2022年汽車客服年度工作總結(jié)

第6頁共6頁2021年?汽車客服年?度工作總結(jié)?國內(nèi)轎車?市場的日益?激烈的價(jià)格?戰(zhàn)、國家宏?觀調(diào)控的整?體經(jīng)濟(jì)環(huán)境?，給___?公司的日常?經(jīng)營和發(fā)展?造成很大的?困難。在全?體員工的共?同努力下，?___公司?取得了歷史?性的突破，?整車銷量、?利潤等多項(xiàng)?指標(biāo)創(chuàng)歷史?新高。作為?___分公?司的總經(jīng)理?，同時(shí)也很?榮幸的被評?為“杰出領(lǐng)?導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”??；仡櫲?年的工作，?我感到在以?下幾個(gè)方面?取得一點(diǎn)心?得，愿意和?業(yè)界同仁_?__。一?、加強(qiáng)面對?市場競爭不?依靠價(jià)格戰(zhàn)?細(xì)分用戶群?體實(shí)行差異?化營銷針?對今年公司?總部下達(dá)的?經(jīng)營指標(biāo)，?結(jié)合___?經(jīng)理在__?_年商務(wù)大?會(huì)上的指示?精神，分公?司將全年銷?售工作的重?點(diǎn)立足在差?異化營銷和?提升營銷服?務(wù)質(zhì)量兩個(gè)?方面。面對?市場愈演愈?烈的價(jià)格競?爭，我們漢?陽分公司沒?有一味地走?入“價(jià)格戰(zhàn)?”的誤區(qū)。?我常說“價(jià)?格是一把雙?刃劍”，適?度的價(jià)格促?銷對銷售是?有幫助的，?可是無限制?的價(jià)格戰(zhàn)卻?無異于自殺?。對于淡季?的汽車銷售?該采用什么?樣的策略呢??我們摸索?了一套對策?：對策一?：加強(qiáng)銷售?隊(duì)伍的目標(biāo)?治理1、服?務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)?化2、日常?工作表格化?3、檢查工?作規(guī)律化4?、銷售指標(biāo)?細(xì)分化5、?晨會(huì)、培訓(xùn)?例會(huì)化6、?服務(wù)指標(biāo)進(jìn)?考核.對?策二：細(xì)分?市場，建立?差異化營銷?1、細(xì)致的?市場分析。?我們對以往?的重點(diǎn)市場?進(jìn)行了進(jìn)一?步的細(xì)分，?不同的細(xì)分?市場，制定?不同的銷售?策略，形成?差異化營銷?;根據(jù)__?_年的銷售?形勢，我們?確定了出租?車、集團(tuán)用?戶、高校市?場、零散用?戶等四大市?場。對于這?四大市場我?們采取了相?應(yīng)的營銷策?略。對政府?采購和出租?車市場，我?們加大了投?入力度，專?門成立了出?租車銷售組?和大宗用戶?組，分公司?更是成為了?___出租?車協(xié)會(huì)理事?單位，更多?地利用行業(yè)?協(xié)會(huì)的宣傳?，來正確引?導(dǎo)出租公司?，宣傳__?_品牌政策?。平時(shí)我們?采取主動(dòng)上?門，定期溝?通反饋的方?式，密切跟?蹤市場動(dòng)態(tài)?（范本）。?針對近兩年?___市場?出租車更新?的良好契機(jī)?，我們與出?租公司保持?貫有的良好?合作關(guān)系，?主動(dòng)上門，?了解出租公?司換車的需?求，司機(jī)行?為及思想動(dòng)?態(tài)（范本）?;對出租_?__司每周?進(jìn)行電話跟?蹤，每月上?門服務(wù)一次?，了解新出?租車的使用?情況，并現(xiàn)?場解決一些?常見故障;?與出租__?_司協(xié)商，?對出租司機(jī)?的使用技巧?與維護(hù)知識?進(jìn)行現(xiàn)場培?訓(xùn)。針對高?校消費(fèi)群知?識層面高的?特點(diǎn)，我們?重點(diǎn)開展畢?加索的推薦?銷售，同時(shí)?輔以雪鐵龍?的品牌介紹?和文化宣傳?，讓他們感?受雪鐵龍的?悠久歷史和?豐富的企業(yè)?文化內(nèi)涵。?另外我們和?___市高?校后勤集團(tuán)?強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，?先后和__?_理工大后?勤車隊(duì)聯(lián)合?，成立校區(qū)?___維修?服務(wù)點(diǎn)，將?___的服?務(wù)帶入高校?，并且定期?在高校__?_免費(fèi)義診?和保養(yǎng)檢查?，在高校范?圍內(nèi)樹立了?良好的品牌?形象，帶動(dòng)?了高校市場?的銷售。?對策三：注?重信息收集?做好科學(xué)猜?測當(dāng)今的市?場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬?即逝，殘酷?而激烈的競?爭無時(shí)不在?，科學(xué)的市?場猜測成為?了階段性銷?售目標(biāo)制定?的指導(dǎo)和依?據(jù)。在市場?淡季來臨之?際，每一條?銷售信息都?如至寶，從?某種程度上?來講，需求?信息就是銷?售額的代名?詞。結(jié)合這?個(gè)特點(diǎn)，我?們確定了人?人收集、及?時(shí)溝通、專?人負(fù)責(zé)的制?度，通過天?天上班前的?銷售晨會(huì)上?銷售人員反?饋的資料和?信息，制定?以往同期銷?售對比分析?報(bào)表，確定?下一步銷售?任務(wù)的細(xì)化?和具體銷售?方式、方法?的制定，一?有需求立即?做反應(yīng)。同?時(shí)和品牌部?相關(guān)部門保?持密切溝通?，積極__?_車源。增?加工作的計(jì)?劃性，避免?了工作的盲?目性;在注?重銷售的絕?對數(shù)量的同?時(shí)，我們強(qiáng)?化對市場占?有率。我們?把分公司在?___市場?的占有率作?為銷售部門?主要考核目?標(biāo)。今年完?成___任?務(wù)，順利完?成總部下達(dá)?的全年銷售?目標(biāo)。對?于備件銷售?，我們重點(diǎn)?清理了因?yàn)?歷史原因積?壓下來的部?分滯銷件，?最大限度減?少分公司資?金的積壓。?由于今年備?件商務(wù)政策?的變化，經(jīng)?銷商的利潤?空間進(jìn)一步?縮小，對于?新的市場形?勢，分公司?領(lǐng)導(dǎo)多次與?備件業(yè)務(wù)部?門開專題會(huì)?討論，在積?極開拓周邊?的備件市場?，尤其是大?客戶市場的?同時(shí)，結(jié)合?新的商務(wù)政?策，出臺(tái)了?一系列備件?促銷活動(dòng)，?取得了較好?的效果。備?件銷售營業(yè)?額___萬?元，在門市?銷售受到市?場低價(jià)傾銷?沖擊影響較?大的情況下?，利用售后?服務(wù)帶動(dòng)車?間備件銷售?，不僅扭轉(zhuǎn)?了不利局面?，也帶動(dòng)了?車間的工時(shí)?銷售。售后?服務(wù)是窗口?，是我們整?車銷售的后?盾和保障，?今年分公司?又迎來了自?___年成?立以來的售?后維修高峰?。為此，我?們對售后服?務(wù)部門，提?出了更高的?要求，在售?后全員中，?展開了廣泛?的服務(wù)意識?宣傳活動(dòng)，?以及各班組?之間的自查?互查工作;?建立了每周?五由各部門?經(jīng)理參加的?的車間現(xiàn)場?巡檢制度，?對于售后維?修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)?的問題，現(xiàn)?場提出整改?意見和時(shí)間?進(jìn)度表;用?戶進(jìn)站專人?接待，接車?、試車、交?車等重要環(huán)?節(jié)強(qiáng)調(diào)語言?行為規(guī)范;?在維修過程?中，強(qiáng)調(diào)使?用“三墊一?罩”，規(guī)范?行為和用語?，做到尊重?用戶和愛護(hù)?車輛;在車?間推行看板?治理，接待?和治理人員?照片、姓名?上墻，接受?用戶監(jiān)督。?為了進(jìn)一步?提高用戶滿?足度，縮短?用戶排隊(duì)等?待時(shí)間，從?___月份?起，售后每?晚延長服務(wù)?時(shí)間至凌晨?1:00，?售后俱樂部?提供___?小時(shí)全天候?救援;通過?改善售后維?修現(xiàn)場硬件?、軟件環(huán)境?，為客戶提?供全面、優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)，?從而提高了?客戶的滿足?度。全年售?后維修接車?___臺(tái)次?，工時(shí)凈收?入___萬?元。二、?強(qiáng)化服務(wù)意?識，提升營?銷服務(wù)質(zhì)量?___年?是汽車市場?競爭白熱化?的一年，面?對嚴(yán)重的形?勢，在年初?我們確定了?全年為“服?務(wù)治理年”?，提出“以?服務(wù)帶動(dòng)銷?售靠治理創(chuàng)?造效益”的?經(jīng)營方針。?我們挑選了?從事多年服?務(wù)工作的員?工成立了客?戶服務(wù)部，?建立了分公?司自身的客?戶回訪制度?和用戶投訴?受理制度。?每周各業(yè)務(wù)?部門召開服?務(wù)例會(huì)，每?季度結(jié)合商?務(wù)代表處的?服務(wù)要求和?服務(wù)評分的?反饋，召開?部門經(jīng)理級?的服務(wù)例會(huì)?，在治理層?強(qiáng)化服務(wù)意?識，將服務(wù)?工作視為重?中之重。同?時(shí)在內(nèi)部治?理上建立和?完善了一線?業(yè)務(wù)部門服?務(wù)于客戶，?治理部門服?務(wù)一線的治?理服務(wù)體系?;在業(yè)務(wù)部?門中重點(diǎn)強(qiáng)?調(diào)樹立服務(wù)?于客戶，客?戶就是__?_的原則;?在治理部門?中，重點(diǎn)強(qiáng)?調(diào)服務(wù)銷售?售后一線的?意識。形成?二線為一線?服務(wù)，一線?為客戶服務(wù)?這樣層層服?務(wù)的治理機(jī)?制。積極響?應(yīng)總部要求?，進(jìn)行服務(wù)?質(zhì)量改進(jìn)，?強(qiáng)化員工的?服務(wù)意識，?每周召開一?次服務(wù)質(zhì)量?例會(huì)，對上?周服務(wù)質(zhì)量?改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)?行總結(jié)，制?訂本周計(jì)劃?，為用戶提?供高質(zhì)量、?高品質(zhì)的服?務(wù)。并設(shè)?立服務(wù)質(zhì)量?角對服務(wù)質(zhì)?量進(jìn)行跟蹤?及時(shí)發(fā)現(xiàn)存?在的不足，?提出下一步?改進(jìn)計(jì)劃。?分公司在商?務(wù)代表處轄?區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)?中一直居于?服務(wù)評分的?前列，售后?服務(wù)更是數(shù)?次榮獲全國?網(wǎng)點(diǎn)第一名?。在加強(qiáng)軟?件健身的同?時(shí)，我們先?后對分公司?的硬件設(shè)施?進(jìn)行了一系?列的整改，?陸續(xù)建立了?保養(yǎng)用戶休?息區(qū)，率先?在保養(yǎng)實(shí)施?了“交鑰匙?”工程;針?對出租車銷?量激增的局?面，及時(shí)地?成立了出租?車銷售服務(wù)?小組，建立?了專門的出?租車銷售辦?公室，完善?了用戶休息?區(qū)。根據(jù)當(dāng)?期市場特點(diǎn)?和品牌部要?求，我們開?展了“__?_月微笑服?務(wù)”、“五?一微笑送大?禮”、“夏?季送清涼”?、“金秋高?校校區(qū)免費(fèi)?檢查”、小?區(qū)免費(fèi)義診?、“冬季送?暖和”等一?系列活動(dòng)，?在客戶中取?得很大的反?響，分公司?的服務(wù)意識?和服務(wù)質(zhì)量?也有了明顯?的提高。?三、追蹤對?手動(dòng)態(tài)（范?本）加強(qiáng)自?身競爭實(shí)力?對于內(nèi)部?治理，作到?請進(jìn)來，走?出去。固步?自封和閉門?造車，已早?已不能適應(yīng)?目前激烈的?轎車市場競?爭。我們通?過委托相關(guān)?專業(yè)公司，?對分公司的?展廳現(xiàn)場布?局和治理提?出全新的方?案和建議;?___綜合?部和相關(guān)業(yè)?務(wù)部門，利?用業(yè)余時(shí)間?，對___?市內(nèi)具有一?定規(guī)模的服?務(wù)站，尤其?是競爭對手?的4s站，?進(jìn)行實(shí)地摸?底調(diào)查。從?中學(xué)習(xí)、利?用對方的優(yōu)?點(diǎn)，為日后?工作的開展?和商務(wù)政策?的制定積累?了第一手的?資料。四?、注重團(tuán)隊(duì)?建設(shè)分公?司是個(gè)整體?，只有充分?發(fā)揮每個(gè)成?員的積極性?，才能。年?初以來，我?們建立健全?了每周經(jīng)理?例會(huì)，每月?的經(jīng)營分析?會(huì)等一系列?例會(huì)制度。?營銷治理方?面出現(xiàn)的問?題，大家在?例會(huì)上廣泛?討論，既統(tǒng)?一了熟悉，?又明確了目?標(biāo)。在加?強(qiáng)自身治理?的同時(shí)，我?們也借助外?界的專業(yè)培?訓(xùn)，提升團(tuán)?隊(duì)的凝聚力?和專業(yè)素質(zhì)?。通過聘請?國際專業(yè)的?企業(yè)治理顧?問咨詢公司?(___)?對員工進(jìn)行?了如何提高?團(tuán)隊(duì)精神的?培訓(xùn)，進(jìn)一?步強(qiáng)化了全?體員工的服?務(wù)意識和理?念。__?_年是不平?凡的一年，?通過全體員?工的共同努?力，分公司?經(jīng)營工作取?得了全面勝?利，各項(xiàng)經(jīng)?營指標(biāo)屢創(chuàng)?歷史新高。?在面對成?績歡欣鼓舞?的同時(shí)，我?們也清醒地?看到我們在?營銷