全面顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件(-)

歡迎參加培訓(xùn)班全面顧客滿意服務(wù)歡迎參加培訓(xùn)班全面顧客滿意服務(wù)1一、顧客滿意經(jīng)營(yíng)的真諦一、顧客滿意經(jīng)營(yíng)的真諦2目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求協(xié)調(diào)營(yíng)銷顧客滿意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門必須互相協(xié)作。營(yíng)銷部門還必須和公司的其他部門充分協(xié)作。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱目標(biāo)顧客協(xié)調(diào)顧客說出來的需要不同的職3服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠度營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)獲利能力服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服4我們的工作由誰決定？我們的工作由誰決定？5我們的工作由顧客決定

—因?yàn)轭櫩褪抢习澹∥覀兊墓ぷ饔深櫩蜎Q定

—因?yàn)轭櫩褪抢习澹?誰是你的顧客？外部顧客消費(fèi)者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是你的顧客？”誰是你的顧客？外部顧客在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這7顧客到底是誰？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)。顧客到底是誰？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫8顧客滿意與忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度ABC無奈的選擇一分滿意，一分忠誠激烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)圖利者破壞者囚禁者傳道者非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠誠計(jì)劃高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低顧客滿意與忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度ABC無奈的選擇一分滿意，一9員工顧客企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化

社會(huì)營(yíng)銷社會(huì)形象社會(huì)聲望有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)員工顧客企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷社會(huì)營(yíng)銷有樂意的10主管離開辦公室前往游樂場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問服務(wù)人員”。為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放”到第一線直接去面對(duì)顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)顧客的敏感度。你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境——迪斯尼。內(nèi)部營(yíng)銷案例——迪斯尼樂園主管離開辦公室前往游樂場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽11你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來對(duì)待同事。你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。12從你的角度：你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？從內(nèi)部顧客的角度：我（們）有哪些需求、要求和期望？我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？針對(duì)我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我（們）的期望？從你的角度：13設(shè)計(jì)服務(wù)體系全體管理人員的參與：自上而下。熟知你的顧客。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī)。接近你的顧客。為持續(xù)改進(jìn)為努力。設(shè)計(jì)服務(wù)體系全體管理人員的參與：自上而下。14服務(wù)的特性服務(wù)是無形的。服務(wù)是無法儲(chǔ)存

的。服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。服務(wù)是由一線人員做的，不是主管。服務(wù)的特性服務(wù)是無形的。15優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離顧客。專斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取顧客意見。顧客服務(wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙16練習(xí)在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A.

.B.

.C.

.你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A.

.B.

.C.

.練習(xí)在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？17我們的顧客要什么？理性—解決問題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺

舒適的感覺我們的顧客要什么？理性—解決問題18>=<事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標(biāo)：事先期望>事后獲得>事先期望事后獲得不滿我們的目標(biāo)：事先期望>事后獲得19顧客期望的層次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！薄露魉拱踩?、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn)出租車內(nèi)清潔、有空調(diào)司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景音樂主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫停”檔顧客期望的層次BasicNeed“每當(dāng)我們有進(jìn)步20應(yīng)以顧客的眼光來審視“

”應(yīng)以顧客的眼光21顧客價(jià)值等式為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量?jī)r(jià)值=

服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本顧客價(jià)值等式22顧客的價(jià)值貨單平均價(jià)值訂購系列顧客的生命周期價(jià)值口碑/聲譽(yù)顧客的價(jià)值貨單平均價(jià)值23顧客生命周期價(jià)值一般顧客每次購買的金額是多少？一般顧客光顧本店的次數(shù)？(按每年結(jié)算)小計(jì)：該顧客是本店固定顧客的年限：總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值：

顧客生命周期價(jià)值一般顧客每次購買的金額是多少？24服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識(shí)和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工25海爾創(chuàng)名牌售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動(dòng)服務(wù)。售后服務(wù)的一、二、三、四模式：1.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿。2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。4.四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題；一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。個(gè)性化零距離服務(wù)海爾創(chuàng)名牌售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。個(gè)性化零距離服務(wù)26銷售的最高境界不是設(shè)法把東西“賣”給他，而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會(huì)離開；眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊?！百u”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少。銷售的最高境界不是設(shè)法把東西“賣”給他，27“關(guān)心”顧客Credible：

注重信譽(yù)Attractive：留意形象Responsive：反應(yīng)迅速Empathic：善解人意，具有同理心值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤?！瓣P(guān)心”顧客Credible：注重信28優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。個(gè)人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面程序面29服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D30服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A冷淡型

程序慢不一致死板混亂不便

個(gè)人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A冷淡型“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客31服務(wù)的程序面與個(gè)人面生產(chǎn)型

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一死板

個(gè)人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列?！眰€(gè)人程序B服務(wù)的程序面與個(gè)人面生產(chǎn)型“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“32服務(wù)的程序面與個(gè)人面友好型

程序慢不一致無組織混亂

個(gè)人儀表得體友好有興趣關(guān)注“友好型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們?cè)谂?，但?shí)在不知道要做什么?！眰€(gè)人程序C服務(wù)的程序面與個(gè)人面友好型“友好型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“33服務(wù)的程序面與個(gè)人面優(yōu)質(zhì)型

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步

個(gè)人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問題“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。”程序個(gè)人D服務(wù)的程序面與個(gè)人面優(yōu)質(zhì)型“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“34優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域時(shí)限整個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？及時(shí)就意味著迅速高效嗎？是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？適應(yīng)性系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？能否按照不同的需求做及時(shí)調(diào)整？顧客認(rèn)為其便利程度如何？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域時(shí)限35找停車的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。找停車的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)超市等待36電話處理真實(shí)一刻：顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時(shí)，對(duì)授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象.衡量方法：總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問好？總機(jī)接線員是否馬上接聽電話？（約在三次鈴響之內(nèi)）總機(jī)接線員是否滿足您的來電需求？如轉(zhuǎn)接不成功，總機(jī)接線員是否向您道歉？總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號(hào)碼？轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久？您的留言是否在第二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音？授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時(shí)，是否滿足您的需求？是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系？電話處理真實(shí)一刻：37旅館登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí)，讓坐在辦公桌處的管理人員出來幫忙?！从晨旖?。當(dāng)顧客來到前臺(tái)時(shí)，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說“你好！”——傳達(dá)友好。對(duì)你認(rèn)識(shí)的顧客要稱呼他的姓名。——傳達(dá)了認(rèn)識(shí)和關(guān)注。詢問顧客是否需要電話叫醒服務(wù)?！故玖酥鲃?dòng)。在登記后，15分鐘內(nèi)打電話給顧客，確信房間內(nèi)的一切都讓顧客滿意?！_保顧客房間設(shè)施齊全。旅館登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí)，讓坐在辦公桌處38寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。顧客反饋：傾聽顧客的意見。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。預(yù)測(cè)：顧客不必開口，杯子就加滿了水。態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)39優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是清晰——意旨精確簡(jiǎn)潔——言簡(jiǎn)意賅可觀測(cè)——一目了然或能被衡量現(xiàn)實(shí)可行——可以實(shí)施并且可以達(dá)到優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是清晰——意旨精確40如何接聽電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。在電話中始終保持愉悅的口氣。問候來電者—“你好！”自報(bào)姓名直線電話：你好，我是XXX。公司電話：你好，XXX公司。部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。詢問顧客是否需要幫助—我能為您做些什么嗎？詢問對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說一下。如何接聽電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。41如何讓顧客等候詢問顧客是否可以等候。告訴顧客讓他們等候的原因。等待顧客答復(fù)。對(duì)顧客的等候表示感謝?！拔艺Y(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？”如何讓顧客等候詢問顧客是否可以等候。42如何轉(zhuǎn)接電話向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話如何記錄留言從積極的方面解釋你的同事不在的原因。在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。若可能，說出你同事回來的大概時(shí)間。應(yīng)主動(dòng)為顧客留言：顧客的姓名/電話號(hào)碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來的時(shí)間及日期/顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。如何轉(zhuǎn)接電話向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。如何記錄43如何結(jié)束通話重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和你的顧客都能同意要做的事情。詢問顧客是否需要你為他做其他的事情。感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問題引起你的重視。讓來電者先掛電話。一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。如何結(jié)束通話重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和你的顧客4416條電話黃金規(guī)則（一）電話鈴響三遍之前迅速拿起電話打電話的人不喜歡等待。如果你要外出很長(zhǎng)時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場(chǎng)空。微笑著接聽電話，你的笑容會(huì)通過你的聲音顯示出來，這會(huì)讓你顯得更加友好。在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門。當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來說很方便。要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。16條電話黃金規(guī)則（一）電話鈴響三遍之前迅速拿起電話打4516條電話黃金規(guī)則（二）直接詢問對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要?？梢酝ㄟ^詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁?。?jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼牎＠纾骸笆堑摹薄ⅰ拔颐靼住被颉皩?duì)”之類的。向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。16條電話黃金規(guī)則（二）直接詢問對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”4616條電話黃金規(guī)則（三）做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。不要把打來的電話互相推諉，從一個(gè)部門推給另一個(gè)部門，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對(duì)方的全部信息。結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。16條電話黃金規(guī)則（三）做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。47當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。在接聽電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴約。事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。每日工作之前先檢查自己一下。聽話要真切第一次的印象不佳，你將很難有第二次機(jī)會(huì)。當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠(yuǎn)、48當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)盡可能滿足顧客特別的要求。這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。這樣做會(huì)帶來更多的生意。這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)志當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)盡可能滿足顧客特別的要求。49當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān)切和果斷。給顧客的建議要說明理由。不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來化解你的疑惑當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。50當(dāng)顧客購買之后給顧客的要超過自己原先所承諾的。

IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。打一通不涉及銷售的問候電話。建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。多走一里路，人群就不多當(dāng)顧客購買之后給顧客的要超過自己原先所承諾的。51當(dāng)顧客拒絕購買之時(shí)以謙虛有禮的態(tài)度相待。不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。

當(dāng)顧客拒絕購買之時(shí)以謙虛有禮的態(tài)度相待。52當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)保持冷靜——千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。

“還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？”不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。”爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)保持冷靜——千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論53準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣54服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。服務(wù)的精髓55二、建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)二、建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)56崗位說明書的模式崗位名稱

需要的知識(shí)需要的技能需要的行為品質(zhì)技能/行為標(biāo)準(zhǔn)期望的結(jié)果崗位說明書的模式崗位名稱57理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)喜歡與人打交道在陌生人中間能感覺自然對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感能較好地控制自己的感情與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求有較強(qiáng)的同理心總體上信任他人的感覺強(qiáng)烈的自尊理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)喜歡與人打交道58如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者抽象提問：當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？從你過去的工作經(jīng)驗(yàn)來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？描述你如何對(duì)待憤怒或難應(yīng)付的顧客。你覺得最引以自豪的工作成就是什么？你在過去做過哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？角色演練如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)抽象提問：59顧客第一線主管人員中層主管總裁企業(yè)文化（知所分寸，知所作為）自我道德規(guī)范真實(shí)一刻組織一個(gè)組織越是授權(quán)，就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。顧客第一線主管人員中層主管總企業(yè)文化自我道德真實(shí)一刻組60馬斯洛的需求層次理論生理需要 -身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求安全需要 -愛、歸屬、接納和友誼社會(huì)需要 -保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要 -內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注自我實(shí)現(xiàn)的需要-一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛的需求層次理論生理需要 -身體的需要如饑渴、61授權(quán)你辦事，我放心。領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持參與我們共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件指導(dǎo)一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報(bào)請(qǐng)示。指導(dǎo)與支持并重指示聽我的指令行事。領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。員工的工作能力

高低員工的工作意愿高 低授權(quán)參與指導(dǎo)指示員工的工作能力高員工的工作62通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能縮短顧客投訴反映時(shí)間。員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能縮短顧客投訴反映時(shí)間。63評(píng)估員工工作表現(xiàn)當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。決不吝嗇表揚(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。超過工作標(biāo)準(zhǔn)不斷地符合標(biāo)準(zhǔn)顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小碰到難弄的顧客保持冷靜不厭其煩地幫助別人評(píng)估員工工作表現(xiàn)當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打64評(píng)估員工工作表現(xiàn)當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面?？紤]員工的感情冷靜下來，分析每一種情況顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn)仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正一直不在他人面前指責(zé)員工總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底公正對(duì)待每一個(gè)員工及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo)立刻處理違規(guī)行為評(píng)估員工工作表現(xiàn)當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)65提高收集信息和溝通的技能，具體方法是：更有效地使用開放式問題、封閉式問題收集信息。更頻繁地使用積極傾聽的技巧來領(lǐng)會(huì)交談的含義。為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的“安全空間”，讓他們說出自己的真實(shí)感覺和想法。提高提供信息的技能，具體方法是：提供清晰而富有建設(shè)性的信息。及時(shí)而有效地進(jìn)行交流。改進(jìn)部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是：當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更堅(jiān)定地、更有說服力地進(jìn)行交流。消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。將精力集中在尋求解決問題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問題的本身。有效的交流程序技能提高收集信息和溝通的技能，具體方法是：有效的交流程序技能66三、顧客滿意度測(cè)量方法三、顧客滿意度測(cè)量方法67為什么要衡量顧客滿意度？了解顧客的想法。明確顧客的需要、需求和期望。彌補(bǔ)缺口。檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來利潤(rùn)的增加。能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。為什么要衡量顧客滿意度？了解顧客的想法。68服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對(duì)于顧客期望的感知對(duì)顧客的外部溝通口碑個(gè)人需要過去經(jīng)歷服務(wù)期望服務(wù)感知差距1差距2差距3差距5顧客企業(yè)差距4服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范69顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？顧客不喜歡什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？70顧客滿意與忠誠的關(guān)系（競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)）滿意度忠誠度1234520%40%60%80%100%非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意給出5分的顧客再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍！顧客滿意與忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度1234520%40%60%71其實(shí)你不懂我的心積極調(diào)整策略蕭規(guī)曹隨發(fā)揚(yáng)光大資源重置策略低度優(yōu)先策略顧客滿意度H顧客重視度LH其實(shí)你不懂我的心積極蕭規(guī)曹隨資72測(cè)量顧客滿意度及忠誠度顧客調(diào)查問卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性比問卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。焦點(diǎn)顧客訪談?lì)櫩头答佉痪€服務(wù)人員的反饋測(cè)量顧客滿意度及忠誠度顧客調(diào)查73顧客反饋路障障礙1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。障礙2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。你可以做些什么以消除這些障礙？顧客反饋路障障礙1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。你可以做些什么74標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范美國施樂公司創(chuàng)立于1960年代，公司名稱XEROX成為復(fù)印的代名詞。該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)久居于全美排行的前50名之列。1976-1982年，施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率，由80%下降至13%。然而，經(jīng)過不懈的努力：施樂公司的營(yíng)業(yè)收入從1984年的87億美元上升至1989年的124億美元。收益從4800萬美元上升至48800萬美元，并于1989年榮獲“美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)”?！懊慨?dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！薄露魉箻?biāo)竿學(xué)習(xí)的典范美國施樂公司創(chuàng)立于1960年代，公司名稱XE75謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請(qǐng)您填寫下列問卷，謝謝您的合作！第一部分：總體滿意度1.根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對(duì)施樂公司滿意嗎？非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意2.根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)從施樂公司購買其它產(chǎn)品？肯定會(huì)可能說不準(zhǔn)可能不會(huì)肯定不會(huì)3.根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)將施樂推薦給您的生意伙伴？謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請(qǐng)您填76a)施樂產(chǎn)品4.您對(duì)總體質(zhì)量滿意嗎？很滿意基本滿意難說基本不滿意很不滿意b)您得到的銷售支持c)您得到的技術(shù)支持d)您提出要求的處理情況e)施樂用戶培訓(xùn)f)施樂提供的文件g)電話熱線支持a)施樂產(chǎn)品4.您對(duì)總體質(zhì)量滿意嗎？很滿意基本滿意難說基77第二部分：銷售支持a)您提出問題的回應(yīng)時(shí)間5.您對(duì)施樂的銷售人員滿意嗎？很滿意滿意一般不滿意很不滿意b)為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度c)為提供施樂新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度d)產(chǎn)品知識(shí)e)應(yīng)用知識(shí)f)解釋術(shù)語/條件的準(zhǔn)確性g)解決問題的能力j)專業(yè)性第二部分：銷售支持a)您提出問題的回應(yīng)時(shí)間5.您對(duì)施樂的78第二部分：顧客支持7.您是在多久之前打的電話？6.您最近一次給施樂打電話是為了什么？很滿意滿意一般不滿意很不滿意8.您與施樂的哪一個(gè)職能部門聯(lián)系的？9.您對(duì)得到的幫助滿意嗎？a)能夠很快找到負(fù)責(zé)人b)為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度c)提供解決方案的能力d)提供解決方案的時(shí)間e)解決方案的有效性f)對(duì)得到幫助的總體滿意程度第二部分：顧客支持7.您是在多久之前打的電話？6.您最79顧客意見表（麥當(dāng)勞）我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。品質(zhì)您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？您對(duì)產(chǎn)品的建議：

服務(wù)您對(duì)我們服務(wù)的速度滿意嗎？您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？我們是否提供正確的您所點(diǎn)購的產(chǎn)品？您在本餐廳是否得到友善的招呼？您對(duì)服務(wù)的建議：

顧客意見表（麥當(dāng)勞）我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以80清潔您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？您認(rèn)為洗手間干凈嗎？您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？餐廳的假花、木是否一塵不染？您對(duì)清潔的建議：

總體的滿意您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗(yàn)？您對(duì)本次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿意？其它建議事項(xiàng)：

煩請(qǐng)您留下個(gè)人資料：姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、用餐時(shí)間、地址。請(qǐng)將您的意見投入意見箱或交給任何一位經(jīng)理人員/接待員。謝謝您的合作！

清潔總體的滿意煩請(qǐng)您留下81您是怎樣知道我們的？您最喜愛我們的是什么？您希望我們?cè)诓藛沃屑邮裁床耍磕泻谓ㄗh或設(shè)想：自愿填寫姓名：電話：地址：*請(qǐng)把意見卡投入意見箱，您將有機(jī)會(huì)參與每周一次的抽獎(jiǎng)。謝謝您的合作！您是怎樣知道我們的？82銀行顧客滿意度調(diào)查表訪問日期：訪問時(shí)間：訪問支行：1.請(qǐng)您告訴我們您對(duì)下列項(xiàng)目的滿意程度禮貌個(gè)人注意力等待時(shí)間服務(wù)人員的知識(shí)水平提供服務(wù)的數(shù)量準(zhǔn)確性支行的清潔非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意銀行顧客滿意度調(diào)查表訪問日期：83銀行顧客滿意度調(diào)查表2.如果您得到特別好的或特別差的服務(wù)，我們想進(jìn)一步了解這些情況，請(qǐng)寫下您的意見。3.就改進(jìn)服務(wù)而言，您有些什么建議？您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請(qǐng)?zhí)顚懀盒彰弘娫挘鹤罴汛螂娫挄r(shí)間：謝謝您抽出時(shí)間協(xié)助調(diào)查！銀行顧客滿意度調(diào)查表2.如果您得到特別好的或特別差的服務(wù)，84多久舉行一次調(diào)研？較頻繁較短的購買周期新的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的環(huán)境下不頻繁穩(wěn)定成熟的市場(chǎng)不太頻繁的購買多久舉行一次調(diào)研？較頻繁85四、有效處理顧客的

抱怨與異議四、有效處理顧客的

抱怨與異議86關(guān)于投訴的真與假如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個(gè)顧客對(duì)我們來說不會(huì)有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好，顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。關(guān)于投訴的真與假如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良87一個(gè)“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。一個(gè)“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?8想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你96%默默離去其中，90%不再光顧顧客為何不上門3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價(jià)錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：89想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫繉㈩櫩捅г?、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度值10次購買價(jià)值。想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰90你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？91顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒有得到滿足。92不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待?！敖^對(duì)不可能的”懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。立即采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待。93讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單設(shè)立一條熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。設(shè)立專訪小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見。設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位的聯(lián)系。讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單設(shè)立一條熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見和建94平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。95面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記住：顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。解決問題時(shí)，一定要針對(duì)問題，不要針對(duì)人。情緒是很敏感的，要小心處理！面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后96服務(wù)的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……你弄錯(cuò)了……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。服務(wù)的禁言你好像不明白……97個(gè)人策略—簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果積極的心態(tài)身體語言眼神面部表情身體姿勢(shì)和動(dòng)作手勢(shì)語氣—不是你說什么，而是你怎么說語調(diào)的抑揚(yáng)變化說一遍和說一百遍應(yīng)是一樣的在電話中講話時(shí)也一定要微笑音量語速個(gè)人策略—簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果積極的心態(tài)98樂觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。樂觀注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重99解決顧客問題的六大步驟（一）開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。

應(yīng)該做的：

稱呼對(duì)方的姓名誠摯對(duì)待每一位顧客接受抱怨體諒對(duì)方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤解決顧客問題的六大步驟（一）開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。不應(yīng)該100解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。

應(yīng)該做的：

直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說明他們的情況。對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：

一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)101解決顧客問題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

應(yīng)該做的：

讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒?？偨Y(jié)一下打電話的人所提出的問題。簡(jiǎn)要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。對(duì)顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：

說“是的，但是…...”爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的六大步驟（三）聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客102解決顧客問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。

應(yīng)該做的：

首先提出一個(gè)方案。說明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：

引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接103解決顧客問題的六大步驟（五）達(dá)成一致

應(yīng)該做的：

計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。不應(yīng)該做的：

立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問題的六大步驟（五）達(dá)成一致不應(yīng)該做的：你為顧客設(shè)想104解決顧客問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。

應(yīng)該做的：

向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮碚夷?。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然。急于結(jié)束。解決顧客問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)105不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡(jiǎn)單地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰對(duì)誰錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：

解決問題的重要性雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。

對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問題，

不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客106事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人你沒有填對(duì)。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。用“我”來代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒有講清楚……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。避免下命令你應(yīng)該/你必須……請(qǐng)你……/您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人107事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免引起對(duì)抗你們公司總是這樣。/絕對(duì)不可能。事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任108注意你的措辭顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。員工：那你必須已經(jīng)購買了超過5000元的商品。

顧客：我想咨詢一下出國英語強(qiáng)化班的情況。員工：已經(jīng)開學(xué)了。/是下午上課的。

顧客：為什么我還沒有收到退款？員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。顧客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè)數(shù)的。注意你的措辭顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。109請(qǐng)運(yùn)用3F技巧顧客的感受（Feel）別人的感受(Felt)發(fā)覺(Found)我理解你為什么會(huì)有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！請(qǐng)運(yùn)用3F技巧顧客的感受（Feel）110要想使別人與你合作,請(qǐng)……用溫和而合作的語氣以減少對(duì)方的怒氣。用“我將要…...”以建立信任。用“您能……嗎”以減少摩擦。用“您可以…...”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。盡早打電話通知對(duì)方以避免誤會(huì)。明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方。要想使別人與你合作,請(qǐng)……用溫和而合作的語氣以減少對(duì)方的怒氣111五、顧客類型

分析與應(yīng)對(duì)技巧五、顧客類型

分析與應(yīng)對(duì)技巧112人際風(fēng)格測(cè)試人際風(fēng)格測(cè)試113成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26114成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26熱情大方，活力四射；樂觀外向，創(chuàng)意無限；毅力不夠，喜新厭舊；言多行少，好高騖遠(yuǎn)。成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26熱情大方115行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26注重效率，說干就干；行動(dòng)至上，成果第一。殘酷無情，咄咄逼人；為達(dá)目標(biāo)不擇手段，成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26注重效率，說干就干；成116行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26一絲不茍，慢條思理；擅長(zhǎng)分析，注重過程。目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26一絲不茍，慢條思理；成117行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26平易近人，支持體諒；合作性強(qiáng)，配合度高。缺乏遠(yuǎn)見，隨波逐流；人云亦云，墻頭草兩邊倒。成員的人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26平易近人，支持體諒；成118人際風(fēng)格的調(diào)整原則人際風(fēng)格調(diào)整原則表現(xiàn)型克制自己有頭有尾駕馭型學(xué)習(xí)尊重他人避免專橫跋扈分析型當(dāng)機(jī)立斷面對(duì)現(xiàn)實(shí)平易型大膽出擊實(shí)事求是人際風(fēng)格的調(diào)整原則人際風(fēng)格調(diào)整原則克制自己學(xué)習(xí)尊重他人119與自己的合約日期：

在這次課程中，我學(xué)到的/認(rèn)識(shí)到的/聽過的最重要的觀念是：受這些觀念的影響，在此后的30天內(nèi)，我決定做下列事情：做這些事情，會(huì)產(chǎn)生下列結(jié)果：與自己的合約日期：120你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。121謝謝您的合作！

全面顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件(-)122全面顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件(-)123服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。1245、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。

13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢(mèng)想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個(gè)人的知識(shí)，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長(zhǎng)，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評(píng)別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對(duì)一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘矗越K歸還是要放手，隨它去。

11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對(duì)憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長(zhǎng)大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長(zhǎng)了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。

10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來。

13、不管從什么時(shí)候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。

14、當(dāng)你決定堅(jiān)持一件事情，全世界都會(huì)為你讓路。

15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，125歡迎參加培訓(xùn)班全面顧客滿意服務(wù)歡迎參加培訓(xùn)班全面顧客滿意服務(wù)126一、顧客滿意經(jīng)營(yíng)的真諦一、顧客滿意經(jīng)營(yíng)的真諦127目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求協(xié)調(diào)營(yíng)銷顧客滿意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門必須互相協(xié)作。營(yíng)銷部門還必須和公司的其他部門充分協(xié)作。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱目標(biāo)顧客協(xié)調(diào)顧客說出來的需要不同的職128服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠度營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)獲利能力服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服129我們的工作由誰決定？我們的工作由誰決定？130我們的工作由顧客決定

—因?yàn)轭櫩褪抢习?！我們的工作由顧客決定

—因?yàn)轭櫩褪抢习澹?31誰是你的顧客？外部顧客消費(fèi)者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是你的顧客？”誰是你的顧客？外部顧客在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這132顧客到底是誰？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)。顧客到底是誰？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫133顧客滿意與忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度ABC無奈的選擇一分滿意，一分忠誠激烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)圖利者破壞者囚禁者傳道者非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠誠計(jì)劃高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低顧客滿意與忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度ABC無奈的選擇一分滿意，一134員工顧客企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化

社會(huì)營(yíng)銷社會(huì)形象社會(huì)聲望有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)員工顧客企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷社會(huì)營(yíng)銷有樂意的135主管離開辦公室前往游樂場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問服務(wù)人員”。為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放”到第一線直接去面對(duì)顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)顧客的敏感度。你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境——迪斯尼。內(nèi)部營(yíng)銷案例——迪斯尼樂園主管離開辦公室前往游樂場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽136你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢樱梦⑿?、尊敬和有益的態(tài)度來對(duì)待同事。你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。137從你的角度：你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？從內(nèi)部顧客的角度：我（們）有哪些需求、要求和期望？我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？針對(duì)我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我（們）的期望？從你的角度：138設(shè)計(jì)服務(wù)體系全體管理人員的參與：自上而下。熟知你的顧客。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī)。接近你的顧客。為持續(xù)改進(jìn)為努力。設(shè)計(jì)服務(wù)體系全體管理人員的參與：自上而下。139服務(wù)的特性服務(wù)是無形的。服務(wù)是無法儲(chǔ)存

的。服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。服務(wù)是由一線人員做的，不是主管。服務(wù)的特性服務(wù)是無形的。140優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離顧客。專斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取顧客意見。顧客服務(wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙141練習(xí)在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A.

.B.

.C.

.你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A.

.B.

.C.

.練習(xí)在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？142我們的顧客要什么？理性—解決問題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺

舒適的感覺我們的顧客要什么？理性—解決問題143>=<事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標(biāo)：事先期望>事后獲得>事先期望事后獲得不滿我們的目標(biāo)：事先期望>事后獲得144顧客期望的層次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！薄露魉拱踩?、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn)出租車內(nèi)清潔、有空調(diào)司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景音樂主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n顧客期望的層次BasicNeed“每當(dāng)我們有進(jìn)步145應(yīng)以顧客的眼光來審視“

”應(yīng)以顧客的眼光146顧客價(jià)值等式為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量?jī)r(jià)值=

服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本顧客價(jià)值等式147顧客的價(jià)值貨單平均價(jià)值訂購系列顧客的生命周期價(jià)值口碑/聲譽(yù)顧客的價(jià)值貨單平均價(jià)值148顧客生命周期價(jià)值一般顧客每次購買的金額是多少？一般顧客光顧本店的次數(shù)？(按每年結(jié)算)小計(jì)：該顧客是本店固定顧客的年限：總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值：

顧客生命周期價(jià)值一般顧客每次購買的金額是多少？149服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識(shí)和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工150海爾創(chuàng)名牌售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動(dòng)服務(wù)。售后服務(wù)的一、二、三、四模式：1.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿。2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。4.四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題；一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。個(gè)性化零距離服務(wù)海爾創(chuàng)名牌售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。個(gè)性化零距離服務(wù)151銷售的最高境界不是設(shè)法把東西“賣”給他，而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會(huì)離開；眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。“賣”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少。銷售的最高境界不是設(shè)法把東西“賣”給他，152“關(guān)心”顧客Credible：

注重信譽(yù)Attractive：留意形象Responsive：反應(yīng)迅速Empathic：善解人意，具有同理心值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤?！瓣P(guān)心”顧客Credible：注重信153優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。個(gè)人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面程序面154服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D155服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A冷淡型

程序慢不一致死板混亂不便

個(gè)人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A冷淡型“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客156服務(wù)的程序面與個(gè)人面生產(chǎn)型

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一死板

個(gè)人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列?！眰€(gè)人程序B服務(wù)的程序面與個(gè)人面生產(chǎn)型“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“15