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文檔簡介
—售后服務(wù)管理制度及工作流程為了標(biāo)準(zhǔn)管理,售后服務(wù),滿意用戶的需求,確保業(yè)主利益最大化在運用我們公司的裝備,提高業(yè)主的滿意和信任,提高公司的市場份額,制定售后服務(wù)的管理制度和工作流程。。下面是給大家整理的售后服務(wù)管理制度及工作流程,僅供參考。售后服務(wù)管理制度及工作流程售后服務(wù)管理的目的和適用范圍為了標(biāo)準(zhǔn)管理,售后服務(wù),滿意用戶的需求,確保業(yè)主利益最大化在運用我們公司的裝備,提高業(yè)主的滿意和信任,提高公司的市場份額,制定售后服務(wù)的管理制度和工作流程。本系統(tǒng)適用于本公司全部售后服務(wù)工作。二世。售后服務(wù)內(nèi)容1.依據(jù)工程合同或選購合同,在質(zhì)量保證期內(nèi),由于裝備設(shè)計、制造、安裝、調(diào)試、材料等方面的質(zhì)量問題,造成各種故障或裝備損壞,并免費修理或更換相應(yīng)的備件。2.在收到業(yè)主對質(zhì)保期外裝備的檢驗通知后。布置售后服務(wù)工程師對裝備進行初步檢查和推斷,需要修理,列出具體的修理內(nèi)容和需要更換的裝備清單,報價由售后服務(wù)部長(包括備件、人員旅行等),并組織裝備和備件,需要更換業(yè)主確認后盡快維護本錢。在短時間內(nèi)排解故障,使業(yè)主滿意。假如業(yè)主在合同外需要額外的系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓(xùn),售后服務(wù)工程師將報價提交給售后服務(wù)部長。業(yè)主確認本錢后,組織人員在規(guī)定的時間內(nèi)對系統(tǒng)進行調(diào)試和人員培訓(xùn)。4.組織售后服務(wù)工程師進行現(xiàn)場或電話訪問業(yè)主在不同的地區(qū),了解裝備的操作,了解業(yè)主做的設(shè)計、生產(chǎn)、安裝、調(diào)整和裝備的過程,和向有關(guān)部門報告合理的建議公司實施。5.宣傳公司銷售的裝備及專用配件。3.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必需樹立顧客滿意是檢驗服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的觀念。他們應(yīng)當(dāng)盡最大努力為用戶服務(wù),不答應(yīng)與用戶發(fā)生沖突和爭吵。2.主動、熱忱、耐煩地解答用戶提出的各種問題,傳授修理常識,當(dāng)用戶有疑問無法解答時,耐煩解答,并按時向售后服務(wù)部門或技術(shù)部門報告,幫助解決。服務(wù)人員文明禮貌,主動服務(wù),與業(yè)主保持良好關(guān)系。在收到業(yè)主提供的售后服務(wù)信息后,應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)處理看法。假如客戶需要現(xiàn)場服務(wù),我們應(yīng)在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場,并快速解決問題。服務(wù)人員不得向用戶提出不合理的財務(wù)要求和變相的信息要求。6.服務(wù)人員應(yīng)做出精確的推斷,按時修復(fù)產(chǎn)品的故障。不答應(yīng)對同一問題重復(fù)進行修復(fù)。服務(wù)人員完成任務(wù)后,應(yīng)認真填寫《售后服務(wù)單》,并讓業(yè)主對服務(wù)進行評估。8.對于外包裝備的質(zhì)量問題,原則上選購部門由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào),供應(yīng)商解決。售后服務(wù)人員應(yīng)按時跟進加工進度。9.按時反應(yīng)公司相關(guān)部門解決重大質(zhì)量問題。建立售后服務(wù)電話、信函登記,完成售后服務(wù)派遣記錄、本錢報表。11.總
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