)識(shí)別人，這就是拓展。讓所有人都知道，我喬基拉德就是賣(mài)車(chē)的，誰(shuí)要買(mǎi)車(chē)，就來(lái)找我。這就是拓展人際關(guān)系，要設(shè)定你的目標(biāo)——練習(xí)口才目標(biāo)，拓展人際關(guān)系和業(yè)績(jī)達(dá)成的目標(biāo)。

四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)創(chuàng)造面談機(jī)會(huì)推銷(xiāo)自己的最好方法就是與客戶(hù)談話(huà)。談話(huà)之前，首先要學(xué)習(xí)。學(xué)會(huì)滿(mǎn)足客戶(hù)的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)。你給他人的第一個(gè)感覺(jué)就是對(duì)方的視覺(jué)，第二個(gè)感覺(jué)就是你說(shuō)話(huà)時(shí)，對(duì)方的聽(tīng)覺(jué)，第三個(gè)感覺(jué)就是對(duì)方從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)里產(chǎn)生的一種對(duì)你的印象的感覺(jué)。所以做好給人的第一印象雖然非常簡(jiǎn)單，但是很多人卻仍然做不到。第一印象幾乎95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當(dāng)重要。如果你衣著不整，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生你不重視他的感覺(jué)，顧客對(duì)你就會(huì)產(chǎn)生不良的印象?！坝袥](méi)有修養(yǎng)一說(shuō)便知”。這也說(shuō)明了語(yǔ)言的重要性。如何做自我介紹和說(shuō)明你的服務(wù)來(lái)意，甚至于對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)坐”并給你倒來(lái)一杯茶時(shí)，你的表情、動(dòng)作都有可能產(chǎn)生重大的影響。用四個(gè)字來(lái)說(shuō)就是，言、行、舉、止。講話(huà)的時(shí)候，講得對(duì)方很愿意聽(tīng)，走起路來(lái)時(shí)，使別人感覺(jué)到你精神非常飽滿(mǎn)，人家給你遞上一杯茶時(shí)，你是否非常謙恭地說(shuō)了一聲謝謝，當(dāng)你坐下來(lái)時(shí)，是否把腰挺直了……如果這些沒(méi)有做好的話(huà)，我相信客戶(hù)不可能再給你第二次機(jī)會(huì)了。機(jī)會(huì)只有一次，機(jī)會(huì)來(lái)的時(shí)候，你準(zhǔn)備好了沒(méi)有？如果沒(méi)有，就要加緊鍛煉自己。時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行銷(xiāo)售前的自我心里對(duì)話(huà)，“我的頭發(fā)、服裝、指甲、帶的業(yè)務(wù)工具等幾個(gè)方面都有沒(méi)有問(wèn)題?我對(duì)商品的知識(shí)是不是很了解?我是否了解這個(gè)客戶(hù)，對(duì)他的了解有多少？”這些都是你在銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備。四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)消除初次訪問(wèn)的緊張做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備后就可以開(kāi)始你的初次訪問(wèn)了，要消除初次訪問(wèn)時(shí)的緊張，你不妨采用一些開(kāi)放式的問(wèn)句，讓客戶(hù)對(duì)你和所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種興趣。“這一次，不是做銷(xiāo)售，您放心，我絕對(duì)不是給你推銷(xiāo)東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時(shí)，有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么困難?；蛘哒f(shuō)如今您使用這套機(jī)器設(shè)備時(shí)出現(xiàn)過(guò)什么困難?！边@樣他會(huì)想一些問(wèn)題，當(dāng)他考慮的時(shí)候，你才有機(jī)會(huì)提出解決的方案，才能有機(jī)會(huì)推銷(xiāo)你的商品。要讓客戶(hù)減少壓力“我不是來(lái)賣(mài)東西的，銷(xiāo)售是為客戶(hù)解決問(wèn)題的”。你是在收集意見(jiàn)，同時(shí)也在消除緊張。如果客戶(hù)的年歲較大，經(jīng)驗(yàn)較多，你用一種很謙虛的語(yǔ)氣和客戶(hù)說(shuō)話(huà)，客戶(hù)自然會(huì)覺(jué)得這個(gè)銷(xiāo)售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強(qiáng)為原則。你不能說(shuō)，“我那個(gè)東西很好，我就是要把這個(gè)東西賣(mài)給你。”不要去勉強(qiáng)對(duì)方，還要隨時(shí)注意，銷(xiāo)售是在建立一種信任，你都要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上來(lái)考慮?！拔医裉靵?lái)，除了向您請(qǐng)教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務(wù)?！边@都是消除緊張的一些注意事項(xiàng)。四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)輕松帶入話(huà)題下面有幾個(gè)話(huà)題可以供你參考：自尊心

新聞利益樂(lè)趣談及本人得意之處稱(chēng)贊擴(kuò)大自我傾聽(tīng)其成功的經(jīng)驗(yàn)事先了解當(dāng)事人熱門(mén)新聞業(yè)界新聞新聞報(bào)道深入了解新聞情報(bào)—調(diào)查網(wǎng)

賺錢(qián)的話(huà)題節(jié)省經(jīng)費(fèi)事物合理化股票，房地產(chǎn)投資

運(yùn)動(dòng)興趣時(shí)髦事物食物比賽

①一定要讓客戶(hù)有一種自尊心。你可以談及到對(duì)方的事情，“張總，您桌上獎(jiǎng)杯真多，哇，張總，您的企業(yè)非常不錯(cuò)，您真的是非常非常的讓我敬佩呀?！边@就是要讓客戶(hù)有一種自尊心。您可以稱(chēng)贊擴(kuò)大的自我，比如說(shuō)“張總，像您在那個(gè)企業(yè)干那么久，有那么大的規(guī)模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說(shuō)是這個(gè)行業(yè)的佼佼者……”這些話(huà)題是不是可以能讓客戶(hù)有一種自尊心的感覺(jué)？②新聞。新聞基本上可以分為熱門(mén)、業(yè)務(wù)、新聞報(bào)告等幾種，或者說(shuō)新聞報(bào)告中一些追蹤的線(xiàn)索。比如客戶(hù)對(duì)足球非常有興趣，“哇，您知道嗎，最近一個(gè)新聞講到某某球隊(duì)怎么樣啊……”也就是找到對(duì)方喜歡的話(huà)題，新聞是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。③利益的話(huà)題?！皬埾壬绻矣幸惶讝|西，即能讓您節(jié)省時(shí)間，又能節(jié)約您的成本，您想了解嗎？”也就是對(duì)客戶(hù)有利。您可以跟客戶(hù)談一些房地產(chǎn)、股票什么的，這都是對(duì)客戶(hù)有好處的話(huà)題。④樂(lè)趣或者叫興趣的話(huà)題。比如你發(fā)現(xiàn)你的客戶(hù)有一個(gè)高爾夫球的球具，你可以與他談運(yùn)動(dòng)，這個(gè)客戶(hù)如果對(duì)畫(huà)非常有興趣，比如墻上掛著一幅非常漂亮的畫(huà)，你可以與他談畫(huà)、談書(shū)法什么的。還可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)的過(guò)程去了解這個(gè)客戶(hù)的興趣所在。這些都是帶入話(huà)題的關(guān)鍵點(diǎn)。四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)心理

AIDMASAttention（吸引人的開(kāi)場(chǎng)白）Interesting（引起興趣）Desire（引起欲望）Memory（記在心里）Action（采取行動(dòng)）Satisfaction（滿(mǎn)意）

抓住客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶(hù)產(chǎn)生興趣，激起他的購(gòu)買(mǎi)欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)，最后他會(huì)感覺(jué)到從你這里買(mǎi)東西確實(shí)是一件非?？鞓?lè)的事情。推銷(xiāo)自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話(huà)題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。上述有關(guān)的自尊心、新聞、賺錢(qián)有益、客戶(hù)感興趣等方面的話(huà)題都可以談。四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)接近的方式

（1）接近的方式通常有以下幾種：①直接拜訪②直接函件③電話(huà)拜訪④傳真拜訪

⑤電子郵件其中最重要的一個(gè)工具就是電話(huà)。

（2）銷(xiāo)售中利用電話(huà)的時(shí)機(jī)①預(yù)約與關(guān)鍵人物會(huì)面的時(shí)間②直接信函前的提示③直接信函后的跟蹤（3）電話(huà)接近的步驟①準(zhǔn)備電話(huà)內(nèi)容②接通后如何介紹自己③引起對(duì)方興趣④訴說(shuō)拜訪理由⑤結(jié)束電話(huà)

四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)

所有的銷(xiāo)售見(jiàn)面是第一關(guān)，通過(guò)電話(huà)、傳真、郵件等各種方式來(lái)設(shè)法與客戶(hù)取得聯(lián)系。怎樣讓客戶(hù)能接聽(tīng)你的電話(huà)？怎樣讓客戶(hù)接到電話(huà)后，能促使他迫不及待地想跟你見(jiàn)面？怎樣才能讓他對(duì)你產(chǎn)生好印象并希望跟你做生意？銷(xiāo)售除了要去滿(mǎn)足客戶(hù)的欲望和需求，另外就是要幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)從無(wú)到有的過(guò)程。銷(xiāo)售是提供，提供一種產(chǎn)品或服務(wù)，能幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。在客戶(hù)提出需求的過(guò)程中，一定要經(jīng)常學(xué)習(xí)鍛煉你的觀察力，找到客戶(hù)存在的問(wèn)題要點(diǎn)去幫他解決?？蛻?hù)花錢(qián)買(mǎi)的是一種信用、效用、品質(zhì)、對(duì)自己的益處等這幾個(gè)方面的需求。同時(shí)你應(yīng)該認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，首先是銷(xiāo)售自己，接著才是銷(xiāo)售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷(xiāo)出去，之后還要做售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止，能否滿(mǎn)足客戶(hù)的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)等這三方面的需求？你的第一句話(huà)的開(kāi)場(chǎng)白是否讓客戶(hù)有一種自尊心的感覺(jué)？并進(jìn)一步地對(duì)你產(chǎn)生一種信任的心理，最終能贏得客戶(hù)的心？四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)【自檢】你在工作中采用了哪些接近方式？如果有，請(qǐng)描述該種方式的優(yōu)點(diǎn)。接近方式有/無(wú)優(yōu)點(diǎn)直接拜訪

直接函件

電話(huà)拜訪

傳真拜訪

電子郵件

【本講總結(jié)】銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，首先是銷(xiāo)售自己,其次是銷(xiāo)售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷(xiāo)出去，然后還要做好售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止要滿(mǎn)足顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)這三個(gè)方面的需求。你的第一句話(huà)的開(kāi)場(chǎng)白，要能讓客戶(hù)有一種被尊重的感覺(jué)，使客戶(hù)進(jìn)一步地對(duì)你產(chǎn)生一種信任的心理。四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)什么是產(chǎn)品說(shuō)明

產(chǎn)品說(shuō)明就是有系統(tǒng)的透過(guò)一連串的需求來(lái)確認(rèn)其特性、優(yōu)點(diǎn)和特殊利益的陳述，從而引起客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。產(chǎn)品說(shuō)明的原則原則1：遵循“特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益”的陳述原則。

原則2：遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶(hù)采用后所獲利益”的陳述順序。

第一個(gè)原則，就是遵循前面講過(guò)的FABE法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點(diǎn)等都講出來(lái)，產(chǎn)品能給客戶(hù)所帶來(lái)的好處或特殊的利益等情況都簡(jiǎn)明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個(gè)原則。第二個(gè)原則，就是你能夠指出客戶(hù)的問(wèn)題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀，這是第一個(gè)階段，第二個(gè)階段就是提供解決問(wèn)題的對(duì)策，提供客戶(hù)用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能把客戶(hù)的問(wèn)題解決好，能改善客戶(hù)的現(xiàn)狀。第三個(gè)階段是你怎么描繪客戶(hù)采用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能得到哪些利益。四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)產(chǎn)品說(shuō)明的步驟◆開(kāi)場(chǎng)白?！粢勒{(diào)查的資料，陳述客戶(hù)目前的狀況。指出客戶(hù)目前期望解決問(wèn)題的疑點(diǎn)或得到滿(mǎn)足的需求?！粢钥蛻?hù)對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益?！纛A(yù)先化解異議，如從客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者等方面可能造成的異議?！舢愖h處理?！粢笥唵?。四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)◆預(yù)先化解異議，如從客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者等方面可能造成的異議?！粢钥蛻?hù)對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益。你要非常誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)你。就是整個(gè)宏觀的環(huán)境、銷(xiāo)售的渠道、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者及整個(gè)社會(huì)對(duì)我們的影響。如果一個(gè)銷(xiāo)售人員每天把他的時(shí)間浪費(fèi)在沒(méi)有生產(chǎn)力的地方，那是沒(méi)有效益的。銷(xiāo)售是件非常艱難的工作如果你經(jīng)常早上打電話(huà)給一位客戶(hù)，但是沒(méi)有一次早上找得到，就要變換給他打電話(huà)的時(shí)間。推銷(xiāo)自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話(huà)題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。需要注意的是：你最好不要將主題擴(kuò)展到銷(xiāo)售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿绻沅N(xiāo)售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話(huà)切入上述主題的?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)——恐懼失去和渴望獲得我們所說(shuō)的銷(xiāo)售高手也好，或是拔尖的銷(xiāo)售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專(zhuān)家曾做過(guò)一個(gè)測(cè)試，一個(gè)人對(duì)待成功態(tài)度的重要性占了80%，這其中包括你的思想、感情、態(tài)度、價(jià)值、目標(biāo)，還有你做事的方法以及你個(gè)人的形象。十月228:45上午10月-2208:45October27,2022⑥異議表示客戶(hù)仍有求于你。改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在三、銷(xiāo)售人員的個(gè)人發(fā)展三段論法

①第一個(gè)階段要陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況，例如介紹產(chǎn)品的外包裝、內(nèi)包裝及它的輕重、結(jié)構(gòu)、運(yùn)送、使用年限等等，把你的產(chǎn)品及事實(shí)狀況做簡(jiǎn)明扼要的陳述；②第二個(gè)階段，要對(duì)產(chǎn)品的具體優(yōu)點(diǎn)加以說(shuō)明，比如“這個(gè)筆記本電腦它的重量不到兩公斤，攜帶時(shí)很輕便”，這就是你對(duì)該產(chǎn)品具有的特殊性質(zhì)所做的解說(shuō)；③第三個(gè)階段要闡述它的利益和給客戶(hù)帶來(lái)的好處。比如：“這個(gè)品牌的筆記本電腦，很輕便，容量、內(nèi)存都沒(méi)有問(wèn)題，保修期是三年，并且現(xiàn)在又有促銷(xiāo)活動(dòng)，買(mǎi)筆記本電腦送一套正版軟件……?！毕嘈趴蛻?hù)聽(tīng)了這些介紹以后會(huì)覺(jué)得確實(shí)是挺好的，當(dāng)他點(diǎn)頭的時(shí)候，就有機(jī)會(huì)了，再講下去，客戶(hù)就有可能購(gòu)買(mǎi)了。四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)圖片講解法

圖片講解法的好處有以下幾點(diǎn)：◆給客戶(hù)留下深刻印象◆增加客戶(hù)的參與感◆客戶(hù)容易明白◆吸引客戶(hù)的注意力人在接受外界信息時(shí)，可以用眼睛去看，用耳朵去聽(tīng)，用手去觸摸，客戶(hù)本人通過(guò)這三種器官接受外界信息，在他內(nèi)心里會(huì)形成一種感覺(jué)。把你的產(chǎn)品或資料拿給客戶(hù)，讓客戶(hù)通過(guò)他的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)器官來(lái)接受信息并對(duì)你的產(chǎn)品留下深刻的印象，這就是圖片講解法的明顯優(yōu)勢(shì)。

比如你去百貨公司買(mǎi)床單，看見(jiàn)其中的一種顏色非常漂亮，這時(shí)服務(wù)小姐非常有技巧地把這個(gè)床單拿起來(lái)，讓你摸一下，你感覺(jué)質(zhì)料非常舒服，這時(shí)你的內(nèi)心是不是會(huì)有一種觸動(dòng)的感覺(jué)？就算這時(shí)你還沒(méi)有決定去買(mǎi)，但那單的質(zhì)量一定給你留下了深刻的印象。這就是讓客戶(hù)在參與的同時(shí)提升并吸引了客戶(hù)的注意力。四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)如何系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品與服務(wù)

1.銷(xiāo)售人員如何介紹產(chǎn)品怎樣把產(chǎn)品系統(tǒng)地介紹出來(lái)？如何能讓客戶(hù)滿(mǎn)意？在介紹中應(yīng)該注意以下幾方面：◆介紹產(chǎn)品的目的◆介紹產(chǎn)品的語(yǔ)調(diào)◆介紹產(chǎn)品的注意事項(xiàng)◆準(zhǔn)備好介紹大綱，掌握出席人員，使用有效工具，場(chǎng)地布置，產(chǎn)品的展示

2.事半功倍的表達(dá)程序◆初級(jí)利益（引起客戶(hù)興趣）◆帶入問(wèn)題（引起客戶(hù)共鳴）◆解決的方案（解決客戶(hù)問(wèn)題）◆特性（使客戶(hù)認(rèn)同，并應(yīng)擁有它）

◆好處（讓客戶(hù)知道擁有它會(huì)帶給自己什么好處，且不該失去它）◆利益（客戶(hù)知道擁有它能帶給自己的價(jià)值、利益、金錢(qián)等）◆佐證事件（加強(qiáng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信心）（統(tǒng)計(jì)、比喻、事實(shí)、經(jīng)驗(yàn)、投資回收率）◆整體利益的總結(jié)（臨門(mén)一腳）◆促成決定（成交）四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)介紹產(chǎn)品的大忌（1）缺乏準(zhǔn)備（2）忽略客戶(hù)或聽(tīng)眾（3）介紹一堆信息和數(shù)字（4）停止道歉或是找借口（5）驕傲自大（6）打斷客戶(hù)的話(huà)（7）講低級(jí)庸俗的笑話(huà)（8）語(yǔ)言骯臟（9）輕聲細(xì)語(yǔ)或聲如洪鐘（10）亂用文法，發(fā)音錯(cuò)誤（11）無(wú)關(guān)痛癢的字詞四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)五、如何處理客戶(hù)異議專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員應(yīng)如何看待異議一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員如何看待客戶(hù)的這種異議？通常有以下幾種方法：◆通過(guò)異議能判斷客戶(hù)是否需要。

◆通過(guò)客戶(hù)的異議使銷(xiāo)售人員能夠了解客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷(xiāo)售技巧。

◆客戶(hù)在拒絕銷(xiāo)售的同時(shí)使銷(xiāo)售人員能獲得更多的信息?！舢愖h就是“銷(xiāo)售是從客戶(hù)拒絕中開(kāi)始”的一種最好的例證。異議處理表你對(duì)異議最好立刻處理的狀況

當(dāng)客戶(hù)提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)

你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷(xiāo)的說(shuō)明時(shí)

當(dāng)你處理異議后，能立刻要求成交時(shí)你對(duì)異議最好延后處理的狀況

對(duì)你權(quán)限外或你無(wú)法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無(wú)法立即回答，但你保證你會(huì)迅速找到答案告訴他

當(dāng)客戶(hù)還沒(méi)有完全了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理

當(dāng)客戶(hù)提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)五、如何處理客戶(hù)異議異議的種類(lèi)(1)真實(shí)的異議。客戶(hù)表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M(mǎn)意或?qū)δ愕纳唐繁в衅?jiàn)。面對(duì)真實(shí)的異議，你必須視狀況而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略。(2)假的異議。假的異議分為兩種：①客戶(hù)用借口、敷衍的方式來(lái)應(yīng)付銷(xiāo)售員，目的是不想抱有誠(chéng)意地和銷(xiāo)售員會(huì)談，不想真心實(shí)意地介入銷(xiāo)售活動(dòng)；②客戶(hù)提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)時(shí)了”、“這車(chē)子的外觀不夠流線(xiàn)型”……等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，卻不是客戶(hù)真正的異議。有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。面對(duì)客戶(hù)提出的異議，希望你能秉公地持下列的態(tài)度：①異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的最好的反映。②異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論只會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。③沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)。

④異議表示你給他的利益目前仍然不能滿(mǎn)足他的需求。

⑤將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的信息。

⑥異議表示客戶(hù)仍有求于你。五、如何處理客戶(hù)異議客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因1.客戶(hù)的原因（1）拒絕改變（2）情緒處于低潮（3）沒(méi)有意愿（4）無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要（5）預(yù)算不足（6）藉口、推托（7）客戶(hù)抱有隱藏式的異議2.銷(xiāo)售員的原因◆無(wú)法贏得客戶(hù)的好感，舉止態(tài)度讓客戶(hù)產(chǎn)生反感?！糇隽丝浯蟛粚?shí)的陳述，以不實(shí)的說(shuō)辭來(lái)哄騙客戶(hù)?！羰褂眠^(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，使用過(guò)于高深的專(zhuān)門(mén)知識(shí)?！羰聦?shí)調(diào)查不正確，引用不正確的調(diào)查資料?！舨划?dāng)?shù)臏贤ǎf(shuō)得太多或聽(tīng)得太少?！粽故臼??！糇藨B(tài)過(guò)高，處處讓客戶(hù)詞窮。五、如何處理客戶(hù)異議處理異議的原則（1）正確對(duì)待（2）避免爭(zhēng)論（3）避開(kāi)枝節(jié)（4）選擇時(shí)機(jī)客戶(hù)拒絕的因素探討

客戶(hù)拒絕的因素：①價(jià)格因素②商品因素③服務(wù)因素④貨源因素⑤購(gòu)買(mǎi)時(shí)間常見(jiàn)的拒絕詞

“讓我考慮一下”，“不需要，沒(méi)錢(qián)，買(mǎi)不起，我們沒(méi)有這筆預(yù)算”，甚至于客戶(hù)會(huì)抱怨上次買(mǎi)你的東西不好，因?yàn)榫S修、售后服務(wù)、付款等幾方面的問(wèn)題，講出一大堆的理由，或者找一些借口來(lái)拒絕銷(xiāo)售員。五、如何處理客戶(hù)異議處理客戶(hù)異議的八大技巧

①興趣十足②全神貫注③革除己見(jiàn)④贊同認(rèn)同⑤復(fù)誦問(wèn)題⑥從容作答⑦實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)

⑧提出證據(jù)五、如何處理客戶(hù)異議六、建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)建立親和感的認(rèn)知

建立親和感是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，要使你和客戶(hù)之間的關(guān)系要經(jīng)歷下面這樣一個(gè)過(guò)程：與客戶(hù)建立融洽關(guān)系是所有影響力的基礎(chǔ)，這正如同建一棟大樓，必須先打好基礎(chǔ)。我們的眼睛、耳朵、舌頭、皮膚等都是接受信息的器官。一個(gè)銷(xiāo)售員的服裝很得體，給人的感覺(jué)是一個(gè)十分重視儀表的銷(xiāo)售人員。講話(huà)很有層次，客戶(hù)自然會(huì)感覺(jué)到你非常專(zhuān)業(yè)，這是他的耳朵在接受你的信息。當(dāng)你在展示產(chǎn)品時(shí)，他用眼睛在看產(chǎn)品。要求客戶(hù)參與主要是為了能使他的觸覺(jué)器官也接受信息。我們所做的一切就是讓客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員更加信賴(lài)。《公元2000年大趨勢(shì)》中寫(xiě)道：“現(xiàn)今企業(yè)的成功，大多都是由于客戶(hù)長(zhǎng)期的滿(mǎn)意，建立口碑，重復(fù)地購(gòu)買(mǎi)，而使采購(gòu)的周期延長(zhǎng)。”成功銷(xiāo)售的心理層次

六、建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)建立親和感的方式

◆情緒同步◆共識(shí)同步◆姿勢(shì)同步◆語(yǔ)調(diào)和速度同步◆語(yǔ)言同步◆價(jià)值及信念的配合◆文化同步◆擴(kuò)大認(rèn)同情緒同步——客戶(hù)的情緒怎么樣，你也要保持顧戶(hù)客的情緒相同。共識(shí)同步——客戶(hù)認(rèn)為它的價(jià)值是這樣，你也要跟隨顧戶(hù)客以取得與客戶(hù)的共識(shí)。姿勢(shì)同步——客戶(hù)翹右腿你可以適時(shí)地翹左腿，客戶(hù)有抽煙的習(xí)慣你也可以適時(shí)地抽根煙，甚至顧客的講話(huà)速度很快，你也要說(shuō)得快，客戶(hù)講話(huà)很慢你也要學(xué)他慢。這就是一種要求銷(xiāo)售人員在人的性情、價(jià)值觀念、身體動(dòng)作姿勢(shì)和說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)速度等方面的習(xí)慣以及愛(ài)好之類(lèi)的生活習(xí)性都盡可能地與客戶(hù)的特征保持一致。還有就是語(yǔ)言同步——他講的是什么樣的方言，你也可以用什么樣的方言和他對(duì)話(huà)等。這些都可以增強(qiáng)客戶(hù)的認(rèn)同感。

六、建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)掌握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

（1）求新心理

（2）好奇心理（3）求變心理

（4）求廉心理（5）求名心理

（6）求信心理（7）求實(shí)心理

（8）檔次心理（9）顯露心理

（10）習(xí)俗心理①一般人都有一種求新的心理，也就是：我需要買(mǎi)新衣服、家電等新的東西，要買(mǎi)就買(mǎi)新的；②好奇的心理，這個(gè)東西挺好玩的、蠻不錯(cuò)的、蠻方便的、蠻精巧的，十分好奇；③求變的心理，比如服務(wù)化裝、美容師經(jīng)常把各種發(fā)型變過(guò)來(lái)變過(guò)去，他們做發(fā)型時(shí)，就是在滿(mǎn)足客戶(hù)的求變心理；④有的人喜歡買(mǎi)便宜的東西，這就是求廉心理；⑤還有的客戶(hù)喜歡名貴的東西，這就是求名心理；⑥有的客戶(hù)買(mǎi)東西買(mǎi)的就是一種心安，他需要的是產(chǎn)品品質(zhì)售后服務(wù)等顧戶(hù)客的求信心理。⑦有的客戶(hù)講求實(shí)在，你不要跟我講打多少折，你告訴我多少錢(qián)，什么時(shí)候送貨，我希望的這個(gè)東西實(shí)際上是否有這些功能，價(jià)錢(qián)是否很合理，這叫求實(shí)心理；⑧有的人買(mǎi)東西求檔次，覺(jué)得買(mǎi)這個(gè)東西可以顯出檔次，這就是檔次心理；⑨有的人買(mǎi)東西是一種顯耀，我們叫它是顯露心理；⑩有些人的好惡受到一些風(fēng)俗習(xí)慣的影響，這就是習(xí)俗的心理。銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)交談的過(guò)程中，要隨時(shí)體察客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的各種心理狀態(tài)，掌握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。六、建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)結(jié)束9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Tuesday,November22,202210、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。。15:45:2915:45:2915:4511/22/20223:45:29PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。。11月-2215:45:2915:45Nov-2222-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。15:45:2915:45:2915:45Tuesday,November22,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。11