江蘇自考本科30466員工關(guān)系管理概論大綱重點(diǎn)

第一章員工關(guān)系管理概論員工關(guān)系是指管理方與員工及團(tuán)體之間產(chǎn)生的，由雙方利益引起的表現(xiàn)為合作、沖突、力量和權(quán)力關(guān)系的總和，并受到一定社會(huì)中經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政策、法律制度和社會(huì)文化背景的影響。2、 *員工關(guān)系的特征：復(fù)雜性和多變性、個(gè)別性與集體性、平等性與不平等性、對(duì)等性與非對(duì)等性、經(jīng)濟(jì)性、法律性與社會(huì)性3、 *員工關(guān)系管理是指為保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而對(duì)企業(yè)中涉及企業(yè)與員工、管理者與被管理者以及員工之間的各種工作關(guān)系、利益沖突和社會(huì)關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理的制度、體系和行為?！?、★員工關(guān)系管理的特征：（1） 員工認(rèn)同企業(yè)的愿景和價(jià)值觀是員工關(guān)系管理的起點(diǎn)；（2） 利益關(guān)系是員工關(guān)系管理的根本；（3） 心理契約是員工關(guān)系管理的核心內(nèi)容；5、*員工關(guān)系管理的必要性：（1） 員工關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的前提；（2） 員工關(guān)系管理是塑造企業(yè)形象的基礎(chǔ)；（3） 員工關(guān)系管理是企業(yè)成功的根本條件；§、★員工關(guān)系管理的目標(biāo)：（1） 協(xié)調(diào)和改善企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系；（2） 樹(shù)立員工的團(tuán)體價(jià)值；（3） 增強(qiáng)企業(yè)對(duì)員工的凝聚力；7、 *員工關(guān)系管理的意義：（1） 良好的員工關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)人與事最佳配合的重要手段；（2） 良好的員工關(guān)系管理所形成的企業(yè)文化是激勵(lì)優(yōu)秀、鞭策后進(jìn)的重要手段；（3） 良好的員工關(guān)系管理有利于建立暢通的溝通機(jī)制；（4） 良好的員工關(guān)系管理是幫助員工實(shí)現(xiàn)自我職業(yè)規(guī)劃的必要措施；（5） 良好的員工關(guān)系管理能使員工更多體會(huì)到被尊重的感覺(jué)；8、 ★員工關(guān)系管理的環(huán)境，主要指員工關(guān)系管理的條件，或指對(duì)員工關(guān)系管理產(chǎn)生重要影響的直接或間接的因素，分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。9、 *員工關(guān)系管理的環(huán)境：外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政策環(huán)境、法律和制度環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境；內(nèi)部環(huán)境：組織結(jié)構(gòu)、工作環(huán)境、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理者和管理方式、企業(yè)文化；10、 ★勞動(dòng)關(guān)系管理是指以促進(jìn)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常開(kāi)展為前提，以緩和、協(xié)調(diào)組織勞動(dòng)關(guān)系的沖突為基礎(chǔ)，以實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)關(guān)系的合作為目的的一系列組織性和綜合性的措施和手段。11、★員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容：（1）勞動(dòng)關(guān)系管理：新員工入職管理、勞動(dòng)合同管理和集體合同管理（2）員工溝通管理：入職前溝通、崗前培訓(xùn)溝通、試用期間溝通、轉(zhuǎn)正溝通、工作異動(dòng)溝通、定期考核溝通、離職面談和離職后溝通管理；（3）員工心理契約與滿意度管理：（4）員工參與管理：分享決策權(quán)、代表參與質(zhì)量圈、員工持股、職工代表大會(huì)和建議方案；（5）員工紀(jì)律管理：確立紀(jì)律目標(biāo)、擬定工作和行為規(guī)范、溝通目標(biāo)與規(guī)范、行為評(píng)估、修正所期望的行為；（6）沖突和危機(jī)管理；（7）員工壓力與心理健康管理；（8）員工異動(dòng)管理即人事調(diào)動(dòng)，包括晉升、降職、內(nèi)部調(diào)動(dòng)、調(diào)薪等；（9）員工離職管理：對(duì)員工主動(dòng)離職的管理、對(duì)員工辭退的管理和裁員的管理；（10）勞動(dòng)爭(zhēng)議處理：分為一般調(diào)整方法和緊急調(diào)整方法，一般調(diào)整方法分為協(xié)商、斡旋、調(diào)解、仲裁和審判。12、 ★員工關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)：（1） 人本管理成為員工關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)；（2） 知識(shí)型員工成為員工關(guān)系管理的主要對(duì)象；（3） 工作生活方式納入員工關(guān)系管理的視野；（4） 員工關(guān)系管理趨向多樣化；（5） 重視對(duì)核心人才的管理與開(kāi)發(fā)；13、 ★知識(shí)型員工的特征：（1） 知識(shí)型員工具有強(qiáng)烈的個(gè)性、獨(dú)特的價(jià)值觀和較強(qiáng)的獨(dú)立判斷能力；（2） 知識(shí)型員工具有較高的創(chuàng)造性和自主性；（3） 在需求層次的金字塔中，知識(shí)型員工往往處于上部，與金錢等生理需要因素比，他們可能更注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；（4） 他們對(duì)公平有強(qiáng)烈的感知，如果收入未達(dá)到他們的期望值或遇到不公平的對(duì)待，他們可能會(huì)由于心情不佳而導(dǎo)致生產(chǎn)率下降，甚至離職。14、 ★員工工作生活質(zhì)量的內(nèi)容：（1） 工作環(huán)境，員工是否對(duì)工作環(huán)境感到滿意？在這種工作環(huán)境中是否可以使員工有效地進(jìn)行工作？（2） 工作氛圍，公司是否有良好的工作氛圍？在這種氣氛中工作，員工是否感到舒心和暢快？（3） 職業(yè)發(fā)展，公司是否考慮過(guò)員工的未來(lái)職業(yè)發(fā)展？是否為員工的職業(yè)發(fā)展提供幫助？（4） 溝通，公司部分與部門之間、同事與同事之間、上級(jí)與下級(jí)之間溝通是否順暢？（5） 組織結(jié)構(gòu)，公司的組織結(jié)構(gòu)是否合理？這種組織機(jī)構(gòu)是否會(huì)讓員工有序地工作？（6） 管理規(guī)范，公司是否有合理的管理規(guī)范？公司的各項(xiàng)工作流程、規(guī)章制度是否被員工所接受？15、 ★對(duì)員工共進(jìn)行多樣化管理過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題：（1） 樹(shù)立人本觀念，把關(guān)心人、尊重人、激勵(lì)人、解放人、發(fā)展人放在首要地位；（2） 構(gòu)建多元化的企業(yè)文化，適應(yīng)多樣性員工管理的需要；（3） 管理人員必須具備開(kāi)放的心態(tài)和必要的溝通技巧；（4） 實(shí)行多樣化福利制度；（5） 培訓(xùn)方式的多樣化；第二章勞動(dòng)關(guān)系管理勞動(dòng)關(guān)系是指作為勞動(dòng)力所有者與作為生產(chǎn)資料所有者的用人單位之間，以實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)為目的，勞動(dòng)力與生產(chǎn)資料結(jié)合而產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系；2、*勞動(dòng)關(guān)系的主體：勞動(dòng)者、用人單位、工會(huì)3、*勞動(dòng)關(guān)系的歷史革沿：（1） 早期工業(yè)化時(shí)代的勞動(dòng)關(guān)系：18世紀(jì)中期（2） 管理時(shí)代的勞動(dòng)關(guān)系：19世紀(jì)中期至20世紀(jì)初期（3） 制度化勞動(dòng)關(guān)系：20世紀(jì)上半葉（4） 成熟的勞動(dòng)關(guān)系：第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后至20世紀(jì)80-90年代（5） 新時(shí)期的勞動(dòng)關(guān)系4、*新時(shí)期的勞動(dòng)關(guān)系的變化：（1）外部壓力愈來(lái)愈重；（2） 跨國(guó)公司的興起和經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)改變了資方、政府和工會(huì)的權(quán)力平衡（3） 跨國(guó)工會(huì)和工會(huì)聯(lián)盟發(fā)展的相對(duì)滯后；（4） 發(fā)展中國(guó)家面臨新問(wèn)題；（5）發(fā)達(dá)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家的工會(huì)也面臨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)。5、*我國(guó)勞動(dòng)關(guān)系變化的主要表現(xiàn)：（1） 勞動(dòng)關(guān)系主體明確化（2） 勞動(dòng)關(guān)系多元化（3） 勞動(dòng)關(guān)系利益復(fù)雜化（4） 勞動(dòng)關(guān)系動(dòng)態(tài)變化（5） 勞動(dòng)關(guān)系的利益協(xié)調(diào)機(jī)制趨向法制化6、試用期是指在最初的雇傭期間，用以觀察員工在職務(wù)上表現(xiàn)是否適任的時(shí)期。7、《勞動(dòng)合同法》規(guī)定：勞動(dòng)合同期限3個(gè)月以上不滿一年的，試用期不得超過(guò)1個(gè)月；勞動(dòng)合同期限一年以上不滿3年的，試用期不得超過(guò)2個(gè)月；三年以上固定期限和無(wú)固定期限的勞動(dòng)合同，試用期不得超過(guò)6個(gè)月；8、入職手續(xù)辦理的流程：（1） 填寫(xiě)《員工履歷表》（2） 發(fā)放向新員工介紹公司情況及管理制度的《制度匯編》，使其具備基本公司工作知識(shí)（3） 按照《新員工入職手續(xù)清單》逐項(xiàng)辦理入職手續(xù)；（4） 確認(rèn)該員工調(diào)入人事檔案的時(shí)間；（5） 向新員工介紹管理層；（6） 帶新員工到部門，介紹給部門總經(jīng)理。9、加強(qiáng)試用期管理的重要性：（1） 推動(dòng)整體最有的系統(tǒng)化管理，使企業(yè)與新員工之間擯棄傳統(tǒng)的互不信任的合作方式，向合作共贏的方向發(fā)展；（2） 難以融入新的文化氛圍、無(wú)法接受新的價(jià)值觀，是新員工流失率高的主要因素之一；加強(qiáng)員工試用期管理，使新員工盡快接受企業(yè)的文化、價(jià)值觀，是穩(wěn)定員工隊(duì)伍的第一步；（3） 由于一部分新員工在試用期之后，將會(huì)離開(kāi)企業(yè)，在他們離開(kāi)的同時(shí)，也帶走并宣傳自己對(duì)該企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)，所以員工試用期亦是企業(yè)向社會(huì)展示自身形象的一個(gè)重要窗口。10、用人單位履行告知義務(wù)舉證的技巧和方法：（1）在員工入職登記表中聲明；（2）在勞動(dòng)合同中設(shè)計(jì)告知條款；（3）要求勞動(dòng)者提供書(shū)面聲明。11、用人單位入職審查舉證的技巧和方法：（1）設(shè)置《員工入職登記表》作為證據(jù)；（2）要求勞動(dòng)者提供相關(guān)個(gè)人資料留作證據(jù)；（3）在勞動(dòng)合同中設(shè)計(jì)條款以備作為證據(jù)；（4）建立職工名冊(cè)并保留作為證據(jù)。12、 ★勞動(dòng)合同是指勞動(dòng)者與用人單位確立勞動(dòng)關(guān)系、明確雙方權(quán)力與義務(wù)的協(xié)議。13、 ★勞動(dòng)合同的特點(diǎn)：（1） 勞動(dòng)合同主體具有特定性；（2） 勞動(dòng)兒胡同主體既是權(quán)力主體，又是義務(wù)主體，任何一方在自己未履行義務(wù)的條件下，無(wú)權(quán)要求對(duì)方履行義務(wù)；（3） 勞動(dòng)合同當(dāng)事人的法律地位平等，但在組織管理上具有隸屬關(guān)系；（4） 勞動(dòng)合同屬于法定要式合同。14、 ★勞動(dòng)合同訂立原則：（1）合法原則（2）公平原則（3）平等原則（4）自愿原則（5）協(xié)商一致原則（6）誠(chéng)實(shí)信用原則15、 ★勞動(dòng)合同變更的程序：（1） 提出要求（2）作出答復(fù)（3）雙方達(dá)成書(shū)面協(xié)議16、 ★勞動(dòng)合同的內(nèi)容：必備條款：（1）用人單位名稱、住所和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人；（2） 勞動(dòng)者姓名、住址和居民身份證或者其他有效身份證件號(hào)碼；（3）勞動(dòng)合同期限；（3） 工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)；（5）工作時(shí)間和休息休假；（6）勞動(dòng)報(bào)酬；（7）社會(huì)保險(xiǎn)；（7）勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)條件和職業(yè)危害防護(hù)；（9）法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)納入勞動(dòng)合同的其他事項(xiàng)?？蛇x擇條款：指除法定的必備條款外勞動(dòng)合同可以具備的條款。17、 ★集體合同是指雙方代表根據(jù)勞動(dòng)法律法規(guī)的規(guī)定，就勞動(dòng)報(bào)酬、工作時(shí)間、休息休假、勞動(dòng)安全衛(wèi)生、保險(xiǎn)福利等事項(xiàng)，在平等協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂的書(shū)面協(xié)議。18、 ★集體協(xié)商是指企業(yè)工會(huì)或職工代表與相應(yīng)的企業(yè)代表，為簽訂集體合同進(jìn)行商談的行為。19、 ★集體協(xié)商的原則：（1）遵守法律、法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)國(guó)家規(guī)定（2）互相尊重，平等協(xié)商（3）誠(chéng)實(shí)守信，公平合作（4）兼顧雙方合法權(quán)益（5）不得采取過(guò)激行為。20、 集體協(xié)商前的準(zhǔn)備工作：（1） 熟悉與集體協(xié)商內(nèi)容有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和制度；（2） 了解與集體協(xié)商內(nèi)容有關(guān)的情況和資料，收集用人單位和職工對(duì)協(xié)商意向所持的意見(jiàn)；（3） 擬定集體協(xié)商議題（4） 確定集體協(xié)商的時(shí)間、地點(diǎn)等5）共同確定一名非協(xié)商代表?yè)?dān)任集體協(xié)商記錄員21、 ★集體合同的特點(diǎn)：（1） 集體合同是規(guī)定勞動(dòng)關(guān)系的協(xié)議；（2） 工會(huì)或者勞動(dòng)者代表員工一方與企業(yè)簽訂；（3）集體合同是定期的書(shū)面合同，其生效需經(jīng)特定程序。22、 ★集體合同的作用：（1）有利于協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系；（2） 加強(qiáng)企業(yè)的民主管理；（3） 維護(hù)員工合法權(quán)益；（4） 彌補(bǔ)勞動(dòng)法律法規(guī)的不足。23、 ★集體合同簽訂原則：（1）內(nèi)容合法原則（2）相互尊重，平等協(xié)商原則（3）誠(chéng)實(shí)守信、公平合作原則（4）兼顧雙方合法權(quán)益原則（5）不激化事態(tài)原則24、 ★集體合同的效力：（1）集體合同對(duì)人的法律效力；（2）集體合同的時(shí)間效力；（3）集體合同的空間效力25、 ★集體合同與勞動(dòng)合同的區(qū)別：（1）主體不同；（2）內(nèi)容不同；（3）功能不同；（4）法律效力不.第三章員工溝通管理】、★溝通管理是指在組織內(nèi)部，管理人員通過(guò)“發(fā)出信息到接受信息再到反饋”的行動(dòng)過(guò)程，來(lái)完成“計(jì)劃”'組織”“領(lǐng)導(dǎo)”等目標(biāo)性工作。2、 *溝通是信息的交換和意義的表達(dá)，也是人與人之間傳達(dá)思想觀念的過(guò)程。3、 *溝通管理的類型：（1）入職前溝通（2）崗前培訓(xùn)溝通（3）試用期的溝通（4）轉(zhuǎn)正溝通（5）工作異動(dòng)溝通（2）定期考核溝通（7）離職溝通（8）離職后溝通管理4、 *溝通對(duì)員工關(guān)系管理的作用：（1） 溝通能夠改善管理方與員工之間的關(guān)系，減少?zèng)_突；（2） 溝通是體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)員工參與的重要形式，有助于發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性；（3） 溝通能夠激勵(lì)員工，提高員工士氣；（4） 溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作。5、 *管理溝通要注意的問(wèn)題：（1）建立全方位的溝通機(jī)制（2）確定溝通時(shí)間（3）確定溝通地點(diǎn)（4）確定談話主體（5）確定溝通內(nèi)容（6）注重非正式溝通§、★員工關(guān)系溝通的渠道:1）面對(duì)面溝通（2）書(shū)面溝通（3）電子溝通7、 *鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)：是平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系，居中的人則可分別與兩人溝通信息；8、 *Y式溝通網(wǎng)絡(luò)：是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝通媒介。9、 *輪式溝通網(wǎng)絡(luò)：屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。10、 ★環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)：可以看成是鏈?zhǔn)叫螒B(tài)的一個(gè)封閉控制結(jié)構(gòu)，表示5個(gè)人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。11、 ★全通道式溝通：一個(gè)開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，特別是在Internet和Internet應(yīng)用日益廣泛的今天，每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。112鏈型輪塑171112鏈型輪塑17112、面對(duì)面溝通的適用條件：（1） 對(duì)方對(duì)你所提的問(wèn)題很感興趣；（2） 對(duì)方比較忙，可能沒(méi)有時(shí)間來(lái)看你的書(shū)面文件；（3） 對(duì)方對(duì)你的問(wèn)題可能有不同的意見(jiàn)，甚至?xí)岢雠u(píng)；（4） 當(dāng)對(duì)方知道你的意見(jiàn)后，可能會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸情緒，而你又必須堅(jiān)持，需要雙方互相討論才能統(tǒng)一意見(jiàn)（5） 雙方關(guān)系密切，使用口語(yǔ)自然而又隨意。13、書(shū)面溝通適用條件：（1） 需要溝通的人比較多而且分散，不適合當(dāng)面溝通；（2） 對(duì)方需要一定的時(shí)間來(lái)考慮你所提出的問(wèn)題；（3） 對(duì)方需要將你提出的問(wèn)題當(dāng)做書(shū)面的記錄加以保存，以便將來(lái)查詢或當(dāng)作憑據(jù)；（4） 對(duì)方需要按照規(guī)定的程序去完成你交代的工作，他們需要又書(shū)面的說(shuō)明，這樣可以按部就班，隨時(shí)查閱。14、電子溝通適用的幾種情況：（1） 距離遠(yuǎn)，雙方無(wú)法當(dāng)面溝通，但你又希望盡快知道對(duì)方的反映；（2） 雙方交情不錯(cuò)，見(jiàn)不見(jiàn)面都一樣，通過(guò)電話溝通方便快捷；（3） 一些當(dāng)面溝通時(shí)難以開(kāi)口的事情，可以電話來(lái)說(shuō)明（4） 雖然目前不能見(jiàn)面，但可以先用電話溝通，增進(jìn)感情，為將來(lái)的當(dāng)面溝通做好準(zhǔn)備15、書(shū)面溝通的不足之處及應(yīng)注意的問(wèn)題：（1） 主體鮮明，引人注目；（2） 語(yǔ)言盡量通俗易懂，讓對(duì)方感到親切；（3） 在措辭上盡量避免對(duì)方產(chǎn)生對(duì)抗情緒；（4） 書(shū)面材料送出后，用電話詢問(wèn)對(duì)方是否看到文件，有什么困難或意見(jiàn)，使對(duì)方?jīng)]有推脫的借口16、★員工關(guān)系溝通的實(shí)現(xiàn)方式:（1） 利用各種會(huì)議的方式進(jìn)行溝通；（2） 利用各種報(bào)告、請(qǐng)示、文件、領(lǐng)導(dǎo)講話的方式進(jìn)行溝通；（3） 利用各種宣傳平臺(tái)的方式進(jìn)行溝通；（4） 利用各種活動(dòng)的方式進(jìn)行溝通；（5） 利用各種交談的方式進(jìn)行溝通；（6） 利用意見(jiàn)箱、電子郵件、電話之類的方式進(jìn)行溝通；（7） 利用問(wèn)卷調(diào)查、合理化建議收集的方式進(jìn)行溝通；（8） 利用手勢(shì)、面部、眼神、身姿語(yǔ)言的方式進(jìn)行溝通；17、 ★信息傳遞障礙造成的溝通障礙：（1）噪音（2）傳達(dá)的工具不靈（3）組織龐大層次多（4）地位差異的障礙18、 ★溝通參與者行為和心理上的問(wèn)題：（1）知覺(jué)差異上的問(wèn)題（2）語(yǔ)言代表事實(shí)的問(wèn)題（3）通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的能力（4）刻板印象（5）歪曲事實(shí)（6）情緒（7）過(guò)早下結(jié)論（8）以推測(cè)當(dāng)事實(shí)（9）傾聽(tīng)能力欠佳19、 ★員工關(guān)系管理中的溝通障礙的處理：（1） 信息傳送方面：①溝通環(huán)境氣氛要寧?kù)o，不受外來(lái)干擾，以除去噪音干擾的因素；組織龐大的機(jī)構(gòu)應(yīng)定期舉行聚會(huì)，以達(dá)到上下溝通，互相理解的地步；提供由下而上的溝通渠道；根據(jù)雙向及單項(xiàng)溝通的優(yōu)點(diǎn)，在組織內(nèi)應(yīng)有選擇性的推廣單向和雙向溝通；盡量提供反饋的渠道，給信息接受者以充分的表達(dá)機(jī)會(huì)；（2） 語(yǔ)言方面：①減少使用專門術(shù)語(yǔ)，盡量使用對(duì)方容易理解的簡(jiǎn)明語(yǔ)言，增加傳播內(nèi)容的可接納性盡量多用具體化的語(yǔ)言；溝通語(yǔ)言的選擇要遵循正確、簡(jiǎn)潔、適當(dāng)、經(jīng)濟(jì)的原則；（3） 行為與心理方面：①采取肯定明確的態(tài)度；采取支持性而非防御性的態(tài)度；突破自己有限的經(jīng)驗(yàn)，放開(kāi)心胸，以減少自己對(duì)別人的刻板印象；妥善運(yùn)用非語(yǔ)言信息；培養(yǎng)正確的傾聽(tīng)方式；20、 ★談判的構(gòu)成要素：談判的主體、談判的客體、談判的目的、談判的結(jié)果。21、 ★身體語(yǔ)言的構(gòu)成：動(dòng)作語(yǔ)言、面部表情語(yǔ)言、服飾及儀態(tài)的語(yǔ)言。22、 ★閱讀的目的：（1） 學(xué)習(xí)性閱讀，包括積累性閱讀、理解性閱讀、發(fā)展性閱讀；（2） 研究型閱讀，包括評(píng)論性閱讀、專題性閱讀；（3） 生活性閱讀，包括消遣性閱讀、鑒賞性閱讀；23、 ★與上級(jí)溝通的技巧：（1） 了解上級(jí)內(nèi)心，給予適度恭維；（2） 與上級(jí)坦誠(chéng)相待，學(xué)會(huì)主動(dòng)溝通；（3） 溝通注意場(chǎng)合，選擇溝通時(shí)機(jī)；4）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)心懷仰慕，交往把握尺度；24、 ★與同事溝通的技巧：（1）樂(lè)于幫助別人（2）坦誠(chéng)相見(jiàn)（3）贊美欣賞（4）少爭(zhēng)多讓（5）善于傾聽(tīng)（6）容忍異己（7）巧用語(yǔ)言（8）理解寬容（9）不要利用對(duì)方（10）明確定位25、 ★與下級(jí)溝通的技巧：（1）尊重與信任（2）表達(dá)清晰并及時(shí)確認(rèn)表達(dá)的結(jié)果（3）及時(shí)進(jìn)行跟蹤（4）多鼓勵(lì)26、 ★閱讀的技巧：（1）提高閱讀速度（2）提高閱讀準(zhǔn)確率（3）提高閱讀理解率（4）制定合理的閱讀訓(xùn)練計(jì)劃27、 ★寫(xiě)作的技巧：（1）要正確表達(dá)思想（2）邏輯清晰，有特定的主題，條理分明（3）充分完整的描述事實(shí)（4）注意文字簡(jiǎn)潔明了，生活活潑，用詞得體，言之有物，不空泛28、 ★批評(píng)的技巧：（1） 批評(píng)時(shí)，不要只是指責(zé)，可先稱贊對(duì)方的成績(jī)，這樣對(duì)方容易接受；（2） 批評(píng)時(shí)，不要把個(gè)人恩怨、情緒牽扯進(jìn)去；（3） 批評(píng)的語(yǔ)句盡可能明確，不要籠統(tǒng)，必須讓對(duì)方明白所批評(píng)的要點(diǎn)和原因（4） 批評(píng)后，表示體諒對(duì)方的處境、感受，這樣可以消除對(duì)方敵意，最大限度的接受批評(píng)。29、 ★有效傾聽(tīng)的技巧：（1）要排除干擾，集中精力，積極努力理解談話內(nèi)容；（2） 多聽(tīng)少講，不要隨便打斷對(duì)方的講話；（3） 設(shè)法改變環(huán)境，使講者感到輕松、舒適；（4） 表現(xiàn)出想傾聽(tīng)的興趣，不要表現(xiàn)出冷淡和不耐煩，必要時(shí)可使用身體語(yǔ)言給予回應(yīng)；（5） 設(shè)身處地站在對(duì)方的立場(chǎng)上，開(kāi)放思想，消除成見(jiàn)，接納意見(jiàn)；（6） 注意傾聽(tīng)語(yǔ)句的含義和隱語(yǔ)，不要過(guò)早的下結(jié)論，妄加批評(píng)；（7） 注意講者的身體語(yǔ)言，聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩；（8） 把重要的事情記錄下來(lái)，積極提出問(wèn)題。30、 ★演講的技巧：（1） 題目擬定要有建設(shè)性，要新奇醒目，宜簡(jiǎn)潔，便于記憶。主題要有獨(dú)到見(jiàn)解，有重點(diǎn)；（2） 開(kāi)場(chǎng)白要巧妙，結(jié)尾要精彩；正文要層次清楚，重點(diǎn)突出，注意過(guò)度和照應(yīng)，要通俗易懂（3） 注意發(fā)生技巧，巧用重音、停頓、把握節(jié)奏。第四章員工心理契約與滿意度管理1、 ★心理契約是組織和個(gè)人雙方彼此對(duì)對(duì)方應(yīng)該付出什么同時(shí)又應(yīng)該得到什么的一種主觀心里約定，約定的核心成分是組織和個(gè)人雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任。2、 *心理契約的類型：（1）交易性心理契約模式（2）變動(dòng)型心理契約模式（3）平衡型心理契約模式（4）關(guān)系型心理契約模式3、 *心理契約在員工關(guān)系管理中的作用：（1） 心理契約的構(gòu)建有助于促進(jìn)現(xiàn)代管理方式的實(shí)施；（2） 心理契約能夠留住優(yōu)秀人才；（3） 心理契約的構(gòu)建能夠滿足員工激勵(lì)的需要；（4） 心理契約的構(gòu)建有助于管理水平的提高；4、 *心理契約的特點(diǎn)：（1）可預(yù)測(cè)性（2）主觀性（3）不確定性（4）動(dòng)態(tài)性（5）雙向性5、 *心理契約違背的行為反應(yīng)方式：（1）表達(dá)交流（2）忠誠(chéng)（3）疏忽（4）退出6、 *心理契約與員工滿意度的關(guān)系：心理契約的主體是員工在企業(yè)中的心理狀態(tài)，而用于衡量員工在企業(yè)中的心理狀態(tài)的三個(gè)基本概念是：工作滿意度、工作參與和組織承諾；這三個(gè)衡量指標(biāo)中，工作滿意度最為重要，在一定程度上對(duì)另外兩個(gè)因素起決定作用。心理契約管理的目的是通過(guò)人力資源管理實(shí)現(xiàn)員工的工作滿意度，并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)員工對(duì)組織強(qiáng)烈歸屬感和對(duì)工作的高度投入。7、 *心理契約與勞動(dòng)合同的關(guān)系：（1） 勞動(dòng)合同是外顯的，心理契約具有內(nèi)隱性；（2） 勞動(dòng)合同是客觀的，心理契約是主觀的；（3） 勞動(dòng)合同簡(jiǎn)單枯燥，心理契約復(fù)雜而豐富；（4） 勞動(dòng)合同帶有交易性質(zhì)，心理契約具有純潔性。8、 *心理契約對(duì)員工工作滿意度的影響：（1） 工作本身，一是工作的多樣化，二是工作方法與工作的自主權(quán)；（2） 進(jìn)修與提升，單位給予進(jìn)修機(jī)會(huì)，說(shuō)明自己過(guò)去的工作得到領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)，未來(lái)還有發(fā)展與晉升的潛力；而提升到高層次工作，無(wú)疑會(huì)帶來(lái)管理權(quán)力、工作內(nèi)容和報(bào)酬方面的積極變化；（3） 工作群體，當(dāng)員工處在一個(gè)關(guān)系復(fù)雜、矛盾突出的環(huán)境中時(shí)，工作滿意度也會(huì)很差；（4） 工作條件，工作場(chǎng)所的氣溫、光線和噪聲、清潔狀況，以及工具和設(shè)備都會(huì)影響工作滿意度；（5） 企業(yè)文化，先進(jìn)的企業(yè)文化有很強(qiáng)的感召力和凝聚力；9、 *員工滿意是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，是員工對(duì)其被滿足程度的感受。10、 *員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。11、 *員工滿意度的測(cè)量指標(biāo)：（1）工作類型；（2）同事關(guān)系；（3）福利情況；（4）受尊重與公平待遇；（5）工作安全感；（6）提出建議的機(jī)會(huì)；（7）報(bào)酬；（8）工作績(jī)效的認(rèn)可；（9）晉升的機(jī)會(huì)；12、 *員工滿意度調(diào)查是一種科學(xué)的人力資源管理工具，它通常以問(wèn)卷調(diào)查等形式，收集員工對(duì)企業(yè)管理各個(gè)方面滿意程度的信息，然后通過(guò)科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，適時(shí)地了解員工工作狀態(tài)和企業(yè)管理上的成績(jī)和不足，提高員工滿意度和工作績(jī)效，真實(shí)的反映公司經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，為企業(yè)管理者決策提供客觀的參考依據(jù)。13、 ★員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)：（1）確定調(diào)查的主題內(nèi)容和對(duì)象；（2）合理設(shè)計(jì)問(wèn)題；（3）確定問(wèn)題形式；（4）進(jìn)行問(wèn)卷測(cè)試；14、 ★員工參與管理是指由管理者發(fā)起，鼓勵(lì)員工參與和其工作有關(guān)的決策，以發(fā)揮員工的潛能、提高員工工作質(zhì)量和效率而設(shè)計(jì)的一種參與制度。15、 ★與工作有關(guān)的工作滿意度的決定因素：（1）適度挑戰(zhàn)性的工作；（2）公平的報(bào)酬；（3）支持性的工作環(huán)境；（4）融洽的同事關(guān)系；（5）人格與工作的匹配；（6）工作管理水平；16、 ★影響員工滿意度的因素：（1） 工作環(huán)境，包括工作空間質(zhì)量、工作作息制度、工作配備齊全度、福利待遇滿意度；（2） 工作群體，包括合作的和諧度、信息開(kāi)放度；（3） 工作內(nèi)容，包括興趣相關(guān)度、工作強(qiáng)度；（4） 企業(yè)背景，包括對(duì)企業(yè)的了解程度、組織參與感、企業(yè)前景；（5） 個(gè)人觀念，包括理想主義和完美主義、消極心態(tài)、狹隘主義；17、 ★員工滿意度調(diào)查的作用：（1） 預(yù)防和監(jiān)控的手段；（2） 管理診斷和改進(jìn)的工具；（3） 廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)和激發(fā)員工參與的一種管理方式；（4） 企業(yè)管理成效的掃描儀；18、 ★員工滿意度調(diào)查的目的：（1） 找出本公司存在的潛在問(wèn)題；（2） 找出本階段出現(xiàn)的主要問(wèn)題的原因；（3） 評(píng)估組織變化和企業(yè)造成對(duì)員工的影響；（4） 培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)認(rèn)同感和歸屬感；（5） 促進(jìn)員工之間的溝通與交流；19、 ★員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容：（1）工作本身滿意度（2）工作回報(bào)滿意度（3）工作環(huán)境滿意度（4）工作群體滿意度（5）企業(yè)滿意度20、 ★員工滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟：（1） 明確調(diào)查目的與任務(wù)，確定調(diào)查內(nèi)容，制定調(diào)查計(jì)劃；（2） 選擇調(diào)查方法，實(shí)施調(diào)查方案；（3） 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)措施；（4） 建立行動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)措施；（5） 跟蹤反饋效果。21、 ★影響員工滿意度調(diào)查有效性的因素：（1）信息的真實(shí)性（2）調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性（3）數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性（4）對(duì)調(diào)查的結(jié)果應(yīng)進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析22、 ★員工滿意度調(diào)查的誤區(qū)：（1）急于“全面普查”（2）只做調(diào)查，缺乏后續(xù)的改進(jìn)（3）調(diào)查過(guò)于簡(jiǎn)單；23、★員工參與管理的主要形式：（1）分享決策權(quán)（2）代表參（3）質(zhì)量圈（4）員工持股（5）職工代表大會(huì)（6）合理化建議方案24、 ★員工滿意度的提升方法：（1）激勵(lì)；（2） 對(duì)員工工作再設(shè)計(jì)；主要方法：工作輪換、工作擴(kuò)大化、工作豐富化、職務(wù)專業(yè)化、彈性工作時(shí)間（3） 創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境；（4） 創(chuàng)造追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍；（5） 創(chuàng)建自由開(kāi)放的企業(yè)氛圍；（6） 創(chuàng)造關(guān)愛(ài)員工的企業(yè)氛圍；25、 ★確保員工參與管理的有效性要求：（1） 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，適當(dāng)減少管理層級(jí)和管理寬度，可使溝通渠道暢通，讓員工直接參與，提高工作效率與管理效益；（2） 選擇適宜的參與方式，應(yīng)綜合考慮員工的知識(shí)文化水平、參與管理的意愿、員工自身的特點(diǎn)和企業(yè)所需決策問(wèn)題的性質(zhì)等因素，進(jìn)而決定合適的參與方式；（3） 注重對(duì)員工的引導(dǎo)，在日常工作中注重向員工及時(shí)、充分、有效地傳達(dá)企業(yè)內(nèi)外部的有關(guān)信息，注重對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)；（4） 重視對(duì)員工的培訓(xùn)，對(duì)員工進(jìn)行與其崗位相關(guān)的技能培訓(xùn)和能力鍛煉，提高其參與管理的意識(shí)和能力，促使其更有效地參與企業(yè)管理；（5） 重視管理層與員工的溝通，有效的溝通會(huì)縮短員工與管理者之間的距離，有利于各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。第五章沖突管理和危機(jī)管理1、 沖突是指企業(yè)組織中的成員、群體、組織在交往中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，該狀態(tài)成為沖突。2、 沖突的類型：（1） 按功能分為：有效沖突和有害沖突；（2） 按照沖突的主體分為：部分之間、上下級(jí)之間和員工之間的沖突；3、 部門之間沖突的表現(xiàn)形式：（1）不良的小團(tuán)體意識(shí)；（2）爭(zhēng)奪有限的資源；（3）友好競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)的沖突；（4）不愿意與其他團(tuán)隊(duì)合作；（5）團(tuán)隊(duì)文化及價(jià)值觀不同；4、 沖突產(chǎn)生的原因：（1）員工的“個(gè)性”差異（2）信息缺乏（3）角色矛盾（4）環(huán)境應(yīng)激（5）溝通障礙（6）企業(yè)資源的爭(zhēng)奪（7）崗位職責(zé)規(guī)定不明確（8）不合理的考核制度（9）權(quán)力的爭(zhēng)奪和風(fēng)氣不正等（9）價(jià)值觀和信仰的差異5、 *引發(fā)建設(shè)性沖突的方法：（1） 建立有利于建設(shè)性沖突的組織文化（2） 鼓勵(lì)沖突（3）引入競(jìng)爭(zhēng)6、 *避免破壞性沖突發(fā)生應(yīng)堅(jiān)持的原則：（1）理性適當(dāng)原則；（2）充分了解原則；（3）公平原則；（4）以人為本原則；7、 *避免破壞性沖突發(fā)生的對(duì)策：（1）建立沖突預(yù)測(cè)機(jī)制；（2）積極溝通；（3）優(yōu)化組織架構(gòu)；8、 *解決沖突時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：（1） 要盡量弄清楚下屬間矛盾沖突的原因是什么，矛盾發(fā)生的過(guò)程、程度以及影響范圍有多大；（2） 無(wú)論處理什么樣的矛盾，管理者對(duì)當(dāng)事雙方一定公正對(duì)待；（3） 管理者要針對(duì)不同的沖突內(nèi)容與程度選擇相應(yīng)的解決辦法。9、 *沖突預(yù)防的具體措施：（1） 制定完善的規(guī)章制度，以防止制度疏漏、職責(zé)不清等因素引起的消極性沖突；（2） 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間、個(gè)人之間以及個(gè)人與團(tuán)隊(duì)之間的信息和意見(jiàn)的溝通，以減少隔閡和分歧；（3） 增強(qiáng)企業(yè)員工的集體意識(shí)、合作意識(shí)和大局意識(shí)；（4） 完善企業(yè)內(nèi)部溝通、信息系統(tǒng)和機(jī)制；10、 *處理沖突的策略；（1）合作策略（2）分享策略（3）回避策略（4）競(jìng)爭(zhēng)策略（5）第三章策略（6）調(diào)和策略11、 *處理沖突的方法：（1）協(xié)商法（2）教育法（3）拖延法（4）和平共處法（5）轉(zhuǎn)移目標(biāo)法（6）上級(jí)仲裁法12、 *管理者解決員工沖突的溝通技巧：（1） 傾聽(tīng)處在沖突中的員工的心聲；（2） 要員工注意詞匯的運(yùn)用；（3） 管理者帶著尊敬和同理心傾聽(tīng)員工的看法，顯示自己的理解；（4） 要求每個(gè)員工重述他們剛才聽(tīng)到的對(duì)方觀點(diǎn)，以確保每個(gè)人真正明白對(duì)方說(shuō)的是什么；（5） 尋找解決問(wèn)題的方法；（6） 關(guān)注行為的改變；13、 *解決員工沖突的步驟：（1）界定沖突（2）分析沖突（3）鼓勵(lì)雙方看到積極的方面（4）整合期望值（5）確定和解目標(biāo)（7） 建立解決沖突的框架（7）計(jì)算沖突成本（8）明確義務(wù)（9）溝通總結(jié)14、 *員工關(guān)系危機(jī)是指員工與員工之間、員工與企業(yè)之間因各自的利益和發(fā)展取向不同，所引起或可能引起的矛盾沖突。15、 *員工關(guān)系危機(jī)的類型：（1）不良團(tuán)體（2）對(duì)立團(tuán)體（3）不滿情緒（4）群體不良事件（5）罷工16、 *員工關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因：（1）錯(cuò)誤的行為（2）利益異議（3）不公平或不合理事件（4）關(guān)系的不協(xié)調(diào)（5）相同需求員工的組合（6）信息的障礙17、 *員工關(guān)系危機(jī)發(fā)生的階段：（1）萌芽階段。員工團(tuán)體之間產(chǎn)生相對(duì)關(guān)系，并出現(xiàn)相對(duì)矛盾，對(duì)各自利益產(chǎn)生影響；（2）訴說(shuō)階段。員工團(tuán)體成員將各自的感受表達(dá)出來(lái)，表示出自己的不滿以及各自的需求；（3）集合階段。有相同感受和需求的員工自覺(jué)或不自覺(jué)的集合、團(tuán)結(jié)在一起，由一名或多名發(fā)起人召集，形成一個(gè)利益共同體；（4）組織階段。形成有明確意識(shí)的團(tuán)體，確定主要領(lǐng)導(dǎo)者，進(jìn)行任務(wù)分工，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行組織策劃；（5）爆發(fā)階段。發(fā)生矛盾沖突，破壞正常的生產(chǎn)或秩序，使企業(yè)或其他人受到較大影響；（6）瘋狂階段。危機(jī)擴(kuò)大、發(fā)展，影響范圍越來(lái)越大，影響程度越來(lái)越深入；（7）協(xié)調(diào)階段。接受調(diào)解、談判，相互調(diào)整；（8）衰退階段。達(dá)成共識(shí)或相互瓦解。18、★員工關(guān)系危機(jī)的處理技巧：（1）確認(rèn)員工關(guān)系危機(jī)的階段；（2）找到團(tuán)體中的核心人物；（3）進(jìn)行宣傳；（4）個(gè)別應(yīng)對(duì)（5）爭(zhēng)取支持；（6）充分考慮員工利益；（7）進(jìn)行談判與說(shuō)服。第六章員工紀(jì)律管理】、★紀(jì)律，就是秩序。是企業(yè)員工的自我控制及有秩序的行為，它顯示了組織內(nèi)部真誠(chéng)的合作。2、 *紀(jì)律管理是指維持組織內(nèi)部良好秩序的過(guò)程，也即憑借獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施來(lái)糾正、塑造及強(qiáng)化員工行為的過(guò)程；或者說(shuō)是將組織成員的行為納入法律的環(huán)境，對(duì)守法者給與保障，對(duì)違法者給與適當(dāng)懲罰的過(guò)程。3、 *紀(jì)律管理的分類，根據(jù)功能和作用分為：預(yù)防性紀(jì)律管理和矯正性紀(jì)律管理；4、 *熱爐法則是指該員工一旦犯錯(cuò)，最好能在30秒的速度內(nèi)飛速給與反饋，也就是趁著爐子沒(méi)滅、立即燃燒的時(shí)候，提出警告并給與懲罰。5、 *熱爐法則的特性：即刻性、預(yù)先示警性、徹底貫穿性?！?、★熱爐法則的具體原則：（1）警告性原則（2）驗(yàn)證性原則（3）及時(shí)性原則（4）公平性原則7、 *紀(jì)律處分的程序：（1）設(shè)立組織目標(biāo)；（2）建立規(guī)章制度；（3）溝通目標(biāo)與規(guī)范；（4）觀察員工表現(xiàn)（6）表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較；（6）實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏郑?、 *熱爐法則的具體運(yùn)用：（1）盡可能迅速反應(yīng)；（2）事先警告；（3）行使權(quán)力的一致性；（4）對(duì)事不對(duì)人。9、 *紀(jì)律處分的主要方式：（1）熱爐法則（2）漸進(jìn)式的紀(jì)律處分（3）無(wú)懲罰的紀(jì)律處分10、 *獎(jiǎng)懲是企業(yè)管理者根據(jù)員工行為發(fā)生的事實(shí)、情節(jié)，依獎(jiǎng)懲制度所給予的處理，是對(duì)工作努力或嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律的員工所采取的激勵(lì)或懲罰措施，是紀(jì)律管理不可缺少的方法。11、 ★獎(jiǎng)懲的種類：精神獎(jiǎng)懲和物質(zhì)獎(jiǎng)懲，非正式口頭贊許與責(zé)備之外，正式獎(jiǎng)懲措施有：（1）員工獎(jiǎng)勵(lì)（2）獎(jiǎng)金（3）獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)?wù)?、?jiǎng)牌（4）晉級(jí)加薪（5）調(diào)升職務(wù)（6）培訓(xùn)深造（7）表?yè)P(yáng)12、 ★獎(jiǎng)懲事實(shí)是指員工在哪種情形能夠受到懲罰。13、 ★獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí)的確定：（1）工作方面的獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí)；（2）品德方面的獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí)；（3）考勤方面的獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí)；（4）其他方面的獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí)；（5）提案獎(jiǎng)勵(lì)；14、 ★懲罰事實(shí)的確定：（1）工作方面的懲罰事實(shí)；（2）品德方面的懲罰事實(shí)；（3）考勤方面的懲罰事實(shí)；（4）其他方面的懲罰事實(shí)；15、 ★實(shí)施獎(jiǎng)懲的限制性條件：（1） 規(guī)章制度的內(nèi)容合法，即管理制度的內(nèi)容不能與現(xiàn)行的法律法規(guī)、社會(huì)公德等相背離；（2） 規(guī)章制度要經(jīng)過(guò)民主程序制定，即企業(yè)規(guī)章制度必須經(jīng)過(guò)職工大會(huì)或職工代表大會(huì)，或至少是職工代表同意（3） 規(guī)章制度要向員工公式，即規(guī)章制度出臺(tái)后要公開(kāi)告知員工。16、 ★實(shí)施獎(jiǎng)懲應(yīng)遵循的原則：（1）獎(jiǎng)懲有據(jù)原則（2）獎(jiǎng)懲分明原則（3）獎(jiǎng)懲及時(shí)原則（4）獎(jiǎng)懲公開(kāi)原則17、 ★實(shí)施獎(jiǎng)懲的程序和步驟：（1） 建立績(jī)效考核等規(guī)章制度；（2） 符合民主程序；（3） 向員工公示；（4） 漸進(jìn)性懲處；（5） 糾正性懲處；（6） 調(diào)查和取證；18、 ★四種不同類型的員工：（1）既合格又合適的員工（2）既不合格又不合適的員工（3）合格但不合適員工（4）合適但不合格員工19、 ★同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。20、 ★傾聽(tīng)的技巧：（1） 讀人如讀書(shū)：肢體語(yǔ)言、非語(yǔ)言是情感的語(yǔ)言、讀肢體語(yǔ)言的原則-情感反饋（2） 反應(yīng)技巧：重述、改句、反映情感、反映想法（3） 跟進(jìn)技巧：開(kāi)放式引導(dǎo)、簡(jiǎn)短的鼓勵(lì)、偶爾的問(wèn)句、注意的沉默（4） 專注技巧：姿勢(shì)的投入、適宜的身體移動(dòng)、目光接觸、不受干擾的環(huán)境、心理上的注意21、 ★員工成長(zhǎng)過(guò)程的四個(gè)階段和相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)模式：22、 ★員工產(chǎn)生推諉責(zé)任的原因：（1）過(guò)分嚴(yán)厲的處罰；（2）沒(méi)有正確的分派職責(zé)；（3）沒(méi)有明確員工的責(zé)任；23、 ★“小人”員工的特點(diǎn)：（1）搬弄是非，歪曲事實(shí)，把謠言重復(fù)成真理；（2）狐假虎威，阿諛?lè)畛?；?）見(jiàn)風(fēng)使舵，變色龍；（4）過(guò)河拆橋；（5）暗箭傷人；24、 ★科學(xué)的淘汰機(jī)制對(duì)企業(yè)的作用：（1） 營(yíng)造組織氣氛，保持企業(yè)活力；（2） 刺激新的管理方法的引進(jìn)；（3） 有機(jī)會(huì)辭退不合適的人；（4） 裁剪富余人員，可以降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力；（5） 促進(jìn)企業(yè)改善管理，提高工作效率；25、 ★淘汰管理的原則：（1）不能不教而誅；（2）盡量不傷害其自尊心；（3）不要全盤否定；（4）不要摻雜個(gè)人恩怨；（5）淘汰面不宜過(guò)大；（6）不要以罰代管；（7）不要理論細(xì)節(jié)（8）不要激化矛盾；（9）盡量彌補(bǔ)精神和物質(zhì)損失；（10）加強(qiáng)宣傳教育，人事淘汰的必要性和重要性；26、 ★樹(shù)立同理心的方法：（1）要站在對(duì)方的角度；（2）要專心聽(tīng)對(duì)方講話；（3）要能正確辨識(shí)對(duì)方的情緒；（5）要能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義；27、 ★傾聽(tīng)的五個(gè)層次：（1）聽(tīng)而不聞，這是最低層次的聽(tīng)；（2）敷衍了事的聽(tīng)；（3）有選擇的聽(tīng)；（4）專注的聽(tīng)；（5）同理心的傾聽(tīng)；28、 ★對(duì)完美主義員工的管理方法：（1）放大完美主義員工的優(yōu)點(diǎn)；（2）關(guān)注完美主義員工的敏感性；（3）采取周到的有條不紊的方法（4）列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)處及短處；（5）保持自身的良好形象；29、 ★對(duì)“悶葫蘆型老黃牛”員工的管理方法：（1） 尊重對(duì)方的性格特點(diǎn)；（2） 給予其適當(dāng)?shù)哪托暮蜔崆椋唬?） 尋找共同點(diǎn)；（4） 注意談話的方式；（5） 以新鮮的活動(dòng)感染員工；（6） 培訓(xùn)其掌握說(shuō)出自己的感受的技巧；30、 ★對(duì)推諉責(zé)任員工管理的方法：（1） 樹(shù)立敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的榜樣；（2） SMART目標(biāo)管理；（3） 將主動(dòng)性留給下屬；（4） 培養(yǎng)下屬積極主動(dòng)的精神；31、 ★對(duì)“愛(ài)找茬”員工的管理方法:（1） 在工作上事先與其協(xié)商；（2） 言語(yǔ)中盡量用“咱們”；（3）以稱贊杜絕挑毛?。唬?）與其他同事結(jié)成聯(lián)盟；（5）抓住機(jī)會(huì)反將一軍；32、 ★對(duì)脾氣暴躁的員工管理的方法：（1） 表示理解對(duì)方的情緒，讓對(duì)方稍稍平靜；（2） 提出試探性的問(wèn)題，了解是否是合適的時(shí)機(jī)；（3） 以支持性的語(yǔ)言讓員工進(jìn)一步平靜；（4） 確認(rèn)所發(fā)生的實(shí)際情況，調(diào)查清楚；（5） 共同討論解決問(wèn)題的方法；（6） 說(shuō)明自己的立場(chǎng)和方法；33、 ★管理者對(duì)付“小人”員工的方法：（1） 殺雞儆猴（2）以柔克剛（3）分而制之（4）調(diào)虎離山（5）化敵為友34、 ★功高蓋主員工的管理方法：對(duì)服從者的管理：（1）不要吝惜自己夸獎(jiǎng)的語(yǔ)言；（2） 管理者在贊揚(yáng)時(shí)要注意方式；（3） 管理者不要試圖掠奪下屬的功勞；（4） 是當(dāng)?shù)丶哟髮?duì)員工的表?yè)P(yáng)力度；對(duì)不服從者的管理：（1）對(duì)其較易實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的部分實(shí)施管理；（2） 經(jīng)常與不服從者進(jìn)行溝通；（3） 分配給不服從者需要團(tuán)隊(duì)合作或領(lǐng)導(dǎo)輔導(dǎo)的工作；（4） 領(lǐng)導(dǎo)自我反省自己的缺點(diǎn)；（5） 變更員工的業(yè)務(wù)范圍；35、★淘汰管理的技巧：（1） 合理利用合同期的規(guī)定；（2） 利用業(yè)績(jī)考核的硬指標(biāo)；（3） 自我“爆炸”法；（4） 最高任職年齡；（5） 讓別人來(lái)“聘用”問(wèn)題員工36、 ★管理者應(yīng)掌握對(duì)員工的培訓(xùn)原則：（1）以身作則（2）親臨現(xiàn)場(chǎng)（3）傾聽(tīng)與觀察（4）傳播成功的信念（5）讓部署發(fā)揮所長(zhǎng)（6）慶祝成功（7）接受錯(cuò)誤（8）溝通（9）重視每個(gè)個(gè)體（10）給予一貫的支持和回饋37、 員工申訴是指組織成員以口頭或書(shū)面等正式方式，表示出來(lái)的對(duì)組織或企業(yè)有關(guān)事項(xiàng)的不滿。38、 個(gè)人申訴是由于管理方對(duì)工人進(jìn)行懲罰引起的糾紛，通常由個(gè)人或工會(huì)代表提出。39、 集體申訴是為了集體利益而提出的政策性申訴，是工會(huì)針對(duì)管理方違反協(xié)議條款的行為提出的質(zhì)疑40、 建立員工申訴制度的意義：（1） 提供員工依照正式程序維護(hù)合法權(quán)益的管道；（2） 疏解員工情緒，改善工作氣氛；3）審視人力資源管理制度與規(guī)章的合理性；4）防止不同層次的管理權(quán)的不當(dāng)使用；5）申訴為集體協(xié)議的切實(shí)執(zhí)行提供了唯一的法律保障；6）減輕高層管理者處理員工不滿事件的負(fù)荷；7）提高企業(yè)內(nèi)部自行解決問(wèn)題的能力，避免外力介入或干預(yù)使問(wèn)題擴(kuò)大或惡化。41、處理員工申訴的主要程序：（1）受理員工申訴（2）查明事實(shí)（3）解決問(wèn)題（4）申請(qǐng)仲裁42、內(nèi)部申訴制度建立應(yīng)遵循的原則（1）申訴規(guī)則的制度化（2）申訴機(jī)構(gòu)的正式化（3）申訴范圍的明確化（4）申訴程序的合理化（5）申訴處理的技巧化第七章員工異動(dòng)管理】、★職位晉升就是依照員工的工作表現(xiàn)，結(jié)合員工具體學(xué)識(shí)、能力、工作經(jīng)驗(yàn)等要素，對(duì)滿足工作條件需要之員工做出由低到高的職位調(diào)整，其中可能包括工資的調(diào)整。2、 *職位晉升的依據(jù)：資歷和能力3、 *職位階梯是指一個(gè)職位序列列出了職位漸進(jìn)的順序。4、 *職位晉升對(duì)個(gè)人的作用：（1） 對(duì)個(gè)人來(lái)講，職務(wù)晉升是員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的重要途徑；（2） 職務(wù)晉升將帶來(lái)員工經(jīng)濟(jì)地位與社會(huì)地位的提高，提供進(jìn)一步晉升的機(jī)會(huì)以及更多的外部選擇機(jī)會(huì)等。5、 *職位晉升對(duì)企業(yè)的作用：（1） 相對(duì)于其他激勵(lì)措施，晉升可以鼓勵(lì)組織成員的長(zhǎng)期行為；（2） 企業(yè)從內(nèi)部晉升優(yōu)秀員工，能使與企業(yè)同甘共苦、一起成長(zhǎng)的員工受惠于企業(yè)發(fā)展的成果；（3） 內(nèi)部晉升的員工已經(jīng)認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀，熟知企業(yè)的運(yùn)作，比外部招聘的員工有更強(qiáng)的適應(yīng)性與融合性；（4） 內(nèi)部晉升不但讓被晉升者得到更多的機(jī)會(huì)和在更大的范圍施展其才華，也給未晉升者或新來(lái)者提供了職業(yè)發(fā)展的期望，使員工將個(gè)人職業(yè)發(fā)展與企業(yè)的長(zhǎng)其發(fā)展結(jié)合起來(lái)，從而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感與忠誠(chéng)感。6、 *職位晉升存在的問(wèn)題：（1） 職務(wù)晉升的等級(jí)是有限的；（2） 在員工的整個(gè)職業(yè)生涯中，即使最優(yōu)秀的人才，其晉升的次數(shù)也不可能很多；（3） 由于晉升機(jī)會(huì)不多，同事之間會(huì)因?yàn)闋?zhēng)取晉升而產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，從而可能影響團(tuán)隊(duì)合作精神；（4） 晉升具有激勵(lì)與選拔管理人員的兩種可能，這兩種功能會(huì)存在沖突。7、 *職位晉升的模式：（1）按工作表現(xiàn)晉升（2）按組織偏好晉升（3）按年資晉升（4）按參與性選擇晉升$、★職位晉升的原則：（1）公開(kāi)性原則（2）客觀性原則（3）一致性原則（4）雙向溝通原則（5）結(jié)果可辯駁性原則9、*職位晉升的方法：（1）職位階梯法（2）職位調(diào)整法（3）職位競(jìng)聘法（4）職業(yè)通道法10、 ★職位晉升的步驟：（1） 制定晉升計(jì)劃：①挑選晉升對(duì)象②制定個(gè)人發(fā)展規(guī)劃③具體規(guī)劃工作細(xì)則以及可能遇到的挑戰(zhàn)因素制定輔助計(jì)劃（2） 確定晉升方法；（3） 明確公開(kāi)晉升條件；（4） 評(píng)估候選人資格；（5）與候選人溝通；（6） 公開(kāi)晉升決定；11、 ★員工職位晉升的具體實(shí)施流程：（1）提出申請(qǐng)：（2） 人力資源部與用人部門共同協(xié)商制定晉職的依據(jù)和辦法：（3） 人力資源部發(fā)布晉職通知；（4） 候選人的產(chǎn)生；（5） 收集候選人信息，進(jìn)行候選人初步評(píng)估；（6） 與候選人溝通；（7） 進(jìn)行候選人的篩選，確定具體的人選并報(bào)批；（8） 公布與公示；（9） 晉升員工的調(diào)職工作應(yīng)辦理相關(guān)工作交接手續(xù)；（10） 正式任命12、★降職是依照員工的工作表現(xiàn)，結(jié)合員工的具體學(xué)識(shí)、能力、工作、經(jīng)驗(yàn)等要素，對(duì)不適合崗位的工作人員做出由高到低的職位調(diào)整，其中可能包括工資的調(diào)整?！鳌顰1型員工：孫悟空型，具有很強(qiáng)的判斷力，凡事都有應(yīng)對(duì)的招數(shù)，是解決問(wèn)題的高手；A2型員工：孫中山型，是強(qiáng)理論型的人，凡事都得有個(gè)說(shuō)法，自圓其說(shuō)能力、表現(xiàn)欲強(qiáng)；B1型員工：項(xiàng)羽型，急于造勢(shì)和取得收獲，是非常容易出績(jī)效的員工，績(jī)效不好原因往往是心態(tài)出了問(wèn)題；Y1型員工：劉備型，善于積累資源和做出判斷，往往在其很了解自己的能力范圍或有績(jī)效出來(lái)之后，才會(huì)對(duì)自己有信心，信心不足時(shí)對(duì)組織交給的工作常會(huì)采取逃避、自欺欺人的態(tài)度，導(dǎo)致績(jī)效不佳；XI型員工：諸葛亮型，思考問(wèn)題非?？b密，不喜歡做沒(méi)有把握、事先沒(méi)有準(zhǔn)備、缺乏資源支持的事情，很難適應(yīng)工作的變化；X2型員工：袁紹型，這類人細(xì)心嗎，喜歡與人打交道；C1型員工：總理型，他們思維特征是配合他們的被動(dòng)思考型，屬于輔助性人才；14、★降職的原因：（1） 由于組織機(jī)構(gòu)調(diào)整而精簡(jiǎn)工作人員；（2） 不能勝任本職工作，調(diào)任其他工作又沒(méi)有空缺，則需要降職；（3） 應(yīng)員工的要求，因身體健康狀況欠佳不能承擔(dān)繁重工作等，對(duì)員工進(jìn)行降職；（4） 依照獎(jiǎng)懲條例，對(duì)員工進(jìn)行降職；15、 ★降職處理的技巧：明升暗降(2)長(zhǎng)時(shí)間不晉升(3)建立內(nèi)部人才市場(chǎng)(4)做好降職計(jì)劃把握員工個(gè)性，輕松管理降職員工16、 員工內(nèi)部流動(dòng)是員工在企業(yè)內(nèi)部的工作調(diào)整和崗位變化，是指依照員工的工作績(jī)效，結(jié)合員工本身的工作能力、學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等要素，結(jié)合企業(yè)各部門人員需求，優(yōu)化人員管理，對(duì)從事某一崗位的員工調(diào)任至另一工作崗位的人事管理。17、 員工內(nèi)部流動(dòng)的方式：平級(jí)調(diào)動(dòng)和競(jìng)聘上崗18、 企業(yè)內(nèi)部員工合理流動(dòng)的必要性：實(shí)現(xiàn)高效人才組合的必要條件；(2)防止人才外流的重要手段；激勵(lì)員工的有效形式；19、 企業(yè)內(nèi)部員工流動(dòng)的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：①有利于員工的職業(yè)發(fā)展；②能夠培養(yǎng)多技能人才；③實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的雙贏；缺點(diǎn)：①容易導(dǎo)致短期行為；②容易滋生浮躁心理；③容易誘發(fā)投機(jī)心理；20、 建立企業(yè)內(nèi)部員工流動(dòng)機(jī)制的主要手段：(1)建立企業(yè)內(nèi)部人才市場(chǎng)；(2)構(gòu)造人才流動(dòng)信息鏈；(3)建立企業(yè)內(nèi)部跳槽制度；進(jìn)行周期性的人才盤點(diǎn)；21、 員工內(nèi)部流動(dòng)的一般程序：(1)內(nèi)部調(diào)動(dòng)的申請(qǐng)：?jiǎn)T工自主申請(qǐng)；②部門申請(qǐng)；③人力資源部結(jié)合企業(yè)人力資源規(guī)劃以及培訓(xùn)開(kāi)發(fā)政策，審核、調(diào)整各部門提出的內(nèi)部調(diào)動(dòng)申請(qǐng)；(2)一般流程：人力資源部進(jìn)行審核；人資資源部做出內(nèi)部調(diào)動(dòng)的報(bào)告及內(nèi)部調(diào)動(dòng)的計(jì)劃；上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo)審批；員工參與新部門的面試和錄用程序；人力資源部將核準(zhǔn)人員的申請(qǐng)表發(fā)至本人及相關(guān)部門配齊需要的材料并進(jìn)行全面鑒定；人力資源部填寫(xiě)《人員異動(dòng)登記表》及相關(guān)人事檔案并保存；員工交接工作，至I」新部門報(bào)到；人力資源部信息中心更改員工個(gè)人信息；第八章員工離職管理1、 員工離職是雇員和雇主之間結(jié)束雇傭關(guān)系，員工離開(kāi)原公司的行為。2、 員工離職的類型：(1)主動(dòng)離職、被動(dòng)離職與自然離職(2)顯性離職和隱形離職(3)可避免離職與不可避免離職3、*離職成本是指由于員工離職而發(fā)生的或?qū)⒁l(fā)生的企業(yè)經(jīng)濟(jì)性利益的總流出。4、*離職面談是指雇員主動(dòng)提出離職或企業(yè)為通告雇員被解雇，企業(yè)與雇員進(jìn)行的談話。5、 *脫密期是指都負(fù)有保守企業(yè)商業(yè)秘密義務(wù)的員工，企業(yè)在勞動(dòng)合同解除或終止前的一定期限內(nèi)，使其脫離涉及商業(yè)秘密的崗位。6、 *導(dǎo)致員工離職的企業(yè)外部因素：（1）社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素（2）被獵頭公司“挖墻腳”（3）個(gè)人創(chuàng)業(yè)（4）求職高峰期的影響（5）外來(lái)壓力影響7、 *離職成本項(xiàng)目的構(gòu)成：（1） 離職補(bǔ)償金，即企業(yè)用于補(bǔ)償被辭退員工的經(jīng)濟(jì)損失而發(fā)生的或?qū)⒁l(fā)生的現(xiàn)金支出或其他形式的成本。（2） 違約賠償金，即企業(yè)員工因違反勞動(dòng)合同或協(xié)議自行辭職而應(yīng)賠付給企業(yè)的現(xiàn)金收入或其他形式的利益流入（3） 解雇安置費(fèi)。（4） 離職前的低效成本。（5） 空職成本，也稱崗位空缺成本，是由于員工離職而導(dǎo)致職位空缺。8、 *有效控制員工主動(dòng)離職成本的主要措施：（1） 分清人員類別，有的放矢，控制流動(dòng)率；（2） 嚴(yán)把招聘關(guān)，將有明顯跳槽傾向的候選人盡早擋在企業(yè)之外；（3） 加強(qiáng)知識(shí)管理；（4）用好培訓(xùn)協(xié)議。9、 *離職面談的目的：（1） 對(duì)員工離職的原因有更深入的了解，以減輕離職對(duì)其他員工帶來(lái)的負(fù)面心理及企業(yè)形象的不利影響；（2） 揭示出企業(yè)在員工管理中存在的問(wèn)題，采取有針對(duì)性的措施加以糾正；（3） 對(duì)于有價(jià)值的離職員工做最后挽留。10、 *離職面談的作用：（1） 體現(xiàn)企業(yè)管理的人性化；（2） 廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)，改善組織與員工的關(guān)系；（3） 通過(guò)雙向溝通緩解矛盾和沖突；（4） 給員工重新決策的機(jī)會(huì)；（5） 檢驗(yàn)組織政策的有效性。11、 *離職面談的內(nèi)容：（1） 人力資源部門與員工就辭職的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行交流；（2） 考察員工對(duì)公司發(fā)展信心、業(yè)界地位等的評(píng)價(jià)，對(duì)主管和同事的評(píng)價(jià)，對(duì)公司政策的評(píng)價(jià)，進(jìn)一步確認(rèn)員工離職的真實(shí)原因和可以挽留的余地；（3） 表達(dá)公司對(duì)員工離職意愿的反應(yīng)，如同意離職或進(jìn)一步勸留努力，并表明希望員工予以配合，使員工了解公司的真誠(chéng)態(tài)度，取得工作配合；（4） 對(duì)員工關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行耐心解答和提供咨詢服務(wù)。12、 *離職面談的流程：（1）面談方案準(zhǔn)備；（2）和員工面談溝通；（3）做出處理決定；（4）離職手續(xù)辦理；13、 *離職面談信息的處理：（1）進(jìn)行書(shū)面總結(jié)；（2）分析離職原因；（3）找出問(wèn)題根源；（4）研究改進(jìn)方法；（5）保存談話資料并定期整理；14、 ★消除或降低員工主動(dòng)離職對(duì)組織影響的措施：（1）重視離職事件；（2）重視離職面談；（3）降低離職影響；（4）真誠(chéng)挽留離職員工15、 ★導(dǎo)致員工離職的個(gè)人因素：（1）年齡與任期（2）性別與婚姻（3）個(gè)人能力（4）價(jià)值觀（5）深層志趣（6）對(duì)管理方式不滿（7）缺乏個(gè)人成就感（8）對(duì)公司的目標(biāo)缺乏認(rèn)同（9）職業(yè)倦?。?0）其他個(gè)人因素16、 ★導(dǎo)致員工離職的企業(yè)內(nèi)部因素：（1）公司效益和前景（2）人際關(guān)系問(wèn)題（3）缺乏培訓(xùn)和晉升（4）管理者對(duì)員工態(tài)度不當(dāng)（5）工作過(guò)于“繁忙”（6）薪酬不滿與工資拖欠（7）對(duì)企業(yè)文化不適應(yīng)（8）企業(yè)改組（9）工作條件和環(huán)境17、 ★員工主動(dòng)離職的預(yù)兆：（1）參與度減少（2）工作效率變低（3）對(duì)工作熱情明顯減少（4）辦公室恐懼癥（5）經(jīng)常抱怨和爭(zhēng)執(zhí)（6）比較各家公司（7）儀容儀表問(wèn)題（8）開(kāi)始整理文件和私人物品（9）頻繁請(qǐng)假（10）和周圍人關(guān)系不再像以前那樣18、 ★挽留優(yōu)秀員工的方法：（1） 物質(zhì)與事業(yè)共同留人；（2） 晉升留人及工作擴(kuò)大化；（3） 工作豐富化及增強(qiáng)工作挑戰(zhàn)性；（4） 制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利制度；19、 ★員工主動(dòng)離職的正面影響：社會(huì)方面：（1）促進(jìn)人才流動(dòng)；（2）增進(jìn)知識(shí)、技能的交流與擴(kuò)散；組織方面：（1）有利于員工競(jìng)爭(zhēng)；（2）促進(jìn)人-職匹配；（3）提高員工素質(zhì)和能力；（4）提高人力資源配置效率員工方面：（1）尋找新的發(fā)展機(jī)會(huì)；（2）實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)；（3）滿足員工個(gè)性化需求；20、 ★員工主動(dòng)離職的負(fù)面影響：社會(huì)方面：（1）影響勞動(dòng)力市場(chǎng)秩序；（2）影響社會(huì)穩(wěn)定；組織方面：（1）造成人才短缺；（2）核心人力資源的流失；（3）人力成本的損失；（4）對(duì)未離職員工造成負(fù)面影響；員工方面：（1）增加流動(dòng)成本；（2）增加心理壓力；（3）增加流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)；21、 ★主動(dòng)離職員工的留用策略：（1） 設(shè)計(jì)具有激勵(lì)作用的薪酬與福利體系；（2） 事業(yè)留人；（3）感情留人；（4）制度留人；（5）環(huán)境留人；22、 ★辭退是以專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)講，叫“用人單位單方面解除勞動(dòng)合同”23、 ★員工辭退成本的構(gòu)成：（1）遣散成本；（2）替換成本；（3）怠工成本（4）機(jī)會(huì)成本24、 ★遣散成本的構(gòu)成：（1） 準(zhǔn)備與通知期，按照規(guī)定，辭退員工時(shí)要提前一個(gè)月通知準(zhǔn)備辭退員工；（2） 面談成本與補(bǔ)償費(fèi)；（3）安全風(fēng)險(xiǎn)；（4）心理風(fēng)險(xiǎn)，是指被辭員工是否會(huì)給公司其他員工帶來(lái)負(fù)面影響；（5） 勞動(dòng)爭(zhēng)議風(fēng)險(xiǎn)；25、★機(jī)會(huì)成本是指為了得到某種東西而所要放棄另一些東西的最大價(jià)值，包括業(yè)績(jī)成本、保密成本、競(jìng)爭(zhēng)成本等。26、 ★預(yù)告解除勞動(dòng)合同是指勞動(dòng)合同履行期內(nèi)，發(fā)生了一下需要解除勞動(dòng)合同的情況，企業(yè)須采用預(yù)先書(shū)面通知員工的方式，在經(jīng)過(guò)30天之后方可解除勞動(dòng)合同的行為。27、 ★使用期間員工辭退的法律依據(jù)及管理要點(diǎn)：（1） 法律依據(jù)：根據(jù)《勞動(dòng)法》第二十五條規(guī)定：在使用期間被證明不符合錄用條件的員工，用人單位可以解除勞動(dòng)合同?！秳趧?dòng)合同法》規(guī)定，試用期內(nèi)員工可以提出解除合同，無(wú)需理由，但必須提前3天提出書(shū)面申請(qǐng)；企業(yè)可以隨時(shí)解除試用期員工，但要證明員工不合符錄用條件。（2） 辭退管理要點(diǎn)：對(duì)錄用條件進(jìn)行明確規(guī)定，在招募員工時(shí)嚴(yán)格按照崗位任職條件和勝任能力進(jìn)行篩選和錄用；對(duì)試用期員工嚴(yán)格管理，認(rèn)真考核，并由考核結(jié)果記錄；嚴(yán)格按照試用期合同規(guī)定的時(shí)間程序進(jìn)行管理，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工在試用期間作出相應(yīng)的辭退決定；28、 ★預(yù)告解除勞動(dòng)合同的員工管理要點(diǎn)：（1） 患病員工醫(yī)療期滿之后的解除勞動(dòng)合同；（2） 對(duì)不能勝任員工的辭退；（3） 因客觀情況發(fā)生變化而解除勞動(dòng)合同；（4） 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)以書(shū)面形式提前預(yù)告員工；（5） 積極尋找變更合同內(nèi)容的辦法和途徑；（6） 制定詳細(xì)的管理規(guī)則，做好基礎(chǔ)性管理工作；（7） 按照法律標(biāo)準(zhǔn)支付必要的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。29、 ★辭退員工的原則：（1）有據(jù)，以事實(shí)為依據(jù)；（2）有理，考慮員工的體面；（3）有力，態(tài)度堅(jiān)決；30、 ★辭退員工的程序：（1）辭退決定前的正式警告；（2）提交相關(guān)申請(qǐng)材料；（3）準(zhǔn)備離職核對(duì)單；（4）辭退員工離職手續(xù)辦理；（5）員工辭退后的善后工作；（6）公開(kāi)員工的辭退消息。31、 ★辭退面談的內(nèi)容：（1） 告知公司的辭退決定和辭退理由；（2） 告知員工具體的辭退方案，涉及合同認(rèn)定情況、工資支付、福利享用、工作交接安排等關(guān)鍵條款；（3） 聽(tīng)取員工的辯解，觀察員工的情緒和心理變化，適時(shí)引導(dǎo)；（4） 對(duì)員工關(guān)心的實(shí)質(zhì)問(wèn)題進(jìn)行政策解答和咨詢，向員工提供相應(yīng)的政策幫助，必要的時(shí)候請(qǐng)專家從第三方角度提供支持；（5） 遇有集體性裁員辭退時(shí)，可以引進(jìn)法律專家和心理輔導(dǎo)專家共同作業(yè)，為員工提供面對(duì)突發(fā)的失業(yè)情況的政策和心理輔導(dǎo)，幫助他們度過(guò)抗拒，不認(rèn)可現(xiàn)實(shí)的心理期，防止出現(xiàn)意外事件，造成不良影響。32、 ★被辭退員工的需求及管理：（1） 需求：①?gòu)?qiáng)烈的精神需要，包括發(fā)展的穩(wěn)定性、自尊需要的迫切性、職業(yè)發(fā)展需要；物質(zhì)需要（2） 需求管理：①滿足情緒需要；②滿足精神需要；③注重滿足其職業(yè)指導(dǎo)的需要；33、 ★被辭退員工的心理調(diào)節(jié)：（1）幫助其以積極的態(tài)度來(lái)消除挫折：①用理智和意志控制情緒；②用有效的措施克服困難員工自我調(diào)節(jié)方法：①合適地宣泄情緒；②良好地轉(zhuǎn)移精神；③學(xué)會(huì)原諒自己，努力恢復(fù)自尊；④力爭(zhēng)把挫折變成前進(jìn)的動(dòng)力。34、 ★裁員是指企業(yè)基于自身的人力資源需求，以非員工意愿單方面解除聘用合同的方式，裁掉不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展或相對(duì)富于的員工，與其終止雇傭關(guān)系的行為。35、 ★經(jīng)濟(jì)性裁員是指由于市場(chǎng)因素或企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)狀況出現(xiàn)嚴(yán)重困難，盈利能力下降，企業(yè)生存和發(fā)展受到挑戰(zhàn)，為降低運(yùn)營(yíng)成本而被迫采取的裁員行為。36、 ★結(jié)構(gòu)性裁員是指由于企業(yè)的業(yè)務(wù)方向、提供的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生變化，導(dǎo)致內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的重組、分立或撤銷，進(jìn)而引起的集中裁員。37、 ★優(yōu)化性裁員是指企業(yè)為保持人力資源的質(zhì)量，根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果解聘不合格員工的行為。38、 ★經(jīng)濟(jì)性裁員的限制：不可裁減6類人：①?gòu)氖陆佑|職業(yè)病危害作業(yè)的勞動(dòng)者未進(jìn)行離崗前職業(yè)健康檢查，或疑似職業(yè)病病人在診斷或醫(yī)學(xué)觀察期間的；患職業(yè)病或者因工負(fù)傷并被確認(rèn)喪失或者部分勞動(dòng)能力的；患病或負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的；在本單位連續(xù)工作滿15年，且距法定退休年齡不足5年的；法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形；需要優(yōu)先保留的3類人：①與本單位訂立較長(zhǎng)期限的固定期限勞動(dòng)合同的；訂立無(wú)固定期限的勞動(dòng)合同的；家庭無(wú)其他就業(yè)人員，有需要撫養(yǎng)的老人或未成年人的；39、 ★裁員的作用：(1)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；(2)適應(yīng)企業(yè)變革的工具；(3)保持企業(yè)生機(jī)和活力的手段；40、 ★裁員的方法：(1)自愿離職法；(2)員工培訓(xùn)法；(3)提前退休法；(4)績(jī)效淘汰法；(5)彈性裁員法；41、★裁員的實(shí)施步驟：裁員方案設(shè)計(jì)階段：①明確企業(yè)戰(zhàn)略及目標(biāo)，確定裁員的必要性和可行性；設(shè)計(jì)、制定過(guò)程；為確保平穩(wěn)裁員，制定溝通策略；建立裁員管理小組和制定裁員時(shí)間表；選擇、保留階段：①確定保留、裁減及評(píng)估過(guò)程，包括制定篩選標(biāo)準(zhǔn)和確定裁員對(duì)象;確定被裁名單和保留名單；對(duì)以上名單進(jìn)行再評(píng)估；實(shí)施階段：①遣散方案實(shí)施；②保留、重新雇傭方案；溝通階段；42、★經(jīng)濟(jì)性裁員的條件：(1)依照企業(yè)破產(chǎn)法規(guī)定進(jìn)行重整的（2）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)生嚴(yán)重困難的；（3）企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、技術(shù)革新、經(jīng)營(yíng)方式調(diào)整，經(jīng)變更勞動(dòng)合同后，仍需裁減人員的；（4）其他因勞動(dòng)合同訂立時(shí)依據(jù)的客觀經(jīng)濟(jì)情況發(fā)生重大變化，致使勞動(dòng)合同無(wú)法履行的43、 ★經(jīng)濟(jì)性裁員的程序：（1） 提前30日向工會(huì)或全體職工說(shuō)明情況，提供有關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況的資料，并提出裁減人員方案；（2） 將裁減人員方案征求工會(huì)或者全體職工的意見(jiàn)，并對(duì)方案進(jìn)行修改和完善；（3） 向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)行政部門報(bào)告裁減人員方案以及工會(huì)或者全體職工的意見(jiàn)，并聽(tīng)取勞動(dòng)行政部門的意見(jiàn)；（4） 由用人單位正式公布裁減人員方案，與被裁減人員辦理解除勞動(dòng)合同手續(xù)，按照有關(guān)規(guī)定向被裁減人員本人支付經(jīng)濟(jì)賠償金，出具裁減人員證明書(shū)。44、 ★員工離職管理流程：（1）辭職申請(qǐng)；（2）挽留程序；（3）辭職審批；（4）工作交接；（5）證件和辦公用品回收；（6） 財(cái)務(wù)結(jié)算；（7）勞動(dòng)關(guān)系解除；（8）離職員工的后續(xù)管理45、 ★辭退和裁員中的員工關(guān)系協(xié)調(diào)方法：（1） 設(shè)立專項(xiàng)員工關(guān)系主管；（2） 利用第三方進(jìn)行解雇處理；（3） 法律遵從與合法解雇；（4） 妥善安置被辭退員工；第九章壓力與心理健康管理】、★壓力源即壓力的來(lái)源，又稱應(yīng)激源或緊張性刺激，是指導(dǎo)致壓力的刺激事件或環(huán)境，可以是外界物質(zhì)環(huán)境、個(gè)體的內(nèi)在環(huán)境及心理社會(huì)環(huán)境，主要包括社會(huì)環(huán)境壓力源、組織壓力源以及個(gè)人因素壓力源。2、 *壓力的類型：過(guò)度壓力、適度壓力、匱乏壓力和潛在壓力。3、 *工作壓力是當(dāng)個(gè)體在工作中面臨機(jī)會(huì)、限制及要求這三種動(dòng)態(tài)情境時(shí)，由人和環(huán)境的相互作用而引起個(gè)體心理不適并產(chǎn)生不堪忍受、無(wú)力應(yīng)付的感覺(jué)。4、 *工作壓力的內(nèi)涵：（1） 工作壓力是由人和環(huán)境的相互作用引起的；（2） 個(gè)人面對(duì)機(jī)會(huì)、約束或要求這三種動(dòng)態(tài)情境時(shí)會(huì)產(chǎn)生壓力；（3） 只有當(dāng)個(gè)人所遇到的情境的結(jié)果不確定并且對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)很重要時(shí)，壓力才會(huì)產(chǎn)生；（4） 壓力并非來(lái)源于外界，而是源于內(nèi)心對(duì)所處環(huán)境的看法。5、 *改變職業(yè)會(huì)產(chǎn)生的壓力幾種情況：（1） 員工改行去做自己不愿做的工作，比做想干的職業(yè)更可能有壓力；（2） 與那些變動(dòng)不大的職業(yè)轉(zhuǎn)換相比，引起廣泛變化的職業(yè)轉(zhuǎn)變會(huì)帶來(lái)更大的壓力；（3） 突發(fā)性的職業(yè)轉(zhuǎn)變比循序漸進(jìn)的變換更容易使員工產(chǎn)生更大的壓力；（4） 如果職業(yè)本身在轉(zhuǎn)變，再加上生活中的其他變化，就比單純的、沒(méi)有其他生活變化的職業(yè)變換更有壓力；（5） 強(qiáng)加于個(gè)人職業(yè)轉(zhuǎn)換比個(gè)人自己控制的轉(zhuǎn)換更有壓力；6、 *環(huán)境壓力的主要來(lái)源：（1）社會(huì)環(huán)境；（2）組織特征；（3）工作要求；（4）雇員角色特征；（5）人際關(guān)系；（6）工作條件（7） 職業(yè)轉(zhuǎn)換；（8）非工作壓力；7、 *改變壓力環(huán)境的具體措施：（1） 重新設(shè)計(jì)更符合員工能力和興趣的工作；（2） 通過(guò)目標(biāo)設(shè)定計(jì)劃明確員工期望，防止員工目標(biāo)過(guò)高或過(guò)低；（3） 定期提供建設(shè)性的績(jī)效反饋；（4） 改善雇員的工作環(huán)境；（5） 彈性工作安排；（6） 采取措施消除工作和家庭生活等方面的沖突；（7） 合理配置人力資源。8、 *員工壓力管理的組織對(duì)策：（1） 組織診斷，包括對(duì)組織環(huán)境的評(píng)估、對(duì)員工壓力減緩因素的評(píng)估、員工緊張程度評(píng)估；（2） 組織采取的應(yīng)對(duì)措施，包括職業(yè)規(guī)劃和個(gè)性化培訓(xùn)、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、職務(wù)豐富化；9、 *環(huán)境壓力源及其管理方法：（1） 改變?cè)斐蓧毫Φ沫h(huán)境；（2） 幫助雇員改變看法，更有效地適應(yīng)緊張的環(huán)境；（3） 幫助雇員解決緊張癥狀；10、 *員工心理健康就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)，主要體現(xiàn)再企業(yè)員工的職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感這5大心理狀態(tài)都是積極均衡的11、 *員工心理援助計(jì)劃，是企業(yè)進(jìn)行員工心理健康管理的有效措施，核心內(nèi)容是通過(guò)向一個(gè)企業(yè)或組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的員工提供關(guān)注個(gè)人心理和行為健康的各種服務(wù)，從而提升他們的個(gè)人生活質(zhì)量和工作績(jī)效，使員工個(gè)人和組織都能夠獲益。12、 *員工心理危機(jī)是指由于突然遭受難以預(yù)料的工作變動(dòng)、重大生活事件或精神壓力，使員工生活狀態(tài)發(fā)生明顯的變化，尤其是出現(xiàn)了用現(xiàn)有的生活條件和經(jīng)驗(yàn)難以克服的困難，以致使員工陷于痛苦、不安狀態(tài)，常伴有絕望、麻木不仁、焦慮以及自主神經(jīng)癥狀和行為障礙。13、 *自殺是指?jìng)€(gè)人在意識(shí)清醒的情況下，故意損害或毀滅自己的生活的主動(dòng)或被動(dòng)的行為。14、 *影響員工心理健康的因素：（1） 企業(yè)軟硬環(huán)境的設(shè)置忽視了員工心理承受度；（2） 企業(yè)不重視培訓(xùn)，員工心理壓力增加；（3） 來(lái)自社會(huì)環(huán)境和家庭應(yīng)激源增加，企業(yè)提供的幫助缺乏；15、 *員工心理健康管理目的：（1）減少人才流失；（2）提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；（3）預(yù)防危機(jī)事件發(fā)生；（4）提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力；16、 *企業(yè)在施行員工共心理援助計(jì)劃時(shí)要遵循的步驟：（1） 初級(jí)預(yù)防：消除誘發(fā)問(wèn)題的來(lái)源；（2） 二級(jí)預(yù)防：教育和培訓(xùn)；（3）三級(jí)預(yù)防：?jiǎn)T工心理咨詢與輔導(dǎo)；17、 ★對(duì)員工心理危機(jī)進(jìn)行干預(yù)要注意的問(wèn)題：（1） 心理危機(jī)干預(yù)是適當(dāng)?shù)男睦碓?；?） 企業(yè)需要建立專業(yè)的心理危機(jī)干預(yù)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行有針對(duì)性、有成效的員工心理疏導(dǎo)，這就需要進(jìn)行專門培訓(xùn)；（3） 干預(yù)人員要掌握和采用最適用的心理治療方法；（4） 心理危機(jī)干預(yù)必須和員工援助計(jì)劃結(jié)合起來(lái)；18、 ★企業(yè)預(yù)防員工自殺的措施：（1） 定期對(duì)員工開(kāi)展心理健康教育，增加對(duì)自殺預(yù)防知識(shí)的宣傳；對(duì)員工有針對(duì)性的定式行為訓(xùn)練，提高員工處理人際關(guān)系能力和自我控制、應(yīng)激技巧；（2） 建立心理疏導(dǎo)室和熱線電話之類的服務(wù)，隨時(shí)為處于自殺危機(jī)狀態(tài)的員工提供及時(shí)心理服務(wù)；（3） 自殺危機(jī)的即時(shí)干預(yù)19、 ★員工心理健康管理的途徑：（1） 開(kāi)展員工心理援助計(jì)劃；（2） 對(duì)員工心理危機(jī)進(jìn)行干預(yù)；（3） 自殺危機(jī)干預(yù)；20、 ★員工援助計(jì)劃是由企業(yè)組織為其成員設(shè)置的一項(xiàng)系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的服務(wù)項(xiàng)目，解決員工及其家人的心理和行為等問(wèn)題，以促進(jìn)員工個(gè)人成長(zhǎng)，提高組織績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。21、 ★員工援助計(jì)劃的特征：（1） 員工援助計(jì)劃是為企業(yè)和個(gè)人提供的一種覆蓋面很廣的咨詢服務(wù)；（2） 員工援助計(jì)劃由企業(yè)負(fù)責(zé)提供，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，享受員工援助計(jì)劃中的服務(wù)是完全免費(fèi)的；（3） 實(shí)施員工援助計(jì)劃的根本目的是為了解決企業(yè)和員工的問(wèn)題，改善企業(yè)和個(gè)人的福利待遇，從而提高企業(yè)的績(jī)效管理水平和生產(chǎn)效率；（4） 員工援助計(jì)劃是一個(gè)系統(tǒng)工程，是由一系列方案組合而成的，包括最開(kāi)始的咨詢、診斷到最后的問(wèn)題解決。22、 ★員工援助計(jì)劃的作用：（1） 員工援助計(jì)劃是企業(yè)“人性化”管理的重要環(huán)節(jié)，它可以培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感，使員工保持積極工作狀態(tài)，以幫助企業(yè)減少因員工問(wèn)題帶來(lái)的損失，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；（2） 員工援助計(jì)劃有利于改善企業(yè)的工作氛圍，提供員工的工作士氣，幫助員工更好的適應(yīng)工作環(huán)境，提高企業(yè)生產(chǎn)效率和工作績(jī)效；（3） 員工援助計(jì)劃可以幫助員工解決工作和生活上的各種難題，改善員工福利狀況，提高員工工作熱情，幫助員工自我成長(zhǎng)，充分挖掘員工潛力；（4） 員工援助計(jì)劃有助于提高組織的績(jī)效，改善員工的生活質(zhì)量；（5） 有助于和諧組織內(nèi)的勞動(dòng)關(guān)系；23、 ★員工援助計(jì)劃的內(nèi)容：個(gè)人生活、工作問(wèn)題和組織發(fā)展；個(gè)人生活方面涉及健康問(wèn)題、人際關(guān)系、家庭關(guān)系、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題、情感問(wèn)題、法律問(wèn)題、失眠、酗酒及其他相關(guān)問(wèn)題；工作問(wèn)題涉及工作要求、工作公平感、工作關(guān)系、欺負(fù)與恐嚇、人際關(guān)系、家庭/工作平衡、工作壓力及其他相關(guān)問(wèn)題。組織發(fā)展涉及的是具有企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的服務(wù)項(xiàng)目。24、 ★員工援助計(jì)劃的設(shè)計(jì)模式：內(nèi)置模式、外設(shè)模式、聯(lián)合模式、整合模式25、 ★員工援助計(jì)劃的實(shí)施程序：（1）組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)；（2）加強(qiáng)宣傳；（3）員工援助計(jì)劃的需求調(diào)查；（4）完善援助策略；（5）建立評(píng)估體系；26、★員工援助計(jì)劃的實(shí)施中應(yīng)注意的問(wèn)題:（1） 爭(zhēng)取高層管理人員的支持和認(rèn)可；（2） 使員工接受員工援助計(jì)劃；（3） 將員工援助計(jì)劃納入企業(yè)管理體系；（4） 員工援助計(jì)劃要體現(xiàn)文化性；第十章勞動(dòng)爭(zhēng)議處