行政前臺工作流程

行政前臺工作流程行政前臺工作流程行政前臺工作流程行政前臺工作流程編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:前臺接待流程及禮儀規(guī)范一、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施的保持和檢查每天早上打掃前臺區(qū)域衛(wèi)生，整理前臺物品，保持前臺環(huán)境清新整潔、物品擺放整齊；二、訪客的接待與服務(wù)外來訪客的接待工作，包括領(lǐng)客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來訪意圖，客戶來訪登記。接待來訪者時(shí)，客戶或來訪者進(jìn)門，前臺應(yīng)馬上起身接待，應(yīng)該表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。面向來訪者點(diǎn)頭微笑并致以問候或歡迎詞，如果正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點(diǎn)頭示意；首先詢問訪客身份及來意，是否有預(yù)約，如果對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，并做好登記。預(yù)約者來訪，需確認(rèn)其是否與預(yù)約登記相符，然后帶客人就座，提供茶水服務(wù)，遞上公司資料，再通知被訪者，給客人轉(zhuǎn)達(dá)面談時(shí)間。客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見的，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水及公司宣傳資料。有客人未預(yù)約來訪時(shí)（或特殊客人的來訪），不要直接回答要找的人在或不在，而是告知客人需要聯(lián)系相關(guān)人員，看其是否在公司或者是否方便接待，為下一步處理留下余地。然后聯(lián)系被訪者，確定是否接待。若接待，引領(lǐng)客人到指定接待區(qū)，提供茶水服務(wù)，遞上公司資料，等待被訪者。若不接待，委婉告知訪客（被訪者不在公司或者工作繁忙不方便等）。接待面試者，引領(lǐng)至二樓接待區(qū)，提供茶水服務(wù)及公司宣傳資料，請面試者稍等，聯(lián)系人力資源部接洽。推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時(shí)間在公司推銷會影響他人工作。無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接禮貌回拒，告知我們沒有這方面的需求，請聯(lián)系其他公司，委婉將其請出。若訪客咨詢相關(guān)事宜，簡約回答相關(guān)提問，提供常規(guī)的非保密信息，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密，不得將公司領(lǐng)導(dǎo)的各種聯(lián)系方式隨意告訴素不相識的人，若有事宜，盡量選用轉(zhuǎn)告方式。若來訪者要找的人不在，記錄下來訪者的聯(lián)系方式、需轉(zhuǎn)告事宜并在《來訪登記簿》上登記，及時(shí)通知相關(guān)人員做回復(fù)；若來訪者表示下次再來，則需在《來訪登記簿》上注明；及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門來訪者的聯(lián)系方式以及事由，并確保及時(shí)回復(fù)；不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。如遇到會議時(shí)間，先請客人就座等待，提供茶水服務(wù)并遞上公司宣傳資料，盡可能少打擾會議。當(dāng)客人離開后應(yīng)馬上整理接待區(qū)域的環(huán)境，包括清理桌面、保持桌子干凈椅子擺放整齊、關(guān)燈和空調(diào)。日常問候：當(dāng)公司總監(jiān)級以上管理人員路過前臺時(shí)，前臺人員應(yīng)放下手中事物立即起身，微笑問候（XX總好、XX總早）待對方走過前臺區(qū)域再坐下繼續(xù)相關(guān)工作。3、外來訪客接待具體流程如下：送走訪客送走訪客來訪信息整理錄入存檔接待引領(lǐng)至一樓休息區(qū)提供茶水及宣傳資料請客人稍后客人到訪通知被訪者引領(lǐng)會見未預(yù)約者詢問被訪者引領(lǐng)至二樓接待區(qū)不接待有預(yù)約者客人到訪詢問身份及來意、是否有預(yù)約微笑問好4、接待禮儀（1）儀表禮儀前臺人員應(yīng)著工裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不戴復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留過長指甲，指甲修剪整齊，不涂鮮艷的指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。（2）儀態(tài)禮儀A、表情與態(tài)度：接待客戶要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、衣著、相貌取人。與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰，要用心聆聽客人講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。不得對來訪客人有過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑來訪客人不小心的現(xiàn)象，不得對來訪客人指指點(diǎn)點(diǎn)。B、站姿應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，中心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體挺直，不可歪斜。雙腿分開的距離過大、交叉都是不雅觀和失禮的行為。手中不要擺弄物品，那樣顯得心不在焉，是不禮貌的行為?；疽I(lǐng)：兩腳跟相靠，腳尖分開45°至60°；兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳間；腰背挺拔，收腹挺胸，抬頭，脖頸挺直；雙目向前平視，微笑，微收下頜；C、行走靠道路右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動問好，行走過程中避免吃東西、整理衣服等行為?；疽I(lǐng):上身挺直，走路時(shí)肩部不要搖晃；小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顫動；兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個(gè)半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前行。D、目光接待來賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息，可以有效的塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，俯視顯得傲慢，仰視顯得謙卑，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和的注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣的盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。微笑基本要領(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。E、手勢通過手勢可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等多種含義。手時(shí)一定要柔和，不能拖泥帶水?；疽I(lǐng)：在走路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。F、握手握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者先，也就是職位高的人先伸手。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四指并攏，拇指適當(dāng)?shù)膹堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，握手時(shí)最佳的做法是稍微用力，并以自然、熱情的表情配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。G、鞠躬我們常用的鞠躬禮分三個(gè)度，一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下，打招呼和問候；度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。（3）引領(lǐng)禮儀前臺人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使辦公室門是開著的，也應(yīng)先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，然后返回崗位。帶領(lǐng)客人來到目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢：A、走廊前臺人員應(yīng)走在客人左前方約2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍作停留，等待客人。B、電梯引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，前臺人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá)門打開后，前臺人員先進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)盡量側(cè)身面對客人；電梯行進(jìn)過程中有其他人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，一手做出“請”的動作，同時(shí)說“X樓到了，您先請。”請客人先走出電梯后，自己立刻步出電梯，逼格熱誠的引導(dǎo)行進(jìn)的方向。C、樓梯當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓，應(yīng)該是接待人員走在前面，客人走在后面，應(yīng)側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍作停留，等待客人，上下樓時(shí)，接待人員應(yīng)該隨時(shí)注意客人的安全。D、客廳當(dāng)客人走進(jìn)客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，等到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。5、接待話術(shù)：當(dāng)有來訪者進(jìn)門時(shí)，應(yīng)立即起立，面向來訪者點(diǎn)頭，微笑致意“您好，請問有什么可以幫到您的”“您好，請問您找哪一位”“請問您有預(yù)約么”若是預(yù)約過的客人，需要再次確認(rèn)，“請問您是XX單位的XX先生/女士嗎”得到確認(rèn)答復(fù)后，可以說“XX已經(jīng)在等候您了，請隨我來”同時(shí)做出引導(dǎo)手勢引領(lǐng)客人前行；若不是預(yù)約過的客人，禮貌詢問對方姓名和單位，“請問您貴姓”“請問您是哪家單位”“麻煩您這邊登記一下。”然后請來訪者稍等，“請稍等，我馬上聯(lián)系?！薄罢埳缘龋屛译娫捖?lián)系看看他是否在公司。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問對方的來意“請問您找他有什么事”從而判斷能否讓他與同事見面。當(dāng)遇到來訪者拒絕回答你的提問時(shí)，可以這樣表達(dá)“我很希望能夠盡快為您處理問題，但首先我需要了解...”當(dāng)遇到來訪者要找的工作人員不在時(shí)，這樣表達(dá)“不好意思，他現(xiàn)在不在辦公室，可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎或請您留下聯(lián)系方式，我會通知他稍后與您聯(lián)系好嗎”當(dāng)查閱資料或者聯(lián)系工作人員后，準(zhǔn)備回復(fù)來訪者時(shí)，如果讓對方等的時(shí)間久了，可以說“XX先生/女生，對不起，讓您久等了?！痹僮龊罄m(xù)的答復(fù)。當(dāng)需要來訪者出示有關(guān)證件及資料時(shí)，可以這樣表達(dá)“您好，麻煩出示一下您的證件，謝謝?！被蛘摺澳?，需要...資料以及...資料，請您提供一下，謝謝”面對來訪者的責(zé)難，切勿與來訪者爭辯，可以適當(dāng)使用“真的非常抱歉”“是的，我們會改進(jìn)...”等安撫性語言。當(dāng)面對無法及時(shí)答復(fù)來訪者的情況下，可以這樣說“不好意思，您說的事情我需要落實(shí)一下，在半小時(shí)內(nèi)（視情況而定）由我或具體經(jīng)辦此事的同事回復(fù)您，好嗎”或者“好的，請稍等，我馬上幫您查一下...”客人離開時(shí)，應(yīng)起身送客，禮貌用語“請慢走！”或者“再見！”三、電話的接聽電話的接聽工作，包括電話的接聽、轉(zhuǎn)接、留言記錄、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)及來電登記。電話鈴響應(yīng)在3聲之內(nèi)接起，如長時(shí)間未接起電話，應(yīng)在接起后表示歉意。需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，用文字記錄下來，通話結(jié)束前，復(fù)誦一遍來電要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或偏差，及時(shí)、正確轉(zhuǎn)達(dá)來電內(nèi)容至相關(guān)人員。如遇對方誤撥的電話，應(yīng)耐心說明，不可惡語相加。對于來訪電話應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，需填寫《接聽電話登記表》。如涉及公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的電話，做好登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)市場部人員。沒有接聽到的電話應(yīng)根據(jù)來電顯示及時(shí)回?fù)?，首先致歉，再詢問剛才來電的目的；如需暫時(shí)離開前臺，應(yīng)指定人員協(xié)助接聽電話并負(fù)責(zé)前臺區(qū)域接待工作。接聽電話具體流程如下：客人致電客人致電轉(zhuǎn)備好筆和紙記錄重點(diǎn)三聲內(nèi)拿起聽筒將電話信息轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)人員禮貌問候詢問有什么可以幫助對方記錄要點(diǎn)復(fù)誦確認(rèn)要點(diǎn)結(jié)束通話時(shí)使用禮貌用語讓客戶先收線整理電話內(nèi)容并做好登記電話接聽禮儀接聽電話前準(zhǔn)備好紙和筆，方便隨時(shí)記錄留言。盡量在三聲內(nèi)接電話，電話時(shí)間盡量控制在三分鐘內(nèi)。接聽電話時(shí)停止一切不必要的動作，不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情。使用正確的姿勢，避免電話從手中脫落或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音。帶著微笑接起電話，讓對方感覺到熱情的態(tài)度。注意說話的聲調(diào)及語氣，多使用禮貌用語。電話結(jié)束時(shí)，先等客人掛斷，若雙方都在等對方先掛斷，通話結(jié)束五秒后可以掛斷。如果是座機(jī)，注意先掛斷的時(shí)候應(yīng)輕放電話。電話接聽話術(shù)在電話響鈴的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話。首先要說“您好，海誠農(nóng)業(yè)集團(tuán)”“您好，海誠農(nóng)業(yè)集團(tuán)，請問有什么可以幫您”“您好，很高興為您服務(wù)！”如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”；。當(dāng)遇到對方說話聲較小或電話雜音太大聽不清楚時(shí)，應(yīng)說“非常抱歉，電話聲音有點(diǎn)小，聽不太清楚，請您大聲點(diǎn)，好嗎”“對不起，電話雜音太大，聽不清，請您重新?lián)艽蛞淮位蛘邠Q一部電話再打來，好嗎再見?！被蛘摺皩Σ黄?，實(shí)在是聽不到您說什么，我先掛斷，稍后回?fù)芙o您好嗎”稍停5秒，掛機(jī)。當(dāng)遇到騷擾電話是，切勿責(zé)怪或者不禮貌的直接掛斷電話，可以這樣表達(dá)“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請您掛機(jī)”，若來電者仍糾纏不休不肯掛線，應(yīng)及時(shí)尋求上級主管幫助。轉(zhuǎn)接電話時(shí)可以禮貌的說“請稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接”。對方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問：對方的姓名、單位。如果是做廣告的或變相做廣告之類的電話，應(yīng)用禮貌的借口掛掉電話，或轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門“對不起，我們暫時(shí)沒有這方面的需要，請您聯(lián)系其他公司，謝謝?！薄罢?/p>