提升生產(chǎn)力及品質(zhì)課件

第九章

提升生產(chǎn)力及品質(zhì)授課老師譚彩鳳第九章

提升生產(chǎn)力及品質(zhì)授課老師譚彩鳳第一節(jié)生產(chǎn)力及品質(zhì)管理之重要性

若想保持競爭優(yōu)勢，獲得最大利潤，則必須追求最高生產(chǎn)效率與品質(zhì)。一、品質(zhì)意識之興起

1950年左右，日本在二次大戰(zhàn)戰(zhàn)敗後，企業(yè)掀起了一股追求高品質(zhì)經(jīng)營理念，使日本再短短二、三十年之間經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)。1980年代初期，歐美國家因敵不過日本產(chǎn)品而逐漸失去經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勢之後，才讓歐美大國大規(guī)模地推行各種品管活動。第一節(jié)生產(chǎn)力及品質(zhì)管理之重要性若想保持競爭優(yōu)勢，二、ISO9000系列品質(zhì)管理與保證制度國際標(biāo)準(zhǔn)化組織為了整合國際間對品管之認(rèn)證工作，於1987年所制定的標(biāo)準(zhǔn)。一般人講ISO9000只是一個統(tǒng)稱,是指這套ISO品質(zhì)保證管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)系列。ISO9001-ISO9003此三項為品質(zhì)保證模式，生產(chǎn)企業(yè)為取得顧客對產(chǎn)品品質(zhì)之信任而建立。ISO9004為針對企業(yè)內(nèi)部人員為實施品質(zhì)管理而建立的。二、ISO9000系列品質(zhì)管理與保證制度第二節(jié)生產(chǎn)力之定義成本：人員的工時、工資、生產(chǎn)花費(fèi)及機(jī)器成本等。產(chǎn)出量：銷售額、市場佔有率、盈餘、產(chǎn)品正確率及產(chǎn)品故障率等。

生產(chǎn)力=產(chǎn)出量/成本生產(chǎn)力會受到員工之能力、知識及態(tài)度的影響，因此提升員工相關(guān)素質(zhì)，成為企業(yè)提高生產(chǎn)力的關(guān)鍵要素。第二節(jié)生產(chǎn)力之定義成本：人員的工時、工資、生產(chǎn)花費(fèi)及機(jī)器成第三節(jié)品質(zhì)的定義

對於不同的公司，「品質(zhì)」可能代表不同的意義，每個企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客反應(yīng)及公司情況而定義出適合自己「品質(zhì)」概念?！钙焚|(zhì)」不只是「顧客滿意度」，更要考慮成本問題，因此如何以最低成本而達(dá)到最高品質(zhì)，方為品質(zhì)管理的精髓。

第三節(jié)品質(zhì)的定義對於不同的公司，「品質(zhì)」可能代表不第四節(jié)提高品質(zhì)與生產(chǎn)力之方法一、工作環(huán)境設(shè)計：工作場所之設(shè)計會影響到員工工作動機(jī)及生產(chǎn)力二、使用機(jī)器人：採用機(jī)器人或自動化設(shè)備可以降低人工成本、減少錯誤、增加品質(zhì)及減少存貨，符合經(jīng)濟(jì)效益。但對小公司而言成本可能太高，且科技會快速更新，公司無法隨之再購買新設(shè)備。三、辦公室自動化：運(yùn)用文字及影像處理機(jī)、視訊會議系統(tǒng)、製圖機(jī)、個人電腦、電子郵件等第四節(jié)提高品質(zhì)與生產(chǎn)力之方法一、工作環(huán)境設(shè)計：四、工作內(nèi)容豐富化若個人有較高的成長需求，則依工作特徵模式所進(jìn)行的工作再設(shè)計對其有良好效用，能提高工作動機(jī)及品質(zhì)而降低缺席率。工作特徵模式：1.技能多樣性：每樣工作所需不同的能力及技術(shù)之程度，避免職業(yè)倦怠癥的產(chǎn)生，同時增加成品完成後的成就感。2.任務(wù)完整性：完成一個工作是否能看出其成品的完整性3.任務(wù)重要性：其工作對成品的重要程度4.自主性：安排工作時間及工作過程的自由性5.回饋：員工知曉他人對其工作成效所做的評語程度四、工作內(nèi)容豐富化五、工作輪調(diào)：定期將員工分配到不同工作上，以學(xué)習(xí)不同的工作技能；平行輪調(diào)，亦將員工調(diào)至與其工作職位同層級之工作崗位上。六、彈性工作安排：

1.彈性工時：公司訂下核心工作時間，在其時間內(nèi)員工一定要在公司內(nèi)工作?；蛘邌T工可以自行決定上下班時間，只要每天上班滿八小時。適用於獨(dú)立性的工作。

2.長期兼職：不同於一般臨時性的兼職工作，雖上班非全天，但是永久兼職。

3.工作分?jǐn)偅簝擅麊T工分擔(dān)一份全職工作，如一人負(fù)責(zé)上午，另一人負(fù)責(zé)下午。

4.縮減之工作週：每天以較長的工作時間，換取每週較少的工作日。五、工作輪調(diào)：七、品管圈：通由7~10名員工組成，定期檢討一些生產(chǎn)及品質(zhì)上的問題，通常公司會指派相關(guān)部門之上司擔(dān)任圈長，也讓員工養(yǎng)成主動參與公司各項管理決策過程的習(xí)慣。八、自主工作小組：

由員工組成，通常工作小組被授權(quán)可自行負(fù)責(zé)整個生產(chǎn)或服務(wù)內(nèi)容。自主工作小組通常會自行選出一個內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)者，而公司之管理階層則從旁輔助，而非監(jiān)控。九、全面品質(zhì)管理(TotalQualityManagement,TQM)強(qiáng)調(diào)公司由上而下追求品質(zhì)的決心。將顧客定義為「一項服務(wù)或產(chǎn)品的接受者」，因此，只要是自己提供服務(wù)的或產(chǎn)品對象都是顧客，不論是員工或消費(fèi)者都是公司的顧客，而須提供最好的服務(wù)品質(zhì)，以滿足顧客需求。七、品管圈：第十章

消費(fèi)者行為授課老師：譚彩鳳第十章

消費(fèi)者行為授課老師：譚彩鳳研究消費(fèi)者行為的原因1.就個人而言:

了解自己的決策行為及影響的因素,有助於做出較佳的購買決策2.就行銷人員而言:

可藉由研究消費(fèi)者,推出符合消費(fèi)者需求的行銷組合,達(dá)到銷售目的,成為自己的競爭優(yōu)勢3.就政府單位而言:

對消費(fèi)者的了解有助於執(zhí)法單位在制定消費(fèi)者相關(guān)法令時的參考研究消費(fèi)者行為的原因1.就個人而言:第一節(jié)消費(fèi)者行為模式一、影響消費(fèi)者決策的內(nèi)在因素(一)需求與動機(jī)需求是種被剝奪的感覺，當(dāng)有需求未被滿足時，該需求就會變成行為的動力，即動機(jī)驅(qū)使個體尋求滿足需求的方式。(二)學(xué)習(xí)與記憶學(xué)習(xí)是經(jīng)由過去經(jīng)驗而產(chǎn)生的持久性行為改變。所有的學(xué)習(xí)可視為一種記憶，任何訊息都是經(jīng)過注意、理解，利用複誦的方法達(dá)到保留的過程。第一節(jié)消費(fèi)者行為模式一、影響消費(fèi)者決策的內(nèi)在因素(三)知覺與態(tài)度

知覺乃個體選擇、組織及解釋訊息或刺激的過程。知覺的「選擇性暴露」及「選擇性曲解」兩種功能可以防個體過度暴露於刺激，並保護(hù)自我平衡。態(tài)度是個人經(jīng)由學(xué)習(xí)得來，面對一物品時，表現(xiàn)出一致性的喜歡或不喜歡。(四)投入投入的前因有：

1.知覺的重要性2.知覺風(fēng)險3.象徵價值4.快樂。

投入在消費(fèi)者行為的研究上大多被當(dāng)做中介變項—研究高投入與低投入者對產(chǎn)品、廣告、購買等差異。(三)知覺與態(tài)度(五)性格與自我概念性格：是個體的內(nèi)在特質(zhì),在適應(yīng)環(huán)境的過程中,個體發(fā)展出獨(dú)特的、一致且持久的行為模式、思考型態(tài)以及情感表達(dá)方式。

行銷時針對性格,可研發(fā)個性化產(chǎn)品自我概念：是個人對自我的整體看法,它包括了性格及外在形象。而自我概念的形成很多時候來自於他人對自己的批評。

所以像美容,瘦身的廣告就是因此產(chǎn)生。(五)性格與自我概念二、影響消費(fèi)者決策的外在因素(一)文化與次文化：文化：是個人在社會中藉由語言或其他溝通方式習(xí)得其中的價值觀、規(guī)範(fàn)，以及習(xí)俗；具有導(dǎo)引社會中成員一般行為的功能；且有傳承的特性。

如中國文化受儒家思想所影響，西方文化強(qiáng)調(diào)個人自由。

次文化：

指在一整體文化下的一群人，因為擁有類似的價值觀、規(guī)範(fàn)及習(xí)俗，而形成有別於其他族群及整體文化的次文化。如青少年文化，客家文化，原住民文化二、影響消費(fèi)者決策的外在因素(二)社會階層與生活型態(tài)：

社會階層是藉由社會標(biāo)準(zhǔn)(如職業(yè)、收入及教育)，將個人或家庭加以區(qū)隔，被標(biāo)示於同一階層的成員具有相似的地位及伴隨的名、利、權(quán)利及角色。

如高級木工的收入與副教授相當(dāng)甚至更高，但因教育與職業(yè)不同，生活型態(tài)與溝通時的考量因素也就不同。生活型態(tài)

是指安排個人的時間從事不同的活動、對事物的興趣及觀感。

如職業(yè)婦女的增加，引起對便利性的要求，造就7-11與微波食品的成功。(二)社會階層與生活型態(tài)：(三)參考團(tuán)體：

參考團(tuán)體是個人在評量其信念、態(tài)度或行為時做為比較標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)體。在不同人生階段或情境下，參考群體也會有所不同。

Assael依個人是否為該團(tuán)體的成員及對其所持的態(tài)度將參考團(tuán)體分成四大類

1.會員團(tuán)體：正向態(tài)度且為其成員

2.熱望團(tuán)體：正向態(tài)度但非為其成員；例如偶像歌手

3.拒絕團(tuán)體：負(fù)向態(tài)度且為其成員

4.分離團(tuán)體：負(fù)向態(tài)度但非為其成員(三)參考團(tuán)體：(四)情境：

特定的時間或地點(diǎn)產(chǎn)生的暫時狀況對個人產(chǎn)生的影響。情境可分為以下四種：

1.消費(fèi)情境：包含購物地點(diǎn)的設(shè)備、氣氛、時間及購物時的情緒。

2.購買情境：購買的目的是自用或送人；是送給一般朋友或重要人物。

3.溝通情境：如購買飲料途中，看到伯朗咖啡的廣告,且無品牌忠誠度,即很可能買伯朗咖啡。

4.前導(dǎo)情境：如得到工作獎金，而出去慰勞自己。(四)情境：第二節(jié)消費(fèi)者的購買決策行為

一、消費(fèi)者的決策過程

需求→訊息搜集→品牌評估→購買→購後評估購買的決策早在採取購買行動前就已經(jīng)開始，且並未在購買後結(jié)束，消費(fèi)者會由自己的決策過程中學(xué)習(xí)。

在各決策階段都可能發(fā)現(xiàn)不足而回到前面的階段,甚至從頭開始。消費(fèi)者也有可能不經(jīng)過決策過程的五個階段,只重覆幾個階段。

第二節(jié)消費(fèi)者的購買決策行為

需求→訊息搜集→品牌評估→購買→購後評估1.需求：確認(rèn)問題2.訊息搜集：經(jīng)由內(nèi)在(如個人過去的經(jīng)驗)及外在(親友的意見或廣告等)的資訊收集。3.品牌評估：進(jìn)行品牌或可行方案評估4.購買：比較後，作為購買決策，亦可能有不買的決定。5.購後評估：以滿不滿意來評量自己的決策歷程，作為未來購買類似產(chǎn)品的參考。需求→訊息搜集→品牌評估→購買→購後評估二、消費(fèi)者的決策型態(tài)消費(fèi)者的決策型態(tài)會受到「時間」、「知覺的品牌差異」、「投入的程度」等三大因素所影響。1.時間：當(dāng)時間越充裕，越會做多方比較。2.知覺的品牌差異：

與個人的投入及產(chǎn)品知識有關(guān)；當(dāng)個人對產(chǎn)品的投入越高時，對品牌間的差異也就較敏感。3.投入的程度：

當(dāng)個人對購買越投入就會越傾向於利用較高層次來訊息處理方式。二、消費(fèi)者的決策型態(tài)決策型態(tài):

1.習(xí)慣性與變換性的購買行為：發(fā)生於購買成本低或購買次數(shù)較頻繁，讓消費(fèi)者不需要太多時間去思考或?qū)ふ摇?.減低失調(diào)購買行為：當(dāng)產(chǎn)品屬於高投入產(chǎn)品，而消費(fèi)者對產(chǎn)品的品牌差異小因產(chǎn)品知識不足，加上決策時間短時，消費(fèi)者會採取「減低失調(diào)購買行為」來避免後悔。3.複雜性購買行為：發(fā)生於當(dāng)消費(fèi)者想買一種熟悉的高投入產(chǎn)品，且知道用哪些標(biāo)準(zhǔn)去評估時。

因為當(dāng)個人對購買的產(chǎn)品越投入就會越傾向於利用較高層次來訊息處理方式，一一分析出自己認(rèn)為最重要的。決策型態(tài):三、購買決策單位的角色

「決策單位」是參與購買過程的個人或一群人，在決策過程中分工合作，共同解決問題並分擔(dān)風(fēng)險。以下是人在購買過程中所扮演的角色：

1.發(fā)起者：最先建議或想到購買產(chǎn)品的人

2.影響者：提出觀點(diǎn)或勸告的人。

3.決策者：有權(quán)做決定的人。

4.購買者：實際買東西的人。

5.使用者：使用產(chǎn)品的人三、購買決策單位的角色第三節(jié)家庭購買行為家庭生命週期的各階段與其消費(fèi)行為1.單身:以足個人需求為主2.新婚:花費(fèi)以家庭設(shè)備為主，個人需求次要3.滿巢期

a一期小孩6歲以下,花費(fèi)在嬰幼兒用品及托兒費(fèi)用

b二期最小小孩6-18歲,主要是教育支出

c三期最小小孩18歲以上未獨(dú)立

d末期年紀(jì)大的夫婦與年輕夫婦同住)4.空巢期

a一期年紀(jì)大夫妻獨(dú)居,未退休,儲蓄率及可支配收入最高

b二期年紀(jì)大夫妻獨(dú)居,已退休,花費(fèi)主要在醫(yī)療保險5.鰥寡期:

伴侶過世,健康不佳,可能住進(jìn)老人社區(qū)或養(yǎng)老院。第三節(jié)家庭購買行為家庭生命週期的各階段與其消費(fèi)行為第四節(jié)消費(fèi)者運(yùn)動一、消費(fèi)者運(yùn)動的意義：

消費(fèi)者運(yùn)動是一經(jīng)過組織的社會運(yùn)動；乃透過消費(fèi)者集體的力量與政府共同努力。

為提升消費(fèi)者在文易過程中的權(quán)力以及應(yīng)有的權(quán)利，使消費(fèi)者免於受企業(yè)或政府所施與不公平待遇，進(jìn)而達(dá)到提升生活品質(zhì)目的。第四節(jié)消費(fèi)者運(yùn)動一、消費(fèi)者運(yùn)動的意義：

「美國消費(fèi)者聯(lián)盟」成立於1936年，是美國第一個消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體。甘乃迪總統(tǒng)更在1962年提出消費(fèi)者享有四大權(quán)利:1.求安全：產(chǎn)品不可損害消費(fèi)者的健康與生命2.知道真相：消費(fèi)者有瞭解商品的權(quán)利。3.自由選擇：消費(fèi)者有權(quán)選擇符合自己需求的產(chǎn)品。4.表達(dá)意見「美國消費(fèi)者聯(lián)盟」成立於1936年，是美國第一個消費(fèi)者二、消費(fèi)者運(yùn)動在臺灣的發(fā)展臺灣於民國58年成立第一個消費(fèi)者保護(hù)組織—中華民國消費(fèi)者協(xié)會，以下為臺灣消費(fèi)者運(yùn)動的發(fā)展情形及成效：1.初期(民50~60):

經(jīng)濟(jì)快速成長,收入、教育程度提升,價值觀、市場結(jié)構(gòu),消費(fèi)行為也都改變,但消費(fèi)者運(yùn)動仍未引起注意。民58年第一個消費(fèi)者保護(hù)組織成立「中華民國消費(fèi)者協(xié)會」2.成長期(民70至今):

由於消費(fèi)者愈來愈關(guān)心自身權(quán)益、對市場運(yùn)作方式不滿、政治團(tuán)體為了選票及消費(fèi)者相關(guān)法令成立，使消費(fèi)者運(yùn)動蓬勃發(fā)展。民69年「消費(fèi)者文教基金會」成立。

二、消費(fèi)者運(yùn)動在臺灣的發(fā)展

在消費(fèi)者文教基金會及眾公權(quán)力十年來的努力下，民83年1月1日正式實施「消費(fèi)者保護(hù)法」1.可保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益2.讓消費(fèi)者有申訴管道3.執(zhí)法單位可依據(jù)消保法取締不肖廠商。三、消費(fèi)者運(yùn)動未來的努力方向:1.消費(fèi)者教育2.企業(yè)教育

(消保法主要規(guī)範(fàn)企業(yè)提供產(chǎn)品安全,無害健康,防範(fàn)濫用定型契約及不實廣告)3.執(zhí)法4.其他保護(hù)消費(fèi)者的法律在消費(fèi)者文教基金會及眾公權(quán)力十年來的努力下，民83年1第十一章

產(chǎn)品設(shè)計、包裝與擺設(shè)授課老師：譚彩鳳第十一章

產(chǎn)品設(shè)計、包裝與擺設(shè)授課老師：譚彩鳳第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計

企業(yè)從事新產(chǎn)品開發(fā)的主要因素有下列四點(diǎn)：1.維持或提升自己的競爭力2.因應(yīng)市場、科技及消費(fèi)者需求的變化3.充分利用內(nèi)部生產(chǎn)、銷售等資源4.增加或創(chuàng)造利潤一、產(chǎn)品設(shè)計的過程現(xiàn)在設(shè)計講求組織各部門彼此配合，才能使新產(chǎn)品創(chuàng)造佳績，以下為創(chuàng)新的產(chǎn)品發(fā)展再正式進(jìn)入市場前會經(jīng)過的三個階段：概念發(fā)展→產(chǎn)品原型設(shè)計與測試→生產(chǎn)線佈署

第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計企業(yè)從事新產(chǎn)品開發(fā)的主要因素有下列四點(diǎn)一、產(chǎn)品設(shè)計的過程階段：概念發(fā)展→產(chǎn)品原型設(shè)計與測試→生產(chǎn)線佈署(一).概念發(fā)展

1.市場分析

產(chǎn)品設(shè)計的要訣：收集參考資料占90%，而創(chuàng)意及設(shè)計只佔10%。因此需要以下單位的資料：行銷部門、消費(fèi)者研究、製造及技術(shù)部門、法律

2.概念的評估與選擇

3.行銷策略企畫

選定可行概念後，並提出未來導(dǎo)入市場時的行銷策略：

(1)市場分析(2)行銷策略(二)產(chǎn)品原型設(shè)計與測試：

將產(chǎn)品特質(zhì)具體化後，期許生產(chǎn)出來的產(chǎn)品可以滿足消費(fèi)者的需求，並創(chuàng)造組織利潤。(三)生產(chǎn)線佈署：就緒後，可開始從事量產(chǎn)。一、產(chǎn)品設(shè)計的過程階段：二、產(chǎn)品推出新產(chǎn)品的推出需要：1.行銷計畫2.注意推出的時機(jī)產(chǎn)品推出在正常推出下，可較安全，穩(wěn)定的腳步進(jìn)入市場，較無競爭者的壓力，成本/收益比值較令人滿意;在快速推出時，由於競爭者得悉你的測試結(jié)果，而展開壓迫計畫，所以來自競爭者的壓力較大，風(fēng)險也較大。二、產(chǎn)品推出三、新產(chǎn)品發(fā)展的成功因素新產(chǎn)品成功的七大要素：1.獨(dú)特且優(yōu)良的產(chǎn)品2.強(qiáng)烈的市場(或消費(fèi)者)導(dǎo)向的行銷觀念3.完整的計畫且執(zhí)行過程中注重完整性、一致性與品質(zhì)控制。4.必須擁有足夠的資源，包括人力與財力5.在產(chǎn)品的設(shè)計、發(fā)展以及行銷上以國際路線為主。6.正確的市場分析、消費(fèi)者研究、市場測試等有助於新式場的成功率。7.掌握時機(jī)三、新產(chǎn)品發(fā)展的成功因素第二節(jié)擴(kuò)散與產(chǎn)品生命週期一、擴(kuò)散過程1.擴(kuò)散指的是創(chuàng)新藉由溝通方式，讓主要顧客隨溝通時間，接納創(chuàng)新的過程。2.消費(fèi)者對創(chuàng)新的接納過程五個步驟

(1)知曉(2)知識(3)評量(4)嘗試(5)接納3.根據(jù)消費(fèi)者對創(chuàng)新的接納時間，我們可以將消費(fèi)群分為(Rogers,1983)：

(1)創(chuàng)新者(最早接納創(chuàng)新)

(2)早期接納者

(3)早期大眾(4)晚期大眾(5)落後者第二節(jié)擴(kuò)散與產(chǎn)品生命週期一、擴(kuò)散過程二、產(chǎn)品生命週期

由需求面(購買者的多寡),供給面(競爭者的數(shù)目及種類)以及資源環(huán)境(科技,原料,系統(tǒng),法規(guī))的變化所影響而出現(xiàn)的產(chǎn)品銷售波動狀態(tài)產(chǎn)品生命週期包含六個階段：１.發(fā)展期：

著重於研發(fā)及產(chǎn)品的設(shè)計、成本估算，現(xiàn)階段行銷計畫的擬定。此時，只有投資沒有收入，所以利潤為負(fù)數(shù)。２.導(dǎo)入期：

正式上市，需要大量的廣告與促銷活動來定位產(chǎn)品與塑造形象。產(chǎn)品的銷售成長較緩慢，加上在發(fā)展期的大量投資，因此，仍無利潤。競爭者採觀望態(tài)度。二、產(chǎn)品生命週期３.成長期：銷售快速成長，單位利潤提高。開始產(chǎn)品的改良工作及新產(chǎn)品的發(fā)展計畫,以維持競爭力。４.成熟期：

產(chǎn)品的顧客群已經(jīng)非常確定，競爭者的活動也最積極。在各方面的經(jīng)驗，使得成本降低，邊際利潤非常高。成熟期中期之後,為了對抗競爭者,行銷費(fèi)用增加,利潤開始減少。成熟期通常是產(chǎn)品生命週期中時間最長的階段。５.衰退期：由於科技精進(jìn)、消費(fèi)者需求變化，以及整體經(jīng)濟(jì)狀況變化，銷售逐漸下降，利潤亦開始下滑.部分競爭者開始退出市場。６.終結(jié)期：決定何時停止生產(chǎn)及行銷的活動。３.成長期：第三節(jié)商品的包裝與擺設(shè)一、商品包裝：(一)產(chǎn)品包裝的功能：1.描述產(chǎn)品2.保護(hù)產(chǎn)品3.吸引、說服消費(fèi)者4.產(chǎn)品形象的塑造(二)包裝設(shè)計：應(yīng)考慮1.消費(fèi)者：投其所好,才能吸引目光,引發(fā)對產(chǎn)品的好感2.產(chǎn)品：微波食品→耐微波材質(zhì)，易碎物→耐壓3.企業(yè)識別CI：可口可樂的名字，味全商標(biāo)4.成本：高低價的產(chǎn)品設(shè)計成本5.環(huán)保：易開罐接環(huán),塑膠袋6.造型與色彩：可口可樂的弧形罐黃中帶綠的食品~覺得是酸性食物第三節(jié)商品的包裝與擺設(shè)一、商品包裝：二、商品擺設(shè)由於70%購買都是購買當(dāng)時才決定,因此商品的擺設(shè)是購買點(diǎn)上重要的影響決策因素(一)作用:1.訊息服務(wù)2.激發(fā)消費(fèi)者購買慾望3.塑造商品形象(二)考量要素:1.購買頻率高的產(chǎn)品，應(yīng)放在消費(fèi)者水平視線上、下45度2.考慮商品及商店的種類超市→需要商品分類與店內(nèi)標(biāo)示百貨公司→商品擺設(shè)與動線專賣店→商品擺設(shè)可加強(qiáng)產(chǎn)品定位二、商品擺設(shè)第十二章促銷溝通授課老師：譚彩鳳第十二章促銷溝通授課老師：譚彩鳳第一節(jié)溝通的過程一、溝通的過程WHOsaysWHATthroughWHICHCHANNELtoWHOM→RESPONSE1.WHO訊息的傳送者，商品或服務(wù)提供者。2.WHAT訊息的內(nèi)容3.WHICHCHANNEL溝通媒體4.WHOM訊息的接受者，消費(fèi)者、中間商、股票持有人或意見領(lǐng)袖。5.RESPONSE訊息接收者的反應(yīng)。第一節(jié)溝通的過程一、溝通的過程二、促銷溝通方式與購買決策過程1.促銷溝通:產(chǎn)品或服務(wù)提供者與消費(fèi)間利用不同的媒體達(dá)到訊息的傳遞，以製造企業(yè)或產(chǎn)品形象的方式。2.促銷溝通方式:(1)廣告策略(2)人員銷售(3)銷售促銷(4)公共關(guān)係3.促銷組合:考量促銷溝通方式的優(yōu)、缺點(diǎn)，以及時間與金錢的條件下，再將廣告策略,人員銷售,銷售促銷,公共關(guān)係四種方式整合運(yùn)用，達(dá)到最佳的促銷溝通效果。二、促銷溝通方式與購買決策過程第二節(jié)廣告策略一、廣告企劃的過程廣告企劃三階段:(一)溝通階段溝通項目:1.溝通目的2.產(chǎn)品特質(zhì)3.市場分析4.消費(fèi)者研究(二)文案設(shè)計階段1.訊息呈現(xiàn)的方式：(1)圖片,文字,聲光,音樂相配合(2)單,雙面的訊息呈現(xiàn)2.ElaborationLikelihoodModel~ELM：高投入-運(yùn)用中樞路徑來進(jìn)行訊息處理，會注重訊息內(nèi)容。低投入-以週邊路徑處理訊息，注意顏色、背景音樂、廣告代言人等。3.訴求方式：幽默、恐懼性、性訴求、其他如事實見證4.生活型態(tài)：如新好男人、職業(yè)婦女第二節(jié)廣告策略一、廣告企劃的過程(三)媒體策劃1.媒體的分析(1)媒體的使用成本(2)發(fā)行量(3)媒體觀眾特質(zhì)(4)媒體定位2.目標(biāo)顧客分析3.廣告預(yù)算4.廣告的目的(1)涵蓋率(2)接觸頻率5.時機(jī)及排序促銷廣告一定要再活動開始前至少一個禮拜上檔，才能吸引到人潮。

(三)媒體策劃二、廣告效果.廣告效果評量指標(biāo)有四:1.銷售量：廣告內(nèi)容是促銷較適用2.辨識與回憶：以抽樣方式調(diào)查3.消費(fèi)者對廣告態(tài)度：正向態(tài)度，說服效果較佳4.廣告目的廣告效果在廣告一推出後,其效果增加最快;之後漸漸僅維持在穩(wěn)定水準(zhǔn),但在達(dá)最高效果後,若停止廣告,則效果漸漸下降(古典制約)二、廣告效果第三節(jié)人員銷售優(yōu)點(diǎn):1.人員銷售有「推」push產(chǎn)品的效能2.讓買賣雙方有面對面的雙向溝通3.可照顧個別消費(fèi)者的需求缺點(diǎn):1.單位成本(電話費(fèi),差旅)較高2.每位業(yè)務(wù)服務(wù)的顧客有限。一、人員銷售的過程(一)顧客的開發(fā)與接觸1.取得符合條件的顧客名單與聯(lián)絡(luò)地址，個別寄出有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的特質(zhì)。2.請求客戶提供其他可能需要的潛在顧客名單。第三節(jié)人員銷售優(yōu)點(diǎn):(二)面對面的溝通業(yè)務(wù)代表的工作：1.讓潛在顧客對產(chǎn)品或服務(wù)感興趣2.除了解說產(chǎn)品外，還需回答潛在顧客的問題與協(xié)助解決其所面對的問題。(三)完成交易與事後追蹤服務(wù)若潛在顧客已沒有任何問題，且詢問到訂購過程、交貨與付款方式，表示已可以進(jìn)行完成交易的階段。當(dāng)顧客使用產(chǎn)品有一段時間後，業(yè)物人員須進(jìn)行追蹤服務(wù)，追蹤服務(wù)有三項優(yōu)點(diǎn)：1.可解答顧客在使用上的問題，確保顧客的滿意度，並強(qiáng)化彼此間的關(guān)係。2.請求顧客提供潛在顧客名單與聯(lián)絡(luò)方式3.由售後追蹤得到產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，可助於產(chǎn)品改良。(二)面對面的溝通二、銷售人員管理(一)工作分析與人員甄選人員甄選的考量因素：1.工作分析與過去經(jīng)驗2.應(yīng)徵者的性格3.人際關(guān)係4.外表：儀表與談吐(二)人員訓(xùn)練訓(xùn)練內(nèi)容：1.職務(wù)與銷售技巧2.公司的訊息3.市場概念(三)工作指挀對新加入的業(yè)務(wù)代表的工作指派可以下列三種方式進(jìn)行：1.以地理位置作為指派的依據(jù)2.以消費(fèi)者的需求、產(chǎn)業(yè)別、規(guī)模以及所需的服務(wù)及資訊。3.以公司的產(chǎn)品線二、銷售人員管理(四)對銷售人員酬勞與激勵1.對一個銷售人員的投資，一般在六個月到一年後，才能得到回報。2.適當(dāng)?shù)某陝谂c激勵可以降低流動率、提升生產(chǎn)的質(zhì)量、增加工作滿意度。3.一般的酬勞上多採基本薪資加上銷售傭金及年終紅利。4.激勵的目的：激起員工的注心力達(dá)成組織目標(biāo)，增加生產(chǎn)力。(1)內(nèi)在激勵(worksmart)：將工作內(nèi)容豐富化，讓人員主動思索增進(jìn)工作表現(xiàn)的方式。(2)外在激勵(workhard)：運(yùn)用外在事物激勵員工，如升遷、休假、獎金等。(四)對銷售人員酬勞與激勵(五)對銷售人員的督導(dǎo)

上司對銷售人員的工作結(jié)果與行為控制，有助於提昇工作表現(xiàn)及滿意度。1.上司要清楚讓部屬知道期待的工作表現(xiàn)2.工作表現(xiàn)的評量，如業(yè)績及平均與客戶溝通的次數(shù)。(五)對銷售人員的督導(dǎo)1.銷售促銷:(1)利用提供短期的誘因來增加消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的購買；而活動也可針對代理商，使其投注較多資源促銷產(chǎn)品。(2)銷售促銷的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：吸引顧客上門消費(fèi)，增加衝動性購買缺點(diǎn)：低價位可能有損品牌形象、當(dāng)消費(fèi)者習(xí)慣促銷，一旦結(jié)束後可能就不再購買或等待下一波促銷活動，降低公司利潤2.銷售促銷的方式:(1)樣品(2)折價券(3)禮物(4)店頭廣告(5)現(xiàn)金回饋(6)打折(7)其他:抽獎等第四節(jié)銷售促銷1.銷售促銷:第四節(jié)銷售促銷第五節(jié)公共關(guān)係1.何謂公共關(guān)係？組織在面對的不同群眾的同時，主動建立起正向的互動關(guān)係,使他們對組織抱持正向的態(tài)度,進(jìn)而建立起組織的形象。2.公共關(guān)係的溝通主要有下列三種方式：(1)Publicity：文宣、企業(yè)識別系統(tǒng)及新聞稿方式來傳播訊息，達(dá)到與群眾溝通的目的。(2)特殊事件：利用贊助活動來塑造企業(yè)形象。(3)公益活動：基於企業(yè)回饋的心，做回饋社會的活動。第五節(jié)公共關(guān)係1.何謂公共關(guān)係？第十三章

企業(yè)文化與企業(yè)識別系統(tǒng)授課老師：譚彩鳳第十三章

企業(yè)文化與企業(yè)識別系統(tǒng)授課老師：譚彩鳳52第一節(jié)何謂企業(yè)文化一、企業(yè)文化的本質(zhì)和特性(一)企業(yè)文化：企業(yè)組織中其成員共同擁有的一種複雜的信念及期望之行為模式。(二)企業(yè)文化的構(gòu)成要素：1.可見的行為準(zhǔn)則：人們互動時，可被看到的行為準(zhǔn)則。

2.工作規(guī)範(fàn)：工作群體共同享有的規(guī)範(fàn)。3.組織價值觀：組織的基本觀念與信念4.組織政策的哲學(xué)：組織政策中，對員工及顧客的哲學(xué)。5.規(guī)則6.感覺與氣氛：組織的實際佈置及其成員與顧客或其他外界人士互動中，所透露出來的感覺或氣氛。第一節(jié)何謂企業(yè)文化一、企業(yè)文化的本質(zhì)和特性二、企業(yè)文化的定義組織內(nèi)員工、組織結(jié)構(gòu)與組織內(nèi)之整體管理控制系統(tǒng)之間，互相作用所產(chǎn)生之行為規(guī)範(fàn)也是企業(yè)文化的表徵。以下十點(diǎn)可來評鑑組織的企業(yè)文化全貌，了解成員對組織的看法。員工定義組織文化的十種特質(zhì)：1.成員對整個組織的認(rèn)同2.工作活動時，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊3.考慮決策時，以人為重4.鼓勵各單位整合運(yùn)作5.控制6.酬賞準(zhǔn)則7.風(fēng)險容忍度：鼓勵員工進(jìn)取、創(chuàng)新與冒險的程度8.衝突容忍度：鼓勵員工棄私利而成公利，接受來自組織批評的程度。9.過程-結(jié)果導(dǎo)向：重視結(jié)果而非過程10.開放系統(tǒng)焦點(diǎn)：組織對外在環(huán)境變動的反應(yīng)靈敏度二、企業(yè)文化的定義三、企業(yè)文化的類型不同企業(yè)組織也就具有不同的企業(yè)文化，Emory大學(xué)Sonnenfeld教授將企業(yè)文化分成：1.學(xué)院型：適合一心想做好工作，安穩(wěn)向上的人。2.俱樂部型：組織重視適才適用與員工忠誠度及行為約束力。3.棒球隊型：適合喜歡冒險創(chuàng)新的人，組織會以成員的績效來論報酬，以充分的自由及鉅額金錢來激勵員工。4.堡壘型：只要組織不景氣時，許多企業(yè)會轉(zhuǎn)成為堡壘型，只期待保有組織剩餘的財富，因此對員工的保障不多。三、企業(yè)文化的類型四、企業(yè)主文化與次文化的區(qū)分主文化：代表企業(yè)中大部分成員所共有的核心價值觀，也就是創(chuàng)造出獨(dú)特風(fēng)格的企業(yè)文化。次文化：常在大型組織中發(fā)展而成，反映出某部份成員共同面對的問題、情況或經(jīng)驗。次文化的形成可能因為部門化的設(shè)計或地理區(qū)隔所造成的。四、企業(yè)主文化與次文化的區(qū)分第二節(jié)企業(yè)文化的作用一、企業(yè)文化之重要性與功能1.界定角色之界線，使企業(yè)不同於其他企業(yè)。2.讓企業(yè)成員自覺有身份，認(rèn)定自我。3.使企業(yè)成員將組織約束放在個人利益之前。4.提高組織系統(tǒng)穩(wěn)定性，企業(yè)文化提供企業(yè)成員言行的標(biāo)準(zhǔn)，像黏著劑般地將企業(yè)凝聚起來。5.擔(dān)任澄清疑惑及控制的工具，引導(dǎo)與塑造員工的態(tài)度及行為。第二節(jié)企業(yè)文化的作用一、企業(yè)文化之重要性與功能二、企業(yè)文化的影響企業(yè)文化對企業(yè)體的影響：(一)協(xié)助員工全盤瞭解公司歷史和目前作法，等於提供一種預(yù)期公司未來的指引。(二)可做為建立公司哲學(xué)和價值觀承諾的基礎(chǔ)。(三)成為一種控制方法，規(guī)範(fàn)員工(四)使公司產(chǎn)生更高的績效和生產(chǎn)力。二、企業(yè)文化的影響第三節(jié)企業(yè)文化的形成與維護(hù)一、企業(yè)文化的形成形成因素：1.如何適應(yīng)外部環(huán)境和生存？2.內(nèi)部整合的問題3.會隨著企業(yè)體成長而有所修正4.外部環(huán)境會對企業(yè)文化有所影響第三節(jié)企業(yè)文化的形成與維護(hù)一、企業(yè)文化的形成二、企業(yè)文化的維護(hù)(一)維持/增強(qiáng)企業(yè)文化的基本方法1.管理者應(yīng)注意、衡量和控制的事項2.對於一些特殊事件及組織危機(jī)的反應(yīng)，可增強(qiáng)或改變原有的文化。

3.對員工、顧客進(jìn)行角色塑造、教育和指導(dǎo)4.透過企業(yè)的獎勵和地位分配的原則，員工可持續(xù)維持企業(yè)文化5.把握住企業(yè)招募、選擇、升遷和開除的原則6.重視與維持組織的儀式二、企業(yè)文化的維護(hù)(二)維持文化的重要因素1.甄選：

透過甄選可尋找核心價值觀相同的應(yīng)徵者來維持文化。2.高階管理當(dāng)局：具有規(guī)範(fàn)的作用3.社會化：

組織協(xié)助新員工適應(yīng)環(huán)境，其過程稱為社會化。(二)維持文化的重要因素第四節(jié)如何使員工接納企業(yè)文化社會化的過程：職前期→接觸期→蛻變期1.職前期：個人進(jìn)入某組織前，對某些工作或組織已具有的價值觀、態(tài)度及期望。

2.接觸期：

新進(jìn)員工進(jìn)入組織後，即為接觸期。若藉當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)期望與接觸後的差距太大，可能會選擇離去。3.蛻變期：在接觸期所遇到的問題會使員工改變，此意味著員工已進(jìn)入蛻變期。第四節(jié)如何使員工接納企業(yè)文化社會化的過程：職前期→接觸期→第五節(jié)

企業(yè)識別系統(tǒng)與企業(yè)文化的關(guān)聯(lián)性1.企業(yè)識別系統(tǒng)可以讓顧客清楚的瞭解企業(yè)的整體文化與信念。2.設(shè)計企業(yè)識別系統(tǒng)主要的工作為：瞭解企業(yè)歷史背景、想法、精神與文化。3.企業(yè)識別系統(tǒng)為塑造企業(yè)形象的基礎(chǔ)。沒有企業(yè)文化，企業(yè)不知何去何從，沒有企業(yè)識別系統(tǒng)，則企業(yè)文化就無具體表徵。第五節(jié)

企業(yè)識別系統(tǒng)與企業(yè)文化的關(guān)聯(lián)性1.企業(yè)識別系第六節(jié)企業(yè)識別系統(tǒng)的意義一、何謂企業(yè)識別系統(tǒng)CIS以「商標(biāo)」的造型與色彩計畫為核心，將企業(yè)的經(jīng)營理念、管理特色、社會使命感、產(chǎn)品與包裝風(fēng)格、產(chǎn)銷策略等，以視覺溝通技術(shù)塑造成形，希望贏得大眾的信賴與肯定，從而達(dá)到銷售目的。二、企業(yè)識別系統(tǒng)的形成背景在資訊化社會，默默耕耘想靠穩(wěn)扎穩(wěn)打闖出一片天，而沒有良好包裝以及強(qiáng)而有力的推銷戰(zhàn)術(shù)，很難在同業(yè)樹立自己與眾不同的風(fēng)格。

企業(yè)識別系統(tǒng)可以營造一種感覺價值大於物質(zhì)價值、感性訴求大於意義訴求的環(huán)境，以爭取消費(fèi)者的認(rèn)同。

第六節(jié)企業(yè)識別系統(tǒng)的意義一、何謂企業(yè)識別系統(tǒng)CIS三、企業(yè)識別系統(tǒng)的基本構(gòu)成要素一個完整的企業(yè)識別系統(tǒng)基本上要具備三個部份，包括理念識別(MI)、活動識別(BI)、視覺識別(VI)。四、企業(yè)識別系統(tǒng)的功能1.確立企業(yè)目標(biāo)與增強(qiáng)員工凝聚力2.企業(yè)體的象徵3.突顯定位三、企業(yè)識別系統(tǒng)的基本構(gòu)成要素第七節(jié)企業(yè)識別系統(tǒng)的設(shè)計與推廣一、企業(yè)識別系統(tǒng)的組合要素

將企業(yè)擁有之事物系統(tǒng)化，把企業(yè)精神與特質(zhì)融會灌注於一體，使之構(gòu)成一個巨大視覺震撼力的「統(tǒng)一形象」(一)基本識別要素1.企業(yè)名稱2.標(biāo)誌3.企業(yè)色彩4.媒體之專用字體5.企業(yè)精神標(biāo)語6.企業(yè)之視覺特徵7.企業(yè)歌曲8.企業(yè)人物第七節(jié)企業(yè)識別系統(tǒng)的設(shè)計與推廣一、企業(yè)識別系統(tǒng)的組合要素(二)應(yīng)用要素體系1.產(chǎn)品/服務(wù)(1)產(chǎn)品的造型風(fēng)格(2)環(huán)境2.環(huán)境

(1)室內(nèi)及室外之裝潢設(shè)計模式(2)招牌、標(biāo)示牌、相關(guān)位置平面圖(3)展覽及發(fā)表會(4)服裝3.溝通(1)文書用品(2)業(yè)務(wù)用品(3)報表(4)出版品(5)車輛(6)廣告(7)促銷活動物品(8)旗幟(二)應(yīng)用要素體系(三)組織體制1.經(jīng)營理念2.管理體制3.產(chǎn)銷策略4.品管制度5.員工培訓(xùn)制度二、如何實施企業(yè)識別系統(tǒng)企業(yè)識別系統(tǒng)的實施必須永無休止，必須經(jīng)常排除殆忽與鬆懈的情緒。茲就實施企業(yè)識別體之執(zhí)行人員與設(shè)計人員的條件進(jìn)一步探討。(三)組織體制(一)如何選定企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行人員由企業(yè)之高階層主管全力支持與中級主管之持續(xù)執(zhí)行，是CIS實施成功的基本條件。(二)如何選擇設(shè)計人員或作業(yè)小組可聘請或委託有經(jīng)驗的專業(yè)設(shè)計師或設(shè)計顧問公司來負(fù)責(zé)製作，可排除企業(yè)內(nèi)部人員的當(dāng)局者迷及其主觀意識。(三)設(shè)立企業(yè)識別系統(tǒng)管理委員會

1.由總經(jīng)理以上或其授權(quán)的主管人員擔(dān)任首腦，

2.各部門主管或各關(guān)係企業(yè)之主管擔(dān)任委員

3.執(zhí)行長最好由廣告或公關(guān)部門經(jīng)理擔(dān)任

4.定期集會檢討CIS實施進(jìn)度，報告大眾對企業(yè)新形象的反應(yīng)、更新與維護(hù)。(一)如何選定企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行人員三、建立企業(yè)識別系統(tǒng)的程序(一)企業(yè)之自我評估--瞭解企業(yè)之現(xiàn)狀及發(fā)展目標(biāo)(二)資料之收集與研析—瞭解企業(yè)內(nèi)外公眾對企業(yè)的印象(三)選定目標(biāo)與擬定策略—訂定標(biāo)準(zhǔn)與確立目標(biāo)並規(guī)劃建立CIS的工作程序三、建立企業(yè)識別系統(tǒng)的程序(四)視覺識別系統(tǒng)之發(fā)展—運(yùn)用整體設(shè)計觀念，創(chuàng)造一組足以代表企業(yè)個性的視覺識別要素，作為企業(yè)與大眾之間溝通的媒體(五)印象研究—

測驗設(shè)計完成之各要素間的相容性及其視覺傳達(dá)效果(六)實施及持續(xù)之維護(hù)—確保CIS有系統(tǒng)的實施，以建立企業(yè)現(xiàn)在與未來的形象。(四)視覺識別系統(tǒng)之發(fā)展—第十四章工程心理學(xué)授課老師：譚彩鳳第十四章工程心理學(xué)授課老師：譚彩鳳72第一節(jié)工程心理學(xué)簡介及其發(fā)展沿革工程心理學(xué)：將心理學(xué)的知識應(yīng)用到工程及系統(tǒng)的設(shè)計與運(yùn)用上，把人與工作的關(guān)係由「以人就工作」改為「以工作就人」；根據(jù)人的能力與限制做出較佳的設(shè)計。第一節(jié)工程心理學(xué)簡介及其發(fā)展沿革工程心理學(xué)：第二節(jié)人機(jī)系統(tǒng)一、人機(jī)模式工作的完成，通常是透過人與機(jī)器功能的聯(lián)合發(fā)揮而達(dá)成，人機(jī)系統(tǒng)的簡化模式。第二節(jié)人機(jī)系統(tǒng)一、人機(jī)模式二、資訊顯示機(jī)器與人溝通的管道是「機(jī)器資料顯示」(一)感官頻道的選擇人機(jī)系統(tǒng)中，資訊的接收主要是靠視覺與聽覺。(二)資訊的視覺顯示視覺顯示是人類與外界溝通運(yùn)用最多、最重要的感官系統(tǒng)，俗語說：「眼見為信」(三)資訊的聽覺顯示

最好是用500至3000Hz，人對這範(fàn)圍內(nèi)的聲音最敏感。二、資訊顯示三、資訊處理(一)知覺歷程知覺歷程是將感官接收到的刺激予以處理或意義化的過程，資訊經(jīng)由更高階的心智運(yùn)作處理，以便作為決策或反映的依據(jù)。未經(jīng)過這個歷程，就會造成所謂「視而不見，聽而不聞」的現(xiàn)象。(二)記憶記億依其內(nèi)容保留時間的長短與特性可分為長、短期記億：短期記憶是一個資訊暫存的階段，這階段的內(nèi)容大多是正被處理或即將被使用的。一般人的工作記憶量介於5至9個單位，太多了就會容易被遺忘。長期記憶的量是無限的，但並不是儲存在長期記憶的資訊都能被回憶。組織完整的資訊較容易被存入，因此做好資訊整理是促進(jìn)存放與提取的記億術(shù)。三、資訊處理(三)決策決策是人們評估各種方案並選擇行動方針的歷程，人們搜尋有關(guān)須做決定事件的相關(guān)資訊，評估各種可能結(jié)果的概率，並對預(yù)期結(jié)果估計代價。(四)反應(yīng)執(zhí)行當(dāng)決策已做，下一步就是正確執(zhí)行，反應(yīng)執(zhí)行可分為1.反應(yīng)選擇：決定採取何種行動，如在緊急情況時，要按下哪個開關(guān)？2.反應(yīng)執(zhí)行：是否正確地完成開關(guān)的動作。(五)回饋迴路執(zhí)行後的成果檢討形成了回饋迴路，可作為搜尋資訊的原動力，也可以成為各步驟得以進(jìn)行的資源。(三)決策四、控制器(一)概念人在處理資訊之後，決定執(zhí)行其決策，在人機(jī)系統(tǒng)中，這些決策往往需要控制器去控制工具或機(jī)器，以完成任務(wù)。(二)控制器的選擇控制器的設(shè)計最重要是符合工具需要，控制器本身無所謂好壞，而是合不合用。選擇合用的控制器應(yīng)注意：1.控制器需配合四肢2.把功能相關(guān)的控制器組合在一起3.安排控制器配合工作環(huán)境五、工作環(huán)境工作環(huán)境的條件會影響人機(jī)系統(tǒng)功能的發(fā)揮，一般來說，重要的工作環(huán)境因素包括照明、噪音、溫度、溼度、通風(fēng)及污染等。四、控制器第三節(jié)工程心理學(xué)的展望未來工具、機(jī)器、設(shè)備與系統(tǒng)會不斷地發(fā)展，人機(jī)系統(tǒng)的密切配合，需求日殷。

人們不僅追求基本需要的滿足，更要求安全、便利、舒適及尊嚴(yán)。這些提昇工作與生活品質(zhì)的需求，有賴工程心理學(xué)更一步的發(fā)展。第三節(jié)工程心理學(xué)的展望未來工具、機(jī)器、設(shè)備與系統(tǒng)會不第九章

提升生產(chǎn)力及品質(zhì)授課老師譚彩鳳第九章

提升生產(chǎn)力及品質(zhì)授課老師譚彩鳳第一節(jié)生產(chǎn)力及品質(zhì)管理之重要性

若想保持競爭優(yōu)勢，獲得最大利潤，則必須追求最高生產(chǎn)效率與品質(zhì)。一、品質(zhì)意識之興起

1950年左右，日本在二次大戰(zhàn)戰(zhàn)敗後，企業(yè)掀起了一股追求高品質(zhì)經(jīng)營理念，使日本再短短二、三十年之間經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)。1980年代初期，歐美國家因敵不過日本產(chǎn)品而逐漸失去經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勢之後，才讓歐美大國大規(guī)模地推行各種品管活動。第一節(jié)生產(chǎn)力及品質(zhì)管理之重要性若想保持競爭優(yōu)勢，二、ISO9000系列品質(zhì)管理與保證制度國際標(biāo)準(zhǔn)化組織為了整合國際間對品管之認(rèn)證工作，於1987年所制定的標(biāo)準(zhǔn)。一般人講ISO9000只是一個統(tǒng)稱,是指這套ISO品質(zhì)保證管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)系列。ISO9001-ISO9003此三項為品質(zhì)保證模式，生產(chǎn)企業(yè)為取得顧客對產(chǎn)品品質(zhì)之信任而建立。ISO9004為針對企業(yè)內(nèi)部人員為實施品質(zhì)管理而建立的。二、ISO9000系列品質(zhì)管理與保證制度第二節(jié)生產(chǎn)力之定義成本：人員的工時、工資、生產(chǎn)花費(fèi)及機(jī)器成本等。產(chǎn)出量：銷售額、市場佔有率、盈餘、產(chǎn)品正確率及產(chǎn)品故障率等。

生產(chǎn)力=產(chǎn)出量/成本生產(chǎn)力會受到員工之能力、知識及態(tài)度的影響，因此提升員工相關(guān)素質(zhì)，成為企業(yè)提高生產(chǎn)力的關(guān)鍵要素。第二節(jié)生產(chǎn)力之定義成本：人員的工時、工資、生產(chǎn)花費(fèi)及機(jī)器成第三節(jié)品質(zhì)的定義

對於不同的公司，「品質(zhì)」可能代表不同的意義，每個企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客反應(yīng)及公司情況而定義出適合自己「品質(zhì)」概念?！钙焚|(zhì)」不只是「顧客滿意度」，更要考慮成本問題，因此如何以最低成本而達(dá)到最高品質(zhì)，方為品質(zhì)管理的精髓。

第三節(jié)品質(zhì)的定義對於不同的公司，「品質(zhì)」可能代表不第四節(jié)提高品質(zhì)與生產(chǎn)力之方法一、工作環(huán)境設(shè)計：工作場所之設(shè)計會影響到員工工作動機(jī)及生產(chǎn)力二、使用機(jī)器人：採用機(jī)器人或自動化設(shè)備可以降低人工成本、減少錯誤、增加品質(zhì)及減少存貨，符合經(jīng)濟(jì)效益。但對小公司而言成本可能太高，且科技會快速更新，公司無法隨之再購買新設(shè)備。三、辦公室自動化：運(yùn)用文字及影像處理機(jī)、視訊會議系統(tǒng)、製圖機(jī)、個人電腦、電子郵件等第四節(jié)提高品質(zhì)與生產(chǎn)力之方法一、工作環(huán)境設(shè)計：四、工作內(nèi)容豐富化若個人有較高的成長需求，則依工作特徵模式所進(jìn)行的工作再設(shè)計對其有良好效用，能提高工作動機(jī)及品質(zhì)而降低缺席率。工作特徵模式：1.技能多樣性：每樣工作所需不同的能力及技術(shù)之程度，避免職業(yè)倦怠癥的產(chǎn)生，同時增加成品完成後的成就感。2.任務(wù)完整性：完成一個工作是否能看出其成品的完整性3.任務(wù)重要性：其工作對成品的重要程度4.自主性：安排工作時間及工作過程的自由性5.回饋：員工知曉他人對其工作成效所做的評語程度四、工作內(nèi)容豐富化五、工作輪調(diào)：定期將員工分配到不同工作上，以學(xué)習(xí)不同的工作技能；平行輪調(diào)，亦將員工調(diào)至與其工作職位同層級之工作崗位上。六、彈性工作安排：

1.彈性工時：公司訂下核心工作時間，在其時間內(nèi)員工一定要在公司內(nèi)工作。或者員工可以自行決定上下班時間，只要每天上班滿八小時。適用於獨(dú)立性的工作。

2.長期兼職：不同於一般臨時性的兼職工作，雖上班非全天，但是永久兼職。

3.工作分?jǐn)偅簝擅麊T工分擔(dān)一份全職工作，如一人負(fù)責(zé)上午，另一人負(fù)責(zé)下午。

4.縮減之工作週：每天以較長的工作時間，換取每週較少的工作日。五、工作輪調(diào)：七、品管圈：通由7~10名員工組成，定期檢討一些生產(chǎn)及品質(zhì)上的問題，通常公司會指派相關(guān)部門之上司擔(dān)任圈長，也讓員工養(yǎng)成主動參與公司各項管理決策過程的習(xí)慣。八、自主工作小組：

由員工組成，通常工作小組被授權(quán)可自行負(fù)責(zé)整個生產(chǎn)或服務(wù)內(nèi)容。自主工作小組通常會自行選出一個內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)者，而公司之管理階層則從旁輔助，而非監(jiān)控。九、全面品質(zhì)管理(TotalQualityManagement,TQM)強(qiáng)調(diào)公司由上而下追求品質(zhì)的決心。將顧客定義為「一項服務(wù)或產(chǎn)品的接受者」，因此，只要是自己提供服務(wù)的或產(chǎn)品對象都是顧客，不論是員工或消費(fèi)者都是公司的顧客，而須提供最好的服務(wù)品質(zhì)，以滿足顧客需求。七、品管圈：第十章

消費(fèi)者行為授課老師：譚彩鳳第十章

消費(fèi)者行為授課老師：譚彩鳳研究消費(fèi)者行為的原因1.就個人而言:

了解自己的決策行為及影響的因素,有助於做出較佳的購買決策2.就行銷人員而言:

可藉由研究消費(fèi)者,推出符合消費(fèi)者需求的行銷組合,達(dá)到銷售目的,成為自己的競爭優(yōu)勢3.就政府單位而言:

對消費(fèi)者的了解有助於執(zhí)法單位在制定消費(fèi)者相關(guān)法令時的參考研究消費(fèi)者行為的原因1.就個人而言:第一節(jié)消費(fèi)者行為模式一、影響消費(fèi)者決策的內(nèi)在因素(一)需求與動機(jī)需求是種被剝奪的感覺，當(dāng)有需求未被滿足時，該需求就會變成行為的動力，即動機(jī)驅(qū)使個體尋求滿足需求的方式。(二)學(xué)習(xí)與記憶學(xué)習(xí)是經(jīng)由過去經(jīng)驗而產(chǎn)生的持久性行為改變。所有的學(xué)習(xí)可視為一種記憶，任何訊息都是經(jīng)過注意、理解，利用複誦的方法達(dá)到保留的過程。第一節(jié)消費(fèi)者行為模式一、影響消費(fèi)者決策的內(nèi)在因素(三)知覺與態(tài)度

知覺乃個體選擇、組織及解釋訊息或刺激的過程。知覺的「選擇性暴露」及「選擇性曲解」兩種功能可以防個體過度暴露於刺激，並保護(hù)自我平衡。態(tài)度是個人經(jīng)由學(xué)習(xí)得來，面對一物品時，表現(xiàn)出一致性的喜歡或不喜歡。(四)投入投入的前因有：

1.知覺的重要性2.知覺風(fēng)險3.象徵價值4.快樂。

投入在消費(fèi)者行為的研究上大多被當(dāng)做中介變項—研究高投入與低投入者對產(chǎn)品、廣告、購買等差異。(三)知覺與態(tài)度(五)性格與自我概念性格：是個體的內(nèi)在特質(zhì),在適應(yīng)環(huán)境的過程中,個體發(fā)展出獨(dú)特的、一致且持久的行為模式、思考型態(tài)以及情感表達(dá)方式。

行銷時針對性格,可研發(fā)個性化產(chǎn)品自我概念：是個人對自我的整體看法,它包括了性格及外在形象。而自我概念的形成很多時候來自於他人對自己的批評。

所以像美容,瘦身的廣告就是因此產(chǎn)生。(五)性格與自我概念二、影響消費(fèi)者決策的外在因素(一)文化與次文化：文化：是個人在社會中藉由語言或其他溝通方式習(xí)得其中的價值觀、規(guī)範(fàn)，以及習(xí)俗；具有導(dǎo)引社會中成員一般行為的功能；且有傳承的特性。

如中國文化受儒家思想所影響，西方文化強(qiáng)調(diào)個人自由。

次文化：

指在一整體文化下的一群人，因為擁有類似的價值觀、規(guī)範(fàn)及習(xí)俗，而形成有別於其他族群及整體文化的次文化。如青少年文化，客家文化，原住民文化二、影響消費(fèi)者決策的外在因素(二)社會階層與生活型態(tài)：

社會階層是藉由社會標(biāo)準(zhǔn)(如職業(yè)、收入及教育)，將個人或家庭加以區(qū)隔，被標(biāo)示於同一階層的成員具有相似的地位及伴隨的名、利、權(quán)利及角色。

如高級木工的收入與副教授相當(dāng)甚至更高，但因教育與職業(yè)不同，生活型態(tài)與溝通時的考量因素也就不同。生活型態(tài)

是指安排個人的時間從事不同的活動、對事物的興趣及觀感。

如職業(yè)婦女的增加，引起對便利性的要求，造就7-11與微波食品的成功。(二)社會階層與生活型態(tài)：(三)參考團(tuán)體：

參考團(tuán)體是個人在評量其信念、態(tài)度或行為時做為比較標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)體。在不同人生階段或情境下，參考群體也會有所不同。

Assael依個人是否為該團(tuán)體的成員及對其所持的態(tài)度將參考團(tuán)體分成四大類

1.會員團(tuán)體：正向態(tài)度且為其成員

2.熱望團(tuán)體：正向態(tài)度但非為其成員；例如偶像歌手

3.拒絕團(tuán)體：負(fù)向態(tài)度且為其成員

4.分離團(tuán)體：負(fù)向態(tài)度但非為其成員(三)參考團(tuán)體：(四)情境：

特定的時間或地點(diǎn)產(chǎn)生的暫時狀況對個人產(chǎn)生的影響。情境可分為以下四種：

1.消費(fèi)情境：包含購物地點(diǎn)的設(shè)備、氣氛、時間及購物時的情緒。

2.購買情境：購買的目的是自用或送人；是送給一般朋友或重要人物。

3.溝通情境：如購買飲料途中，看到伯朗咖啡的廣告,且無品牌忠誠度,即很可能買伯朗咖啡。

4.前導(dǎo)情境：如得到工作獎金，而出去慰勞自己。(四)情境：第二節(jié)消費(fèi)者的購買決策行為

一、消費(fèi)者的決策過程

需求→訊息搜集→品牌評估→購買→購後評估購買的決策早在採取購買行動前就已經(jīng)開始，且並未在購買後結(jié)束，消費(fèi)者會由自己的決策過程中學(xué)習(xí)。

在各決策階段都可能發(fā)現(xiàn)不足而回到前面的階段,甚至從頭開始。消費(fèi)者也有可能不經(jīng)過決策過程的五個階段,只重覆幾個階段。

第二節(jié)消費(fèi)者的購買決策行為

需求→訊息搜集→品牌評估→購買→購後評估1.需求：確認(rèn)問題2.訊息搜集：經(jīng)由內(nèi)在(如個人過去的經(jīng)驗)及外在(親友的意見或廣告等)的資訊收集。3.品牌評估：進(jìn)行品牌或可行方案評估4.購買：比較後，作為購買決策，亦可能有不買的決定。5.購後評估：以滿不滿意來評量自己的決策歷程，作為未來購買類似產(chǎn)品的參考。需求→訊息搜集→品牌評估→購買→購後評估二、消費(fèi)者的決策型態(tài)消費(fèi)者的決策型態(tài)會受到「時間」、「知覺的品牌差異」、「投入的程度」等三大因素所影響。1.時間：當(dāng)時間越充裕，越會做多方比較。2.知覺的品牌差異：

與個人的投入及產(chǎn)品知識有關(guān)；當(dāng)個人對產(chǎn)品的投入越高時，對品牌間的差異也就較敏感。3.投入的程度：

當(dāng)個人對購買越投入就會越傾向於利用較高層次來訊息處理方式。二、消費(fèi)者的決策型態(tài)決策型態(tài):

1.習(xí)慣性與變換性的購買行為：發(fā)生於購買成本低或購買次數(shù)較頻繁，讓消費(fèi)者不需要太多時間去思考或?qū)ふ摇?.減低失調(diào)購買行為：當(dāng)產(chǎn)品屬於高投入產(chǎn)品，而消費(fèi)者對產(chǎn)品的品牌差異小因產(chǎn)品知識不足，加上決策時間短時，消費(fèi)者會採取「減低失調(diào)購買行為」來避免後悔。3.複雜性購買行為：發(fā)生於當(dāng)消費(fèi)者想買一種熟悉的高投入產(chǎn)品，且知道用哪些標(biāo)準(zhǔn)去評估時。

因為當(dāng)個人對購買的產(chǎn)品越投入就會越傾向於利用較高層次來訊息處理方式，一一分析出自己認(rèn)為最重要的。決策型態(tài):三、購買決策單位的角色

「決策單位」是參與購買過程的個人或一群人，在決策過程中分工合作，共同解決問題並分擔(dān)風(fēng)險。以下是人在購買過程中所扮演的角色：

1.發(fā)起者：最先建議或想到購買產(chǎn)品的人

2.影響者：提出觀點(diǎn)或勸告的人。

3.決策者：有權(quán)做決定的人。

4.購買者：實際買東西的人。

5.使用者：使用產(chǎn)品的人三、購買決策單位的角色第三節(jié)家庭購買行為家庭生命週期的各階段與其消費(fèi)行為1.單身:以足個人需求為主2.新婚:花費(fèi)以家庭設(shè)備為主，個人需求次要3.滿巢期

a一期小孩6歲以下,花費(fèi)在嬰幼兒用品及托兒費(fèi)用

b二期最小小孩6-18歲,主要是教育支出

c三期最小小孩18歲以上未獨(dú)立

d末期年紀(jì)大的夫婦與年輕夫婦同住)4.空巢期

a一期年紀(jì)大夫妻獨(dú)居,未退休,儲蓄率及可支配收入最高

b二期年紀(jì)大夫妻獨(dú)居,已退休,花費(fèi)主要在醫(yī)療保險5.鰥寡期:

伴侶過世,健康不佳,可能住進(jìn)老人社區(qū)或養(yǎng)老院。第三節(jié)家庭購買行為家庭生命週期的各階段與其消費(fèi)行為第四節(jié)消費(fèi)者運(yùn)動一、消費(fèi)者運(yùn)動的意義：

消費(fèi)者運(yùn)動是一經(jīng)過組織的社會運(yùn)動；乃透過消費(fèi)者集體的力量與政府共同努力。

為提升消費(fèi)者在文易過程中的權(quán)力以及應(yīng)有的權(quán)利，使消費(fèi)者免於受企業(yè)或政府所施與不公平待遇，進(jìn)而達(dá)到提升生活品質(zhì)目的。第四節(jié)消費(fèi)者運(yùn)動一、消費(fèi)者運(yùn)動的意義：

「美國消費(fèi)者聯(lián)盟」成立於1936年，是美國第一個消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體。甘乃迪總統(tǒng)更在1962年提出消費(fèi)者享有四大權(quán)利:1.求安全：產(chǎn)品不可損害消費(fèi)者的健康與生命2.知道真相：消費(fèi)者有瞭解商品的權(quán)利。3.自由選擇：消費(fèi)者有權(quán)選擇符合自己需求的產(chǎn)品。4.表達(dá)意見「美國消費(fèi)者聯(lián)盟」成立於1936年，是美國第一個消費(fèi)者二、消費(fèi)者運(yùn)動在臺灣的發(fā)展臺灣於民國58年成立第一個消費(fèi)者保護(hù)組織—中華民國消費(fèi)者協(xié)會，以下為臺灣消費(fèi)者運(yùn)動的發(fā)展情形及成效：1.初期(民50~60):

經(jīng)濟(jì)快速成長,收入、教育程度提升,價值觀、市場結(jié)構(gòu),消費(fèi)行為也都改變,但消費(fèi)者運(yùn)動仍未引起注意。民58年第一個消費(fèi)者保護(hù)組織成立「中華民國消費(fèi)者協(xié)會」2.成長期(民70至今):

由於消費(fèi)者愈來愈關(guān)心自身權(quán)益、對市場運(yùn)作方式不滿、政治團(tuán)體為了選票及消費(fèi)者相關(guān)法令成立，使消費(fèi)者運(yùn)動蓬勃發(fā)展。民69年「消費(fèi)者文教基金會」成立。

二、消費(fèi)者運(yùn)動在臺灣的發(fā)展

在消費(fèi)者文教基金會及眾公權(quán)力十年來的努力下，民83年1月1日正式實施「消費(fèi)者保護(hù)法」1.可保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益2.讓消費(fèi)者有申訴管道3.執(zhí)法單位可依據(jù)消保法取締不肖廠商。三、消費(fèi)者運(yùn)動未來的努力方向:1.消費(fèi)者教育2.企業(yè)教育

(消保法主要規(guī)範(fàn)企業(yè)提供產(chǎn)品安全,無害健康,防範(fàn)濫用定型契約及不實廣告)3.執(zhí)法4.其他保護(hù)消費(fèi)者的法律在消費(fèi)者文教基金會及眾公權(quán)力十年來的努力下，民83年1第十一章

產(chǎn)品設(shè)計、包裝與擺設(shè)授課老師：譚彩鳳第十一章

產(chǎn)品設(shè)計、包裝與擺設(shè)授課老師：譚彩鳳第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計

企業(yè)從事新產(chǎn)品開發(fā)的主要因素有下列四點(diǎn)：1.維持或提升自己的競爭力2.因應(yīng)市場、科技及消費(fèi)者需求的變化3.充分利用內(nèi)部生產(chǎn)、銷售等資源4.增加或創(chuàng)造利潤一、產(chǎn)品設(shè)計的過程現(xiàn)在設(shè)計講求組織各部門彼此配合，才能使新產(chǎn)品創(chuàng)造佳績，以下為創(chuàng)新的產(chǎn)品發(fā)展再正式進(jìn)入市場前會經(jīng)過的三個階段：概念發(fā)展→產(chǎn)品原型設(shè)計與測試→生產(chǎn)線佈署

第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計企業(yè)從事新產(chǎn)品開發(fā)的主要因素有下列四點(diǎn)一、產(chǎn)品設(shè)計的過程階段：概念發(fā)展→產(chǎn)品原型設(shè)計與測試→生產(chǎn)線佈署(一).概念發(fā)展

1.市場分析

產(chǎn)品設(shè)計的要訣：收集參考資料占90%，而創(chuàng)意及設(shè)計只佔10%。因此需要以下單位的資料：行銷部門、消費(fèi)者研究、製造及技術(shù)部門、法律

2.概念的評估與選擇

3.行銷策略企畫

選定可行概念後，並提出未來導(dǎo)入市場時的行銷策略：

(1)市場分析(2)行銷策略(二)產(chǎn)品原型設(shè)計與測試：

將產(chǎn)品特質(zhì)具體化後，期許生產(chǎn)出來的產(chǎn)品可以滿足消費(fèi)者的需求，並創(chuàng)造組織利潤。(三)生產(chǎn)線佈署：就緒後，可開始從事量產(chǎn)。一、產(chǎn)品設(shè)計的過程階段：二、產(chǎn)品推出新產(chǎn)品的推出需要：1.行銷計畫2.注意推出的時機(jī)產(chǎn)品推出在正常推出下，可較安全，穩(wěn)定的腳步進(jìn)入市場，較無競爭者的壓力，成本/收益比值較令人滿意;在快速推出時，由於競爭者得悉你的測試結(jié)果，而展開壓迫計畫，所以來自競爭者的壓力較大，風(fēng)險也較大。二、產(chǎn)品推出三、新產(chǎn)品發(fā)展的成功因素新產(chǎn)品成功的七大要素：1.獨(dú)特且優(yōu)良的產(chǎn)品2.強(qiáng)烈的市場(或消費(fèi)者)導(dǎo)向的行銷觀念3.完整的計畫且執(zhí)行過程中注重完整性、一致性與品質(zhì)控制。4.必須擁有足夠的資源，包括人力與財力5.在產(chǎn)品的設(shè)計、發(fā)展以及行銷上以國際路線為主。6.正確的市場分析、消費(fèi)者研究、市場測試等有助於新式場的成功率。7.掌握時機(jī)三、新產(chǎn)品發(fā)展的成功因素第二節(jié)擴(kuò)散與產(chǎn)品生命週期一、擴(kuò)散過程1.擴(kuò)散指的是創(chuàng)新藉由溝通方式，讓主要顧客隨溝通時間，接納創(chuàng)新的過程。2.消費(fèi)者對創(chuàng)新的接納過程五個步驟

(1)知曉(2)知識(3)評量(4)嘗試(5)接納3.根據(jù)消費(fèi)者對創(chuàng)新的接納時間，我們可以將消費(fèi)群分為(Rogers,1983)：

(1)創(chuàng)新者(最早接納創(chuàng)新)

(2)早期接納者

(3)早期大眾(4)晚期大眾(5)落後者第二節(jié)擴(kuò)散與產(chǎn)品生命週期一、擴(kuò)散過程二、產(chǎn)品生命週期

由需求面(購買者的多寡),供給面(競爭者的數(shù)目及種類)以及資源環(huán)境(科技,原料,系統(tǒng),法規(guī))的變化所影響而出現(xiàn)的產(chǎn)品銷售波動狀態(tài)產(chǎn)品生命週期包含六個階段：１.發(fā)展期：

著重於研發(fā)及產(chǎn)品的設(shè)計、成本估算，現(xiàn)階段行銷計畫的擬定。此時，只有投資沒有收入，所以利潤為負(fù)數(shù)。２.導(dǎo)入期：

正式上市，需要大量的廣告與促銷活動來定位產(chǎn)品與塑造形象。產(chǎn)品的銷售成長較緩慢，加上在發(fā)展期的大量投資，因此，仍無利潤。競爭者採觀望態(tài)度。二、產(chǎn)品生命週期３.成長期：銷售快速成長，單位利潤提高。開始產(chǎn)品的改良工作及新產(chǎn)品的發(fā)展計畫,以維持競爭力。４.成熟期：

產(chǎn)品的顧客群已經(jīng)非常確定，競爭者的活動也最積極。在各方面的經(jīng)驗，使得成本降低，邊際利潤非常高。成熟期中期之後,為了對抗競爭者,行銷費(fèi)用增加,利潤開始減少。成熟期通常是產(chǎn)品生命週期中時間最長的階段。５.衰退期：由於科技精進(jìn)、消費(fèi)者需求變化，以及整體經(jīng)濟(jì)狀況變化，銷售逐漸下降，利潤亦開始下滑.部分競爭者開始退出市場。６.終結(jié)期：決定何時停止生產(chǎn)及行銷的活動。３.成長期：第三節(jié)商品的包裝與擺設(shè)一、商品包裝：(一)產(chǎn)品包裝的功能：1.描述產(chǎn)品2.保護(hù)產(chǎn)品3.吸引、說服消費(fèi)者4.產(chǎn)品形象的塑造(二)包裝設(shè)計：應(yīng)考慮1.消費(fèi)者：投其所好,才能吸引目光,引發(fā)對產(chǎn)品的好感2.產(chǎn)品：微波食品→耐微波材質(zhì)，易碎物→耐壓3.企業(yè)識別CI：可口可樂的名字，味全商標(biāo)4.成本：高低價的產(chǎn)品設(shè)計成本5.環(huán)保：易開罐接環(huán),塑膠袋6.造型與色彩：可口可樂的弧形罐黃中帶綠的食品~覺得是酸性食物第三節(jié)商品的包裝與擺設(shè)一、商品包裝：二、商品擺設(shè)由於70%購買都是購買當(dāng)時才決定,因此商品的擺設(shè)是購買點(diǎn)上重要的影響決策因素(一)作用:1.訊息服務(wù)2.激發(fā)消費(fèi)者購買慾望3.塑造商品形象(二)考量要素:1.購買頻率高的產(chǎn)品，應(yīng)放在消費(fèi)者水平視線上、下45度2.考慮商品及商店的種類超市→需要商品分類與店內(nèi)標(biāo)示百貨公司→商品擺設(shè)與動線專賣店→商品擺設(shè)可加強(qiáng)產(chǎn)品定位二、商品擺設(shè)第十二章促銷溝通授課老師：譚彩鳳第十二章促銷溝通授課老師：譚彩鳳第一節(jié)溝通的過程一、溝通的過程WHOsaysWHATthroughWHICHCHANNELtoWHOM→RESPONSE1.WHO訊息的傳送者，商品或服務(wù)提供者。2.WHAT訊息的內(nèi)容3.WHICHCHANNEL溝通媒體4.WHOM訊息的接受者，消費(fèi)者、中間商、股票持有人或意見領(lǐng)袖。5.RESPONSE訊息接收者的反應(yīng)。第一節(jié)溝通的過程一、溝通的過程二、促銷溝通方式與購買決策過程1.促銷溝通:產(chǎn)品或服務(wù)提供者與消費(fèi)間利用不同的媒體達(dá)到訊息的傳遞，以製造企業(yè)或產(chǎn)品形象的方式。2.促銷溝通方式:(1)廣告策略(2)人員銷售(3)銷售促銷(4)公共關(guān)係3.促銷組合:考量促銷溝通方式的優(yōu)、缺點(diǎn)，以及時間與金錢的條件下，再將廣告策略,人員銷售,銷售促銷,公共關(guān)係四種方式整合運(yùn)用，達(dá)到最佳的促銷溝通效果。二、促銷溝通方式與購買決策過程第二節(jié)廣告策略一、廣告企劃的過程廣告企劃三階段:(一)溝通階段溝通項目:1.溝通目的2.產(chǎn)品特質(zhì)3.市場分析4.消費(fèi)者研究(二)文案設(shè)計階段1.訊息呈現(xiàn)的方式：(1)圖片,文字,聲光,音樂相配合(2)單,雙面的訊息呈現(xiàn)2.ElaborationLikelihoodModel~ELM：高投入-運(yùn)用中樞路徑來進(jìn)行訊息處理，會注重訊息內(nèi)容。低投入-以週邊路徑處理訊息，注意顏色、背景音樂、廣告代言人等。3.訴求方式：幽默、恐懼性、性訴求、其他如事實見證4.生活型態(tài)：如新好男人、職業(yè)婦女第二節(jié)廣告策略一、廣告企劃的過程(三)媒體策劃1.媒體的分析(1)媒體的使用成本(2)發(fā)行量(3)媒體觀眾特質(zhì)(4)媒體定位2.目標(biāo)顧客分析3.廣告預(yù)算4.廣告的目的(1)涵蓋率(2)接觸頻率5.時機(jī)及排序促銷廣告一定要再活動開始前至少一個禮拜上檔，才能吸引到人潮。

(三)媒體策劃二、廣告效果.廣告效果評量指標(biāo)有四:1.銷售量：廣告內(nèi)容是促銷較適用2.辨識與回憶：以抽樣方式調(diào)查3.消費(fèi)者對廣告態(tài)度：正向態(tài)度，說服效果較佳4.廣告目的廣告效果在廣告一推出後,其效果增加最快;之後漸漸僅維持在穩(wěn)定水準(zhǔn),但在達(dá)最高效果後,若停止廣告,則效果漸漸下降(古典制約)二、廣告效果第三節(jié)人員銷售優(yōu)點(diǎn):1.人員銷售有「推」push產(chǎn)品的效能2.讓買賣雙方有面對面的雙向溝通3.可照顧個別消費(fèi)者的需求缺點(diǎn):1.單位成本(電話費(fèi),差旅)較高2.每位業(yè)務(wù)服務(wù)的顧客有限。一、人員銷售的過程(一)顧客的開發(fā)與接觸1.取得符合條件的顧客名單與聯(lián)絡(luò)地址，個別寄出有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的特質(zhì)。2.請求客戶提供其他可能需要的潛在顧客名單。第三節(jié)人員銷售優(yōu)點(diǎn):(二)面對面的溝通業(yè)務(wù)代表的工作：1.讓潛在顧客對產(chǎn)品或服務(wù)感興趣2.除了解說產(chǎn)品外，還需回答潛在顧客的問題與協(xié)助解決其所面對的問題。(三)完成交易與事後追蹤服務(wù)若潛在顧客已沒有任何問題，且詢問到訂購過程、交貨與付款方式，表示已可以進(jìn)行完成交易的階段。當(dāng)顧客使用產(chǎn)品有一段時間後，業(yè)物人員須進(jìn)行追蹤服務(wù)，追蹤服務(wù)有三項優(yōu)點(diǎn)：1.可解答顧客在使用上的問題，確保顧客的滿意度，並強(qiáng)化彼此間的關(guān)係。2.請求顧客提供潛在顧客名單與聯(lián)絡(luò)方式3.由售後追蹤得到產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，可助於產(chǎn)品改良。(二)面對面的溝通二、銷售人員管理(一)工作分析與人員甄選人員甄選的考量因素：1.工作分析與過去經(jīng)驗2.應(yīng)徵者的性格3.人際關(guān)係4.外表：儀表與談吐(二)人員訓(xùn)練訓(xùn)練內(nèi)容：1.職務(wù)與銷售技巧2.公司的訊息3.市場概念(三)工作指挀對新加入的業(yè)務(wù)代表的工作指派可以下列三種方式進(jìn)行：1.以地理位置作為指派的依據(jù)2.以消費(fèi)者的需求、產(chǎn)業(yè)別、規(guī)模以及所需的服務(wù)及資訊。3.以公司的產(chǎn)品線二、銷售人員管理(四)對銷售人員酬勞與激勵1.對一個銷售人員的投資，一般在六個月到一年後，才能得到回報。2.適當(dāng)?shù)某陝谂c激勵可以降低流動率、提升生產(chǎn)的質(zhì)量、增加工作滿意度。3.一般的酬勞上多採基本薪資加上銷售傭金及年終紅利。4.激勵的目的：激起員工的注心力達(dá)成組織目標(biāo)，增加生產(chǎn)力。(1)內(nèi)在激勵(worksmart)：將工作內(nèi)容豐富化，讓人員主動思索增進(jìn)工作表現(xiàn)的方式。(2)外在激勵(workhard)：運(yùn)用外在事物激勵員工，如升遷、休假、獎金等。(四)對銷售人員酬勞與激勵(五)對銷售人員的督導(dǎo)

上司對銷售人員的工作結(jié)果與行為控制，有助於提昇工作表現(xiàn)及滿意度。1.上司要清楚讓部屬知道期待的工作表現(xiàn)2.工作表現(xiàn)的評量，如業(yè)績及平均與客戶溝通的次數(shù)。(五)對銷售人員的督導(dǎo)1.銷售促銷:(1)利用提供短期的誘因來增加消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的購買；而活動也可針對代理商，使其投注較多資源促銷產(chǎn)品。(