客服中心內(nèi)部管理制度

XXXXXX置業(yè)/XXXXXX有限公司文件編號(hào)XX-XX-XXX-XX-001客服中心內(nèi)部管理制度修改第1次修改制訂部門(mén)運(yùn)營(yíng)部發(fā)行日期20XX.X.XX頁(yè)次1/9一、目的為規(guī)范公司客戶工作的基本內(nèi)容，明確客戶服務(wù)的工作責(zé)任，特制定本制度。二、適用范圍適用于公司所管轄銷售中心客戶服務(wù)工作的管理，本手冊(cè)中的相關(guān)管理辦法有可能依據(jù)公司業(yè)務(wù)進(jìn)展及管理要求而更新，具體以批準(zhǔn)下發(fā)的管理辦法為準(zhǔn)。三、客服服務(wù)“五大準(zhǔn)則、十大禁令”（一）五大準(zhǔn)則1、個(gè)人儀表準(zhǔn)則：精神飽滿，樂(lè)觀開(kāi)朗；言行得體，儀態(tài)大方；統(tǒng)一著裝，佩帶標(biāo)識(shí)；2、人際關(guān)系準(zhǔn)則：互相尊重，友好合作；融洽溝通，以誠(chéng)相待；熱心公益，樂(lè)于助人；3、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)準(zhǔn)則：作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，禮貌待人；恪盡職守，務(wù)實(shí)高效；愛(ài)惜財(cái)物，美化環(huán)境；4、團(tuán)體意識(shí)準(zhǔn)則：倡導(dǎo)全局，維護(hù)整體；心系企業(yè)，施展才華；共謀發(fā)達(dá)，同享成果；5、公共關(guān)系準(zhǔn)則：禮貌平等，熱情周到；不卑不亢，言而有信；統(tǒng)一識(shí)別，展示形象。（二）十大禁令1、嚴(yán)禁向外界透露公司與客戶資料；2、嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵、打鬧；3、嚴(yán)禁向客戶索取小費(fèi)、物品或其它報(bào)酬；4、嚴(yán)禁在工作時(shí)間從事第二職業(yè)；5、嚴(yán)禁內(nèi)部散布謠言、拉幫結(jié)派，破壞團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)；6、嚴(yán)禁工作散漫，粗心大意；7、嚴(yán)禁當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)、游戲、吃東西、閑逛、辦私事；8、嚴(yán)禁向同事客戶或任何與本公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的人士借貸；9、嚴(yán)禁將屬于公司的財(cái)物據(jù)為己有或作私人用途；10、嚴(yán)禁不服從上級(jí)的口頭或書(shū)面命令。四、會(huì)議制度（一）晨會(huì)制度1、客服部員工需提前5分鐘到崗，并換好工服，做好準(zhǔn)備工作；2、由客服主管主持召開(kāi)部門(mén)晨會(huì)；3、客服部員工將前一天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出，互相溝通，并由客服部主管協(xié)調(diào)，同時(shí)提出解決辦法；4、客服部主管可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題提出尋找解決辦法；5、記錄無(wú)法完成的問(wèn)題報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理并及時(shí)跟進(jìn)；6、安排、布置當(dāng)天的各項(xiàng)工作。（二）例會(huì)制度1、客服部安排每周五16：00召開(kāi)部門(mén)例會(huì)；2、例會(huì)將由客服部主管主持召開(kāi)；3、召開(kāi)例會(huì)目的在于對(duì)上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問(wèn)題，制定解決辦法并計(jì)劃、安排下周工作；4、客服部全體員工均應(yīng)參加例會(huì)，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書(shū)面的形式將所要反映的情況上交；5、客服部主管需在會(huì)上傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定；6、所有客服部員工將按照例會(huì)的宗旨和要求安排下周的工作。五、辦公制度（一）、嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時(shí)間是指上、下崗時(shí)間，不包括換衣服及就餐時(shí)間；（二）、不得無(wú)故曠工，請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離職守，或未被接替而離開(kāi)工作崗位，申請(qǐng)病假者需有政府注冊(cè)醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員；（三）、在規(guī)定的上崗時(shí)間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝；（四）、嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求及部門(mén)內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律；（五）、客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)瓜果皮殼、無(wú)痰跡、無(wú)雜物、無(wú)廢物堆放等；（六）、合理安排就餐時(shí)間，午餐時(shí)間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象；（七）、客服部所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；（八）、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所飲食與吸煙，禁止隨地吐痰；（九）、嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品；（十）、嚴(yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時(shí)間吃東西、酗酒；（十一）、不得假公濟(jì)私，挪用公款及瞞騙、隱報(bào)等行為；（十二）、不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢(qián)、禮物；（十三）、不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)之行為；（十四）、不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行任何形式之賭博或容許他人在客服部及公共地方內(nèi)進(jìn)行賭博游戲；（十五）、整理好自己的個(gè)人物品，個(gè)人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)，應(yīng)保證工作臺(tái)面干凈、整齊，離開(kāi)時(shí)需整理好自己的辦公區(qū)域做好人走桌清；（十六）、做好保密工作，各種資料、文件應(yīng)及時(shí)存檔，不能放在工作臺(tái)上或隨意放在他處以免有關(guān)資料泄露；（十七）、遇緊急事件發(fā)生時(shí)，不得無(wú)恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時(shí)或額外工作；（十八）、客服部人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。六、安全制度（一）、客服部所有員工對(duì)所在崗位的工作環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備的安全均負(fù)有責(zé)任；（二）、客服部所有員工均需有良好的安全意識(shí)；（三）、員工離崗時(shí)，應(yīng)切斷電器的電源，下班時(shí)仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉；（四）、客服部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患；（五）、客服部員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，不使用時(shí)應(yīng)及時(shí)斷電源；（六）、在工作過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問(wèn)題，應(yīng)立即上報(bào)或通知保安部；（七）、了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時(shí)撲滅初起小量明火；（八）、了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問(wèn)題，按照程序操作；（九）、每位客服部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定。七、保密制度（一）、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料；（二）、不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問(wèn)題；（三）、不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司或借予其他無(wú)關(guān)人。八、巡查制度（一）、擔(dān)任巡察工作的管理人員，須在指定時(shí)間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項(xiàng)檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題者，需立刻作出報(bào)告；（二）、填寫(xiě)檢查報(bào)告，將檢查出的施工質(zhì)量問(wèn)題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程部協(xié)助維修；（三）、特別留意室內(nèi)維修是否動(dòng)用明火或留有火種；（四）、需留意所有人物出入商場(chǎng)，如發(fā)現(xiàn)可疑人物，需立刻報(bào)告安全部及作出應(yīng)對(duì)措施；（五）、留意商場(chǎng)走廊、樓梯、電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼；（六）、巡查時(shí)需留意各商戶門(mén)、窗戶、監(jiān)控是否有被撬毀等情況。九、文明服務(wù)制度（1）、熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹(shù)立物業(yè)客服部“客戶至上、服務(wù)第一”的理念和全心全意為業(yè)戶服務(wù)的思想；（2）、上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作牌，保持儀表端莊、精神飽滿、不得有不雅觀的舉止；（3）、主動(dòng)向客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞；（4）、在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私；（5）、遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合、監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作；（6）、當(dāng)商戶有無(wú)理言行時(shí)，必須容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與商戶發(fā)生打架行為；（7）、認(rèn)真熱情地處理商戶來(lái)函、來(lái)訪，積極為他人排憂解難，對(duì)商戶的投訴、批評(píng)、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)，不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任更不允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。十、接待管理制度（一）、制度1、規(guī)范上崗條例接待人員必須明確，客服管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象；2、接待服務(wù)理念客戶至上，服務(wù)第一，固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作；3、接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制接待人員對(duì)客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)接待人員對(duì)客服主管負(fù)責(zé)，客服部主管對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜并做好記錄與報(bào)告；4、接待人員應(yīng)聽(tīng)從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松，坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答；5、儀表、儀容要求上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝修飾按規(guī)定著裝儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠(chéng)微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前；發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范修剪指甲；在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親；6、接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故；7、接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮；8、接待服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣；9、員工間應(yīng)提倡互相友愛(ài)，通力合作，坦誠(chéng)相見(jiàn)，一切以工作為重，有利于物業(yè)客服部的話與事，多說(shuō)多做，不利于客服部的話與事，不說(shuō)不做。（二）、用語(yǔ)1、當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō)“您好”；2、對(duì)客人應(yīng)問(wèn)“先生小姐很榮幸能為您服務(wù)”、“請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎”、“有什么事我可以幫您。”等；3、接受客人吩咐聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō)“好明白了”、“好知道了”、“好聽(tīng)清楚了”若未聽(tīng)清要說(shuō)“對(duì)不起請(qǐng)您再說(shuō)一遍”；4、對(duì)待不能立即接待的客人應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起請(qǐng)您稍候”或說(shuō)“對(duì)不起請(qǐng)您稍等一下”；5、對(duì)等待的客人要說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”；6、接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起剛才疏忽了給您添麻煩了實(shí)在抱歉今后一定注意不再發(fā)生這類事”；7、當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走再見(jiàn)”。十一、值班制度（一）、制度1、客服部門(mén)每天安排客服人員進(jìn)行值班；2、值班地點(diǎn)部門(mén)客服中心；3、值班人員應(yīng)填寫(xiě)值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等；4、值班人員應(yīng)認(rèn)真本職崗位區(qū)域設(shè)施設(shè)備的完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律；5、值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開(kāi)關(guān)6、值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件，如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服主管，并請(qǐng)求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書(shū)面報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理；7、值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任；8、值班人員因事、因病無(wú)法值班，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服主管；9、國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排；（二）、規(guī)定1、凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守；2、值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)3、值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)；4、當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗；5、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)；6、每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚、全面，一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。十二、交接班制度（一）、制度1、時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫(xiě)各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)；2、填寫(xiě)內(nèi)容明朗化，必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果填寫(xiě)清楚；3、本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問(wèn)題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作；4、上級(jí)的指示、命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性；5、辦公用品、通訊器材、資料等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接。6、交接班應(yīng)按時(shí)，無(wú)特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開(kāi)。（二）、規(guī)定1、值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意并安排調(diào)班、頂班；2、交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接；3、交接班的準(zhǔn)備工作包括，未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時(shí)交接人員應(yīng)在值班日志上簽字4、在下列情況下不得交接班：⑴、在重大事件或緊急事件未處理完的情況下；⑵、重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)；⑶、交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)；⑷、接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時(shí)。十三、考核